顾客满意度测量控制程序

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QP/*** 17-2001顾客满意度测量控制程序

1 目的

目的是通过对顾客满意度的调查，测量和分析公司质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理体系，不断满足顾客当前和未来的需求和期望。

2 范围

本程序规定了对顾客满意度信息的收集要求、信息分析评价方法及改进措施的要求。

本程序适用于本公司对直接顾客、最终顾客的满意度调查、分析、改善的管理。

3 职责

3.1 销售部负责对顾客满意度的调查，接收并记录顾客反馈的信息。

3.2质管部负责针对调查的结果及顾客满意度的信息进行综合分析，确定责任部门采取相应的改进措施。

4 工作程序

4.1 顾客满意度测量控制的工作流程见附图。

4.2 顾客满意度信息的收集要求

4.2.1公司销售部负责接收并记录（表QR09-005）顾客用各种方式反馈的信息；通过与顾客的直接接触了解其需求和期望；进行问卷调查顾客的满意度情况。

4.2.2销售部负责随每批产品发出《产品质量意见反馈表》（表

QR17-001）；每年进行一次（或两次）顾客满意度问卷调查，发出《顾客满意度调查表》（表QR17-002），销售部应争取调查表的回收率达到50%以上，必要时也可采用电话调查的方式记录顾客的各项满意度情况。

4.2.3《顾客满意度调查表》调查的主要内容包括对质量、交付、服务、灵活性及顾客的改进要求和建议等，质量方面可包括产品性能（必要时可细分）、外观、包装等，交付包括交付周期、交付及时性，服务包括售后服务、投诉的处理、服务人员的态度等，灵活性可包括产品开发速度、提供多种产品的能力。

4.3 顾客满意度信息分析评价

4.3.1顾客满意度的评价方法采用五级标度法，分为：很满意（100分）、满意（80分）、一般（60分）、不满意（30分）、很不满意（0分）。由顾客在相应栏目中选择打钩，并由顾客在改进要求和建议栏中提出意见。

4.3.2销售部将回收的《产品质量意见反馈表》、《顾客满意度调查表》等传递到质管部，质管部负责进行顾客满意度的计算分析。

4.3.3顾客满意度的计算分析一般先计算每个单项的顾客满意度，公式为：

Sj= 1/n (∑S i)

式中：n为回收的调查表数；S i为第i张表的评价分数。

4.3.4根据每个单项的顾客满意度，采用加法规则计算综合的顾客满意度，公式：

S=∑λj S j

式中：S j为第j项的顾客满意度，λj为第j项的加权系数。

4.3.5上条加权系数λj的值0≤λj≤1，全部项目的λ值的和为1。对每个项目的λ值根据产品特性及项目的重要程度进行设置，由质管部确定。

4.3.6如果某个顾客对某个单项未进行选择的，则在计算时对该项目的n值作相应的减除。除特别需要外一般不单独计算每一个被调查顾客的满意度。

4.3.7公司在质量目标中对顾客满意度规定指标值，并根据需要适时修改。质管部负责根据顾客满意度调查分析结果编制书面报告。

4.4顾客反馈意见的分析

销售部负责将接收并记录的顾客反馈意见传递到质管部，质管部负责分类，及时组织相关部门进行分析，必要时采取预防措施；一般每半年对顾客的反馈意见进行一次汇总分析（如采用排列图）。

4.5 改进措施的要求

4.5.1对于顾客的质量投诉按QP/***24《纠正措施控制程序》的规定采用相应的纠正措施。

4.5.2 对于顾客反馈的各种意见中最集中的问题（按排列图分析结果），以及顾客满意度分析结果中满意度值最低的项目，质管部负责提出采取纠正措施、预防措施或改进措施的要求。

4.5.3按《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》和《持续改进管理程序》的要求确定责任部门、进行原因分析并及时实施措施。

4.5.4《顾客满意度调查表》中的调查项目可根据需要由质管部进行必要的调整。

4.6有关的记录按QP/***02《质量记录控制程序》的规定进行管理。

5 附表

5.1 QR17-001 产品质量意见反馈表

5.2 QR17-002 顾客满意度调查表

6 支持性文件

QP/*** 02-2001 质量记录控制程序

QP/*** 23-2001 持续改进控制程序

QP/*** 24-2001 纠正措施控制程序

QP/*** 25-2001 预防措施控制程序

7 附图

** ******有限公司顾客满意度调查表编码: QR17-001版本号：A 修改次数: 0修订日期:发布日期: 2001/ /

编号：填表日期：年月日

顾客满意度调查表编码: QR17-001版本号：A 修改次数: 0修订日期:发布日期: 2001/ /编号：填表日期：年月日

编码: QR17-001版本号：A 修改次数: 0修订日期:发布日期: 2001/ /编号：填表日期：年月日

版本号：A 修改次数: 0 修订日期: 发布日期: 2001/ /

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修订日期:发布日期: 2001/ /编号：填表日期：年月日

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