文员接听电话操作规程

文员接听电话操作规程

职责

1、物业部经理负责督导、检查。

2、服务中心文员负责具体操作接听电话

接听电话

1、文员负责物业部客房服务中心的所有电话接听工作，答复来电者的咨询和要求，及时向有关人员和部门传达相关信息并在“服务中心电话记录本”上做好记录。

2、电话必须在铃响三声之内接起，接听时，准备好记录本和笔，面带微笑，身体坐直，声调亲切、柔和，音量适中，语言表达清晰、简短明了。

3、应熟悉酒店长住客和领导的声音，能称呼他们的姓名和职位。如电子电话有显示客人的姓名，应根据声音辨别客人的性别，称呼XX 先生/小姐。

4、接电步骤为：“早上好/下午好/晚上好/您好！客房服务中心，很高兴为你服务！”等向客人致问候语。

5、通话结束后，须感谢对方，待对方挂电话后方可挂上电话。

6、当正在接听电话另一部电话铃响时，应礼貌地向客人致谦道：“对不起，先生/小姐，请允请我接听一下电话，请稍等！”征得对方同意后，按下“HOLD”键，并迅速接听另一部电话，对于待机的电话应

每隔10秒钟对客人进行关注。

7、接到电话时，应在“服务中心电话记录本”上记录好来电时间。来电姓名，接电者姓名，来电内容，传答者姓名，信息知会者姓名及时间，反馈完成信息者姓名及时间，字体工整，内容简洁明了。

打电话

1、明确通话目的和通话对象。

2、注意选择通话时间，尽量不打扰客人休息。

3、拨号准确，避免误打电话，影响其他客人。

4、电话接通时，应主动问好，并自报身份，如早上好/中午好/晚上好，XX先生/小组，对不起打扰您，我是客房服务中心文员XX。

5、通话结束后，须感谢对方，待对方挂电话后方可挂上电话。