顾客满意程度测量控制程序
18顾客满意度测量控制程序(ISO9000ISO9001质量体系)
1.目的通过对顾客满意程度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望。
根据调查结果改进质量管理体系和产品的要求符合性，不断提高顾客的满意程度。
2.适用范围适用于公司的目前顾客和潜在顾客满意程度的测量。
3.职责3.1供销科：a.负责与顾客联络，处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；b.负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求；c.负责分析顾客信息反馈，早期报警，监督顾客信息的解决与落实。
3.2其他职能部门配合本程序的实施。
4. 工作程序4.1顾客沟通信息的收集、分析与处理4.1.1顾客沟通信息的收集a.供销科业务员利用产品展示会、产品推销、解答顾客的咨询、合同洽淡、产品交付等各种活动积极与顾客沟通，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，收集有关顾客的感受和抱怨、建议等信息。
作为质量管理体系绩效的一种测量，可包括顾客调查、顾客对交付产品或服务的反馈、顾客会晤、市场占有率分析、赞扬、索赔担保和经销商报告。
b. 供销科利用回访顾客，现场售后服务提供等方式与顾客沟通，了解并收集顾客抱怨、意见及售后服务满意度等信息，汇总分析并及时提出处理意见并督促实施。
必要时，由其直接委派技术人员现场组织处理。
4.1.2顾客意见的分析与处理a. 供销科指定专人负责收集分类、记录、汇总，并及时反馈给公司有关部门答复和解决顾客信息。
顾客反馈的一般建议或投诉，即在职能部门职权范围内能够解决的建议或处理的投诉，填写到《纠正和预防措施处理单》中，转发给相关部门进行处理，将处理结果反馈给顾客，并保存所有顾客投诉的调查记录。
顾客反馈的重大改进建议，管理部应写成专题报告，报告给管理者代表，必要时应将改进情况通知到顾客。
b.质技科对来自内部和外部的质量信息组织进行原因分析，及时反馈，早期报警，视情况发出不合格和纠正措施处理单，责成有关部门采取纠正或纠正措施，并跟踪实施效果。
4.1.3维修服务的处理对顾客投诉、意见及维修服务中质量问题的处理由接收人在三个工作日内必须初步反馈给顾客，在十五个工作日内向顾客提交详细的报告，在六个星期内必须告知顾客投诉、意见及维修服务的最终处理结果和改进措施，并确认顾客是否满意。
顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序1．目的通过对顾客满意度进行有效的监视和测量，找出顾客关注焦点，持续改进施工质量，为顾客提供更加满意的产品和服务。
2．适用范围适用于公司承建的全部工程。
3．职责3.1 工程管理部是本程序的主控部门，负责本程序的编制、修改和运行控制。
负责指导项目部顾客满意度测量实施工作，收集汇总调查结果，进行分析并督促改进；负责汇总建立顾客（建设、物业或其它使用单位）档案。
3.2项目部负责组织落实对顾客的合同承诺，并具体实施顾客满意度测量工作。
4．工作程序4.1顾客档案的建立4.1.1工程管理部根据项目部提供的信息，建立顾客（建设单位）档案，详细记录其名称、工期、质量等级、地址、电话、联系人等，以便与顾客进行沟通。
4.1.2工程管理部根据项目部提供的竣工交用信息，建立顾客（使用单位）档案，详细填写原工程名称、现工程名称、回访期限、联系人、联系电话等，以便于与顾客进行沟通。
4.2顾客满意度测量4.2.1在施工程，项目部在结构完和竣工后各一月内向建设单位发出《顾客满意工程评价调查表》。
工程竣工一年后向使用单位发出《顾客满意住房评价调查表》，调查顾客对工程质量和售后服务的满意程度，收集相关意见和建议并上报工程管理部。
4.2.2 对顾客的投诉，由工程管理部进行归纳并及时督促项目部进行改进。
4.3顾客满意度的分析、处理4.3.1 工程管理部将收集到的《顾客满意工程评价调查表》、《顾客满意住房评价调查表》每半年进行整理和数据分析，从管理协调、进度、质量及竣工后服务等方面综合测定顾客满意度，达到80分以上的为好，低于80分的要认真分析，找出原因，督促项目部制定预防措施并加以改进。
4.3.2 项目部根据工程管理部反馈的顾客意见，应及时制定纠正与预防措施，不断提高施工质量。
4.3.3 评价顾客满意度的计算方法为：（很满意+满意+基本满意）单位个数之和÷全部调查单位个数×100%。
4.3.4 工程管理部负责将评价结果作为管理评审的输入资料，为质量管理体系的持续改进提供信息依据。
顾客满意度调查控制程序文件
1.目的通过顾客满意度调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前及未来的需求和期望，并根据调查结果改进体系，持续增强顾客满意度。
2.范围适用于持续下单的顾客，半年内交货达五次以上且购买本公司产品达一年以上的顾客。
3.职责3.1总经理负责顾客满意度调查计划的批准。
3.2供销部负责编制顾客满意度调查计划，实施顾客满意度调查，并负责顾客满意度调查信息的收集、统计、分析，编制顾客满意度调查报告；针对不满意项目，组织相关部门改进并跟踪验证。
3.3相关部门针对顾客不满意项目实施改进。
4.程序4.2顾客满意度调查计划的制定4.2.1供销部于每年十二月份将半年内交货达五次以上且购买本公司产品达一年以上的顾客列出清单，编制“顾客满意度调查计划”，经供销部负责人审核，总经理批准后实施。
4.2.2当产品出现重大质量问题、顾客投诉或其它特殊情况时，供销部可针对特定顾客进行满意度调查。
4.3顾客满意度调查4.3.1根据“顾客满意度调查计划”对顾客进行满意度调查，将“顾客满意度调查表”以传真或电邮等形式发给顾客，并跟踪回收。
4.3.2“顾客满意度调查表”回收率不得少于80%，否则视为无效调查；当回收率低于80%时，应重新发放给顾客进行调查。
4.4顾客满意度调查信息的收集顾客满意度调查信息包括外部调查与内部调查信息4.4.1外部调查信息包括但不限于以下内容：4.4.1.1走访顾客时收集到的顾客信息。
4.4.1.2通过顾客满意度调查收集到的顾客对交付产品质量、包装、交货、改善、服务等信息。
4.4.1.3顾客的反馈或感受，包括顾客口头或书面的赞扬、投诉与建议。
4.4.1.4顾客退货、索赔、顾客流失、业务损失分析。
4.4.1.5已交付零件的质量绩效4.4.1.6对顾客造成的干扰4.4.1.7使用现场退货、召回和保修（在适用情况下）4.4.1.8交付时间安排的绩效（包括超额运费的情况）4.4.1.9与质量或交付问题有关的顾客通知，包括特殊状态.营销部应监视制造过程的绩效以证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求。
顾客满意度控制程序
顾客满意度控制程序一、目的顾客满意度控制程序的目的在于了解顾客对本公司产品和服务的满意度，以便持续改进，增强顾客忠诚度，提高公司的市场竞争力。
二、适用范围本程序适用于本公司所有产品和服务的顾客满意度调查、分析和改进。
三、职责分工1、市场营销部门负责制定顾客满意度调查计划。
组织实施顾客满意度调查。
收集、整理和分析顾客满意度调查数据。
2、客户服务部门处理顾客投诉和反馈。
跟进顾客不满意的事项，并采取改进措施。
3、各相关业务部门配合市场营销部门进行顾客满意度调查。
根据顾客满意度调查结果，制定和实施本部门的改进措施。
4、管理层审查顾客满意度调查结果和改进措施。
提供必要的资源支持改进工作。
四、顾客满意度调查1、调查计划市场营销部门每年年初制定顾客满意度调查计划，明确调查的对象、内容、方法、时间和样本数量等。
调查计划应经管理层批准后实施。
2、调查内容调查内容应包括产品质量、服务质量、交货及时性、价格合理性、售后服务等方面。
具体的调查项目可根据公司的业务特点和顾客需求进行调整和补充。
3、调查方法问卷调查：通过邮寄、电子邮件、在线调查等方式向顾客发放问卷，收集顾客的意见和建议。
电话调查：通过电话与顾客进行沟通，了解顾客的满意度情况。
面谈调查：在拜访顾客时，与顾客进行面对面的交流，获取顾客的反馈。
4、调查时间顾客满意度调查通常每年进行一次，如有特殊情况，可根据需要增加调查次数。
5、样本数量样本数量应根据顾客群体的规模和特点确定，确保调查结果具有代表性。
五、顾客满意度分析1、数据收集市场营销部门负责收集顾客满意度调查的原始数据，并对数据的完整性和准确性进行审核。
2、数据分析对调查数据进行统计分析，计算顾客满意度得分。
对顾客的意见和建议进行分类整理，找出顾客关注的重点问题和不满意的主要方面。
3、结果报告市场营销部门根据数据分析结果编写顾客满意度调查报告，报告应包括以下内容：调查的基本情况，如调查对象、方法、时间和样本数量等。
顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序1 目的通过监视和测量顾客满意程度的有关信息，对质量管理体系的业绩进行评价，识别改进的机会。
2 范围适用于对顾客满意程度的监视和测量。
3 定义无4 相关文件4.1纠正措施程序。
4.2预防措施程序。
4.3数据分析控制程序。
5 职责5.1项目管理处负责组织顾客满意程度的调查，收集有关的数据和信息，汇总分析。
5.2质量管理处负责根据分析的结果组织预防和纠正措施的实施及验证。
5.3实现部门负责收集并向项目管理处及时传递相关的顾客满意度及投诉信息，制定并实施纠正和预防措施，提供必要的服务。
6 流程图7 工作程序7.1顾客信息的收集7.1.1项目管理处对顾客通过来访、来电、信函等形式反馈的信息进行记录，填写“顾客信息登记表”（ZBC-20-01）。
7.1.2实现部门在接到顾客反馈信息时，应及时通知项目管理处，并由项目部填写“顾客信息登记表”。
7.1.3项目管理处应主动了解顾客满意度方面的信息，并填写顾客信息登记表。
收集信息的方法包括：了解顾客的需求和期望、使用方对产品质量和服务的意见、使用部队的投诉、召开顾客座谈会、走访使用部队、问卷调查等。
7.1.4对顾客的意见、投诉或抱怨，项目管理处应及时组织研究所提供必要的补救措施或服务，并将相关记录与登记表一起保存到顾客档案中。
7.1.5对重大的质量故障或严重的投诉，项目管理处应及时通知质量管理办，由质量管理办组织采取纠正和纠正措施，执行《纠正措施程序》。
7.2顾客信息的汇总与分析7.2.1项目管理处应于每年第四季度组织各部门向顾客发放“顾客满意度调查表”（ZBC-20-02），调查顾客对产品质量的满意程度，调查表的回收应能满足数据分析的需要。
7.2.2项目管理处应规定顾客满意度计算的方法，并于管理评审前，将“顾客满意度调查表”和顾客平时反馈的信息汇总，进行统计分析，确定需改进的方向及建议采取的纠正或预防措施。
统计分析的结果应纳入管理评审的输入。
IATF16949程序文件---顾客满意度控制程序
1 目的测量顾客满意度状况，掌握公司目前运作不足之处，采取有效措施提高顾客满意度。
2适用范围适用于公司的所有顾客。
3职责3.1销售部负责组织对顾客满意调查，并完成顾客满意度调查的数据统计。
3.2 质量部门进行顾客满意度的自评,并汇总形成最后的顾客满意度报告。
3.2责任部门负责具体实施与本部门有关的信息，执行相关的纠正措施，确保顾客满意。
4程序4.1 顾客满意度的测量分为顾客满意度的调查和自评两部分，每年至少进行一次顾客满意度测量。
4.2销售部门进行顾客满意度的调查,可采用上门走访，传真、邮件或电话调查，调查表的回收率应达到80%以上，否则调查无效。
4.3 顾客满意度调查的内容应至少包括以下的内容：A、产品交付方面的准确性，及时性，包装质量，售后人员的服务质量等。
B、产品质量方面的产品尺寸、性能质量；外观质量；质量问题的处理等。
C、在新产品开发和产品更改时的配合、反应速度、技术能力等方面。
4.4质量部门进行顾客满意度的自评,主要通过质量指标来客观反映满足顾客要求程度.4.5顾客满意度的自评的内容至少包括以下内容;A、顾客退货PPMB、成品一次性交验合格率C、工序过程产品合格率D、合同履约率E、顾客赞扬或投诉F、顾客索赔费用G、物资到货及时率H、库存物资差错率I、安全工伤事故J、培训计划完成率4.6顾客满意度调查得分和自评得分,分别占60%和40%，两部分的分数最后汇总到质量部门，由质量部形成顾客满意度的测评报告,并向各部门传达此信息，让各部门了解顾客对满足其要求的感受，以便改善工作。
4.7顾客满意度分为四个等级:满意—91~100、较满意—81~90、一般—70~80、差—70分以下4.8当顾客满意度低于70分时,质量部必须组织人员进行分析，并制定相应的纠正/预防措施,各相关部门负责实施完成.5相关文件5.1《与顾客有关的过程控制程序》5.2《持续改进控制程序》6质量记录6.1 顾客满意程度调查表6.2客户满意度自评表编制：审核：批准：。
ISO9000认证-顾客满意度测量程序
顾客满意度测量程序编号：XT-02-9.1.2-00121、目的收集、监视和测量顾客满意和不满意的信息并分析，利用其对企业质量、环境和安全管理体系的业绩进行测量和改进。
2、适用范围本程序适用于对顾客满意的测量控制。
3、职责3.1供销部负责与顾客联络，组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求，保存相关记录。
3.2供销部负责对反馈信息进行搜集汇总，及时反馈到相关部门。
3.3生产技术部和质量部负责对反馈信息进行分析，必要时向责任部门提出纠正措施。
4、工作程序4.1《顾客满意度调查表》的内容是企业确定顾客对所购产品满意程度的监视和测量依据，包括：a)产品质量；b)服务质量；产品质量和服务质量所包括测量项目的具体内容可根据需要作不定期的调查。
4.2《顾客满意度调查表》的发放时间和方式4.2.1每一年向顾客发放一次《顾客满意度调查表》；4.2.2供销部按规定的时间要求，采用对顾客进行走访、邮寄、传真、顾客座谈会等方式，向顾客发放《顾客满意度调查表》，也可用电话沟通方式进行顾客满意度测量，记录在《顾客满意度调查表》上；4.2.3平时顾客反馈的质量问题，及相关市场或消费者组织以及媒体的报导都应作为顾客信息的反馈，填写《内部联络单》或通过电子邮件反馈给相关部门提出处理要求，并将处理结果及时反馈给顾客。
4.3顾客满意度的调查统计及传递供销部负责把收集的《顾客满意度调查表》进行汇总、统计、分析，及时报综合管理部。
4.4《顾客满意度调查表》和顾客满意度的计算：顾客满意度（%）=测量项目权数之和/测量项目之和4.5顾客满意度的分析处置4.5.1供销部利用《顾客满意度调查表》进行汇总、分析，确定顾客的需求和期望及公司需改进的方面。
供销部填写《纠正措施计划表》转相关部门，采取相应的纠正措施改进。
4.5.2纠正措施控制按《纠正措施控制程序》执行。
5、引用文件5.1《纠正措施控制程序》6、记录6.1《顾客满意度调查表》6.2《内部联络单》。
顾客满意度调查及评价控制程序
顾客满意度调查及评价控制程序
修订状态 0
生效日期
2020年09月01日
1目的
为了采用合适的监测手段和数据分析，以控制产品售后、产品特性或潜在的因素，确保产品和服务质量符合合同要求、服务评价管理体系的符合性和持续改进，达到顾客满意，特制订本程序。
2适用范围
适用于公司服务评价管理体系所涉及的范围。
3职责
3.1销售部负责顾客满意度的监视和测量； 3.2总经办负责管理体系及产品的监视和测量。
4过程控制
4.1顾客满意度测量内容：
对产品的质量，售后服务各个环节中顾客的反映、评价、投诉。
4.2顾客满意度测量方式：
销售部部编制《关于顾客满意程度测量方法》，并组织实施，一年内不得少于1次。
4.3顾客满意信息收集方法可以是口头的、书面的或其它媒体形式。
4.3.1销售部部每年对客户进行质量/服务回访。
回访情况应记录、汇总，提出回访报告及反馈信息。
4.3.2销售部部在售前、售中及售后，随时与顾客交流、沟通，听取意见，了解顾客要求，
确定范
信息收
分类整理保存
定期测量分析
汇总测量分析
合理利用及效果监测
下一轮PDCA 循环。
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1 目的及范围确定收集顾客满意度信息的方法，以综合评价本公司质量管理体系的业绩，为持续改进提供机会，特制定本程序。
本程序规定了顾客满意度调查的内容、方法及处理等要求。
本程序适用于对顾客满意程度的测量管理。
2 职责2.1 销售部为本程序的归口管理部门，负责顾客满意度的调查、汇总、分析工作。
2.2 质量部负责对顾客满意度调查报告的采集、重大质量问题的仲裁和管理评审的输入工作。
2.3 各职能部门参与调查工作3 输入●顾客产品要求●顾客服务要求●技术协议●已交付产品质量方面数据●用户意见●经销商报告●用户索赔●流失的业务4 输出●客户档案卡●质量信息反馈单●质量信息反馈报告单●服务记录●顾客满意度调查表顾客满意程度测量控制程序 1编号：XXX/QCP-8．1修改码：0 版本：A●顾客回访记录●来人来电来函登记表5 工作程序5.1 顾客满意度调查的对象：a) 经销商b) 直接用户c) 服务商等5.2 顾客满意度调查的内容：a) 已交付产品质量，包括但不限于：产品的功能、性能、舒适性、美观性等b) 产品交付的及时性c) 产品价格及性价比d) 售后服务e) 顾客通知f) 退货g) 顾客抱怨等5.3 顾客满意度调查的方式：a) 发放顾客满意度调查表b) 电话问询c) 用户走访及用户意见调查d) 对交付产品产品质量方面数据的的分析e) 流失业务的分析（销量的变化）5.4 顾客满意度调查的实施：5.4.1 销售部制定《顾客满意度调查分析指导书》，并组织实施。
5.4.2 销售部确定具体的调查内容，编制《顾客满意度调查表》。
5.4.3 销售部建立《终端用户档案》，每半年集中组织进行一次顾客满意调查，向用户发送《顾客满意度调查表》，调查用户对公司产品质量和对代理商、服务商服务的满意程度，并收集意见和建议。
销售部负责收回《顾客满意度调查表》，调查表的回收率应在80%以上，以便统计分析。
5.4.4 销售部建立《经销商档案》和《服务商档案》，每半年集中组织进行一次顾客顾客满意程度测量控制程序 2编号：XXX/QCP-8．1修改码：0 版本：A满意度调查，并向经销商和服务商发送《顾客满意度调查表》，调查经销商和服务商对公司产品质量和服务质量的满意程度，并收集意见和建议。
销售部负责收回《顾客满意度调查表》，调查表的回收率应在80%以上，以便统计分析。
5.5 顾客满意度测量5.5.1顾客满意度调查项的分级顾客满意度调查项一般分为五级，即：很满意、满意、基本满意、一般不满意、很不满意。
5.5.2 顾客满意度的测量a) 确定所调查的各项得分办法：很满意为100分、满意为90分、基本满意为80分、一般不满意为20分、很不满意为0分，各项得分相加结果为总得分。
b) 顾客满意度的评价顾客满意程度的评价参照单项得分法，即：得分100分为很满意、得分90-100分为满意、得分80-90分为基本满意、得分20-80分为一般不满意、得分为0分为很不满意。
5.5.3 统计分析销售部及时对每次满意度调查结果及反馈信息进行汇总统计并分析，对各项调查进行科学合理的详细分类、归纳及对比，确定顾客满意的趋势及顾客不满意的主要方面，计算顾客满意率，根据统计分析的结果编制《顾客满意度调查分析报告》。
5.5.4 对用户走访应编写用户走访报告，并分析用户对产品、服务的满意程度5.5.5对流失业务的分析应针对销量的变化，用户再次购买情况等进行分析，并形成分析报告。
5.5.6对于已交付产品方面反馈的质量信息，按《质量信息反馈办法》执行。
5.5.7 测量后的处置。
5.5.7.1销售部根据年度顾客满意度调查统计分析结果，对得分靠后的2项采取改进措施。
5.5.7.2 销售部根据年度顾客满意度调查统计分析结果，确定需采取纠正或预防措施的项目并反馈至有关部门，具体执行《纠正和预防措施控制程序》。
5.5.8 销售部保存顾客满意的相关的记录资料。
顾客满意程度测量控制程序 3编号：XXX/QCP-8．1修改码：0 版本：A5.5.9 《顾客满意度调查分析报告》作为管理评审输入，由销售部负责提交。
6 相关程序，相关文件及质量记录。
6.1 相关程序《纠正和预防措施控制程序》6.2 相关文件《顾客满意度调查分析指导书》见附件6.3 质量记录《顾客满意度调查表》《顾客满意度调查分析报告》《改进措施记录表》《纠正预防措施记录表》7 本程序更改记录表本程序编制人：本程序审核人：本程序会签人：本程序批准人：顾客满意程度测量控制程序 4编号：XXX/QCP-8．1修改码：0 版本：A1 目的及范围为了测量和掌握顾客满意度、满意率，规范测量方法特制订本办法。
本办法规定了顾客满意信息的收集方式和内容、调查及计算方法。
本办法适用于本公司对顾客满意的测量。
2 职责2.1 销售部为本文件归口管理部门。
2.2 销售部负责顾客满意信息的调查、收集、整理、满意度、满意率的计算及分析。
2.3 通过分析了解客户对我公司产品及服务的满意程度和市场要求。
2.4 及时反馈顾客抱怨及投诉的集中问题，提出改善建议。
2.5 对顾客产生的新需求和市场新动向予以关注，提出应对建议。
3 顾客满意信息的收集3.1 顾客满意信息的调查方式：（1）在销售及服务过程中接受顾客信息，如顾客抱怨、投诉和意见等；（2）定期主动与顾客沟通，如走访顾客、发放调查表等；（3）社会市场调研，如收集来自报刊、消费者协会、广播电视媒体；（4）收集整理行业组织的报告；3.2 顾客满意度的调查内容3.2.1 产品满意度（1）产品运行出勤率；（2）产品性价比（指我公司提供的产品是否满足您预期所要达到的目标）；（3）产品附件完备情况；（4）产品交货及时性。
3.2.2服务满意度（1）维修及时性；（2）维修质量；顾客满意程度测量控制程序 5编号：XXX/QCP-8．1修改码：0 版本：A（3）服务态度；（4）投诉处理及时性；（5）应急处理及时性；（6）反馈意见答复及时性。
3.3 顾客满意度的调查频次销售部每年制定顾客满意度调查计划，每半年调查一次。
原则上，每年每个用户巡回调查一次，每次调查用户不得少于50户，不足50户时全部调查。
4 顾客满意度调查流程5 设计调查问卷结构及程序5.1 问卷的基本要求从形式上看，要求版面整齐、美观、便于阅读和作答。
从内容上看，至少应该满足以下几方面的要求：（1）问题具体、表述清楚、重点突出、整体结构好；顾客满意程度测量控制程序 6编号：XXX/QCP-8．1修改码：0 版本：A（2）确保问卷能完成调查任务与目的；（3）调查问卷应该符合法律、法规的要求，把握正确的舆论导向；（4）便于统计整理。
5.2问卷的基本结构问卷的基本结构一般包括四个部分，即说明信、调查内容、编码和结束语。
其中调查内容是问卷的核心部分，是每一份问卷都必不可少的内容，而其他部分则根据设计者需要可取可舍。
5.2.1说明信说明信是调查者向被调查者写的封简短信，主要说明调查的目的、意义、选择方法以及填答说明等，一般放在问卷的开头。
5.2.2调查内容问卷的调查内容主要包括各类问题，问题的回答方式及其指导语，这是调查问卷的主体，也是问卷设计的主要内容。
问卷中的问答题，从形式上看，可分为开放式、封闭式和混合型三大类。
开放式问答题只提问题，不给具体答案，要求被调查者根据自己的实际情况自由作答。
封闭式问答题则既提问题，又给出若干答案，被调查者只需在选中的答案中打“√”即可。
混合型问答题，又称半封闭型问答题，是在采用封闭型问答题的同时，最后再附上一项开放式问题。
5.2.3编码编码一般应用于大规模的问卷调查中。
在大规模问卷调查中，调查资料的统计汇总工作十分繁重，借助于编码技术和计算机，则可大大简化这一工作。
编码是将调查问卷中的调查项目以及备选答案给予统一设计的代码。
编码既可以在问卷设计的同时就设计好，也可以等调查工作完成以后再进行。
前者称为预编码，后者称为后编码。
在实际调查中，常采用预编码。
5.2.4结束语结束语一般放在问卷的最后面，用来简短地对被调查者的合作表示感谢，也可征询一下被调查者对问卷设计和问卷调查本身的看法和感受。
5.3问卷设计的程序顾客满意程度测量控制程序7编号：XXX/QCP-8．1修改码：0 版本：A问卷设计的过程一般包括十大步骤，确定所需信息、确定问题的类型、确定问题的内容、研究总的类型、确定问题的提法、确定问题的顺序、问卷的排版和布局、问卷的测试、问卷的定稿、问卷的评价。
5.3.1确定所需信息确定所需信息是问卷设计的前提工作。
调查设计者必须在问卷设计之前把握所有达到研究目的和验证研究假设所需要的信息，并决定所有用于分析使用这些信息的方法，比如频率分布、统计检验等，并按这些分析方法所要求的形式来收集资料，把握信息。
5.3.2确定问卷的类型在确定问卷类型时，先必须综合考虑这些制约因素：调研费用，时效性要求，被调查对象，调查内容。
5.3.3确定问题的内容确定问题的内容，与被调查对象和调查目标联系起来。
首先应研究分析被调查者群体，比盲目分析问题的内容更有效，第二步再确定具体问题。
5.3.4确定问题的类型问题的类型归结起来分为四种：自由问答题、两项选择题、多项选择题和顺位式问答题其中后三类均可以称为封闭式问题。
5.3.5确定问题的措辞要重视问题的措辞，这样会提高问卷的质量。
5.3.6确定问题的顺序问卷的开头部分应安排比较容易的问题，这样可以给被调查者一种轻松、愉快的感觉，以便于他们继续答下去。
中间部分安排核心问题，即调查者需要掌握的资料。
5.3.7问卷的排版和布局问卷的设计工作基本完成之后，开始着手问卷的排版和布局。
问卷排版的布局总的要求是整齐、美观、便于阅读、作答和统计。
5.3.8问卷的测试问卷的初稿设计工作完毕之后，不马上投入使用，特别是对于一些大规模的问卷调查，最好的办法是先组织问卷的测试，如果发现问题，再及时修改，顾客满意程度测量控制程序8编号：XXX/QCP-8．1修改码：0 版本：A测试通常选择10-20人，样本数不宜太多，也不要太少。
如果第一次测试后有很大的改动，可以考虑是否有必要组织第二次测试。
5.3.9问卷的定稿当问卷的测试工作完成，确定没有必要再进一步修改后，可以考虑定稿。
问卷定稿后就可以交付打印。
形成JL-8.1-01《顾客满意度调查表》，正式投入使用。
5.3.10问卷的评价问卷的评价实际上是对问卷的设计质量进行一次总体性评估。
对问卷进行评价的方法主要包括专家评价，上级评价，被调查者评价和自我评价。
6 调查问卷使用方法：6.1 封闭式调查问卷法：即提出问题后，给出固定的选项让顾客选择填写。
如很满意满意基本满意不满意很不满意产品运行出勤率：□ 10 □ 8 □ 6 □ 4 □ 26.2 开放式调查问卷法：即提出问题后，让顾客靠主观印象及感受提出看法。