如何处理顾客投诉
如何处理顾客投诉
一、有效地处理顾客投诉的意义
对于从事服务性行业的工作者来讲，投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作，而对每个营业员来讲，如何能够有效地处理顾客投诉也是一个急待需要解决的问题。那么投诉对我们企业、以及员工来讲它的意义在哪里呢？
1.投诉能体现顾客的忠诚度
作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外顾客还希望得到企业的关注和重视。有时顾客不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。总之，有效地处理顾客客投诉，能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚。
【资料】：美国白宫全国消费者调查统计
即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？
不投诉的客户9%（91%不会再回来）
投诉没有得到解决的客户19%（81%不会再回来）
投诉过但得到解决的客户54%（46%不会再回来）
投诉被迅速得到解决的客户82%（18%不会再回来）
4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16－20人
从上表可以看出，那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然寄有期望的人，他是期望企业的服务能够加以改善，他们会无偿地向你提供很多信息。因此，投诉的客户对于企业而言是非常重要的。
对服务不满意的客户的投诉比例是：4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满，但是只有4%的人会向你说。因此，有效处理客户的投诉，能有效地为你的企业赢得客户的高度忠诚。
2.满意度的检测指标
客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。客户满意度的另外一个
检测指标是服务质量的五大要素：有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。而客户投诉在很多时候是基于服务质量的五大要素进行的，因此，对客户投诉进行分类，很多投诉都可以归入这“五度”中，即对有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度等“五度”的投诉。
3.投诉对企业的好处
◆有效地维护企业自身的形象
从美国白宫全国消费者调查统计发现：不投诉的客户有9%会回来，投诉没有解决的客户有19%会回来，投诉没有得到解决但还会回来，是什么原因呢？客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受到了企业的重视。
例如你对餐馆菜的质量不满意，什么也没说结完账就走了，以后再也不会来了，而有些客人则会提出菜炒得太咸或环境太差，服务员则会解释：“可能您的口味比较淡，我下次给您推荐一些口味比较清淡的菜；环境以后也会改变，很快要进行装修。谢谢您提出的宝贵意见。”实际上这位客人的问题没有得到解决，但是他可能还会再来吃饭，因为他受到了重视，所以，投诉没有得到解决的人比不投诉的人回来的比率会高出10个百分点。
投诉得到解决的会有54%的客户会回来，继续在这家企业里消费，有46%的人不会再回来，而投诉被迅速得到解决的，有82%的客户愿意继续在这家企业消费，有18%的人不会再回来。这个调查统计分析说明，企业需要客户投诉。客户投诉的意义就在于有效地处理客户的投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业自身的高大形象。
◆挽回客户对企业的信任
也许企业的产品有问题，会有投诉，但如果有很好地处理方法，最终会挽回客户对企业的信任。
【案例】
前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，推出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。海尔调集了大量的员工，承诺客户“接到投诉电话以后，24小时之内上门维修”，很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至5次的上门维修才解决问题的，如此高的返修率，客户是否会非常不满呢？很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。”因为他们看到了一家企业对客户的尊重和重视。
海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因。
如果一家企业不能有效地处理投诉问题，他们就不可能把投诉所带来的不良影响降低到
最低点，反而会扩大。
【案例】
2001年，日本三菱公司发生了一起投诉案：成都有人开三菱公司生产的“帕杰罗”越野车，因为故障导致车祸，有一个人快成植物人了，所以投诉三菱公司。三菱公司对这件事的处理态度是很消极的，首先要求把汽车运回日本鉴定，中国企业鉴定车的问题不算数，必须由日本来鉴定，看是不是汽车的原因。这件事情前后拖了很长时间，各大媒体纷纷把矛头指向了三菱公司，电视台也专门进行了采访，采访的时候三菱公司主管的态度也很消极，说无可奉告，始终不愿意承认。最终这个投诉是怎么解决的呢？三菱在中国召回了所有的“帕杰罗”越野车，承诺对所有的“帕杰罗”越野车进行零件更换，整个投诉事件的处理用了很长时间，对企业信誉带来了很大的不良影响。可见，企业如果不能正确处理客户的投诉，对企业的带来的损失是难以估量的。
◆及时发现问题并留住客户
有一些客户投诉，实际上并不是抱怨产品或者服务的缺点，而只是向你讲述对你的产品和服务的一种期望或是提出了他们真正需要的是一种什么样的产品，这样的投诉，会给企业提供一个发展的机遇。像美国的“戴尔”，在ＩＴ笔记本电脑市场竞争这么激烈的情况下，依然能做得那么出色，正是因为它提供给客户一个更好的营销手段——客户定制。
二、客户投诉的原因分析
1.客户离开的原因
经过统计发现顾客离开的原因是：一部分顾客觉得产品太贵所以离开；一部分顾客觉得产品质量太差而离开；而最多的投诉原因是基于服务太差才离开的。
目前，我们是不是也存在售后服务态度上的问题？很多客户投诉也都源于这些态度。因此，我们当前需要重点解决的依然是服务技巧问题。
2.客户投诉产生的过程
找上门来只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨，即产品或者服务存在某种缺陷。潜在的抱怨随着时间推移就会逐渐地变成显在化抱怨，而显在化抱怨即将转化为投诉。比如客户购买了一部手机，老掉线，这时还没有想到去投诉，但随着手机问题所带来的麻烦越来越多，就变成显在化抱怨，显在化抱怨变成了潜在投诉，最终看到的是投诉。
3.客户投诉产生的原因
◆商品质量问题
◆售后服务维修质量
◆客户服务人员工作的失误
◆店员及其他工作人员的服务质量问题
◆顾客对企业经营方式及策略的不认同
◆顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求
◆顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同
◆顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足
当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想"讨个说法"的行为，这就是顾客的投诉。
三、正确地处理客户投诉的原则
1.先处理情感，后处理事件
美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。什么叫“先修理人，后修理车”呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理人，后修理车”讲的就是这个道理。可是这个道理很多服务代表都忽略了，往往是只修理车，而不顾人的感受。因此正确处理客户投诉的原则，首要的就是“先处理情感，后处理事件”。
2.耐心地倾听顾客的抱怨
分析顾客抱怨的原因。
比如，一个顾客在某商场购物，对于他购买的产品基本满意，但是他发现了一个小问题，提出来替换，但是售货员不太礼貌地拒绝了他，这时他开始抱怨，投诉产品质量。但是事实上，他的抱怨中，更多的是售货员服务态度问题，而不是产品质量问题。
只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是：开始时必须耐心地倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。
3.想方设法地平息顾客的抱怨
由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名营业员，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚客户的
怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息顾客的抱怨。
正确及时解决问题。
对于顾客的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没有受到足够的重视。例如，顾客抱怨产品质量不好，企业通过调查研究，发现主要原因在于顾客的使用不当，这时应及时地通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法，而不能简单地认为与企业无关，不予理睬，虽然企业没有责任，这样也会失去顾客。如果经过调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告诉顾客处理的结果。
4.要站在顾客的立场上来将心比心
漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题。服务人员必须站在顾客的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，对所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。
5.迅速采取行动
体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。比如：“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”客户投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案
四、客户投诉的处理技巧
如果一个投诉没有得到很好的处理，客户会转而购买竞争对手的产品。客户也会将他的不愉快经历转告亲朋与同事。没有客户投诉时会是高兴,热情的. 但当有投诉时，我们有责任认真对待，并让客户感到他是受欢迎的并且他对企业来讲是非常重要的客户。
1从倾听开始
倾听是解决问题的前提。在倾听投诉客户的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。例如，你听了客户反应的情况后，根据你的理解向客户解释一遍：
“王先生，来看一下我理解的是否对。您是说您一周前买了我们的传真机，但发现有时会无法接收传真。我们的工程师已上门看过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给你更换产品。”
向客户澄清：“我理解了您的意思吗？”
认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都向客户显示
你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。这也给客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。
2认同客户的感受
客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。特别时当客户发怒时，你可能心里会想：“凭什么对着我发火？我的态度这么好。”要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。因此对于愤怒，客户仅是把你当成了倾听对象。
客户的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的。所以让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题：
“王先生，对不起让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”
无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，我们只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。
我们有时候会在说道歉时很不舒服，因为这似乎老是在承认自己有错。说声“对不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错误，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户会因得到你的认可而越发的强硬，表示认同的话会将客户的思绪引向关注问题的解决。所以接下来，我们要：
3表示愿意提供帮助
“让我看一下该如何帮助您。”
“我很愿意为您解决问题。”
正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，我们体贴的表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。
问题澄清了，客户的对立情绪减低了，我们接下来要做的就是为客户提供解决方案。
4解决问题
针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或称解决方案. 我们在提供解决方案时要注意以下几点。
①为客户提供选择
通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方的更多认可和配合。
②诚实的向客户承诺
能够及时的解决客户的问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，我们不确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客户作任何承诺。而是诚实的告诉客户情况有点特别，你会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间。然后约定给客户回话的时间，你一定要确保准时给客户回话。即使到时你仍不能帮客户解决，也要准时打电话向你的客户解释问题进展，表明自己所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。
同向客户承诺你做不到的事相比，你的诚实会更容易得到客户的尊重。
③适当的给客户一些补偿。
为了弥补公司操作中的一些失误，可以在解决客户问题之外给一些额外补偿。但要注意的事一定要一是先将问题解决，二是改进工作要避免今后发生类似的问题。现在有些处理投诉部门，一有投诉首先想到用小恩小惠去息事宁人，或是一定要靠投诉才给是正常途径下应该得到的客户利益，这样不能根本上减少问题的发生，反而造成了错误的期望
在以上内容中主要了解到投诉的意义、原因以及正确处理客户投诉的原则和客户投诉处理的技巧。
不要对投诉抱有敌意，投诉对一家企业来讲可以说是一笔宝贵的财富，至少能有效地最终为企业带来财富，关键就看你如何处理了。从这个意义上讲，投诉是挑战与机遇并存的
要有效地处理好客户的投诉，首先必须清楚投诉的真正原因，然后掌握处理投诉的总原则：“先处理感情，后处理事件”。使公司同客户之间通过不断地改善双方的关系最后架起更为信任的友谊的桥梁，让问题更易于解决。
处理客诉原则及流程
处理客诉三大原则： 1、严禁与客户争执，只能摆事实讲道理 2、施工质量不合格，必须整改 3、材料有误或材料存在质量问题必须更换 客诉处理流程： 1、客诉必须由部门经理以上级别人员出面处理，部门经理解决不了的由分总出面解决，分总解决不了的上报至总经理处解决 2、客诉必须在10分钟内由部门经理以上级别人员与客户联系，如需上门协商解决的，必须立即上门处理 3、所有客户投诉客服部必须每天回访跟进，直至投诉结束，回访预约解决时间后连续两天没有人员上门处理的，第一时间上报总经理 4、所有客户投诉必须出整改通知书 5、客户投诉必须在一个工作日内出整改通知单，给到客服部 6、只有客户声明不需回访的工地客服部才不做回访 7、在建工地投诉指竣工验收单签字之前，签完竣工验收单视为完工工地 8、签完竣工验收单后两个月内的修补工作由质检部跟进完成，水电在4小时之内必须上门，其他项目需在24小时之内上门。业主第一次投诉不算质检部的投诉，若督促不到位造成二次或二次以上的投诉则算质检部投诉，并计入军令状 9、竣工工地返修的投诉，没有及时解决造成二次投诉，处罚100元。 10、若设计师服务不到位，造成业主投诉，每投诉一次处罚200元。 11、客户投诉必须及时解决，若没有解决造成二次投诉，每投诉一次处罚100元。若第一次客户投诉，质检部有上门解决并开整改通知单，而项目经理未按时整改造成2次或2次以上投诉，不算质检部投诉。 12、由于材料没有及时供应造成工地投诉，每投诉一次处罚100元； 13、由于材料质量问题造成投诉，没有及时解决造成二次、三次投诉，每投诉一次处罚300元。 14、若工程竣工之前，工地投诉质检部正在处理或者个人原因，如遇另一投诉，该投诉由工程部处理。若工程部没有及时解决造成二次投诉，每投诉一次工程部处罚100元。
如何有效处理客户投诉(doc 13)
如何有效处理客户投诉 顾客投诉的分类 1、按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉 （1）有效投诉：有效投诉有两种情况：用户对服务管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向服务管理单位提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。 （2）沟通性投诉：求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。 2、按投诉的内容分为： （1）对设备的投诉： （2）对服务态度的投诉： （3）对服务质量的投诉： （4）突发性事件的投诉。 顾客投诉时的心理分析 从顾客气质特征分析，可以把顾客的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型。经研究，大多数重复投诉的顾客属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的顾客高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动，因此，他们在投诉时的心理主要有三种： 1、发泄的心理。这类顾客在接受接受服务时，由于受到挫折，通常会带着
怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样顾客的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。 2、尊重的心理。多血质型顾客的情感极为丰富，他们在接受服务过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。 3、补救的心理。顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。 有效解决投诉问题的原则 1、迅速原则—如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要；当投诉发生在服务完成之后，许多公司已经建立了24小时反应的政策。即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。 2、承认错误但不要太多辩解—辩解太多可能表明公司要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。 3、表明你是从每一个顾客的观点出发认识问题—通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里，以及他们感到不高兴的唯一途径。受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论。 4、不要同顾客争论—你的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍聆听顾客的观点，并不能平息顾客的怒气。 5、认同顾客的感觉—以默许或明言的方式认同顾客的感觉（“我能理解你为什么如此不高兴”）。这种行动有助于建立融洽的关系，它是重建一种受到伤害关系的第一步。
如何处理顾客投诉
如何处理顾客投诉 一、有效地处理顾客投诉的意义 对于从事服务性行业的工作者来讲，投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作，而对每个营业员来讲，如何能够有效地处理顾客投诉也是一个急待需要解决的问题。那么投诉对我们企业、以及员工来讲它的意义在哪里呢？ 1.投诉能体现顾客的忠诚度 作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外顾客还希望得到企业的关注和重视。有时顾客不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。总之，有效地处理顾客客投诉，能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚。 【资料】：美国白宫全国消费者调查统计 即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？ 不投诉的客户9%（91%不会再回来） 投诉没有得到解决的客户19%（81%不会再回来） 投诉过但得到解决的客户54%（46%不会再回来） 投诉被迅速得到解决的客户82%（18%不会再回来） 4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16－20人 从上表可以看出，那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然寄有期望的人，他是期望企业的服务能够加以改善，他们会无偿地向你提供很多信息。因此，投诉的客户对于企业而言是非常重要的。 对服务不满意的客户的投诉比例是：4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满，但是只有4%的人会向你说。因此，有效处理客户的投诉，能有效地为你的企业赢得客户的高度忠诚。 2.满意度的检测指标 客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。客户满意度的另外一个
顾客的投诉处理流程及解决方法
接听电话 1、接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“您好！某某公司”或者：“您好！公司**部”。经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”挂在嘴边。 2、找人的电话应每隔一分钟给予确认是否已经接通，并请对方稍等；如果超过两分钟未接听时，应请对方留言或留电。 3、随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。 4、接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应听到对方已挂电话后将听筒轻声放下。 顾客询问 1、对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上，四指并拢。 2、对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理。 处理顾客投诉 1、当顾客在商场的购物行为无法得到满足时，很自然的就会产生抱怨，甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于商品，也可能来自于服务。抱怨一旦产生，不论是对顾客，或是对商场而言，都是一个不愉快的场面。
2、当顾客买到不佳的商品，或是对于商场提供的服务品质和项目不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至因为投诉所造成的时间上的浪费，更是不法衡量。至于商场本身，则可能因为顾客抱怨的产生，而降低顾客对商场的信心。情况严重者，还可能影响到商店的信誉及营业收入。 3、针对以上举例，事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往商场投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式，来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让商场有说明或改进的机会。因此，顾客抱怨看似商场经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对商场忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，同时也促使商场因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为转机，带来更多有形及无形上的利益。所以说，顾客宛如商场的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉五个其它的顾客，但是一个不好的经验，却可能会告诉二十个其它的顾客。因此，如何让顾客成为商场的免费宣传，使企业可以达到长期经营的目标，依靠商场的工作人员能否审情处理顾客的每一个抱怨。 顾客抱怨问题分析 以商场而言，顾客所以会产生抱怨，其原因大致可分为下列五大类型：1、对商品的抱怨
处理投诉的基本原则
处理投诉的基本原则 即使是最完善的服务场所也难免有疏漏和不周之处，最细心的服务员也有需完善的地方，所以服务员应以平和正常的心态来对待顾客投诉，不可有逆反烦躁情绪。一般说来，在处理客人的投诉时首先应遵循以下几个原则： 1、弄清事实 （1）在接待客人时，接待人员首先要表明自己的身份，使对方产生一种信任感、信赖感，愿意并相信你能把问题处理好； （2）在客人指名要总经理接待时，总经理办公室主任或副总经理要亲自出面，代表总经理进行处理； （3）客人是公司的“上帝”，不管客人态度如何都要保持“冷静、倾听、了解”的态度去接待处理客人投诉； （4）迅速通过有关渠道，了解客人投诉事件的来龙去脉，做到心中有数。 2、诚恳道歉 在弄清事件真相后，及时地诚恳地向他们道歉，满足他们的自尊要求，为圆满处理铺平道路。 3、维护公司应有的利益，做出恰当处理 （1）明显属于服务工作中的过错，应马上道歉，在征得客人同意后，做出补偿处理；
（2）对一些复杂问题，在真相不明之前切忌急于表态和当面贬低公司及其他部门、员工。除非客人物品、财产因公司原因遭致遗失或损失外，应先平息客人的情绪，然后与有关部门共同处理； （3）对于不合理的投诉，要做到有礼、有理、有节，讲清道理，说服客人，不失客人面子，做出恰如其分的处理； （4）对一时处理不了的投诉，要让客人知道事情的进展。 4、投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得假造。 5、投诉经调查属实可作为处罚的依据。 6、态度友好，本着为客人服务的原则，真诚地为客人解决问题 客人对服务投诉，应认识到是自己的工作和服务中存在着一定的问题，因此，员工应理解客人的反映，同情客人的遭遇，尽心尽力地帮助客人，满足他们的要求。只有这样，才能赢得客人的好感与信任，为整个部门树立一个良好的形象。 7、克制、有耐心，不与客人争辩 客人一般是遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的，往往心里是有气的，难免会表现在言语行为之中。对待怒气冲冲的客人，员工首要的做法就是理解、克制，应该心平气和地听客人把自己的遭遇讲完，对客人表示歉意。如果客人情绪很激动，前厅服务人员就更应该注意礼貌，绝不能与客人发生争执，一旦争执，就会给客人留下糟糕的印象，进而影响到客人对服务部门的印象，或许下次就再也不会光临。
处理顾客投诉-最终版
处理顾客投诉 有时，虽然我们提供优异的服务，但仍然会有顾客向我们投诉。 1．产品品质欠佳。 2．服务速度缓慢或欠缺礼貌。 3．点餐单混淆。 4．食物内有异物。 要成功的处理投诉，关键在于你的态度还有就是要使不满意的顾客对你的反应留下深刻印象.如果你对此显示出关注，那么顾客就会很快感到好一些。 要注意聆听顾客的谈话。如果顾客提出投诉，那么你应该像对待其他顾客一样，以同等友善的态度和礼貌去对待他。最重要的是要明白： 1．顾客对我们是很重要的，我们要给他们留下深刻印象。 2．如果你表现出同情而不是找借口掩饰的态度，那么顾客心中的不满，大多是可以消除的。 以下是处理顾客投诉时应遵从的原则： 1．立即作出反应 立即作出反应，表示公司重视顾客的投诉。 2．保持信心及积极的态度 积极与和蔼的态度，有助于使不满的顾客心情平静下来。 3．化解潜在的对抗场面 有礼貌地将不满意的顾客请到没有其他顾客的地方。 4．对引起的不便表示抱歉 设身处地为顾客着想，对他表示同情。适当时候，可针对引起他们不愉快的事予以道歉。 5．不要推卸责任 如果问题在你的职权范围以外，那么应向顾客表示你会立即呈报此事，并尽快给予答复。必要时，应技巧性地解释公司政策，不要只说：“公司规定就是这样”。 6．立即解决 尽可能找出问题的根源，立即加以解决。比如，如果可能的话，立即给顾客换一份新产品。 7．调查已呈报的问题并注意发展趋势 调查各项投诉，可帮你找出餐厅在品质、服务、清洁方面的问题，以便解决。 8．履行承诺。 无论你是通过电话还是当面接受顾客投诉，都应及时地履行承诺。 在值班期间与顾客交谈，可以获得宝贵资料。你可以询问他们有关在本餐厅用餐的经历，这样可以显示出你对顾客的关注。
客户投诉处理管理办法
客户投诉处理管理办法 一、目的及适用围 （一）目的 为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。 （二）适用围 本办法适用于与长安铃木汽车（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。 二、相关文件 本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。 中华人民国产品质量法 中华人民国消费者权益保护法 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等 长安铃木汽车保修手册 三、术语 客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、、传真、电子、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户 中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。亦称客 诉或投诉。 重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全气囊有关的客户投诉；③达不到 换车条件客户要求换车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到 换整机条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客户要求 更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起
诉到法院；⑧涉及到人身安全的投诉（转向、制动、发动机突然熄火 等）⑨违反国家法律法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重 点管控的客户投诉。 特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修围，但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。此部分由 技术支持系授权处理。需说明的是，特案作为特别理赔费用的一种补 充，仅限于适当补偿，即并非所有超出保修围的质量投诉均属于补偿 围，也并非修理费用全额补偿。 特别理赔：为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响，同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系，提高顾客满意度及忠诚度，而给客 户提供服务保证围以外的维修保养服务或商务费用，亦称善意补偿。 有效客户投诉：①由于经销商/服务商原因（包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术）造成的客户投诉；②在处理客户投诉过程中，由于经 销商/服务商原因（包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首 位、跟踪力度、配合程度、执行程度）造成向负面方向发展（包括但 不仅限于客户重复投诉；客户投诉升级、处理程度加大；长安铃木损 失扩大、长安铃木形象受到损害）的客户投诉。 A级定义： 符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉： 关于车辆重要安全部分的投诉（制动系统、安全气囊等） 关于车辆火灾、车祸的投诉 有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉 有可能招致媒体报导的投诉 要求厂家给予书面确认或答复的投诉 警察、工商、消协等公共机构介入的投诉 提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉 反复修理的投诉 客户堵门的投诉 B级定义： 媒体投诉：在一般投诉性质基础上，因客户对相关解释（如保修政策） 处理结果不满意或因其他原因不能达到客户诉求，客户为了扩大关注 面，利用自身的社会关系，在电视，电台，网络，报纸等媒体进行曝光
处理客户投诉的五个原则
处理客户投诉的五个原则 处理客户投诉的五个原则：处理客户投诉的原则一、正确的服务理念 需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念。诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。 处理客户投诉的原则二、有章可循 要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统一、规范。另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。 处理客户投诉的原则三、及时处理 处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由，并力争在最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。 处理客户投诉的原则四、分清责任 不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。 处理客户投诉的原则五、留档分析
对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。 赞美客户的技巧：1、拿一些具体明确的事情来赞扬 如果在赞扬客户时，销售员能够有意识地说出一些具体而明确的事情，而不是空泛、含混地赞美，那往往可以获得客户的认可并坦然接受。因此，会赞美的推销往往会注意细节的描述，而避免空发议论。 2、找出客户异于他人的地方来赞扬 钢铁大王卡耐基在《人性的弱点》一书里便讲述过这样一件事：卡耐基去邮局寄信。在他等待的时候，他发现这家邮局的办事员态度很不耐烦，服务质量非常差劲，因此他便准备用赞扬的方法使这位办事员改变服务态度。当轮到办事员为他称信件重量时，卡耐基对他称赞道：“真希望我也有你这样的头发。”听了卡耐基的赞扬，办事员脸上露出了微笑，接着便热情周到地为卡耐基服务。自那以后，卡耐基每次光临这家邮局，这位办事员都笑脸相迎。 从上面可以看到，每个人都有一种希望别人注意他不同凡响的心理。因此，如果你在赞扬客户时，如果能顺应这种心理，去观察发现他异于别人的不同之点，以此来赞扬，一定会取得出乎意料的效果。 3、要善于找到客户的亮点 赞美是说给人听的，一定要与人挂上钩，要善于把一些亮点跟客户联系到一起。如你看到客户有一辆名牌汽车，如果你轻轻
处理顾客投诉
处理顾客投诉 餐饮业经营的关键不仅在于酒店地段的优越、店面设施的令人满意，还在于热忱周到、让顾客满意的接待服务。酒店经理在管理过程中不可避免地面临各种各样顾客与酒店的纠纷，如何艺术地处理这些问题，对留住顾客、维护酒店利益至关重要。正式的道歉、正规的赔偿，对顾客来说，是一种尊重： 与顾客签订《理赔公约》 每当遇到饭菜出现诸如卫生方面的问题时，酒店大多一“换”了之，“换菜”似乎成了酒店处理这类问题最常用的方式。其实，我们心里很清楚，饭店换菜，只是物质上的，即使换的那盘菜再干净，顾客心里还是不舒服。吃饭讲究的就是一个心情，把菜换了，也未必挽回顾客的好心情。 有人做过统计，如果顾客在一家酒店遇到过饭菜卫生方面的问题，那么，在心理选择上，他下次光顾这家酒店的几率比去其他酒店的几率低至少30个百分点，他向亲人及朋友推荐这家酒店的几率几乎为0。所以处理方式高明与否，直接决定酒店能否留住这些客人。 一次，我们酒店一位顾客吃排骨时吃出一根头发，桌上一位女顾客就捂住嘴巴想呕吐。见她这样，我马上把这位女顾客请到办公室，给她泡茶、上水果，说了许多道歉的话，那个菜也免单了。但是最后，顾客仍旧不满意。 这个过程中我一直在思考：换菜、送果盘有时候并不能挽回影响，怎样才能做得更好？ 我感觉到，免单也好，送果盘也好，在顾客看来，都是我们临时的补救行为，远远不够正式。后来，我想出了一个办法：与顾客签《理赔公约》。顾客在酒店遇到类似事情后，酒店工作人员首先真诚地承认错误在于我们，然后根据《公约》中规定的不同赔付情况与顾客签定《理赔公约》，双方签字，进行正式赔偿。这样的处理方式看起来更正式、让顾客感觉更被尊重。后来的事实证明，顾客普遍接受这种方式。 《理赔公约》对顾客与酒店发生的各种纠纷分别进行界定并制定不同的赔付标准： 如果顾客在饭菜里吃出头发、苍蝇、虫子等异物，无偿为顾客换菜或退菜，赠送果盘，并一次性向顾客赔付精神损失费20元；如果顾客对饭菜质量提出疑问，免费为顾客换菜；如果顾客的衣物或所带物品因酒店工作人员的疏忽污染或受损，无偿为顾客清洗、亲自送上门，并一次性向顾客赔付精神损失费20元；如果顾客与酒店工作人员发生争吵，工作人员当场向顾客道歉，并一次性向顾客赔付精神损失费20元。 为了方便客人看到我们的《理赔公约》，我们把它附在点菜单封面的背面，客人只要打开点菜单，在点餐之前就能看到它。顾客与酒店签定的《理赔公约》形式如下（以顾客在饭菜里吃出头发、苍蝇、虫子等异物为例）：尊敬的顾客： 您好！首先向您真诚地道歉！ 我们的服务没能让您满意，是我们工作的失误，您提出的问题对我们是一种督促也是一种鼓励，我们一定接受您的建议，保证您下次光临时让您和其他顾客满意。
如何处理顾客的投诉(100句)教学教材
如何处理顾客的投诉 (100句)
如何处理顾客的投诉 站着不说不行,说不到位也不行!到底应该怎么做呢?服务补救:优秀服务的100条甜言蜜语. 一、感同身受 1）我能理解 2）我非常理解您的心情 3）我理解您怎么会生气，换成是我也也会跟您一样的感受 4）请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定为竭尽全力为您解决的5）如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情 6）发生在这样的事情给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是，对吗？ 7）没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的 8）我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复 9）我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复 10）“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会到您很生气，让我来给您提供其他的建议，您看好吗？“”我能感受到您的失望，我可以帮助您的是···……””我能感受的到**情况、业务给您带来了不必要的麻烦
11）“如果是我，我也会很着急的….”我与您有同感……””是听让人生气的… 12）您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？ 13）您说的很对，我也有同感 14）给您造成的不变非常抱歉，我们的心情跟您一样 15）您的心情我可以理解，我马上为您处理 16）“小姐，我真的理解您…… 17）没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情 二、被重视 18）先生，您都是我们**年客户了； 19）您都是长期支持我们的老客户了； 20）您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉啦； 21）先生/小姐很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进； 三、用“我”代替“您”
顾客投诉与沟通技巧
销售有效地沟通处理客户投诉 有效沟通处理投诉 沟通是人们分享信息、思想和情感的过程，是解决客户投诉的金科玉律。无论是哪种行业，他们在处理客户投诉的过程中都离不开与客户的沟通。企业通过投诉处理者的努力与客户保持有效的沟通，是与客户建立良好人际关系的非常重要的一个方面。 那么，企业和销售人员如何通过有效沟通处理客户投诉呢？不妨借鉴以下几种方法： 一、选择好沟通的时机和场合 企业或销售人员处理客户投诉时，一定要选择好时机和场合。从时机方面说，不应该与气头上的客户马上进行沟通，而应该等客户的情绪得到相对平静以后再进行沟通。从场合看，企业或销售人员必须让投诉的客户离开投诉现场，到一个比较安静的地点进行沟通，只有这样，才能提高与投诉客户沟通的效果。 二、沟通时，要冷静处理、注意态度 面对投诉的客户时，企业或销售人员一定要保持冷静，要尽量做到多听少说，特别是对于冲动型客户，投诉处理者的态度就显得更加重要，因为这时他们稍有不慎，就会造成客户更大的不满意。特别要指出的是，与客户进行沟通时，投诉处理者不能中途打断客户的谈话，而要等客户投诉陈述完毕后再提出自己的看法。 三、认真倾听，有效处理投诉 倾听是一种有效的沟通方式，具有成熟智慧的投诉处理者会认真倾听客户的意见和不满。他们善于帮助、启发投诉的客户表达出自己的需求，不主动发表自己的观点，善于聆听意见，这样不仅可以使投诉的客户增强对投诉处理者的信任感，还可以使投诉处理者从中获取有用的信息，更有效地展开工作。 四、沟通时要遵循3W、4R、8F原则 在有效处理客户投诉时，企业或销售人员与客户沟通时要遵循3W、4R、8F原则。 1.3W，是指在任何一次客户投诉中，企业或销售人员需要尽快知道的三件事，即： 我们知道了什么-Whatdidweknow 我们什么时候知道-When did we know about it 我们对此做了什么-What did we do about it 寻求这些问题的答案和做出反应之间间隔的时间，将决定这个反应是成功还是失败。如果投诉处理者对客户投诉认识太晚，或反应太慢，那就处在一个滑坡上，掌控全局会变得很困难；如果不能迅速地完成3W，企业或销售人员将会无力回天。
常见顾客投诉和突发事件处理办法
常见顾客投诉和突发事件处理办法顾客投诉处理方法 常见顾客投诉及突发事件服务员的解决办法 一、顾客投诉处理方法 处理投诉的基本原则 投诉的类型 处理宾客投诉的程序 一）、处理投诉的基本原则 酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现。正确投诉 是提高服务质量的必要保证。因而服务员在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项基本原则： 真心诚意的帮助客人解决问题 绝不与客人争辩 不损害酒店的利益 、真心诚意的帮助客人解决问题 客人投诉，说明酒店的管理及服务工作尚有漏洞，说明客人的某些需求尚未被重视。 前厅部服务员应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意 地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。 绝不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉； 其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对酒店的关心，当客 人情绪激动时，前厅服务人员应注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人逞强好胜，表面上看来服务员似乎得胜了，但实际上却输了，因为，当客人被证明犯了错误时，他下次再也不会光临这家酒店了。因此，服务员应设法平息客人的怒气，请 管理人员前来接待客人，解决问题。 不损害酒店的利益 服务员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他 部门，因为采取这种做法，实际上会使服务员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的某个部门，其次，除了客人的物品被遗 失或损坏外，退款及减少收费不是解决问题的最有效的办法。对于大部分客人投诉，酒店是 通过提供面对面的额外服务，以及对客人关心、体谅、照顾来得到解决的。 二）、投诉的类型 客人的投诉可以归纳为下列四类： 对设备的投诉 对服务态度的投诉 对服务质量的投诉 对异常事件的投诉 对设备的投诉 客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、家具、电梯等等。即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有 设备潜在的问题。服务人员在受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即支实地观察，然后根据情况，采取措施。解决完毕后告知客人 对服务态度的投诉 客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无
客户投诉处理流程及原则
客户投诉的一般处理流程 一.受理投诉阶段 (一)控制自己情绪,保持冷静,平和; (二)先处理客户的情绪,改变客户心态,然后处理投诉内容; (三)应将客户的投诉行为看成是公事,进行实事求是地判断,不应加个人个人情绪和喜好. (四)抱着下面负责的心态,真正关心客户投诉的问题. 二.接受投诉阶段 (一)认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户； （二）给予客户足够的重视和关注。 （三）不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。 （四）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。 （五）立即采取行动，协调有关部门解决。 三.解释澄清阶段 （一）不得与客户争辩或一味寻找借口。 （二）注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。 （三）换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。 （四）不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。 （五）在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。（六）如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望；现时提出解决问题的方法。 四.提出解决方案阶段 （一）根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。 （二）向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。 （三）如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司的限制。 （四）按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。 五.跟踪回访阶段 （一）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。 （二）及时将处理结果向投诉的客户通告。 （三）关心询问客户对处理结果的满意程度。
如何正确处理客人投诉
1、正确对待客人的投诉，对待客人的任何投诉酒店的任何人员都应接受。 1.1接待客人的投诉，要尽量避开在公共场所，应客气地引客人到合适位置； 1.2要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因，承认宾客投诉的事实。听取客人投诉意见时，要注视客人，不时的点头示意，并不时的说：“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。”若遇上的是认真的投诉客人在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视； 1.3表示虚心接受，向客人致谢或道歉。如：“非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情。”假如对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这里要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，先生。我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。”； 1.4感谢客人的批评指教。当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。如：“感谢您，×先生，给我们提出的批评、指导意见。”“您及时让我们知道服务中的差错，这太好了，非常感谢您×先生。”； 1.5对客人提的不实意见也不要说：“没有的事”、“绝不可能”等语言，要记住“争一句没完没了，忍一句一了百了”，服务员口头的胜利是服务失败的表现，因为将会面临失去不只一位客人； 1.6对自己无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。当采取行动纠正错误时，一定要让客人知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意； 1.7尽量缩小影响面，当客人同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿客人投诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满，扩大影响。 2、客人投诉问题的解决办法 2.1遇到客人投诉时怎么办？ 客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满（按照正确对待客人投诉的7点去做好）。千万不能和客人争论，有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人感到他是被尊重的。 2.2客人把菜点吃完后才投诉，怎么办？ 遇到这类问题，服务员要向领导汇报，经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮料来代替餐厅的过失，目的是使这次投诉得以圆满解决。采取这个办法总比因为不满意服务和不满意投诉的处理而失去客人较为妥当。 2.3接待发怒型客人的投诉，怎么办？ 处理这类投诉一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切，因为你的举动激烈会影响客人。要让客人慢慢静下来，发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右，在这段时间里，主要听取客人述说问题；再则就是表示歉意。在客人平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这里让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。 2.4投诉食物里有虫子时，怎么办？ a)马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并上报主管来处理此事，以征得客人谅解; b)取消该菜，赠送一份同样的食物。 二五.顾客投诉处理办法
有效处理客户投诉的方法和步骤
１有效处理客户（普通）投诉的方法和步骤 １．１接受投诉 客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。 投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。 １．２平息怨气 客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。 １．３澄清问题 需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。 通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗？” １．４探讨解决，采取行动 探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。 １．５感谢客户 感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思： 第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意； 第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾； 第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足； 第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。 ２特殊客户投诉有效处理技巧 ２．１特殊客户投诉的类型 一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。 难缠的客户类型有： ２．１．１易怒的客户 脾气比较暴躁，难以沟通，因此难缠。 ２．１．２下流或令人讨厌的客户 饲料（畜牧）企业不会经常遇到，但服务企业经常会遇到。这些人文化素质很差，品行很差，
处理客户投诉的五个基本原则：
处理客户投诉的五个基本原则： 处理客户投诉的五个基本原则：处理客户投诉的基本原则一、正确的服务理念 需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念。诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司的整体形象。 处理客户投诉的基本原则二、有章可循 要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统一、规范。另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。 处理客户投诉的基本原则三、及时处理 处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由，并力争在最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。 处理客户投诉的基本原则四、分清责任 不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。 处理客户投诉的基本原则五、留档分析
对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。 留住客户的方法：一：时刻留意客户的动向 我们需要建立一个有效的信息系统来关注我们的客户的动向，什么时候离开的?遇到了什么问题?对我们的看法和意见?我们要做的就是清楚的知道客户的问题是什么和导致这种问题发生的原因。我们可以通过研究一流公司留住客户的技巧，以此为鉴设立服务基准;打电话给客户征询他们的意见改善服务等等客户最清楚如何改进才能令他们满意。已经离开的客户能告诉你其中的原因，他们能为你提供一个独特的看待经营情况的角度。 二：树立切实可行的服务目标 不能被一块石头绊倒两次说的就是这个道理-，一个客户因为某一个问题离开了不能让其他的客户因为同样的问题而再次离开，当第一个客户离开的时候。你就应该警觉起来，不能让悲剧再次重演，建立制定一个切实可行的服务目标不失为一种良策，尽量使目标量化越具体越好实施并在我们能力控制的范围之内。要使目标被公司的每一个员工所熟知，也要褒奖表现出色的员工树立典范。 三：服务瑕疵，有效更正 您是否因为关键部件或设备交货太迟而遭到客户的抱怨甚至导致客户恼羞成怒?其实这种情况是大家都不愿看到的，但如果服务一但出了问题就要实施有效的更正策略。道歉承认错误必不可少，感同身受的去舍身为客户着想，迅速处理解决问题，设法补
客户投诉处理流程规范
客户投诉处理流程及规范 一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生合作伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到供应链中心，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责解决服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司服务质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
5、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客服部，由客服部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客服部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客服部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，客户地址，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客
客户投诉的问题解决方法
客户投诉的处理方法 投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。其实投诉是“坏事”，也是好事，正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。 （一）．投诉产生的原因 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉没有人愿意承担错误及责任 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚客户认为我们应该义不容辞地去解决一切 （二）．客户投诉的目的 客户希望他们的问题能得到重视 能得到相关人员的热情接待 获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 （三）．投诉的好处 投诉可以指出公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客投诉可以使公司产品更好地改进 投诉可以提高处理投诉人员的能力 （四）．客户投诉的四种需求 1、被关心客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。 2、被倾听 客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。
客户投诉服务问题处理流程及评判标准
客户投诉服务问题处理流程及评判标准 客户代表受理流定义适用范围受理范围 程 团队指导处理结果歧异申诉流投诉评判标准流程程为提升 客户服务感知，减少不必要的服务环节，提高整体人员工作效率，遇客户投诉热线客户代表来电，一律由客户代表直接在线提交工单受理。 一、定义 客户针对客户代表在线服务过程中存在不满，进而通过各种渠道 进行的申告的统称客户投诉。 二、适用范围 卓达社区网客服中心所有员工。 三、受理范围 1、投诉客户代表服务问题：如，与客户产生争执、语气语调生硬等。 2、投诉客户代表业务问题：如，为客户办理业务有误、业务解答错误等。 四、客服受理流程 客户代表在线受理到客户投诉其它客户代表的情况时： 受理原则：针对客户投诉需及时记录提交工单，不允许私下自行处责令下机一旦发现未及时提交工单的情况，理或让别人代为处理， 学习。 受理规范：
第一步：首先询问客户投诉具体情况。 第二步：安抚客户情绪，并根据客户投诉信息动手查询客户反映问题的属实性，并进行初步解释（如：从工单管理、未处理工单等各渠道进行查证）。 第三步：如给客户解释客户不认可，需按以下节点提交工单处理。 请第一时间将工单提交部门主管，交由部门主管来处理，进过核实，还是未能与客户达成协议的，可直接提交部门经理，最终由服务监督团队（客服部门经理，各个业务对接人）负责处理、回复客户、结束工单。 五、服务监督团队处理流程 根据工单中客户反馈情况进行核实，是否属实： （1）普通客户投诉：由客服部人员负责处理。 （2）疑难投诉客户：部门服务监督团队（主管级）在处理时需先复核客户代表是否存在问题，如不属于客户代表原因，属疑难客户，可直接转交至疑难投诉处理团队（经理级）。 2、处理流程： （1）如果与客户沟通客户表示满意，直接结束工单。 （2）如果客户对于解答仍不满意，提出更高要求的：属于单纯人员服务质量问题提交“咨询工单—疑难客户”节点工单进行二次处理。）如回复客户无人接听、正在通话中、关机或无法接通情况下，3（．通过短信联系客户告知核实情况，如果客户2个工作日内没有再次联系可以直接结束工单。（期间如客户反馈任何意见，可由受理到的客