IAFT16949-顾客满意度测量控制程序
IATF16949客户满意度调查管理程序(含流程图)
客户满意度调查管理程序
文件编号QTBJ-QP-008 _______ 版本版次C/0 ________________ 制订部门市场部_______________ 制订日期2016.05.05 _________
3）当连续出现多个客户总体评分为一般或同一客户评分项目均评分为一般时；
以上由市场部出具分析报告交品质部更进实施。
5.4有关客户满意度调查相关记录，依照《记录管理程序》进行保存管理。
6. 相关文件
6.1客户抱怨处理管理程序
6.2数据分析与评价程序
6.3不合格纠正措施程序
6.4文件与资料管理程序
6.5记录管理程序
7. 相关表单
7.1客户满意度调查表
7.2 客户满意度汇总表
7.3 纠正及预防措施记录表
7.4客户信息反馈处理单
8. 附件
8.1 客户满意度调查管理流程图
附件1
客户满意度调查管理流程图结案。
IATF 16949顾客满意度管理程序
满意度管理程序通过向顾客对产品质量、服务等方面的满意度进行调查，了解顾客的需求和期望，评价产品质量和服务与顾客要求的符合性，纠正存在缺陷，持续改进，以增强顾客满意。
建立以内部员工满意为基础的管理体系，确保员工的需求被适当的确定和满足,收集和衡量员工满意的程度和不满意的主要方面,不断提高内部员工的满意度,真正体现本公司以人为本的管理理念。
2. 适用范围适用于内、外部顾客满意度的调查、分析和改进。
3. 定义3.1 内部顾客：下道工序是上道工序的顾客。
3.2 外部顾客：接收本厂产品的顾客，包括直接顾客和间接顾客。
4. 职责4.1 综合部负责每季度组织一次内部顾客满意度的调查、汇总、分析和处理。
4.2质量部负责内部顾客在生产过程中反映的问题进行收集和处理。
4.3销售部负责每季度进行一次对外部顾客进行满意度的调查、汇总、分析以及日常的自我监控。
5. 工作程序5.1员工满意度调查5.1.1流程以人为本管理理念宣导和贯彻→员工需求确定→满足员工需求策划→员工需求实施→员工满意度信息收集→员工满意度数据分析和利用（业绩监控、业绩对比和趋势分析）→员工满意度状况报告→状况评估→确定改进事项5.1.2 以人为本管理理念宣导和贯彻a.时机：新员工进厂、质量方针目标颁布、质量会议、不符合员工要求事件处理、经营业绩变好或变差时等。
b.贯彻方法：会议、文件、通讯报道、看板、工作联系单、形势教育等5.1.3 员工需求确定a.内容：保健因素(安全、地位、与下级关系、个人生活、与同级关系、薪水、工作条件、与主管关系、监督、公司政策与行政管理)、激励因素(职业上的成长发展、责任感、工作本身的挑战性、成绩认可、成就感)。
b.确定方法：管理部收集国家和地方法律法规对劳动用工管理的相关规定,招聘时对应聘人员的了解,本公司以前的管理经验和其他组织间接的管理经验,发放员工满意度调查表等。
5.1.4 满足员工需求策划和员工需求实施a.员工投诉处理接获员工的投诉时，管理部需及时填写《纠正和预防措施表》中“问题/不合格事实描述”栏，确认属实后，进行原因分析，定出责任部门，再由责任部门填写纠正措施并实施纠正，管理部负责跟踪验证并转达给员工。
IATF16949顾客满意度管理程序
文件制修订记录1.0目的通过对顾客满意度的调查，了解本公司是否满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改善质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。
2.0范围适用于本公司在业务管理过程中对顾客满意程度的衡量。
3.0职责3.1销售部3.1.1负责对顾客联络、组织处理客户的投诉、负责保存相关服务记录。
3.1.2负责组织对顾客满意程度的调查，而后进行分析，确定顾客的需求和潜在的要求。
3.2质量部3.2.1负责分析顾客反馈信息，提出处理意见，改进措施、责成相关部门实施。
4.0过程开展与控制4.1顾客信息的收集、分析与处理4.1.1销售部对顾客满意调查的活动，采用的方法可以面谈、信函、电话、传真、拜访、调查表等方式进行了解、听取顾客方的建议，销售部负责解答并记录于《顾客信息反馈单》。
4.1.2销售部销售员可以利用外出工作时与顾客沟通，收集有关信息，掌握市场动态与顾客需求。
4.1.3销售部对顾客投诉的情况具体按《售后服务及信息反馈管理规程》。
4.2顾客满意程度的测量4.2.1每年第四季度，销售部向顾客发送《顾客满意度调查表》，调查顾客对本公司产品、服务的满意程度。
4.2.2调查范围为公司代表性顾客，回收率达80%4.2.3调查的内容包括：a) 产品的质量性能；b) 影响顾客生产及外部退货；c) 交付的准时性（包括附加运费情况）；d) 对于质量或交付中的问题与顾客的沟通。
4.2.4销售部对回收的调查表进行统计、技术部\质量部进行分析\确定顾客的需求和期望及公司需改进的方面得出定性(形成资料)或定量(产品故障率\顾客投诉率\返修率等)的结果。
当定量数据接近或低于公司规定的指标时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，质量部发出《纠正预防措施表》给责任部门，采取相应的纠正预防措施，并监督其实施效果，也可作为调整改进质量管理体系的依据。
4.3建立顾客档案4.3.1销售部对顾客要建立档案，详细记录其单位名称、地址、电话、联系人，每批购买数量、金额、付款情况等，做好一切服务准备。
IATF16949顾客满意度控制程序
1.0目的
通过对顾客满意程度的测量和评价，持续改进公司质量管理体系的业绩，并争取超越顾客期望。
2.0适用范围
本程序适用于公司外部顾客满意度的调查活动。
3.0 职责
3.1 销售部负责收集顾客信息，并结合内、外部的信息形成顾客满意分析报告，作为管理评审和改进的输入组织顾客满意度
的评审与评价。
3.2 相关部门提供与顾客满意相关的内部绩效指标的相关数据信息。
4.0 术语
4.1顾客：能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或服务的个人或组织。
4.2顾客满意：顾客对其期望已被满足的程度的感受。
5.0 工作程序
5.3 顾客满意度测量评分方法 5.3.1顾客满意度评分方法
顾客满意度测量由两部分组成，评分方法： —调查问卷得分占40%
—过程业绩监控评价得分占60%
计算公式： 顾客满意度 = 调查问卷得分×40%＋过程业绩监控评价得分×60% 5.3.2 过程业绩监控评价准则
5.3.3 过程业绩监控评价准则
顾客满意度测量统计分析报告.xls
XS-11顾客满意度
问卷调查表（最新版）
6.0 过程绩效指标及计算方法
顾客满意度 = 调查问卷得分×40% ＋过程业绩监控评价得分×60% 7.0 相关文件
分析评价和改进控制程序
纠正预防措施控制程序
8.0 质量记录
顾客满意度问卷
顾客满意度调查报告。
IATF16949客户满意度调查程序
文件制修订记录1.目的；为识别客户之明确及潜在需求，并通过与客户之有效沟通，确保被工厂转换成内部要求执行，以符合客户及持续改善。
2.范围；适用于本工厂与客户之间沟通及相关活动的运行。
3.权责；3.1业务部：发出及收集满意度调查，并将相关信息于公司内部进行传递；3.2各相关部门：配合及处理与本部门之相关事宜。
4.定义：顾客感受：包括从诸如顾客满意度调查、来自顾客的适于交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告之类的来源获得输入。
5.工作程序；5.1制定调查表：5.1.1业务部制定客户满意度调查表，调查表的制订从以下几个方面建立：1）供货产品质量；2）产品价格；3）供货产品交期：4）样品制作方面；5）业务服务、配合度等方面。
6）公司应通过对实现过程业绩的持续评价来监视顾客满意绩效指标应基于，但不限价于，下列客观数据：—已交付零件的质量绩效；—对顾客造成的干扰，包括使用现场的退货；—交付时间安排的绩效（包括附加运费情况）以及；—与质量或交付问题有关的顾客通知。
组织应监视制造过程的绩效，以证明其符合顾客对产品质量和过程效率的要求。
5.2调查时机：5.2.1业务部每年对发出『客户满意度调查表』至各客户，其客户满意度调查，所有客户每年必须不得少于1次调查，5.2.2业务部人员及时回收发至客户之满意度调查表，调查表回收率需在95%以上。
5.3调查统计：5.3.1业务部应以口头或书面方式回复客户,客户满意度调查表已收到及谢谢宝贵之意见，其反映将作为工厂持续改善之重要依据；5.3.2业务部依客户回复之『客户满意度调查表』进行统计，评估客户对本厂产品提供、服务等方面的的满意状况。
5.4改善：5.4.1针对客户所提出之不满意事项及造成客户不满意之发生源，应依《纠正与预防措施程序》之规定，要求责任部门及时做出纠正改善及预防措施。
5.4.2客户满意度列为本厂质量管理系统有效性一项量测指标。
IATF16949顾客服务控制程序(含附属表单)
XX 汽车部件股份有限公司顾客服务控制程序文件编号：Q/FL2.0813—20202020年01月10日发布2020年01月11日实施1目的做好销售前、销售过程中的产品介绍和咨询，做好售后服务工作，保证最大程度上满足顾客的需要。
2范围适用于本公司所用产品的售前、售中、售后服务。
3术语3.1 顾客档案：客户和主机厂客户的档案。
3.2 顾客满意：顾客对其期望已被满足程度的感受。
3.3 反馈：（顾客满意）对产品、服务投诉处理过程的意见、评价或诉求。
3.4 投诉：（顾客满意）就产品、服务或投诉处理过程，表达对组织的不满，无论是否明确地期望得到答复或解决问题。
3.5 顾客服务：在产品或服务的整个寿命周期内，组织与顾客之间的互动。
3.6 三包：指包修、包换、包退。
3.7重大质量问题：对顾客造成生产中断或批量发生的质量问题。
3.8一般质量问题：除重大质量问题外的质量问题。
3.9 售前顾客服务：在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作3.10 售中顾客服务：产品销售过程中为顾客提供的服务3.11 售后顾客服务：在产品销售以后所提供的各种服务活动4职责4.1销售部/国贸部负责售前、售中的服务及顾客信息的收集、接收登记、反馈工作。
4.2质控部会同有关部门对服务中反馈的产品质量信息进行分析、处理，并采取纠正措施。
4.3技术中心对服务工作提供所需要的技术支持。
4.4计量科提供服务工作中所需要的测量设备及测量设备的检定。
35工作流程和内容6相关文件6.1 Q/FL2.0707—2020《记录控制程序》6.2 Q/FL2.0702—2020《监视和测量资源控制程序》6.3 Q/FL2.0803—2020《顾客需求控制程序》6.4 Q/FL2.0901—2020《顾客满意度管理程序》7附件无。
8记录8.1 顾客档案Q/JL081301-C8.2 产品失败履历表Q/JL081302-C8.3 纠正/预防措施记录表Q/JL060301-C8.4 防止不合格品再发生报告Q/JL081303-C8.5 现场服务报告Q/JL081304-C8.6 月度服务报告Q/JL081305-C8.7 走访服务报告Q/JL081306-C8.8 质量信息反馈表Q/JL090201-C8.9 顾客满意度调查表Q/JL090101-C8.10不良品（三包件）信息反馈表Q/JL100101-C编制/日期：/2020.1.6审核/日期：/2020.1.6 批准/日期：/2020.1.7XX汽车部件股份有限公司顾客档案Q/JL081301-C产品失败履历表10现场服务报告月度服务报告填表人/日期：走访服务报告防止不合格品再发生报告Q/JL081303-C。
IATF16949顾客满意度评价程序(含表格)
顾客满意度评价程序（IATF16949:2016）1、范围1.1 为了提高企业声誉、持续改进产品质量、确保顾客及员工对企业的充分信任，特制定本程序。
1.2 本程序规定了满意度调查内容、方法及其处理等要求。
1.3 本程序适用于对顾客及员工满意度调研的管理。
2、术语本程序引用IATF16949:2016标准中的有关定义。
3、职责3.1 生产科为本程序归口管理部门，负责外部顾客满意的调查及问题的分析处理。
3.2 办公室负责内部顾客满意的调查及问题的分析处理。
3.2 各相关部门负责参与对顾客满意度不合格项的分析及处理。
3.3 工作流程定期征询顾客意见顾客意见反馈内部质量情况监控满意程度分析纠正和改进措施实施纠正和改进措施验证报公司管理评审4、控制程序4.1外部顾客满意度调查及处理4.1.1外部顾客满意度信息的收集4.1.1.1生产科将接到的顾客投诉、意见登记在“质量问题反馈处理单”中。
要求本企业进行服务的，生产科及时安排人员前往解决，以便最大程度的让顾客满意。
4.1.1.2生产科根据顾客质量工作会议，订货会、行业信息等渠道收集竞争对手的质量、成本、服务及市场占有率等信息，以便改善本企业的产品质量和服务，提高顾客满意程度。
4.1.1.3生产科相关人员每半年，向顾客发放"顾客满意度调查表"收集顾客对我企业的产品质量、包装、产品的交付和服务等方面的意见。
并请顾客填写对竞争对手的评价。
4.1.1.4对交付质量的监控生产科对交付质量进行监控：包括已交付零件的质量状况、对顾客造成的生产中断、市场退货、超额运费记录、是否100％交付等。
对供货情况进行记录，以作为评价顾客满意度的依据。
4.1.2外部顾客满意度的计算4.1.2.1对顾客满意度调查表的计算4.1.2.1.1根据“顾客满意度调查表”收集到的材料，生产科负责对顾客满意度进行评定。
并填写“顾客满意度评定表”。
调查表的回收率必须大于50%，否则本次调查无效。
顾客满意度测评控制程序IATF16949
顾客满意度测评控制程序IATF169491．目的及时了解、收集和检测顾客（内部、外部）是否满意的信息，了解顾客当前和未来的期望，分析顾客对本厂产品质量/服务的满意度，为本厂经营运作采取纠正和改进行动提供依据。
2．适用范围适用于公司对内部和外部顾客满意度的调查，分析确认和改进。
3．职责与依据3.1 营销部负责与客户联络,组织收集客户投诉,负责保存相关服务记录。
3.2 营销部负责组织对客户满意度进行调查,确定客户的需求和潜在需求。
3.3行政部负责对公司内部员工满意度的调查与分析，确定公司需要改进和提升的方面；3.4 品管部负责组织分析客户反馈,确定责任部门并监督实施。
3.5 本程序依据IATF16949:2016质量管理体系中标准条款9.1.2；9.1.2.1编制。
4．工作流程4.1 满意度监视和测量的策划4.1.1 确定满意度监视和测量的方法并根据顾客的要求、期望、本厂实际情况等不断进行修正:a)设定测评指标时必须倾听顾客的意见和建议；b)测评指标必须能够控制。
顾客满意度指数测评会使顾客产生新的期望，促使本厂采取改进措施。
但如果本厂在某一领域还无条件或无能力加以改进时，则应暂不采用这方面的测评指标；c)测评指标必须是可测量的。
顾客满意度指数测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计和分析的；d)内部和外部调查周期:每年2次(间隔不超过7个月)；e)调查对象:覆盖90%的顾客面和90%的公司在职员工,受调查顾客有关单位的责任人员；f)调查项目:外部顾客为公司产品的质量情况、交付情况、价格、服务；内部员工为公司管理水平、工作安排、工作环境、后勤服务、福利待遇、培训发展等方面；g)实施调查部门：外部顾客为营销部，内部员工为行政部。
h)公司要及时向员工及顾客公布进行顾客满意度指数测评的目的和意义以及指标设定的原则和要求，以使测评人员与全体员工得到沟通、达成共识。
i)顾客满意度调查应同时考虑：上次顾客满意度和不满意状况，以及实际生产经营状况。
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成本科目并加以监控，对来自商务部、质量部、顾客等方面的：
-- 交付及回款情况；
-- 因过程失控导致的返工、返修、报废、重检等损失；
-- 因内部管理不善导致赶交期而额外发生的加班费和额外运费记录；
-- 因不合格品引发顾客退/换货、维修性售后服务产生的额外费用等财务按月
顾客抱怨处理及回馈等方面的满意度、建议和意见等，收集有关信息，并在年
终时走访公司主要顾客，联络沟通顾客感情，掌握顾客的需求和满意信息，填
写【顾客反馈信息表】。
1．商务部负责对【顾客满意度调查表】反馈的信息结合产品实现过程业绩，包
括：交付合格率和客户退货、额外运费等按《数据分析控制程序》进行统计分
析，找出主要不满意及潜在不满意的内容，通告相关部门按《持续改进控制程
b)尚满意：指各项调查内容平均分达 60 分以上且无任何一项低于 60 分；
c)不满意：指各项调查内容平均分达 60 分以上，但有单项低于 60 分；
4．人力资源部形成【内部顾客满意度调查表】，每年至少组织一次全员的满意
度调查，调查包括：前后工序间，服务与被服务部门，管理者与被管理者等之
可编辑
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发出顾客满意度调查
调查。
总经办
2
2．总经办发出内部员工的满意度
【顾客满意度 调查表】、 【员工满意度
调查。
调查表】
1．商务部负责收集客户满意度信 商务部
收集信息反馈
息反馈。
3
总经办
2．总经办负责收集内部员工满意
整理、分析、检讨
度信息反馈。
【顾客满意度 调查表】、 【员工满意度 调查表】
1．对收回的满意度调查表进行整 商务部
精品文档
顾客满意测量过 程
输出: 1. 需 要 改 进 的 方 向 及 优 势 所 在 2.顾客满意程度评价
如何衡量？(量测/评估) 1.顾客户满意度 2.员工满意度
如何进行？(程序/指导书/技术) 1.《数据分析控制程序》 2.《纠正和预防措施控制程序》
目
录
1.目的
2.适用范围
3.顾客满意度测量控制工作流程
间的满意度。可将调查表放置于员工便于获取的场所供员工随时填写后放于指 定信箱回收。
1．【顾客满意度调查表】的回收率应达到 90%以上，以利于对顾客满意度情况
做出较准确的统计分析。
2．商务部负责监控顾客满意或不满意的信息，对顾客以电话、口头、传真、信
函等方式进行的咨询、建议、表扬和投诉详细记录在【顾客反馈信息表】内，
意度调查情况以及需改进的内容，报总经理批准，并作为管理评审活动的输入
进行评审。
5．人力资源部定期做员工满意度调查的信息收集，统计分析，反馈处理，提交
管理评审，持续改进等工作，以围绕本公司经营目标和企业文化，强化全体员
工的团队精神，奉献意识，为实现本公司质量方针和目标做出贡献。
1．财务部根据《质量成本控制管理办法》，建立有关质量预防成本和质量故障
整理、分
4
序》组织责任部门实施改进。
析、检讨
2．对调查中反映出的“不满意”内容，商务部应立即组织有关责任部门开展纠
正活动并采取纠正措施，以改善顾客满意度情况。
3．对调查中反映出“尚满意”内容，商务部应在适当时组织有关责任部门采取
可编辑
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预防措施，以防止其变化为“不满意”。
4．商务部应在年终形成【年度服务报告】，说明全年的服务活动内容及顾客满
力资源部分别提出下年度顾客满意度目标，经管理评审审核，总经理批准，形
成新年度的质量目标值。
1．公司于每半年利用走访顾客及销售员外出机会向顾客发送【顾客满意度调查
表】，收集顾客对公司产品、服务、价格及管理水平的满意度情况。对未能走访
的顾客可采用传真、函寄等方法发送【顾客满意度调查表】，调查有关信息。
2．适当时，【顾客满意度调查表】的调查内容应包括产品性能质量、包装外观
2.2 适用于对内部的顾客（如工序间、管理者与被管理者间、服务与被服务者间）满意度测量。
2.3 适用于对制造过程表现的评估和体系业绩的测量。
3.顾客满意度测量控制工作流程：
N
工作流程
职责、任务和权限
责任单位
工作输出
O
1．制定年度顾客满意度目标
商务部、
确定目标 1
总经办、
总经理
1．商务部发出外部客户的满意度 商务部
质量、按期交货能力、服务水平及态度、信息反馈时效、产品销售价格等内容，
发出顾客 公司应根据不同时间的工作重点对调查内容做出相应设置。
2
满意度调 3．各项调查内容均设置为百分评分制，请顾客对各项内容做出自己的评分，依
查 据顾客评分情况，公司将顾客满意度情况分为以下几个档次：
a)满 意：指各项调查内容平均分达 80 分以上且无任何一项低于 60 分；
纠正预防
理、分析、检讨。
4
流程结束
总经办
【员工满意度 调查分析报 告】
1．实施纠正预防措施
商务部
【纠正和预防
5
可编辑
精品文档
总经办
措施管制表】
1．资料归档、保存
责任部门
6
4.顾客满意度测量工作流程的实施：
NO 工作流程
实施内容
1．每年末的管理评审会议对商务部和人力资源部提供的当年顾客满意度统计报
告评审后，结合本公司经营策略、市场需求，顾客满意度现状，由商务部和人 1 确定目标
按有关规定进行传递和处置，按承诺期限向顾客做出答复。
收集信息 3．对顾客的投诉信息，商务部应详细记录并及时向管理者代表和总经理报告，
3
反馈
由管理者代表组织责任部门处置，并在承诺期限内向顾客反馈纠正及纠正措施
情况，适当时应取得顾客的确认并保存记录。
4．商务部人员利用各种外出活动，针对本公司包括产品质量、交期、服务质量、
可编辑
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4.顾客满意度测量控制工作流程的实施 5.相关文件 6.使用表单 7.过程指标 8.附录
1.目的 : 为掌握顾客对本公司提供的产品和服务的满意程度，关注顾客需求信息及提供完善的服务，
并作为对质量管理体系业绩的一种测量和对产品实现过程表现的一种评估。 2.适用范围:
可编辑
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2.1 适用于对外部的直接和间接的使用本公司产品和服务的所有顾客的满意度测量。
精品文档
顾客满意度测量控制程序
批准
审核
编制
文件制/修订履历表
章节
修订内容版次
版次
发行日期 记录者
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精品文档
修改前
修改后
顾客满意度测量控制乌龟图
使用什么？ 1.计算机系统 2.公司网络办公软件 3.会议室
可编辑
谁进行？ 1.商务部负责人 2.总经办负责人 3.管理者代表 4.总经理
输入: 1.顾客信息 2.产品信息