门店导购手册模板
购物中心导购手册
购物中心导购手册序言热忱欢迎您到某某某某购物中心工作，您现在是某某某某购物中心大家庭中的一员，深信您一定会以主人翁精神为某某某某购物中心及您所工作专柜的声誉及业绩作出贡献。
现代商业零售企业营业员是终端销售者，商场的企业文化，价值理念，经营管理思想最终要通过您体现出来。
顾客容易将局部视为整体，任何一名营业员的错误失礼、怠慢或不负责任，会被认为所有的商场员工都是如此，因此，您的言行举止将直接影响我们购物中心及各专柜的声誉。
随着现代资讯的日益发达，任何一家商场经营的商品大价格、质量方面与竞争对手相比，已无任何秘密和特别的优势。
战胜的关键在于服务，产品只是商场的经营形式，服务才是商场经营的根本内容。
希望您能为自己的工作感到自豪，我们也会为您的成绩感到高兴。
本手册将有助于您了解自己的责任及工作规范，望能认真阅读，自觉遵守。
本手册本手册包括：第一部分企业文化第二部分营业员守则第一条营业员入职离职办理流程第二条营业员一日工作流程第三条仪容仪表规范第四条待客服务规范第五条顾客投诉的处理第六条商品陈列管理规范第七条突发事件上报第八条营业员奖罚流程及规则第一部分企业文化目标成为购物者最喜欢的购物场所成为员工最热爱的工作场所成为供应商最信赖的合作伙伴为中国购物者提供新鲜的商品和健康的生活方式改善中国购物者的生活质量愿景成为中国市场最佳和最具创新力的零售商原则参与分享信任支持纪律誓言今天，我们要以对顾客最热情关怀的态度，对工作最认真负责的精神，为使顾客高兴而至满意而归而不懈努力。
六大待客用语“您好，欢迎光临！”“好的，知道了！”“请稍等一等！”“对不起！”“谢谢您！”“欢迎您再来！”回报顾客三大精神“衷心感谢顾客来临”“努力提供优质服务”“细心体察顾客需要”第二部分：营业员守则第一条营业员入职离职办理流程入职：一、准备身份证复印件1张、1寸彩照1张、健康证1份、15元工本费（工牌工本费10元、营业员手册工本费5元），工牌押金100元。
导购员手册教程文件
导购员手册一、总则本导购手册适用于各品牌专卖店，完整的导购体系包括：专卖店陈列、导购人员规范、消费者投诉处理等几个重要环节。
其他形式的电动车销售店也可以参考本手册制定的导购规范。
（一）、陈列方式1、货品卖场摆位的方式：1）分类型2）分价格：指指全场货品分正价、特价、推广价陈列。
3）分新老款陈列：指把货品分老款和新款陈列，这种方法主要适用与正价销售中的特价区。
4）分方位：清楚店内各位置的有利角度，将货品陈列与其最合适的位置。
2、货品卖场摆位的原则：1）易见易取的原则，即就近原则。
2）清洁原则：要求店内所有设施、用品、商品保持无污渍、无灰尘、无与经营无关的物品。
3）美观原则：店内设施、用品及商品的陈列必须符合人的视觉美观之原则、整齐、有序，具有吸引力。
4）商品充足原则：卖场内商品必须保持各款、各型充足，杜绝仓库有货卖场无货、等现象发生。
．（二）、陈列维护门面; 定时进行清洁,完整晚上打亮,1、招牌保持干净,; 每天保持洁净2、户外灯箱日夜打亮,; 关店后取下,整齐,3、门口促销pop挂牌保持对称有损坏应立即更新。
、门口地板胶垫保持位置端正,4 橱窗. 污渍不可有灰尘,1、玻璃必须每天清洁并保持干净,; ,不可有杂物堆放2、展台及底座必须每天清洁并保持干净; ,有损坏应立即修补或撤换3、挂画或道具必须保持原样 ,光线必须照向产品及广告。
4、灯光日夜不可熄灭店堂,经常性触摸的部位较脏时应及时清洗或打蜡1)样车要保持干净,每天清洁一到两次；人流量的大小,根据店堂所处位置,灰尘的多少,货品，按陈列标准数量放置，颜色顺序从外到里由浅到深放置，2)做到色调整齐，统一，搭配合理，样车方向统一； 3)在销售过程中应尽量把样车卖出，然后立即补上；）所有货品必须价目牌整齐（统一置于车筐前部）、价格准确，海4 报陈列须干净、整齐、发现破损、缺漏应立即补换。
（三）店堂气氛现代人的生活节奏加快，心理压力与紧张度加大，有的顾客到专卖店初衷只是逛街或同时求得娱乐，休息或社交方面的满足。
导购员培训手册样本
导购员培训手册导购手册一、导购人员基本素质规定：1、具备高中或中专以上学历，形象端庄大方（店面销售经验）；2、思维清晰，反映敏捷，口齿伶俐；3、应具备心态：A、热爱本职工作，有主人翁精神，将个人发展与公司发展紧密联系在一起；B、热情：热情是打开客户心灵钥匙，有了热情，工作才会生动、有效；C、自信：只有自己布满自信，才也许去感染客户，只有自己一方面获得客户信任，才有也许进一步使客户相信你所简介产品；D、耐心：要强化服务意识，满足客户实际需求（购物）和精神需求（客户自尊、自信需要），要耐心回答顾客提出每一种问题，无条件包涵客户一切过错；E、恒心：做任何事都不是一蹴而就，要有持之以恒精神，能经得起挫折；F、团队精神：公司事业需要互相配合，任何一种环节浮现差错都也许会使整体利益受到损害，因而工作中不容许凭自己性格或浮现意识轻率解决问题；4、导购形象：导购员是公司品牌形象代言人，导购员一言一行都直接影响着顾客对公司看法。
因而规定做到：A、上班必要精神饱满，不把不良情绪带到工作中来；B、统一着装，佩带胸牌，清洁整洁；C、上班化淡妆，忌浓妆艳抹和佩带很醒目首饰；D、形体语言（眼神、手势、坐姿、站姿）要运用得当，显示出应有风度和教养。
5、专业素质：公司涂料专业性重要从公司员工身上体现，其中涉及：涂料基本知识，公司涂料产品特点、施工工艺、施工规范及施工注意事项，面积计算，行业状况，公司实力，好涂料辩别原则等。
二、导购员职责：引导购买，与客户沟通，涂料知识征询，向客户简介公司涂料产品特点及服务内容，配货，维护店面整洁，专卖店资料管理。
信息收集与反馈，积极配合其她部门开展工作。
三、导购程序：（如下程序视状况选用，对有客户可略去某些程序）1、等待顾客上门：店里无客时，要随时准备迎接顾客，时刻保持良好精神状态与仪容仪表，不能无精打采、聊天、或有不良情绪。
柜台应有一名导购员随时准备迎接顾客。
其她人员应从事整顿货架，擦拭灰尘等工作，让客户一看就感到这家店有气愤，同步人们都在忙，客户会很自然，没有被人们盯着看尴尬。
导购员工作手册(DOC-64页)
导购员工作手册(DOC-64页)前言欢迎您成为我们公司的一名导购员，在此我将为您介绍我们公司的销售策略，以及您在工作中需要遵守的规定和注意事项。
公司介绍我们公司是一家专门销售家庭用品的企业，产品范围包括厨具、餐具、家具、家纺等。
我们的产品以高品质、实用性以及美观大方的特点吸引了许多消费者的眼球。
除此之外，我们还提供了完善的售后服务，保证消费者的满意度。
销售策略我们公司的销售策略主要有以下几点：1.产品特点宣传。
我们的产品有着高品质、实用性以及美观大方的特点，导购员需要在向消费者介绍产品时，重点突出产品的特点，并告诉消费者为什么选择我们公司的产品。
2.主动推销。
导购员需要在向消费者介绍产品的过程中，主动了解消费者的需求，并根据消费者的需求向其推销合适的产品，提升销售额。
3.优惠政策。
在特定时期，我们会推出相应的优惠政策，导购员需要及时告知消费者，增强消费者的购买欲望。
工作规定1.工作时间：导购员的工作时间为每天8小时，周末和节假日按照公司规定轮班上班。
2.工作服装：导购员需要着装整洁、得体，公司为导购员提供工作制服，导购员需要在工作时间内穿着。
3.工作内容：导购员需要在销售区接待顾客，并向其介绍推销产品，并解答顾客相关疑问。
4.工作态度：导购员需要友好、耐心地与顾客交流，不得对顾客进行人身攻击、辱骂等不良行为。
5.工作技巧：导购员需要掌握一定的销售技巧，能够应对顾客的异议、疑虑。
6.工作要求：导购员要具有较强的自我驱动力和补偿心，工作目标是完成公司下发的任务，达成销售目标。
注意事项1.保证销售区的整洁和卫生。
2.不得在销售区内吃零食、抽烟等行为。
3.不得私自将消费者信息泄露给第三方。
4.不得采用欺诈、虚假宣传等手段进行销售。
5.在与消费者交流的过程中，要保持自身的安全，避免发生意外事件。
作为一名导购员，需要全心全意为公司和消费者服务，确保销售工作的合法、规范和安全。
希望本手册能够帮助您更好地了解您的工作职责，并为您的工作提供依据和指导。
品牌服饰店导购手册
品牌服饰店导购手册 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】导购工作标准说明书（SOP）①『基础知识』一、出勤规定：1.开门：开门时必须有两个或两个以上人员在场，方可将卖场的门打开。
2.签到：⑴早班人员应于开店前30分钟即换好制服，以实际签到时间为正式上班时间（并注明是由哪几个人开的门）。
例如：店铺的开门营业时间为9：30，则营业人员需在9：00之前换好制服，于9：00准时签到（领班监督）。
其它班次上班人员也需提早换好制服后才能签到,下班先打卡再换下制服。
如需再提前到店上班，则由店长与区域SV商定。
如果商场对上下班时间有规定，则按商场规定执行。
⑵每家店需配有《签到考勤表》，存放在专用文件夹中，店员每天下填写实际的出勤情况，由店长核查，如有旷工、早退或请假的情况，店员用不同的符号标示。
如因故请假须经店长批准，由店长安排代班人员。
（事假、病假需提前一天请假，如遇紧急事件需提前半小时向店长请假。
）未经店长同意，不得私自换班。
二．用餐时间规定：午餐时间从11：30开始；晚餐时间16：30开始，每2-3位店员为一个批次，每批次店员用餐时间不得超出30分钟，具体各人员的用餐时间由领班根据实际情况安排。
用完餐后须漱口或嚼口香糖，以保证口气的清新。
不可以在卖场内及仓库中用餐三、行为规范四、没有顾客时的导购行为规范『营业前』一．营业前（30分钟）准备工作㈠仪容仪表检查所有店员在例会前，按《个人形象篇》对仪容仪表进行互检，细则要求如下：《个人形象篇》前言表现专业与知性美感，给人健康、有活力的正面印象，在这里跟着《SusanSay桑索导购标准妆容》步骤，15分钟化完妆，神采奕奕进入工作岗位！第一章妆容1、首先清洁面部；2、用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆步骤：STEP1：底妆干净清爽的粉底绝对能让你持续一整天明亮气色！ 2分钟POINT：擦隔离粉底液时，取黄豆大小的量，分别点在脸颊两边、鼻、额头、下颚等5处，鼻梁和额头少一些，脸颊稍微多些；用指腹往外推，使粉底覆盖均匀，推完之后注意补匀眼角、发髻线、嘴角、鼻翼等处；STEP2：定妆定妆能延长妆容时间，脸部不泛油光更有自信！ 2分钟POINT：擦粉饼时海绵只需用1/2面积涂抹，顺着同一方向才不会混浊。
钟表企业专卖店导购手册
钟表企业专卖店导购手册集团标准化工作小组 [Q8QX9QT-X8QQB8Q8-NQ8QJ8-M8QMN]某钟表企业专卖店导购手册目录前言企业的目的在满足顾客的需求,因此,如何运用有限的人力,物力,加上想法(经营理念),建立一个坚强的行销阵容,使顾客乐意接受我们的商品与服务,是本公司当务之急,****公司所生产的钟手机,特别有赖营业员们,以一个第一流的现代营业员自居,本着高度的灵敏力(SYMPATHYEMPATHY),(测知顾客的需求,并感同顾客的处境的能力)和十足的冲力(DRIVE),尤其要精通于商品的特点和顾客利益(OWNER'SBENEFIT)的诠释,因此,如何运用公司整体的力量,共同参与解决顾客的间题,并满足顾客,成为今后你是否能成为一个经营导向的行销专才,公司是否能继续在业界立一席之地的关键所在。
做导购是一门很深奥的学问。
不是任何人想做就做好的，要成为优秀的营业员，必须经过长期的专业训练，要精通心理学、行销学、手机演学、口才学、人际沟通及咨询管理等知识，可以说营业员是一个全才，所以只有认真学习、注重交流，才能交上一份满意的答卷。
因此,本手册有关导购部份,不单单是介绍导购实务程序及导购理论,除此,还开宗明义阐述:导购员因不同的工作态度,而产生不同的结果,企盼给营业员们对导购工作的真正内涵、新的观念、方法上有一个崭新的认识。
既然,你已成为****的一员,我们就有义务为你指出一个方向一一美好的行销环境就围绕在你的身边,问题是:你准备以什么态度,精神,方法去获取、去实践。
下面将分理念篇、素质篇、技能篇、陈列篇和工作流程篇，共计五个篇章进行介绍。
理念篇一、什么是导购A．一般性导购是一种个人真情的手机露,设身处地取得他人谅解,扩散诚意与挚情的学问(Study)。
导购是处理人与人之间的事情,是一种艺术(Art)。
导购是说服他人,影响他人的工作,因此它是一种领导术(Leadership)。
导购有其方法、步骤与具体纲领,它是一种科学(Science)。
加盟店导购手册
企业导购手册导购员是谁?公司品牌形象的代表顾客购物的引导者、专业顾问将产品推介给顾客的专家满足顾客需要的服务精英顾客最好的朋友公司经营理念的传递着将顾客意见向公司反映的媒介市场信息的收集者顾客是谁？顾客是公司财富及个人利益的来源顾客需要你的引导和帮助顾客不是有求于我们,而是我们有求于他顾客不是与我们争论或斗智的人顾客应该受到最高礼遇顾客喜欢的导购员◆热情友好,乐于助人◆提供快捷的服务◆外表整洁◆有礼貌和耐心◆介绍所购商品的特点、优点、好处◆耐心地倾听顾客的意见和要求◆回答顾客的问题◆能提出建设性的意见◆提供准确的信息◆帮助顾客选择最合适的商品和服务项目◆关心顾客的利益,急顾客所急◆记住顾客的偏好◆帮助顾客做出正确选择导购员工作职责1．推广公司形象，传递公司信息2．积极主动向顾客推介恒洁产品3．按照服务标准指引，保持高水准服务素质保持笑容耐心及有礼貌地向顾客介绍产品积极认真的工作态度保持整洁的外观和仪表4．达到、超越每月的个人和店面销售目标5．遵照样品的陈列模板,保持样板柜及宣传品的良好陈列，保证样板柜及宣传品的整洁和及时更新6．按照店面管理规定,做好店面管理工作7．按照店面促销活动管理规定,执行促销活动，并提交促销的礼品、奖券发放记录8．清晰填写,准时提交销售报表及其他零售管理报表9．培养市场意识，及时反映顾客意见及竞争对手发展动向10．爱护所领用的导购物料，包括手册、工装及工牌11．参加公司培训及自我培训,认真学习,不断提高销售能力12．严格遵守公司各项规章制度员工应掌握的内容：* 各员工一定要背熟产品手册各款厨柜、衣柜及书柜的介绍内容；＊各员工一定要背熟及了解导购员手册内容；＊各员工一定要有技巧地回答每位顾客提出的各种问题;＊各员工一定要熟悉厨柜及衣柜的基础知识（包括每件配件及板材的制造工艺等）.导购关键时刻一：营业前准备专家建议如果你的店面又脏又乱，就算你的厨柜设计再新潮，衣柜再环保也不能吸引顾客走进你的店面内，如果你的店面卫生干净整洁，那么你的员工们也能精神饱满地在店面内积极地工作。
促销导购代表手册范本
促销导购代表手册注：文章案例中所涉及的产品都是针对登康口腔护理用品股份有限公司生产的三面护理牙刷而言第一章、导购代表的涵义导购代表是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。
他们是：一、形象代言人导购代表面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。
二、沟通的桥梁导购代表是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。
三、服务大使导购代表是在充分了解自己所销售的产品的特性、试用方法、用途、功能、价值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。
第二章、导购代表的职责一、宣传品牌1、通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。
2、在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。
二、产品销售利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加本公司产品销量。
三、产品陈列做好卖场生动化、产品陈列和POP 的维护工作，保持产品与助销品的整洁和标准化陈列。
四、收集信息1、收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时向主管汇报。
2、收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。
3、收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。
4、了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。
五、填写报表完成日、周、月销售报表及其它报表填写等各项行政工作，并按时上交主管。
六、其它完成主管交办的各项其它临时任务及卖场安排的其它有关工作。
第三章、导购代表的要求一、导购代表的基本素质要求爱心爱心是成功的最大秘诀和有力武器，爱是打开顾客心灵的钥匙。
信心人之所以能，是因为相信自己能。
恒心忍耐、一贯、坚持。
热心热忱是推销才能中最重要的一个因素。
导购服务手册(1)
目的 步骤 语言 非语言 避免
提供优良服务， 邀请顾客到收银台 这位顾客购买的xx
发挥合作精神， 与收款同事交接后 麻烦收一下货款，
令顾客感到服 返回工作岗位 先生，请这边付款，
务是一致的
谢谢
微笑，交代清楚
含糊不清
收款员唱收唱付 收您xx元，找您xx元 语气温和、肯定 请收好零钱与小票 细心清点货款
挺拔自然，无
身体站直 或货架，双手插
小动作
手自然摆放 口袋，没精打采。
1、个人准备
精选ppt 6
服务规范—服务准则
2、营业前准备
目的 步骤 语言 非语言 避免
环境清洁
清理杂物尘埃
令人心情愉快 保持道具干净
疏忽大意
吸引顾客， 保持货品、POP 规范、美观
摆放凌乱 过季的POP
令货品一目了然 保证货品款式
打招呼
请随便看看
离（1米左右） 表情呆板
面如寒霜
上下打量
主动介绍新到货品 我们新到一些秋冬主 语气温和，邀请式 、紧步跟
给顾客，引起兴趣 推款式，请随便看看 手势，说话清晰 随顾客
令顾客感到轻 慢慢退后让顾客随 有需要请随时叫我 保持微笑站在顾客 步步紧跟令
松自在及舒服 意参观
视线范围内，直到 顾客有压迫
仔细
提供高质服务 尺码齐备
高素质表现 留意仓库整洁
仔细检查
令工作方便快捷 备齐工作必需品
仔细
如：刀剪、胶带
购物袋等
精选ppt 7
服务规范—服务准则
3、打招呼
目的 步骤
语言 非语言 避免
提供方便快捷 导购站于显眼处
微笑，目光接触， 笑大嚷
让顾客容易看见
导购员岗位培训手册范本
终端导购管理手册本培训资料只供导购内部使用，由各专柜柜长保管，请各同事严格遵守第一章导购员的具体工作事项一、导购员的9大工作事项1、准备营业（1）营业前的个人准备，a.着装准备：导购员要依照着装规定检查自身穿着是否得体。
b.仪容和举止准备：导购员在营业前要做好迎接顾客的准备，如面部妆容、迎客姿势等。
（2）营业前的工作准备：a.检查销售商品b.清理所销售的商品c. 清理营业环境d. 摆放助销用品2、吸引与接触顾客a.吸引顾客：导购员应知道如何通过商品陈列来吸引顾客注意，知道商品陈列的原则、成列方式和技巧。
b.了解顾客：导购员在购买商品过程中的心理变化，分析顾客类型，知道不同顾客客的消费习惯和消费方式的差异c.初步接触顾客：做好迎接顾客的准备，知道如何吸引顾客的目光，把握初步接触顾客的时机，学会使用不同的迎接方法和技巧与顾客建立初步关系3、商品推介a. 商品解说：掌握解说商品的方法与技巧，分析并充分了解商品，最好把商品的知识编写成生动的解说词，运用数据等方式提高商品解说的可信度，增强顾客的购买欲望。
b.现场演示：邀请顾客参与，抓住商品的卖点，增强顾客对产品的了解。
减少顾客的购买顾虑。
c. 商品推介：了解在商品推介过程中的常见错误，避免发生在自己身上。
4、处理异议a.了解顾客异议：遇到顾客提出异议时，导购员应先分析顾客产生异议的原因，辨别顾客意义的真伪并选择合适的处理方法。
b.处理顾客异议：妥善处理顾客的异议，消除顾客的购买障碍，预防顾客产生新的异议。
5、促成交易a. 激发顾客购买欲望b.达成交易6、成交与顾客服务:a.交易达成：当顾客表示出愿意购买意向后，导购因做好以下4项工作：再次确认购买，安排顾客付款与收银，进行附加销售，对产品进行清点与包装。
b. 售后服务：按排相关人员，做好售后服务，赢得顾客的信任。
c.欢送顾客，对买到产品的顾客要做好欢送工作，对没有买产品的顾客，不能怠慢，要热情相送，培养自己的潜在顾客d.解决顾客的问题：处理好顾客的抱怨、投诉、退换货工作。
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门店导购手册 逸马国际顾问集团出品 编制说明
【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。
《门店导购手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《门店导购手册》提供范例和方法。
【使用说明】 1. 本手册模板包括导购员日常工作的流程、规范、工具表单等内容，其中涉及很多的工作程序及规范标准，是工作执行的基础标准指导，是连锁成功的操作经验。 2. 请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3. 为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件 ，软件安装和使用说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。 【版权声明】
本手册仅供购买或获赠《连锁企业全员培训解决方案》的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。 版权所有 侵权必究 目 录 1 导购员岗位职责 .................................................................. 3 1.1导购员的角色定位 ...................................................................... 3
1.1.1从顾客的角度出发 .............................................................. 3 1.1.2从门店的角度出发 .............................................................. 3 1.2岗位说明书 ............................................................................ 3 2 工作流程 ........................................................................ 4 2.1导购员日常工作流程 .................................................................... 4
2.2导购员销售服务操作规范 ................................................................ 5 2.2.1动态等待，捕捉机会 ............................................................ 5 2.2.2亲切招呼，创造契合 ............................................................ 5 2.2.3固化需求，引导购买 ............................................................ 6 2.2.4化解异议，关闭成交 ............................................................ 7 2.2.5联带销售，引领收银 ............................................................ 7 3 工作规范 ........................................................................ 8 3.1销售服务原则（6S原则） ............................................................... 8
3.2销售工作规范 .......................................................................... 8 3.2.1销售服务态度 .................................................................. 8 3.2.2导购要素 ...................................................................... 8 3.3仪容仪表及礼仪规范 .................................................................... 8 3.3.1仪容规范 ...................................................................... 8 3.3.2仪表规范 ...................................................................... 9 3.3.3行为规范 ...................................................................... 9 3.3.4礼貌待客 ..................................................... 错误！未定义书签。 4 销售服务技巧 ................................................................... 10 4.1顾客类型分析 ......................................................................... 10 4.1.1顾客需求类型分析 ............................................................. 10 4.2 销售服务话术 ........................................................................ 11 1 导购员岗位职责 1.1导购员的角色定位 1.1.1从顾客的角度出发 从顾客的角度出发，导购员主要扮演三种角色： 1. 专业顾问 能够清楚详细地向顾客介绍门店商品的特色、产地和营养功能等，以及商品为顾客带来的好处。并能从顾客的利益出发，为顾客推荐合适的商品，解答顾客在购买过程中所遇到的各种问题； 2. 顾客的朋友 真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客的需求与期望；并满足顾客需求，与顾客建立友好的朋友关系； 3. 服务大使 导购员是良好顾客服务的提供者，是门店面向顾客的“服务大使”。导购员要致力于努力创造舒适、愉悦的购买环境，以为顾客提供高质量服务为根本出发点，认真听取顾客的意见、建议与需求，主动为顾客的选购出谋划策，并及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉，帮助顾客解决问题。
1.1.2从门店的角度出发 1. 事业合作伙伴 导购员是企业这个大家庭的一员，是本着成就事业的心态来到企业这个平台来实现自我价值和理想的践行者，也是致力于实现企业愿景的奋斗者，因此需要高度认同公司企业文化理念，按高标准、严要求完成每一天的工作，全力以赴地提升顾客、企业、个人价值，在实现企业宏伟目标的同时成就个人的事业； 2. 形象代表 导购员是门店商品和品牌文化的传播者。导购员面对面直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着整个企业的服务理念与精神风貌。在销售过程中，通过销售服务技能和专业素养的积累，充分了解顾客的心理，关心其需要，积极向顾客推荐适合的商品，引导顾客购买商品，认识品牌，从一线直接提升品牌的知名度与赞美度； 3. 情报员 密切关注相关竞争对手的动态，及时搜集竞争对手的有效信息以及促销活动的开展等等，并在第一时间向相关部门反映。特别是要将顾客的意见、建议与需求传达给公司，以制定更好的经营策略及服务策略，使公司能够更好的为顾客提供服务。
1.2岗位说明书 导购员岗位说明书 岗位名称 导购员 岗位代码 所属部门 连锁门店 直属上级 店长 直接下级 无 职位概要 负责店面日常销售服务及店面的运营支持维护 工作内容 1. 完成个人销售任务，并在店长的带领下共同完成门店销售目标 2. 用心接待每一位顾客，为顾客提供高品质的服务 3. 解决客户的抱怨和投诉，并做好投诉记录 4. 定期维护客户，与客户保持友好的关系 5. 收集并反馈竞争对手的信息、顾客信息及其它信息 6. 随时维护货架展示商品，及时理货、补货，保证商品按标准陈列 7. 各种宣传道具的规则摆放，保持门店卫生和良好形象 8. 认真填写各项资料记录表格 9. 服从上级领导的工作安排
任职资格 工作态度 1. 敬业、爱岗、认同公司文化理念 2. 责任心强，工作积极主动 3. 既有较强的团队合作精神 4. 顾客进店时要热情大方，始终保持微笑 知识技能 1. 了解行业基本知识及商品知识 2. 熟悉顾客消费心理及消费行为，具有良好的营销能力与销售技能 3. 具有良好的沟通能力和语言表达能力 工作经验 两年以上行业销售经验 教育背景 中专以上文化水平
2 工作流程
2.1导购员日常工作流程 阶段 时间 内容 工具表单
营业前 6:00 开业，导购员提前十分钟签到 6:15 1. 门店整理，包括： 2. 地面卫生：做到无水印，无任何杂物 3. 货架：每层做到干净无尘，无水印 4. 休息区桌椅：整齐摆放，保持干净无尘 5. 商品：保持商品无尘、无污渍、无损坏 6. 营业设备、灯具、陈列道具：保持干净无尘 7. 橱窗玻璃、文化墙：保持清洁光亮、无污渍、无水印 8. 商品陈列：参见《陈列手册》规范进行维护 见《店长手册》 6:20 自我仪容仪表检查是否符合店铺的标准，包括服装、工牌、头发、妆容、手部卫生等