学习情境一 商业银行柜员基本职业能力训练
银行临柜业务的实训内容
银行临柜业务的实训内容
银行临柜业务实训内容通常包括以下方面：
1. 客户服务技能：包括与客户沟通和交流的技巧、礼仪和态度培养等，使学员能够熟练处理客户的咨询、投诉和需求，并提供满意的解决方案。
2. 业务知识培训：学员需要掌握银行产品和服务的基本知识，包括存款业务、贷款业务、结算业务、外汇业务、票据业务等，以及相关法律法规和流程。
3. 办理业务的操作技能：学员需要学习使用银行系统、软件和设备，了解操作流程和操作规范，包括开户、存取款、挂失、查账、办理贷款等业务的具体步骤。
4. 模拟业务操作：通过模拟场景和实际案例的演练，让学员在真实的工作环境中操作和处理不同类型的业务，提高他们的应变能力和处理问题的能力。
5. 风险防控培训：学员需要学习银行风险防控的基本知识和技巧，包括对假币、伪造支票和信用卡欺诈等风险的辨别和预防，以及客户信息保密和反洗钱等方面的要求。
6. 团队合作和协作能力培养：学员需要通过团队合作和协作的实践活动，提高他们的团队合作能力、沟通能力和解决问题的能力。
7. 业绩评估和反馈：对学员的实习过程进行考核和评估，从中得出经验教训，并进行及时的反馈和指导，帮助他们不断提高自己的业务水平。
银行柜台实训(1)
银行大堂经理工作职能一、银行大堂经理的职能：1、营业前的准备工作（1）检查银行柜台及填单台签字笔能否正常使用，单据是否齐全。
（2）检查叫号机及自助设备、电子显示屏是否能正常运行，电话线路是否畅通。
（3）检查宣传海报、展架是否按规定正确摆放，折页品种是否齐全、数量是否充足。
（4）检查饮水机的饮用水是否需要更换，水杯是否充足；客户座椅是否有损坏，消防设备是否按规定摆放。
（5）检查告示栏内容是否过期需要更新；检查客户意见簿、意见箱（6）检查网点大厅、接待台、网点门前是否干净整洁。
（7）检查办公用品（名片、大堂经理工作日志、客户需求登记簿、产品说明书等）是否齐全。
2、营业中的工作需要（1）热情、文明地迎送进出网点的客户。
从客户进门起，大堂经理主动上前迎接客户。
（2）识别、分流和引导客户。
大堂经理通过主动询问客户需求，引导客户取号，指导客户选择交易渠道（柜台、自助设备、电话银行）办理业务；指导客户填写单据，引导客户到等候区等候。
（3）大堂经理应主动巡视。
对于等待区客户，大堂经理应主动询问客户是否有饮水、书报、杂志等需要；主动介绍我行金融产品，向客户递上相关资料，对感兴趣的客户进行进一步深入讲解。
（4）回答客户业务资讯时，要语言流畅、吐字清晰，微笑服务、耐心细致。
在交谈过程中，认真观察客户的行为举止。
仔细聆听并记录客户的需求和意见，从中获取客户信息，发现潜在优质客户。
（5）大堂经理要努力做好潜在客户的拓展工作，向其推荐我行的贵宾服务。
及时将自己或柜台发现的潜在客户推荐给个人客户经理，并说明客户需求。
由客户经理与客服单独沟通，促使之成为我行的贵宾服务。
对暂时不接受我行贵宾服务的，要向客户递送名片，若客户愿意提供姓名、联系电话、联系地址等要认真记录，及时通知客户经理，做好后续营销服务工作。
（6）贵宾客户到网点办理业务时，应请客户出示贵宾卡，引导客户到贵宾服务区或贵宾窗口办理业务。
如上笔业务未办结，客户不能立即办理业务时，应引导客户到贵宾休息区，请客户稍待，并提供茶水、杂志等，主动介绍我行经融产品，向客户递上相关宣传资料，对感兴趣的客户进行进一步的深入讲解。
项目一 银行柜员基本职业能力和素质
•2.持钞 •用左手中指、无名指夹住钞票的主端（不整齐的一端）中央，食 指、中指在上面，无名指、小指在下面并自然弯曲，大拇指在钞 票正面左侧，约占票面的1/3处，用力将钞票向上推，使钞票向上 翻转，呈约1200弧形，并捏住钞票左侧边缘，再向外推，使钞票 呈约700角的扇面，以便捻钞。有时可用右手帮一下忙。
•4.挑残破券 •在点钞过程中发现的残破券不要急于抽出，左手中指、无名指放松，右手中指 和无名指夹住残破券折向外边，待点完100张后才可抽出并补上完整票。否则容 易带出其他钞票，使钞票松散，不利清点。
•5.记数
•在捻下钞票的同时要记数。由于每次只捻一张钞票，记数也必须一张一张地记，最后记到100张 。从“1”到“100”的数中，绝大部分是两位数，往往记数速度跟不上捻钞速度，所以必须巧记 。单指单张点钞的记数通常有两种方法。一种方法是按照“1，2，3，4，5，6，7，8，9，1；1 ，2，3，4，5，6，7，8，9，2；1，2，3，4，5，6，7，8，9，3；……”的规律记，一直记到 最后一个是“10”，就是100张。这种方法是把100个数编成10组，每组都由10个数组成，前面9 个数表示张数，最后一个娄既表示这一组的第10张，又表示这个组的号码（即第几组）。这样一 种方法是按照“1，2，3，4，5，6，7，8，9，10；2，2，3，4，5，6，7，8，9，10；3，2，3 ，4，5，6，7，8，9，10；……”这种记数数的原理与前种方法相同，不同的是把组的号码放在 前面，所以仍然可行。
二、综合柜员岗位设置
•（一）普通柜员 •具体办理会计核算业务的人员，负责权限范围内业务的操作和会计资料的初审。根据业务设置 的不同，可以将柜员分为临柜柜员和非临柜柜员。 •1.临柜柜员：直接面对客户，对外办理现金收付、转账结算、代理业务等工作的柜员。 •2.非临柜柜员：负责办理联行业务和记账业务、各类卡片的保管、印押证的使用和管理、电子 汇兑、票据交换、资金清算、会计信息的分析及反馈等综合工作的柜员。各银行根据其承担的具 体工作不同将其分为不同的岗位，非临柜柜员按综合应用系统业务可以划分为联行柜员、交换柜 员、管库柜员、记账柜员、督察柜员。
商业银行柜面业务实训步骤
商业银行柜面业务实训步骤
商业银行柜面业务实训步骤主要包括以下几个方面：
1.了解业务知识：首先，你需要学习并掌握商业银行柜面业务的相关知识，包括各类存取款业务、各种结算业务、理财产品等。
2.熟悉操作流程：熟悉柜面操作流程是非常重要的，包括办理存取款业务的手续、贵重物品保管、各种证件核验、账户查询等。
3.识别及核对证件：学习并掌握各类证件的识别及核对方法，包括身份证、护照、驾驶证等，确保客户信息的真实性与安全性。
4.办理存取款业务：学习并掌握各类存取款业务操作流程，如存款、取款、资金划转等。
5.了解结算业务：学习并掌握商业银行的各类结算业务，如支票兑现、转账、销户等。
6.学习理财产品知识：理财产品是商业银行的一项重要服务，了解并掌握各类理财产品的特点、风险与收益，以便能够提供给客户相关的咨询与建议。
7.提高服务意识：商业银行柜面客户服务是非常重要的，提高服务意识，善于沟通，能够主动帮助客户解决问题，提供优质的服务体验。
请注意，以上步骤仅为一般性指导，实际的实训步骤可能因不同银行实施差异而有所不同。
在进行具体实训前，还需结合所在银行的具体要求和培训计划来进行实际操作。
银行柜员岗位技能提升经验分享
银行柜员岗位技能提升经验分享银行柜员岗位技能提升经验分享随着社会经济的飞速发展，人们对各行各业的要求也越来越高。
尤其是银行柜员这个职业，在不断地迎合顾客的需求和不断更新升级的技术之下，其专业技能和职业能力提升也成为了当下非常重要的工作。
银行柜员是银行最基层的工作人员，主要负责为客户提供各种金融服务，同时也负责处理各种与钱相关的问题。
银行柜员的工作不仅需要具备较高的动手能力和思维能力，更需要有专业的金融知识和卓越的服务意识，能够为客户提供专业、高效、周到的服务。
那么，如何提高银行柜员的专业技能和职业能力呢？下面将对2023年银行柜员岗位技能提升经验进行一番分享。
一、提高沟通能力银行柜员在日常工作中，需要与不同的人群进行交流，如客户、上级领导、同事等，因此，良好的沟通能力显得极为重要。
沟通能力不仅仅是指语言表达能力，还包括非语言沟通和情商管理等方面。
具体的提高方法如下：1、认真倾听，不打断对方的话语；2、维护愉悦的语调和表情，避免情绪化的回应；3、在交流过程中，注意对方的反馈，及时做出调整；4、善于运用自己的情绪管理技能，避免对方负面情绪的影响。
二、加强金融知识银行柜员在处理客户的各类业务时，需要了解并熟练掌握各种金融知识，如各种证件办理、贷款、存款、理财等。
因此，银行柜员需要不断学习，加强自身的金融知识储备，提高业务办理效率和服务质量。
具体的方法如下：1、每天抽出时间学习相关资料；2、积极参加相关培训和考试；3、主动向上级领导和同事请教，掌握新技能；4、积极参加行内或行外的相关金融讲座等学术交流活动。
三、练就高超的服务技巧银行柜员在工作中，需要做好服务的各个环节，如热情迎客、快速办理业务、提供专业的咨询和建议等。
因此，高超的服务技巧也是非常重要的。
具体方法如下：1、始终保持礼貌，用微笑招待每一位顾客；2、用简单明了的语言和容易理解的方式解答顾客的问题；3、在形式化过程中，尽量减少等待时间，保证服务效率；4、注意细节，完善和优化服务内容。
《商业银行综合柜员岗位实训》学习指南
一、为什么要学习这门课程1.通过本课程的学习，培养学生的实际操作能力在高职金融与证券专业教学计划中将本专业的培养目标定位于商业银行综合柜员，这是一个操作性较强，对动手能力和业务熟练程度要求较高的岗位。
因此，本实训课程重在培养学生的实操能力，按照教学进程的延展，将学生的实际操作能力分解为四个层次，具体包括以下内容：⑴熟悉业务所涉及的会计科目代码、票据、单证以及业务专用印章；熟练掌握各种软、硬件的使用方法。
⑵准确操作单笔业务，做到逐步熟练，并减少差错，增强动手能力和操作的协调能力。
⑶灵活应对综合业务，面对随机形成的多笔复杂业务，能够快速反映，正确操作。
⑷在经办业务的准确率和差错率均已达标的基础上，提升操作速度，最终能够达到准确、快速处理业务的目的。
2.通过本课程的学习培养学生的职业素养鉴于商业银行综合柜员业务的特殊性，对从业人员的管理极其严格，不仅要求其认真执行规章制度，而且要求标准、规范地实施业务操作，因此银行职员必须强化制度意识，培养良好的职业素养。
因循这种要求，本实训课程力求营造全真的商业银行业务环境，让学生充分体验银行业务的工作氛围，并在融入其中的同时，实现角色转换，逐步培养其职业素养和遵守制度规定的意识。
二、学习的内容1.个人银行业务模块2.企业银行业务模块三、学习的环境1.分理处的场景设置在模拟银行的业务环境中，分别按照各类机构的岗位设置和相应的业务内容安排实训小组，实训小组成员可进一步划分为客户和银行柜员，以营造仿真的银行业务环境。
2.实验室软、硬件配置（1）硬件设备：服务器、柜员终端、刷卡器、磁条读写器、票据打印机、点验一体机用具：票据样本、各种单据、业务专用章（2）软件商业银行模拟系统四、学习的步骤1.统一练习单笔业务（1）学生充分熟悉所有设备、各种单证票据以及相关用具；（2）指导教师精讲各项业务的操作要领和制度规定，并现场示范；（3）学生就单笔业务进行反复演练。
2.集中练习综合业务在熟练掌握单笔业务的基础上，将个人银行业务、企业银行业务进行综合训练，以进一步增强学生综合业务操作的熟练程度。
商业银行柜台业务实训总结
商业银行柜台业务实训总结一、实训背景本次实训是商业银行柜台业务实训，旨在提高学生的金融知识和操作能力，为将来的职业生涯打下基础。
二、实训内容1. 了解银行基本知识在实训前，老师向我们介绍了银行的基本知识，包括银行的定义、分类、职能等。
通过这些知识的学习，我们对银行有了更深入的了解。
2. 学习开户流程在实训中，我们学习了开户流程。
首先是填写开户申请表格，然后进行身份验证和信息核对。
最后是签署相关文件和领取银行卡。
通过这个过程，我们掌握了如何开立一个银行账户。
3. 学习存款业务存款是银行最常见的业务之一。
在实训中，我们学习了存款业务的基本流程和注意事项。
包括填写存款单、验证身份和金额等。
4. 学习取款业务取款也是常见的银行业务之一。
在实训中，我们学习了取款业务的基本流程和注意事项。
包括填写取款单、验证身份和金额等。
5. 学习理财业务理财是银行的一项重要业务。
在实训中，我们学习了理财产品的种类、收益率和风险等。
通过这个过程，我们了解了如何选择适合自己的理财产品。
6. 学习贷款业务贷款是银行的一项核心业务之一。
在实训中，我们学习了贷款的种类、利率和还款方式等。
通过这个过程，我们了解了如何申请和管理贷款。
三、实训感悟1. 掌握金融知识通过实训，我掌握了银行基本知识和各种业务流程。
这些知识将对我未来的职业生涯产生积极影响。
2. 提高操作能力在实训中，我不仅掌握了理论知识，还进行了实际操作。
这提高了我的操作能力和自信心。
3. 加强团队合作在实训中，我们需要与同学合作完成任务。
这加强了我们之间的沟通和协作能力。
4. 意识到金融风险在学习理财和贷款业务时，我意识到金融风险是不可避免的。
因此，我将更加谨慎地选择理财产品和管理贷款。
四、实训收获通过这次实训，我不仅掌握了金融知识和操作能力，还意识到了金融风险的存在。
这些知识和经验将对我未来的职业生涯产生积极影响。
银行柜员实训内容
银行柜员实训内容一、背景介绍在现代金融体系中，银行作为金融机构的重要代表，扮演着储蓄、贷款、结算等多种角色。
而银行柜员作为银行服务窗口的核心人员，具有重要的职责和任务。
为了更好地完成工作，提高服务质量，银行柜员需要接受系统的岗前培训，即银行柜员实训。
二、银行柜员实训的重要意义1.对银行柜员的专业技能进行培养和提升•银行柜员需要具备一定的专业知识和技能，包括金融产品知识、银行业务流程、系统操作等方面。
通过实训，银行柜员可以更深入地了解和掌握这些知识和技能，以更好地为客户提供服务。
2.提高银行柜员的工作效率和质量•实训可以通过模拟真实的工作场景，让银行柜员熟悉各项操作流程和规范，从而有效提高其工作效率和服务质量。
通过实训，银行柜员能够更快速、准确地处理客户需求，提升客户满意度。
3.增强银行柜员的职业素养和团队合作精神•银行柜员作为银行的代表，需要具备良好的职业素养和团队合作精神。
实训可以通过培养他们的沟通能力、服务意识和团队合作能力，使其成为优秀的银行柜员。
三、银行柜员实训的具体内容1.金融产品知识培训•了解金融产品的种类、特点、销售技巧等，包括储蓄存款、贷款、理财产品等方面的知识。
通过实际案例的演练，让银行柜员掌握各类产品的介绍和推荐技巧。
2.银行业务流程培训•了解银行各项业务流程，包括存款、取款、转账、开户、销户等操作流程。
通过实际操作的模拟训练，让银行柜员熟悉和掌握各项业务的操作方法，提高工作效率和准确性。
3.系统操作培训•学习和掌握银行的系统操作方法，包括存取款机、ATM机、网银等，熟练运用各项系统功能。
通过实际操作的练习，让银行柜员熟悉各项操作界面和功能，提高操作的熟练度和准确性。
4.客户服务技巧培训•培养银行柜员与客户进行有效沟通的能力，提高服务态度和水平。
包括礼貌用语、接待礼仪、问题解答技巧等方面的培训，通过实际角色扮演的训练，让银行柜员掌握与客户互动的技巧和方法。
四、银行柜员实训的方式和工具1.课堂培训•通过课堂讲解的方式，向银行柜员传授相关知识和技能。
银行柜员综合技能提升训练（定稿）
银行柜员综合技能提升训练（定稿）第一篇：银行柜员综合技能提升训练（定稿）银行柜员综合技能提升训练课程背景：随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。
“危”与“机”并存。
国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。
在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。
但是许多柜员在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。
因此提升银行网点柜员整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。
课程收获：1、打造网点柜员的阳光心态（1天）2、网点柜员职业形象与服务行为规范（2天）3、柜员服务意识与标准化服务流程（2天）4、柜员巧营销及转介绍（2天）5、柜员投诉处理应对（2天）课程时间： 8天，6小时/天授课对象：银行网点柜员课程大纲：第一模块：柜员阳光心态与服务意识（1天）第一讲：摆正心态“做人”与“做事”1、摆正心态，左手做人，右手做事2、心态是成败的基因小结目标：体验心态对个人成就的重要性第二讲：结果导向让员工跑起来1、员工不做结果的根源是什么2、以结果为导向的训练3、以结果为导向的训练4、你为谁而工作小结目标：培养员工结果意识第三讲：职场必备的六大阳光心态1、职场阳光心态之----积极主动心态 1)什么是积极心态?----积极心态的力量!2)心理测评：职场中的我表现是积极还是消极3)剖析员工不主动的根本原因4)角度比距离重要：通过三个角度的阐述让你变得积极主动2、职场阳光心态之----100%责任心态1)员工不想承担责任背后的真正症结是什么? 2)没有该不该承担责任，只有要不要承担责任3)自我成就修炼责任的三重解读3、职场阳光心态之----老板心态 1)定位自己：你在为谁打工 2)打工心态究竟害了谁3)老板心态与打工心态的不同行为表现4)树立老板心态，成就自己事业4、职场阳光心态之----坚持付出心态1)世界上人生是算总帐的过程 2)付出永远要先于回报 3)付出和回报是绝对成正比的 4)非凡的付出必有非凡的回报小结目标：1、评估自我心理状态2、学会积极、正面思考3、培养责任意识4、培养成本意识5、自动自发工作6、如何正确平衡付出与回报的关系第四讲：职场阳光心态修炼----从优秀到卓越1、职场阳光心态修炼一：把问题当机会2、职场阳光心态修炼二：拒绝抱怨3、职场阳光心态修炼三：拒绝浮躁4、职场阳光心态修炼四：不断修行5、职场阳光心态修炼六：活到老学到老小结目标：1、掌握阳光心态自我修炼六个方法2、提高自我修养第五讲：启动阳光心态的驱动力---凡事感恩1、企业员工为什么要感恩?2、感恩是人生的一堂必修课3、感恩的伟大秘密：感恩越多得到越多4、懂得感恩是圣人，不懂感恩是凡人1)父母恩—给予生命—回报父母 2)国家恩—给予环境—回报国家 3)企业恩—给予平台—回报企业 4)老板恩—给予机会—回报老板 5)同事恩—给予帮助—回报同事第二模块：柜员职业形象与服务行为规范（讲解练习2天）第一讲：关于职业形象的认知1、职业形象对个人2、职业形象对企业3、柜员职业形象特点λ亲切λ成熟λ专业λ自信第二讲：仪容仪表的要素1、发型2、面容3、耳部4、手部5、体味6、着装7、配饰8、男员工职业形象标准9、女员工职业形象标准第三讲：女士化妆盘发技巧与丝巾搭配一、化妆的概述1、化妆是一种积极的生活态度2、化妆是尊重自己和他人的体现3、化妆能使五官扬长避短4、化妆能增添自信和魅力5、化妆上岗是企业形象的展示二、化妆技巧（实操演练）1、面部护肤λ好皮肤才有好妆容λ基础护肤与特别护理2、面部底妆λ完美的底妆等于完美妆容的一半λ粉底的颜色选择λ粉底的打法λ遮瑕笔的用法3、定妆λ定妆散粉与粉饼的用途λ正确的定妆不易脱妆λ如何补妆4、如何修眉画眉λ一眉定江山λ脸型与眉型的搭配艺术λ修眉技巧λ画眉技巧5、眼部妆容λ眼妆是脸部妆容的灵魂λ眼影的打法λ眼线的画法λ睫毛液的使用6、腮红λ腮红的颜色选择λ不同脸型如何打腮红7、唇部妆容λ护理好唇部λ唇膏的选择λ唇膏怎么上不易脱妆λ唇彩的使用第四讲：柜员九大服务行为规范一、表情的规范（微笑、眼神训练）二、站姿的规范三、坐姿的规范四、走姿的规范五、蹲姿的国防六、鞠躬的规范七、签字或阅读指示的规范八、递送物品的规范九、电话礼仪的规范第三模块：柜员服务意识与标准化服务流程（讲解练习2天）第一讲：唯有服务无法复制1、银行服务的最高境界λ关注规范和流程λ关注客户需求λ关注客户体验2、客户体验的最高层次λ什么是客户体验λ如何形成良性的客户体验λ客户体验的最高层次第二讲：柜员“多做一点”的智慧1、什么叫“多做一点”（案例）2、“多做一点”的智慧和价值（案例）3、如何做到“多做一点”（案例）第三讲：柜员服务接待规范1、开门迎客流程λ开门迎客的含义和重要性? λ开门迎客的流程? λ开门迎客的注意事项?2、柜面服务七部曲λ招手迎（对应话术）λ笑相问（对应话术）λ双手接（对应话术）λ巧营销（对应话术）λ快准办（对应话术）λ提醒递（对应话术）λ礼相送（对应话术）第四模块：柜员巧营销及转介绍（2天）第一讲：柜员营销的心理障碍1、害怕被拒绝2、害怕处理不了客户疑虑3、对产品信心不够，不敢推荐4、认为销售是求人，不太愿意做5、怕客户看低你的工作6、有惰性，没压力懒得开口第二讲：柜员营销的心理克服之道1、拒绝是销售的常态2、熟记买点，个性化推荐3、不是卖产品而是卖关爱4、销售能锻炼人也能成就人5、主动人生成大业第三讲：联动营销四步骤1、等候间隙放牌子（案例）2、处理完业务讲产品（案例）3、意向客户速转介（案例）4、潜力客户留电话（案例）第四讲：有针对性的为客户做产品推荐一、产品介绍五大乱象：1、自信不足--客户疑2、滔滔不绝--客户烦3、卖点单一--客户躲4、卖点超多--客户疑5、夸大其词--客户厌二、有针对性的为客户做产品推荐1、罗列卖点2、罗列客户3、双向匹配三、产品销售的SCBC法则1、总结2、对象3、利益4、案例四、卖点提炼的“四点合一”1、兴趣点--客户关注什么2、利益点--产品可以做什么3、支撑点--如何证明利益点的真实性4、差异点--在我这里成交有什么独特之处五、交易促成1、客户拒绝的类型λ假拒绝λ真拒绝λ诈拒绝2、客户产生拒绝的三大原因λ惯性排斥λ风险忧患λ议价筹码λ缺少魄力λ缺乏实力λ精挑细选3、营销人员方面导致拒绝的原因λ品行操守λ职业形象λ专业水平λ服务精神4、产品方面导致拒绝的原因λ收益过低λ口碑过差5、拒绝处理五大错第一错：气馁第二错：争论第三错：嘲讽第四错：夸大第五错：揭露6、应对策略理性分析：λ对价格偏高的产品采取“围魏救赵”策略λ对收益过低的产品采取“偷梁换柱”策略λ对有硬伤的产品采取“顺水推舟”策略感性判断：λ对心有所属者采用“迂回包抄”策略λ对惯性拒绝者采用“暗度陈仓”策略λ对曾经亏损者采用“金蚕脱壳”策略7、交易促成三大信号听思问8、四类客户促成策略A、犹豫型--缺乏做出决定的勇气应对策略：假戏真唱--营造成交之后的景象话术示例B、光鲜型--缺少达成交易的实力应对策略：以退为进--顺势推出匹配的产品话术示例C、精明型--没有进行纵向比较应对策略：以理服人--提供理性分析的证据话术示例D、贪婪型--渴望增加议价的筹码应对策略：从无到有--寻找打动客户的利益话术示例第五模块：柜员投诉处理应对（2天）第一讲：主动引导--做好业务办理前的准备工作一、柜内外联动，提高服务效率λ客户未携带身份证要求办理业务λ客户需重新填单但不愿离开柜台λ客户为了取一笔钱往返银行三趟λ客户遭遇诈骗感觉被银行冷落二、规范叫号管理，稳定服务秩序λ客户被插队后情绪激动λ客户不取号排队，强行办理业务λ客户未听到叫号，过号引起纠纷第二讲：沟通到位--高效准确地办理业务一、杜绝操作失误，是一切服务的起点λ柜员与客户沟通偏差，导致意外销户λ柜员录入错误，导致汇款被退回λ柜员不当言辞，导致优质客户流失二、准确解释业务规程，减少沟通的摩擦λ客户投诉银行不予兑换零币λ客户不接受银行自动预约转存业务λ客户无存折是否能冲账λ客户定存提前支取，签字前又要求取消λ大额取款未预约，客户要求取款λ客户投诉银行要求办卡才能缴纳违章罚款三、熟悉产品介绍，避免不必要的误解λ产品未到期，客户提前来支取λ柜员解释不明，导致客户质疑CA证书λ客户投诉柜面的快速营销第三讲：面对客户不合理要求，多元化应对处理一、从解决问题角度出发，不直接拒绝客户λ客户提出特殊要求，影响了其他客户λ客户回单丢失，要求银行赔偿λ正常营业前，客户在门外咨询业务二、在不违反规定的情况下，尽可能为客户多做一点λ客户投诉银行处理问题不及时λ客户在网点丢失物品，要求银行赔偿三、投诉一旦升级，运用法律知识来应对λ客户未及时收到信用卡电子账单和短信通知，要求银行赔偿损失λ客户理财亏损，与客户经理发生纠纷第四讲：优化硬件服务，关注服务细节一、网点硬件故障，造成延误，及时安抚客户情绪λ银行没有如期为客户安装POS机λ机器设备故障，影响正常服务运钞车未按时到达，打乱正常营业秩序二、维护公共环境，保障大多数客户的利益λ禁止客户在网点内吸烟，引起纠纷λ客户长期来银行不办理业务只泡茶饮水第五讲：投诉管理五步曲一、认真倾听二、仔细询问三、真诚道歉四、解决问题五、答谢客户第二篇：银行大堂经理综合技能提升训练银行大堂经理综合技能提升训练【课程背景】当今商业银行的竞争已经达到白热化的状态，不但产品同质化严重，银行间的点距离不断缩短，甚至是银行挨着银行了，城市单位面积银行数量不断增加，互联网金融、民营银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入，加之利率市场化的不断推进，银行生存难度不断增加。
商业银行综合柜台业务实训报告
商业银行综合柜台业务实训报告一、实训目的本次实训旨在帮助学生熟悉商业银行综合柜台业务，了解银行柜台的各项操作流程和服务内容，提高学生的综合柜台业务能力和服务水平。
二、实训内容1.柜台开户业务2.存款与取款业务在实际操作中，我们学习了存款和取款业务的操作流程。
包括接待客户、核对身份、办理存取款手续等。
同时，我们还了解了不同种类的存款产品和取款方式，例如定期存款、活期存款、ATM取款、柜台取款等。
3.转账与汇款业务我们还学习了转账和汇款业务的操作流程。
包括接待客户、核对身份、核实转账信息等。
同时，我们还了解了国内转账和国际汇款的操作步骤和注意事项，如填写转账申请单、理解费用和汇率等。
4.理财与贷款业务除了基本的业务，我们还学习了理财和贷款业务的操作流程。
包括了解各种投资理财产品和贷款产品，帮助客户进行风险评估和资金规划，提供相应的金融服务和建议。
三、实训结果通过实训，我们学会了商业银行综合柜台业务的基本操作流程和技巧，提高了自己的服务能力和沟通能力。
同时，我们还了解了银行柜台业务的重要性和责任，明白了客户满意度和信任的重要性。
四、实训收获1.学习了商业银行综合柜台业务的基本知识和操作流程，了解了金融领域的相关知识和业务法规。
2.培养了自己的责任心和执行力，在实训中注重细节和规范操作，提高了工作效率和准确性。
3.提高了自己的与客户沟通的能力和服务态度，学会了如何与不同类型的客户进行有效沟通和解决问题。
4.增强了自己的风险意识和客户保护意识，学会了如何为客户提供合适的金融产品和服务。
五、实训建议在实训中，我们遇到了一些问题和困惑。
希望商业银行能够提供更多实战机会，将理论知识和实际操作结合起来，让我们更好地理解业务和技术操作。
同时，建议商业银行加强对实习生的培训和指导，为我们提供更多的学习资源和机会，帮助我们提高综合柜台业务能力和服务水平。
六、总结通过本次实训，我们对商业银行综合柜台业务有了更深入的了解和体验。
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专业学习领域典型学习情境设计参考模板
一、教学内容的针对性
《商业银行综合柜业务》课程设计就是针对“商业银行综合柜真实的业务”这一典型工作任
务，根据认知规律、将业务内容进行重构、序化，形成九个学习情境，且各种学习情境是平
行、包容、递进的关系。
学习领域描述
学习领域：商业银行综合柜业务
学时：64
职业行动领域：接受客户办理业务的信息后，热情周到接待客户，根据业务处理规定和相
关规程及时准确为客户办理业务，能够按照正确的业务纪律处理突发事件。
学习情境 学习目标 授课要点 选择依据
学习情境一 商业银行柜员基本职业能力训练 熟悉商业银行岗位设置与授权管理制度、重要单证及重要机具等的管理和使用规定、综合柜员的服务规范和优质服务的内容 银行柜员制度规范；银行柜员服务规范；银行柜员书写规范。 银行真实业务
学习情境二 综合管理 熟悉并掌握柜员日初、日终操作处理流程及相关规程 柜面日初操作处理；柜面日终操作处理。 银行真实业务
学习情境三 个人业务 熟悉并掌握个人业务如活期储蓄存款、定期储蓄存款、教育储蓄、个人贷款等业务的操作处理流程及相关规程 活期储蓄存款业务操作处理；定期储蓄蓄存款业务操作处理；教育储蓄业务操作处理；储蓄存款特殊业务操作处理；个人综合贷款操作处理；VIP帐户。 银行真实业务
学习情境四 对公业务 熟悉并掌握对公业务操作处理流程及相关规程 单位活期存款业务操作处理；单位通知存款业务操作处理；保证金存款业务操作处理。 银行真实业务
学习情境五 结算业务 熟悉并掌握结算业务的操作处理流程及相关规程 支票业务操作处理；本票业务操作处理；银行汇票业务操作处理；委托收款业务操作处理；汇划业务操作处理 银行真实业务
学习情境六 银行卡业务 熟悉并掌握银行卡业务的处理流程及相关规程 信用卡业务操作处理；借记卡业务操作处理。 银行真实业务
学习情境七 中间业务 熟悉并掌握中间业务的操作处理流程及相关规程 代保险业务操作处理；代理国债业务操作处理；基金业务操作处理；公用事业费转帐操作处理。 银行真实业务
学习情境八 电子银行业务 熟悉并掌握电子银行业务的操作处理流程及相关规程 自助银行业务操作处理；网上银行业务操作处理；电话银行业务操作处理。 银行真实业务
学习情境九 银行柜台安全防范与特殊情况应对 掌握银行柜面安全防范的相关知识，并能够对突发情况进行应对 银行抢劫事件应急处理；银行诈骗事件应急处理；银行诈骗事件应急处理；其他突发事件应急处理 银行真实业务
学习情境十 银行综合柜员业务技能 综合实训 掌握银行综合柜员的业务技能如
点钞、小键盘传票算、汉字录入和
综合柜业务处理（如活期储蓄存款
开户等业务处理）
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二、教学内容的适用性
《商业银行综合柜业务》的典型工作任务是商业银行综合柜台的业务。因而，《商业银行
综合柜业务》学习情境的设计主要是针对具体业务的设计，为解决这一问题，在多次展开企
业实践专家访谈会、与多家商业银行专家共同协商后，每个教学情境完全采用真实的银行综
合柜业务为项目载体，做到了工学结合；同时，在项目完成过程中，教师为学生创造一个开
放的环境，学生可以充分发挥自己的能动性；同时将职业标准融入教学情境及项目，这样就
使得该
三、组织与实施
选取商业银行综合柜真实业务为工作载体，按照基于工作过程的课程开发要求，将《商业
银行综合柜业务》学习领域分为与工作过程相匹配的9个学习情境。每个学习情境的名称与
学时如表1所示。
每个学习情境中工作过程由若干工作任务构成，如学习情境一（商业银行柜员基本职业
能力训练）的工作任务包括银行柜员制度规范，银行柜员服务规范，银行柜员书写规范、基
本技能4个子任务构成，学生完成了这4个子工作任务，即经历了情境一的整个工作过程。
构成各学习情境的工作任务如表2所示。
学习情境一 商业银行柜员基本职业能力训练
课堂教学设计（一）
授课班级 金证073-1、2、3 参考课时
1
学习情境：商业银行柜员基本职业能力训练
子情境名称：银行柜员制度规范训练
本次课完成子情境内容：岗位设置与授权管理制度规范学习
学习目标 能力目标 1. 能够按照“权责明确”的原则在岗位授权内完成工作任务，不越权；
2. 能够按照正确的程序完成单证、重要机具的领用、使用、上交；
知识目标
1. 熟悉商业银行岗位设置与授权管理制度进行业务处理；
2. 熟悉重要单证及重要机具等的管理和使用规定；
态度目标
1. 坚持原则，遵守法纪；
2. 公私分明，廉洁自律；
3. 权责明确，忠于职守；
4. 严谨认真，积极主动。
学习重点 商业银行岗位设置与授权管理制度
学习难点 重要单证及重要机具等的管理和使用规定
教学方法 校外实训基地观察
参考资料 成都银行岗位设置及授权管理制度
课堂教学设计（二）
授课班级 金证073-1、2、3 参考课时
1
学习情境：商业银行柜员基本职业能力训练
子情境名称：银行柜员规范服务
本次课完成子情境内容：银行柜台服务礼仪规范学习、语言规范学习
学习目标
能力目标
1. 能够按照银行规范服务要求向客户提供优质规范的服务；
知识目标
1. 熟悉综合柜员的服务规范和优质服务的内容；
态度目标
1. 坚持原则，遵守法纪；
2. 公私分明，廉洁自律；
3. 热情服务，主动积极；
学习重点 综合柜员的服务规范
学习难点 如何针对不同的场景向客户提供优质服务
教学方法 利用校内仿真实训室进行情境模拟教学
参考资料 建设银行成都分行七支行大堂经理规范服务手册
课堂教学设计（三）
授课班级 金证073-1、2、3 参考课时
1
学习情境：商业银行柜员基本职业能力训练
子情境名称：银行柜员书写规范
本次课完成子情境内容：小写金额书写、大写金额书写、日期书写
学习目标 能力目标
1. 能正确的进行数字大写、小写的书写；
2. 能正确地按照支付结算办法的规定，书写会计凭证、会计帐簿、会计报表等
有关会计资料的数字。
知识目标
1. 掌握大写金额数字的规范书写，能在业务实践中进行规范书写；
2. 掌握小写金额数字的规范书写，能在业务实践中进行规范书写；
3. 掌握日期书写规范，能在业务实践中进行规范书写。
态度目标
1. 坚持原则，遵守法纪；
2. 公私分明，廉洁自律；
3. 权责明确，忠于职守；
学习重点 小写金额、大写金额书写规范
学习难点 日期书写规范
教学方法
仿真实训，提供真实的数码字与财经专用汉字练习单和仿真的支票让学生练习书写规
范。
参考资料 转帐支票的书写规范票样
课堂教学设计（四）
授课班级 金证073-1、2、3 参考课时
1
学习情境：商业银行柜员基本职业能力训练
子情境名称：银行柜员基本技能
本次课完成子情境内容：点钞练习，小键盘传票算练习，汉字录入练习
学习目标
能力目标
1. 掌握小键盘数字输入技巧，熟练运用汉字输入法进行汉字输入；
2. 能够运用正确的方法对业务传票进行准确、快速的翻动；
知识目标
1. 熟悉电脑传票的操作技巧；
2. 掌握汉字输入法的操作要领；
3. 掌握点钞基本技能。
态度目标
1. 坚持原则，遵守法纪；
2. 公私分明，廉洁自律；
3. 权责明确，忠于职守；
学习重点 键盘数字输入技巧，汉字录入技巧，点钞基本技能
学习难点 点钞基本技能
教学方法 仿真实训，提供真实的财经综合技能实训室让学生在真实的场景中完成实训。
参考资料 成都银行柜员基本技能标准