如何处理顾客投诉
如何正确处理客人投诉
如何正确处理客人投诉1、正确对待客人的投诉，对待客人的任何投诉酒店的任何人员都应接受。
1.1接待客人的投诉，要尽量避开在公共场所，应客气地引客人到合适位置；1.2要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因，承认宾客投诉的事实。
听取客人投诉意见时，要注视客人，不时的点头示意，并不时的说：“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。
”若遇上的是认真的投诉客人在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视；1.3表示虚心接受，向客人致谢或道歉。
如：“非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情。
”假如对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这里要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，先生。
我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。
”；1.4感谢客人的批评指教。
当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。
如：“感谢您，×先生，给我们提出的批评、指导意见。
”“您及时让我们知道服务中的差错，这太好了，非常感谢您×先生。
”；1.5对客人提的不实意见也不要说：“没有的事”、“绝不可能”等语言，要记住“争一句没完没了，忍一句一了百了”，服务员口头的胜利是服务失败的表现，因为将会面临失去不只一位客人；1.6对自己无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。
当采取行动纠正错误时，一定要让客人知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意；1.7尽量缩小影响面，当客人同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿客人投诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满，扩大影响。
2、客人投诉问题的解决办法2.1遇到客人投诉时怎么办？客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。
因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满（按照正确对待客人投诉的7点去做好）。
处理客户投诉的步骤
处理客户投诉的步骤处理客户投诉的步骤作为一名客服人员，如何有效地处理客户投诉是非常重要的。
以下是处理客户投诉的步骤：第一步：倾听客户当客户向你投诉时，首先要做的就是认真倾听他们的问题和不满。
在此过程中，保持冷静和专业，不要打断或争辩。
让他们充分表达自己的情绪和意见，并记录下来。
第二步：确认问题确认客户的问题并确保你理解了他们所说的内容。
如果有任何不确定之处，请及时询问以避免误解。
第三步：道歉如果客户投诉是由于公司或个人责任造成的，那么请向他们道歉。
一个真诚的道歉可以缓解顾客情绪，并让他们感觉到被尊重和重视。
第四步：提供解决方案提供多种解决方案以满足顾客需求。
对于一些简单、明显且可以立即解决问题的情况，可以直接给出建议并协助顾客解决问题。
对于更复杂或需要时间进行调查和沟通才能得到答案的情况，则需要告知顾客我们将尽快处理并保持联系。
第五步：跟进在解决问题后，请及时跟进并确认客户是否满意。
如果客户不满意或问题仍然存在，请继续协商并提供更多的解决方案，直到问题得到圆满解决。
处理投诉的技巧除了以上基本步骤外，还有一些技巧可以帮助你更好地处理客户投诉：1.保持冷静无论顾客情绪如何激动，作为一名专业的客服人员，你需要保持冷静和理智。
不要争辩或变得情绪化，这只会让问题变得更加复杂。
2.积极解决问题当顾客投诉时，他们需要的是一个能够帮助他们解决问题的人。
因此，在处理投诉时，请始终以积极、主动和合作的态度对待顾客，并尽力提供最佳的解决方案。
3.尊重顾客尊重顾客是处理投诉时最基本的原则之一。
请注意你的言行举止，并尽量避免使用贬低、挑衅或侮辱性语言。
4.学会倾听倾听是处理投诉时非常重要的技能。
请认真聆听顾客的问题和不满，并尽力理解他们的立场和情感。
这样可以让顾客感到被尊重和重视，并更容易达成共识。
5.及时回复在处理投诉时，请尽可能在最短时间内回复顾客。
如果无法立即提供解决方案，请告知顾客我们将尽快处理并保持联系。
这样可以让顾客感到被关注和重视，并减少不必要的担忧和疑虑。
处理顾客投诉的十大技巧
处理顾客投诉的十大技巧顾客投诉是商家经营中常常面临的问题，如何妥善处理投诉，对于维护良好的顾客关系和提升企业形象至关重要。
下面将介绍十大处理顾客投诉的技巧，希望能对广大商家有所帮助。
1. 倾听与理解：当顾客提出投诉时，首先要倾听并理解顾客的问题。
不要打断顾客的发言，要给予足够的时间让顾客表达自己的观点和感受。
2. 冷静应对：面对顾客投诉，不要激动或争辩，要保持冷静和专业。
避免情绪激动导致更大的矛盾。
3. 道歉和认错：如果商家确实存在问题，要及时向顾客道歉并承认错误。
诚恳地表示愿意改正错误，并给予合理的补偿。
4. 主动解决问题：商家应该主动提出解决方案，积极协助顾客解决问题。
与顾客进行沟通，共同找到满意的解决办法。
5. 及时回应：对于顾客投诉，商家要及时回应，不要拖延或忽视。
顾客的等待会加重不满情绪，可能导致更严重的问题。
6. 保持沟通：在解决问题的过程中，商家要与顾客保持良好的沟通。
及时告知处理进展和结果，让顾客感受到被重视和关心。
7. 灵活处理：每个顾客的投诉情况都有所不同，商家要根据实际情况采取灵活的处理方式。
不能一刀切，要因人而异。
8. 提供解释和建议：商家要向顾客解释问题的原因，并提出避免再次发生类似问题的建议。
让顾客感到商家对问题的认真态度和改进措施。
9. 记录和反馈：商家在处理投诉过程中要做好记录，包括顾客的投诉内容、处理方式和结果等。
并向顾客反馈处理结果，让顾客感到问题得到了解决和关注。
10. 学习和改进：每个投诉都是商家的一次教训和机会，商家应该总结经验教训，及时改进和提升服务质量，以避免类似问题再次发生。
处理顾客投诉是商家经营中不可避免的一环，一个良好的投诉处理机制和态度，可以有效提升顾客满意度和忠诚度，为企业带来更多的商机和口碑。
希望以上十大处理顾客投诉的技巧能够帮助商家更好地应对和解决投诉问题，提升企业竞争力和形象。
如何有效的处理顾客投诉
如何有效的处理顾客投诉处理顾客投诉是商业领域中至关重要的一环，它不仅影响着顾客的满意度和忠诚度，还能为企业树立良好的声誉。
以下是一些建议，以确保有效处理顾客投诉。
1.接受投诉并回应2.听取顾客意见企业需要认真倾听顾客的意见和抱怨，并确保他们感到被理解和重视。
在接待顾客投诉时，要耐心聆听，避免中断或打断顾客发言，并通过鼓励他们表达更多细节，找出问题的根源。
3.遵循正确的沟通技巧在处理顾客投诉时，需要采用积极和友好的语气，表达对顾客的歉意，并给出解决问题的承诺。
避免责备或争辩，当出现问题时要及时道歉，并寻找解决问题的方法。
与顾客进行互动时，传递积极的信息，试图转化顾客的负面情绪。
4.确定问题的解决方案企业必须积极主动地探索解决问题的方法，与顾客讨论并提供可行的解决方案。
在解决问题方案中，要确保公平和合理，并与顾客共同达成一致意见。
如果无法立即解决问题，要向顾客说明所需的时间，并保持定期的跟进沟通。
5.采取预防措施一旦解决了顾客的问题，企业应该深入分析问题的原因，并采取适当的预防措施，确保类似问题不再发生。
通过持续的改进和学习，为提供更好的产品和服务做进一步的准备。
6.记录投诉和解决方案7.积极拥抱变化随着技术和市场变化的持续发展，企业需要积极拥抱变化，以适应不断变化的顾客需求和投诉的形式。
这可能涉及到改变组织结构、改进培训计划或升级客户服务系统等。
保持灵活性和对变化的敏感性，有助于企业更好地处理投诉并满足顾客需求。
总结起来，处理顾客投诉需要敏锐的洞察力和良好的沟通技巧。
通过有效地接受、回应和解决顾客投诉，企业将能够增强顾客的满意度和忠诚度，并赢得良好的声誉。
解决客户投诉问题的具体措施和建议
解决客户投诉问题的具体措施和建议在现代商业环境中，客户投诉是一项不可避免的经营挑战。
无论经营者多么努力提供满足顾客需求的产品或服务，总会有不如预期的情况发生。
因此，确保为客户提供解决投诉的渠道和相关流程至关重要。
本文将讨论一些解决客户投诉问题的具体措施和建议。
一、改善沟通1. 建立积极沟通渠道：为了给顾客提供一个畅所欲言的平台，企业可以搭建各种不同形式的沟通渠道，例如电话热线、在线聊天、电子邮件等。
这些渠道应该被员工及时监督与回复，并确保顾客能够方便地获得满意答复。
2. 提供详细信息：当顾客遇到问题时，他们希望得到相关信息以帮助他们理解并解决问题。
因此，在公司网站或其他适当的渠道上提供清晰明了和易于理解的产品说明、政策和常见问题解答等信息非常重要。
3. 倾听和互动：在聆听和理解顾客的问题时，员工应尽力保持耐心和尊重。
通过积极互动，像询问问题和提供解决方案样本来确保顾客感受到关心。
二、建立健全的投诉处理流程1. 确定负责人：在每个部门中指定专门负责投诉处理的人员，并向他们提供充分培训。
这些人员应当具备良好的沟通技巧、问题解决能力以及高度敬业的态度。
2. 记录投诉信息：对于每一个接到的投诉，都需要详细记录相关信息，包括时间、地点、顾客姓名、投诉内容等。
这将帮助企业更好地了解问题并采取适当措施，避免类似情况再次发生。
3. 提供明确的反馈：及时回复顾客并告知他们针对其投诉所采取的行动非常重要。
确保向顾客表达歉意，并通过合适的方式给予补偿或解决方案。
三、加强内部管理1. 建立培训计划：为了提高员工在与顾客沟通和处理投诉方面的能力，企业应该定期开展相关培训。
培训可以涵盖沟通技巧、问题解决能力等方面，以提高员工的专业水平。
2. 审查并改进程序：定期审查投诉处理程序，并不断改进和优化。
企业应该根据投诉的类型和原因进行分析，并作出适当的调整，以避免类似问题再次发生。
3. 激励有效处理：为那些有效地解决客户投诉问题的员工提供激励措施，例如奖励制度或晋升机会。
处理顾客投诉的技巧
处理顾客投诉的技巧处理顾客投诉是每个企业都需要面对的任务，有效处理投诉能够帮助企业维护顾客关系并增强顾客满意度。
以下是一些处理顾客投诉的技巧，有助于提高处理投诉的效果：1. 注意倾听：当顾客抱怨时，确保倾听他们的问题和不满。
给予顾客足够的时间表达他们的意见，不要在他们讲话时中断或争辩。
通过倾听，你可以理解顾客的关切，并更好地回应他们的需求。
2. 表示歉意：在回应顾客投诉时，始终表示歉意。
即使你不认同顾客的投诉，也要以礼貌和尊重的方式表达。
通过向顾客表示歉意，你能够传达出对顾客遇到问题的关注和重视。
3. 采取积极的态度：无论顾客的投诉有多严重，都要保持积极的态度。
积极的态度可以让顾客感受到你的解决问题的决心，并增强他们对你的信任。
展示出愿意解决问题的态度，会使顾客更加愿意与你合作解决问题，而不会变得更加不满。
4. 寻找解决方案：一旦你了解了顾客的问题，努力寻找解决方案。
与顾客一起合作，讨论可能的解决方案，确保解决方案符合顾客的期望。
在提供解决方案时，要确保方案实施的可行性，并在协商后与顾客达成共识。
5. 跟进处理：一旦解决方案得到顾客的认可，跟进处理是很重要的。
确保及时采取行动，并向顾客反馈进展情况。
如果问题需要一段时间才能解决，及时与顾客沟通，并保持透明度。
顾客会对你的认真态度有所体会，并对你的服务感到满意。
6. 学习经验教训：处理投诉是一个宝贵的学习机会。
每次投诉都应该被视为一次反思和改进的机会。
根据投诉的原因和处理结果，总结经验教训，采取措施避免同样的问题再次发生。
通过不断改进，你可以提高客户服务质量，减少投诉的发生。
处理顾客投诉并不总是容易的任务，但采取适当的技巧能够帮助企业更好地处理投诉，提高顾客满意度，并增强企业的声誉。
以上技巧可以作为处理顾客投诉的参考，帮助你更好地面对和解决投诉。
当处理顾客投诉时，有一些额外的技巧和策略可以帮助你更好地应对各种情况。
以下是一些值得考虑的方面：7. 快速回应：在处理顾客投诉时，时间是关键。
如何处理顾客投诉技巧
如何处理顾客投诉技巧顾客投诉是商业经营中经常遇到的情况，处理投诉的方式和技巧直接关系到企业的声誉和顾客满意度。
本文将介绍一些处理顾客投诉的技巧，帮助企业提升服务品质和顾客体验。
一、倾听顾客的投诉顾客投诉的首要步骤是倾听。
当顾客对某项服务或产品感到不满意时，他们往往有一种强烈的情绪和需求，需要得到表达和倾诉的机会。
作为企业的服务人员，应当尽可能放下自己的立场和偏见，全身心地倾听顾客的投诉，关注其所表达的问题和情感。
二、保持冷静和专业在倾听顾客的投诉过程中，保持冷静和专业非常重要。
即使面对顾客的情绪激动和言辞激烈，企业的服务人员也要保持冷静，避免与顾客产生冲突。
同时，应当展现专业的素养和知识，对顾客的问题进行分析和解答，给予合理的解决方案。
三、道歉诚恳并承担责任当顾客投诉确实是企业的过失或失误导致时，应当诚恳地向顾客道歉，并愿意承担相应的责任。
道歉不仅可以缓解顾客的情绪，更能赢得顾客的信任和谅解。
企业应当真诚地反思问题所在，找出原因并采取相应的措施进行改进，以避免类似问题的再次发生。
四、提供解决方案顾客投诉的目的是希望得到问题的解决和满意的结果。
作为企业的服务人员，应当积极主动地提供解决方案，帮助顾客解决问题。
解决方案应当客观公正，并符合法律法规和企业的政策。
同时，也可以根据顾客的实际需求，适当给予一些可行的调整和补偿措施，以增加顾客的满意度和忠诚度。
五、及时跟进和反馈处理顾客投诉的过程不应当仅仅在口头上结束，而是需要进行及时跟进和反馈。
一旦顾客的问题得到解决，企业应当及时向顾客反馈处理结果，并询问顾客的满意度。
如果问题未能完全解决，企业应当主动与顾客保持联系，持续跟进，直至问题得到圆满解决。
六、建立投诉管理机制和培训体系为了更好地处理顾客投诉，企业应当建立健全的投诉管理机制和培训体系。
投诉管理机制应当包括投诉接收、记录、分析和反馈等环节，能够有效地统计和分析投诉数据，及时发现问题和改进不足。
培训体系应当包括对服务人员的专业培训和情绪管理培训，提升其处理顾客投诉的能力和水平。
处理客人投诉的技巧
处理客人投诉的技巧处理客人投诉的技巧在酒店、餐厅、零售店等服务行业，客人投诉是不可避免的现象。
因此，针对客人投诉的处理技巧是服务员必备的技能之一。
当客人投诉时，服务员应该立刻采取措施，确保客人的投诉得到妥善解决。
本文将阐述如何处理客人投诉的技巧，以帮助服务员更好地应对客人投诉。
一、倾听客人的投诉在客人投诉时，服务员首先应该保持冷静，耐心倾听客人的投诉。
服务员应当认真地理解客人投诉的内容，以确保随后采取的措施是正确的。
同时，服务员也应该积极表达同情之意，让客人感觉到被尊重和重视。
站在客人的角度思考问题，这是解决问题的第一步。
二、了解事实真相在倾听客人的投诉之后，服务员应该认真核实事实真相。
有时候，客人可能会提出一些并不符合实际的要求或投诉，服务员需要确保投诉的内容确实存在问题。
如果客人投诉是错误的或者事实不准确，服务员需要耐心的用事实和真相，向客人解释清楚。
三、积极解决问题当事实确实存在投诉问题时，服务员应该积极地解决问题。
这意味着服务员需要寻找最合适的补救措施以解决问题。
服务员也需要有能力去解决问题，而不能让顾客感到无助和无助。
补救方式可以是物质上的，如打折、补发甚至是退款，也可以是给予为客人特定的优惠或赔偿，意在安抚客人的心态。
四、下一步行动在解决问题后，服务员需要询问客人是否还有其他问题，并告诉客人下一步的行动计划。
服务员也可以在客人满意的情况下请求客人给予一次高票评价，以确保客人体验到高品质的服务。
五、总结反思在处理客人投诉时，服务员可以总结参考以往的经验。
重要的是，服务员应该针对客人投诉的内容和情况进行反思和总结。
通过对客人投诉的分析，服务员可以不断的提高自己的处理问题的能力和思路。
综上所述，处理客人投诉的技巧主要是倾听客人投诉，了解事实真相，积极解决问题，告知客人下一步行动计划，以及总结反思。
当服务员能够掌握这些技巧并能有效地应对客人投诉时，将会为服务行业的发展做出贡献。
最终，服务员处理客人投诉的技巧不仅仅能够提高顾客在服务行业的满意度，也能增强客人对服务机构的信任感。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
如何处理顾客投诉一、有效地处理顾客投诉的意义对于从事服务性行业的工作者来讲，投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作，而对每个营业员来讲，如何能够有效地处理顾客投诉也是一个急待需要解决的问题。
那么投诉对我们企业、以及员工来讲它的意义在哪里呢？1.投诉能体现顾客的忠诚度作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外顾客还希望得到企业的关注和重视。
有时顾客不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。
总之，有效地处理顾客客投诉，能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚。
【资料】：美国白宫全国消费者调查统计即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？不投诉的客户9%（91%不会再回来）投诉没有得到解决的客户19%（81%不会再回来）投诉过但得到解决的客户54%（46%不会再回来）投诉被迅速得到解决的客户82%（18%不会再回来）4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16－20人从上表可以看出，那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然寄有期望的人，他是期望企业的服务能够加以改善，他们会无偿地向你提供很多信息。
因此，投诉的客户对于企业而言是非常重要的。
对服务不满意的客户的投诉比例是：4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。
在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满，但是只有4%的人会向你说。
因此，有效处理客户的投诉，能有效地为你的企业赢得客户的高度忠诚。
2.满意度的检测指标客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。
客户满意度的另外一个检测指标是服务质量的五大要素：有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。
而客户投诉在很多时候是基于服务质量的五大要素进行的，因此，对客户投诉进行分类，很多投诉都可以归入这“五度”中，即对有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度等“五度”的投诉。
3.投诉对企业的好处◆有效地维护企业自身的形象从美国白宫全国消费者调查统计发现：不投诉的客户有9%会回来，投诉没有解决的客户有19%会回来，投诉没有得到解决但还会回来，是什么原因呢？客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受到了企业的重视。
例如你对餐馆菜的质量不满意，什么也没说结完账就走了，以后再也不会来了，而有些客人则会提出菜炒得太咸或环境太差，服务员则会解释：“可能您的口味比较淡，我下次给您推荐一些口味比较清淡的菜；环境以后也会改变，很快要进行装修。
谢谢您提出的宝贵意见。
”实际上这位客人的问题没有得到解决，但是他可能还会再来吃饭，因为他受到了重视，所以，投诉没有得到解决的人比不投诉的人回来的比率会高出10个百分点。
投诉得到解决的会有54%的客户会回来，继续在这家企业里消费，有46%的人不会再回来，而投诉被迅速得到解决的，有82%的客户愿意继续在这家企业消费，有18%的人不会再回来。
这个调查统计分析说明，企业需要客户投诉。
客户投诉的意义就在于有效地处理客户的投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业自身的高大形象。
◆挽回客户对企业的信任也许企业的产品有问题，会有投诉，但如果有很好地处理方法，最终会挽回客户对企业的信任。
【案例】前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，推出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。
海尔调集了大量的员工，承诺客户“接到投诉电话以后，24小时之内上门维修”，很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至5次的上门维修才解决问题的，如此高的返修率，客户是否会非常不满呢？很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。
”因为他们看到了一家企业对客户的尊重和重视。
海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因。
如果一家企业不能有效地处理投诉问题，他们就不可能把投诉所带来的不良影响降低到最低点，反而会扩大。
【案例】2001年，日本三菱公司发生了一起投诉案：成都有人开三菱公司生产的“帕杰罗”越野车，因为故障导致车祸，有一个人快成植物人了，所以投诉三菱公司。
三菱公司对这件事的处理态度是很消极的，首先要求把汽车运回日本鉴定，中国企业鉴定车的问题不算数，必须由日本来鉴定，看是不是汽车的原因。
这件事情前后拖了很长时间，各大媒体纷纷把矛头指向了三菱公司，电视台也专门进行了采访，采访的时候三菱公司主管的态度也很消极，说无可奉告，始终不愿意承认。
最终这个投诉是怎么解决的呢？三菱在中国召回了所有的“帕杰罗”越野车，承诺对所有的“帕杰罗”越野车进行零件更换，整个投诉事件的处理用了很长时间，对企业信誉带来了很大的不良影响。
可见，企业如果不能正确处理客户的投诉，对企业的带来的损失是难以估量的。
◆及时发现问题并留住客户有一些客户投诉，实际上并不是抱怨产品或者服务的缺点，而只是向你讲述对你的产品和服务的一种期望或是提出了他们真正需要的是一种什么样的产品，这样的投诉，会给企业提供一个发展的机遇。
像美国的“戴尔”，在ＩＴ笔记本电脑市场竞争这么激烈的情况下，依然能做得那么出色，正是因为它提供给客户一个更好的营销手段——客户定制。
二、客户投诉的原因分析1.客户离开的原因经过统计发现顾客离开的原因是：一部分顾客觉得产品太贵所以离开；一部分顾客觉得产品质量太差而离开；而最多的投诉原因是基于服务太差才离开的。
目前，我们是不是也存在售后服务态度上的问题？很多客户投诉也都源于这些态度。
因此，我们当前需要重点解决的依然是服务技巧问题。
2.客户投诉产生的过程找上门来只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨，即产品或者服务存在某种缺陷。
潜在的抱怨随着时间推移就会逐渐地变成显在化抱怨，而显在化抱怨即将转化为投诉。
比如客户购买了一部手机，老掉线，这时还没有想到去投诉，但随着手机问题所带来的麻烦越来越多，就变成显在化抱怨，显在化抱怨变成了潜在投诉，最终看到的是投诉。
3.客户投诉产生的原因◆商品质量问题◆售后服务维修质量◆客户服务人员工作的失误◆店员及其他工作人员的服务质量问题◆顾客对企业经营方式及策略的不认同◆顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求◆顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同◆顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想"讨个说法"的行为，这就是顾客的投诉。
三、正确地处理客户投诉的原则1.先处理情感，后处理事件美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。
什么叫“先修理人，后修理车”呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理人，后修理车”讲的就是这个道理。
可是这个道理很多服务代表都忽略了，往往是只修理车，而不顾人的感受。
因此正确处理客户投诉的原则，首要的就是“先处理情感，后处理事件”。
2.耐心地倾听顾客的抱怨分析顾客抱怨的原因。
比如，一个顾客在某商场购物，对于他购买的产品基本满意，但是他发现了一个小问题，提出来替换，但是售货员不太礼貌地拒绝了他，这时他开始抱怨，投诉产品质量。
但是事实上，他的抱怨中，更多的是售货员服务态度问题，而不是产品质量问题。
只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。
一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。
真正处理客户投诉的原则是：开始时必须耐心地倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。
3.想方设法地平息顾客的抱怨由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。
因此，作为一名营业员，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息顾客的抱怨。
正确及时解决问题。
对于顾客的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没有受到足够的重视。
例如，顾客抱怨产品质量不好，企业通过调查研究，发现主要原因在于顾客的使用不当，这时应及时地通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法，而不能简单地认为与企业无关，不予理睬，虽然企业没有责任，这样也会失去顾客。
如果经过调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告诉顾客处理的结果。
4.要站在顾客的立场上来将心比心漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。
非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题。
服务人员必须站在顾客的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。
因此，对所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。
5.迅速采取行动体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。
比如：“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”客户投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案四、客户投诉的处理技巧如果一个投诉没有得到很好的处理，客户会转而购买竞争对手的产品。
客户也会将他的不愉快经历转告亲朋与同事。
没有客户投诉时会是高兴,热情的. 但当有投诉时，我们有责任认真对待，并让客户感到他是受欢迎的并且他对企业来讲是非常重要的客户。
1从倾听开始倾听是解决问题的前提。
在倾听投诉客户的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。
同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。
例如，你听了客户反应的情况后，根据你的理解向客户解释一遍：“王先生，来看一下我理解的是否对。
您是说您一周前买了我们的传真机，但发现有时会无法接收传真。
我们的工程师已上门看过，但测试结果没有任何问题。
今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给你更换产品。
”向客户澄清：“我理解了您的意思吗？”认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都向客户显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。
这也给客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。
2认同客户的感受客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。
你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。
特别时当客户发怒时，你可能心里会想：“凭什么对着我发火？我的态度这么好。
”要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。
因此对于愤怒，客户仅是把你当成了倾听对象。
客户的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的。