3第三讲_旅游产品设计与旅行社运营管理
旅游行业个性化定制旅游产品设计与营销方案
旅游行业个性化定制旅游产品设计与营销方案第一章定制旅游市场概述 (3)1.1 定制旅游市场现状分析 (3)1.1.1 市场规模及增长速度 (3)1.1.2 市场竞争格局 (3)1.1.3 市场细分 (3)1.2 定制旅游市场需求与趋势 (3)1.2.1 需求特点 (3)1.2.2 市场趋势 (3)第二章定制旅游产品设计与策略 (4)2.1 个性化需求分析 (4)2.2 旅游产品设计与创新 (4)2.3 产品组合策略 (5)第三章目的地选择与资源整合 (5)3.1 目的地选择原则 (5)3.1.1 市场需求原则 (5)3.1.2 资源特色原则 (5)3.1.3 可持续发展原则 (5)3.1.4 安全性原则 (5)3.2 资源整合与优化 (6)3.2.1 旅游资源的整合 (6)3.2.2 旅游服务资源的整合 (6)3.3 合作伙伴关系建立 (6)3.3.1 选择合作伙伴 (6)3.3.2 明确合作内容 (6)3.3.3 签订合作协议 (6)3.3.4 建立长期合作关系 (6)第四章个性化定制旅游服务流程 (7)4.1 客户需求调研与沟通 (7)4.2 旅行方案制定与调整 (7)4.3 行程执行与售后服务 (7)第五章定制旅游产品营销策略 (7)5.1 品牌建设与推广 (7)5.2 网络营销与社交媒体 (8)5.3 营销渠道与合作伙伴 (8)第六章定制旅游产品价格策略 (8)6.1 定制旅游产品定价原则 (8)6.1.1 价值导向原则 (9)6.1.2 市场竞争原则 (9)6.1.3 成本导向原则 (9)6.1.4 动态调整原则 (9)6.2 价格调整与优惠政策 (9)6.2.1 价格调整策略 (9)6.2.2 优惠政策 (9)6.3 价格竞争力分析 (10)6.3.1 产品竞争力分析 (10)6.3.2 市场份额分析 (10)6.3.3 盈利能力分析 (10)6.3.4 发展潜力分析 (10)第七章定制旅游产品销售与渠道管理 (10)7.1 销售模式与渠道拓展 (10)7.1.1 销售模式 (10)7.1.2 渠道拓展 (11)7.2 销售团队建设与管理 (11)7.2.1 销售团队建设 (11)7.2.2 销售团队管理 (11)7.3 渠道合作伙伴管理 (11)7.3.1 合作伙伴选择 (11)7.3.2 合作伙伴管理 (11)第八章定制旅游产品售后服务与客户关系管理 (12)8.1 售后服务内容与流程 (12)8.1.1 售后服务内容 (12)8.1.2 售后服务流程 (12)8.2 客户满意度提升策略 (13)8.2.1 增强服务质量 (13)8.2.2 提高产品性价比 (13)8.2.3 营造良好的旅游氛围 (13)8.3 客户关系维护与管理 (13)8.3.1 建立客户档案 (13)8.3.2 客户关怀与沟通 (13)8.3.3 客户反馈与改进 (13)第九章定制旅游产品风险管理 (14)9.1 风险识别与评估 (14)9.1.1 风险识别 (14)9.1.2 风险评估 (14)9.2 风险防范与应对措施 (14)9.2.1 风险防范 (14)9.2.2 应对措施 (14)9.3 法律法规与行业规范 (15)9.3.1 法律法规 (15)9.3.2 行业规范 (15)第十章定制旅游产业发展趋势与展望 (15)10.1 定制旅游产业发展趋势 (15)10.2 定制旅游产业政策环境分析 (15)10.3 定制旅游产业未来展望 (16)第一章定制旅游市场概述1.1 定制旅游市场现状分析1.1.1 市场规模及增长速度国内旅游市场的日益成熟，个性化旅游需求逐渐凸显，定制旅游市场呈现出快速增长的趋势。
旅行社运营管理总结
旅行社运营管理总结引言旅行社作为旅游服务行业的重要组成部分，承担着组织、策划和销售旅游产品的重要角色。
为了确保旅行社的正常运营和持续发展，运营管理是至关重要的。
本文将总结旅行社运营管理的关键要点和经验，旨在为旅行社管理者提供参考和借鉴。
1. 组织架构和人员管理旅行社的组织架构和人员管理是保证运营顺利进行的基础。
合理的组织架构可以有效分工和协作，提高工作效率；科学的人员管理可以激励员工积极性，增强团队凝聚力。
•定期评估组织架构：根据业务发展情况和人员需求变化，定期评估和调整组织架构，确保结构合理有效。
•建立明确的岗位职责：明确每个岗位的职责和工作内容，避免职责不清造成工作冲突。
•定期培训和提升员工：定期组织培训和学习活动，提高员工的专业素质和综合能力。
•激励机制：建立激励机制，包括薪酬激励、晋升机会、团队建设等，以激发员工的积极性和工作热情。
2. 产品开发和供应商管理旅行社的产品开发和供应商管理是保证竞争力和产品质量的重要环节。
优质的产品和稳定的供应商关系可以帮助旅行社获得更多的客户和更高的口碑。
•了解市场需求：密切关注市场需求和旅游趋势，及时调整和开发适应市场需求的产品。
•多渠道寻找供应商：建立广泛的供应商网络，寻找并与有竞争力和合作意愿的供应商建立长期合作关系。
•严格的供应商评估标准：建立供应商评估体系，对供应商进行严格的资质审查和评估，确保供应商的信誉和服务质量。
•定期与供应商交流：与供应商保持定期的沟通和交流，了解市场变化和需求变化，共同优化产品和服务。
3. 与客户的沟通和关系管理客户是旅行社发展的核心，与客户的沟通和关系管理直接影响客户的满意度和忠诚度。
积极主动地与客户进行沟通和管理是提高客户满意度和促进业务增长的重要手段。
•充分了解客户需求：通过市场调研和客户反馈等方式，深入了解客户需求和偏好，不断提升对客户需求的感知能力。
•主动沟通：建立客户沟通渠道，主动与客户进行沟通，了解客户关注的问题，解决客户问题，增强客户黏性。
旅行社的运行模式与经营模式课件
与其他行业、企业进行合作，整合资源，提供综合性的旅游服务。
移动端与社交媒体营销
利用移动端和社交媒体平台进行营销和推广，提高品牌知名度和影 响力。
CHAPTER 03
旅行社的经营模式
直营连锁经营模式
定义
直营连锁经营模式是指旅行社通 过直接投资、开设门店等方式， 建立起覆盖全国主要旅游目的地
的连锁经营网络。
特点
直营连锁经营模式具有较高的市 场竞争力，能够提供更加标准化 的旅游服务。由于旅行社对门店 的控制力较强，因此能够更好地
控制服务质量。
适用范围
直营连锁经营模式适用于大型旅 行社或旅游集团，这些企业具有 较强的资金实力和品牌影响力。
特许经营模式
01
定义
特许经营模式是指旅行社通过授权特许经营权的方式，将品牌、管理模
特点
网络经营模式具有较低的运营成本和较高的市场覆盖率。由于互联网能够提供更加便捷的 购买和支付方式，因此能够吸引更多的消费者。
适用范围
网络经营模式适用于小型旅行社或在线旅行社，这些企业具有较强的互联网技术和营销能 力。
旅行社经营模式的优劣分析
优势
直营连锁经营模式具有较高的市场占有率和品牌影响力；特 许经营模式能够快速扩大市场份额；网络经营模式具有较低 的运营成本和较高的市场覆盖率。
XX互联网旅行社的创新发展分析
商业模式创新
XX互联网旅行社通过运用互联网技术，将传统旅行社的业务流程进行优化升级，实现了线上线下的有效融合。
产品创新
XX互联网旅行社借助大数据和人工智能等技术，精准定位消费者需求，提供个性化的旅游产品和服务。
管理模式创新
XX互联网旅行社采用扁平化、敏捷响应等管理模式，提高运营效率，快速响应市场变化和客户需求。
旅行社经营管理
课程名称：旅行社业务课程代号：01526理论第一部分课程性质与设置目的一、课程性质和任务旅行社经营管理是普通高等教育“十五”国家级规划教材;是高等职业学校、高等专科学校和高等教育自学考试旅游管理、旅游英语等专业开设的专业必修课..该课程涉及多学科;是综合性管理学科..该课程以诸多管理学基本理论为指导;注重实践..该教材包括产权制度、组织结构、经营战略、产品设计、营销策略和财务管理等;以科学的发展规律为依据;研究当代旅行社经营的基本理论、基本原理、基本概念、基本方法和基本手段;从中探索旅行社现代经营管理极其发展的客观规律..二、本课程的基本要求1．了解旅行社经营管理的客观要求;初步认识旅行社组织结构、运营的职能部门业务和一般管理的行业操作..2．初步掌握旅行社经营管理中的基本理论、基本方法和基本操作程序..3．能运用所学基本理论和基本方法;分析解决旅行社经营实践中的一般问题;培养、提高从事管理工作的素质和能力..三、本课程与相关课程的联系与区别旅行社经营管理是一门涉及多学科的综合性管理学科..它依赖组织结构的原理和基础理论;依赖现代企业制度的基本理论;筹组和设立旅行社；它借鉴其他行业的经营战略、产品设计原理、营销策略等的原理和方法;形成具有系统性、实用性和较强针对性的特点..本课程的重点内容包括第二章现代企业制度机构设计、经营战略管理;第三章的旅行社产品市场定位、旅行社产品开发、旅行社产品生命周期和产品管理;第四章旅行社促销;第五章旅行社销售和第十章旅行社财务管理..其他章节则多注重实践和实习..第二部分课程内容与考核目标第一章导论一、学习目的与要求了解第一家旅行社成立的意义和世界旅行社发展的态势特征；理解旅行社含义;对旅行社行业特点和管理有初步认识;为本课程进一步学习作准备..二、课程内容一旅行社现象的历史考察1、世界旅行社的产生与发展2、我国旅行社的产生与发展二旅行社类别1、我国旅行社的分类2、欧美国家旅行社的分类3、日本旅行社的分类三旅行社概念1、旅行社性质特征2、旅行社业务范围四旅行社业务管理1、旅行社行业特点2、旅行社行业管理三、考核知识点1、库克旅行社问世的意义2、国外旅行社分类3、旅行社含义4、旅行社行业的特点和行业管理的主要手段四、考核要求1、识记：旅行社含义；欧美国家旅行社分类..2、领会：库克旅行社开创的意义；我国旅行社行业管理的手段第二章旅行社组织一、学习目的与要求了解现代企业制度的核心及相关制度;理解现代企业制度、股份有限公司含义和经营战略含义；准确把握建立现代企业制度的意义和旅行社经营战略管理的内容..二、课程内容一旅行社现代企业制度1、旅行社建立现代企业制度的现实意义2、现代企业制度的基本组织形式二旅行社的设立1、我国旅行社建立的条件2、我国旅行社设立实务3、国务院颁布旅行社条例于2009年5月开始执行新的设立规定..三旅行社组织机构设计1、旅行社组织机构设计的原则2、旅行社组织机构的基本模式3、旅行社组织机构效能的评价四旅行社经营战略管理1、经营战略的概念与特征2、旅行社经营战略管理的主要内容3、旅行社经营战略管理流程三、考核知识点1、现代企业制度含义和建立现代企业制度意义2、股份有限公司含义和相关知识3、有限责任公司含义和相关知识4、注册资本和质量保证金相关规定5、旅行社组织机构基本模式及其特点6、旅行社经营战略含义、特征及其管理内容四、考核要求1、识记：现代企业制度、股份有限公司、经营战略含义与特征；股份有限责任公司相关知识、注册资本、质保金法律规定；组织机构基本模式..2、领会：建立现代企业制度意义和经营管理内容..第三章旅行社产品一、学习目的与要求通过学习;认识对市场调查细分的重要性；了解产品形态、特征;把握旅行社产品生命周期理论;初步熟悉产品设计要求和产品管理..二、课程内容一旅行社产品市场定位1、旅游市场细分2、目标市场选择3、产品市场定位二旅行社产品开发1、旅行社产品特征2、旅行社产品形态3、旅游线路设计三旅行社产品生命周期1、旅行社产品生命周期及其循环2、旅行社产品寿命与旅行社寿命关系四旅行社产品管理1、旅行社产品差别化2、旅行社产品创新3、旅行社产品品牌化三、考核知识点1、旅行社市场细分及其标准;选择市场原则2、旅行社产品特征和形态3、旅游线路设计及其原则4、旅游产品创新四、考核要求1、识记：旅游市场细分2、领会：市场细分标准;选择市场原则；产品特征形态、简单应用；能对产品设计的合理性作出正确评价和分析..3、案例分析<1>课题：旅游产品设计<2>评价与分析：主要衡量评价设计的合理性..包括主题是否突出；旅游线路的合理性；景点景区布局合理性；旅游项目内容合理性；旅游线路整体与价格的合理性等..第四章旅行社促销一、学习目的与要求通过促销理论学习;能理解促销含义;正确选择促销方式;运用促销手段;较好地把握促销实施关键步骤;初步分析、评价促销成功与否..二、课程内容一旅行社促销概述1、现代营销理论2、旅行社促销概念二旅行社促销实施关键步骤1、开拓期促销实施关键步骤2、交易期促销实施的关键步骤3、巩固期促销成功的关键三旅行社促销方式选择1、广告促销2、直接促销3、间接促销4、特殊手段促销四旅行社促销管理1、设立旅行社促销总体目标与特定促销要素目标2、注意控制促销费用3、注意促销策略4、全员促销与品牌效应5、坚持以客户满意为标准来检验、评估促销效果;修正、调整实施计划三、考核知识点1、旅行社促销含义及其促销发展方向2、旅行社促销实施关键步骤3、旅行社促销的方式及其优缺点四、考核要求1、识记：旅行社促销含义;旅行社促销的发展方向2、领会：旅行社促销实施关键步骤3、简单运用：运用旅行社促销理论和知识;分析、评价促销活活动;并理解促销产品都应是建立在需方市场和销售对象充分了解的基础上..4、案例分析<1>课题：旅游产品促销<2>分析评价：评价分析促销的计划性；程序合理性；手段、方法的科学性..第五章旅行社销售一、学习目的与要求在较好理解旅行社销售含义、特点基础上;准确了解销售策略把握定价方法和选择销售渠道;在初步熟悉销售业务基础上;把握产品报价业务..二、课程内容一旅行社销售概述1、旅行社销售定义2、旅行社销售特点二旅行社价格策略1、旅行社产品定价策略2、旅行社产品定价方法三旅行社销售渠道的选择1、旅行社产品销售渠道2、旅行社产品销售渠道的选择四旅行社销售业务运作程序1、制定销售计划2、业务洽谈3、报价4、确认五旅行社销售管理1、建立旅行社产品销售合同审定制度2、严格旅行社内部岗位责任制;确保销售工作无事故3、建立反馈制度;巩固客户;争取新朋友4、关系销售与客户管理三、考核知识点1、旅行社销售含义、销售渠道分类2、旅行社产品定价方法及应用对象3、客户旅行社选择4、报价公式与优惠5、合同审订制度四、考核要求1、识记：旅行社销售、销售渠道分类、定价方法与适用对象合同审定2、领会：客户旅行社选择、报价公式与优惠3、案例分析<1>课题：旅游产品销售<2>分析评价：主要包括销售渠道合理性；销售业务程序性；销售的策略性和销售合同执行、管理的规范性第六章旅行社计调一、学习目的与要求了解旅行社计划计调工作与意义;初步理解旅游服务采购了解计调业务实施步骤和计调管理二、课程内容一旅行社计调概述1、旅行社计调发展过程2、旅行社计调工作内容及意义二旅行社旅游服务采购1、旅行社旅游服务采购的内涵与任务2、旅行社协作网络建立三旅行社计调业务实施步骤1、接受计划和预报、编制预报表2、制定接待计划3、落实接待计划4、做好统计工作;建立业务档案四旅行社计调管理1、正确处理保证供应和降低成本关系2、正确处理集中采购与分散采购的关系3、正确处理预定和退定的关系4、加强采购合同管理三、考核知识点1、计调工作及其意义2、计划业务实施步骤3、旅游采购含义4、旅行社计调管理四、考核要求1、识记：旅游服务采购2、领会：旅行社计调功能与意义;计调业务实施步骤和管理第七章旅行社接待一、学习目的与要求在了解旅行社接待业务流程和对导游服务的原则要求;管理基础上;初步理解接待规范管理和预防游览事故发生;并要求导游正确处理事故..二、课程内容一旅行社接待概述1、导游服务含义2、导游服务特点3、导游服务的原则二旅行社接待业务的流程1、团队接待业务流程2、散客接待业务流程三旅行社接待中常见事故的处理1、变更计划2、漏接、误机3、遗失4、患病5、交通事故四旅行社接待管理1、导游员的管理2、接待过程的管理三、考核知识点1、导游服务含义与特点、导游服务原则2、团队散客接待流程3、事故处理和预防4、对导游员管理和接待过程管理四、考核要求1、识记：导游服务含义、导游服务特点、接待常见事故含义2、领会：导游服务特点和要求、导游的培训、旅行社接待过程管理3、案例分析<1>课题：A、门市接待B、导游的高度预防与处置<2>分析与评价：A、从细处分析、评价门市接待的能力和素质..包括语言、态度、工作程序、业务水平、工作主动性等方面..B、评价分析包括各类事故的预防方法；各类事故的处置程序、手段等；评价导游人员的能力、素质、职业道德等方面..第八章旅行社出境旅游一、学习目的与要求了解出境游范围、消费特点、把握发团的作业流程;对领队业务初步熟悉情况下;把握海关和其他相应规定;理解互为代理制度二、课程内容一出境旅游概述1、出境旅游范围2、出境旅游消费特点3、我国出境旅游的指导方针二发团作业流程六个环节;注重选择接待社;发出正式计划的要求三海外领队业务1、领队概述2、领队工作流程四旅行社出境旅游管理1、出境旅游的政策管理2、旅行社互为代理制度三、考核知识点1、出境游消费特点;我国出境游指导方针2、选择接待社要求和发出正式计划的要求3、领队含义和海关的相关规定四、考核要求1、识记：出境游消费特点;选择接待社和发出正式计划要求2、领会：我国出境游指导方针;海关的相关规定第九章旅行社航空票务由于2006下半年开始实行航空机票由电子计算机预定和上机前确认;本章内容只作过去航空票务概述讲授以上以学生自阅为主;不参加考核第十章旅行社财务管理一、学习目的和要求在了解旅行社财务管理内容和目标的前提下;初步理解资金筹集;资本金制度;资本工积金;负债和资金成本;初步熟悉投资管理;营运资金管理;成本费用管理;利润管理;初步把握财务评价基本原理;为进一步学习做准备二、课程内容一旅行社财务管理概述1、旅行社财务管理的概念2、旅行社财务管理的目标3、旅行社财务管理的内容二旅行社筹资和投资管理1、旅行社资金筹集2、旅行社投资管理三旅行社营运资金管理1、现金管理2、应收帐款的管理四旅行社成本费用管理1、旅行社成本的概念2、旅行社成本费用的内容与分类3、旅行社成本费用管理的作用4、旅行社成本费用管理的原则5、旅行社成本费用预算编制方法6、旅行社成本费用控制7、旅行社成本费用管理规范五旅行社利润管理1、利润构成2、利润预算六旅行社财务评价1、旅行社财务会计报告的概念2、旅行社主要财务评价指标3、旅行社财务评价方法三、考核知识点1、旅行社财务管理含义;旅行社财务管理目标和内容2、资金筹集含义;资本金投入形式;公积金提取及用途;短期负债与长期负债的含义;特点和方式3、现金管理内容;应收帐款4、旅行社成本;成本费用管理作用5、利润构成和量本利分析6、旅行社财务会计;评价指标与方法四、考核要求1、识记：旅行社财务管理含义;资本金投入形式;公积金提取2、领会：信用指标;现金折扣表示;成本费用管理的作用;利润构成;量本利分析;偿债能力评第十一章旅行社人力资源管理一、学习目的与要求通过本章学习;了解人力资源管理及人力资源配备;初步理解人力资源规划及其实施工作;初步理解员工绩效考评和企业文化构建;较准确地领会人力资源的特性和意义二、课程内容一旅行社人力资源管理概述、1、人力资源管理2、旅行社人力资源管理的特性3、旅行社人力资源管理的意义二旅行社人力资源配置1、人力资源规划2、工作分析3、员工招聘4、培训三旅行社员工绩效考评和报酬1、旅行社员工绩效考评2、旅行社员工报酬四旅行社企业文化构建1、企业文化内涵2、旅行社企业文化的内容3、旅行社企业文化构建的重点三、考核知识点1、人力资源及管理的含义;人力资源管理的特性和意义2、人力配置含义;员工招聘主要环节3、员工绩效与绩效考评原则;企业文化含义四、考核要求识记：人力资源含义;人力资源管理含义;人力资源配置含义领会：人力资源管理特性;人力资源管理意义;薪金结构形式第十二章旅行社电子商务一、学习目的与要求通过学习旅行社电子商务应用和内部应用;了解内外信息资源和其系统构成;了解内部信息资源系统实施步骤;为进一步工作实践作准备二、课程内容一旅行社电子商务概述1、旅行社电子商务的涵义2、旅行社电子商务分类3、旅行社电子商务的现状二旅行社外部电子商务应用1、旅游在线服务模式TOS2、网络营销3、网络综合业务管理系统三旅行社内部电子商务应用1、旅行社内部信息资源概念2、旅行社内部信息资源系统构成3、旅行社内部信息资源系统的实施步骤三、考核知识点1、旅行社电子商务含义与分类2、旅行社电子商务模式的三种模式含义3、旅行社内部信息资源含义与构成;该系统实施步骤四、考核要求识记：旅游在线服务模式;建立费用;网络综合业务管理系统领会：旅行社内部信息资源系统的实施步骤第三部分关于大纲的说明与考核实施要求为了使本大纲的规定在个人自学、社会助学和考试命题中得到贯彻和落实;兹对有关问题作如下说明;并进而提出具体实施要求..一、自学考试大纲的目的和作用旅行社经营管理自学考试大纲明确了旅行社经营管理课程学习的内容以及深广度;规定了本课程自学考试的范围和标准..因此;它是编写自学考试教材和辅导书的依据;是社会助学组织进行自学辅导的依据;是自学者学习教材、掌握课程内容知识范围和程度的依据;也是进行自学考试命题的依据..二、课程自学考试大纲与教材的关系旅行社经营管理自学考试大纲是对课程旅行社经营管理进行学习和考核的依据;教材是学习掌握课程知识的基本内容与范围;自学考试大纲与教材所体现的课程内容是一致的;教材的内容是大纲所规定的课程知识和内容的扩展与发挥..三、关于自学教材与主要参考书教材：陈永发旅行社经营管理高等教育出版社主要参考书：徐云松旅行社业务高等教育出版社;戴斌、杜江旅行社业务高等教育出版社四、关于自学要求和自学方法的指导本大纲的课程基本要求是依据专业计划和专业培养目标而确定的..课程基本要求中明确了课程的基本内容;以及对基本内容掌握的程度..基本要求中的知识点构成了课程内容的主体部分..因此;课程基本内容掌握程度、课程考核知识点是高等教育自学考试考核的主要内容..五、对社会助学的要求1．社会助学者应把握社会助学的正确导向;防止自学中的各种偏向..要根据本大纲规定的考试内容和考核目标;认真钻研指定教材;明确本课程与其他课程不同的特点和学习要求;严格掌握教学的课时与进度;对自学应考者进行切实有效的讲授和辅导..2．要正确处理学习知识和提高能力的关系;努力引导自学应考者将所学知识同实际应用联系起来;在全面辅导的基础上;着重培养和提高自学应考者的分析问题和解决问题的能力..3．要正确处理课程内容的重点和一般之间的关系..课程内容有重点与一般之分;但考试内容是全面的;而且重点与一般相互联系;不能截然分开..社会助学者应该指导自学应考者全面系统地学习教材;在全面掌握考试内容和考核知识点的基础上去把握重点..总之;要把重点学习同兼顾一般结合起来;切勿孤立地抓重点;把自学应考者引向猜题押题的歧途..4六、对考核内容和考核目标的说明1．本课程要求考生学习和掌握的知识点内容都作为考核内容..课程中各章的内容均由若干知识点组成;在自学考试中成为考核知识点..因此;课程自学考试大纲中所规定的考试内容是以分解为考核知识点的方式给出的..由于各知识点在课程中的地位、作用以及知识自身的特点不同;自学考试将对各知识点分别按四个认知或叫能力层次确定其考核要求..2．四个能力层次是递进等级关系;依次是：识记、领会、简单应用和综合应用..各能力层次的含义是：识记：要求考生知道本课程中的有关名词、概念、原理、知识的含义;并能正确认识和识别..领会：要求在识记的基础上;能把握基本概念、基本原理、基本方法;掌握有关概念、原理、方法的区别与联系..简单应用：要求在领会的基础上;能运用本课程中的基本概念、基本原理和基本方法中的少量知识点;分析和解决一般的理论问题和实际问题..综合应用：要求考生在简单应用的基础上;能运用学过的本课程中的多个知识点;综合分析和解决稍复杂的理论和实际问题..3．在考试之日起6个月前;由全国人民代表大会和国务院颁布或修订的、与本课程相关的法律、法规都将列入本课程的考试范围..凡大纲、教材内容与现行法律法规不符的;应以现行法律法规为准..命题时会对这些内容予以体现;其内容所占比例约为10%～20%;自学应考者、社会助学者在学习过程中均应对此予以关注..七、关于考试命题的若干规定1、本大纲各章所规定的考核要求中;各知识点都是考试的内容..试题覆盖到章;适当突出重点章节;加大重点内容的覆盖密度..2、命题不应有超出大纲中考核知识点范围的试题;考核目标不得高于大纲中所规定的相应最高能力层次要求..3、“识记”、“领会”、“简单应用”、“综合应用”;四个认知层次的试题在试卷中所占分数比例依次约为：20%、30%、30%、20%..4、试题的难度可分为：容易;中等偏易;中等偏难;难；它们在试卷中所占分数比例依次大致为：20%、30%、30%、20%..5、试题的题型有单项选择题;多项选择题、名词解释、简答题、案例分析题..6、考试要求为笔试、闭卷;考试时间为150分钟；60分为及格线..考试时只能带钢笔或圆珠笔、2B铅笔或橡皮..附录一题型举例1、单项选择题例：国际旅行社增设一家分社;其注册资本应增加人民币____A、55万B、65万C、75万D、85万2、多项选择题例：战略实施阶段中战略控制的环节有______A、检查B、改编C、计划D、抽样E、协调3、填空题例：组织机构形式中;有缺乏合理分工;总经理负担过重等缺点的是______制形式..4、名词解释题例：旅游市场细分5、简答题例：简述导游服务的特点..6、案例分析题例：阅读一段资料;回答所提问题2—3个..。
旅游行业旅行社业务运营培训ppt
旅行社业务运营基础知识
01
02
03
04
05
旅行社业务概述- 旅行 社定义
旅行社是提供旅游服务 、组织旅游活动、满足 旅游者需求的机构。旅行社业务范围
旅行社业务运营流程旅游产品设计
根据市场需求和资源条 件，设计具有吸引力的 旅游线路和产品。- 旅 游宣传与推广
旅行社业务运营管理规 范- 旅行社资质管理： 旅行社必须具备相应的 资质和许可证，确保合 法经营。- 旅行社服务 质量管理：旅行社应建 立完善的服务质量管理 体系，确保为旅游者提 供优质、安全、可靠的 服务
建立客户反馈机制，及时了解游客对 旅游服务的评价和意见，针对问题及 时改进服务质量，提高游客满意度。
员工培训
员工是旅行社服务质量的关键因素。 为提高员工的服务意识和技能水平， 旅行社应加强员工培训，提高员工的 服务质量和效率。
旅游安全风险防范与应对策略
安全管理制度
旅行社应建立完善的安全管理制 度，明确安全责任和要求，确保
05
CATALOGUE
旅行社业务运营风险防范与应对策略
旅游市场风险防范与应对策略
01
市场竞争风险
随着旅游市场的不断扩大，旅行社之间的竞争也日益激烈。为防范市场
竞争风险，旅行社应注重品牌建设、提高服务质量、创新旅游产品等方
面。
02
旅游需求变化
旅游需求的变化是旅行社业务运营中需要关注的重要因素。为应对旅游
本次培训涵盖了旅游行业旅行社业务运营的各个方面，包括市场营 销、产品设计、客户服务、风险管理等。
培训成果展示
通过案例分析、小组讨论、角色扮演等多种形式，学员们深入了解 了旅行社业务运营的各个环节，并掌握了相关技能和知识。
旅行社管理的名词解释
旅行社管理的名词解释一、概述旅行社管理是指对旅行社经营活动进行组织、协调与控制的过程。
其目的在于保证旅行社能够高效地提供旅游产品和服务，满足客户需求，实现经营目标。
旅行社管理涵盖了多个方面，包括人力资源管理、财务管理、市场营销、运营管理等。
二、人力资源管理人力资源管理是旅行社管理中的关键领域之一。
它涉及到招聘、培训、绩效管理、员工激励等方面。
旅行社需要拥有一支专业、素质高的团队，才能够提供高质量的服务。
在人力资源管理中，旅行社需要合理规划人员数量，并通过培训和激励措施提高员工的工作效率和服务质量。
三、财务管理财务管理是确保旅行社健康发展的重要组成部分。
旅行社需要进行预算和资金管理，确保资金的有效利用和流动性。
同时，财务管理还包括会计核算、财务分析和风险管理等方面，帮助旅行社及时发现并解决财务问题，确保企业的可持续发展。
四、市场营销市场营销是旅行社吸引客户和促进销售的重要手段。
它包括市场调研、产品定位、推广策略、价格制定等方面。
通过市场营销，旅行社可以了解客户需求，推出符合市场需求的旅游产品，并通过有效的推广和定价策略吸引更多的客户。
五、运营管理运营管理是确保旅行社日常运作顺利的重要环节。
它包括旅游线路设计、行程安排、导游管理、服务质量控制等方面。
旅行社需要根据市场需求和客户反馈，设计各类旅游产品，并确保提供的服务符合客户期望，同时要实施有效的管理措施，确保旅行过程的顺利进行。
六、信息技术支持在当今信息化的时代，信息技术支持是旅行社管理的重要组成部分。
通过信息技术，旅行社可以提高工作效率，简化流程，改善客户体验。
例如，通过运用在线预订系统和移动应用，旅行社可以方便地与客户沟通，提供实时的信息更新和服务支持。
结语旅行社管理是一个综合性的工作，涵盖了人力资源、财务、市场营销、运营管理和信息技术等多个方面。
通过科学合理的管理手段，旅行社可以提高企业的竞争力，保证服务质量，满足客户需求，实现经营目标。
不断跟进市场变化和技术革新，旅行社管理能够不断进步和优化，为旅游业的发展做出积极贡献。
项目3旅行社的产品开发与优化
2
《旅行社经营管理》
项目引入
• 旅行社是服务性的行业，旅行社提供的产品最主要的形式
就是服务，这种服务有的是以纯劳务的形式出现，如导游 服务、为游客代订酒店、机票等服务，而有的服务则是通 过向旅游者提供满足旅游过程中的各种需求来体现的，但 不论何种形式的服务都是旅行社的旅游产品。旅行社正式 成立开始了正常的旅游经营，而设计科学合理、受市场欢 迎的旅游产品就成为最先摆在旅行社经营者面前的首要问 题。
作纪念或馈赠亲友，是旅游活动中的一项重要内容。旅行社对安排购物 的原则是：购物次数要适当，购物时间要合理（不能太多、太长）；要 选择服务态度好、物美价廉的购物场所，旅游产品中的购物项目分为定 点购物和自由购物两种，前者是旅游者到旅行社指定的商店购物，后者 是旅游者利用自由活动时间，自己选择商店购物。
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《旅行社经营管理》
5．娱乐项目
• 娱乐项目包括歌舞、戏曲、杂技、民间艺术及其他趣味性、消遣性的民
俗活动。许多娱乐项目都是参与性很强的活动，能极大地促进旅游者游 兴的保持与提高，加深旅游者对旅游目的地的认识。
• 该产品提供的娱乐项目有：北京特色杂技表演等。
6．购物项目
• 旅游者在旅游过程中适当购买一些商品、特产、工艺美术品，以自用或
• 问题：本案例中，本来是客人用餐出现的问题，为什么会最终由旅行
社来赔偿呢？
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《旅行社经营管理》
【分析提示】
• 旅游产品是由多种异质旅游服务组成，各类服务的供应商
各不相同，服务质量也参差不齐。由于旅游产品关联性的 特点，一项旅游服务的质量优劣往往会影响到旅游者对整 个旅游产品甚至对旅行社的评价。而与旅游者签订合同的 是旅行社，旅行社必须要对旅游者负责。因此，在这个案 例中，虽然是客人的用餐出现问题，餐厅的服务存在严重 缺陷，但是客人还是要求旅行社承担责任。
第二章 产品的开发与设计 《旅行社运行与管理》PPT课件
４）产品试销阶段 ５）产品商业化阶段
２）组合旅游 ３）单项服务
２．２ 客源市场的调查与预测
２．２．１ 产品市场调查
１）旅行社产品市场调查的内容 （１）旅游市场需求调查 （２）旅游者消费行为调查 （３）产品调查 （４）价格调查 （５）销售渠道调查 （６）旅游服务供应状况调查 （７）竞争情况调查
２）旅行社产品市场信息资料
（１）信息资料的类型 原始资料 二手资料
第2章 产品的开发与设计
２．１ 旅行社产品的类型
２．１．１ １）观光旅游 ２）度假旅游 ３）商务旅游 ４）会议旅游 ５）奖励旅游
6）探亲旅游 7）专业旅游 8）修学旅游 9）宗教旅游 10）探险旅游
２．１．２ 产品内容分类法
１）包价旅游 （1）团体包价旅游 （2）散客包价旅游 （3）半包价旅游 （4）小包价旅游 （5）零包价旅游
Y i1
Di
（３）指数平滑法
Ft+1=Ft+R（Xt-Ft）
（４）一元线性回归法
y=a+bx
a y bx
n
n
n
n( X iYi） X i Yi
Hale Waihona Puke b i1i 1i 1
n( xi 2）（ X i）2
２．３ 现有产品的筛选
２．３．１ 四象限评价法
１）明星产品 ２）问号产品 ３）金牛产品 ４）金钱陷阱产品
（２）信息资料的收集方法 二手资料收集方法 原始资料收集方法
２．２．２ 旅行社产品市场预测
１）定性预测方法
（１）专家意见法 个人判断法 专家会议法 德尔菲法
（２）经验判断法 经理人员判断法 专业人员分析法 综合判断法
旅行社经营模式与管理策略
旅行社经营模式与管理策略引言旅行社是指专门从事组织、安排、销售旅游产品和服务的企业。
随着人们对休闲度假需求的增长，旅行社的市场需求也在不断扩大。
为了在激烈的市场竞争中脱颖而出，旅行社需要制定合适的经营模式和管理策略。
本文将详细介绍旅行社的经营模式和管理策略，并探讨其优势和挑战。
一、经营模式1.1 传统线下经营模式传统线下经营模式是指旅行社通过实体门店向消费者提供服务。
这种模式具有以下特点： - 实体门店提供面对面咨询和服务，能够建立更直接的沟通渠道。
- 可以通过展示实物样本和图片等方式直观地展示产品。
- 需要租赁或购买办公场所，增加了成本开销。
- 客户获取信息渠道有限，主要依赖于传统媒体宣传和口碑推荐。
1.2 线上电商经营模式线上电商经营模式是指旅行社通过互联网平台向消费者提供服务。
这种模式具有以下特点： - 无需实体门店，减少了租赁和装修成本。
- 可以通过网站、手机应用等渠道提供全天候的在线咨询和预订服务。
- 可以通过数据分析和个性化推荐等技术手段更好地满足客户需求。
- 需要投入一定的技术开发和维护成本。
1.3 线上线下结合经营模式线上线下结合经营模式是指旅行社同时运营实体门店和互联网平台，充分发挥两者的优势。
这种模式具有以下特点： - 实体门店提供面对面咨询和服务，增加了客户信任感。
- 互联网平台提供全天候在线咨询和预订服务，方便客户随时随地获取信息。
- 实体门店与互联网平台之间可以实现信息共享和资源整合。
二、管理策略2.1 客户导向策略客户导向策略是指旅行社将客户需求放在首位，通过提供个性化、差异化的产品和服务来满足客户的需求。
具体策略包括： - 深入了解客户需求，通过市场调研和数据分析等手段获取客户信息。
- 开发多样化的旅游产品，包括不同主题、不同价格和不同服务水平的产品。
- 提供个性化定制服务，根据客户的需求和偏好量身定制旅行计划。
2.2 资源整合策略资源整合策略是指旅行社通过整合内外部资源提高市场竞争力。
旅行社运营管理：团队旅游接待业务与管理
6-1 / 团体旅游接待业务与管理
对于旅行社来说，团体旅游接待是一项十分特殊的业务。 01 为了保证接待服务的质量，旅行社应对接待服务过程和内容进行规范化管理； 02 由于旅游团成员具有不同文化背景、不同生活习俗和不同个人爱好，旅行社在强调 规范化的基础上，还应注重接待服务的个性化，以满足不同旅游者的需求。因此旅行 社团体旅游接待中应坚持规范化和个性化相结合的原则。
团体旅游接待 业务与管理
6-1 / 团体旅游接待业务与管理
一、团体旅游和团体旅游接待的含义
团体旅游(Group Inclusive Tour)简称G.I.T，是指由10人以上组成、采用 包价形式、有组织地按预定的行程计划进行旅游活动的群体游客旅游。团体 旅游接待则是旅行社对游客群体提供旅游服务的过程。这个过程既是游客对 其购买的旅行社产品的实际消费过程，也是旅行社产品的价值最终实现过程。
6-1 / 团体旅游接待业务与管理
1．规范化原则 团体旅游接待服务的标准化，是指旅行 社按照一定的标准向旅游团提供旅游过程中 的各种相关服务。为了加快我国旅行社行业 与国际旅行社行业的接轨，国家旅游局颁布 了《旅游行业对客人服务的基本标准》。
6-1 / 团体旅游接待业务与管理
2．个性化原则 旅行社接待服务的旅游者来自不同地区和国家，他们有着 不同的生活习惯、文化背景、宗教信仰、价值观念和个人爱好， 对旅游接待服务的要求也有不同程度的差别。旅行社应针对旅 游团成员的不同特点，在坚持规范化原则的同时，在力所能及 的范围内充分照顾到旅游者的个性化要求，提供富有个性化和 人情味的服务，使旅游者感到温馨和愉快。
02 消费水平高
04 文化差异大
6-1 / 团体旅游接待业务与管理
3．国内团体旅游接待的特点