顾客满意度测评体系

顾客满意度测评体系

目标

通过建立顾客满意度测评体系，针对目标客户群体从品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚7个维度确定测评指标及量化，形成测评模型并对客户进行抽样调研采集数据，最终形成客户满意度测评报告，改进方向，用于指导经营、营销及产品、服务管理。

解决方案

依据GB/T19038-2009《顾客满意度测评及方法指南》国家标准要求，参考中国顾客满意度指数模型（CCSI），设计欢乐番茄顾客满意度测评模型及问卷，对顾客满意度进行抽样测评。

项目大纲

1）建立测评模型

2）设计抽样方案

3）数据收集方法

4）问卷设计、检验修正

5）数据分析及报告标准

一、测评模型

基础指标：顾客总体满意度

辅助指标：-不满意比例指标

-关键因素满意度

测评指标示例：

测量模型构成与变量关系

二、抽样方案及数据收集方法

定义目标总体为：存量顾客、会员

调研比例根据企业不同阶段需做调整，目前为成长期阶段，调研比例为：8:2

—简单随机抽样

—分层抽样

—多阶段抽样

—配额抽样

建立抽样框，并明确记录每个抽样单元的特征，注意调查对象的群体比例。

数据收集方法为：

—面访调研

—电话调研

—线上调研

目前我们调研以面访及线上调研为主。

注：调研成本需控制在2元以下／人（含调研赠品、交通、数据分析等）

三、问卷设计

尊敬的女士／先生：

您好！

我们是***工作人员，非常感谢您能抽出宝贵时间支持我们的顾客调研工作。发起这份调研问卷是源自***的初心——“让人人享有安全健康的食物”，我们非常想了解您购买生鲜农产品过程中的一些真实感受，以打造更好的欢乐番茄。请您根据自己的购买感受真实作答，您的一切个人信息及回答仅用于本次调研之用，绝不会对外泄漏，请您放心作答。

您的回答对我们的研究非常重要，再次由衷感谢您的支持！

第一部分：您的基本情况，请在符合您的选项前打勾

姓名：______ 性别：_______ 电话：_________________

1、您的年龄范围是

A、30岁以下

B、31-45岁

C、46-60岁

D、61岁以上

2、您每月愿意花在购买食品生鲜农产品的费用是

A、500元以下

B、500-1000元

C、1000-2000元

D、2000元-3000元

3、您的教育水平是

A、初中及以下

B、高中

C、专科

D、本科及以上

4、您的常住家庭人口是

A、1人

B、2人

C、3人

D、4人及以上

5、您在***购物的渠道是

A、门店

B、小程序

C、两者都有

第二部分：以下是您购买生鲜农产品满意度的调研，请用1-5分进行打分，5分表示非常赞同／满意；4分表示赞同／满意；3分表示一般；2分表示不赞同／不满意；1分表示非常不赞同／

注：共60道题目，信度检验值需大于0.6，效度检验KMO值需大于0.6，方为有效数据，纳入分析。

三、问卷分析及报告标准

情况说明

本次调查依据GB/T19038-2009《顾客满意度测评模型和方法指南》等国家标准要求，参考中国顾客满意度指数模型(CCSI)，采用问卷调查的方式，对***顾客满意度进行测评。

1.本次调查内容包括企业品牌形象、顾客预期质量、顾客感知质量、顾客感知价值、顾客

满意、顾客抱怨、顾客忠诚等结构变量，每个结构变量由一系列可观测变量进行测量。

2. 本次调查共采集样本______个，有效样本_______个。

3.本次调查对每项指标采取里克特量表5分制，通过计算后转换成百分制。本报告中所有

指标的客户评价满分为100分。

4.本报告中所有计算结果都按四舍五入方式处理。

主要结论

1、顾客品牌形象得分为____，预期质量得分为____，感知质量得分为____，感知价值得分为____，满意度得分为____，顾客抱怨得分为____，忠诚度得分为____;

2、各可观测变量与结构变量之间的影响值_______;

3、结构变量中，顾客评价最高的是______，最低的是__________;

4、对满意度影响最大的结构变量是_______，__________对满意度影响相对较小;

5、为了改善顾客满意度，从结构层次看。要重点关注________________________;

6、从可观测变量层次看，综合考虑顾客的评价和对满意度的影响大小，要重点提升的满意度驱

动要素包为：_____________________________________________。

一、结构变量得分情况分析

1、结构变量与可观测变量图表分析

2、结构变量得分及影响

3、顾客满意度和忠诚度

二、观测变量分析图表

1、品牌形象

2、预期质量

3、感知质量

4、感知价值

5、顾客满意

6、顾客抱怨

7、顾客忠诚

三、改进意见详情

综合考虑观测变量在满意度矩阵中的位置，以及满意度的影响大小和得分，提出对观测变量改进的次序，供参考。

改进意见描述：__________________________________________________________________________ _______四、顾客满意重要性战略矩阵