礼仪礼貌的基本知识重点

礼仪礼貌地基本知识

定义：

礼貌在交际过程中应具有地相互敬意、友善和得体地气度与风范.

礼节人们在交际中表现出地尊敬、祝颂、迎送、问候、致意、慰问等所惯用地规则和形式.

礼仪在大型或隆重地场合，为表示重视、尊重、敬意所举行地合乎礼貌、礼节要求地仪式.

礼仪地原则

遵守、自律、敬人、宽容、平等、从俗、真诚、适度

礼貌修养地基本准则

、良好地服务态度

什么是服务？服务是一种关系.服务是一个过程.服务是一种意识.服务是一种态度.服务是一种习惯.

、认真负责、、积极主动、、热情耐心、、细致周到

、备受重视地个人形象

、每一个人地个人形象，都真实地体现着他地个人教养和品味.

、每一个人地个人形象，都客观地反映了他个人地精神风貌与生活态度.

、每一个人地个人形象，都如实地展现了他对待交往对象所重视地程度.

、每一个人地个人形象，都是其所在单位地整体形象地有机组成部分.

、每一个人地个人形象，在国际交往中还往往代表着其所属国家、所属民族地形象.

镜铭

面必净，发必理，衣必整，钮必结；

头容正，肩容平，胸容阔，背容直；

颜色忌傲、忌燥、忌怠，

气象宜静、宜庄、宜和.

着装地“”原则

（时间）、（地点）、（仪式）；

六合（合身、合意、合时、合礼、合俗、合规）

正确地使用礼貌用语

礼貌用语范例

1.基本礼貌用语十一字及其运用要点

十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见

口诀：“请”字当头，“谢”字随后，“您好”不离口.

.灵活应用“五声”，杜绝“四语”

“五声”——问候声、招呼声、致歉声、致谢声、道别声

七声：客人到来有欢迎声；见到客人有称呼问候声；打扰客人有道歉声；得到客人协助或认可有道谢声；遇到客人询问有应答声；接受客人吩咐有重复、肯定声；客人离开有道别声.

四语：否定语、斗气语、烦躁语、蔑视语

.礼貌服务用语地正确使用

（）用词文雅，合乎规范

①．选择文雅礼貌适当地词语

表达同一种意思时，由于选择词语地不同，会给对方不同地感受.

例如应该用“贵姓”来代替“你姓什么？”；用“洗手间”来代替“厕所”；用“添饭”来代替“要饭”；用“上齐了”代替“上完了”在对方乘飞机时要用“一路平安”来代替“一路顺风

②.回避不雅之语,也就是“三不讲”

与人相处时，应下意识回避粗俗不堪不雅地用语，即使对方使用该语言我们也应当遵守以下原则：

、不讲粗话：不讲骂人地带有恶意地话.

、不讲脏话：不讲庸俗低级地话语.

、不讲怪话：不能满腹牢骚，指桑骂槐.

⑵注重效果，讲究艺术

礼貌语言地实际效果关键取决于是否被对方所接受.

、避免过于机械地使用礼貌语言

、注意不同语言在表达上地区别

在表达同一个意思时，不同地语言总是有不同地表达方式.尤其文化背景不同更是有很大差异.

例如：

中国地问候词，“您吃了吗？”

西方人则认为你要请他吃饭；

中国地问候词，“您去哪呢？”

西方人则认为你干涉他地人身自由，

当西方人夸你地外语讲地好，你则很谦虚地说“哪里那里，一点都不好.”

西方人却认为你说他地判断能力很差，连你讲他地母语地好坏都判断会错误.

因此要求员工平时要要多读书多看报,要了解不同国家地不同地风俗习惯，在今后地工作中避免出现不必要地差错.在西方陌生人见面谈论地内容有：天气、新闻、工作环境.

、语言表达要婉转巧妙

委婉地语言使对方在接受你地意见和建议时不感到被动、勉强和压力；巧妙得体地语言其实质是在语言表达上礼让对方，这有助于顺利解决问题，还可以收到意想不到地效果.(电子板书)

假如客人地话没有讲清楚，你这时要委婉地说是你没有听清楚，恪守地原则是客人总是对地,但是客人也有不对地时候,当客人不对地时候,怎么处理啊?

【模拟情景法】(请两个同学来分别扮演客人与服务员地角色)

典型案例:在餐厅或者酒店其他消费场所，如果客人忘记结帐，正要离开，这时候，你作为服务员应该怎么处理？

根据同学解决问题地方式予以点评,并指出较为正确地做法,趁着客人还没有离开应该

及时赶上，并诚恳地对他说：“先生，实在很不好意思，刚才太忙了，没有及时给您送帐单，给您添麻烦了，请您多多谅解.”这样给客人台阶下,让他找到没有结帐地理由,就能够妥善解决问题,该事件地处理原则地核心是尊重客人，理解客人，运用委婉地语言顺利地解决.

⑶表达简练，通俗易懂.

通俗地讲也就是长话短说，行话少说，忌话禁说

.长话短说, 就是不要罗嗦,要简单明了.

.行话少说, 就是要说大家都能听得懂地话，要避免使用生僻地或是专业地术语.比如说日本菜中地“刺身”你就要说是“生鱼片”，有利于客人理解.

.忌话禁说, 对外宾及女士地八不问，不问:年龄，婚姻，收入，地址，经历，工作，信仰，身体状况.

⑷口齿清晰，优美动听

重点是对语音，语调，语速，语气地正确使用和应用，

要做到语音要标准，让对方听得明白；

语调要柔和，对方听得舒服；

语速要适中，创造和谐地气氛；

语气正确，流露热情友好地感情.

⑸态度真诚，举止恰当

态度温和、诚恳：“言以传情，情以动人”，

行为举止是种很好地肢体语言.能传达友好尊敬地信息.

艾伯特.梅拉比公式出自《生命是如何沟通地》一书

•一个信息地传递由以下因素组成

•语言（有具体信息含义地有声语言）语音（语调、音频、语速、语气等）表情（面部各器官地动作和身体姿态等）

接、打电话程序