顾客满意度测量控制程序范文
顾客满意度测量控制程序
顾客满意度丈量控制程序范文1.目的：为证明顾客对由本企业交托的合格产品和供给的效力的相信程度，实时、准确地获取“顾客的声音〞，从顾客处捕获信息，并把这些信息用于产品和效力的改进中，以提升顾客对本企业的满意度。
2.合用范围合用于本企业全部交托产品和供给效力的顾客满意的丈量和监控。
3.职责采买业务部负责组织实行顾客满意的丈量和监控。
业务员负责分类、汇总顾客满意信息上报采买业务部。
采买业务部负责人负责将顾客满意丈量信息分流至有关部门及上报总经理。
4.定义：无5.工作程序：顾客满意或不满意的信息包含：本企业有关交托产品的顾客反应：a.有关产质量量的顾客反应；b.有关产品广告的顾客反应；本企业全部关供给效力的顾客反应：a.有关技术效力的顾客反应；b.有关职工工作态度的顾客反应；c.有关职工工作方式的顾客反应；顾客对本企业能否知足其要求的感觉。
采集顾客满意或不满意信息的渠道：采买业务部每季度采纳检查或发放检查表的方式向顾客检核对本公司的产品的满意程度，并将检查结果记录在?顾客满意度检查表?中；业务人员或质量技术人员出差应携带?顾客满意度检查表? ，并请顾客填写?顾客满意度检查表?；有关市场或花费者组织以及媒体的报告。
顾客满意或不满意信息的整理、剖析与评论：业务员每个月按分类汇总采集到的有关信息，并转交采买业务部负责人。
采买业务部对信息进行整理、统计剖析，得出剖析结果，并形成报告。
统计剖析方法，可使用统计表、统计图及其余可能的统计技术，力争简洁、易懂适用。
顾客满意度采纳综合评论法计算，计算结果采纳百分制。
顾客满意度评论方法为四个等级：a.特别满意〔100-95〕；b.比较满意〔95-80〕；c.一般满意〔80-60〕；d.不满意〔60以下〕。
顾客满意或不满意信息的反响和利用：顾客满意或不满意信息每个月由采买业务部以书面形式向生产部、工程部、人事部等有关部门反响一次。
特别信息快速反响到有关部门。
各有关部门要依据?纠正举措控制程序?、?预防举措控制程序?充足利用顾客满意或不满意信息，做到连续改进，以提升顾客满意度。
顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序顾客满意度测量控制程序1目的对收集到的顾客满意度信息进行分析整理，找出不满意的主要因素，确定纠正措施并付之实施，进一步提高产品和服务质量。
2适用范围适用于公司对顾客满意度的监视和测量管理。
3职责3.1公司营销经理负责顾客满意度测量的领导工作。
3.2营销管理部负责顾客满意度测量的归口管理，负责顾客满意度有关部门信息和数据的收集、整理、分析、测量和建档。
3.3各相关部门、车间积极配合顾客满意度测量。
4工作程序营销管理部每年根据顾客需求、市场调研和上年度的顾客满意度测量情况，对本年顾客满意度测量范围（含地区、产品、顾客分布）、时间、测量方式等进行策划，提出年度顾客满意度测量计划，报公司总经理批准实施。
4.1满意度调查方式分日常调查和按计划调查两种方式。
日常调查的方式可以灵活多变，以客观反映顾客观点为原则，可通过电话、传真、信函、网络以及日常交流、访谈等方式进行。
4.1.1营销管理部结合日常工作中与顾客的沟通、服务，征询或了解顾客对公司产品或服务的意见、建议。
对重点工程、“大客户”及长期顾客以及经销商、代理商、潜在的预向性大客户发送公司《顾客满意度调查表》。
4.1.2公司安排营销管理部每年有计划地组织顾客访问、重点工程现场服务或走访，直接收集顾客满意或不满意信息。
相关部门、车间配合。
4.1.3营销管理部按年度顾客满意度测量计划组织计划调查。
4.1.4作为日常调查的重要方式，服务人员前往现场或顾客单位进行服务后，应尽可能地请顾客单位或人员对服务情况作出评价（填写《顾客满意调查表》）。
4.2满意度收集4.2.1走访或调查结束后，营销管理部负责收集公司《顾客满意调查表》并填写《顾客满意统计表》。
5相关记录5.1 《顾客满意度调查表》5.2 《顾客满意度统计表》文件编号：版次：A/1 页次：1/1。
顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序1．目的通过对顾客满意度进行有效的监视和测量，找出顾客关注焦点，持续改进施工质量，为顾客提供更加满意的产品和服务。
2．适用范围适用于公司承建的全部工程。
3．职责3.1 工程管理部是本程序的主控部门，负责本程序的编制、修改和运行控制。
负责指导项目部顾客满意度测量实施工作，收集汇总调查结果，进行分析并督促改进；负责汇总建立顾客（建设、物业或其它使用单位）档案。
3.2项目部负责组织落实对顾客的合同承诺，并具体实施顾客满意度测量工作。
4．工作程序4.1顾客档案的建立4.1.1工程管理部根据项目部提供的信息，建立顾客（建设单位）档案，详细记录其名称、工期、质量等级、地址、电话、联系人等，以便与顾客进行沟通。
4.1.2工程管理部根据项目部提供的竣工交用信息，建立顾客（使用单位）档案，详细填写原工程名称、现工程名称、回访期限、联系人、联系电话等，以便于与顾客进行沟通。
4.2顾客满意度测量4.2.1在施工程，项目部在结构完和竣工后各一月内向建设单位发出《顾客满意工程评价调查表》。
工程竣工一年后向使用单位发出《顾客满意住房评价调查表》，调查顾客对工程质量和售后服务的满意程度，收集相关意见和建议并上报工程管理部。
4.2.2 对顾客的投诉，由工程管理部进行归纳并及时督促项目部进行改进。
4.3顾客满意度的分析、处理4.3.1 工程管理部将收集到的《顾客满意工程评价调查表》、《顾客满意住房评价调查表》每半年进行整理和数据分析，从管理协调、进度、质量及竣工后服务等方面综合测定顾客满意度，达到80分以上的为好，低于80分的要认真分析，找出原因，督促项目部制定预防措施并加以改进。
4.3.2 项目部根据工程管理部反馈的顾客意见，应及时制定纠正与预防措施，不断提高施工质量。
4.3.3 评价顾客满意度的计算方法为：（很满意+满意+基本满意）单位个数之和÷全部调查单位个数×100%。
4.3.4 工程管理部负责将评价结果作为管理评审的输入资料，为质量管理体系的持续改进提供信息依据。
顾客满意程度测量控制程序
1目的及范围确定收集顾客满意度信息的方法，以综合评价本公司质量管理体系的业绩，为持续改进提供机会，特制定本程序。
本程序规定了顾客满意度调查的内容、方法及处理等要求。
本程序适用于对顾客满意程度的测量管理。
2职责2.1销售部为本程序的归口管理部门，负责顾客满意度的调查、汇总、分析工作。
2.2质量部负责对顾客满意度调查报告的采集、重大质量问题的仲裁和管理评审的输入工作。
2.3各职能部门参与调查工作3输入・顾客产品要求・顾客服务要求・技术协议・已交付产品质量方面数据・用户意见・经销商报告・用户索赔・流失的业务4输出・客户档案卡・质量信息反馈单・质量信息反馈报告单・服务记录・顾客满意度调查表顾客满意程度测量控制程序1・顾客回访记录・来人来电来函登记表5工作程序5.1顾客满意度调查的对象：a)经销商b)直接用户c)服务商等5.2顾客满意度调查的内容：a)已交付产品质量，包括但不限于：产品的功能、性能、舒适性、美观性等b)产品交付的及时性c)产品价格及性价比d)售后服务e)顾客通知f)退货g)顾客抱怨等5.3顾客满意度调查的方式：a)发放顾客满意度调查表b)电话问询c)用户走访及用户意见调查d)对交付产品产品质量方面数据的的分析e)流失业务的分析(销量的变化)5.4顾客满意度调查的实施：5.4.1销售部制定《顾客满意度调查分析指导书》，并组织实施。
5.4.2销售部确定具体的调查内容，编制《顾客满意度调查表》。
5.4.3销售部建立《终端用户档案》，每半年集中组织进行一次顾客满意调查，向用户发送《顾客满意度调查表》，调查用户对公司产品质量和对代理商、服务商服务的满意程度，并收集意见和建议。
销售部负责收回《顾客满意度调查表》，调查表的回收率应在80%以上，以便统计分析。
5.4.4销售部建立《经销商档案》和《服务商档案》，每半年集中组织进行一次顾客满意度调查，并向经销商和服务商发送《顾客满意度调查表》，调查经销商和服务商对公司产品质量和服务质量的满意程度，并收集意见和建议。
公司顾客满意程度测量控制程序
公司顾客满意程度测量控制程序1 目的：为贯彻执行“以顾客为关注焦点”的思想，及时准确了解顾客对公司产品和服务及其它相关工作满意程度，正确处理顾客不满意，并采取有效纠正预防和改进措施，特制订本程序。
2 适用范围：适用于对顾客满意程度的测量。
3 职责：3.1 销售公司3.1.1 负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录。
3.1.2 负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客需求和潜在期望。
3.2 全质办负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。
4 工作程序：4.1 顾客信息的收集、分析和处理4.1.1 销售公司负责监控顾客满意度信息，作为对公司管理体系业绩的一种测量。
4.1.2 对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行咨询、提供的建议，由销售公司记录、收集并于48小时内进行解答；暂时不能解答的，要详细记录并立即与有关单位研究后在一周内给予解答。
4.1.3 销售员利用各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的方向，通过各种营销活动，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关单位。
4.1.4 顾客需求的分析4.1.4.1 顾客需求4.1.4.1.1 质量：顾客首要关注的要素，即公司的产品质量（产品所有质量指标）是否符合国家有关标准、法律法规要求。
4.1.4.1.2 服务：包括接待、企业介绍与产品质量特性介绍、合同签订、产品运输供应、交货以及售后跟踪服务等。
4.1.4.1.3 价格：每种产品质价比定位是否符合顾客要求，同类产品在市场的价格是否能给顾客带来更多收益或其它收获。
4.1.4.1.4 其他：与顾客长期的交流合作。
企业的形象和员工的素质以及公司内部环境，管辖区域内是否有危及到人员健康的因素。
4.1.4.2 顾客需求的加权系数的分配4.1.4.3 顾客满意程度（即评价等级）的确定4.1.4.3.1 很满意：激动、感谢、赞扬。
4.1.4.3.2 满意：满足、诚心、愉快。
4.1.4.3.3 一般：基本满意、有好感、基本肯定。
顾客满意度调查控制程序文件
1.目的通过顾客满意度调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前及未来的需求和期望，并根据调查结果改进体系，持续增强顾客满意度。
2.范围适用于持续下单的顾客，半年内交货达五次以上且购买本公司产品达一年以上的顾客。
3.职责3.1总经理负责顾客满意度调查计划的批准。
3.2供销部负责编制顾客满意度调查计划，实施顾客满意度调查，并负责顾客满意度调查信息的收集、统计、分析，编制顾客满意度调查报告；针对不满意项目，组织相关部门改进并跟踪验证。
3.3相关部门针对顾客不满意项目实施改进。
4.程序4.2顾客满意度调查计划的制定4.2.1供销部于每年十二月份将半年内交货达五次以上且购买本公司产品达一年以上的顾客列出清单，编制“顾客满意度调查计划”，经供销部负责人审核，总经理批准后实施。
4.2.2当产品出现重大质量问题、顾客投诉或其它特殊情况时，供销部可针对特定顾客进行满意度调查。
4.3顾客满意度调查4.3.1根据“顾客满意度调查计划”对顾客进行满意度调查，将“顾客满意度调查表”以传真或电邮等形式发给顾客，并跟踪回收。
4.3.2“顾客满意度调查表”回收率不得少于80%，否则视为无效调查；当回收率低于80%时，应重新发放给顾客进行调查。
4.4顾客满意度调查信息的收集顾客满意度调查信息包括外部调查与内部调查信息4.4.1外部调查信息包括但不限于以下内容：4.4.1.1走访顾客时收集到的顾客信息。
4.4.1.2通过顾客满意度调查收集到的顾客对交付产品质量、包装、交货、改善、服务等信息。
4.4.1.3顾客的反馈或感受，包括顾客口头或书面的赞扬、投诉与建议。
4.4.1.4顾客退货、索赔、顾客流失、业务损失分析。
4.4.1.5已交付零件的质量绩效4.4.1.6对顾客造成的干扰4.4.1.7使用现场退货、召回和保修（在适用情况下）4.4.1.8交付时间安排的绩效（包括超额运费的情况）4.4.1.9与质量或交付问题有关的顾客通知，包括特殊状态.营销部应监视制造过程的绩效以证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求。
顾客满意度测量控制程序
顾客满意或不满意信息的整理、分析与评价：
业务员每月按分类汇总收集到的相关信息，并转交采购业务部负责人。
采购业务部对信息进行整理、统计分析，得出分析结果，并形成报告。
统计分析方法，可使用统计表、统计图及其它可能的统计技术，力求简明、易懂实用。
顾客满意度采用综合评价法计算，计算结果采取百分制。
业务员负责分类、汇总顾客满意信息上报采购业务部。
采购业务部负责人负责将顾客满意测量信息分流至相关部门及上报总经理。
4.定义：无
5.工作程序：
顾客满意或不满意的信.有关产品质量的顾客反映；
b.有关产品广告的顾客反映；
本公司所有关提供服务的顾客反映：
a.有关技术服务的顾客反映；
b.有关员工工作态度的顾客反映；
c.有关员工工作方式的顾客反映；
顾客对本公司是否满足其要求的感觉。
收集顾客满意或不满意信息的渠道：
采购业务部每季度采用电话调查或发放调查表的方式向顾客调查对本公司的产品的满意程度，并将调查结果记录在《顾客满意度调查表》中；
业务人员或质量技术人员出差应携带《顾客满意度调查表》，并请顾客填写《顾客满意度调查表》；
6.相关文件和记录
6.1Q/BFB《纠正措施控制程序》
6.2Q/BFB《预防措施控制程序》
BF/QJ-044《顾客满意度调查表》
批 准
审 核
编 制
日 期
日 期
日 期
顾客满意度测量控制程序
1.目的：
为证实顾客对由本公司交付的合格产品和提供的服务的信任程度，及时、准确地获得“顾客的声音”，从顾客处捕捉信息，并把这些信息用于产品和服务的改进中，以提高顾客对本公司的满意度。
顾客满意度控制程序
顾客满意度控制程序一、目的顾客满意度控制程序的目的在于了解顾客对本公司产品和服务的满意度，以便持续改进，增强顾客忠诚度，提高公司的市场竞争力。
二、适用范围本程序适用于本公司所有产品和服务的顾客满意度调查、分析和改进。
三、职责分工1、市场营销部门负责制定顾客满意度调查计划。
组织实施顾客满意度调查。
收集、整理和分析顾客满意度调查数据。
2、客户服务部门处理顾客投诉和反馈。
跟进顾客不满意的事项，并采取改进措施。
3、各相关业务部门配合市场营销部门进行顾客满意度调查。
根据顾客满意度调查结果，制定和实施本部门的改进措施。
4、管理层审查顾客满意度调查结果和改进措施。
提供必要的资源支持改进工作。
四、顾客满意度调查1、调查计划市场营销部门每年年初制定顾客满意度调查计划，明确调查的对象、内容、方法、时间和样本数量等。
调查计划应经管理层批准后实施。
2、调查内容调查内容应包括产品质量、服务质量、交货及时性、价格合理性、售后服务等方面。
具体的调查项目可根据公司的业务特点和顾客需求进行调整和补充。
3、调查方法问卷调查：通过邮寄、电子邮件、在线调查等方式向顾客发放问卷，收集顾客的意见和建议。
电话调查：通过电话与顾客进行沟通，了解顾客的满意度情况。
面谈调查：在拜访顾客时，与顾客进行面对面的交流，获取顾客的反馈。
4、调查时间顾客满意度调查通常每年进行一次，如有特殊情况，可根据需要增加调查次数。
5、样本数量样本数量应根据顾客群体的规模和特点确定，确保调查结果具有代表性。
五、顾客满意度分析1、数据收集市场营销部门负责收集顾客满意度调查的原始数据，并对数据的完整性和准确性进行审核。
2、数据分析对调查数据进行统计分析，计算顾客满意度得分。
对顾客的意见和建议进行分类整理，找出顾客关注的重点问题和不满意的主要方面。
3、结果报告市场营销部门根据数据分析结果编写顾客满意度调查报告，报告应包括以下内容：调查的基本情况，如调查对象、方法、时间和样本数量等。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
6.1Q/BFB -8.5.2-01-2003 《纠正措施控制程序》
6.2Q/BFB -8.5.3-01-2003 《预防措施控制程序》
6.3 BF/QJ-044 《顾客满意度调查表》
批准
审核
编制
日期
日期
日期
3.2 业务员负责分类、汇总顾客满意信息上报采购业务部。
3.3 采购业务部负责人负责将顾客满意测量信.工作程序：
5.1 顾客满意或不满意的信息包括：
5.1.1 本公司有关交付产品的顾客反映：
a.有关产品质量的顾客反映；
b.有关产品广告的顾客反映；
5.1.2 本公司所有关提供服务的顾客反映：
5.3.3 统计分析方法，可使用统计表、统计图及其它可能的统计技术，力求简明、易懂实用。
5.3.4 顾客满意度采用综合评价法计算，计算结果采取百分制。
5.3.5 顾客满意度评价方法为四个等级：
a.非常满意（100-95）；
b.比较满意（95-80）；
c.一般满意（80-60）；
d.不满意（60以下）。
a.有关技术服务的顾客反映；
b.有关员工工作态度的顾客反映；
c.有关员工工作方式的顾客反映；
5.1.3 顾客对本公司是否满足其要求的感觉。
5.2 收集顾客满意或不满意信息的渠道：
5.2.1 采购业务部每季度采用电话调查或发放调查表的方式向顾客调查对本公司的产品的满意程度，并将调查结果记录在《顾客满意度调查表》中；
顾客满意度测量控制程序范文
1.目的：
为证实顾客对由本公司交付的合格产品和提供的服务的信任程度，及时、准确地获得“顾客的声音”，从顾客处捕捉信息，并把这些信息用于产品和服务的改进中，以提高顾客对本公司的满意度。
2.适用范围
适用于本公司所有交付产品和提供服务的顾客满意的测量和监控。
3.职责
3.1 采购业务部负责组织实施顾客满意的测量和监控。
5.2.2 业务人员或质量技术人员出差应携带《顾客满意度调查表》，并请顾客填写《顾客满意度调查表》；
5.2.3 相关市场或消费者组织以及媒体的报告。
5.3 顾客满意或不满意信息的整理、分析与评价：
5.3.1 业务员每月按3.1分类汇总收集到的相关信息，并转交采购业务部负责人。
5.3.2 采购业务部对信息进行整理、统计分析，得出分析结果，并形成报告。
5.4 顾客满意或不满意信息的反馈和利用：
5.4.1 顾客满意或不满意信息每月由采购业务部以书面形式向生产部、工程部、人事部等相关部门反馈一次。
5.4.2 特殊信息迅速反馈到相关部门。
5.4.3 各有关部门要按照《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》充分利用顾客满意或不满意信息，做到持续改进，以提高顾客满意度。