故障报修管理考核标准

故障报修工作规范及考核标准

1 目的

为规范故障报修业务，充分体现供电急修工作的方便、快捷，真正实现分公司对社会的供电服务承诺，特制订本标准。

2适用范围

本标准适用于分公司客户服务中心及各供电所。

3工作流程

3．1故障报修受理

客户代表接到客户电话后，首先询问客户所在区域，并根据掌握信息判断是已知原因停电还是属故障停电。如果是已知原因停电，直接告诉客户停电原因和大致来电时间并做咨询单。

3．2故障报修派工

如果属故障停电，在规定时间内给急修人员打电话进行故障报修派工。

3．3到达现场

急修人员接到派工任务后区分是否属急修范围故障，如果属急修故障，立即赶赴现场。到达故障现场，给客服中心回电话，并将现场故障情况及大概恢复送电时间报告客服中心。如果不是急修范围故障，由急修人员负责与本单位生技科联系，派专业班组及所在地供电所人员共同处理，检修人员到达故障现场后，同样给客服中心回电话，并将现场故障情况及大概恢复送电时间报告客服中心。

3．4抢修完工

故障排除恢复送电后，检修人员（包括急修和专业班组人员）将处理结果报告客服中心，客户代表将处理结果填入故障单中。

3．5客户回访

填完故障单后，客户代表要及时给客户打电话询问故障处理情况及客户满意度。

4工作标准及考核办法

4．1客户代表接到故障报修电话时，必须详细询问客户用电故障的情况。首先询问客户所在区域，判断是否为故障停电，是否在已知停电范围内，如果不在停电区域，依次询问停电规模（是一户还是单元停电）、空气开关闭合位置、刀闸保险是否熔断等相关信息，做到询问清楚、判断准确。

4．2属急修故障进行派工时，客户代表应告知急修人员客户准确地址及明显建筑标志、联系人姓名和联系电话，如果属客户代表叙述不清楚和不准确造成到达故障现场时间延长，一次扣责任人奖金10元。

4．3当客户代表两次拨通急修值班电话仍无人接听时，一次扣急修责任人奖金20元。

4．4急修人员接到报修电话无疑问后，应及时到达故障现场，并拨打“95598”电话给客服中心，并将现场

故障情况及大概恢复送电时间报告客服中心。到达现场时间以急修人员到达现场给客服回电话时间为准，并按分公司供电服务承诺标准考核。无特殊理由，到达现场超时一次扣急修责任人奖金20元，一次无电话扣急修责任人奖金30元。

4．5无论是急修班还是分公司其它班组处理的故障，工作完成时间一律执行分公司供电服务承诺标准。无特殊理由，超时一次扣处理故障班组责任人奖金20元。

4．6故障排除恢复送电后，检修人员（包括急修和专业班组人员）拨打“95598”电话将处理结果报告客服中心。故障类别要划分准确，具体分类为停电故障：包括35KV及以上设备、10KV线路及相关设备、10KV 变、配电设备、低压线路及相关设备、计量装置（IC卡表、复费率表）计量装置（非卡表）、其他设备；电能质量故障；其他故障。客户代表根据检修人员报告的情况填制工单，如检修人员对故障处理情况描述不清或故障类别划分不准，一次扣处理故障班组责任人奖金20元；如客户代表填写的工单出现描述含混不清或出现错别字，发现一次扣客户代表奖金10元。

4．7客户代表应在本工作日内对用电客户进行回访，超时一次扣责任人奖金10元。

4．8工作时限的考核以客户报修、故障派工、到达现场、故障处理完成、回访5个流程电话为准，并由计算机自动统计考核。

4．9本标准考核权和解释权归兴隆供电分公司办公室。

附件：