电子商务技能实训教程客户服务
电子商务客户服务02项目二 电子商务客户服务技能
尽快查询并及时与您联系的……非常感谢您的咨询,再见!”
二、电子商务客户服务沟通技巧
• 1.信息咨询类服务沟通技巧 • (2)如果顾客的要求超出工作权限时,不可打断顾客,应耐心等顾客叙述完,
然后告知顾客原因,并表示歉意。
• 例子:“对不起,先生,这超出了我的权限,但我会将问题反映给领导,并尽
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• 投诉是金 • 有数据统计过,客户不满意时,只有约10%的客户会投诉,大部分的客户
会离开,甚至永远不会再来。一位对服务不满意的客户可能会告诉7~8人 他的不愉快的经历,间接影响约20个人拒绝到这些令人不愉快的地方交 易。
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• 投诉是金 • 投诉是金,珍爱它们。有些客户的投诉可能只是心情不好借题发挥,但
• 3.购后投诉类服务沟通技巧 • (1)顾客投诉时的沟通技巧。 • 顾客投诉时经常是带有情绪的,作为电子商务客户服务客服人员,接到
投诉时要调整好心态,尽量抚平客户的情绪,从文字表达、语气、态度、 说话思路等各方面给顾客留下一个好印象。
二、电子商务客户服务沟通技巧
• 3.购后投诉类服务沟通技巧 • (1)顾客投诉时的沟通技巧。 • 多用类似下列的语句:“谢谢您告诉我们”“谢谢您提醒,我们会注意
• 微微感到委屈,其实她明白顾客这么做是想获得更多优惠。但在该顾客
的持续刁难下,微微一直微笑着和顾客道歉,并表示会尽快跟进处理。这个订 单最终花了两天时间才完成。
点燃思考
• 娜娜:“叮叮主管,要是我也遇到这样的顾客,该怎么处理呢?” • 叮叮:“从上面的案例我们可以看出,微微不仅具有较强的自我调节
业技术,还有很大一部分要依赖人际关系、处世技巧。软与硬是相对而 言的,专业的技术是硬本领,善于处理人际关系的交际本领则是软本领。
电子商务客户服务(周艳红第二版) 教案 02项目二 电子商务客户服务技能
《电子商务客户服务（第二版）》教学简案《电子商务客户服务（第二版）》教学简案例：“对不起,先生,这超出了我的权限,但我会将问题反映给领导，并尽快给您答复。
”2.商品销售类服务沟通技巧商品销售类主要是针对商品推销、交易进程等方面信息与顾客进行沟通以提供相应服务。
商品推销是电子商务客户服务人员以企业名义与顾客直接联系,进行企业商品的推荐、报价以及企业新活动的推广；同时也负责新客户的资料收集、开发新客户并定期与老客户保持联系，建立长期的合作关系。
而交易进程主要涉及交易过程中关于付款、库存、物流等信息的沟通。
商品销售过程中出现诸如接单无库存或者顾客下单不付款等特殊情况时，电子商务客服人员需要联系并告知顾客情况。
(1)接单后才发现没库存,客服人员要第一时间联系顾客。
例：“X先生,您好!我是XX网店的客服XX,打扰您了！您购买的XX商品,我们刚要为您打包时发现最后一个商品有点瑕疵,不好给您发出去。
工厂己经在赶制了，后天再给您发货,您看这样行吗？”(2)顾客下单后却迟迟不付款,客服人员可以联系顾客以了解情况。
例：“X女士,您好!我是XX网店的客服XX,打扰您了！您下单的产品库存不多了，需要的话请尽快付款哦!如果您对产品有不清楚的情况,欢迎随时联系我。
”“X先生,您好!我是XX网店的客服××,打扰您了！您下单的产品今天买一送一,您方便时付款就可以啦!今天是活动最后一天哦，明天就全部恢复原价。
”3.购后投诉类服务沟通技巧购后投诉类主要是解决各种售后问题,主要工作包括处理顾客对产品质量、数量、服务等的投诉以及顾客中差评管理等问题。
由于网络交易的虚拟性特征,顾客看不到商品实物,所以在售后阶段客服人员难免会接到顾客各种各样的投诉。
遇到投诉时，电子商务客服人员要能够较为准确地判别投诉原因及顾客的情绪，并及时地把握顾客的需求,进而有针对性地处理顾客的各种投诉及中差评。
(1)顾客投诉时的沟通技巧。
顾客投诉时经常是带有情绪的，电子商务客服人员接到投诉时要调整好心态,尽量安抚顾客,从文字表达、语气、态度、说话思路等各方面给顾客留下一个好印象。
电子商务技能实训教程_客户服务(PPT36页)
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电子商务技能实训教程
任务6.1 网络客服
网络客服沟通技巧 2．售中沟通技巧
◇价格 客服可以运用“特价商品”、“向店主申请优惠价”、 “免邮费”等方式减少客户疯狂砍价。及时修改客户购买 多件商品合并支付时的运费，并告诉客户：“您好，价格 修改好了，请您刷新总价后核对下金额再支付，谢谢！” ◇运输 尽量建议客户选择快递，以免使用平邮导致商品延误而被 客户给了中评或差评。 ◇联系方式确认 买家支付后，客服应与对方确认收货地址和电话：“请问， 是按照您下面提供的收货地址和电话为您发货吗（复制对 方的收货地址和电话）？”。
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任务6.1 网络客服 网络客服常用语
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1．售前常用语 ◇您好，欢迎光临华云服饰网店，我是客服小马，请问有 什么可以为您效劳的呢？ ◇我们专营各种款式的服装，所有产品均有品质保证，质 量问题包退换，并提供7天无理由退换货服务，请您放心 购买。 ◇亲，需要什么尺码颜色呢？我帮您确定下什么时候可以 发货。
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任务6.2 电话客服 电话客服基本礼仪
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1．电话铃声一响应尽快接听，最好不要让铃声响过3次。 2．接通电话后应首先问好并自我介绍，然后客气有礼地
询问客户身份。 3．通话内容要简明、扼要，重要内容应做好记录。 4．电话用语应文明、礼貌，态度热情、诚恳，语调平和、
音量适中。 5．交谈完毕，应尽量让客户先结束通话，若需要自己来
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任务6.2 电话客服 电话客服沟通步骤
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电子商务客户服务教案
电子商务客户服务教案一、教学内容本节课选自《电子商务理论与实务》第四章《电子商务客户服务》，具体内容为：客户服务在电子商务中的重要性，客户服务的基本流程，客户服务的管理与技巧。
二、教学目标1. 让学生了解客户服务在电子商务中的重要性，认识到优质客户服务对电子商务企业的重要性。
2. 让学生掌握客户服务的基本流程，学会如何为客户提供满意的服务。
3. 提高学生客户服务的管理与技巧，培养学生的沟通能力、团队协作能力和解决问题的能力。
三、教学难点与重点重点：客户服务的基本流程，客户服务的管理与技巧。
难点：如何在实际工作中运用所学知识，提高客户满意度。
四、教具与学具准备1. 教具：多媒体教学设备、投影仪、黑板、粉笔。
2. 学具：教材、笔记本、文具。
五、教学过程1. 实践情景引入（5分钟）利用多媒体展示电子商务企业客户服务场景，让学生了解客户服务在实际工作中的重要性。
2. 理论知识讲解（15分钟）讲解客户服务在电子商务中的重要性，客户服务的基本流程，客户服务的管理与技巧。
3. 例题讲解（15分钟）选取典型案例，分析客户服务的流程、技巧，让学生了解如何在实际工作中应用所学知识。
4. 随堂练习（10分钟）5. 学生互动（15分钟）学生模拟客户服务场景，进行角色扮演，锻炼沟通能力和团队协作能力。
六、板书设计1. 《电子商务客户服务》2. 内容：客户服务在电子商务中的重要性客户服务的基本流程客户服务的管理与技巧七、作业设计1. 作业题目：分析一家电子商务企业的客户服务流程，提出改进措施。
2. 答案：学生需结合所学知识，从客户服务的基本流程、管理与技巧等方面进行分析，并提出具有针对性的改进措施。
八、课后反思及拓展延伸2. 拓展延伸：鼓励学生课后关注电子商务企业的发展，了解行业动态，提高自身综合素质。
引导学生关注客户服务领域的最新研究成果，为未来职业发展奠定基础。
重点和难点解析：1. 教学难点与重点的确定。
2. 例题讲解的深度与广度。
电子商务客服培训课程(带)
电子商务客服培训课程一、引言随着互联网技术的飞速发展，电子商务行业在我国取得了显著的成果，逐渐成为经济发展的重要支柱。
电子商务企业之间的竞争愈发激烈，优质的客户服务成为企业获取竞争优势的关键因素。
为了提高电子商务客服人员的业务水平和服务质量，本文将详细介绍电子商务客服培训课程，以帮助企业培养高素质的客服团队。
二、培训目标1.熟悉电子商务的基本概念、模式和特点；2.掌握电子商务客服的基本技能和技巧；3.了解电子商务法律法规和消费者权益保护知识；4.提高沟通能力、应变能力和团队协作能力；5.增强客户服务意识，提升客户满意度。
三、培训内容1.电子商务概述（1）电子商务的基本概念（2）电子商务的主要模式：B2B、B2C、C2C、O2O等（3）电子商务的特点和优势2.电子商务客服基本技能（1）在线沟通工具的使用：如、、阿里旺旺等（2）方式沟通技巧：如礼貌用语、倾听、提问、回应等（3）邮件沟通技巧：如格式、礼貌、简洁、明确等（4）电商平台操作流程：如商品上架、订单处理、售后管理等3.电子商务法律法规与消费者权益保护（1）电子商务法律法规体系（2）消费者权益保护法律法规（3）电子商务企业应遵守的法律法规4.沟通能力提升（1）有效沟通的原则和技巧（2）应对不同类型客户的方法和策略（3）处理客户投诉和纠纷的技巧5.应变能力和团队协作能力提升（1）应对突发事件的策略和方法（2）团队协作的重要性（3）提高团队协作能力的途径和技巧6.客户服务意识培养（1）客户服务意识的重要性（2）如何提高客户服务意识（3）客户满意度提升策略四、培训方法1.理论讲解：通过讲解电子商务相关理论知识，使学员对电子商务客服工作有全面、系统的了解。
2.案例分析：通过分析实际案例，使学员掌握电子商务客服的实战技巧。
3.情景模拟：模拟实际工作中的场景，让学员在模拟环境中锻炼沟通能力和应变能力。
4.小组讨论：分组讨论，培养学员的团队协作能力和解决问题的能力。
电子商务客户服务周艳红教案
电子商务客户服务-周艳红-教案第一章：电子商务客户服务概述1.1 电子商务客户服务的定义1.2 电子商务客户服务的重要性1.3 电子商务客户服务与传统客户服务的区别1.4 电子商务客户服务的目标与原则第二章：电子商务客户服务策略2.1 电子商务客户服务策略的定义与重要性2.2 电子商务客户服务策略的制定与实施2.3 电子商务客户服务策略的评估与优化2.4 案例分析：成功的电子商务客户服务策略第三章：电子商务客户服务渠道3.1 电子商务客户服务渠道的种类与特点3.2 电子商务客户服务渠道的选择与构建3.3 电子商务客户服务渠道的运营与管理3.4 案例分析：多元化的电子商务客户服务渠道第四章：电子商务客户服务技巧4.1 电子商务客户服务技巧的定义与重要性4.2 电子商务客户服务中的沟通技巧4.3 电子商务客户服务中的问题解决技巧4.4 电子商务客户服务中的投诉处理技巧第五章：电子商务客户服务评价与改进5.1 电子商务客户服务评价的定义与重要性5.2 电子商务客户服务评价的方法与指标5.3 电子商务客户服务评价的结果分析与处理5.4 案例分析：电子商务客户服务评价与改进的实际应用第六章：电子商务客户服务团队建设6.1 电子商务客户服务团队的角色与职责6.2 电子商务客户服务团队的招聘与培训6.3 电子商务客户服务团队的激励与管理6.4 案例分析：高效电子商务客户服务团队的建设第七章：电子商务客户服务中的信息技术支持7.1 电子商务客户服务中信息技术的作用7.2 常见电子商务客户服务信息技术的应用7.3 电子商务客户服务信息技术的选择与实施7.4 案例分析：信息技术在电子商务客户服务中的应用优势第八章：电子商务客户服务中的法律法规遵循8.1 电子商务客户服务相关的法律法规概述8.2 电子商务客户服务中的隐私保护8.3 电子商务客户服务中的合同与知识产权保护8.4 案例分析：电子商务客户服务中的法律风险与应对第九章：电子商务客户服务中的危机管理9.1 电子商务客户服务中危机的类型与特点9.2 电子商务客户服务危机管理策略9.3 电子商务客户服务危机管理流程9.4 案例分析：成功应对电子商务客户服务危机的案例第十章：电子商务客户服务创新与发展趋势10.1 电子商务客户服务创新的动力与挑战10.2 电子商务客户服务创新的方向与内容10.3 电子商务客户服务发展趋势分析10.4 案例分析：电子商务客户服务创新的成功实践第十一章：电子商务客户服务中的社交媒体应用11.1 社交媒体在电子商务客户服务中的作用11.2 电子商务客户服务中社交媒体的策略与应用11.3 电子商务客户服务中社交媒体的风险管理11.4 案例分析：社交媒体在电子商务客户服务中的有效运用第十二章：电子商务客户服务中的大数据分析12.1 大数据在电子商务客户服务中的价值12.2 电子商务客户服务中大数据分析的流程与方法12.3 电子商务客户服务中大数据分析的应用案例12.4 案例分析：大数据分析如何提升电子商务客户服务第十三章：电子商务客户服务中的应用13.1 在电子商务客户服务中的机遇与挑战13.2 电子商务客户服务中的技术及其应用13.3 电子商务客户服务中的未来发展趋势13.4 案例分析：在电子商务客户服务中的实际应用第十四章：电子商务客户服务中的跨文化沟通14.1 电子商务客户服务的全球化背景14.2 跨文化沟通在电子商务客户服务中的重要性14.3 电子商务客户服务中的跨文化沟通策略与技巧14.4 案例分析：跨文化沟通在电子商务客户服务中的成功实践第十五章：电子商务客户服务的未来展望15.1 电子商务客户服务的发展趋势15.2 电子商务客户服务的创新方向15.3 电子商务客户服务对于企业竞争力的影响15.4 案例分析：领先企业的电子商务客户服务创新实践重点和难点解析本文主要介绍了电子商务客户服务的内容、策略、渠道、技巧、评价、团队建设、信息技术支持、法律法规遵循、危机管理、创新与发展趋势等方面的知识。
电子商务客服培训课程(107
电子商务客服培训课程(107)1. 课程简介电子商务客服培训课程(107)是针对电子商务行业中客服人员的专业培训课程。
本课程旨在帮助学员提升电子商务客服技能，提高客户服务质量，增加客户满意度，推动企业业绩的提升。
2. 培训目标本课程的培训目标如下：•了解电子商务行业发展趋势和客服的重要性；•掌握与电子商务客户沟通的基本技巧；•学会有效解决电子商务客户的问题和投诉；•掌握处理电子商务客服常见情景的方法和技巧；•培养团队合作和协调能力。
3. 培训内容3.1 电子商务行业概述本模块将介绍电子商务行业的发展背景、市场规模和发展趋势，以及客服在电子商务行业中的重要性和作用。
3.2 电子商务客户沟通技巧本模块将教授与电子商务客户进行有效沟通的基本技巧，包括倾听技巧、表达清晰的能力和善于提问等，以提高客户满意度和解决问题的效率。
3.3 电子商务客户问题解决技巧本模块将讲解解决电子商务客户问题的技巧和方法，包括快速定位问题、有效解决问题和提供满意的解决方案等，以及如何处理客户投诉和矛盾。
3.4 电子商务客服常见情景处理本模块将通过案例分析和角色扮演训练，帮助学员掌握处理电子商务客服常见情景的方法和技巧，包括售后服务、退换货处理和订单查询等。
3.5 团队合作与协调能力培养本模块将通过小组合作项目和团队活动培养学员的团队合作和协调能力，提高团队整体的客户服务质量。
4. 培训安排本课程将采用线上线下结合的形式进行培训，总计培训时间为40小时，具体安排如下：•第1周：电子商务行业概述（2小时）•第2周：电子商务客户沟通技巧（8小时）•第3周：电子商务客户问题解决技巧（8小时）•第4周：电子商务客服常见情景处理（12小时）•第5周：团队合作与协调能力培养（10小时）5. 培训方式本课程将采用多种培训方式，包括讲座、案例分析、角色扮演和团队活动等，以提高学员的学习效果和实践能力。
6. 培训师资力量本课程的培训师资力量由电子商务行业的专业人士和资深客服经理组成，他们具有丰富的实战经验和专业知识，能够为学员提供专业的指导和实践培训。
中职电子商务专业课程《电子商务客户服务》教学课件项目三熟悉工作流程
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任务一 熟知电子商务客服工作流程
01 了解电子商务客服工作程序 02 做好日常基本工作
步骤二 做好日常基本工作
2、标准订单处理流程
一个订单说起来很简单，但从流程上来分还要包括售中 和售后，当买家看中某一个商品，并通过跟客服沟通， 最终确定购买，拍下商品并付款以后，一个标准的订单 产生了。
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退换货订单处理，一般由专门的售后客服来处理。在下订单之前，优秀的售前客服做好跟买家的沟通，使得买 家收到货物以后，能认可物有所值，可以有效减少商品纠纷率和退换货率，从而减少售后客服的工作，相反，差的 客服因为服务问题和沟通问题，则会使得买家无法认可商品和服务，而加大售后客服的工作量。
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任务一 熟知电子商务客服工作流程
2、电子商务客服基本工作流程
客服部门的岗位职能可以分为售前、售中和售后，售 中负责在线接待和接单，而售后则负责关系维护和纠纷 处理。
一般应包含以下几个方面： （1）售前准备：每天开始工作前，处理好各项准备工作的 流程；宝贝介绍流程；旺旺回复流程。 （2）售中服务：顾客分类流程；信息收集流程；打消买家 的疑虑流程；讲价还价流程；标准订单流程；发货流程。 （3）售后服务：处理中、差评的流程；延伸客户服务的流 程；退换货的操作流程。
1、熟悉购物流程
（3）第三步：您可进入“我的 淘宝”—“我的首页”—“已买 到的宝贝”页面查找到对应的交 易记录，交易状态显示“等待买 家付款”，该状态下卖家可以修 改交易价格，待交易付款金额确 认无误后，点击“付款”。
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E -M
任务二 掌握电子商务客服销售流程
01 熟知交易流程
02 掌握在线接待流程
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任务6.1 网络客服
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网络客服沟通技巧
1．售前沟通技巧 ◇问候语 问候语要能带给客户良好的第一印象。客户咨询商品通常 会问“你好，在吗？”，客服回复：“您好，欢迎光临，我是 客服小马，很高兴为您服务！”。这样的回复比“在”、“有 事吗”更能提升客户的购物热情。 ◇产品咨询 熟悉商品类型、款式和尺码，对商品有信心。及时回复客 户对商品的咨询，不让客户太久的等待，即使是客服在查 询商品信息，也需要告诉客户“正在查询中，请稍等！”。
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任务6.1 网络客服
电子商务技能实训教程
网络客服沟通技巧
3．售后沟通技巧 ◇发货 检查出货商品质量，安全包装，填写物流单时，将客户留 下的所有联系电话一并填上，确保快递公司能及时联系客 户并送达商品至客户手中。 ◇评价 若客户已经确认收到商品超过2天还没给评价，客服应主 动联系提醒客户给予评价，如果是对产品有异议，应及时 给予妥善耐心处理。
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任务6.1 网络客服
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网络客服常用语
1．售前常用语 ◇您好，欢迎光临华云服饰网店，我是客服小马，请问有 什么可以为您效劳的呢？ ◇我们专营各种款式的服装，所有产品均有品质保证，质 量问题包退换，并提供7天无理由退换货服务，请您放心 购买。 ◇亲，需要什么尺码颜色呢？我帮您确定下什么时候可以 发货。
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任务6.1 网络客服
电子商务技能实训教程
网络客服沟通技巧
4．其他技巧 聊天字体建议选择“宋体、常规、小四号”，因为这是计 算机最常用的显示文字规格。文字颜色建议选用紫色，可 以起到与其它颜色区分的作用，也能带给买家热情洋溢的 感觉。适时使用自动回复：“亲，在线咨询客户较多，给 您回复稍慢，请谅解哦，请将咨询问题合并发送，我会及 时给您详细回复，谢谢合作！”。
电子商务技能实训教程 客户服务
2020年6月3日星期三
• 单元6 客户服务
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任务一： 网络客服 任务二： 电话客服 任务三： 客户关系管理
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任务一： 网络客服
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实训58 使用阿里旺旺 实训59 网络客服沟通
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• பைடு நூலகம்位情景设计
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任务6.1 网络客服
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网络客服常用语
2．售中常用语 ◇呵呵，这真的让我很为难，我请示一下店长，看能不能 给您一些折扣，不过估计有点难，请您稍等……! ◇亲，已经为您修改好价格，一共是**元，您方便时付款 就行，感谢您购买我们的产品。 ◇您那里收什么快递比较方便呢？我们有发圆通、申通、 顺丰，圆通是我们的长期合作单位，会更有保障，您可以 优先考虑哦。
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• 实践操作
实训 网络客服沟通实战
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实训目的：通过对客户服务沟通实训，感受和体验客户服 务的技巧，提升客户服务水平。 操作要求：同学们分组扮演客服人员、客户、店主、快递 员，体验客户服务工作。 技能点拨：利用淘宝网店和阿里旺旺即时通讯工具，做好 客服常规工作，体验客服人员的礼貌用语，妥善处理交易 流程中可能出现的各种问题。 实训步骤：参见教材
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• 本单元学习目标
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1.熟练使用即时通讯工具，掌握其客户服务功能。 2.掌握客服人员与顾客交流的方法、技巧。 3.掌握电话客服的礼仪和沟通技巧。 4.掌握客户关系管理的方法及其软件使用。
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任务6.1 网络客服
• 知识准备
网络客服是指在互联网上为客户提供服务的工作人员 ，主要利用网上即时通讯工具（如阿里旺旺、腾迅QQ、 MSN等）进行售前、售中和售后服务。 网络客服岗位技能要求
网络客服必须具备较好的文字表达能力，准确介绍商 品描述和说明，打字速度快，信息回复及时。要求客服人 员脾气好，对待客户充满激情、热情、耐心、诚信，与客 户进行有效的交流。网络客服还应该了解商品种类、材质 、尺寸、用途、注意事项以及商品的使用方法、洗涤方法 等专业知识。了解交易流程，熟悉如何拍商品，如何付款 ，修改价格，关闭交易，申请退款，发货，确认收货，评 价等操作。
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任务6.1 网络客服
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网络客服常用语
3．售后常用语 ◇我们发货前都会仔细检查商品的，请放心！亲，请收藏 下小店哦，以后有活动或新款上架方便直接联系哟！ ◇如质量问题的退换，运费问题：因为到付邮费很贵，麻 烦您先垫付邮费，等收到货的时候您再申请退款，补给您 帮我们垫付的邮费，您看可以吗？辛苦您了！ ◇谢谢您的光顾！我会及时安排发货，请您在这几天内将 手机处于接通状态，方便快递业务员将产品及时准确送达 您手中，谢谢合作！
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任务6.1 网络客服
网络客服沟通技巧 2．售中沟通技巧
◇价格 客服可以运用“特价商品”、“向店主申请优惠价”、“免邮费 ”等方式减少客户疯狂砍价。及时修改客户购买多件商品 合并支付时的运费，并告诉客户：“您好，价格修改好了 ，请您刷新总价后核对下金额再支付，谢谢！” ◇运输 尽量建议客户选择快递，以免使用平邮导致商品延误而被 客户给了中评或差评。 ◇联系方式确认 买家支付后，客服应与对方确认收货地址和电话：“请问 ，是按照您下面提供的收货地址和电话为您发货吗（复制 对方的收货地址和电话）？”。
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• 实践操作
实训 使用阿里旺旺
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实训目的：熟练掌握阿里旺旺在客户服务中的运用技巧。 操作要求：能利用阿里旺旺与客户沟通交流，熟练常用的 客服功能操作。 技能点拨：设置阿里旺旺自动回复，有利于及时回复客户 询问消息；添加阿里旺旺好友（旺旺群），有利于汇集客 户的联系方式，方便对客户进行分类和联系。 实训步骤：参见教材
突然，马华云的阿里旺旺闪出一位顾客，这位顾客在小 马的网店看中了一款衣服，经过一番交流，顾客最终以138元 拍下一件衣服。小马随即联系物流公司将衣服快递给这位顾 客。几天后，小马的电话响了，顾客反馈收到的衣服有破损 ，要求换货。通过WiseCRM客户关系管理软件，小马了解到 这位顾客是网店的新客户，并立即建立了联系客户的活动记 录。小马确认发货时衣服是完好无缺的，极有可能是运输过 程损坏或顾客有意变相压价。而换货的邮费24元是由小马承 担的，还有可能收回一件人为弄坏的衣服。小马该怎样与顾 客沟通呢？