1顾客满意度测量办法_secret
顾客满意度测量办法
顾客综合满意度测量办法
1．满意度调查包括满意度调查和业绩调查。
2．满意度调查：
2.1调查表设置：
满意度调查由销售部建立调查表格，设置调查项目和分值，项目主要包括内部产品实现过程业绩数据。
2.2调查对象：
选择主要客户进行调查。
2.3调查评价方式：
根据内部数据进行满意度评价。
2.4计算方法：
每个顾客内部满意度=调查问卷总得分÷应得总分X100%
总内部满意度=每个顾客满意度总分÷顾客数量X100%
3．外部业绩调查：
3.1调查项目：
将外部绩效项目和指标收集设置《外部业绩评价表》，按顾客分开统计，要包括顾客的特殊要求和内部顾客满意度，即0公里PPM和装车后三包PPM。
3.2计算方式：
计算每个顾客的满意度，按加权系数加权，计算出单项满意度，单项之和平均结果就是单个顾客综合满意度，见附页指标要求。
3.3综合计算：
顾客综合满意度=每个顾客综合满意度总分数÷顾客数量X100%
4 附表
满意度调查表
顾客外部绩效评价表
综合评价表。
顾客满意度测评方法
顾客满意度测评方法
1. 问卷调查，这是最常见的测评方法之一。
企业可以设计一份
包含关于产品质量、服务态度、交付速度等方面的问题的问卷，然
后发放给顾客填写。
问卷调查可以通过在线调查平台、邮件、电话
或者在实体店面进行。
2. 客户反馈，企业可以直接向顾客索取反馈意见，通过电话、
邮件或者面对面的交流方式，听取顾客对产品或服务的意见和建议。
3. 社交媒体监测，通过监测社交媒体平台上关于企业产品或服
务的讨论和评价，来了解顾客的满意度。
这种方法可以帮助企业更
快速地发现问题并及时进行改进。
4. 客户投诉处理，企业可以通过客户投诉的数量和处理效率来
评估顾客满意度。
投诉处理得当可以提高顾客满意度，因为它表明
企业重视顾客的意见并愿意解决问题。
5. 客户忠诚度调查，通过测评顾客的忠诚度来间接评估顾客满
意度。
忠诚度调查可以通过顾客再购买率、推荐率等指标来进行评估。
6. 网络评价分析，通过分析网上的客户评价和评分来了解顾客对产品或服务的满意程度，这可以帮助企业及时发现问题并改进。
综上所述，顾客满意度测评方法多种多样，企业可以根据自身情况选择合适的方法或者结合多种方法来进行综合评估，以更好地了解顾客的需求和提高顾客满意度。
客户满意度测评六大方法
客户满意度测评六大方法正所谓“没有度量，就没有管理”，“度量”是实现客户体验针对性优化与整改的前提。
本文列举了客户体验管理中常用的六大度量方法。
1、净推荐值净推荐值（Net Promoter Score, NPS）于2003 年首次提出，是一种用于计量客户向他人推荐某企业产品或服务意愿的指数，计算公式为：NPS=（推荐者数/总样本数）x100% -（贬损者数/总样本数）x100%其核心理念是：每家公司的顾客群可以分为三类，每一类都有自己专属的行为模式：▷推荐者：即铁杆粉丝，他们不仅自己反复光顾，还督促朋友也这样做。
▷被动者：即满意但不热心的顾客，可被竞争对手轻易拉拢。
▷贬损者：即不满意的顾客，出于某种原因被困在一段糟糕的关系中。
比如某品牌想了解客户是否满意，那么就可以在问卷中设置NPS题型——“你有多大可能把我们的产品推荐给朋友或同事？请从0-10分打分”。
简单来说，NPS是衡量产品与服务能否真正获得用户认可的必要标准：▷推荐者，会继续购买并且推荐给其他人，而复购和推荐会加速你的成长；▷贬损者，能破坏你的品牌口碑，而负面的口碑会阻止你的成长。
所以，NPS更能体现用户的行为，用它来预测重复购买、未来新增消费等，更准确。
2、客户满意度指数客户满意度指数（CSAT）是一个用来衡量客户对业务、购买或互动满意程度的指标，也是衡量客户满意度最直接的方法之一，可以通过一个简单的问题来获得，例如“您对自己的体验有多满意？”CSAT要求用户评价对特定事件/体验的满意度，一般使用五点量表，包括：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。
通过计算选择4分和5分的用户所占比例得出CSAT值：CSAT=（满意客户数/总样本数）x100% （满意客户数指4分和5分用户总数）CSAT的好处是简单且扩展性强，但近两年综合管理成效、管理颗粒度等维度，逐渐有NPS替代CAST作为客户体验度量指标的趋势。
3、顾客流失率顾客流失率（Customer Attrition Rate / Churn Rate），是顾客流失数量与全部消费产品或服务顾客数量的比例。
顾客满意度测量方法
顾客满意度测量方法
测量顾客满意度的主要方法是问卷调查法、观察法、个别访谈法、焦点小组法、
社交媒体分析法。
1、问卷调查法：通过编制调查问卷，询问顾客对产品或服务的满意度、意见和建议等方面的信息，从而了解顾客对企业的评价和需求。
问卷调查法可以采用在线
调查、电话调查、邮寄调查等方式进行。
2、观察法：通过观察顾客在使用产品或服务过程中的行为和反应，如购买率、投诉率、退货率等，从而评估顾客的满意度和忠诚度。
3、个别访谈法：通过与顾客进行一对一的访谈，向顾客询问对产品或服务的看法、评价和建议等，从而深入了解顾客的需求和满意度。
4、焦点小组法：将一组具有代表性的顾客聚集在一起，进行小组讨论，了解他们对产品或服务的意见、感受和建议等，从而获取群体意见和需求。
5、社交媒体分析法：通过对社交媒体上的评论、反馈和评价等进行分析，了解顾客对企业的看法和评价，从而获取客户满意度的信息。
顾客满意度测量办法
顾客满意度测量办法1．目的获取和利用顾客满意程度的信息，测量质量管理体系的业绩。
2．适用范围适用于公司对顾客满意度的测量。
3．职责品管部为顾客满意度测量归口管理部门。
4．顾客满意度测量方法顾客满意度的测量，公司通过发放《顾客满意度调查表》的方式进行。
为保证统计的有效性，调查表回收份数不得低于发放份数的60%。
4.1对公司现有客户，通过走访或客户回访时恳请客户填写《顾客满意度调查表》。
4.2通过贸易洽谈会、走访等途径对潜在的客户或已有意向使用公司产品的客户进行调查，填写《顾客满意度调查表》5. 顾客满意度的调查内容顾客满意度的调查项目分为产品质量、产品服务等11个项目，具体见《顾客满意度调查表》。
6．顾客满意度的评价6.1顾客满意程度公司规定为四个等级，分别计分：6.1.1很满意——该项目一点意见都没有。
1-9项计10分，10-11项计分。
6.1.2满意——对该项目没有什么意见，但仍有改进的地方。
1-9项计8分，10-11项计4分。
6.1.3一般(需改进)——马马虎虎，很勉强，有一些看法。
1-9项计6分，10-11项计3分。
6.1.4不满意——明确表示有较大意见或抱怨。
计0分。
6.2当出现下列情况时，无论得分多少该调查表均评为不合格。
6.2.1调查表中关键项（带▲项）有一项顾客填写不满意。
6.2.2调查表中有三个（或以上）项目顾客填写不满意。
6.3《顾客满意度调查表》的评定《顾客满意度调查表》中总计分≥75分且符合6.2项要求的评定为合格。
6.4顾客满意度的计算方法顾客满意度=顾客满意度调查表合格份数/总回收份数×100%7．为更好地满足顾客的需求，公司将逐年提高评定“合格”的分数。
8．当年调查表的回收率低于60%时，顾客满意度的统计宣布无效，则视为公司该项目标未能实现。
顾客满意度调查方法
顾客满意度调查方法顾客满意度意义与作用顾客满意度调查定义顾客满意度调查又被称为CSR(Consumer Satisfaction Research)。
它通过研究顾客满意度指数、影响顾客满意度因素及顾客消费行为三者间的关系，进而达到帮助企业实现成本最小化、提升顾客重复购买率和企业盈利能力的目的，是近年来新兴的一种调查技术。
通过顾客满意度调查，可以挖掘出影响顾客满意度的关键因素，并有针对性的对改善企业服务质量，对于提升顾客重复购买力，企业竞争能力及盈利能力具有很大的正面促进作用。
顾客满意度调查可以帮助企业达成以下目的•发现影响用户满意度和忠诚度的主要因素；•发现提升产品或服务的机会；•发现产品或服务中的缺陷，根据顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方法；•把其有限的资源集中到顾客最看重的属性方面，维系营销资源的正确投入；•预测顾客未来的需求，引发新产品、新业务的开发思路；•对需要改进的因素区分轻重缓急，维系营销资源的正确投入；•建立企业的满意度标准体系，使持续跟进的满意度研究成为可能；•作为附加产品，可以作为企业绩效评估的依据。
内容、指标、方法在建立顾客满意指标体系时，必须遵循下列四大原则•测评指标顾客认可的：“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。
要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。
•测评指标必须能够控制：顾客满意度测评会是顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。
但如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。
•测评指标必须是可测量的：顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。
•测评指标体系可对比的：设定测评指标时要考虑到竞争者的特性及与竞争者的比较。
盖洛特调查公司把顾客满意度指标体系分为四层，形成层层向下细分的递推结构。
盖洛特调查公司根据自已的调研经验，总结了以下4个行业的满意度指标体系。
顾客满意度测量办法.
顾客满意度测量办法1.目的通过对顾客满意度的调查，测量和分析质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理，不断满足顾客当前和未来的需求和期望。
2.适用范围本程序适用于公司对直接顾客、最终顾客的满意度的调查、分析和改进的管理。
3. 相关文件本公司质量管理体系文件。
4. 定义本程序无特殊定义。
5. 管理职责a）工程部负责对顾客满意度的调查，并收集和整理相关资料，进行汇总分析。
b）工程部负责接收顾客反馈的信息（包括顾客抱怨、投诉），并确定责任并采取相应的改进措施。
c）项目部直接与顾客进行沟通，了解有关顾客感受的信息，确定改进的需求并及时整改。
6. 工作程序6.1 顾客满意度信息的收集a）公司工程部每年的一月份，负责向顾客发放上年度的《在施工程顾客满意度调查表》、《竣工工程顾客满意度调查表》。
b）《满意度调查表》调查的主要内容：《在施工程顾客满意度调查表》：进度控制、质量控制、文明施工和安全生产、服务。
《竣工工程顾客满意度调查表》：工程使用功能情况、工程质量情况、竣工后服务情况。
c）除调查表内容外，项目部还需对所负责的工程的顾客满意情况作出总结，吸收来自顾客的直接评价，也要注意总结顾客对我公司的日常管理的反应。
6.2顾客满意度信息分析评价a）评价方法采用五级标度法，分为：很满意（100 分）、满意（80 分）、一般（60 分）、不满意（30 分）、很不满意（0 分）。
由顾客在调查表的相应栏目中选择打勾，并由顾客在改进要求的建议栏中提出意见。
b）公司工程部将回收的《顾客满意度调查表》进行顾客满意度的汇总分析，并根据分析结果，写出满意度调查总结，将总结作为管理评审的输入之一。
6.3顾客意见的处理a）顾客对质量方面的投诉，按《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》的要求，制定相应的纠正措施并实施。
b）对顾客反映的普遍存在的问题，提出预防措施并实施。
7. 记录《在施工程顾客满意度调查表》《竣工工程顾客满意度调查表》。
顾客满意度测量方法
深圳山河君研电子科技有限公司
顾客满意度测量方法
（SV/QD-X-01）
版本/修改： A/0
分发号：
受控状态：
编制：
审核：
批准：
2016年02月10日颁布2016年02月10日实施
1 目的
通过顾客满意度的测量，掌握顾客的期望，不断满足顾客要求。
2 适用范围
适用于对顾客满意度的调查、统计和分析。
3 职责
3.1 销售部负责通过《顾客满意度调查表》或电话调查的形式向顾客进行满意度的调查。
3.2 销售部负责对顾客满意度调查情况进行统计汇总，并对统计汇总结果进行分析后报总经理。
4顾客满意度的计算方法
4.1先将收回的每一份《顾客满意度调查表》按调查项目和调查类别进行统计，对每一个单项折算成对应的分值。
所设类别的权重为：很满意”为1.0，“满意”为0.8，“基本满意”为0.6，“不满意”为0.4，“很不满意”为0.2。
4.2 再将顾客意见调查表中各项统计出来的分值与对应的权重相乘，再相加，得到所有顾客的综合评价实得总分，用实得总分除以应得总分再乘以100%，得出该次调查的顾客满意率。
4.3 当某顾客综合得分S≥80时，表明该顾客对产品质量、服务及交付等的综合评价是满意的，当60≤S<80时，表明该顾客对产品质量、服务及交付等的综合评价是基本满意的，当S<60时表明该顾客对产品质量、服务及交付等的综合评价是不满意的。
4.4 顾客满意度调查活动一般情况下每年开展一次，但在每次外审前应进行一次，特殊情况经总经理批准可增加次数。
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顾客满意度测量办法
批准人：实施日期：
第一条 [目的]为实现以顾客为关注焦点,增强顾客满意,达到持续改进的目的,特制定本办法。
第二条 [交付前]项目管理/监理期间的顾客征询工作应使用顾客征询意见表（附表一）的形式，每季进行一次顾客征询工作，至工程管理/监理项目竣工交付；第三条 [交付后]交付后顾客回访根据具体情况，可采用征询意见表、电话、信件或座谈回访记录等形式，可每年度进行一次的交付后的顾客回访顾客征询工作，至交付后规定的保修期限结束；
第四条 [满意计算]据征询意见表先进行单个项目的满意计算：所有管理/监理项目顾客满意度结论根据附表一顾客所评结果，按«顾客满意计算表»（附表二）的方法计算详细得分。
每条分别按好（100分）、较好（85分）、一般（70分）、较差（40分）计分，采用加权的方法计算总分，总分在80分以上为满意，60分以上为基本满意，以下为不满意；
第五条 [不满意处理] 当出现不满意管理/监理项目时，经营部应指令责任部门制定纠正措施，报经营部审核，经副总经理批准后实施。
第六条 [统计与改进]由经营部根据征询意见表或回访记录完成顾客满意度的统计工作（附表三），如达不到公司管理目标，报告副总经理，由其组织制定纠正措施，报总经理批准后实施；
第七条 [纠正措施] 根据服务项目«征求意见表结果分布表»（附表四），当单一较差服务项目个数超过总服务项目和全部工程项目个数积的30%时，确定为公司改进服务项目，并向相关部门提出改进建议。
附表1
顾客征询意见表
为了更好地同贵单位配合，进一步做好管理/监理服务工作，我们真诚地希望您对本工程项目管理/监理部的服务提出宝贵意见。
附表2
顾客满意计算表
附表3
顾客满意度统计表
附表4
征求意见表结果分布。