如何出色做好售前与售后服务(ppt 40页)
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售前、售中、售后服务技巧培训(PPT28张)
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1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。 2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。 3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力! 4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟 无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃! 5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。 6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。 7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江 河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。 8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。 9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人， 人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。 10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。 11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。 12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。 13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发 悲心，饶益众生为他人。 14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。 15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋! 16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣， 但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。 17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。 18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。
如何出色做好售前与售后服务
售中服务成功的要素
• 效率 • 销售技能 • 亲和力 • 语调 • 说明产品的价值及利益
• 语句
7%
• 语音、语调 35%
• 肢体语言 58%
交流方式
提问的技巧
• 开放式问题
-- 用 “谁、什么、何时、何地、为什么、如何” 等字句来进行提问 -- 不用 “是” 、 “否” 来回答
• 封闭式问题
抗拒处理
贯穿整个流程，不能成功处理不同意见， 就不可能有成功的销售，也不可能有续费的客户。
售后跟踪的意义
• 老客户的维系 • 新客户的开发
-- 没有一次交易的客户，只有终生的客户！
售后跟踪的方法有哪些??
• 定期电访或沟通 • 节日礼品寄发 • 行业资讯的定期提供 • 节日短信问候
售后跟踪的方法
销售心得感悟……..
不能同流，哪能交流； 不能交流，哪能交心； 不能交心，哪能交易！
• 谢谢大家, • 今天的交流希望 对大家有所帮助!
售前真实一刻
留给客户第一印象的机会只有一次
喂，喂…...
如何影响客户单位的关键人物
不同任务影响点 决策者：价值、利益、发展 管理层：管理、方便、责任 操作者：工作方便、工作方便、不加工作难度
。
•售前服务重要性 •例子... 比如超市,你在售前没把商品准备好,价钱没调整好, 你想会怎么样? •每个销售员都有自己的经验,我就不多说了,售前比 售中.售后重要,这点是真的
客户不会抱怨， 他们会把不满通过他们的方
法
传给你…… 请乐于接受客户的抱怨！
受感动的客户
非常好 鼓励人们自发相告的广告
• 据统计，一个感动的热情客户将会介绍8个潜在客户， 而一个失望的客户将影响26个，这26个人又会怎样呢？…...
客服日常基本售前售后工作分享ppt课件
（主要针对康恩贝、泰尔）
---小万
简介说明：
本次PPT分享的内容都是本人在工作积累的 一些方法还有处理技巧，希望可以跟大家 分享下。
要是大家有更好的处理方法及技巧，都可以 提出来让我们共同的成长进步。
要是有不足需要补充或需要修改的地方也希 望大家给我提出来，共同的进步，谢 谢！！！
康恩贝售后
1.白班售后在线的情况：客户有需要改地址、 备注快递方式或需要退款〔退运费〕等售 后信息可以直接联系售后找售后更改或退 款。
后续会有专业的网仓方面的客服跟大家共同分享下网仓各方 面的操作处理。
十分感谢大家的耐性临听 谢谢！！！！
泰尔遇到客户需要退款退货情况
情况一： 要是客户刚下了单不要了申请退款，我们马上
要去网仓查看订单，锁定下〔或直接删掉），特 别注意，要是客户拍了多件只申请退部分，直接 编辑订单删除客户申请退款的产品，然后联系负 责人退款，负责人不在，可以先在泰尔问题件里 面备注并且在订单后面插旗备注客户什么原因不 要了，说明您的那些操作,网仓系统锁定或是删除 订单，直接退款。 备注一定要写上备注人还有日期，方便主管处理的 时候及时了解情况及后续接待的客服了解情况及 时给客户答复，及时解决问题。
• 下面是修改地址，备注网仓里面的操作基本处理方法。
客户订单查询
第一步，订单查询 第二步，输入订单号、客户ID等信息可以查询买家信息，订单出来可以直接编辑修 改买家的地址、。如果沟通中有特别留言的也在卖家里面备注
第三步，改地址 备注
备注，一般客户付款到订单下载到网仓需要半个小时左右，客户付款了， 需求 修正，网仓里面没有显示出来，可能订单没有下载下来，可以先在淘宝后台订单 里面备注，一会等定单下载了再去网仓里面编辑客户所需要修改或备注的信息。
---小万
简介说明：
本次PPT分享的内容都是本人在工作积累的 一些方法还有处理技巧，希望可以跟大家 分享下。
要是大家有更好的处理方法及技巧，都可以 提出来让我们共同的成长进步。
要是有不足需要补充或需要修改的地方也希 望大家给我提出来，共同的进步，谢 谢！！！
康恩贝售后
1.白班售后在线的情况：客户有需要改地址、 备注快递方式或需要退款〔退运费〕等售 后信息可以直接联系售后找售后更改或退 款。
后续会有专业的网仓方面的客服跟大家共同分享下网仓各方 面的操作处理。
十分感谢大家的耐性临听 谢谢！！！！
泰尔遇到客户需要退款退货情况
情况一： 要是客户刚下了单不要了申请退款，我们马上
要去网仓查看订单，锁定下〔或直接删掉），特 别注意，要是客户拍了多件只申请退部分，直接 编辑订单删除客户申请退款的产品，然后联系负 责人退款，负责人不在，可以先在泰尔问题件里 面备注并且在订单后面插旗备注客户什么原因不 要了，说明您的那些操作,网仓系统锁定或是删除 订单，直接退款。 备注一定要写上备注人还有日期，方便主管处理的 时候及时了解情况及后续接待的客服了解情况及 时给客户答复，及时解决问题。
• 下面是修改地址，备注网仓里面的操作基本处理方法。
客户订单查询
第一步，订单查询 第二步，输入订单号、客户ID等信息可以查询买家信息，订单出来可以直接编辑修 改买家的地址、。如果沟通中有特别留言的也在卖家里面备注
第三步，改地址 备注
备注，一般客户付款到订单下载到网仓需要半个小时左右，客户付款了， 需求 修正，网仓里面没有显示出来，可能订单没有下载下来，可以先在淘宝后台订单 里面备注，一会等定单下载了再去网仓里面编辑客户所需要修改或备注的信息。
如何做好售前售中售后服务
如何做好售前、售中、售后服务所谓售前、售中、售后三者有机结合,实际是指在一个成熟的家居卖场里面,一个良好的导购员会把售前服务、售中服务、售后服务这三者都处理地非常好，从而不光带来销售业绩的上升,而且通过越来越多的顾客口碑宣传，使这家专卖店在当地老百姓心目中树立起良好的形象,最终的结果是该店的品牌力不断上升,家具销售的业绩越来越好，导购员的收入不断增加，一切都朝着良性方向发展。
那么怎样才能把这三者有机结合起来，下面分别就此问题作一下阐述。
一、售前服务:所谓售前服务,就是指商场—在正式营业之前所要准备的一系列工作。
具体包括：卫生清理、床上用品清理、标价牌的清理、灯光的开启、pop单页的摆放、x展架的摆放、开单所要用的单据、计算器、卷尺、圆珠笔等都要准备好。
中国有句古话：兵马未动，粮草先行。
这些看是小问题，但恰恰就是这些小问题往往引不起你对它的重视，结果导致销售失败。
举一个简单例子：一个顾客一大早光临到店，你正在打扫卫生，恰好这位顾客想买一件商品，问一下它的具体尺寸，结果你找卷尺,才发现卷尺不见了，你左找右找都没找到，这时顾客已经不耐烦了，接着顾客又问一下它的具体价格,你又去拿计算器，结果发现原来电池没有了，等你连声说着抱歉从别的摊位借来计算器和卷尺时,才发现顾客已经到别的专卖店里了，结果到手的生意让别人捡了个正着。
这当然是个笑话，但如果就是这个小问题导致你生意流失，这不能不说是一个败笔。
实际案例：2011年7月9日福建省漳州红星美凯龙开业。
我们区域经理提前两天到地方,到7月8日中午12点，所有的准备工作都已到位,而隔壁几家同行喜梦宝、松堡王国、沃克三家直到开业当天还在忙着摆饰品、上货等活动，现场一片混乱，我们香柏年店里人山人海，而隔壁几家店里客流却非常少.分析其原因就是这几家店不相信商场能如期开业，没有提前做好准备工作，导致很被动，错过了销售的最佳时机，而我们却紧紧抓住了这个机会，开业三天我们香柏年销售12万多,是其它三家松木店的总和还多，取得这一成绩，不光极大鼓舞了经销商，而且还极大提高导购员的自信心。
营销三步曲--售前、售中、售后 ppt课件
17Biblioteka 案例：别在细节上“栽跟头”
案例1：失误推荐不可有
这个刘大叔可是老烟民啦，他每次都买重口味的雪茄，老 伴为了他的健康没少劝他戒烟，可是他就是不听。 这时，我突然灵机一动。于是对他说：“刘大叔，我有一 招可以解决你的这个难题！” 听我一说，他立刻瞪大了眼睛询问：“究竟是啥招，你快 说！” 我说道：“我这有一款女士烟，是细支的，焦油含量低， 对身体伤害不大，同时又能满足你的烟瘾！”
34
27
量体裁衣
明朝嘉靖年间，北京城中有位裁缝名气很响，他裁制的衣服 ，长短肥瘦，无不合体。 一次，御史大夫请他去裁制一件朝服。裁缝量好了他的身腰 尺寸，又问：“请教老爷，您当官当了多少年了？”御史大夫很奇 怪：“你量体裁衣就够了，还要问这些干什么？”裁缝回答说：“ 年青相公初任高职，意高气盛，走路时挺胸凸肚，裁衣要后短前长 ；做官有了一定年资，意气微平，衣服应前后一般长短；当官年久 而将迁退，则内心悒郁不振，走路时低头弯腰，做的衣服就应前短 后长。所以，我如果不问明做官的年资，怎么能裁出称心合体的衣 服来呢？” 御史大夫认为这个裁缝高明之处，就在于他不仅是按照成衣法 量尺寸，定式样，而且善于把握对象的特点，从中悟出"短长之理" 28 来。
6
售中的两大原则
心理操纵原则
销售前的心理准备 引导顾客的消费意识 买与卖的心理学效应 面对面时的心理距离 洞察各类顾客的心理弱点 高效成交的心理引导 一切都为了成交
语言影响原则
说顾客所想听的—针对性 明确核心卖点---准确性 人人都能听懂—通俗性 眼到心也要到—尊重性 用“心”去倾听—双向性 到什么山上唱什么歌—看 对象选择性 必要的“假话”—诱惑性
推销售后服务(PPT47张)
16
6、提出可行的解决方案
• （1）分析投诉问题的严重性。 • （2）确定问题责任的归属。 • （3）按照企业既定的政策处理。 • （4）明确划分处理权限。 • （5）与顾客协商处理方案。
17
四、与不满的顾客结成伙伴关系
• 1、给顾客一切机会表达他们的感受 • 2、以体谅的心态对待顾客的投诉 • 3、不要与顾客争论也不要辩解
20
2、大客户的甄别
20%重点客户 80%一般客户
销量、利 润贡献
客户类别、 构成
图11-2客户类别、构成与其销量、利润贡献关系图
21
3、大客户选择的标准
• • • • • • • • （1）凭借其在现有市场突出的销售业绩和市场份额而具有良好成长前景的客户； （2）凭借其在小的或中等规模的扩张性市场占据主导地位而具有良好成长的客户； （3）凭借其在现有市场的销售业绩和利润率而帮助企业取得良好经营效益的客户； （4）通过与供应商共同开发新产品而成为市场创新伙伴的顾客，以及允许并配合 供应商在其市场试销、推广新产品的客户； （5）属于企业新产品的早期采用者并帮助企业的系列产品在市场上实现扩散的客 户； （6）帮助实现有效信息收集、市场开发和渠道管理并与企业建立良好关系的客户； （7）帮助提升供应商的形象和声誉，在当地分销渠道中享有很高声誉的客户； （8）对于企业竞争至关重要的、直接竞争对手所服务的客户也属于争取对象。
单元十一 推销售后服务
Q1 Q2 Q3 Q4
推销服务的内涵 顾客投诉处理 大客户管理
客户关系管理
1
第1节 推销服务的内涵
• 一、服务与推销服务 • 二、推销服务的内容
2
一、服务与推销服务
• 服务是指以无形的方式在顾客与推销员、服务系统之间发生的， 可以解决客户问题、满足客户需要的一种或一系列经营行为。服 务可以分为两个大类，一类指的是服务产品，它是用于交换、满 足顾客核心需求的无形产品。 – 如咨询公司提供的咨询服务、教育培训机构提供的知识服务、 快递公司提供的货物快速递送等。另一类指的是客户服务， 或者叫做售后服务，它是企业为促进其核心产品交换（销售） 而提供的支持活动，属于附加产品。 • 推销服务即属于客户服务，它是指由推销员向顾客提供的额外的 利益或帮助，目的是促进推销的成功、客户的维系或销售业绩的 持续增长。
6、提出可行的解决方案
• （1）分析投诉问题的严重性。 • （2）确定问题责任的归属。 • （3）按照企业既定的政策处理。 • （4）明确划分处理权限。 • （5）与顾客协商处理方案。
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四、与不满的顾客结成伙伴关系
• 1、给顾客一切机会表达他们的感受 • 2、以体谅的心态对待顾客的投诉 • 3、不要与顾客争论也不要辩解
20
2、大客户的甄别
20%重点客户 80%一般客户
销量、利 润贡献
客户类别、 构成
图11-2客户类别、构成与其销量、利润贡献关系图
21
3、大客户选择的标准
• • • • • • • • （1）凭借其在现有市场突出的销售业绩和市场份额而具有良好成长前景的客户； （2）凭借其在小的或中等规模的扩张性市场占据主导地位而具有良好成长的客户； （3）凭借其在现有市场的销售业绩和利润率而帮助企业取得良好经营效益的客户； （4）通过与供应商共同开发新产品而成为市场创新伙伴的顾客，以及允许并配合 供应商在其市场试销、推广新产品的客户； （5）属于企业新产品的早期采用者并帮助企业的系列产品在市场上实现扩散的客 户； （6）帮助实现有效信息收集、市场开发和渠道管理并与企业建立良好关系的客户； （7）帮助提升供应商的形象和声誉，在当地分销渠道中享有很高声誉的客户； （8）对于企业竞争至关重要的、直接竞争对手所服务的客户也属于争取对象。
单元十一 推销售后服务
Q1 Q2 Q3 Q4
推销服务的内涵 顾客投诉处理 大客户管理
客户关系管理
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第1节 推销服务的内涵
• 一、服务与推销服务 • 二、推销服务的内容
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一、服务与推销服务
• 服务是指以无形的方式在顾客与推销员、服务系统之间发生的， 可以解决客户问题、满足客户需要的一种或一系列经营行为。服 务可以分为两个大类，一类指的是服务产品，它是用于交换、满 足顾客核心需求的无形产品。 – 如咨询公司提供的咨询服务、教育培训机构提供的知识服务、 快递公司提供的货物快速递送等。另一类指的是客户服务， 或者叫做售后服务，它是企业为促进其核心产品交换（销售） 而提供的支持活动，属于附加产品。 • 推销服务即属于客户服务，它是指由推销员向顾客提供的额外的 利益或帮助，目的是促进推销的成功、客户的维系或销售业绩的 持续增长。
如何出色做好售前售中售后服务
如何出色做好售前售中售后服务售前、售中和售后服务对于企业的销售业绩和客户满意度至关重要。
一个出色的售前售中售后服务团队可以帮助企业提高销售额，并促进客户的忠诚度。
下面是一些关键的方法，以确保你能出色地完成售前、售中和售后服务。
售前服务：1. 确保对产品和服务的准确理解：作为售前团队的一员，你需要对所销售的产品和服务有详尽的了解。
这样可以确保在向潜在客户提供相关信息和解答问题时的准确性。
2. 迅速回应潜在客户的咨询：潜在客户通常有很多问题和疑虑，作为售前团队的一员，你需要及时回应他们的咨询，帮助他们更好地了解产品和服务，从而促成销售。
3. 提供个性化的解决方案：每个客户都有不同的需求和偏好，你需要根据他们的具体情况提供个性化的解决方案，展示你的专业知识和能力。
售中服务：1. 保持积极的沟通：与客户建立密切的关系，并定期与他们沟通，了解他们的需求和意见。
这有助于建立信任，并及时发现和解决潜在问题，确保销售的顺利进行。
2. 准备充分的销售材料和演示文稿：在与客户进行演示和销售过程中，准备充分的销售材料和演示文稿至关重要。
这样可以帮助你清晰地传达产品和服务的优势，以及与客户达成共识。
3. 跟进销售机会：在销售过程中，可能会遇到一些销售机会需要时间来决策。
跟进这些机会，提供额外的信息和支持，以确保他们能尽快做出购买决策。
售后服务：1. 提供优质的售后支持：一旦客户完成购买，售后服务的重要性就凸显出来了。
确保向客户提供优质的售后支持，帮助他们解决问题，回答疑虑，并确保他们获得满意的使用体验。
2. 及时回应客户的投诉和问题：如果客户遇到问题或对产品和服务有任何不满意之处，你需要及时回应他们的投诉和问题，并寻找解决方案。
积极的态度和解决问题的能力是保持客户满意度的关键。
3. 建立客户关系：售后服务是与客户建立长期关系的机会。
通过提供持续的支持、定期的更新和优惠，以及关怀活动，你可以巩固客户关系，并为未来的销售创造更多的机会。
如何做好售后服务(ppt45页).ppt
四：自然握手，力度知中 五：相互介绍，广交朋友 六：交换名片，态度恭敬
2、沟通技巧
望 ——用心观察，细致入微 闻 ——满足自尊，获悉心理 问 ——辨明所需，确知所求 切 ——抓住契机，促成交易
3、表达艺术
对方的身体语言 对方说话的语气和语调 对方的口头语言
55% 38% 7%
4、令不满意的顾客回心转意四步骤
4、温馨服务
从细微之处关心顾客， 满足或超越顾客的需求。在 节庆假日或每逢顾客有喜事 时打电话向他们道贺，或者 适时请顾客出来喝杯茶交流 感情等。
•正规化
澄清误区,走入正规
误区一：只重销售，无视服务
销售与服务是相辅相成的，细致入微的 服务可以让你扩大客源，稳健发展。
误区二：喜新忘旧，前功尽弃
如果你忽视了对老顾客的照 顾，只注重寻找新顾客，老顾客 便极有可能被其它竞争对手吸引， 最终让你”得不偿失“。这无异 于捡了芝麻，丢了西瓜。
付出尊重，事半功倍
细致关怀
没有人会拒绝一颗关怀自己的心。 当你发自真心地对待顾客、主动关心他 们的健康、关心他们的皮肤、关心他们 的生活以及其它所需，你就能够打动顾 客的心。
以情动人，感激在心
吃亏是福
把顾客提出的额外要求看作 是提供优质服务的机会。尽量寻 找积极的解决办法，不要机械地 认为这也不能那也不行。有时在 顾客服务上多投入一点，将给你 带来意想不到的好处。
误区三：只见承诺，不见兑现
你的信誉是建立在信守承诺的基础 之上，顾客对你失去信任之时，就是你 失去顾客之际。请记住：只向顾客承诺 你有把握做到的事情，而不是你希望做 到的事情。
误区四：热情无“度”，亲密无间
良好的售后服务需要用令顾客 感到舒适的方式进行，即在向顾客 表示自己的真诚和热情的同时，又 要与之保持合理的距离，切勿让顾 客感觉到你在死缠滥打。
销售技巧与客户关系管理售后服务PPT公开课(96页)
了解你的顾客 精通销售方法 调整你的心态 创造优质服务
第一节、在竞争中脱颖而出
了解你的顾客
人们为什么会购买？
如果我们明白人们为什么购买，就更能 满足他们的期望，并为他们创造愉快和值 得欣赏的人生体验。如果我们不明白人们 购物的理由，则我们有可能给他们带来一 系列的麻烦。
第一节、在竞争中脱颖而出
物 •品 库对存 文公件司产品的市推场荐产定品及说位服
MPS例 外 信 息 文 件
• 不清楚具体状况
物品库存文件
相当清楚 客户关系管理（售后、客户关系档案的建立） • 不了解和分析,按感觉行 如 何 建 议 购 买 ?
CRM的运用使得团队销售的效率和准确率大大提高，服务质量的提高也使得服务时间和工作量大大降低，这些都无形降低了企业的运
B.观察顾客要求你的感情投入，感情投入就能理 解一切。这就是说，你要设身处地为顾客着想。 你必须通过顾客的“眼晴”去观察和体会。你必 须问：“如果我是这个顾客，我会需要什么？”
第三节、销售前的准备
如何接近客户
以下为一些明显或隐形的接近顾客的时机：
明显的迹象：
顾客先前曾来过你的销 控图
顾客主动找销售员帮忙
准 备 二: 产品与服务情况
销售分析
正确的做法： 个人作业：你是否做到了下述
情况? A.了解项目的品牌内含及历史,
且能对顾客充分表达
C.了解每个项目的特征与利益 点
D.对重点竞争项目有适度了解 F.对售后服务能详尽介绍,增加
顾客的购买信心
不正确的做法：
个人作业： 你是否避免了下述 情况?
A.对项目的历史文化及品牌的 代表意义不清楚，无法增强 顾客的信心
顾客要求...... 及时回应 良好沟通 值得信赖
第一节、在竞争中脱颖而出
了解你的顾客
人们为什么会购买？
如果我们明白人们为什么购买，就更能 满足他们的期望，并为他们创造愉快和值 得欣赏的人生体验。如果我们不明白人们 购物的理由，则我们有可能给他们带来一 系列的麻烦。
第一节、在竞争中脱颖而出
物 •品 库对存 文公件司产品的市推场荐产定品及说位服
MPS例 外 信 息 文 件
• 不清楚具体状况
物品库存文件
相当清楚 客户关系管理（售后、客户关系档案的建立） • 不了解和分析,按感觉行 如 何 建 议 购 买 ?
CRM的运用使得团队销售的效率和准确率大大提高，服务质量的提高也使得服务时间和工作量大大降低，这些都无形降低了企业的运
B.观察顾客要求你的感情投入，感情投入就能理 解一切。这就是说，你要设身处地为顾客着想。 你必须通过顾客的“眼晴”去观察和体会。你必 须问：“如果我是这个顾客，我会需要什么？”
第三节、销售前的准备
如何接近客户
以下为一些明显或隐形的接近顾客的时机：
明显的迹象：
顾客先前曾来过你的销 控图
顾客主动找销售员帮忙
准 备 二: 产品与服务情况
销售分析
正确的做法： 个人作业：你是否做到了下述
情况? A.了解项目的品牌内含及历史,
且能对顾客充分表达
C.了解每个项目的特征与利益 点
D.对重点竞争项目有适度了解 F.对售后服务能详尽介绍,增加
顾客的购买信心
不正确的做法：
个人作业： 你是否避免了下述 情况?
A.对项目的历史文化及品牌的 代表意义不清楚，无法增强 顾客的信心
顾客要求...... 及时回应 良好沟通 值得信赖
如何做好售后服务ppt
2. 组织架构与职责分工：一个高效的售后服务团队应有清晰的组织架构和明确的职责分工。团队成员可以按照专业领域或地理位置进行分类，并分配相应的职责和任务。此外，通过建立有效的沟通机制，确保各部门之间的良好协作和信息流动，以提高售后服务的效率和质量。
3. KPI设定与绩效管理：为监控和评估售后服务团队的绩效，需要设定合适的关键绩效指标（KPI）。例如，客户满意度、问题解决率、平均处理时间等指标可以用来衡量团队的表现。基于这些指标，可以制定绩效管理方案，包括奖励激励和问题解决机制，以推动团队成员积极提升售后服务质量。
Logo/Company
汇报人：XXX
202X.XX.XX
Guidelines for Effective Implementation of After Sales Services
售后服务有效实施指南
CONTENT
目录
01
The importance of after-sales service
1. 快速响应与解决问题：在进行售后服务时，要确保能够快速响应客户的问题并提供解决方案。及时回复客户的咨询与反馈，采取有效的沟通和协调措施，以确保问题能够尽快得到解决。这意味着要有一个高效的问题诊断和解决的流程，培养专业的技术支持团队，并通过有效的知识管理和技术培训来提高服务质量。
2. 提供个性化的解决方案：每个客户的问题都可能是不同的，因此需要针对性地提供个性化的解决方案。这意味着要充分了解客户的需求和问题，并根据具体情况制定相应的计划。灵活的解决方案可能包括电话支持、远程帮助、现场服务等多种方式，以便为客户提供最适合他们的帮助和支持。
3. 持续改进与客户反馈：售后服务的目标是超越客户的期望，并不断提高自身的服务水平。因此，收集客户的反馈和建议非常重要。定期进行客户满意度调查、客户访谈等方式可以帮助了解客户对售后服务的评价，发现问题和改进的机会。同时，建立一个良好的反馈机制，积极回应和处理客户的投诉和意见，通过持续改进来提高售后服务的质量和效果。
3. KPI设定与绩效管理：为监控和评估售后服务团队的绩效，需要设定合适的关键绩效指标（KPI）。例如，客户满意度、问题解决率、平均处理时间等指标可以用来衡量团队的表现。基于这些指标，可以制定绩效管理方案，包括奖励激励和问题解决机制，以推动团队成员积极提升售后服务质量。
Logo/Company
汇报人：XXX
202X.XX.XX
Guidelines for Effective Implementation of After Sales Services
售后服务有效实施指南
CONTENT
目录
01
The importance of after-sales service
1. 快速响应与解决问题：在进行售后服务时，要确保能够快速响应客户的问题并提供解决方案。及时回复客户的咨询与反馈，采取有效的沟通和协调措施，以确保问题能够尽快得到解决。这意味着要有一个高效的问题诊断和解决的流程，培养专业的技术支持团队，并通过有效的知识管理和技术培训来提高服务质量。
2. 提供个性化的解决方案：每个客户的问题都可能是不同的，因此需要针对性地提供个性化的解决方案。这意味着要充分了解客户的需求和问题，并根据具体情况制定相应的计划。灵活的解决方案可能包括电话支持、远程帮助、现场服务等多种方式，以便为客户提供最适合他们的帮助和支持。
3. 持续改进与客户反馈：售后服务的目标是超越客户的期望，并不断提高自身的服务水平。因此，收集客户的反馈和建议非常重要。定期进行客户满意度调查、客户访谈等方式可以帮助了解客户对售后服务的评价，发现问题和改进的机会。同时，建立一个良好的反馈机制，积极回应和处理客户的投诉和意见，通过持续改进来提高售后服务的质量和效果。
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如何出色做好-售前.售中.售后服务
课程目的
有些人会觉得我只是在完成任务的把每天的工 作做好，然后只是不惹得顾客投诉或者不产生 业务差错时那就算是做好本职工作了。
“服务”是用心做出来的，要真正的做到“沟 通从心开始”，没有用心的交流和沟通那不是 在做服务！
我个人认为服务中分为售前服务、售中服务和 售后服务。尽善尽美的服务则是长久留住顾客 和吸引顾客的制胜法宝。
完美成交
异议处理
(将异议变为机会 )
销售恰谈
(通过公司提供的产品及服 务来满足客户需求 )
• 一个具销售潜力的队伍 • 一个专注于客户需求的队伍 • 一个关心电话服务的质与量的队伍 • 能提供超越一般性电话服务的队伍
销售服务计划
• 建立客户的信任感以及双方关系 • 了解客户的真正需求 • 营造友好、互相支持的气氛 • 支持客户的选择 • 处理客户的疑虑，回答客户的提问 • 自我心理建设
• 分析型客户的表现形式 • 情感诉求：你懂不懂？
分析型
应对方式
-- 一切以事实根据为本 -- 给出详细的回答 -- 不知道答案一定要查，不能随便作答
友善型
•友善型客户的表现形式 • 情感诉求：你能不能帮我个忙？
应对方式
-- 倾听 -- 支持与关心 -- 表示友好 -- 说话紧扣重点
售中服务成功的要素
• 效率 • 销售技能 • 亲和力 • 语调 • 说明产品的价值及利益
• 语句
7%
• 语音、语调 35%
• 肢体语言 58%
交流方式
提问的技巧
• 开放式问题
-- 用 “谁、什么、何时、何地、为什么、如何” 等字句来进行提问 -- 不用 “是” 、 “否” 来回答
• 封闭式问题
售前真实一刻
留给客户第一印象的机会只有一次
喂，喂…...
如何影响客户单位的关键人物
不同任务影响点 决策者：价值、利益、发展 管理层：管理、方便、责任 操作者：工作方便、工作方便、不加工作难度。
•售前服务重要性 •例子... 比如超市,你在售前没把商品准备好,价钱没调整好, 你想会怎么样? •每个销售员都有自己的经验,我就不多说了,售前比 售中.售后重要,这点是真的
销售心得感悟……..
不能同流，哪能交流； 不能交流，哪能交心； 不能交心，哪能交易！
• 谢谢大家, • 今天的交流希望 对大家有所帮助!
总而言之，要让顾客主动购买产品并乐意使用产品，就 应当将服务做到位，发挥服务是品质的具体表现的优势效 应，要让他感受到你的服务既到位又完善,这样才能留住、 锁定顾客的心。
客户真正的期望是什么?
客户的期望
关心 承诺兑现 良好且诚实的建议
失望的客户
有些客户不会抱怨…...
但他们会去别的地方！
失望的客户
影响范围 控制范围
关心范围
信心 需求 购买力
销售的要素
• 信心 • 需求 • 购买力
销售的要素
控制范围 影响范围 关心范围
识别客户的需要 满足客户的需要
双赢
概述
首先，良好的服务是开拓事业的关键所在（即售前服务） 顾客购买产品便是服务的第一步。产品是否能打动顾客的心很大 程度上取决于我们销售员良好服务意识。 因为售前服务即打前战，用你的真诚、热情的服务态度来感染顾 客， 让他在消费之前便对公司的产品有一个好的、深刻的印象，也就 是说要抓住顾客的眼球和消费心理。
--用 “是”、 “否” 回答问题
提升客户的体验值
• 以客户的立场考虑问题 • 有计划地逐步实施 • 不断改进，以保持客户热情
• 主导型 • 分析型 • 友善型
售中服务判断客户的行为类型
• 主导型客户的表现形式 • 情感诉求：你行不行？
主导型
应对方式
-- 倾听，理解对方的要求 -- 提问 -- 站在对方立场说话 -- 不要对抗，也不必顺着他说 -- 有理说清楚，无理少说话
能够根据客户调整自身行为 明确客户的需求 激发客户的热情 给客户留下深刻印象的产品服务介绍 回答客户关心的问题 增进与客户的相互合作，最终创造长久的客户
销售是……
走出去，说出来，把钱收回来！
销售循环
寻找及
寻找及帮助客户 了解真正需求
售中服务
其次，用良好的言行来吸引和留住顾客（售中服务）
营销人员在销售过程中要注意自身的言语和形象， 因为你的言行即是公司整体形象的化身。 从某种意义上来讲，你就是公司的“窗口”，顾客则是通过“窗 口”来看待公司的形象。 你留给顾客一个完美的服务形象，不但能让对方加深对公司产品 的印象， 而且无形中也树立了公司的良好口碑 售中服务成功要素是什么?
售后服务
•第三，指导关怀型的服务是顾客持续使用的金钥匙（即售 后服务）
销售的关键服务，更应是在顾客使用了网站之后。售后 服务的重要性也不可小视。关系到下次的续费. •顾客合作后，应主动与对方取得联系，了解他的满意度， •询问他使用网站的效果，顾客如有疑问，应耐心回答，消 除顾客的疑虑。 •另外加强指导型服务也要与关怀顾客并重。这里的指导是 指对顾客进行健康理念和正确使用招聘网的指导服务，这 对顾客继续使用网站的帮助颇大。
抗拒处理
贯穿整个流程，不能成功处理不同意见， 就不可能有成功的销售，也不可能有续费的客户。
售后跟踪的意义
• 老客户的维系 • 新客户的开发
-- 没有一次交易的客户，只有终生的客户！
售后跟踪的方法有哪些??
• 定期电访或沟通 • 节日礼品寄发 • 行业资讯的定期提供 • 节日短信问候
售后跟踪的方法
客户不会抱怨， 他们会把不满通过他们的方
法
传给你…… 请乐于接受客户的抱怨！
受感动的客户
非常好 鼓励人们自发相告的广告
• 据统计，一个感动的热情客户将会介绍8个潜在客户， 而一个失望的客户将影响26个，这26个人又会怎样呢？…...
准备 跟踪
交货
接待
处理抗拒
专业的销售流程
需求分析
产品介绍
报价成交
课程目的
有些人会觉得我只是在完成任务的把每天的工 作做好，然后只是不惹得顾客投诉或者不产生 业务差错时那就算是做好本职工作了。
“服务”是用心做出来的，要真正的做到“沟 通从心开始”，没有用心的交流和沟通那不是 在做服务！
我个人认为服务中分为售前服务、售中服务和 售后服务。尽善尽美的服务则是长久留住顾客 和吸引顾客的制胜法宝。
完美成交
异议处理
(将异议变为机会 )
销售恰谈
(通过公司提供的产品及服 务来满足客户需求 )
• 一个具销售潜力的队伍 • 一个专注于客户需求的队伍 • 一个关心电话服务的质与量的队伍 • 能提供超越一般性电话服务的队伍
销售服务计划
• 建立客户的信任感以及双方关系 • 了解客户的真正需求 • 营造友好、互相支持的气氛 • 支持客户的选择 • 处理客户的疑虑，回答客户的提问 • 自我心理建设
• 分析型客户的表现形式 • 情感诉求：你懂不懂？
分析型
应对方式
-- 一切以事实根据为本 -- 给出详细的回答 -- 不知道答案一定要查，不能随便作答
友善型
•友善型客户的表现形式 • 情感诉求：你能不能帮我个忙？
应对方式
-- 倾听 -- 支持与关心 -- 表示友好 -- 说话紧扣重点
售中服务成功的要素
• 效率 • 销售技能 • 亲和力 • 语调 • 说明产品的价值及利益
• 语句
7%
• 语音、语调 35%
• 肢体语言 58%
交流方式
提问的技巧
• 开放式问题
-- 用 “谁、什么、何时、何地、为什么、如何” 等字句来进行提问 -- 不用 “是” 、 “否” 来回答
• 封闭式问题
售前真实一刻
留给客户第一印象的机会只有一次
喂，喂…...
如何影响客户单位的关键人物
不同任务影响点 决策者：价值、利益、发展 管理层：管理、方便、责任 操作者：工作方便、工作方便、不加工作难度。
•售前服务重要性 •例子... 比如超市,你在售前没把商品准备好,价钱没调整好, 你想会怎么样? •每个销售员都有自己的经验,我就不多说了,售前比 售中.售后重要,这点是真的
销售心得感悟……..
不能同流，哪能交流； 不能交流，哪能交心； 不能交心，哪能交易！
• 谢谢大家, • 今天的交流希望 对大家有所帮助!
总而言之，要让顾客主动购买产品并乐意使用产品，就 应当将服务做到位，发挥服务是品质的具体表现的优势效 应，要让他感受到你的服务既到位又完善,这样才能留住、 锁定顾客的心。
客户真正的期望是什么?
客户的期望
关心 承诺兑现 良好且诚实的建议
失望的客户
有些客户不会抱怨…...
但他们会去别的地方！
失望的客户
影响范围 控制范围
关心范围
信心 需求 购买力
销售的要素
• 信心 • 需求 • 购买力
销售的要素
控制范围 影响范围 关心范围
识别客户的需要 满足客户的需要
双赢
概述
首先，良好的服务是开拓事业的关键所在（即售前服务） 顾客购买产品便是服务的第一步。产品是否能打动顾客的心很大 程度上取决于我们销售员良好服务意识。 因为售前服务即打前战，用你的真诚、热情的服务态度来感染顾 客， 让他在消费之前便对公司的产品有一个好的、深刻的印象，也就 是说要抓住顾客的眼球和消费心理。
--用 “是”、 “否” 回答问题
提升客户的体验值
• 以客户的立场考虑问题 • 有计划地逐步实施 • 不断改进，以保持客户热情
• 主导型 • 分析型 • 友善型
售中服务判断客户的行为类型
• 主导型客户的表现形式 • 情感诉求：你行不行？
主导型
应对方式
-- 倾听，理解对方的要求 -- 提问 -- 站在对方立场说话 -- 不要对抗，也不必顺着他说 -- 有理说清楚，无理少说话
能够根据客户调整自身行为 明确客户的需求 激发客户的热情 给客户留下深刻印象的产品服务介绍 回答客户关心的问题 增进与客户的相互合作，最终创造长久的客户
销售是……
走出去，说出来，把钱收回来！
销售循环
寻找及
寻找及帮助客户 了解真正需求
售中服务
其次，用良好的言行来吸引和留住顾客（售中服务）
营销人员在销售过程中要注意自身的言语和形象， 因为你的言行即是公司整体形象的化身。 从某种意义上来讲，你就是公司的“窗口”，顾客则是通过“窗 口”来看待公司的形象。 你留给顾客一个完美的服务形象，不但能让对方加深对公司产品 的印象， 而且无形中也树立了公司的良好口碑 售中服务成功要素是什么?
售后服务
•第三，指导关怀型的服务是顾客持续使用的金钥匙（即售 后服务）
销售的关键服务，更应是在顾客使用了网站之后。售后 服务的重要性也不可小视。关系到下次的续费. •顾客合作后，应主动与对方取得联系，了解他的满意度， •询问他使用网站的效果，顾客如有疑问，应耐心回答，消 除顾客的疑虑。 •另外加强指导型服务也要与关怀顾客并重。这里的指导是 指对顾客进行健康理念和正确使用招聘网的指导服务，这 对顾客继续使用网站的帮助颇大。
抗拒处理
贯穿整个流程，不能成功处理不同意见， 就不可能有成功的销售，也不可能有续费的客户。
售后跟踪的意义
• 老客户的维系 • 新客户的开发
-- 没有一次交易的客户，只有终生的客户！
售后跟踪的方法有哪些??
• 定期电访或沟通 • 节日礼品寄发 • 行业资讯的定期提供 • 节日短信问候
售后跟踪的方法
客户不会抱怨， 他们会把不满通过他们的方
法
传给你…… 请乐于接受客户的抱怨！
受感动的客户
非常好 鼓励人们自发相告的广告
• 据统计，一个感动的热情客户将会介绍8个潜在客户， 而一个失望的客户将影响26个，这26个人又会怎样呢？…...
准备 跟踪
交货
接待
处理抗拒
专业的销售流程
需求分析
产品介绍
报价成交