顾客满意度测量办法
顾客满意度测量办法
顾客综合满意度测量办法
1．满意度调查包括满意度调查和业绩调查。
2．满意度调查：
2.1调查表设置：
满意度调查由销售部建立调查表格，设置调查项目和分值，项目主要包括内部产品实现过程业绩数据。
2.2调查对象：
选择主要客户进行调查。
2.3调查评价方式：
根据内部数据进行满意度评价。
2.4计算方法：
每个顾客内部满意度=调查问卷总得分÷应得总分X100%
总内部满意度=每个顾客满意度总分÷顾客数量X100%
3．外部业绩调查：
3.1调查项目：
将外部绩效项目和指标收集设置《外部业绩评价表》，按顾客分开统计，要包括顾客的特殊要求和内部顾客满意度，即0公里PPM和装车后三包PPM。
3.2计算方式：
计算每个顾客的满意度，按加权系数加权，计算出单项满意度，单项之和平均结果就是单个顾客综合满意度，见附页指标要求。
3.3综合计算：
顾客综合满意度=每个顾客综合满意度总分数÷顾客数量X100%
4 附表
满意度调查表
顾客外部绩效评价表
综合评价表。
顾客满意度指数(CSD)测量方法
顾客满意度指数（CSD）测量方法一、目的顾客满意度是用户对企业产品综合性的评价，并确定其是否继续使用的关键，是质量改进的依据，也是质量管理体系运行有效性的指标。
为加强我公司客车的市场开拓和巩固，及时有效的解决用户提出的问题，进一步提高质量管理体系的有效性，特建立公司顾客满意度（CSD）指数测量方法。
二、总体样本汽车产品质量在使用6-12个月后趋于稳定，所以我们一般选择6-12个月后的用户作为调查对象，在必要时进行全体用户的满意度调查。
三、样本数量为确保调查的有效性，样本数量必须同时满足以下条件：1.不小于总体样本数的30%; 2.样本数量不小于50。
四、抽样方法根据调查目的和概率论的有关结论，采用随机抽样的方法。
五、调查表回复率从有关顾客满意调查的资料看，随机抽样调查回复率达50%以上是较高的，故公司认可的回复率为不小于50%。
六、调查项目和权重为确保调查的全面性，列举了客车产品影响用户满意度的所有因素，具体如下：1，性能0.4（包括安全性、可靠性、方便性）； 2，价格0.2（包括产品及配件价格）,3，服务0.2（包括售后服务速度、态度等）；4，外观0.1（包括车型、内部装饰、线条）；5，品牌0.1（包括宣传、广告、当地认可度），除此之外，设置了“其它意见”栏，以便用户提出其它意见。
七、调查级别和权重借鉴国外有关理论和经验，把评价结果和权重表示为：很满意、较满意、一般、较不满意、很不满意五级，权重分别为1.0、0.8、0.6、0.3、0。
八、方法模型根据以上原则制定以下方法模型：顾客满意度（CSD）指数测量方法采用加权平均法,CSD=K1×X1×N11 +K1×X2×N12+……+K5×X5×N55=∑K i×X j×N ij （ij=1～5）最终CSD=CSD×100/N注: K—影响顾客满意度CSD要素权重,按从大到小顺序分为(K1 =0.4 K2 =0.2 K3 =0.2 K4 =0.1 K5 =0.1)X—顾客满意的等级权重（分为五个级别X1 =1.0X2 = 0.8 X3 = 0.6 X4 = 0.3 X5 =0）N11～ N55—调查结果的实际数量N—实际收回调查表数量（样本数）CSD—顾客满意度九、顾客满意度调查由市场部负责实施,并写出分析报告报公司领导及质量保证处.十、调查表样式（见下页）顾客问卷调查表尊敬的用户：您好！首先感谢您选择xx客车！为了使您(公司)能更好地享受到xx客车的服务，请您用正楷字体填写下面表格，因为顾客的意见是我们前进的动力，感谢您的合作！xx客车有限公司用户对产品及服务质量评价（请在方格内打√）注：如详细内容本页不够填写，请另附页；回信地址：邮政编码：联系电话：赠送：一份《国际商业合同》国际商业合同买方：___________________________________地址：邮编：____________ 电话：____________法定代表人：____________ 职务：____________ 国籍：____________卖方：____________________________________地址：邮编：____________ 电话：____________法定代表人：____________ 职务：____________ 国籍：____________买卖双方在平等、互利的原则上，经协商达成本协议条款，以共同遵守，全面履行：第一条品名、规格、价格、数量：单位：____________________________数量：____________________________单价：____________________________总价：____________________________总金额：____________________________第二条原产国别和生产厂：第三条包装：1.须用坚固的木箱或纸箱包装。
顾客满意度测量方法
顾客满意度测量方法
测量顾客满意度的主要方法是问卷调查法、观察法、个别访谈法、焦点小组法、
社交媒体分析法。
1、问卷调查法：通过编制调查问卷，询问顾客对产品或服务的满意度、意见和建议等方面的信息，从而了解顾客对企业的评价和需求。
问卷调查法可以采用在线
调查、电话调查、邮寄调查等方式进行。
2、观察法：通过观察顾客在使用产品或服务过程中的行为和反应，如购买率、投诉率、退货率等，从而评估顾客的满意度和忠诚度。
3、个别访谈法：通过与顾客进行一对一的访谈，向顾客询问对产品或服务的看法、评价和建议等，从而深入了解顾客的需求和满意度。
4、焦点小组法：将一组具有代表性的顾客聚集在一起，进行小组讨论，了解他们对产品或服务的意见、感受和建议等，从而获取群体意见和需求。
5、社交媒体分析法：通过对社交媒体上的评论、反馈和评价等进行分析，了解顾客对企业的看法和评价，从而获取客户满意度的信息。
物业公司顾客满意度测量流程
物业公司顾客满意度测量流程引言物业公司致力于提供优质的房屋管理和维护服务，满足大众的需求。
为了评估和改进其服务质量，物业公司需要进行定期的顾客满意度测量。
本文将介绍物业公司顾客满意度测量流程，以确保客户的满意度和持续改进。
测量目标物业公司的顾客满意度测量旨在收集顾客对公司服务的评价、反馈和建议，通过分析这些数据，物业公司可以了解客户的需求和期望，并针对性地制定改进计划。
主要的测量目标包括： - 评估服务质量，包括物业维护、安全管理、公共设施等方面； - 确定顾客的需求和期望； - 收集顾客对物业公司的整体满意度评价； - 发现服务缺陷和问题，并及时解决。
测量方法物业公司可以使用多种方式进行顾客满意度测量，以下是几种常用的方法： 1. 问卷调查：物业公司可以设计并分发满意度问卷给客户，通过客户填写问卷来收集他们的反馈意见。
问卷应包括多个方面的评估，例如服务质量、响应速度、管理效率等，以及开放性问题，以便客户提供具体的建议和意见。
2. 电话访谈：物业公司可以选择一部分客户进行电话访谈，与他们进行深入的沟通，了解他们的需求和对服务的评价。
电话访谈可以提供更详细的反馈和意见，并帮助公司更好地理解客户的期望。
3. 面对面访谈：物业公司可以选择邀请一些客户参与面对面访谈，通过面谈来收集客户的反馈和意见。
面对面访谈可以让公司代表更深入地了解客户的需求，并建立更紧密的关系。
4. 社交媒体分析：物业公司可以监测社交媒体平台上与公司相关的讨论和评论，以了解公众对服务质量的评价和意见。
在社交媒体上进行分析可以帮助公司发现潜在的问题和改进的机会。
测量流程以下是物业公司顾客满意度测量的基本流程：1.制定测量计划：物业公司需确定测量的时间点和周期，并指定负责人负责整个测量过程的组织和执行。
计划应包括选择测量方法、确定受访者群体和样本规模等。
2.准备调查工具：根据选择的测量方法和目标，物业公司需要设计问卷调查或准备访谈指南等工具。
满意度的计算规则
满意度的计算规则满意度指的是人们对于产品或服务的满意程度。
它可以通过各种方式来计算，包括定量评估和定性评估。
下面将介绍一些常用的满意度计算规则。
1.定量评估方法：a.评分法：这是一种最简单、最常见的计算满意度的方法。
在评分法中，被调查的对象被要求给出一个从1到10或从1到5的评分，以表示他们对于产品或服务的满意程度。
每个分数都会被加权，然后计算各项指标的平均得分。
这种方法的优点是简单易行，但存在主观因素的影响。
b.区间法：这种方法包括将满意度分为几个不同的等级，例如很不满意、不满意、一般满意、满意、非常满意等。
被调查者需要选择他们认为最符合他们对产品或服务的满意程度的等级。
然后，将每个等级与相应的数值进行映射，计算各项指标的平均得分。
2.定性评估方法：a. 品质功能发生力（Quality Function Deployment, QFD）：QFD 是一种将顾客需求转化为产品设计要求的方法。
它通过收集顾客的意见、建议和反馈，将这些信息转化为产品矩阵，并根据顾客需求的优先级进行满意度评估。
除了上述方法外，还有一些其他的满意度计算规则可以使用：3. Net Promoter Score (NPS)：NPS是一种常用的评估顾客满意度和忠诚度的指标。
它通过调查顾客对于产品或服务的推荐程度来计算。
调查问题通常是：“在一个从0到10的范围内，您对于我们的产品/服务有多大可能推荐给您的朋友或同事？”根据访谈对象的回答，顾客被归类为推荐者、中立者和批评者。
NPS计算公式为：NPS = 推荐者占比 - 批评者占比。
4. 服务质量模型：服务质量模型是基于服務品質的理论模型，如Servqual模型。
这个模型通过比较顾客对期望的服务质量和实际体验的服务质量之间的差距来计算满意度。
通过测量这种差距，企业可以获得改进的方向和优先级。
在计算满意度时，还需要考虑以下几个因素：1.样本数量：满意度的计算结果应该基于足够的样本数量，以确保结果的可靠性和代表性。
【顾客满意程度测量作业指导书】 mtd测量作业指导书
【顾客满意程度测量作业指导书】mtd测
量作业指导书
顾客满意程度测量作业指导书
通过测量顾客对产品交付服务的满意程度，为持续改进提供依据，确保最大程度地满足顾客要求,特执行本作业指导书。
1 顾客满意程度测量内容：
1.1 销售计划员开票的及时性；
1.2 产品保管员发货的及时性；
1.3 交付过程中的服务态度；
1.4 为顾客提供的休息环境；
1.5 帮助顾客解决遇到的困难；
1.6 是否爱护顾客财产；
1.7 处理顾客对交付的服务投诉等。
2 顾客满意程度测量方法：
2.1 销售组负责受理顾客投诉，并形成记录。
每半年整理出产品交付过程中的服务投诉，按测量内容进行分类统计。
2.2销售组负责每半年向顾客发放“顾客满意程度调查表”，并根据收回的“顾客满意程度调查表”内容进行分类统计。
2.3 调查内容每项分为好、较好、一般、差4个层次，分别为100分、80分、60分、40分。
2.4满意率=实际得分/总分×100%，满意率≥80%为顾客满意，否则
为顾客不满意。
2.5 销售组每半年负责将2.1和2.2统计内容进行综合，按顾客满意程度测量内容进行分析，得出该半年顾客满意程度结果。
3 顾客满意程度测量结果的利用。
3.1 销售组每半年将顾客满意程度测量结果交主管经理，主管经理根据测量结果组织改进产品交付服务。
3.2 供销公司将顾客满意程度测量结果及改进措施报主管厂长，作为管理评审的依据。
3.3 供销公司销售组每半年将顾客满意程度测量结果的相关内容报相关责任部门，由相关责任部门组织改进其职责内的服务。
食品公司顾客满意度测量程序
顾客满意度测量程序
编号：JT-CX-007-2019[1.0]
1. 目的：
对顾客满意度调查活动进行规范，确保调查的客观性和有效性，使得调查的结论真实地反映顾客的满意程度。
2.适用范围：
适用于本公司对顾客满意度调查活动。
3．职责：
3.1 营销公司负责顾客满意程度的调查，并进行综合分析。
3.2 管理者代表负责顾客满意程度分析审核及改进措施的验证工作。
4. 过程分析图
6. 作业程序与控制要求
7.过程绩效的监视
8.过程中的风险和机遇的控制（风险应对计划）
9. 支持性文件
9.1 《纠正措施控制程序》
10 记录
10.1 顾客满意度调查表
10.2 顾客满意度调查结果及分析报告。
顾客满意度测量管理规范
顾客满意度测量管理规范一、引言顾客满意度是衡量企业产品或服务质量的重要指标之一。
通过对顾客满意度的测量和管理，企业可以了解顾客对产品或服务的评价，及时发现问题并采取相应措施进行改进，提高顾客满意度，增强企业竞争力。
本文将介绍顾客满意度测量管理的具体规范。
二、测量目标1. 确定测量对象：确定需要测量顾客满意度的产品或服务。
2. 设定测量指标：根据产品或服务的特点，确定合适的测量指标，如产品质量、服务态度、交付准时性等。
3. 确定测量周期：确定进行顾客满意度测量的周期，可以是每月、每季度或每年进行一次。
三、测量方法1. 问卷调查：设计合理的问卷，包括评价指标、评分方式等，向顾客发放问卷并收集反馈意见。
2. 面对面访谈：派遣专业人员进行面对面访谈，了解顾客对产品或服务的评价和意见。
3. 客户投诉统计：统计和分析客户投诉的数量和类型，了解顾客对产品或服务存在的问题。
四、测量管理1. 数据分析：对收集到的数据进行统计和分析，得出顾客满意度的整体评价和具体问题的分析结果。
2. 问题解决：针对顾客的反馈意见和问题，制定相应的改进措施，并跟踪执行情况。
3. 绩效评估：根据顾客满意度的评价结果，对相关部门和员工进行绩效评估，激励积极向上的工作态度。
4. 持续改进：顾客满意度测量管理是一个持续改进的过程，企业应不断优化测量方法和管理流程，提高满意度测量的准确性和有效性。
五、保密与安全1. 保密原则：企业应对顾客提供的信息进行保密，不得泄露给任何未授权的人员或机构。
2. 数据安全：企业应采取必要的技术和管理措施，确保顾客满意度测量数据的安全性和完整性。
六、培训与沟通1. 培训：对参与顾客满意度测量的人员进行必要的培训，使其了解测量方法和管理规范，提高工作效率和质量。
2. 沟通：与顾客进行及时、有效的沟通，了解其需求和期望，及时解决问题，提高顾客满意度。
七、监督与评估1. 监督：设立专门的监督机构或岗位，对顾客满意度测量管理的执行情况进行监督，确保规范的执行。
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顾客满意度测量办法
1．目的
获取和利用顾客满意程度的信息，测量质量管理体系的业绩。
2．适用范围
适用于公司对顾客满意度的测量。
3．职责
品管部为顾客满意度测量归口管理部门。
4．顾客满意度测量方法
顾客满意度的测量，公司通过发放《顾客满意度调查表》的方式进行。
为保证统计的有效性，调查表回收份数不得低于发放份数的60%。
4.1对公司现有客户，通过走访或客户回访时恳请客户填写《顾客满意度调查表》。
4.2通过贸易洽谈会、走访等途径对潜在的客户或已有意向使用公司产品的客户进行调查，填写《顾客满意度调查表》
5. 顾客满意度的调查内容
顾客满意度的调查项目分为产品质量、产品服务等11个项目，具体见《顾客满意度调查表》。
6．顾客满意度的评价
6.1顾客满意程度公司规定为四个等级，分别计分：
6.1.1很满意——该项目一点意见都没有。
1-9项计10分，10-11项计分。
6.1.2满意——对该项目没有什么意见，但仍有改进的地方。
1-9项计8分，10-11项计4
分。
6.1.3一般(需改进)——马马虎虎，很勉强，有一些看法。
1-9项计6分，10-11项计3分。
6.1.4不满意——明确表示有较大意见或抱怨。
计0分。
6.2当出现下列情况时，无论得分多少该调查表均评为不合格。
6.2.1调查表中关键项（带▲项）有一项顾客填写不满意。
6.2.2调查表中有三个（或以上）项目顾客填写不满意。
6.3《顾客满意度调查表》的评定
《顾客满意度调查表》中总计分≥75分且符合6.2项要求的评定为合格。
6.4顾客满意度的计算方法
顾客满意度=顾客满意度调查表合格份数/总回收份数×100%
7．为更好地满足顾客的需求，公司将逐年提高评定“合格”的分数。
8．当年调查表的回收率低于60%时，顾客满意度的统计宣布无效，则视为公司该项目标未能实现。