顾客满意度监控程序_A1
顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序顾客满意度测量控制程序1目的对收集到的顾客满意度信息进行分析整理，找出不满意的主要因素，确定纠正措施并付之实施，进一步提高产品和服务质量。
2适用范围适用于公司对顾客满意度的监视和测量管理。
3职责3.1公司营销经理负责顾客满意度测量的领导工作。
3.2营销管理部负责顾客满意度测量的归口管理，负责顾客满意度有关部门信息和数据的收集、整理、分析、测量和建档。
3.3各相关部门、车间积极配合顾客满意度测量。
4工作程序营销管理部每年根据顾客需求、市场调研和上年度的顾客满意度测量情况，对本年顾客满意度测量范围（含地区、产品、顾客分布）、时间、测量方式等进行策划，提出年度顾客满意度测量计划，报公司总经理批准实施。
4.1满意度调查方式分日常调查和按计划调查两种方式。
日常调查的方式可以灵活多变，以客观反映顾客观点为原则，可通过电话、传真、信函、网络以及日常交流、访谈等方式进行。
4.1.1营销管理部结合日常工作中与顾客的沟通、服务，征询或了解顾客对公司产品或服务的意见、建议。
对重点工程、“大客户”及长期顾客以及经销商、代理商、潜在的预向性大客户发送公司《顾客满意度调查表》。
4.1.2公司安排营销管理部每年有计划地组织顾客访问、重点工程现场服务或走访，直接收集顾客满意或不满意信息。
相关部门、车间配合。
4.1.3营销管理部按年度顾客满意度测量计划组织计划调查。
4.1.4作为日常调查的重要方式，服务人员前往现场或顾客单位进行服务后，应尽可能地请顾客单位或人员对服务情况作出评价（填写《顾客满意调查表》）。
4.2满意度收集4.2.1走访或调查结束后，营销管理部负责收集公司《顾客满意调查表》并填写《顾客满意统计表》。
5相关记录5.1 《顾客满意度调查表》5.2 《顾客满意度统计表》文件编号：版次：A/1 页次：1/1。
客户满意度监测程序
客户满意度监测程序一、目的依据ISO9001：2000标准8.2.1条款的要求，监控客户的满意程度，及时发现问题，解决问题，从而不断的持续改进物业管理服务工作。
二、适用范围适用于本公司对客户满意程度的测量。
三、职责（1）各分公司（项目部）作为主控部门，对接受物业管理服务的客户，进行满意程度测量，负责与客户联系，有效处理客户意见。
（2）物业客户服务中心作为主控部门，对物业管理服务的潜在客户和接受物业管理顾问工作的客户，进行满意程度测量，负责与客户联系，有效处理客户意见。
（3）经营发展部作为主控部门，对接受新增服务项目的客户，进行满意程度测量，负责与客户联系，有效处理客户意见。
（4）相关部门负责整改方案的执行。
四、工作程序（一）客户满意信息收集1.通过客户对公司投标前的考察，收集客户对公司信誉评价的信息。
2.与客户面谈、信函、电话、传真等方式进行咨询，提供建议并派专人解答，暂时未能解答的要详细记录，并上报主管领导后给予解答。
3.通过对客户的回访，收集服务过程中的质量信息。
4.收集有关客户抱怨、投诉等方面的信息，并有效处理客户意见，执行《投诉管理工作规程》。
5.客户满意信息收集的方式：回访记录、客户意见调查表等。
（二）客户满意度测量1.主控部门每半年向客户发送《客户意见调查表》，调查客户对物管服务公司各项服务的满意程度，收集有关建议和意见。
调查表回收率应达到80%以上，以便于统计分析。
2.客户回访主控部门负责对客户进行回访，回访可包括：（1）在客户入住一月内进行客户日常回访；（2）重大维修工程应在完成维修后及时进行回访；（3）特约服务的回访应在协议执行结束后进行；（4）投诉事件的回访应在投诉处理完毕后的三天内进行，回访率达到100%；（5）回访内容执行《回访工作规程》；（6）回访结果应按要求记录在《回访记录表》中。
3.主控部门负责有效处理客户投诉或客户的意见，具体执行《客户投诉管理工作规程》。
4.各部门负责相关信息的收集，并将信息汇总反馈给主控部门和相关部门。
顾客满意信息监控程序
1. 目的为了测量管理体系的业绩，更好的对公司的服务质量进行分析与改进，以满足顾客的要求和期望，特制定本程序。
2．范围本程序规定了确保获取和利用对顾客满意信息监控的方法。
本程序适用于公司对顾客满意信息程度的监控。
3. 职责：3.1商务部经理负责收集顾客的需求和潜在需求。
3.2总经办负责与顾客日常的业务联络。
3.3总经办负责处理日常的顾客投诉，并对顾客满意程度定期进行测量，分析顾客反馈信息，确定责任部门并保存相关记录。
4. 程序4.1顾客信息的收集、分析与处理：4.1.1总经办负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。
4.1.2对顾客以面谈、信函、电话、传真、邮件方式进行的咨询，并认真予以答复。
需要向其他部门沟通的信息，总经办应填写《内部联络单》执行《职责权限与沟通》。
（TJTL-QP5.5-01）.4.1.3对顾客投诉的处理，执行《不合格服务监控程序》（TJTL-QP8.3-01）。
4.2顾客满意程度的测量4.2.1总经办负责《服务质量反馈表》的发放，调查顾客对公司服务质量及服务的满意程度，主要顾客每半年至少调查一次。
4.2.2对每份《服务质量反馈表》总经办都应根据《顾客满意度测评标准》进行分析，并填写《分析、总结》记录，必要时请相关部门参加，寻找出需要改进的地方。
同时，要求责任部门实施改进，执行《纠正和预防措施控制程序》（TJTL-QP8.5-01）。
4.2.3每半年通过收集的信息分析，总经办测量顾客满意程度是否达到质量目标的要求，经管理者代表批准后在公司的全体员工会上报告测量结果。
4.3顾客档案的建立商务部对长期合作的顾客以及新顾客建立顾客档案。
业务人员每月将新顾客的档案填写《顾客档案表》便于确定顾客的需求倾向，及时做好服务准备。
5.相关文件：《职责权限与沟通》（TJTL-QP5.5-01）《不合格服务控制程序》（TJTL-QP8.3-01）《纠正和预防措施控制程序》（TJTL-QP8.5-01）《管理制度汇编-5商务管理》（TJTLHB-QD-5）6.质量记录：《服务质量反馈表》(TJTL-QR7.2-01-03)《分析.总结》(TJTL-QR8.2-01-01)《顾客档案表》(TJTL-QR7.2-01-02)。
顾客满意度监测程序
1 目的通过顾客对公司是否满足其要求的感受的信息的监视和测量评价，测定顾客的满意程度，寻求改进机会确保质量管理体系的有效性。
2 范围适用于公司对外部顾客满意程度的监视和测量。
3 术语和定义3.1 顾客满意度：顾客对其要求已被满足程度的感受。
4 职责4.1 销售部负责定期对顾客进行顾客满意度调查，并对调查结果做出统计分析，计算出顾客满意度（CSI）。
4.2 销售部负责顾客投诉的接受并了解详细信息，并及时反馈相关部门处理。
4.3 质量部负责组织顾客投诉的分析和处理并将处理意见交销售部反馈给顾客。
5 工作程序5.1 收集顾客的信息5.1.1 顾客信息内容顾客信息内容为产品反馈、市场信息、行业信息、顾客要求和合同信息、服务提供数据等等。
5.1.2 顾客信息收集渠道一般渠道为顾客满意调查、已交付顾客的产品质量数据、用户意见调查、业务损失分析、顾客赞扬、担保索赔、经销商报告等。
5.1.3 顾客信息收集方法5.1.3.1 销售部根据顾客信息，如顾客的投诉电话、传真、报告等相关内容填写《顾客信息反馈表》，交质量部进行处理并登记备案。
5.1.3.2 销售部日常与顾客业务接触沟通，了解顾客的有关需求和信息。
5.1.3.3 销售部利用《顾客满意度调查表》了解顾客满意情况。
5.2 顾客满意程度测评5.2.1 外部测评5.2.1.1 销售部每年至少一次对顾客进行一次调查，调查的内容见《顾客满意度调查表》。
5.2.1.2 顾客满意程度的评分细则如下： a) 很满意 90～100分 b) 满意 80～89 分 c) 基本满意 70～79 分 d) 不满意 60～69 分e) 很不满意 ≤59分5.2.1.3 顾客满意度统计销售部把顾客满意度的调查结果汇总并进行量化统计。
5.2.1.4 计算出《顾客满意度调查表》中顾客评定项目的平均得分（A ,B ,C ……） 例：21A A A A N+⋅⋅⋅⋅++=5.2.1.5 计算CSI ：其中：a =0.50，b =0.205.2.2 顾客满意度的内部测评。
客户满意度监控管理程序
客户满意度监控管理程序客户满意度监控管理程序1.目的为确保公司为客户提供满意的产品和服务，与客户沟通，及时了解客户对公司提供的产品和服务的满意程度，通过对客户满意度指数的测量，提高客户满意度，特制定本程序。
2.适用范围本程序适用于公司提供的产品和服务，从项目追踪、准备阶段、施工阶段、竣工交付阶段及交付后的保修阶段了解客户需求，满足客户要求，达到客户满意的控制。
3.术语本程序术语采用GB/T 19000-2008标准的术语。
4.相关文件客户满意度调查流程图客户抱怨处理流程图客户抱怨处理记录表客户满意控制管理流程图客户满意度指数调查表5.职责5.1售后服务部是客户满意度控制的主管部作为合同修改评审的输入。
本阶段如果能与客户签订合同，说明客户对我公司将要提供的服务是满意的，否则，应分析不能签订合同的原因，因涉及的范围较广，且部分内容属于公司的经营机密，所以由公司组织分析和改进。
6.2准备阶段（前期调查阶段）6.2.1由售后服务部对现场人员、设备进场、施工文件的准备和报批、施工临时设置、施工进度安排、材料的到场情况、与客户的配合和沟通等方面，与客户沟通。
6.2.2就以上方面对客户满意度指数进行监控，由售后服务部发出调查表（前期）进行调查（同时向客户发出“客户意见反馈流程图”），具体按“客户满意度指数调查表”（见附件）执行。
6.3施工阶段（中期调查阶段）6.3.1由售后服务部负责在施工进度、现场文明施工、材料供应、项目质量和安全环保方面等方面满足客户要求。
6.3.2售后服务部应在参加施工各方协调会后，将各方及我方的要求，特别是客户的要求及时记录和传递，并协调解决存在问题，满足客户要求。
6.3.4售后服务部在施工过程中，与客户、监理、设计人员等沟通时，应主动征求他们的意见、建议、要求和期望，并在项目施工过程中进行沟通，及时满足客户要求。
6.3.5以上售后服务部应就相应职责对客户满意度指数进行监控，由售后服务部发出调查表（中期）进行调查，具体按“客户满意度指数调查表”（见附件）执行。
顾客满意度监测控制程序.
顾客满意度监测控制程序1.目的对顾客满意程度的有关信息进行监视和测量,努力寻求持续改进的机会, 以不断提高顾客满意度。
2.适用范围适用于公司质量管理体系顾客满意度监测过程的控制。
3.定义3.1顾客——主要指与本公司承建工程项目相关的的建设单位、监理、物业部门及直接用户等。
3.2顾客满意——顾客对其要求已被满足的程度的感受。
3.3顾客满意度——顾客满意程度的测量结果。
4.工作职责4.1质量管理部是顾客满意度监测的公司归口管理部门,负责本程序的全面监督、指导实施。
4.2技术质量处是顾客满意度监测的工程部归口管理部门,负责工程部机关及项目部顾客满意度监测过程的直接组织实施。
4.3工程部主管部门负责工程合同签订、施工过程、工期及保修期间顾客 (监理、物业部门信息的调查搜集、分析、传递、报告,反馈及有关纠正措施、预防措施的落实。
4.4安监部负责顾客对安全方面评价信息的全面监控工作,工程部施工安全管理处负责顾客对安全方面评价信息的收集、汇总、报告、反馈及有关纠正措施、预防措施的落实。
4.5项目经理部负责对所承建工程施工项目顾客满意度监测的具体实施, 以及顾客信息的收集、汇总、报告、反馈及有关纠正措施、预防措施的落实。
5.工作程序5.1与顾客有关的信息及其来源5.1.1顾客信息的分类:1工程实体质量的评价;2质量管理体系的评价,包括施工现场的质量管理、技术管理水平、人力资源、机械设备的配备及物资的使用、过程检验、文件与记录的管理等。
3安全管理方面的评价:现场安全生产管理、文明施工管理。
4执行合同及工期管理的评价;5服务方面的评价:包括顾客对回访保修及时性及有效性的意见、抱怨、意见等服务态度方面的评价。
6对本公司(项目部持续改进的意见建议。
5.1.2顾客信息的主要来源1施工过程中与建设单位、监理单位的直接沟通。
2顾客的抱怨与投诉。
3竣工后的质量回访保修制度执行情况。
5.2顾客信息的收集、反馈与管理5.2.1项目经理部在施工过程中,对顾客以书面形式或口头方式提出的意见与要求,经项目部主管领导确认并针对顾客要求采取必要措施之后,应及时主动地将落实结果书面反馈给顾客,由项目部技术负责人对顾客反馈的主要信息进行收集、汇总、记录。
顾客满意度调查控制程序
编号
版本/版次
A/0
文件类别
程序文件
页码
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文件名称
顾客满意度测量程序
生效日期
评价项目
总分
评估小项
比率
分配
实际得分（X%为顾客满意度）
很满意
100%
满意
85%
较满意
60%
不满意
3
40×30%×X%
外观
30%
40×30%×X%
性能
40%
40×40%×X%
2）顾客满意调查表回收预定期为1个月，当回收率达到70%以上时；便可开始对调查表进行统计、分析。
4.3息的处理
4.3.1每月5日前,营业课按下表方法统计汇总上月客户满意度情况,做出趋势图,作出分析改善报告交业务部经理.如有特殊事件发生,参照<<服务控制程序>>和<<纠正预防措施控制程序>>执行.
日常表现
《记录控制程序》《纠正\预防措施控制程序》
7记录
<顾客满意度调查表><顾客信息反馈单>
<顾客满意度统计报告><客户不满意项跟进报告>
有限公司
编号
版本/版次
A/0
文件类别
程序文件
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文件名称
顾客满意度测量程序
生效日期
附：顾客满意度测量流程图
责权部门（人）
记录
营业课
营业课
营业课
营业课
责任部门
h)对顾客造成的中断干扰，包括退货；
i)交付表现（包括发生的超额运费）
4.2顾客满意信息的收集
4.2.1日常满意信息收集
01顾客满意的监视和测量程序_修正版
顾客满意的监视和测量程序1 目的通过对顾客满意程度的监视和测量，以测量质量管理体系的业绩，识别改进机会。
2 范围适用于对顾客满意程度的监视和测量。
3 职责3.1 营销部a) 负责与顾客联络，组织处理顾客反馈和投诉，负责保存相关的服务记录；b) 负责组织对顾客满意程度进行监视和测量，确定和满足顾客的需求和期望。
3.2 质管部负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督责任部门制定并实施改进措施。
4 程序4.1 顾客信息收集的范围、渠道、方法a）营销部门负责监视顾客对产品质量和服务的满意程度，作为对质量管理体系绩效的一种测量；b）对顾客以走访、面谈、信函、传真、电话等方式进行征询，营销部门会同相关职能部门负责记录、收集、整理和报告或沟通；c）质管部门会同营销部门组织分析顾客反馈的信息，确定责任部门并监督责任部门通过质量分析会或其它形式，制定并实施改进措施，限期达到改进效果；d）质管部门会同营销部门负责接收和有效处理顾客抱怨或申诉并记录处理结果，报最高管理者（总经理）；以质量问题反馈单形式将顾客意见反馈给各相关部门，并监督相关部门限期整改，实现问题归零。
4.2 顾客满意度的监视和测量a）每年第四季度，营销部门向顾客发送“顾客满意度调查表”，调查顾客对公司产品质量、服务的满意度，收集和传递相关意见和建议；调查表的回收率应控制在60%以上，以便正确的统计、分析；b）采用直接绩效测评模式，直接绩效测评模式：nA O＝∑Wi Pii=1式中：A0—顾客的总体满意程度；W i—权数，表明第i项属性的重要程度，各项属性权数之和等于1；P i—对第i项属性的直接绩效评分；n—属性的项数。
若评价为P i，则对第i项属性的直接绩效评分为P i。
这一结果可以采用调查表直接测量得出。
若考察顾客对某产品或某项服务的满意程度，可以对各项直接评分累加计算得到总分A0。
A0的数值越大，表明顾客越满意。
c) 评分标准：——很满意 95分、满意 85分、基本满意 75分、不满意 55分；——表扬信息一次 +1分（最高+5分）；——问题信息一次 -1分、批评（抱怨）信息一次 -2分；——投诉（暂停订货）信息一次 -20分。
顾客满意度控制程序
程序文件顾客满意度控制程序文件编号： 9版本版次：A/1生效日期： 0发放编号：1.0 目的检查质量管理体系的符合性。
2.0 适用范围适用于对顾客满意程度的检查3.0 职责3.1 行政部负责分析顾客反馈信息,检查顾客的满意程度。
3.2 相关部门负责将顾客的相关信息及时反馈给行政部。
4.0 程序4.1 顾客信息收集、分析与处理；4.1.1市场部通过市场调研,收集市场、顾客、行业组织或媒体的有关信息，及时反馈给行政部。
4.1.2 行政部负责接受、登记、妥善处理顾客投诉,对存在问题及时整改,必要时采取适当的纠正措施。
4.1.3 临时性工程项目验收时,临时工程主管应主动征求顾客的意见和建议,请顾客在《工程验收及收费通知单》上签署或根据顾客意见在该单上作书面说明,并及时复印该单给行政部。
4.1.4 对长期工点，通过与顾客沟通、走访顾客、问卷调查等方式收集顾客满意程度信息：a)工程点主管至少每周应与客户进行沟通，了解其意见和建议，并在每月工作报告中对顾客满意情况，意见和建议等作详细说明，清洁部每月将各工程点顾客满意情况汇总后交行政部。
b)行政部/清洁部每半年走访一次客户，请客户填写《客户满意程度调查表》，必要时编制走访报告。
c)市场部在合同到期前或结束后酌情对相关客户进行走访，并将客户的意见建议及时书面反馈给行政部。
4.2 顾客满意程度检查4.2.1 行政部至少在每年年底前应对收集到的顾客信息进行分析,确定顾客的需求和期望,及公司需改进的方面,计算顾客满意率。
定量数据低于质量目标时，应寻找主要原因，发出《纠正和预防措施处理单》给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。
4.3 对顾客反映非常满意的方面,行政部应对公司相关部门或人员及时通报表扬。
5 相关文件5.1 《改进控制程序》5.2 《与顾客有关的过程控制程序》6 质量记录：行政部和相关部门保存，保存期为2年。
6.1 《顾客满意程度调查表》6.2 《纠正和预防措施处理单》6.3 《工程验收及收费通知单》。
顾客满意度控制程序
通过评价和监视顾客满意度以持续改进企业业绩并持续提高顾客的满意度与忠诚度。
2适用范围
适用企业对顾客满意度的监视与评价过程。
过程负责:客户部
3术语和定义
无
4工作程序
4.1顾客满意度评价管理流程简图
见附件
责任
工作内容
支持文件和记录
4.2总则
1)企业将顾客满意度的作为衡量质量管理体系业绩的一种重要指标。
2)企业对顾客满意度的监视和测量以与对顾客有关的信息的评价为基础。
3）用于评价顾客满意度的客观数据应包括:
---交付产品的质量性能;
---顾客的损害包括售后退货;
---按计划交付的表现(包括额外运费);
---关于质量或交付问题的顾客通知;
---企业过程业绩与顾客要求的符合性。
4.3顾客满意度测量策划
XX/QP-4.2-02《记录控制程序》
5过程监视和测量
过程指标
计算方法
统计部门
频次
统计方法
反馈
备注
满意度与业务增长相关系数
见公式
客户部
年/次
汇总
公布
计算公式:
相关性=[(CS-CS0)/CS]/[(A-A0)/A]
式中:CS---本年度顾客满意度评价分数；
CS0---上年度顾客满意度评价分数；
A---本年度老顾客平均业务量；
顾客满意度报告应经管理者代表和顾客代表确认。
XX/F-8.2-03-01-02-0顾客满意度报告
客户部
4.6发放和应用
顾客满意度报告应分发给总经理、管理者代表、顾客代表、客户部、制造部、技术部等部门，顾客满意度报告应作为管理评审的输入。
客户部
4.7记录
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顾客满意度监控程序
文件编号: QP-TW-08-01 版本/版次: A/1 生效日期: 2017-06-16 页次: 2/3
5.2.2.4 顾客满意度调查的内容和评分标准详见《顾客满意度调查表》。 5.2.2.5 顾客满意度调查表回收至本公司后，由市场部根据顾客反馈的调查结果作满意度和不满意的 统计、分析。顾客满意度总分在 70-80 分之间的满意度较高，80-90 分之间的满意度高，90 分以上的满意度很高，70 分以下的满意度差，需对该客户不满意之处进行整改。 5.2.2.6 对未达到满意度标准的，市场部需填写《纠正及预防措施报告》至相关部门分析整改。 5.2.3 当顾客使用自己的表单和频次来评价对本公司的满意度状况时，由市场部收集顾客对本公司交付 和服务的业绩评价，并对顾客的评价进行统计、分析。当顾客评价未达标或出现偏差时，应及时 召集相关部门进行整改。 同时市场部应通过市场监控、产品故障的分析评定、顾客调查、绩效指标等手段了解产品在使用阶 段的质量信息。 绩效指标包括：不限于 a)已交付零件的质量绩效； b)对顾客造成的干扰； c)使用现场退货、召回和保修（适用情况下） d)交付时间安排的绩效（含超额运费的情况） e)与质量或交付问题有关的顾客通知，包括特殊状态 f)顾客中断 5.2.4 生产部对生产过程的绩效进行监控， 每月对生产过程中的产品质量和过程效率进行统计分析，对 于未达指标的进行原因分析，必要时召集相关部门进行整改。 5.3 监控业绩的改进 5.3.1 负责满意度监控的责任部门在顾客满意度监控的过程中发现未达指标或出现偏差时，应进行原因 分析，必要时填写《纠正及预防措施报告》至相关部门进行整改。 5.3.2 顾客满意度监控结果各部门主管应于管理评审会议中进行提报，以便让公司高层和各部门主管了 解及掌握外部顾客对公司产品质量、交付和服务的满意程度；了解内部顾客对公司满意度情况及 过程业绩的绩效表现。 5.4 记录保存 与顾客满意度监控有关的记录保存，由各相关部门依《记录控制程序》执行。 6.0 记录表单 6.1 顾客拜访记录表 6.2 顾客满意调查计划表 6.2 顾客满意度调查表 6.3 纠正及预防措施报告 7.0 相关文件 7.1 数据分析控制程序 7.2 记录控制程序
顾客满意度监控程序
文件编号: QP-TW-08-01 修订日期 2017.6.1 修订页次 1-2 版本/版次: A/1 修订内容 全版修订 生效日期: 2017-06-16 版本 A/1 制作 页次: 审核 1/3 批准
l.0 目的 建立全体员工以满足顾客为导向的质量管理系统，规范顾客满意度评价活动，以提高顾客满意程度。 2.0 适用范围 适用于公司外部顾客和内部顾客的满意度监控。 3.0 定义： 3.1 外部顾客：购买或使用公司产品的所有顾客； 3.2 内部顾客：公司每一位成员都是最高管理者的顾客，下道工序是上道工序的顾客。 4.0 职责 4.1 市场部负责与顾客的日常沟通与服务，及时了解顾客的最新需求和资料收集； 4.2 市场部负责对产品交付的监控和顾客满意度的汇总、分析及改善确认； 4.3 生产部负责对生产过程绩效的监控，并采取相应措施； 5.0 执行方法: 5.1 获取顾客满意信息： 5.1.1 由市场部依据实际需要以上门拜访、电话等形式了解顾客对本公司产品或服务的建议或意见，并 将顾客信息反馈情况记录于《顾客拜访记录表》。 5.1.2 市场部于每年年底拟定次年度的《顾客满意度调查计划》，每半年度以《顾客满意度调查表》形 式组织一次顾客满意度调查。 5.1.3 当顾客用自己的表单和频次来评价对本公司的满意度状况时，市场部应优先采用顾客的相关表单 与之进行沟通。 5.1.4 为体现顾客满意，公司按《数据分析控制程序》对生产过程的绩效进行监控，并以此来证明符合 顾客对产品质量和过程效率的要求。 5.2 顾客满意度管理 5.2.1《顾客拜访记录》由市场部进行汇总统计分析，及时知会公司相关部门对顾客不满意的因素进行改 进，必要时上报总经理。 5.2.2 顾客满意度调查： 5.2.2.1 市场部根据公司提交给顾客的产品质量、交付、配合度和服务等实际状况对顾客满意度调查 的内容和项目进行策划，并将策划的内容和项目以“顾客满意度调查表”的形式列出，每半 年组织一次顾客满意度调查。 5.2.2.2 顾客满意度调查由市场部以“顾客满意度调查表”的形式向与本公司有业务来往的顾客以传 真、拜访、邮寄或 Email 等形式发出。 5.2.2.3 顾客满意度调查的回收：“顾客满意度调查表”发出后，由市场部负责追踪并反馈，原则上 两周内应回收顾客满意度调查资料，且回收率应达到 80%（重要顾客回收率应为 10号: QP-TW-08-01 改 订 番 号 A/0 A/1 制.改订日期 2014.01.01 2017.6.1 版本/版次: A/1 改 订 部 分 生效日期: 2017-06-16 改订内容 / 参考事项 页次: 修改人 3/3 批准
新规制订 部分改定 绩效指标内容明确追加