对顾客投诉的处理规定

对顾客投诉的处理规定

1、对待顾客投诉的态度：对前台接待员在接到顾客投诉时应态度友善，对投诉者表示同情和理解，详细记录投诉对象、投诉内容、处理要求及投诉人姓名、时间等后，立即上报值班经理，值班经理按照公司和营运部有关规定，结合实际情况，及时给予公正处理，并向顾客致歉。

2、对商品质量的投诉处理：首先，商场应严把质量关，杜绝假、冒、伪劣商品进入商场，收货员一定要按照国家的有关质量标准严格验货；其次，在储存、配送时要保证商品质量；再次，在上柜和销售中须坚持“有质量问题的绝不上柜”原则，并及时撤下销售中损坏的商品，注意商品的安全合理展示；最后，区域主管应注意抽查商品质量，发现问题立即告知采购部通知厂家退货或换货，通过以上几个环节预防和减少顾客的质量投诉。

3、对服务态度的投诉处理：顾客对服务人员服务态度、礼节、服务操作等方面提出的投诉，首先应向顾客致歉，然后详细了解投诉涉及的岗位人员、事情经过和处理要求，值班经理立即与该员工主管取得联系，找到被投诉者了解事情经过、原因，综合分析投诉的真实有效性后，根据事实真象、具体情况、情节轻重、营运部有关规定以及顾客的要求当场给予处理，取得客人谅解。

4、对商品价格的投诉处理：顾客投诉商品价格，要热情接待，问明情况，不有与顾客争辩或反驳顾客。应耐心向顾客说明商场物价政策，商场根据商品的成本、费用、需求情况、市场的调节等制定的零售价是比较合理的，跟其他商场相比是平价的。对于某些商品的销售价可作具体说明，令顾客买得满意。必要时可询问顾客其他商场价格，供物价组参考。

5、预防投诉：为减少和预防顾客投诉，值班经理应做好每次投诉的记录，综合分析投诉的类型，投诉的原因，涉及的问题，提出有针对性的预防、改进措施，形成书面材料上报公司经理，由营运部和业务部实施改进措施。

6、顾客抱怨的分析及处理权限：提供优质顾客服务是XX国际购物广场贯彻