顾客满意度测量方法
顾客满意度测量办法
顾客综合满意度测量办法
1．满意度调查包括满意度调查和业绩调查。
2．满意度调查：
2.1调查表设置：
满意度调查由销售部建立调查表格，设置调查项目和分值，项目主要包括内部产品实现过程业绩数据。
2.2调查对象：
选择主要客户进行调查。
2.3调查评价方式：
根据内部数据进行满意度评价。
2.4计算方法：
每个顾客内部满意度=调查问卷总得分÷应得总分X100%
总内部满意度=每个顾客满意度总分÷顾客数量X100%
3．外部业绩调查：
3.1调查项目：
将外部绩效项目和指标收集设置《外部业绩评价表》，按顾客分开统计，要包括顾客的特殊要求和内部顾客满意度，即0公里PPM和装车后三包PPM。
3.2计算方式：
计算每个顾客的满意度，按加权系数加权，计算出单项满意度，单项之和平均结果就是单个顾客综合满意度，见附页指标要求。
3.3综合计算：
顾客综合满意度=每个顾客综合满意度总分数÷顾客数量X100%
4 附表
满意度调查表
顾客外部绩效评价表
综合评价表。
顾客满意度测量(参考)
1、对顾客要求和期望的认识程度；2、顾客关系管理；
3、顾客服务标准；
4、对顾客的承诺；
5、对质量改进要求的解决；
6、顾客满意度的确认；
7、顾客满意效果
8、顾客满意度比较。
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顾客满意度
从以上评奖标准项目可以看出，识别顾客，明确需要， 改进提高，不断提高顾客满意度并不断与竞争对手比 较等一系列活动，已构成企业全面质量管理的重要内 容。通过产品和服务解决顾客的问题，保证满意度的 提高是全面质量管理的核心。
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顾客满意与顾客满意度
所谓顾客满意度就是指顾客对所接受产品和服务的满 意程度。企业实施顾客满意度调查研究，一般可以达 到以下目标：
1、了解顾客的要求和期望（当前的与未来的）； 2、制订企业的产品、服务标准； 3、衡量企业产品和服务的顾客满意度； 4、识别企业的发展趋势及改进方向； 5、与竞争对手比较，找出自身劣势所在，予以改善。
我们的顾客希望尽早在适合他们的时机得到完整的或 满足具体要求的产品与服务。倘若我们能够顺利地完 成全面满足这一时间和内容上的需求，则我们将实施 “顾客完全满意”。如果我们根据我们的时间安排顺 利地向顾客提供他们的所选择的产品与服务，则只能 说我们功亏一篑，未做到顾客完全满意。
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什么是顾客满意度评估？
顾客满意级度的界定是相对的，因为满意虽有层 次之分，但毕竟界限模糊，从一个层次到另一层 次并没有明显的界限。之所以进行顾客满意级度 的划分，目的是为供企业进行顾客满意程度的评 价之用。
中国人民大学统计学系去年与北京市统计局联合作了北京市民环 境质量满意度指数。最近中关村科技园区与中国人民大学合作搞 高新技术企业顾客满意度指数。
上海质量管理科学研究院及时跟踪国外质量领域研究的前沿，率 先在国内开展了上海顾客满意度指数（SCSI）理论模型构建及运 行研究，为上海市政府制定产业发展战略提供科学依据，以引导 产业、行业和企业走质量效益型道路。它成立一年来，已对出租 车行业、公交行业、旅游环境、空调器行业等进行了测评，定期 发布的各层次顾客满意度指数，为企业、行业提高管理水平起到 了推动作用，为政府了解行业及产业的质量水平提供了依据。运 用顾客满意度指数可以对上海整个经济运行的质进行监测和预测。
客户满意度测评六大方法
客户满意度测评六大方法正所谓“没有度量，就没有管理”，“度量”是实现客户体验针对性优化与整改的前提。
本文列举了客户体验管理中常用的六大度量方法。
1、净推荐值净推荐值（Net Promoter Score, NPS）于2003 年首次提出，是一种用于计量客户向他人推荐某企业产品或服务意愿的指数，计算公式为：NPS=（推荐者数/总样本数）x100% -（贬损者数/总样本数）x100%其核心理念是：每家公司的顾客群可以分为三类，每一类都有自己专属的行为模式：▷推荐者：即铁杆粉丝，他们不仅自己反复光顾，还督促朋友也这样做。
▷被动者：即满意但不热心的顾客，可被竞争对手轻易拉拢。
▷贬损者：即不满意的顾客，出于某种原因被困在一段糟糕的关系中。
比如某品牌想了解客户是否满意，那么就可以在问卷中设置NPS题型——“你有多大可能把我们的产品推荐给朋友或同事？请从0-10分打分”。
简单来说，NPS是衡量产品与服务能否真正获得用户认可的必要标准：▷推荐者，会继续购买并且推荐给其他人，而复购和推荐会加速你的成长；▷贬损者，能破坏你的品牌口碑，而负面的口碑会阻止你的成长。
所以，NPS更能体现用户的行为，用它来预测重复购买、未来新增消费等，更准确。
2、客户满意度指数客户满意度指数（CSAT）是一个用来衡量客户对业务、购买或互动满意程度的指标，也是衡量客户满意度最直接的方法之一，可以通过一个简单的问题来获得，例如“您对自己的体验有多满意？”CSAT要求用户评价对特定事件/体验的满意度，一般使用五点量表，包括：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。
通过计算选择4分和5分的用户所占比例得出CSAT值：CSAT=（满意客户数/总样本数）x100% （满意客户数指4分和5分用户总数）CSAT的好处是简单且扩展性强，但近两年综合管理成效、管理颗粒度等维度，逐渐有NPS替代CAST作为客户体验度量指标的趋势。
3、顾客流失率顾客流失率（Customer Attrition Rate / Churn Rate），是顾客流失数量与全部消费产品或服务顾客数量的比例。
顾客满意度测量方法
顾客满意度测量方法
测量顾客满意度的主要方法是问卷调查法、观察法、个别访谈法、焦点小组法、
社交媒体分析法。
1、问卷调查法：通过编制调查问卷，询问顾客对产品或服务的满意度、意见和建议等方面的信息，从而了解顾客对企业的评价和需求。
问卷调查法可以采用在线
调查、电话调查、邮寄调查等方式进行。
2、观察法：通过观察顾客在使用产品或服务过程中的行为和反应，如购买率、投诉率、退货率等，从而评估顾客的满意度和忠诚度。
3、个别访谈法：通过与顾客进行一对一的访谈，向顾客询问对产品或服务的看法、评价和建议等，从而深入了解顾客的需求和满意度。
4、焦点小组法：将一组具有代表性的顾客聚集在一起，进行小组讨论，了解他们对产品或服务的意见、感受和建议等，从而获取群体意见和需求。
5、社交媒体分析法：通过对社交媒体上的评论、反馈和评价等进行分析，了解顾客对企业的看法和评价，从而获取客户满意度的信息。
顾客满意度测量培训
了解顾客满意度在市场营销和企业管理中的作用 探讨顾客满意度数据的分析和解读
培训对象与方式
培训对象
市场部门员工、客服人员、销售人员等与顾客满意度测量相关的员工
培训方式
讲座、案例分析、小组讨论、实际操作演练
培训效果评估与持续改进
通过问卷调查和面试评估员工对培训内容的掌握 情况
定期组织复训，以保持员工对顾客满意度测量的 理解和技能水平
04 根据研究目的制定一系列问题
，以引导访谈进程。
进行访谈
05 通过电话、在线平台或面对面
交流等方式进行访谈。
数据整理与分析
06 整理访谈记录，对数据进行主
题分析和情境分析，以得出结 论。
观察法
目的
观察法的目的是了解顾客在产 品或服务使用过程中的真实反 应和行为。
进行观察
在自然情境下对目标对象的行 为和反应进行直接观察。
定期评估顾客满意度并调整策略
• 定期评估顾客满意度是提高顾客满意度的关键。这可以通过 收集和分析顾客反馈来实现，包括调查问卷、在线评价和其 他反馈渠道。例如，定期分析顾客反馈数据，识别问题和改 进机会，以及调整产品和服务策略以满足顾客的需求和期望 。
05
顾客满意度培训计划
培训目标与内容
掌握顾客满意度测量的基本概念和方法 学习如何设计和实施顾客满意度调查
根据员工反馈和实际操作情况，对培训计划进行 持续改进和优化
通过本次培训，学员将能够全面了解顾客满意度 测量的基本概念、方法和实际操作技巧，提高企 业在市场营销和企业管理中的竞争力
06
总结与展望
总结本次培训的核心内容
顾客满意度概述
了解顾客满意度的定义、重要性和测量方 法。
数据分析与解读
汽车行业顾客满意度测评方法
汽车行业顾客满意度测评方法原国家质量技术监督局进行的“用户满意度指数据评价制度”试点，是一种以用户满意程序评价产品或服务质量状况的特别制度，对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。
顾客满意（customer satisfaction）是“顾客对其要求已被满足的程序的感受”（ISO9000：2000 3.1.4）。
要求（requirment）即“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”（ISO9000：2000 3.1.2）。
ISO9000：2000提出了“以顾客为关注焦点”等八项质量管理原则，把顾客满意作为质量管理体系业绩的一种测量方法，ISO9001：2000明确要求组织应监视和测量顾客满意（8.2.1）；组织可以借助于数据分析提供所需的顾客满意信息（8.4）；组织可以通过纠正措施（8.5.2）和预防措施（8.5.3）达到持续改进（8.5.1）的目的。
由美国三大汽车公司（福物、通用、克莱斯勒）提出的《质量体系要求QS9000（第三版）》及国际标准化组织（ISO）发布的ISO/TS16949：1999《质量体系汽车供方关于应用ISO9001：1994的特殊要求》也对顾客满意及其监测提出了明确、具体的要求。
顾客满意度测评的作用1、顾客满意度是衡量组织经营绩效的重要指标ISO9001：2000的8.2.1条款明确提出把顾客满意作为对组织质量管理体系业绩的一种测量，组织应驿顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视，美国权威机构的调查表明，企业的经营业绩约80%来源于“回头客”，开发一个新顾客的费用是保住一个老顾客的6位。
可见，顾客的满意度高、忠诚度高，企业的经营绩效就会越来越好。
2、顾客满意度测量评能为组织提供持续改进的机会和方向通过对顾客满意度的监测、分析和评价，可以发现顾客对组织的满意程度，经过进一步的分析和评价，可以找出顾客不满意的原因，从而为组织提供持续改进的机会和方向，使组织的发展进入良性循环。
顾客满意度测量程序
X=（ΣF）/N…………
(1)
Y=Σ(F×权重)………
(2)
Z=Y×设定的满意度分值/100 …(3)
M=（ΣZ）/N ………………… (4)
式中： X—评价子项的平均分数 Y—评价项目的原始分数 Z—单个被调查的工程项目的顾客满意度 M—顾客的平均满意度 F—评价子项的原始得分 N—调查表数量
3.3 公司工程技术管理部每年6月和12月 对顾客满意度调查情况进行汇总，分别 填写在建工程和竣工工程的“顾客满意 调查情况汇总表”。
4顾客满意度调查结果的数据分析
4.1工程技术管理部将回收的调查表按在建 工程和竣工工程进行分类，分别进行数据 分析。
4.2 工程技术管理部根据顾客对每个评估子 项给出的原始分数进行计算：
2顾客满意度信息的收集
2.1项目部通过工程例会、日常工作接触和书面资
料等形式，收集来自建设(监理、设计、总包等)
单位的信息。每年6月和12月由区域/专业公司向
公司工程技术管理部报告。直管项目部每季度向
公司工程技术管理部报告，填写“顾客信息登记表” 重要顾客信息立即向公司工程技术管理部反映。
2.2工程技术管理部对顾客通过来访、来电、信函 等形式反馈的信息进行汇总，收集整理并填写 “顾客信息登记表”。
顾客信息登记表（CX13-1）
编号：
顾客名称
邮编
联系人 顾客反馈信息描述： 记录人：
电话
传真
年月日
处理结果： 负责人；
年月日
顾客投诉处理记录（CX13-2）
投诉单位
投诉人
投诉类型
电话
投诉日期
处理日期
传真
投诉内容: 拟采取措施： 批准： 处理情况: 处理人: 顾客意见: 顾客盖章： 验证情况: 验证人：
衡量顾客满意度的指数方法
注顾客、 研究顾客、 探讨“ 如何使顾客满意”从 ， 而提高企业的竞争力。 作为从顾客角度客观地 对企业运营状况进行评价的一种手段， 顾客满
意度 一直被作为判 断一个企业是否具 有竞争 优势的度量方法， 也被作 为度量商业经济运行 健康状况的晴雨表 。
ｌ ｍｌ ｅＦ ｌ 忠诚 意。同样一件东西 ， 在这种情况下能使得顾客 Ｃａｓ ｏ ｅ 设计 ，运用瑞典统计局收集的数 因变量是顾客忠诚 ， 的顾客直接意味着他 分别编制瑞典国家指数、 各经济领域 指数 们会有持续的重复购买行 为， 并且在消费行为 满意，在另 一种情况下顾客未必能感到满意。 据 ， ＳＳ ０ 同时作为商家来 所 以， 为企业 的产品策划人 员来 说， 作 要充分 和各类公司指数。 Ｃ Ｂ的范围包括 ３ 多个行 上表现出较低的价格敏感度。 １０多家公司，２３０多个顾 客样本。 ２， ０ 说， 仅需要较少的促销费用 。（ １ 图 ） 了解影响不同顾客群体的满意度因素， 才能提 业，０
满意、 满意和很满意 ： 五个级度分别是： 很不满 二、 瑞典的顾客满意度指数
一
种 结果 。当顾客对某一产 品或服务不满 意
瑞典是第一个在全国范围内进行顾客满 时， 通常他们会选择两种渠道来表达这种不满
意指数调查的国家， 并且也是第一个推出顾客 意 ： 不再购 买该种产品或服务 ， 或者向该企业
许多国家和地区根据 自己国家的经济状 的减少或增加 ， 但增加或减少的顾客期望的长
建立了适合各 自国家的顾客满 意度 期影响会超过其短期影响， 导致累积的顾客满 行的对 比。界定这种心理状态， 以此对顾客满 况和特 点， 比较经典 的是瑞典顾客满意度指数 意的减少或增加 。 以， 所 从总体来讲 ， 模型中的 意度进行评价。 按照梯级理论， 心理学家认为， 指数模型，
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ｘｘｘ有限公司
文 件 编 号：QMS/LX04A-09
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标题：顾客满意度测量方法
第 1 版 第 0 次修订
颁布日期：2004年03月18日
1、 目的
了解顾客对我公司满意或不满意的感受程度，以便掌握顾客需求，通过工作改进，增强顾客满意。
满意
较满意
不满意
很不满意
各级分数
1
0.8
0.6
0.3
0
示例：调查100家顾客，其中各级系数得分，很满意80家，满意5家，较满意5家，不满意为5家，很不满意为5家。
80×1＋5×0.8＋5×0.6＋5×0.3＋5×0
加权平均满意度=————————————————×100%=88.5%
100
B、绝对加法满意度：
如把产品性能、服务、外观、交期，列入顾客调查的内容，请顾客打分按A点的计算方法可计算出满意度。
本公司采用C点的计算方法。
5、 相关文件
无
6、 记录
《关于顾客满意度调查的函》
《顾客满意度调查汇总》
NO：
关于顾客满意度调查的函
用户名称：
感谢您购买使用澳乐比牌电动牙刷。为使本公司的产品更加适合您的喜好，更好地满足您的要求，改进和提高本公司产品的质量和服务。诚请占用您宝贵的时间，对公司的满意度作评价，在下列满意度空格内选您满意的对应空格内打“√”
满意度
指标
很满意
满意
较满意
不满意
很不满意
质 量
服 务
包 装
款 式
交 货
请在满意度评价之后立即反馈我公司销售部。
谢谢合作！
ｘｘｘ有限公司
年 月 日
顾客满意度调查汇总
NO：
调查日期
迄 止
满意指数
调查表案发份数
收回份数
收回率
%
总 体 评 价
项目
很满意
满意
较满意
不满意
很不满意
款式
质量
包装
交期
服务
说明
1、款式满意度
2、 范围
本公司的顾客对所有产品质量、交付和服务、顾客需求等感受，均属测量之列。
3、 职责
由销售部负责此项工作，其他部门必要时予以配合。
4、 实施办法
4.1 每年12月发函给公司所有的顾客，对满意度进行意见征询。
4.2 汇总调查结果，进行统计计算，有以下计算方法：
A、 分级加权平均统计法：
满意分数
很满意
ｘｘｘ有限公司
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标题：顾客满意度测量方法
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颁布日期：2004年03月18日
将很满意、满意、较满意之和视为满意，把不满意、很不满意之和视之为不满意。
上题为例：满意度为80+5+5-5-5=80%
C、 还可采用项目直接打分法：
2、质量满意度
3、包装满意度
4、交期满意度
5、服务满意度
6、汇总满意度
汇总人：日期：
分发号：
质量管理体系程序
顾客满意度测量方法(第一版)来自文本控制：受控□非受控□
编号：
持有人：
持有人接受日期： 2004年03月18日
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标题：顾客满意度测量方法
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颁布日期：2004年03月18日
编写： 日期 年 月 日