顾客满意度测量程序
12顾客满意度测量程序
4.4.4根据《顾客满意度调查报告》的要求，由相关部门实施改进措施，由品保部进行跟踪、验证。
4.5顾客档案的建立
业务部应建立顾客档案，将其基本情况汇总记录于《顾客情况一览表》中，记录包括客户名称、地址、电话、邮编、联系人，主要产品型号规格和数量等。
4.2顾客满意度测量
4.2.1每年第四季度，业务部负责将《顾客满意度调查表》发送给顾客，以调查顾客对本公司产品、服务的满意程度，收集相关意见和建议，调查表的回收率应争取达到70%以上，回收率为回收数比传出数。
4.2.2顾客的不同部门可以只对其熟悉的调查项目表示意见，不必对每一项调查项目表示意见。
4.2.3由业务部将收回的调查表按4。2。4条规定逐项转化为分数，计算每张表的平均分和各表的总平均分。
4.1顾客信息的收集、分析与处理
4.1.1业务部对售出产品情况进行调查、分析，包括销售产品的品种、质量、交货期、使用情况等和顾客的意见或建议等，汇总整理，适当时，于会议向相关部门通报，组织相关部门进行原因分析，视情况责成责任部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施结果。
4.1.2业务部、技术部通过商品展销推广或业务洽谈等方式，积极与顾客沟通，及时掌握市场动态和顾客需求动向，收集有关信息扩时反馈给有关部门。
1 目的
监控顾客满意和/不满意的信息，提高顾客满意程度，满意顾客的要求。
2范围
本公司对，并负责顾客满意度的调查、分析和评价。
3.2品保部负责监视和测量与顾客满意有关的实现过程的绩效。
3.3相关部门负责制定和实施相关的顾客满意度的改进措施.
4程序内容
5相关文件
5.1《顾客要求评审控制程序》(文件编号：XQP-06)
顾客满意度监视、测量控制程序
顾客满意度监视、测量控制程序（1）目的获取和利用顾客满意信息，以测量管理体系业绩，为持续改进提供依据。
（2）适用范围适用于公司顾客满意信息的获取、评价和利用。
（3）职责与分工① 办公室负责本程序运行情况的管理。
② 售后服务部、经营部负责各类顾客信息的收集、识别、分析、协调沟通。
③ 各相关部门负责提供顾客信息、协助做好顾客沟通的相关工作。
（4）管理内容及要求① 公司通过以下活动，实现与顾客的有效沟通。
a. 提供产品信息；b. 现场宣传；c. 召开用户座谈会；d. 收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询；e. 开展顾客满意信息调查。
② 产品信息产品信息是指有关产品的说明、标准、价格、数量、交易条件、售后服务等方面的信息。
产品信息可采用产品说明书、广告、电子媒体等载体。
经营部应采用适当的方式向顾客提供产品信息，如进行产品宣传、编写和发放产品说明书等。
③ 现场回访经营部应通过电话回访、市场调研等活动，向顾客征求公司产品性能、使用效果、抱怨和表扬等方面的意见和建议。
④ 用户座谈会必要时，经营部应组织召开客户座谈会，以宣传公司产品、政策，同时收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询。
⑤ 售后服务部/经营部应对顾客意见进行及时回复，并做好统计、分析和处理。
⑥ 顾客满意信息a. 经营部应建立顾客满意度信息监视、测量体系，收集、分析和利用顾客满意度信息，以测量管理体系的业绩，并持续改进其有效性。
b. 顾客满意信息来源：顾客调查信息；顾客提出意见（含投诉）；公开信息；市场调研信息。
c. 顾客满意信息的获取（a）经营部应经常收集顾客意见、建议、抱怨和投诉，分类汇总后报办公室。
（b）各部门应积极收集有关顾客满意的信息，并及时传递到办公室。
（c）经营部应收集、分类和汇总来自顾客和各部门的顾客满意信息，应按策划的时间间隔组织顾客满意信息调查。
d. 顾客满意信息的分析、评价和利用（a）办公室处应对收集到的顾客满意信息进行分类和汇总，应运用适当的数据分析方法进行分析，以正确评价顾客满意信息，测量管理体系的业绩，并及时获得有益的信息，传递给有关部门。
顾客满意度测量程序
顾客满意度测量程序一、目的以顾客为关注焦点，及时发现合作过程中各项不足，进一步改进产品质量、合理价格，提升业务服务水平、稳定产品供货，加强与顾客的合作。
二、适用范围适用于对顾客满意度测量的管理。
三、职责1、营销部1.1负责顾客满意度信息的接收、整理；1.2负责整理相关顾客产品交付、顾客投诉、超额运费数据；1.3负责统计分析调查结果，提供给相关部门进行改进；1.4负责针对整改报告中价格、服务等商务未达标部分进行整改。
2、质量部1.1参与顾客满意度先期策划；2.1负责针对整改报告中产品质量未达标部分进行整改。
3、制造部1.1参与顾客满意度先期策划；2.1负责针对整改报告中产品交付、超额运费未达标部分进行整改。
四、流程（见下页）五、顾客满意度统计1、调查表发出营销部根据顾客满意度先期策划文件，向指定的客户群体发送《顾客满意度调查表》，调查表回收率保持90%，确保调查结果的代表性。
2、顾客满意度计算2.1顾客满意度调查表总得分2.1.1满意度调查表各分项得分（见下页）2.2 内部自评得分2.2.1 产品准时交付率：及时交付订单批次/总订单批次*100%2.2.1.1 产品准时交付率得分：90%（含）-100% 10分，80%（含）-90%≥5分，＜80% 0分2.2.2 顾客投诉率：满分20分，每产生1个月客户投诉率超标，扣除3分，扣完为止2.2.3 超额运费得分：满分10分，每产生1次超额运费扣1分，扣完为止2.3 总分统计：满意度调查表平均分*50%+内部自评得分六、顾客满意度分析对统计的下述情况按照要求提出整改意见：A．0分项目；B．单项“满意度”达不到80分的项目；C．综合“满意度”达不到80分。
七、形成的记录1、顾客满意度调查策划方案2、顾客满意度调查表3、顾客满意度分析报告12。
顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序1．目的通过对顾客满意度进行有效的监视和测量，找出顾客关注焦点，持续改进施工质量，为顾客提供更加满意的产品和服务。
2．适用范围适用于公司承建的全部工程。
3．职责3.1 工程管理部是本程序的主控部门，负责本程序的编制、修改和运行控制。
负责指导项目部顾客满意度测量实施工作，收集汇总调查结果，进行分析并督促改进；负责汇总建立顾客（建设、物业或其它使用单位）档案。
3.2项目部负责组织落实对顾客的合同承诺，并具体实施顾客满意度测量工作。
4．工作程序4.1顾客档案的建立4.1.1工程管理部根据项目部提供的信息，建立顾客（建设单位）档案，详细记录其名称、工期、质量等级、地址、电话、联系人等，以便与顾客进行沟通。
4.1.2工程管理部根据项目部提供的竣工交用信息，建立顾客（使用单位）档案，详细填写原工程名称、现工程名称、回访期限、联系人、联系电话等，以便于与顾客进行沟通。
4.2顾客满意度测量4.2.1在施工程，项目部在结构完和竣工后各一月内向建设单位发出《顾客满意工程评价调查表》。
工程竣工一年后向使用单位发出《顾客满意住房评价调查表》，调查顾客对工程质量和售后服务的满意程度，收集相关意见和建议并上报工程管理部。
4.2.2 对顾客的投诉，由工程管理部进行归纳并及时督促项目部进行改进。
4.3顾客满意度的分析、处理4.3.1 工程管理部将收集到的《顾客满意工程评价调查表》、《顾客满意住房评价调查表》每半年进行整理和数据分析，从管理协调、进度、质量及竣工后服务等方面综合测定顾客满意度，达到80分以上的为好，低于80分的要认真分析，找出原因，督促项目部制定预防措施并加以改进。
4.3.2 项目部根据工程管理部反馈的顾客意见，应及时制定纠正与预防措施，不断提高施工质量。
4.3.3 评价顾客满意度的计算方法为：（很满意+满意+基本满意）单位个数之和÷全部调查单位个数×100%。
4.3.4 工程管理部负责将评价结果作为管理评审的输入资料，为质量管理体系的持续改进提供信息依据。
顾客满意度测量程序
X=（ΣF）/N…………
(1)
Y=Σ(F×权重)………
(2)
Z=Y×设定的满意度分值/100 …(3)
M=（ΣZ）/N ………………… (4)
式中： X—评价子项的平均分数 Y—评价项目的原始分数 Z—单个被调查的工程项目的顾客满意度 M—顾客的平均满意度 F—评价子项的原始得分 N—调查表数量
3.3 公司工程技术管理部每年6月和12月 对顾客满意度调查情况进行汇总，分别 填写在建工程和竣工工程的“顾客满意 调查情况汇总表”。
4顾客满意度调查结果的数据分析
4.1工程技术管理部将回收的调查表按在建 工程和竣工工程进行分类，分别进行数据 分析。
4.2 工程技术管理部根据顾客对每个评估子 项给出的原始分数进行计算：
2顾客满意度信息的收集
2.1项目部通过工程例会、日常工作接触和书面资
料等形式，收集来自建设(监理、设计、总包等)
单位的信息。每年6月和12月由区域/专业公司向
公司工程技术管理部报告。直管项目部每季度向
公司工程技术管理部报告，填写“顾客信息登记表” 重要顾客信息立即向公司工程技术管理部反映。
2.2工程技术管理部对顾客通过来访、来电、信函 等形式反馈的信息进行汇总，收集整理并填写 “顾客信息登记表”。
顾客信息登记表（CX13-1）
编号：
顾客名称
邮编
联系人 顾客反馈信息描述： 记录人：
电话
传真
年月日
处理结果： 负责人；
年月日
顾客投诉处理记录（CX13-2）
投诉单位
投诉人
投诉类型
电话
投诉日期
处理日期
传真
投诉内容: 拟采取措施： 批准： 处理情况: 处理人: 顾客意见: 顾客盖章： 验证情况: 验证人：
质量管理体系文件：顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序1 目的为规范顾客满意度评价，保证评价的客观性和有效性，提高顾客满意度，特制定对顾客满意度信息的收集和评价活动并执行本程序。
2 范围本程序适用于公司对顾客满意度的监视和评价。
3 职责3.1营销中心为本程序的归口管理部门，负责顾客满意度的调查、汇总、分析工作；3.2售后部负责参与顾客满意度的调查工作。
3.3品质部负责对顾客满意度调查报告的采集、重大质量问题的仲裁和管理评审的输入工作。
4 工作程序4.1顾客满意度调查的内容a）已交付产品质量，包括但不限于：产品的功能、性能、美观性等；b）产品交付的及时性；c）产品价格及性价比；d）售后服务。
4.2顾客满意度调查的方式a）发放顾客满意度调查表；b）电话问询；c）用户走访及用户意见调查；d）对交付产品质量方面数据的分析；e）流失业务的分析（销量的变化）。
4.3 顾客满意度调查的实施营销中心在办理产品交付手续时，应建立《用户服务档案》；每年集中组织进行一次顾客满意调查，向用户发送《顾客满意度调查表》，调查用户对公司产品质量和服务的满意程度，收集意见和建议。
营销中心负责收回《顾客满意度调查表》，调查表的收回率应在80%以上，以便统计分析。
4.4 顾客满意度分析与改进4.4.1顾客满意度调查项的分级顾客满意度调查项一般分为五级，即：很满意、较满意、满意、不满意、很不满意。
4.4.2顾客满意度调查项4.4.3顾客满意度测量营销中心收集完顾客满意度调查后，应根据产品的类型，对调查情况进行统计。
根据统计总分值，得出顾客满意度的评价：100分为很满意、90-100分为较满意、80-90分为满意、20-80分为不满意、0分为很不满意。
4.4.4 顾客满意度分析对统计完成的数据，营销中心应整理成顾客满意度分析报告，报管理者代表、重要信息报总经理审批，同时抄报质量部。
顾客满意度分析报告应包括以下内容：a ) 每一项目、小项和产品类型统计的满意度结果；b ) 特殊统计数据说明，主要有平均分数最低的小项、项目或产品，与以前比较升降幅度最大和最小的小项、项目和产品；c) 存在下列情况下应进行重点分析，如监督机构发布的产品质量公告情况、媒体报道情况、顾客投诉、退货、顾客意见与建议；d) 分析与结论，对改进的建议。
顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序1 目的通过监视和测量顾客满意程度的有关信息，对质量管理体系的业绩进行评价，识别改进的机会。
2 范围适用于对顾客满意程度的监视和测量。
3 定义无4 相关文件4.1纠正措施程序。
4.2预防措施程序。
4.3数据分析控制程序。
5 职责5.1项目管理处负责组织顾客满意程度的调查，收集有关的数据和信息，汇总分析。
5.2质量管理处负责根据分析的结果组织预防和纠正措施的实施及验证。
5.3实现部门负责收集并向项目管理处及时传递相关的顾客满意度及投诉信息，制定并实施纠正和预防措施，提供必要的服务。
6 流程图7 工作程序7.1顾客信息的收集7.1.1项目管理处对顾客通过来访、来电、信函等形式反馈的信息进行记录，填写“顾客信息登记表”（ZBC-20-01）。
7.1.2实现部门在接到顾客反馈信息时，应及时通知项目管理处，并由项目部填写“顾客信息登记表”。
7.1.3项目管理处应主动了解顾客满意度方面的信息，并填写顾客信息登记表。
收集信息的方法包括：了解顾客的需求和期望、使用方对产品质量和服务的意见、使用部队的投诉、召开顾客座谈会、走访使用部队、问卷调查等。
7.1.4对顾客的意见、投诉或抱怨，项目管理处应及时组织研究所提供必要的补救措施或服务，并将相关记录与登记表一起保存到顾客档案中。
7.1.5对重大的质量故障或严重的投诉，项目管理处应及时通知质量管理办，由质量管理办组织采取纠正和纠正措施，执行《纠正措施程序》。
7.2顾客信息的汇总与分析7.2.1项目管理处应于每年第四季度组织各部门向顾客发放“顾客满意度调查表”（ZBC-20-02），调查顾客对产品质量的满意程度，调查表的回收应能满足数据分析的需要。
7.2.2项目管理处应规定顾客满意度计算的方法，并于管理评审前，将“顾客满意度调查表”和顾客平时反馈的信息汇总，进行统计分析，确定需改进的方向及建议采取的纠正或预防措施。
统计分析的结果应纳入管理评审的输入。
12顾客满意度测量程序
1.目的：为了解和掌握顾客对本公司产品质量、交付和服务的满意的程度，对调查的结果和顾客满意度的趋势进行分析、统计；并对顾客不满意的主要方面作原因分析、制定和实施纠正措施计划，不断改善顾客满意度。
2.范围：本程序适用于同本公司有配套关系的顾客。
3.职责
3.1供销部负责顾客满意度调查和统计分析。
3.2各部门负责对与本部门有关的顾客不满意的问题进行原因分析，并制订和实施纠正措施计划。
3.3品质部负责对各部门改善顾客满意度的《纠正与预防措施》的实施效果进行确认。
4.相关文件
4.1《质量记录控制程序》
5.相关记录
5.1《顾客满意度调查表》
5.2《顾客满意度分析表》。
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5.1CSM调查的组织
5.1.1企管部和相关业务公司(部)每年组织一次对要紧客户的中意度调查
5.2CSI的设计[使用模块《评估指标组》《评估指标》]
5．2．1评估项目组的设计
评估项目由CSI评估指标组构成，每个指标组分解为多个指标
5．2．2评估指标组及指标能够包括：
（1）产品质量
a）外观 b）性能
项目
名称
具体
内容
满 意 程 度
专门中意
中意
较中意
一般
不太中意
不中意
专门不中意
产品质量
外观
性能
服务
程序
及时性
人员能力
价格
绝对价格
性能价格比
交货期
交付及时性
交付准时性
投诉处理
响应速度
对投诉处理的中意度
其它方面的建议或意见：
中意度评估结果：
调查表发放公司（部）名称：
日期：
c)与上次调查结果比较中意程度降低的指标组及指标
(2)由企管部发出《中意度调查结果及分析报告》会同相关业务公司（部）提出改进意见上报主管副总经理
(3)由相关业务公司（部）对改进意见进行跟踪处理
(4)依照要紧客户反馈回的意见对改进意见进行验证
(5)依照需要启动《纠正和预防措施操纵程序》
广州XX业（集团）公司
（1）择所选定的产品对应的方案进行百分比分析
a）所有评估指标组加权总分
b)某一评估指标组的分数
c)某一评估指标的分数
（2）对评估记录的综合分析
a）分析所有指标组
b)分析一个指标组中所有指标
5.6.2监控
(1)对下列指标或内容进行监控
a)对分析结果的分数最低值的指标组或指标
b)对要紧客户提出的最不中意之处
广州XX业（集团）公司
编号：
程 序 文 件
版本：
A
标题： 顾客中意度测量程序
页码：
2/4
（2）服务
a）程序 b）及时性 C）人员能力
（3）价格
a）绝对价格 b）性能价格比
（4）交货期
a）交付及时性 b）交付准确性
（5）投诉处理
a）响应速度 b）对投诉处理中意度
5.3评估方案的设计与审批[使用模块《评估方案》]
编号：
程 序 文 件
版本：
A
标题： 顾客中意度测量程序
页码：
4/4
6.0相关文件及质量记录
《客户中意度调查表》
《中意度调查结果及分析报告》
《纠正和预防措施操纵程序》
《纠正和预防措施申请表》
客户中意度调查表
编号：
感谢一直以来对我司的支持，为了不断改进我司的服务质量，为贵公司提供更优质的服务，有赖贵公司的宝贵意见，在下列项目中，请在合适的栏目中打上“√”。
3.0职责
3.1相关业务公司(部)负责：电话调查的记录、发放和收回调查表。
3.2电脑中心负责在国际互联网上的调查和记录。
3.3企管部负责评估方案的设计及调查表内容的设计。
3.4企管部、相关业务公司（部）负责：
3.4.1对相关问题进行分析，提出改进意见。
3.4.2对改进意见进行跟踪处理。
3.4.3依照需要启动《纠正和预防措施操纵程序》。
3.5主管副总经理负责审批《中意度调查结果及分析报告》及是否启动《纠正和预防措施操纵程序》。
4.0定义
4.1CS:Custom Satisfaction 顾客中意
4.2CSM:Custiom Satisfaction Measurement 顾客中意度
4.3CSI:Custiom Satisfaction Index 顾客中意指标
5.3.1能够选择5.2中提及的指标或增减修改相对的指标作为评估项目
5.3.2依照所选择的评估组的重要程度设定每个评估组在所有评估项目组中所占的权重，总权重之和为1
5.3.3上述所有内容的设定通过顾客中意评估软件系统完成
5.3.4评估方案设定后提交企管部分管客户中意度测量的副总经理批准
5.3.5CSM划分及计算
3/4
5.4调查的实施
5.4.1由相关业务公司（部）依照5.1要求向要紧客户发出调查表或电话调查，电脑中心在网上进行调查。
5.4.2调查表或电话调查范围占所有要紧客户的60%以上
5.4.3相关业务公司（部）在调查表发出后跟踪要紧客户的情况，在一个月内尽可能加收所发出的调查表，回收率超过80%时才能视为此次主调查有效，方可进行调查结果的分析。
5.3.5.1采纳级度法：将中意度分为七梯级，即：专门不中意、不中意、不太中意、中意和专门中意
5.3.5.2CSM计算
n
CSM=XiKi
i=1
N：代表指标组的数量
X：代表指标组的中意度，即中值
K：代表设定的指标组的权重
广州XX业（集团）公司
编号：
程 序 文 件
版本：
A
标题： 顾客中意度测量程序
页码：
5.5调查结果的录入[使用模块《评估记录》]
5.5.1调查表收回后由企管部将结果输入顾客中意评估软件系统，包括：
a)要紧客户名、要紧客户编号、要紧客户类型、产品编号
b)每项指标的评估结果（中意级不）
c)与同类顾客的比较结果
5.6CSMR 的分析与比较结果
5.6.1依照输入结果能够通过软件对以பைடு நூலகம்项目进行计算和分析
广州XX业（集团）公司
编号：
程 序 文 件
版本：
A
标题： 顾客中意度测量程序
页码：
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1.0目的
通过对顾客中意度的测量,了解顾客对公司产品、服务体系等方面的中意度，并依照调查结果改善质量体系，不断提高顾客的中意水平。
2.0适用范围
本程序适用于公司对要紧客户中意度的测量。要紧客户是指集团公司在世界范围内的长期客户（业务持续往来两年以上的客户）、大宗客户（年交易额达到 万美元的客户）、有进展潜力客户（客户或其经营的商品是新兴的，有潜在较大市场的客户）等。