加强客户关系管理,提升铁路货物运输效益
铁路集团工作人员的客户关系管理
铁路集团工作人员的客户关系管理随着铁路运输业务的不断发展，铁路集团工作人员的客户关系管理变得越来越重要。
客户关系管理是指铁路集团工作人员与客户之间建立和维护良好关系的过程，目的是提高客户满意度、增加客户黏性，并最终实现持续的业务增长。
本文将介绍几个关键方面，旨在帮助铁路集团工作人员提高客户关系管理能力。
1. 客户群体的分类与分析了解客户是成功的基础。
铁路集团工作人员需要对客户群体进行分类与分析，了解每个客户的需求、偏好、价值以及潜在的机会和挑战。
通过充分了解客户，工作人员能够更好地为客户提供个性化的服务，并制定相应的营销策略。
2. 全方位的沟通与协作良好的沟通与协作是保持良好客户关系的关键。
铁路集团工作人员需要建立高效的沟通渠道，包括电话、短信、邮件等多种方式，及时回应客户的需求和问题。
此外，内部部门之间的协作也是至关重要的，只有各部门间紧密合作，才能提供更好的服务和支持。
3. 提供个性化的服务铁路集团工作人员应该努力为每个客户提供个性化的服务。
通过记录客户的偏好和历史交易记录，工作人员可以更好地理解客户的需求，并提供更加精准和贴心的服务。
这包括但不限于根据客户的需求安排座位、提供儿童和老年人的特殊服务等。
4. 反馈与投诉处理及时处理客户的反馈和投诉至关重要。
铁路集团工作人员应该设立专门的反馈渠道，积极收集客户的意见和建议，并及时回应和解决问题。
对于投诉，工作人员需要认真对待，妥善处理，并向客户提供满意的解决方案，以恢复客户的信任和满意度。
5. 建立忠诚度计划铁路集团工作人员可以制定客户忠诚度计划，通过一系列激励措施来鼓励客户的忠诚度和重复购买。
例如，可以推出会员制度，为忠诚客户提供专属优惠和服务，或者设置积分制度，让客户通过消费获得积分并兑换礼品或折扣。
6. 持续改进与创新客户关系管理是一个不断发展和改进的过程。
铁路集团工作人员应该时刻关注市场变化和客户需求的变化，并不断改进服务质量和创新服务模式。
铁路货运服务质量提升对策
铁路货运服务质量提升对策铁路货运作为我国货物运输的重要方式之一，对于经济发展和物资流通起着至关重要的作用。
然而，随着市场竞争的加剧和客户需求的不断提高，铁路货运服务质量面临着一系列的挑战。
为了更好地满足客户需求，提高市场竞争力，提升铁路货运服务质量已成为当务之急。
本文将从多个方面探讨铁路货运服务质量提升的对策。
一、优化运输组织，提高运输效率1、加强调度指挥建立科学高效的调度指挥系统，实现对列车运行的精准控制和实时调整。
通过优化列车运行图，合理安排列车的开行时刻和路径，减少列车在途停留时间，提高列车的正点率。
2、推进集约化运输加强货源组织，整合零散货源，实现规模化运输。
优化装车方案，提高车辆的满载率和利用率，减少空车行驶，降低运输成本。
3、发展多式联运加强与公路、水路等其他运输方式的衔接与合作，发展多式联运。
通过建立综合运输枢纽，实现货物的无缝对接和快速转运，提高运输效率，为客户提供更加便捷的一站式服务。
二、完善设施设备，提升服务能力1、加快铁路货运场站建设加大对货运场站的投资力度，建设现代化的货运场站。
完善场站的装卸设备、仓储设施和配送系统，提高货物的装卸效率和存储能力。
2、提升车辆装备水平更新和改进货运车辆，提高车辆的技术性能和可靠性。
推广使用专用货车和集装箱运输，满足不同货物的运输需求。
3、加强信息化建设建立完善的铁路货运信息系统，实现货物运输的全程跟踪和信息共享。
客户可以通过互联网、手机等渠道实时查询货物的运输状态和位置，提高服务的透明度和便利性。
三、加强客户服务，提高客户满意度1、建立客户关系管理体系设立专门的客户服务部门，对客户进行分类管理和个性化服务。
定期与客户沟通交流，了解客户需求和意见，及时解决客户反映的问题。
2、提供多样化的服务产品根据客户的不同需求，提供定制化的货运服务产品。
如限时达、冷链运输、危险品运输等，满足客户多样化的运输需求。
3、优化服务流程简化货运办理手续，推行一站式服务和网上受理。
交通运输部工作人员的铁路货运与铁路物流管理
交通运输部工作人员的铁路货运与铁路物流管理一、铁路货运的重要性在我国的运输体系中，铁路货运扮演着重要的角色。
铁路货运是指通过铁路运输货物的行为，承担着连接各地的物流网络、促进经济发展的重要职责。
铁路货运具有运量大、运距长、运费低等特点，对于国民经济的发展和社会的稳定起着不可或缺的作用。
二、铁路货运的组织和管理为了保证铁路货运的高效运作，交通运输部的工作人员需要进行严密的组织和有效的管理。
首先，必须建立健全的货运组织架构，涵盖计划、调度、运营等多个环节。
其次，需要统一货运标准和规范，确保货物的装卸、装车、中转等环节符合要求。
此外，还需要加强监管力度，对货物运输过程进行跟踪和监控，及时解决可能出现的问题。
三、铁路物流管理的重要性在铁路货运的过程中，铁路物流管理起着至关重要的作用。
铁路物流管理是指通过管理手段和信息技术，对铁路货物的运输流程进行全程管理。
合理的物流管理可以提高运输效率、降低成本、增强运输服务的质量和灵活性。
四、铁路物流管理的主要内容铁路物流管理的主要内容包括以下几个方面：1. 信息管理：建立完善的信息系统，实行信息化管理，确保货物信息的准确传递和共享。
2. 仓储管理：合理规划仓库布局，优化仓库管理流程，提高货物的流转效率。
3. 运输组织：根据货物的种类、数量和运输需求，合理组织运输车次和线路，确保货物的准时运达。
4. 运输成本管理：通过降低运输成本，提高运输效益，为客户提供具有竞争力的物流服务。
5. 客户服务：加强与客户的沟通和合作，提供及时的运输信息和问题解决方案，提升客户满意度。
五、交通运输部工作人员的责任与使命作为交通运输部的工作人员，铁路货运与物流管理是我们的责任与使命。
我们要深入贯彻落实国家的相关政策，积极推动铁路货运和物流管理的发展。
同时，我们要加强自身素质的提升，不断学习新的知识和技术，提高工作能力和水平，为铁路货运事业的发展贡献自己的力量。
六、结语铁路货运与物流管理涉及众多领域和环节，要做到整洁美观、语句通顺、流畅表达需要我们交通运输部的工作人员不断努力。
大客户运输服务管理规定
大客户运输服务管理办法第一章总则第一条为确保重点物资运输,提高铁路货运质量,巩固扩大铁路货源,发展铁路与运输大客户战力合作关系,制定本办法; 第二条铁路大客户运输服务管理的基本原则是：确保重点,相互支持,互惠互利,合作共赢; 第三条铁路大客户运输服务管理的基本任务是：对大客户年运量、月计划、日装车、运费结算、运输服务等实行统一管理,为大客户提供手续简便、计划优先、运力倾斜的优质服务; 第四条铁路大客户运输服务管理的基本要求是：统一领导,逐级负责,加强协调,努力确保,强化考核; 第二章大客户认同第五条铁路大客户应同时符合以下条件： 1、必须属于国家政箦扶持的重点企业; 2、坚持国家利益和人民利益至上,遵守铁路有关规章制度,服从铁路运输集中统一指挥; 3、同一发货人在同一发站,或同一收货人在同一到站,经铁路发磅或到达年运量在100万吨以上或运输付费1亿元以上;4、所涉及的发到站必须是铁路FMOS联网车站,具备整列装卸车作业条件;5、必须是货源直执着拥有者和向铁路支付运费的独立主体;6、自愿遵守铁路大客户章程附件1的各项规定,愿与铁路建立长期友好协作关系; 第六条符合上述条件的,客户可向铁路局青藏铁路公司,下同提出并填写“铁路大客户申请表”附件2,铁路局核实后报铁道部,铁道部审核同意后,向客户核发“铁路大客户证书”; 第三章年运量确定第七条大客户的年度运理每年核定一次;由大客户填写“铁路大客户年度运量表”附件3,铁路局核实,铁道部审定,三方签字盖章后生效; 第八条大客户提出的年度运输需求,要符合国家宏观调控、确保重点的有关政策,要体现合理运输、直达运输和均衡运输的原则;大客户于每年12月上旬前,如实填写“大客户年度运量表”,签字盖章后报铁路局; 第九条铁路核实大客户年运量时,要考虑大客户产运需购销合同和上年实际,考虑市场需求和铁路运力增长等因素,原则上大客户运量增幅要高于所在地区铁路运量平均增长水平; 第十条铁路局结合大客户运输条件与铁路运力衔接情况、上年总运量和去向别运量完成情况,与大客户协商提出年度总运量、主要去向和收货人运量、直达列车方案建议;于12月中旬前,签字盖章后报铁道部; 第十一条铁道部根据铁路局与大客户协商提出的大客户年度运量意向,统筹协调后,于12月底前在“铁路大客年度运量表”上签字盖章,最终确定大客户年度运量;对其中具备直达列车开行条件的,铁道部组织有关铁路局铺画跨局直达列车运行图,为大客户提供稳定可靠的运办保证; 第十二条大客户年度运量确定后,除不可抗力外,铁路和大客户双方必须确保运量按进度完成;由于铁路原因造成亏欠的,前欠后补;由于客户原因造成亏欠的,视运力情况而定; 第四章月计划安排第十三条大客户的月度运输计划和日常补充计划通过铁路大客户计算机网络管理系统直接向铁路分局不设分局的直接向铁路局,下同提报; 月度运输计划要按照大客户年度运量表确定的年运量和均衡运输、直达运输的原则,按铁路货物运输服务订单的填报格式和要求托运人名称必须与铁路大客户证书认定的名称一致,每月16日前,通过铁路大客户计算机网络管理系统向铁路分局铁路局提报,铁路分局铁路局要优先受理; 日常补充计划根据月计划完成和市场变化情况,通过铁路大客户计算机网络管理系统向铁路分局铁路局提报,铁路分局铁路局要随时受理; 第十四条国际联运、水陆联运和到港货物运输计划由铁道部协商交通部等有关部门审定,其余运输计划由各铁路分局铁路局优先安排; 第五章装车组织第十五条铁路各级调度部门要严格按照批准的运输计划组织车,确保计划况现; 第十六条大客户的日请求车,按照均衡运输的原则,每日通过铁路大客户计算机网络管理系统向铁路分局铁路局提报; 第十七条铁路分局铁路局根据大客户提报的次日请求车,统筹安排各大客户次日装车计划,于每日16点前通过铁路大客户计算机网络管理系统通知大客户,通过运货五系统通知装车站,同时上报铁路局和铁道部; 第十八条铁路分局铁路局根据下达的大客户装车计划,足额配送空车,车站要严格按计划组织装车;大客户要提供稳定货源,积极配合车站优化装车作业组织,不断提高装卸车效率; 第十九条铁路大客户的装车实际,每日通过铁路中央货票货汇总统计,形成大客户运量完成情况报表; 第二十条因铁路原因造成欠装的,要及时补装;因客户原因造成欠装的,车站记录具体原因,每月汇总后逐级上报; 第二十一条遇客观原因造成停限装时,铁路优先安排大客户的国家重点运输; 第六章集中收付费第二十二条大客户运输货物的运杂费统一向铁道部支付;铁道部在资金清算中心设立“大客户运费专户”; 第二十三条大客户与铁道部资金清算中心要签订支付款协议,将需要支付的运杂费提前存入专户;铁道部资金清算中心按照中央货票库的货票信息,按日与大客户结算,并按协议定期与大客户对账,具体办法按“大客户运输进款管理办法”执行; 第二十四条大客户货物运输使用专组货票;车站制票时,涉及大客户的运单和货票的托运人名称必须与铁路大客户证书认定的名称一致;车站不再向托运人收取运杂费,货票报销联暂不交托运人,按应收运杂费据金额填开“预付款抵用凭证”,作为车站已缴运输进款的依据; 第二十五条铁道部资金清算中心每日对每个大客户进行结算,将运杂费收妥的信息,按装车日期、货票起止号码和合计款数在货票系统中反馈给铁路分局局和装车站,装车站据此将货票报销联交给托运人; 第二十六条因大客户的专户资金不足,造成铁睡结算不成时,装车站按有关规定核假运杂费迟交金;对恶意拖欠不成时,装车站按有关规定核收运杂费迟交金;对恶意拖欠的,由资金清算中心通知运输局予以停止装车,并追缴所欠费用; 第二十七条铁道部资金清算中心向大客户收取的运杂费、运输进款仍统计在装车站及所属铁路局分局; 第七章信息服务第二十八条铁路不断优化完善铁路大客户计算机网络管理系统,保持信息通道畅通;大客户配设终端,通过中国铁路商务网站及铁路大客户计算机网络管理系统与铁路交换信息; 第二十九条大客户通过铁路大客户计算机网络管理系统向铁路提报月度运输计划和日请求车计划,接收批准的月度运输计划和日装车计划,查询本单位有关运输信息,向铁路通报生产、销售、库存和各种运输方式的运量情况,向铁道部主管部门提出投诉、意见和建议; 第三十条铁道部通过中国路商务网站公布铁路有关运输政策、法规、运输能力等相关信息；通过铁路大客户计算机网络管理系统,向大客户提供装车实际、运费清单和运输条件及列车到达预告等信息,受理大客户投诉、反馈有关意见; 第八章分析考核第三十一条铁路部对铁路局和大客户双方实行月考核、年评价;每月5日前,铁路局和大客户分别将上月运量完成情况和欠装分析通过信息通道报铁道部; 第三十二条铁道部考核铁路局管内大客户的年运量进度完成情况、主要去向运量完成情况、直达运输兑现率及大客户服务质量情况等;对无特殊原因连续3个月未完成铁道部下达的大客户运量指标的,查实后追究有关单位和人员责任; 第三十三条铁道部考核大客户货源组织情况、主要去向运量情况、直达运输况现率、运输付款及协作配合情况等;由于客户原因连续3个月货源落空、年运量无法兑现、重点运量未保证、付款信用不好、装卸效率下降的,由车站提出书面材料逐级上报,核实后列为未达客户; 第三十四条对参与铁路大客户运输组织服务工作成绩突出的人员,要进行奖励;对考核未达标的客户取消资格; 第九章附则第三十五条铁道部和大客户双方均有权终止在客户服务;提出方须提前一个月书面通知对方,经双方协商同意,在年度运量表上签署终止原因和意见,盖章确认后,铁路大客户服务即行终止; 第三十六条铁路大客户运输的商务及其他事宜,仍按铁路有关规定办理; 第三十七条各铁路局应根据本办法制定实施细则,并报铁道部备案; 第三十八条本办法由铁道部运输局负责解释,自发布之日起实行;附件： 1、铁路大客户章程 2、铁路在客户申请表 3、铁路大客户年度运量表附件1：铁路大客户章程第一条本章程是规范铁路与大客户之间权利、义务及相互关系的准则; 第二条铁路大客户是指在国民经济发展中具有重要作用,在铁路运输中具有重要地位,愿与铁路建立战略合作关系的客户; 第三条铁路与大客户在战略合作中共同遵循确保重点、相互支持、互惠互利、合作共赢的原则; 第四条铁路对大客户提供以下服务： 1、对大客户实行年运量单定、月计划单列、日装车确保、运杂费单交的运输服务办法; 2、对大客户实行优先计划、优先配空、优先装车、优先挂运、优质服务的运输管理办法; 第五条铁路大客户享有以下权利： 1、在年运量、月计划、日装车、运费结算、运输服务等方面、享受优质服务; 2、优先使用铁路的新增运力和新产品 3、对铁路杂费进行核对检查,有权要求铁路对已核实的错漏收费用进行更正; 4、通过铁路商务网站和大客户计算机网络管理系统查询本单位有关的运输信息; 5、提出关于铁路运输服务方面的意见和建议; 6、优先参加铁路组织的运输业务及技术培训; 第六条铁路大客户须履行以下义务：1、坚持国家利益和人民利益至上,自觉遵守铁路的有关规章制服,服从铁路运输集中统一指挥; 2、积极配合铁路组织均衡运输的直达运输,不断提高装卸效率,加快铁路车辆周转; 3、按时、足额交纳铁路运输费用; 4、在运输方式选取择上,优先安排铁路运输业务; 5、遵循铁路信息服务管理相关规定,加强与铁路的信息沟通,及时反馈货源和市场信息; 第七条加入铁路大客户应同时符合以下条件： 1、必须属地国家政策扶持的重点企业; 2、坚持国家利益和人民利益至上,遵守铁路有关规章制度,服从铁路运输统一指挥; 3、同一发货人在同一发站,或同一收货人在同一到站,经铁路发送或到达年运量在100万吨以上或运输付费1亿元以上; 4、所涉及的发到站必须是铁路FMOS联网车站,具备整列装卸车作业条件; 5、必须是货源直接拥有者和向铁路支付运费的独立主体; 6、愿与铁路建立长期友好协作关系; 第八条加入铁路大客户按以下程充办理： 1、客户按自愿原则,向铁路局提出填写“铁路大客户申请表”; 2、铁路局对客户提出的申请进行初步核实后报铁道部,铁道部审核后,向大客户核发“铁路大客户证书”; 第九条大客户的年度运量每年核定一次;由大客户填写“铁路大客户年度运量表”附件3,铁路局核实,铁道部审定,三方签字盖章后生效; 1、大客户提出的年度运输需求,要符合国家宏观调控、确保重点的有关政策,要体现合理运输、直达运输和均衡运输的原则;大客户于每年12月上旬前,如实填写“大客户年度运量表”,签字盖章后报铁路局; 2、铁路核实大客户年运量时,要考虑大客户产运需购销合同和上年实际,考虑市场需求和铁路运力增长等因素,原则上大客户运量增幅要高于所在地区铁路运量平均增长水平; 3、铁路局结合大客户运输条件与铁路运力衔接情况、上年总运量和去向别运量完成情况,与大客户协商提出年度总运量、主要去向和收货人运量、直达列车方案建议;于12月中旬前,签字盖章后报铁道部; 4、铁道部根据铁路局与大客户协商提出的大客户年度运量意向,统筹协调后,于12月底前在“底路大客户年度运量表”上签字盖章,最终确定大客户年度运量;对其中具备直达列车开行条件的,铁道部组织有关铁路局铺画跨局直达列车运行图,为大客户提供稳定可靠的运力保证; 第十条铁路大客户运输的月计划安排队、装车组织和运杂费云付,按铁路大客户运输服务管理办法办理; 第十一条铁路大客户运输的商务及其他事宜,仍按铁路有关规定办理; 第十二条铁路大客户进入中国铁路商务网站及铁路大客户计算机网络管理系统享受信息服务,按铁道部信息技术中心的有关规定办理; 第十三条铁路对大客户实行月考核、年评价;主要考核和评价大客户的货源组织情况、主要去向量完成情况、直达运输兑现率、运输付款及协作配合情况等;由于客户原因连续3个月货源落空、年运量无法兑现、重点运量未保证、付款信用不好、装卸效率下降的,由车站提出书面材料逐级上报,核实后列为未达标客户;对考核未达标的客户,取消其大客户资格; 第十四条出现以下情况之一的,铁道部可随时提出终止大客户服务： 1、由于企业改制、重组或企业经营主本发生变化的； 2、由于客户不配合铁路提高作业效率、造成铁路货车在客户专用线或专业站长时间待卸,严重影响铁路货车装卸作业效率,经多次协调无效的; 3、由于客户原因致使货源多次落空,年度协议运量不能按进度正常兑现或兑现率较低,严重影响需方企业正常生产的,给铁路信誉和形象造成严重不良影响的; 4、客户对国家规定的重点运量不予保证的; 第十五条出现以下情况之一的,大客户可随时提出退出大客户服务： 1、由于铁路原因致使确定的客户年度运量计划车续两年兑现率达不到90%的； 2、由于铁路原因连续3个朋致使年度协议运量汉有按进度正常兑现或兑现率较低,严重影响供需双方企业正常生产的； 3、铁路相关部门服务不到位、处理投诉不及时、处理结果显失公正的; 第十六条铁道部或大客户要求终止或退出铁路大客户服务时,须提前一个月书面通知对方,经协商同意后,双方在铁路大客户年度运量表上盖章确认,铁路大客户服务即行终止; 第十七条客户退出大客户运输服务后,应及时向铁道部交回“铁路大客户证书”; 第十八条本章程自发布之日起实行,由铁道部运输局负责解释;。
铁路运输市场竞争与合作
铁路运输市场竞争与合作铁路运输市场一直是交通运输领域的重要组成部分。
随着社会经济的不断发展，铁路运输市场的竞争与合作也日益凸显。
本文将探讨铁路运输市场的竞争与合作机制，并分析其对行业和经济发展的影响。
一、竞争机制竞争在市场经济中起到了推动技术创新和提升服务质量的作用。
在铁路运输市场中，竞争主要表现在以下几个方面：1. 价格竞争价格是市场竞争的核心因素之一。
在铁路运输市场中，各家企业通过灵活的定价策略来争夺客户。
例如，提供更具竞争力的运费价格，以吸引更多的货物运输需求。
这种价格竞争不仅促进了铁路运输市场的发展，还推动了其他相关行业的增长。
2. 服务质量竞争在竞争激烈的市场环境下，提供优质的服务成为企业吸引客户的关键。
铁路运输企业通过加强客户关系管理、提升运输效率、提供多样化的服务等方式，提高服务质量和客户满意度。
这种服务质量竞争不仅推动了铁路运输技术的进步，也促进了行业内企业的良性竞争。
3. 创新竞争创新是推动企业发展和行业变革的关键动力。
在铁路运输市场中，企业通过技术创新和业务创新来提升自身核心竞争力。
例如，引入自动化设备和智能化管理系统，提高运输效率和安全性；开发新型货运列车和运输方案，满足不同客户的需求。
创新竞争不仅推动了企业的发展，也带动了相关行业的创新和变革。
二、合作机制尽管竞争在铁路运输市场中起到了重要的推动作用，但合作也同样不可或缺。
合作可以带来以下几个方面的好处：1. 资源共享不同的铁路运输企业可以通过合作共享各自的资源和优势，实现互惠互利。
例如，一个企业可能在运输能力方面更强，而另一个企业则在客户网络和市场渠道上更具优势。
通过合作，双方可以实现资源整合，提高市场竞争力。
2. 降低成本合作可以帮助企业降低成本，提高运输效率。
例如，多个企业可以共同投资建设终端装卸设施和仓储设备，实现资源共享和成本分担。
同时，通过合作还可以实现物流信息共享和协同配送，降低运输成本和物流环境负荷。
3. 促进互补发展不同企业之间可能存在业务和地域上的互补关系。
铁路货运市场需求分析报告
铁路货运市场需求分析报告在现代物流体系中，铁路货运扮演着至关重要的角色。
随着经济的发展和市场环境的变化，深入了解铁路货运市场的需求状况对于优化运输服务、提高运营效率以及促进经济增长具有重要意义。
一、铁路货运市场的宏观环境分析经济发展是影响铁路货运需求的首要因素。
当经济处于繁荣期，各行业的生产和销售活动活跃，对原材料、零部件以及成品的运输需求增加，从而推动铁路货运量的上升。
反之，在经济衰退期，货运需求会相应减少。
产业结构的调整也对铁路货运市场产生显著影响。
以制造业为例，重工业如钢铁、机械等通常需要大量的原材料和重型设备运输，对铁路货运的依赖度较高；而轻工业和高新技术产业的产品往往体积小、价值高，可能更倾向于选择速度更快、灵活性更强的运输方式。
政策环境对于铁路货运的发展起着引导和规范的作用。
政府在交通基础设施建设、环保政策以及运输产业政策等方面的决策，会直接或间接地影响铁路货运的市场需求。
例如，对节能减排的要求提高可能促使更多企业选择铁路这种相对低碳的运输方式。
二、铁路货运市场的需求特点从货物种类来看，煤炭、矿石、钢铁等大宗物资一直是铁路货运的主要货源。
这些货物通常具有运输量大、运输距离长、对运输成本较为敏感等特点，铁路在运输这类货物方面具有明显的优势。
在运输距离方面，铁路对于中长途运输的适应性更强。
相比公路运输，铁路在长距离运输中能够更好地发挥规模经济效应，降低单位运输成本。
对于运输时间的要求，不同货物存在差异。
一些时效性要求不高的货物，如煤炭、建筑材料等，更注重运输成本；而对于生鲜产品、电子产品等高附加值货物，尽管铁路运输速度相对较慢，但通过优化运输组织和提供冷链等特色服务，也能满足部分市场需求。
三、铁路货运市场的需求趋势随着电子商务的迅速发展，快递物流市场呈现爆发式增长。
虽然目前铁路在快递运输中的份额相对较小，但通过开行电商专列、优化运输流程等措施，未来铁路在快递领域有望实现更大的突破。
多式联运成为发展趋势，铁路与公路、水路等运输方式的有机衔接将进一步提高综合运输效率。
铁路运输收入管理心得体会
铁路运输收入管理心得体会铁路运输收入管理心得体会随着交通的发展和经济的繁荣，铁路运输在国民经济中扮演着举足轻重的角色。
铁路运输收入的管理对于铁路企业的发展和运营至关重要。
经过多年的从业经验，我对铁路运输收入管理有了一些心得和体会，希望能够与大家分享。
首先，我认为精细化的收入管理是确保铁路企业稳定盈利的重要手段。
铁路运输是一项资金密集型的行业，除了固定的运输成本，还有大量的固定投资，如线路建设、车辆购置等。
因此，合理控制收入是确保企业资金充足的关键。
在我的工作中，我始终注重对收入的审计和监控，确保各项收入有序入账，杜绝财务漏洞。
此外，我还根据不同的路段、车型、客货种类等因素，制定了差异化的收费政策，以实现最大化的收入。
通过这些措施，我成功提高了铁路运输的盈利水平，并确保企业的持续发展。
其次，我认为科技的应用是铁路运输收入管理的重要推动力。
随着信息技术的快速发展，铁路运输的收入管理也得到了较大的改善。
我利用先进的信息系统，实现了对运输过程的全程监控。
通过电子计费系统，我能够实时掌握运输过程中的收入情况，及时调整方案，有效减少了收入的损失。
此外，我还通过建立客户关系管理系统，加强与客户的沟通和联系，提高了客户满意度，从而增加了客户的再次选择铁路运输的概率。
科技的应用使得铁路运输收入管理更加高效和便捷，为企业带来了实实在在的利益。
再次，我认为员工的培训和素质提升对于铁路运输收入管理至关重要。
作为一名铁路运输收入管理人员，我深深体会到培训和素质提升对职业发展的重要性。
铁路运输收入管理需要精细的数据分析能力、客户沟通能力和团队协作能力等。
在我的工作中，我不断参加培训和学习，提升自己的专业知识和技能。
通过与同行的交流和学习，我了解到了一些国际先进的收入管理理念和方法，对我的工作有了很大的启发。
此外，我还注重团队的建设和协作，与同事们一起合作共赢，取得了很好的成绩。
员工的培训和素质提升能够提高团队的整体素质，从而更好地推动铁路运输收入管理的发展。
公铁联运货运实施方案
公铁联运货运实施方案公铁联运货运是指将公路货运与铁路货运相结合，通过建立综合运输体系，充分发挥公路和铁路各自的优势，提高货运效率和服务质量。
下面是公铁联运货运的实施方案：一、建立综合运输体系1. 设立公铁货运综合运输中心，统一管理和调度公路和铁路货运资源。
2. 建立统一的运输信息平台，实现货物信息共享和在线监控，提高物流信息化水平。
3. 加强公路和铁路货运之间的协调配合，建立有效的互联互通机制。
二、优化运输环节1. 实行货物配载整合，充分利用公路和铁路运输的优势，提高运输效率。
2. 加强货物中转与集散，合理规划货物流向和运输路径，减少不必要的中转次数。
3. 改进运输设备和工艺，提高装卸效率，减少货损和人工成本。
三、加强运输安全管理1. 建立公铁联运货物安全监管体系，加强对货物装车、运输和卸车过程的监管。
2. 完善货物运输保险制度，合理分担运输风险，保障货主和运输企业的利益。
3. 加强对承运人和驾驶员的资质管理，提高运输从业人员的素质和安全意识。
四、提高服务质量1. 加强公铁货运信息咨询服务，提供货物查询、跟踪和咨询等服务。
2. 实行24小时服务制度，提供全天候的货物装卸和运输服务。
3. 加强客户关系管理，建立健全的服务投诉处理机制，及时回应客户需求。
五、加大政策支持力度1. 制定支持公铁联运货运的政策，降低运输成本，提高运输效率。
2. 鼓励企业投资建设公铁联运货运设施，提供相应的财税支持。
3. 加强对公铁联运货运企业的培训和指导，提高企业管理和技术水平。
六、完善监督体制1. 设立公铁联运货运监督机构，负责监督公铁联运货运的实施情况。
2. 加强对公铁联运货运企业的监管，严厉打击违法违规行为，提高行业整体规范化水平。
3. 加强对公铁联运货运实施效果的评估，及时总结经验，加以改进和优化。
以上是公铁联运货运的实施方案，通过统一管理和调度公路和铁路货运资源，优化运输环节，加强运输安全管理，提高服务质量，并得到政策支持和监督，可有效提高货运效率和服务质量，促进经济发展和物流行业的发展。
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加强客户关系管理，提升铁路货物运输效益
作者：徐美琼
来源：《中小企业管理与科技·上中下旬刊》 2015年第11期
徐美琼
成都铁路局四川成都610082
摘要院随着铁路货运组织改革的不断深入，铁路总公司提出“市场化、现代化、国际化”
的发展战略，铁路企业的市场化进程不断推进，加强客户关系管理，不断改进和提升服务质量，满足客户的需求，占领更大的运输市场份额，提高经济效益，实为生存和发展之道。
关键词院铁路；服务；管理；效益
1建立完善客户管理档案袁实现客户关系动态管理
1.1以车站为中心，建立网格化营销网络客户档案
贴近市场，以车站为中心，覆盖车站周边50公里范围，建立网格化营销客户档案。
依据客户产品、运输需求、运输去向等进行筛选，细分客户类型，对潜在客户指定“一对一、一对N”的专兼职营销经理，为客户提供铁路运输产品介绍、询价、物流方案、信息咨询等服务，与客
户建立联系机制，充实铁路客户档案。
1.2坚持“摸、核、对”原则，细分客户档案
在前期建立客户档案基础上，通过走访客户，对货源的核实坚持“摸、核、对”的三字方法。
摸———指在客户提出需求前，进行货源摸底；核———在客户提出需求后，进行货源核实；对———在货物承运前，与客户进行一对一核对货源、货流。
依据货物性质、运输要求、
装卸车类型、运输量、贡献运输收入等细分客户类型，分类建立客户档案资料库。
1.3运用统计和计算机技术，建立客户动态变化档案
对客户档案实现动态日常维护，按月对客户铁路运输信息进行统计，并利用计算机技术，
通过数据分析比对，对客户进行动态管理，结合客户细分变化情况，制定针对性的营销措施，
加强与客户的沟通，力争使客户群不断增大。
1.4依据客户分类，制定“私人定制”的物流解决方案
对客户按大宗物资以月运量分为大客户、一般客户、已流失客户、潜在客户；按白货以货
物运输需求分为既有稳定客户、试探性运输客户、潜在客户、流失客户；按客户忠诚度细分为
白金客户、黄金客户、铁客户、铅客户；依据客户分类、货物性质、运输要求等从运价、物流
方案、装卸车方案、运输组织方案为客户量身定制物流解决方案，对需要路局协调的，及时上
报路局，做到成熟一个，实施一个，不断扩大客户群。
2强化客户满意管理袁不断提高客户满意度
2.1加强职工服务意识培养，树立以客户为中心的服务理念
建立营销人员、货装人员营销培训机制，通过定期、日常培训与实战相结合的培训方式，
加强对职工服务意识培养，引导职工由“管理客户”向“服务客户”转变，牢固树立“以客户
为中心”的服务理念，不断提升铁路运输服务质量。
2.2建立以客户满意为导向的服务质量评价体系，提升服务质量
建立基于客户满意为目标的服务质量评价体系，优化作业方案、作业流程，明确作业标准，加强现场作业质量日常监督检查，完善考核办法，定期对客服质量进行通报，严格考核。
对客
户提出意见建议进行整理，能够解决的，及时给予答复，不能解决的，做好沟通，不断提高客
户满意度。
2.3开展客户满意调查分析，提高客户满意度
以客户满意为导向，设定客户满意度调查表，通过客户座谈会、客户走访、发放问卷等形式，开展客户满意度调查，对客户调查表填记情况进行汇总分析，了解客户运输需求中的热点，并结合铁路运输实际，在业务受理流程、服务标准用语、运输组织方案、装卸车作业质量、装
卸工管理、售后服务等方面下功夫，切实提高服务质量，提高客户满意度的同时培养客户为铁
路忠诚客户。
2.4加强职工服务，提升职工满意度
建立完善职工业务培训、评先、晋升机制，完善现场作业困难解决方案，以生产调度室为
指挥核心，发挥上下联动机制，做好信息传递、人员调配、工单流转、协调解决等工作；车务
段要尊重职工的劳动，解决职工生产生活中的困难，及时向职工传递企业动态，增强职工的集
体意识，积极采纳职工提出的每一条合理化建议，充分发挥职工主观能动性；定期组织职工参
加业务、局情、段情培训，通过日常评比做好年底评先工作，为职工畅通晋升渠道，通过提高
职工满意度提高铁路运输服务质量。
3做好客户投诉和服务补救管理袁促进铁路客户的忠诚度
3.1树立“客户始终正确”的观念，落实首问负责制
畅通客户投诉渠道，落实首问负责制，培养职工树立“客户始终正确”的观念，设置车站、车务段投诉受理电话，倾听客户诉求，记录客户需求，做好信息传递，建立投诉核实处理制度，明确首问负责制，对客户提出问题进行调查、核实，并制定解决方案，48小时内回复客户，保
证车务段、车站与客户沟通闭环管理。
3.2畅通扁平化无障碍客户投诉及服务补救通道，避免客户投诉无门
建立扁平化无障碍客户投诉体系，车站、车务段要保持投诉受理渠道畅通，同时要坚持每
天对服务质量进行分析总结，在受理客户投诉时要做到，行动迅速，要站在客户的立场思考问题，要保证受理客户投诉的职工耐心倾听客户诉求，不与客户争辩，表明和客户感同身受，详
细记录客户需求，尽快查明处理，及时告知处理结果。
畅通服务补救通道，分析判断服务失误
原因，通过管理手段、优化作业流程、联系协调，不断提高服务补救质量。
3.3加强日常服务质量监督检查，提高服务质量
建立完善车务段路风管理办法，建立路风风险库，提前研判，加强路风风险点管理，对货运、装卸作业人员服务质量明确标准，通过日常检查、半年评估等方式加强监督检查，同时要
明确检查人员检查标准，促进货运服务质量的提升。
3.4建立客户回访机制，不断增强客户归属感
建立段、站两级客户回访机制，车站由站长、书记、货运主任和客户经理组成回访组，依
据客户类型对客户进行50%回访；车务段级由市场营销部、货运管理部、党群工作室成立客户
回访组，对客户进行10%的回访；建立两级回访台账，收集客户意见建议，车务段、车站能给
予答复的，尽快形成方案给予答复，不能解决的进行整理后逐级上报，并在24小时内答复客户，不断增强客户归属感。
参考文献：
[1]范振平,张占魁.加强专用线管理科学合理地组织运输生产[J].铁道货运,2000(05).
[2]樊志强,林颖洁.铁路专用线运营管理模式的探讨[J].铁道运营技术,2007(03).。