危机与银行客户投诉处理PPT课件-PPT精选文档
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银行培训课件客户投诉处理幻灯片PPT
解决方案不当
03
分析投诉解决方案是否合理、公正，是否存在不当的处理方式
。
投诉处理改进措施
培训员工
加强员工服务意识和沟通技巧的培训，提高 员工处理客户投诉的能力和水平。
完善解决方案
建立多层次的解决方案体系，提供更加灵活 、合理的解决方案，提高客户满意度。
优化流程
简化投诉处理流程，提高处理效率，减少客 户等待时间和操作环节。
处理建议
银行应优化业务流程，提高业务办理效率，减少客户的等待时间。同时，银行员工应积极 引导客户使用自助设备或网上银行等电子渠道，以缓解柜台业务压力。
案例三：客户对产品性能不满
总结词
产品性能问题
详细描述
客户在使用银行产品时，对产品的性能、功能等方面表示不满，认为产品的设计不够合理、使用不够方便。
处理建议
倾听技巧
总结
耐心倾听客户的投诉，不要打断客户说话，让客 户充分表达自己的问题和不满。
描述
在客户表达过程中，要保持专注，理解客户的情 感和需求，并对客户的感受表示同情和理解。
示例
当客户表达不满时，可以回应“我理解您的感受 ”或“您的心情我明白”，以示关注和尊重。
沟通技巧
总结
清晰、简洁地回应客户，避免使用专业术语或行话，以免客户产生 困惑。
03
处理建议
银行员工应保持热情、耐心的服务态度，积极倾听客户的问题和需求，
并给予专业的解答和帮助。同时，银行应加强对员工的培训和教育，提
高员工的服务意识和沟通能力。
案例二：客户对业务办理速度不满
总结词
业务办理效率问题
详细描述
客户在办理银行业务时，认为银行的业务办理速度过慢，等待时间过长，影响了自己的时 间和效率。
银行投诉处理培训课件ppt
法律法规与合规要求
强调了银行在处理投诉时应遵守的法律法规和监 管要求，以及如何避免因违规操作而引发的法律 风险。
沟通技巧与情绪管理 讲解了有效的沟通技巧和情绪管理方法，以提高 银行员工在处理投诉时的应对能力和客户满意度 。
提高投诉处理效率的建议
建立完善的投诉处理机制
银行应建立健全的投诉处理流程和制度，确保投诉能够得到及时 、公正、合理的处理。
深入分析问题产生的原因 ，从制度、流程、人员等 方面查找问题根源。
制定解决方案
根据问题原因，制定切实 可行的解决方案，确保问 题得到妥善解决。
落实解决方案
监督解决方案的执行情况 ，确保问题得到有效解决 ，并及时向客户反馈进展 情况。
反馈结果
告知客户解决方案
向客户详细解释解决方案的内容 ，确保客户了解处理结果。
应对策略
在此添加您的文本16字
1. 对产品问题进行调查和分析，了来自具体情况。在此添加您的文本16字
2. 如果产品确实存在问题，应与客户协商解决方案，并 给予补偿。
在此添加您的文本16字
3. 加强产品研发和风险控制，提高产品质量和稳定性。
在此添加您的文本16字
4. 建立完善的售后服务体系，及时解决客户问题。
引入模拟投诉处理场景
通过模拟实际投诉场景，让员工亲身体验和实践投诉处理的技巧和方法，增强培训效果。
探索线上培训模式
利用线上平台和社交媒体等渠道，开展灵活多样的线上培训课程，方便员工随时随地学习 。
THANKS 感谢观看
总结词
注意非语言沟通，观察客户的表情、肢体动作和语气，以 获取更全面的信息。
详细描述
除了语言沟通外，银行员工还需要注意客户的非语言沟通 ，包括表情、肢体动作和语气等。这些非语言信息往往能 够传递客户更真实的想法和感受，有助于银行员工更好地 了解客户的问题和需求。
强调了银行在处理投诉时应遵守的法律法规和监 管要求，以及如何避免因违规操作而引发的法律 风险。
沟通技巧与情绪管理 讲解了有效的沟通技巧和情绪管理方法，以提高 银行员工在处理投诉时的应对能力和客户满意度 。
提高投诉处理效率的建议
建立完善的投诉处理机制
银行应建立健全的投诉处理流程和制度，确保投诉能够得到及时 、公正、合理的处理。
深入分析问题产生的原因 ，从制度、流程、人员等 方面查找问题根源。
制定解决方案
根据问题原因，制定切实 可行的解决方案，确保问 题得到妥善解决。
落实解决方案
监督解决方案的执行情况 ，确保问题得到有效解决 ，并及时向客户反馈进展 情况。
反馈结果
告知客户解决方案
向客户详细解释解决方案的内容 ，确保客户了解处理结果。
应对策略
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1. 对产品问题进行调查和分析，了来自具体情况。在此添加您的文本16字
2. 如果产品确实存在问题，应与客户协商解决方案，并 给予补偿。
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3. 加强产品研发和风险控制，提高产品质量和稳定性。
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4. 建立完善的售后服务体系，及时解决客户问题。
引入模拟投诉处理场景
通过模拟实际投诉场景，让员工亲身体验和实践投诉处理的技巧和方法，增强培训效果。
探索线上培训模式
利用线上平台和社交媒体等渠道，开展灵活多样的线上培训课程，方便员工随时随地学习 。
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总结词
注意非语言沟通，观察客户的表情、肢体动作和语气，以 获取更全面的信息。
详细描述
除了语言沟通外，银行员工还需要注意客户的非语言沟通 ，包括表情、肢体动作和语气等。这些非语言信息往往能 够传递客户更真实的想法和感受，有助于银行员工更好地 了解客户的问题和需求。
银行培训课件客户投诉处理ppt (2)
银行培训课件：客户投诉处理
汇报人：可编辑
2023-12-27
目录
客户投诉处理流程客户投诉处理技巧客户投诉处理案例分析客户投诉预防措施客户投诉处理制度与规范
01
CHAPTER
对客户反映的问题进行核实，了解具体情况。
核实事实
确认客户诉求
判断投诉性质
明确客户投诉的目的和期望的解决方案。
根据客户反映的问题，判断投诉的性质和紧急程度。
及时反馈
向客户反馈解决方案的实施结果，说明问题解决情况。
02
CHAPTER
客户投诉处理技巧
总结词
在处理客户投诉时，银行员工应保持耐心，全神贯注地倾听客户的诉求，不要打断客户或过早做出判断。通过倾听，员工可以更好地了解客户的问题，为后续的沟通打下基础。
详细描述
有效的沟通对于解决客户投诉至关重要，要确保信息传递准确无误。
评估影响范围
个性化方案
根据客户的具体情况和诉求，制定个性化的解决方案。
多方案选择
根据调查结果，提供多种解决方案供客户选择。
方案沟通与确认
与客户进行沟通，确保客户对解决方案的满意和认可。
调动相关资源，确保解决方案的有效实施。
协调资源
按照商定的解决方案，迅速采取行动解决问题。
执行解决方案
在解决方案实施过程中，及时向客户反馈进展情况。
总结词
银行员工在与客户沟通时，应使用简单易懂的语言，避免使用专业术语，以确保客户能够充分理解。同时，要注意语速和语调，保持友好和耐心的态度。在沟通过程中，员工还应及时澄清和确认客户的需求和投诉要点，以确保信息传递的准确性。
详细描述
VS
在处理客户投诉时，银行员工需要具备良好的情绪管理能力，以保持冷静和理性。
汇报人：可编辑
2023-12-27
目录
客户投诉处理流程客户投诉处理技巧客户投诉处理案例分析客户投诉预防措施客户投诉处理制度与规范
01
CHAPTER
对客户反映的问题进行核实，了解具体情况。
核实事实
确认客户诉求
判断投诉性质
明确客户投诉的目的和期望的解决方案。
根据客户反映的问题，判断投诉的性质和紧急程度。
及时反馈
向客户反馈解决方案的实施结果，说明问题解决情况。
02
CHAPTER
客户投诉处理技巧
总结词
在处理客户投诉时，银行员工应保持耐心，全神贯注地倾听客户的诉求，不要打断客户或过早做出判断。通过倾听，员工可以更好地了解客户的问题，为后续的沟通打下基础。
详细描述
有效的沟通对于解决客户投诉至关重要，要确保信息传递准确无误。
评估影响范围
个性化方案
根据客户的具体情况和诉求，制定个性化的解决方案。
多方案选择
根据调查结果，提供多种解决方案供客户选择。
方案沟通与确认
与客户进行沟通，确保客户对解决方案的满意和认可。
调动相关资源，确保解决方案的有效实施。
协调资源
按照商定的解决方案，迅速采取行动解决问题。
执行解决方案
在解决方案实施过程中，及时向客户反馈进展情况。
总结词
银行员工在与客户沟通时，应使用简单易懂的语言，避免使用专业术语，以确保客户能够充分理解。同时，要注意语速和语调，保持友好和耐心的态度。在沟通过程中，员工还应及时澄清和确认客户的需求和投诉要点，以确保信息传递的准确性。
详细描述
VS
在处理客户投诉时，银行员工需要具备良好的情绪管理能力，以保持冷静和理性。
银行培训课件客户投诉处理ppt
户被盗等。
客户投诉的原因
客户需求未得到满足
客户对银行提供的服务或产品 有更高的期望，但未能得到满
足。
沟通不畅
客户与银行之间的信息传递出 现误差，导致误解或不满。
权益受损
客户认为自己的权益受到侵犯 ，如被收取不合理的手续费、 遭受不公平待遇等。
缺乏有效解决机制
客户在遇到问题时，认为银行 缺乏有效的解决机制，导致问
应对不同情绪状态的客户
对待愤怒的客户
要保持冷静，耐心倾听客户的抱怨，给予适当的 回应和安抚，避免激化矛盾。
对待悲伤的客户
要表现出关心和同情，给予客户足够的安慰和支 持，帮助客户缓解情绪。
对待焦虑的客户
要耐心解释和指导，给予客户足够的安全感，帮 助客户解决问题和克服困难。
THANKS
感谢您的观看
02
客户投诉的类型和 原因
客户投诉的类型
01
02
03
04
服务态度问题
客户对银行员工的服务态度不 满，如冷漠、不耐烦等。
业务操作失误
银行在办理业务时出现错误， 如转账失败、取款金额不对等
。
产品或服务缺陷
对银行提供的金融产品或服务 不满意，如理财收益未达预期
、贷款利率过高。
信息安全问题
客户对银行的信息安全措施表 示担忧，如个人信息泄露、账
题得不到及时解决。
03
客户投诉处理流程
接收投诉
01
02
03
耐心倾听
确保客户感受到被尊重和 关注，认真听取客户的投 诉内容。
记录投诉
详细记录客户投诉的问题 、时间、地点等信息，以 便后续处理。
确认投诉
向客户确认投诉内容，确 保双方对问题的理解一致 。
客户投诉的原因
客户需求未得到满足
客户对银行提供的服务或产品 有更高的期望，但未能得到满
足。
沟通不畅
客户与银行之间的信息传递出 现误差，导致误解或不满。
权益受损
客户认为自己的权益受到侵犯 ，如被收取不合理的手续费、 遭受不公平待遇等。
缺乏有效解决机制
客户在遇到问题时，认为银行 缺乏有效的解决机制，导致问
应对不同情绪状态的客户
对待愤怒的客户
要保持冷静，耐心倾听客户的抱怨，给予适当的 回应和安抚，避免激化矛盾。
对待悲伤的客户
要表现出关心和同情，给予客户足够的安慰和支 持，帮助客户缓解情绪。
对待焦虑的客户
要耐心解释和指导，给予客户足够的安全感，帮 助客户解决问题和克服困难。
THANKS
感谢您的观看
02
客户投诉的类型和 原因
客户投诉的类型
01
02
03
04
服务态度问题
客户对银行员工的服务态度不 满，如冷漠、不耐烦等。
业务操作失误
银行在办理业务时出现错误， 如转账失败、取款金额不对等
。
产品或服务缺陷
对银行提供的金融产品或服务 不满意，如理财收益未达预期
、贷款利率过高。
信息安全问题
客户对银行的信息安全措施表 示担忧，如个人信息泄露、账
题得不到及时解决。
03
客户投诉处理流程
接收投诉
01
02
03
耐心倾听
确保客户感受到被尊重和 关注，认真听取客户的投 诉内容。
记录投诉
详细记录客户投诉的问题 、时间、地点等信息，以 便后续处理。
确认投诉
向客户确认投诉内容，确 保双方对问题的理解一致 。
危机与银行客户投诉处理培训教材(PPT 31张)
加大公共媒体宣传
博得世纪 版权所有
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激励学生学习的名言格言 220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。 221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努——香港著名推销商） 222、绊脚石乃是进身之阶。 223、销售世界上第一号的产品——不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。 224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。 225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。 226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。 227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。 228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。 229、以诚感人者，人亦诚而应。 230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。 231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。 232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。 233、怠惰是贫穷的制造厂。 234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法） 235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。 236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。 237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。 238、回避现实的人，未来将更不理想。 239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。 240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬 241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。 242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。 243、人之所以能，是相信能。 244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。 245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。 246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。 247、两粒种子，一片森林。 248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。 249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。 250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。
银行培训课件客户投诉处理幻灯片PPT
提高客户满意度
通过改进服务，提高客户满意度，减少投诉率。
对员工进行投诉处理培训
培训内容
培训员工如何正确处理客户投诉，包括倾听、理解、解决和反馈 等环节。
提高员工素质
通过培训，提高员工的沟通能力和服务意识，增强员工处理投诉的 能力。
建立良好企业文化
建立良好的企业文化，鼓励员工积极处理客户投诉，提高客户满意 度。
他建议或意见。
及时解决问题
对于客户反映的问题或不满，及时 采取措施解决，确保客户得到满意 的答复。
建立良好关系
通过回访，与客户建立良好的关系 ，提高客户忠诚度。
分析投诉数据，改进服务
收集投诉数据
对投诉数据进行收集、整理和分析，了解投诉的 来源、原因和类型。
发现服务短板
通过分析投诉数据，发现服务中存在的问题和短 板，针对性地改进服务质量。
强了服务态度和沟通技巧的培训。
案例三：交易问题投诉处理
要点一
总结词
要点二
详细描述
交易问题投诉涉及交易失败、交易金额错误或交易时间过 长等情况。
客户反映一笔大额转账未成功，经查实为系统故障导致。 银行迅速为客户处理了问题，恢复了转账金额，并向客户 致歉。同时，对系统进行了全面检查和修复，以避免类似 问题再次发生。
案例二：服务态度投诉处理
总结词
服务态度投诉主要涉及银行员工服务不周到 、语气不友好或怠慢客户等情况。
详细描述
客户在办理业务时，因对业务流程不熟悉， 多次询问银行员工，但员工态度冷漠，语气 不友好。客户感到不满并投诉。经调查，员 工确实存在服务态度问题。银行对员工进行 了批评教育，并要求其向客户道歉，同时加
培训方式
采用线上、线下相结合的 方式，定期组织培训课程 和模拟演练。
通过改进服务，提高客户满意度，减少投诉率。
对员工进行投诉处理培训
培训内容
培训员工如何正确处理客户投诉，包括倾听、理解、解决和反馈 等环节。
提高员工素质
通过培训，提高员工的沟通能力和服务意识，增强员工处理投诉的 能力。
建立良好企业文化
建立良好的企业文化，鼓励员工积极处理客户投诉，提高客户满意 度。
他建议或意见。
及时解决问题
对于客户反映的问题或不满，及时 采取措施解决，确保客户得到满意 的答复。
建立良好关系
通过回访，与客户建立良好的关系 ，提高客户忠诚度。
分析投诉数据，改进服务
收集投诉数据
对投诉数据进行收集、整理和分析，了解投诉的 来源、原因和类型。
发现服务短板
通过分析投诉数据，发现服务中存在的问题和短 板，针对性地改进服务质量。
强了服务态度和沟通技巧的培训。
案例三：交易问题投诉处理
要点一
总结词
要点二
详细描述
交易问题投诉涉及交易失败、交易金额错误或交易时间过 长等情况。
客户反映一笔大额转账未成功，经查实为系统故障导致。 银行迅速为客户处理了问题，恢复了转账金额，并向客户 致歉。同时，对系统进行了全面检查和修复，以避免类似 问题再次发生。
案例二：服务态度投诉处理
总结词
服务态度投诉主要涉及银行员工服务不周到 、语气不友好或怠慢客户等情况。
详细描述
客户在办理业务时，因对业务流程不熟悉， 多次询问银行员工，但员工态度冷漠，语气 不友好。客户感到不满并投诉。经调查，员 工确实存在服务态度问题。银行对员工进行 了批评教育，并要求其向客户道歉，同时加
培训方式
采用线上、线下相结合的 方式，定期组织培训课程 和模拟演练。
银行投诉处理技巧培训PPT幻灯片ppt
投诉类型：服务态度、业务操 作、系统故障、欺诈行为
处理方法：倾听客户诉求、核 实问题、解决问题、跟进反馈
注意事项：保持冷静、尊重客 户、避免冲突、及时处理
投诉处理案例分析
成功案例分享
案例名称：某银行投诉处理成功案例 投诉原因：客户对银行服务不满意 处理过程：银行员工积极与客户沟通，解决问题 处理结果：客户满意，问题得到妥善解决
倾听客户诉求， 关注细节，给予 耐心和关注。
根据客户需求， 提供解决方案或 补偿措施。
遵循公司政策和 法规，确保处理 过程合法合规。
投诉处理技巧
倾听技巧
保持耐心和礼貌 仔细听取客户投诉内容 不要打断客户发言 确认理解客户投诉内容
沟通技巧
倾听：认真听 取客户投诉， 理解客户诉求
表达：用清晰、 礼貌的语言向 客户传达解决
失败案例分析
案例背景：介 绍投诉的具体 情况，包括客 户投诉的原因、
经过等
处理过程：详 细描述投诉处 理的具体步骤
和过程
问题分析：分 析处理失败的 原因，包括沟 通、流程、制 度等方面的问
题
改进措施：提 出针对性的改 进措施和建议， 以避免类似问
题再次发生
经验教训总结
案例背景介绍 处理过程及结果 经验教训总结 改进措施及未来展望
汇报人：XXX
汇报时间：20XX/XX/XX
YOUR LOGO
方案
情绪控制：保 持冷静，避免 情绪激动导致
冲突升级
换位思考：站 在客户的角度 考虑问题，理 解客户的感受
和需求
情绪管理技巧
保持冷静：处理 投诉时，要保持 冷静，不要被情 绪左右。
学会倾听：认真 倾听客户的投诉， 了解客户的需求 和问题。
危机应对 应对客户投诉17页PPT
拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
危机应对 应对客户投诉
21、没有人陪你走一辈子，所以你要 适应孤 独，没 有人会 帮你一 辈子， 所以你 要奋斗 一生。 22、当眼泪流尽的时候，留下的应该 是坚强 。 23、要改变命运，首先改变自己。
24、勇气很有理由被当作人类德性之 首，斯顿． 丘吉尔 。 25、梯子的梯阶从来不是用来搁脚的 ，它只 是让人 们的脚 放上一 段时间 ，以便 让别一 只脚能 够再往 上登。
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
危机应对 应对客户投诉
21、没有人陪你走一辈子，所以你要 适应孤 独，没 有人会 帮你一 辈子， 所以你 要奋斗 一生。 22、当眼泪流尽的时候，留下的应该 是坚强 。 23、要改变命运，首先改变自己。
24、勇气很有理由被当作人类德性之 首，斯顿． 丘吉尔 。 25、梯子的梯阶从来不是用来搁脚的 ，它只 是让人 们的脚 放上一 段时间 ，以便 让别一 只脚能 够再往 上登。
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
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正确行为
不当行为
要收集的信息： 原则:
提出解决方案的时机和满足的条件
提出解决方案的时机：
解决方案应满足的条件：
客户参与方案时的正确行为与不当行为
正确行为
不当行为
原则：
跟进执行方案时的正确行为与不当行为
正确行为
不当行为
原则：
平息顾客不满的技能
①有效隔离投诉客户，避免负面影响扩大 ②迅速反馈投诉信息，让管理层了解投诉 ③全面掌握产品动态，为客户重建信心 ④共同回顾购买目的，让客户重新购买
有效隔离投诉客户
隔离投诉客户原因： 隔离客户的层次：
有效隔离投诉客户的正确行为与不当行为
正确行为
不当行为
原则：
迅速反馈投诉信息
及时反馈信息的原因 可以被反馈的投诉信息
信息反馈渠道
正确的信息反馈方式
全面掌握产品动态
掌握产品动态的原因
原
则
：
应该掌握的产品动态
共同回顾购买目的
共同回顾购买目的 的原因
保持平静和耐 心，让客户发 泄，偶尔同意 客户所说的话， 并表示感谢， 同时清楚并友 善地向客户说 明自己能做到 的以及自己做 不到的。
不要把客户的 话放在心上， 向客户提问以 示关心并分散 其的注意力；
及时对狂妄自 大者进行隔离， 了解其背景信 息，明确投诉 转危机的可能 性
客户投诉后的总结提高
1、事件分析： 外部因素
经济、市场大环境、外部人员与机构状况、宏观非可控因素……
内部因素
人、财、物、机制……
整个事件的导火索､过程及损失做出详尽的分析与评估
客户投诉后的总结提高
2、内部管理漏洞与人员差错整改 3、修正危机管理系统 4、品牌形象重建 内部人员信心重建 相关危机客户进行回访 开发新的理财产品 加大公共媒体宣传
有效处理客户投诉的原则
有章可循
要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题
及时处理
通力合作，迅速反应；拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者
分清责任 留档分析
分清造成客户投诉的责任部门和责任人；明确被投诉的部门、人员 的具体责任和处理意见
详细记录，包括投诉内容、处理过程、结果、客户满意程度等。通 过记录，总结经验，为以后更好地处理好客户投诉提供参考
多血质型顾客的情感 极为丰富，他们在接 受服务过程中产生了 挫折和不快，进行投 诉时，总希望他的投 诉是对的和有道理的， 他们最希望得到的是 同情、尊重和重视， 并向其表示道歉和立 即采取相应的措施等
顾客投诉的目的在于 补救，补救包括财产 上的补救和精神上的 补救。当顾客的权益 受到损害时，他们希 望能够及时地得到补 救
易怒的 下流或者令人讨厌的 矜持的 霸道的 批评家
嘀嘀不休的 古怪的 犹豫不决的 醉酒的 爱争辩的
பைடு நூலகம்
难缠客户的三大特征
固执者
难缠客户的 三大特征
唠叨者
狂妄 自大者
难缠客户的应对方法
固执者
唠叨者
狂妄自大者
注重倾听，在 处理问题时不 批评客户的观 点和想法，应 重复客户所说 的话并让他觉 得自己很重要， 让客户认为他 的某些观点是 对的，寻找某 些认同的观点
Web2.0 时代特征
媒体更倾向于站在处于弱势 的一方，站在消费者的角度 看待问题，有时候甚至会忽 略事实的真相
资讯的发达加大了个别事件成为公众事件的可能性 银行客户投诉与危机之间存在什么样的关系？
第二部分 银行应对客户投诉的
战术之策
客户投诉类型与心理分析
顾客气 质特征 分析
投诉心理分析
顾客在接受服务时， 由于受到挫折，通常 会带着怒气投诉和抱 怨，把自己的怨气、 抱怨发泄出来，这样 他的忧郁或不快的心 情由此会得到释放和 缓解，以维持心理上 的平衡
谢谢！
有效处理投诉的六步骤
①鼓励客户发泄，排解愤怒 ②充分道歉，控制事态稳定 ③收集信息，了解问题所在 ④承担责任，提出解决方案 ⑤让客户参与解决方案 ⑥承诺执行，并跟踪服务留住客户
鼓励顾客发泄时的正确行为与不当行为
正确行为
不当行为
原则：
充分道歉时的正确行为与不当行为
正确行为
不当行为
原则:
收集信息时的正确行为与不当行为
危机与银行客户投诉处理
第一部分 客户投诉使银行面临
信任危机
国际金融形势使我国银行业面临的危机风险日益加剧
B
A
C
危机风险
E
D
国内银行面对投诉，应对与处理能力严重不足
银行投诉 处理能力
思考与讨论：
什么是危机？ 银行客户投诉与危机之间存在什么样的关系？
企业危机管理现状调查报告——对危机定义的认识
难以解决的 问题 22.1%
突发事件 35.58%
危险事件 42.32%
Web2.0时代特征为银行危机公关敲响了警钟
个人话语权的时代
公关危机报道的倾向
人们获得信息的渠道极大丰 富，它所带来的信息传播方 式、话题引导，潜在的舆论 冲击，正深刻地改变商业秩 序和规则。
一个网友的帖子或博客往往 就能够引发轩然大波，小小 的危机也可能藉由网络如春 草般肆意蔓延
共同回顾购买目的 的时机
共同回顾购买目的 的技巧
原则：
特殊客户、难缠客户投诉的有效处理技巧
一、 特殊客户投诉的类型
职业、身份、身体状况…… 处理原则:特殊客户更容易让投诉上升为危机，因此我们应更注意与他 们的沟通
二、难缠客户类型
一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上 说他还是有理智的，讲道理的。但难缠的人则是有一种用分裂的破坏性 手段来使别人注意他的需求。