顾客满意度测量
顾客满意度测量办法
顾客综合满意度测量办法
1．满意度调查包括满意度调查和业绩调查。
2．满意度调查：
2.1调查表设置：
满意度调查由销售部建立调查表格，设置调查项目和分值，项目主要包括内部产品实现过程业绩数据。
2.2调查对象：
选择主要客户进行调查。
2.3调查评价方式：
根据内部数据进行满意度评价。
2.4计算方法：
每个顾客内部满意度=调查问卷总得分÷应得总分X100%
总内部满意度=每个顾客满意度总分÷顾客数量X100%
3．外部业绩调查：
3.1调查项目：
将外部绩效项目和指标收集设置《外部业绩评价表》，按顾客分开统计，要包括顾客的特殊要求和内部顾客满意度，即0公里PPM和装车后三包PPM。
3.2计算方式：
计算每个顾客的满意度，按加权系数加权，计算出单项满意度，单项之和平均结果就是单个顾客综合满意度，见附页指标要求。
3.3综合计算：
顾客综合满意度=每个顾客综合满意度总分数÷顾客数量X100%
4 附表
满意度调查表
顾客外部绩效评价表
综合评价表。
顾客满意度测量手册
顾客满意度测量手册本手册旨在帮助企业建立一套有效的顾客满意度测量体系，通过科学的方法和工具，准确地衡量顾客对产品或服务的满意程度，并据此进行持续改进和提升，以提高顾客忠诚度和企业盈利。
1. 顾客满意度的定义和重要性顾客满意度是指顾客对产品或服务的感受和评价程度。
满意的顾客更容易成为忠诚的顾客，对企业的口碑和形象有重要影响。
满意的顾客还更愿意推荐企业的产品或服务给他人，从而增加新顾客的获取，提升企业的市场份额和盈利能力。
2. 顾客满意度测量的方法和指标- 客户调研：通过问卷调查、电话访谈等方式，向顾客获取对产品或服务的评价，包括满意度、重要性、期望水平等方面的信息。
- 口碑和意见反馈：收集顾客的口碑和意见反馈，包括社交媒体上的评论、投诉和建议，作为顾客满意度的重要参考。
- 交易数据和行为分析：通过分析销售数据、客户行为及购买历史，了解顾客的购买行为和消费偏好，为提供精准的个性化服务做出相应的调整。
- 竞争对标：与竞争对手进行比较，了解市场上类似产品或服务的顾客满意度情况，进而找出改进的空间。
3. 顾客满意度测量的工具和技术- 问卷调查工具：设计有效的问卷调查，结构清晰、简洁明了，主要关注顾客对产品或服务的满意度和重要性评价。
可以采用在线调查工具或纸质问卷的形式进行。
- 访谈技巧：通过电话访谈或面对面交流，深入了解顾客的意见和需求，挖掘出潜在的问题和改进点，为提升产品或服务质量提供重要参考。
- 数据分析工具：借助数据分析工具进行数据挖掘和处理，发现隐藏在数据中的规律和趋势，为决策提供科学依据。
- 社交媒体监测工具：使用社交媒体监测工具监控顾客在社交媒体平台上的评论和意见反馈，及时发现并回应用户的问题和不满，增强顾客的满意度。
4. 顾客满意度测量的步骤和流程- 设定测量指标：根据企业的战略目标和市场需求，确定适用的测量指标和评估体系。
- 设计调查问卷：设计调查问卷，包括测量满意度的问题、重要性排序的问题以及对产品或服务的意见和建议的开放性问题。
顾客满意度测量管理规范
顾客满意度测量管理规范引言：顾客满意度是衡量企业产品或服务质量的重要指标之一，通过测量和管理顾客满意度，企业可以了解顾客对其产品或服务的评价，并采取相应的措施提升顾客满意度，从而增加顾客忠诚度和市场竞争力。
本文将介绍顾客满意度测量管理规范，包括测量指标的选择、调查方法的设计、数据分析和反馈等方面的内容。
一、测量指标的选择1.1 确定关键指标根据企业的特点和业务目标，确定与顾客满意度相关的关键指标。
常用的指标包括产品质量、服务质量、交付准时性、售后支持等。
1.2 设计评价维度将关键指标进一步细分为评价维度，以便更全面地了解顾客对不同方面的满意度。
例如，服务质量可以细分为员工态度、响应速度、问题解决能力等。
1.3 确定评价等级为每个评价维度确定评价等级，通常采用五级或七级评价等级，例如非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。
评价等级的设定应该符合实际情况和顾客的期望。
二、调查方法的设计2.1 选择调查方式根据企业的资源和顾客特点，选择适合的调查方式。
常用的调查方式包括面对面访谈、电话调查、邮件调查、在线调查等。
可以根据需要采用单一方式或多种方式相结合。
2.2 编制调查问卷根据测量指标和评价维度，编制合适的调查问卷。
问卷应该简洁明了，问题应该清晰具体，避免使用模糊的词语或术语。
同时，可以适当添加开放性问题，以获取更多的意见和建议。
2.3 确定样本规模根据企业的规模和调查目的，确定合适的样本规模。
样本规模应该足够大，以保证调查结果的准确性和可靠性。
三、数据收集与分析3.1 数据收集根据选择的调查方式，进行数据收集工作。
面对面访谈和电话调查可以直接记录顾客的回答，而邮件调查和在线调查可以通过电子表格或调查软件进行数据收集。
3.2 数据整理与清洗对收集到的数据进行整理和清洗，删除无效数据和异常值，确保数据的完整性和准确性。
3.3 数据分析采用合适的统计方法对数据进行分析，例如计算平均值、标准差、频率分布等。
客户满意度测评六大方法
客户满意度测评六大方法正所谓“没有度量，就没有管理”，“度量”是实现客户体验针对性优化与整改的前提。
本文列举了客户体验管理中常用的六大度量方法。
1、净推荐值净推荐值（Net Promoter Score, NPS）于2003 年首次提出，是一种用于计量客户向他人推荐某企业产品或服务意愿的指数，计算公式为：NPS=（推荐者数/总样本数）x100% -（贬损者数/总样本数）x100%其核心理念是：每家公司的顾客群可以分为三类，每一类都有自己专属的行为模式：▷推荐者：即铁杆粉丝，他们不仅自己反复光顾，还督促朋友也这样做。
▷被动者：即满意但不热心的顾客，可被竞争对手轻易拉拢。
▷贬损者：即不满意的顾客，出于某种原因被困在一段糟糕的关系中。
比如某品牌想了解客户是否满意，那么就可以在问卷中设置NPS题型——“你有多大可能把我们的产品推荐给朋友或同事？请从0-10分打分”。
简单来说，NPS是衡量产品与服务能否真正获得用户认可的必要标准：▷推荐者，会继续购买并且推荐给其他人，而复购和推荐会加速你的成长；▷贬损者，能破坏你的品牌口碑，而负面的口碑会阻止你的成长。
所以，NPS更能体现用户的行为，用它来预测重复购买、未来新增消费等，更准确。
2、客户满意度指数客户满意度指数（CSAT）是一个用来衡量客户对业务、购买或互动满意程度的指标，也是衡量客户满意度最直接的方法之一，可以通过一个简单的问题来获得，例如“您对自己的体验有多满意？”CSAT要求用户评价对特定事件/体验的满意度，一般使用五点量表，包括：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。
通过计算选择4分和5分的用户所占比例得出CSAT值：CSAT=（满意客户数/总样本数）x100% （满意客户数指4分和5分用户总数）CSAT的好处是简单且扩展性强，但近两年综合管理成效、管理颗粒度等维度，逐渐有NPS替代CAST作为客户体验度量指标的趋势。
3、顾客流失率顾客流失率（Customer Attrition Rate / Churn Rate），是顾客流失数量与全部消费产品或服务顾客数量的比例。
顾客满意度测量方法
顾客满意度测量方法
测量顾客满意度的主要方法是问卷调查法、观察法、个别访谈法、焦点小组法、
社交媒体分析法。
1、问卷调查法：通过编制调查问卷，询问顾客对产品或服务的满意度、意见和建议等方面的信息，从而了解顾客对企业的评价和需求。
问卷调查法可以采用在线
调查、电话调查、邮寄调查等方式进行。
2、观察法：通过观察顾客在使用产品或服务过程中的行为和反应，如购买率、投诉率、退货率等，从而评估顾客的满意度和忠诚度。
3、个别访谈法：通过与顾客进行一对一的访谈，向顾客询问对产品或服务的看法、评价和建议等，从而深入了解顾客的需求和满意度。
4、焦点小组法：将一组具有代表性的顾客聚集在一起，进行小组讨论，了解他们对产品或服务的意见、感受和建议等，从而获取群体意见和需求。
5、社交媒体分析法：通过对社交媒体上的评论、反馈和评价等进行分析，了解顾客对企业的看法和评价，从而获取客户满意度的信息。
顾客满意度测量培训
了解顾客满意度在市场营销和企业管理中的作用 探讨顾客满意度数据的分析和解读
培训对象与方式
培训对象
市场部门员工、客服人员、销售人员等与顾客满意度测量相关的员工
培训方式
讲座、案例分析、小组讨论、实际操作演练
培训效果评估与持续改进
通过问卷调查和面试评估员工对培训内容的掌握 情况
定期组织复训，以保持员工对顾客满意度测量的 理解和技能水平
04 根据研究目的制定一系列问题
，以引导访谈进程。
进行访谈
05 通过电话、在线平台或面对面
交流等方式进行访谈。
数据整理与分析
06 整理访谈记录，对数据进行主
题分析和情境分析，以得出结 论。
观察法
目的
观察法的目的是了解顾客在产 品或服务使用过程中的真实反 应和行为。
进行观察
在自然情境下对目标对象的行 为和反应进行直接观察。
定期评估顾客满意度并调整策略
• 定期评估顾客满意度是提高顾客满意度的关键。这可以通过 收集和分析顾客反馈来实现，包括调查问卷、在线评价和其 他反馈渠道。例如，定期分析顾客反馈数据，识别问题和改 进机会，以及调整产品和服务策略以满足顾客的需求和期望 。
05
顾客满意度培训计划
培训目标与内容
掌握顾客满意度测量的基本概念和方法 学习如何设计和实施顾客满意度调查
根据员工反馈和实际操作情况，对培训计划进行 持续改进和优化
通过本次培训，学员将能够全面了解顾客满意度 测量的基本概念、方法和实际操作技巧，提高企 业在市场营销和企业管理中的竞争力
06
总结与展望
总结本次培训的核心内容
顾客满意度概述
了解顾客满意度的定义、重要性和测量方 法。
数据分析与解读
顾客满意度测量管理规范
顾客满意度测量管理规范一、引言顾客满意度是衡量企业产品或服务质量的重要指标之一。
通过对顾客满意度的测量和管理，企业可以了解顾客对产品或服务的评价，及时发现问题并采取相应措施进行改进，提高顾客满意度，增强企业竞争力。
本文将介绍顾客满意度测量管理的具体规范。
二、测量目标1. 确定测量对象：确定需要测量顾客满意度的产品或服务。
2. 设定测量指标：根据产品或服务的特点，确定合适的测量指标，如产品质量、服务态度、交付准时性等。
3. 确定测量周期：确定进行顾客满意度测量的周期，可以是每月、每季度或每年进行一次。
三、测量方法1. 问卷调查：设计合理的问卷，包括评价指标、评分方式等，向顾客发放问卷并收集反馈意见。
2. 面对面访谈：派遣专业人员进行面对面访谈，了解顾客对产品或服务的评价和意见。
3. 客户投诉统计：统计和分析客户投诉的数量和类型，了解顾客对产品或服务存在的问题。
四、测量管理1. 数据分析：对收集到的数据进行统计和分析，得出顾客满意度的整体评价和具体问题的分析结果。
2. 问题解决：针对顾客的反馈意见和问题，制定相应的改进措施，并跟踪执行情况。
3. 绩效评估：根据顾客满意度的评价结果，对相关部门和员工进行绩效评估，激励积极向上的工作态度。
4. 持续改进：顾客满意度测量管理是一个持续改进的过程，企业应不断优化测量方法和管理流程，提高满意度测量的准确性和有效性。
五、保密与安全1. 保密原则：企业应对顾客提供的信息进行保密，不得泄露给任何未授权的人员或机构。
2. 数据安全：企业应采取必要的技术和管理措施，确保顾客满意度测量数据的安全性和完整性。
六、培训与沟通1. 培训：对参与顾客满意度测量的人员进行必要的培训，使其了解测量方法和管理规范，提高工作效率和质量。
2. 沟通：与顾客进行及时、有效的沟通，了解其需求和期望，及时解决问题，提高顾客满意度。
七、监督与评估1. 监督：设立专门的监督机构或岗位，对顾客满意度测量管理的执行情况进行监督，确保规范的执行。
顾客满意度测量管理规范
顾客满意度测量管理规范一、背景介绍顾客满意度是衡量企业产品或者服务质量的重要指标之一。
通过测量顾客满意度，企业可以了解顾客对产品或者服务的评价，发现问题并及时改进，提升顾客满意度，增强企业竞争力。
因此，建立一套科学、规范的顾客满意度测量管理规范对企业的可持续发展至关重要。
二、测量目的1.了解顾客对产品或者服务的满意度程度，掌握顾客需求和期望；2.发现产品或者服务存在的问题和不足之处，及时改进；3.评估改进措施的有效性，监控顾客满意度的变化趋势；4.提升企业的服务质量，增强顾客忠诚度。
三、测量方法1.问卷调查：通过设计合理的问卷，采集顾客对产品或者服务的评价。
问卷可以包括多个方面，如产品质量、服务态度、交付速度等。
问卷可以采用在线调查、电话调查或者面对面调查等方式进行。
2.客户反馈：建立顾客反馈渠道，鼓励顾客积极反馈意见和建议。
可以通过电话、邮件、社交媒体等方式采集顾客反馈，并及时回复和处理。
3.客户访谈：选择一定数量的顾客进行深入访谈，了解他们的需求、期望和对产品或者服务的评价。
访谈可以通过面对面的方式进行，也可以通过电话或者视频会议等方式进行。
4.客户投诉处理：建立健全的客户投诉处理机制，及时处理和解决顾客的投诉。
投诉处理过程中，可以了解到顾客对产品或者服务的不满意之处，为改进提供参考。
四、测量指标1.满意度指标：通过问卷调查等方式，采集顾客对产品或者服务的满意度评分。
满意度评分可以采用五分制、十分制或者百分制等方式进行，评分结果可以分为满意、基本满意、不满意等级。
2.问题发现指标：通过问卷调查、客户反馈、客户访谈和投诉处理等方式，统计浮现频率较高的问题和不足之处。
可以将问题按照严重程度和影响范围进行分类，为改进提供依据。
3.改进措施有效性指标：对已经实施的改进措施进行评估，了解改进措施对顾客满意度的影响。
可以通过再次测量满意度指标，比较改进先后的差异，评估改进措施的有效性。
五、测量周期顾客满意度测量应该是持续的过程，可以根据实际情况制定测量周期。
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1.0目的
通过对顾客满意度的测量，了解顾客对公司产品、服务体系等方面的满意
度，并根据调查结果改善质量体系，不断提高顾客的满意水平。
2.0适用范围
本程序适用于公司对主要客户满意度的测量。
主要客户是指集团公司在
世界范围内的长期客户（业务持续往来两年以上的客户）、大宗客户（年交易额达到万美元的客户）、有发展潜力客户（客户或其经营的商品
是新兴的，有潜在较大市场的客户）等。
3.0职责
3.1相关业务公司（部）负责：电话调查的记录、发放和收回调查表。
3.2电脑中心负责在国际互联网上的调查和记录。
3.3企管部负责评估方案的设计及调查表内容的设计。
3.4企管部、相关业务公司（部）负责：
3.4.1对相关问题进行分析，提出改进意见。
3.4.2对改进意见进行跟踪处理。
3.4.3根据需要启动《纠正和预防措施控制程序》。
3.5主管副总经理负责审批《满意度调查结果及分析报告》及是否启动
《纠正和预防措施控制程序》。
4.0定义
4.1CS:Custom Satisfaction 顾客满意
4.2CSM:Custiom Satisfaction Measurement 顾客满意度
4.3CSI:Custiom Satisfaction Index 顾客满意指标
5.0运作程序
5.1CSM调查的组织
5.1.1企管部和相关业务公司（部）每年组织一次对主要客户的满意度调查
5.2CSI的设计［使用模块《评估指标组》《评估指标》］
5. 2. 1评估项目组的设计
评估项目由CSI评估指标组构成，每个指标组分解为多个指标
5. 2. 2评估指标组及指标可以包括：
（1）产品质量
a）外观b）性能
b ）及时性 C ）人员能力
b ）性能价格比
b ）交付准确性
b ）对投诉处理满意度
5.3评估方案的设计与审批［使用模块《评估方案》］
5.3.1可以选择5.2中提及的指标或增减修改相对的指标作为评估项目 5.3.2根据所选择的评估组的重要程度设定每个评估组在所有评估项目
组中所占的权重，总权重之和为 1
5.3.3上述所有内容的设定通过顾客满意评估软件系统完成
5.3.4评估方案设定后提交企管部分管客户满意度测量的副总经理批准 5.3.5CSM 划分及计算
5.3.5.1采用级度法：将满意度分为七梯级，即：很不满意、不满意、
不 太满意、满意和很满意
程序文件
编号:
版本: QP/MS01
标题:
顾客满意度测量程序
页码:
2/4
（2）服
务 a ）程序
（3） 价格
a ）绝对价格
（4） 交货期
a ）交付及时性
（5） 投诉处理
5・3・5・2CSM计算
n
CSM= 3 XiKi
i=1
N :代表指标组的数量
X :代表指标组的满意度，即中值
K :代表设定的指标组的权重
b)分析一个指标组中所有指标
5.6.2监控
(1)对下列指标或内容进行监控
a)对分析结果的分数最低值的指标组或指标
b)对主要客户提出的最不满意之处
c)与上次调查结果比较满意程度降低的指标组及指标
(2)由企管部发出《满意度调查结果及分析报告》会同相关业务公司
(部)提出改进意见上报主管副总经理
(3)由相关业务公司(部)对改进意见进行跟踪处理
(4)根据主要客户反馈回的意见对改进意见进行验证
(5)根据需要启动《纠正和预防措施控制程序》
客户满意度调查表。