8[1].1顾客满意度测量控制程序
顾客满意测量控制程序
顾客满意测量控制程序Control Procedure on Customer Satisfaction Assessment顾客满意测量控制程序1.0目的为了解顾客对我公司的评价及识别公司存在的不足，以进行持续改进，为顾客提供更优服务，达到顾客满意。
2.0适用范围本程序适用于对顾客满意度调查的作业管理。
3.0职责3.1售后服务部：负责顾客满意度调查的归口管理工作，并对不满意事项跟进纠正。
3.2其他部门：对顾客满意度调查中的不满意事项实施纠正措施。
4.O工作程序4.1本公司顾客满意度调查一般使用“顾客满意度调查问卷”、“顾客满意度调查表二”的形式进行。
4.2顾客满意度调查分为定期调查和不定期调查，定期调查每半年一次，由售后服务部负责，向顾客发出“顾客满意度调查汇总表二”进行调查，若方便时可使用其它任何形式的调查，如：顾客电话沟通、顾客拜访或客户沟通，结果填写于调查表中；不定期调查由售后服务人员在现场服务完毕后即时的进行的调查，“顾客满意度调查表二”的形式进行。
4.3对调查结果由售后服务部每半年汇总统计一次，填写“顾客满意度调查汇总表”。
此表对应于“顾客满意度调查总表二”使用。
对“顾客满意度调查表二”中平均得分在8 分以下的项目，视为顾客不满意，由售后服务部向责任部门发出“纠正和预防措施报告”，要求其进行改进，QC部对纠正结果予以验证，直到合格为止；同样，对以“顾满意度调查汇总表二”中的平均得分在15以下时，视为顾客不满意，由售后服务部向责任部门发出“纠正和预防措施报告”，要求其进行改进，QC部对纠正和预防措施结果予以验证，直到合格为止。
4.4顾客满意度调查结果及整改情况将作为管理评审的一项输入。
5.0参考文件《纠正和预防措施控制程序》更多免费资料下载请进：好好学习社区5.1附件<顾客满意度调查汇总表> AN-QR-44<顾客满意度调查问卷> AN-QR-45 <顾客满意度调查汇总表二> AN-QR-74 <顾客满意度调查表二> AN-QR-75。
顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序1 目的及适用范围追求顾客满意是企业建立和实施质量管理体系的目标，让顾客满意的目的是为顾客提供满意的工程产品和服务。
本程序适用于公司所承担的所有施工（生产）项目（产品）在施工质量保证期内的服务。
2 引用文件2.1 信息沟通控制程序2.2 纠正和预防措施程序3 职责质安部质量检查科是企业负责顾客满意度测量控制的职能部门，负责收集、分析、处理顾客反馈意见。
4 工作流程图5 计划收集顾客对工程（产品）质量的意见和投拆认真分析顾客提出的问题根据问题的性质由主管领导签署意见责成有关部门进行处理以书面形式征求顾客对所处理问题的满意度建立顾客信息台帐，将各种信息资料和处理结果整理，并及时归档5.1 由公司承担施工的工程项目的服务均应列入公司年度质量工作计划。
5.2 企业应定期或不定期地结合工程项目进行质量和服务的回访。
每年的某一固定时间（月）为质量回访服务时间，质量检查科制定并下达质量回访服务计划。
6 顾客满意度测量控制内容及方法6.1 在施工阶段，施工人员按操作规程严格施工，工程技术人员要严格按国家规范、验评标准进行检查和验收，确保施工质量处于受控状态，满足顾客要求。
要通过各种方式与顾客沟通，征求顾客对工程质量和服务质量的意见，及时准确了解顾客要求及满意程度，并根据顾客提出的意见进行改进。
6.2 在工程投料试车及试生产考核期内根据顾客需要向顾客提供技术咨询和技术服务。
根据顾客要求派遣维修保运人员，及时处理有关质量问题，保证正常开车，达到顾客满意。
6.3 工程交付后在施工质量保证期内，搞好工程保修服务。
属施工原因造成的质量问题，应负责保修，属非施工原因造成的质量问题，由责任方承担经济责任，施工单位应根据顾客要求，做好服务工作，达到顾客满意。
6.4 每年对施工质量保证期内的工程项目（产品）进行质量回访。
质量检查科制定并下达质量回访服务计划。
各二级单位按回访服务计划对顾客进行回访。
回访可采用走访顾客、信函访问、电话访问等方式，征求顾客对工程（产品）质量、服务质量的意见和要求。
顾客满意程度测量控制程序
顾客满意程度测量控制程序1.0 目的以顾客对本公司销售的产品和服务质量的满意度反馈情况进行测量，作为评价质量管理体系业绩的一种手段。
2.0 适用范围适用于顾客对公司产品和服务满足程度的感受进行测量3.0 职责3.1经营部负责与顾客联络，组织处理顾客抱怨，负责保存相关记录，确定顾客的需求和潜在需求。
3.2经营部负责组织对顾客满意程度测量结果的分析，确定责任部门，采取纠正措施并对纠正结果进行监督检查。
4.0 工作程序顾客满意度测量控制流程图4.1顾客信息的收集、分析及处理1经营部负责调查顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。
2 采用对顾客面谈、信函、电话、传真等方式进行咨询，了解顾客意见或建议，解答顾客意见，并负责收集、记录顾客意见。
暂时不能解答的应详细记录并与有关部门研究后予以答复。
3 业务员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种商品展销会、订货会积极与顾客沟通，收集有关信息，及时反馈给公司有关部门。
4.2顾客满意程度测量1 经营部应定期或不定期向顾客发出《顾客满意度调查表》，主动征求意见，主要内容可包括：产品设计质量、服务质量、价格、交付及时性、顾客要求等内容，经营部对收集到的信息和意见应进行统计分析，寻求改进的机会。
2 经营部对调查到的有关产品或服务质量的信息进行统计分析，并确定顾客的需求和期望，以要求改进机会。
3经营部负责对调查到的有关服务、价格、顾客的其它要求内容的反馈信息进行统计分析，并确定顾客需求和期望，以要求改进的机会。
4 对顾客反映非常满意的方面，应对公司相关部门或人员给予及时表扬或奖励。
4.3顾客档案的建立经营部对购买本公司产品的所有顾客建立顾客档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人，所购产品的名称和数量，以便了解顾客的定货倾向，给公司提供市场信息，及时做好新的服务准备。
5.0 相关文件《纠正和预防措施控制程序》《不合格品控制程序》《设计服务控制程序》《采购控制程序》《与顾客有关的控制程序》6.0 记录《顾客满意度调查表》《顾客档案》。
顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序1．目的通过对顾客满意度进行有效的监视和测量，找出顾客关注焦点，持续改进施工质量，为顾客提供更加满意的产品和服务。
2．适用范围适用于公司承建的全部工程。
3．职责3.1 工程管理部是本程序的主控部门，负责本程序的编制、修改和运行控制。
负责指导项目部顾客满意度测量实施工作，收集汇总调查结果，进行分析并督促改进；负责汇总建立顾客（建设、物业或其它使用单位）档案。
3.2项目部负责组织落实对顾客的合同承诺，并具体实施顾客满意度测量工作。
4．工作程序4.1顾客档案的建立4.1.1工程管理部根据项目部提供的信息，建立顾客（建设单位）档案，详细记录其名称、工期、质量等级、地址、电话、联系人等，以便与顾客进行沟通。
4.1.2工程管理部根据项目部提供的竣工交用信息，建立顾客（使用单位）档案，详细填写原工程名称、现工程名称、回访期限、联系人、联系电话等，以便于与顾客进行沟通。
4.2顾客满意度测量4.2.1在施工程，项目部在结构完和竣工后各一月内向建设单位发出《顾客满意工程评价调查表》。
工程竣工一年后向使用单位发出《顾客满意住房评价调查表》，调查顾客对工程质量和售后服务的满意程度，收集相关意见和建议并上报工程管理部。
4.2.2 对顾客的投诉，由工程管理部进行归纳并及时督促项目部进行改进。
4.3顾客满意度的分析、处理4.3.1 工程管理部将收集到的《顾客满意工程评价调查表》、《顾客满意住房评价调查表》每半年进行整理和数据分析，从管理协调、进度、质量及竣工后服务等方面综合测定顾客满意度，达到80分以上的为好，低于80分的要认真分析，找出原因，督促项目部制定预防措施并加以改进。
4.3.2 项目部根据工程管理部反馈的顾客意见，应及时制定纠正与预防措施，不断提高施工质量。
4.3.3 评价顾客满意度的计算方法为：（很满意+满意+基本满意）单位个数之和÷全部调查单位个数×100%。
4.3.4 工程管理部负责将评价结果作为管理评审的输入资料，为质量管理体系的持续改进提供信息依据。
8.2.1顾客满意程度测量控制程序
8.2.1顾客满意程度测量控制程序程序文件顾客满意程度测量控制程序文件编号 RGPMB-01 版 / 次 B / 0第3 页共3页顾客满意程度测量控制程序1.0 目的充分了解业主/住户/商户的需求和期望，加强对顾客的服务，规定了定期对顾客走访的制度.对顾客意见的收集.以及对顾客投诉的处理，从而达到顾客满意。
2.0 适用范围适用于丽江花园物业管理公司对顾客满意程度的测量。
3.0 职责3.1 配套服务部负责对顾客满意程度的监测，各管理处和保安部负责完成客户满意程度的测量。
3.2 配套服务部负责制定对顾客投诉的处理程序和规定，各管理处和保安部负责日常具体处理投诉。
3.3 配套服务部组织各管理处对客户的走访活动。
3.4 重大质量投诉/事故,由配套服务部专人负责全过程跟踪。
4.0 定义客户----业主/业户/商户5.0 工作程序5.1 各管理处和保安部按照《满意度调查规定》对客户进行满意度调查，并填写《客户满意程度调查表》。
5.2 业主满意度调查每年至少全区覆盖一次；针对特殊事件可进行专项调查。
5.3 配套服务部负责对满意度调查结果的统计分析，并予以公布。
其结果可作为对各部门/各区域的考核依据。
年度的满意度调查结果通报业主委员会。
5.4 有关召开客户座谈会。
5.4.1 各管理处每半年至少召开一次客户代表座谈会，收集客户对管理服务的意见和建议，对客户提出管理服务合理的意见进行整改；它意见交由配套服务部负责跟进处理。
5.4.2 配套服务部每年至少组织召开一次客户座谈会,汇报管理公司近期的管理工作；收集客户对管理公司服务的意见和建议；了解客户对物业管理的潜在需求。
配套服务部整理会议纪要，分类通报相关部门，并负责跟进意见和建议的处理结果。
会议纪要上报总经理。
6.0 相关文件6.1 《满意度调查规定》 RGPM–8.2.1–C-01-017.0 质量记录7.1 《客户满意程度调查表》RGPM–8.2.1–D-01-017.2 《访问住户表》 RGPM–8.2.1–D-01-027.3 《调查工作计划》 RGPM–8.2.1–D-01-03第3 页共3页。
顾客满意度测量控制程序
1目的通过规定顾客满意度的测量方法，并通过对顾客满意度的测量，以证实质量管理体系的有效性，为管理者的决策提供依据。
2范围适用于公司质量管理体系覆盖范围的产品和活动顾客满意度的测量。
3职责1.1国贸部/销售部a）负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；b）负责组织对顾客满意度进行测量，确定顾客的要求或潜在的要求；流失业务分析1.2检测技术中心负责分析顾客反馈或投诉信息，确定负责部门并协助处理相关问题。
4.Wt5.1顾客档案的建立国贸部/销售部对购买本公司产品的长期固定客户建立档案，详细记录其名称、地址、联系人、联络方式、使用公司产品的反馈信息等内容。
并每年索要客户最新的相关资质证明材料存档，以证明该公司正常运行、信誉情况。
6.2顾客信息收集、分析处理国贸部/销售部利用面谈、信函、电话、传真等各种方式，积极与顾客沟通交流，收集顾客对公司或产品需求的各类信息，填写《客户信息反馈登记表》、《顾客质量信息反馈处理单》并反馈到管理者代表及相关部门，具体执行《协商、沟通与交流控制程序》、《客户服务制度》。
7.3市场调查分析国贸部/销售部积极关注市场状况，适时采取经销商调查、竞争对手调查、流失业务分析等多种方式监视市场动向，以确保我公司产品满足顾客需求。
8. 3.1调查的时机a）新市场的开辟；b）出现新的强大的或潜在强大的竞争对手；c）主要竞争对手改变竞争策略；d）某市场区域我公司产品占有率较快下降；e）长期固定客户顾客不与公司发生业务往来；f）其他4.3.2国贸部/销售部负责进行调查，形成“调查报告”，向分管副总汇报。
4.4顾客满意程度测量4.4.1每季度国贸部/销售部向顾客发送《顾客满意度调查表》，调查顾客对公司产品、服务的满意程度，收集意见和建议，并进行统计分析。
顾客满意度调查表的发放覆盖率乘以回收率应达到客户总数的75%以上；4.4.2向顾客调查满意度的内容应包括但不限于以下内容：a）产品质量满意度调查（如品质、包装、使用性情况）b）购销过程满意度调查（如接待、程序、价格条款情况）C）相关服务满意度调查（如运输、问题处理、技术服务与支持情况）4.4.3顾客满意度衡量公式如下：顾客满意度总分数用户满意度=--------------------调查总数量每出现一次顾客投诉（顾客对我公司产品质量的抱怨、顾客投诉至公司经营副总或总经理或消费者协会、质监局等政府部门皆视为顾客投诉），在每次顾客满意度调查平均分数中减2分。
顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序1 目的通过监视和测量顾客满意程度的有关信息，对质量管理体系的业绩进行评价，识别改进的机会。
2 范围适用于对顾客满意程度的监视和测量。
3 定义无4 相关文件4.1纠正措施程序。
4.2预防措施程序。
4.3数据分析控制程序。
5 职责5.1项目管理处负责组织顾客满意程度的调查，收集有关的数据和信息，汇总分析。
5.2质量管理处负责根据分析的结果组织预防和纠正措施的实施及验证。
5.3实现部门负责收集并向项目管理处及时传递相关的顾客满意度及投诉信息，制定并实施纠正和预防措施，提供必要的服务。
6 流程图7 工作程序7.1顾客信息的收集7.1.1项目管理处对顾客通过来访、来电、信函等形式反馈的信息进行记录，填写“顾客信息登记表”（ZBC-20-01）。
7.1.2实现部门在接到顾客反馈信息时，应及时通知项目管理处，并由项目部填写“顾客信息登记表”。
7.1.3项目管理处应主动了解顾客满意度方面的信息，并填写顾客信息登记表。
收集信息的方法包括：了解顾客的需求和期望、使用方对产品质量和服务的意见、使用部队的投诉、召开顾客座谈会、走访使用部队、问卷调查等。
7.1.4对顾客的意见、投诉或抱怨，项目管理处应及时组织研究所提供必要的补救措施或服务，并将相关记录与登记表一起保存到顾客档案中。
7.1.5对重大的质量故障或严重的投诉，项目管理处应及时通知质量管理办，由质量管理办组织采取纠正和纠正措施，执行《纠正措施程序》。
7.2顾客信息的汇总与分析7.2.1项目管理处应于每年第四季度组织各部门向顾客发放“顾客满意度调查表”（ZBC-20-02），调查顾客对产品质量的满意程度，调查表的回收应能满足数据分析的需要。
7.2.2项目管理处应规定顾客满意度计算的方法，并于管理评审前，将“顾客满意度调查表”和顾客平时反馈的信息汇总，进行统计分析，确定需改进的方向及建议采取的纠正或预防措施。
统计分析的结果应纳入管理评审的输入。
顾客满意度监视测量控制程序
顾客满意度监视测量控制程序Jenny was compiled in January 2021顾客满意度监视、测量控制程序（1）目的获取和利用顾客满意信息，以测量管理体系业绩，为持续改进提供依据。
（2）适用范围适用于公司顾客满意信息的获取、评价和利用。
（3）职责与分工① 办公室负责本程序运行情况的管理。
② 售后服务部、经营部负责各类顾客信息的收集、识别、分析、协调沟通。
③ 各相关部门负责提供顾客信息、协助做好顾客沟通的相关工作。
（4）管理内容及要求① 公司通过以下活动，实现与顾客的有效沟通。
a. 提供产品信息；b. 现场宣传；c. 召开用户座谈会；d. 收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询；e. 开展顾客满意信息调查。
② 产品信息产品信息是指有关产品的说明、标准、价格、数量、交易条件、售后服务等方面的信息。
产品信息可采用产品说明书、广告、电子媒体等载体。
经营部应采用适当的方式向顾客提供产品信息，如进行产品宣传、编写和发放产品说明书等。
③ 现场回访经营部应通过电话回访、市场调研等活动，向顾客征求公司产品性能、使用效果、抱怨和表扬等方面的意见和建议。
④ 用户座谈会必要时，经营部应组织召开客户座谈会，以宣传公司产品、政策，同时收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询。
⑤ 售后服务部/经营部应对顾客意见进行及时回复，并做好统计、分析和处理。
⑥ 顾客满意信息a. 经营部应建立顾客满意度信息监视、测量体系，收集、分析和利用顾客满意度信息，以测量管理体系的业绩，并持续改进其有效性。
b. 顾客满意信息来源：顾客调查信息；顾客提出意见（含投诉）；公开信息；市场调研信息。
c. 顾客满意信息的获取（a）经营部应经常收集顾客意见、建议、抱怨和投诉，分类汇总后报办公室。
（b）各部门应积极收集有关顾客满意的信息，并及时传递到办公室。
（c）经营部应收集、分类和汇总来自顾客和各部门的顾客满意信息，应按策划的时间间隔组织顾客满意信息调查。
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5.4记录的控制
对服务过程中形成的记录由销售部门按《记录控制程序》的规定进行控制。
6质量记录
6.1顾客档案
6.2走访用户报告
6.3市场调查报告
6.4顾客投诉记录表
修改/日期
审核/日期
批准/日期
山东凤祥—爱迪西股份有限公司
程序文件
文件编号：FX/QM 8.1
修改状态：00
标题：
顾客满意度测量控制程序
生效日期：2004.5.15
页码：第1页共2页
1目的
了解顾客的满意程度及顾客的期望,根据测量结果改进质量管理体系,不断提高顾客满意度.
2范围
适用于购买公司产品的直接顾客,及最终消费者。
3相关文件和术语
对于列入顾客档案的国内顾客,销售部门派人每半年(按顾客数量的30％)进行一次走访，保证两年对档案中的所有客户走访一次,以了解顾客的需要。
修改/日期
审核/日期
批准/日期
山东凤祥—爱迪西股份有限公司
程序文件
文件编号：FX/QM 8.1
修改状态：00
标题：
顾客满意度测量控制程序
生效日期：2004.5.15
5.2顾客满意度信息的收集方法
5.2.1征询
对于购买过本公司产品的顾客,当再次与其发生业务联系时，销售员应征询其对本公司产品、相关活动或服务等方面的满意程度；当顾客对表示某一方面不满意时，销售员应填写《顾客投诉记录表》，按信息内容反馈给相关部门，责任部门按《改进控制程序》的要求进行纠正。
5.2.2走访
5工作程序
5.1建立顾客案
5.1.1销售部门对于订购本公司产品，半年内月购买量平均在50吨以上的顾客,可列入顾客档案。
5.1.2档案记录要详细记录顾客的名称、地址、电话、联系人及订购的每批产品的型号、规格和数量，以便确定顾客的订货倾向，及时做好供货准备。
5.1.3对于档案中一年内不再购买本公司产品的顾客，应从顾客档案中除名。
页码：第2页共2页
5.2.3市场调查
国内市场，销售部不定期对市场进行调查，调查内容可包括：该市场的整体情况,部分客户情况,竞争客户的情况等，调查报告以书面形成呈报部门经理。
5.3顾客满意度测量
5.3.1分管经理/副总组织相关人员对通过征询、走访等形式收集到的相关意见和建议，以及顾客投诉或抱怨按《改进控制程序》中的规定进行分析论证，确定顾客的(潜在)需求以及公司需要改进的方面,组织相关部门进行改进。
3.1相关文件
FX/QM4.2记录控制程序
FX/QM8.7数据分析控制程序
FX/QM8.8改进控制程序
FX/QM8.2顾客投诉控制程序
3.2术语
3.2.1顾客满意
顾客对其要求已被满足的程度的感受
4职责权限
4.1销售部负责在销售过程中对顾客满意度信息收集。
4.2销售部负责顾客满意度信息的整理、统计分析，制订、实施纠正/预防措施，负责纠正/预防措施的跟踪验证。