关于酒店餐饮部服务礼仪课件

（二）餐饮服务礼仪包括仪
动 姿势礼仪
态 手势礼仪
礼 仪
服务语言礼仪 电话礼仪 服务操作礼仪
（三）顾客喜欢什么样的服务人员
❖ （四）服务礼仪与服务意识之间的关系
服务意识 —— 是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或
企业交往中所体现的为其提供，热情、周到、主动 的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的 一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
仪容礼仪之男士篇
头发： 勤洗发，理发；梳理整齐，无 头皮屑、无杂物，头发软者可 用摩丝定型。不过分染发（除 与原头发颜色近似） 、不梳怪 异发型。 眼睛：清洁、无分泌物，避免 眼睛布满血丝。 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿 当众抠鼻子。 口腔：牙齿清洁、无食品残留 物。
指甲：清洁，定期修剪。
仪容礼仪之女士篇
发型 妆容 衬衣
口袋 裙子
皮鞋
仪表礼仪篇—— 女士篇
耳环 职业女性着装要求：
上衣 扣子
指甲
➢端庄稳重 ➢色彩协调 ➢饰物少而精 ➢灵活有弹性
丝袜
以冷色、单色、素色为 宜，以体 现着装者的典
雅、端庄与稳重。
❖ 着穿裙装时，不可露出袜口，应穿肉色丝袜 ，且无破洞。
❖ 裙子长度适宜。
❖ 鞋子穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持 光亮，布鞋保持干净、整洁。
❖ 指甲不宜长，并保持清洁。涂指甲油时须 自然色 。
❖ 佩戴饰物只限于结婚戒指或订婚戒指（厨 房工作人员不得配戴戒指）。
❖ 耳环大小颜色不夸张（可使用贴式）
仪表礼仪篇—— 男士篇
领子
头发
男士着装要求：
领带
➢领带紧贴领口，系得美观大方
口袋
扣子
（颜色、长短、领带夹） ➢制服平整、清洁（扣子、商标）
➢ 制服口袋不放物品（笔）
❖ 两者关系—— 1、礼仪是优质服务意识的基础 2、礼仪是优质服务意识的表现 3、具有优质服务意识的人即使不懂礼仪，也会做到
某些基本的礼仪 4、懂礼仪的人能更好的展现服务意识
一 仪容礼仪篇
“礼为情貌” 意谓一个人的礼仪容貌举止为内心的显 现
1、让客人一见倾心的秘决?
A 头发是你的第二张“脸” B 容光焕发全靠脸 C 面部保持清洁、口腔 无异味，
重心移向左脚或右脚。
标准站姿
头要正,眼睛平视, 嘴巴微翘,面带微笑,下 颌微收,肩要平,背要直 ,双臂自然垂放于两侧 ，手指稍弯曲。挺胸, 收腹,提臀,双腿垂直于 地面,膝盖并拢,脚跟相 碰。
男子站立时双脚与肩同 宽，将双手合起放在背后。
仪态礼仪篇—— 坐姿礼仪
一 、
（ 二
体
）
姿 仪
坐 姿 仪
仪态礼仪篇—— 走姿礼仪
一
（
、 体 姿
三 ） 走 姿
仪 态
仪 态
走姿轻盈
走姿稳健
走姿
基本要求 从容、平稳、优美
1、方向明确。在行走时，必须保持明确的行进方向，尽 可能地使自己犹如在直线上行走，不突然转向，更忌突 然大转身。女子走一字步，不迈大步。男子行走时双脚 跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。
➢ 西裤平整，有裤线
裤边
➢ 短指甲，保持清洁 ➢ 皮鞋光亮，深色袜子
皮鞋
三色原则
男士在正式场合穿着 西服套装时，全身颜 色必须控制在三种之 内。
三一定律
❖ 男士服饰三个部位的色 彩必须协调统一：鞋子、 腰带、皮包。
三 仪态礼仪
眼神 手势
坐
微笑
站 走
蹲
三、仪态礼仪篇—— 站姿礼仪
一
（
、
一
体 姿
4. 就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二， 双膝并拢，手自然放在膝上。
注意
❖ 双腿不宜叉开过大。不论是大腿叉开还是小腿叉 开过大，都极其不雅。
❖ 架腿方式欠妥。将一条小腿架在另一条大腿上， 两者之间留出太大空隙，成为所谓的“二郎腿”； 将腿搁在桌椅上，就更显放肆。
❖ 不要将腿部抖动摇晃。坐下后不断摇晃双腿是不 雅观的。
态
态
正坐式
侧坐式
交叉式
坐姿
基本要求： 端庄而优美，
给人以文雅、稳重、 自然大方的美感
基本坐姿
1. 入坐时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚 后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。
2. 女子手将裙子向前拢一下（不要落座后再起来 整理）。
3. 坐下后，上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸 带微笑。女子可将右手搭在左手上，轻放在腿 面上，双膝并拢，双腿正放或侧放 。男子双手 掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝间的距离 以一拳为宜。
） 站 姿
仪
仪
态
态
站有站功，挺直如松 行有行姿，从容稳直 坐有坐相，文雅端庄 屈膝并腿，蹲姿优雅
手的摆放标准
双臂自然弯屈，拇 指交叉，虎口相碰，右手 叠放于左手之上，左手五 指微拢，贴放于小腹的二 分之一处。
女子站立时呈V字形 或丁字形，双膝和脚后 跟要靠紧。
站得太累时自行调节： 两腿微微分开，将身体
头发 日常化妆 指甲干净整齐 避免使用过浓的香水
男员工： 前不过眉 侧不过耳 后不过领 面不留须
女员工： 短发或包发 流海不过眉 发色不奇异 保持发型洁净、整齐
二 仪表礼仪篇
职场人士的服装必须得体，体现职业特 点和活力！
服务人员的仪表：
一个餐厅服务人员仪容端庄，大方，着装整 齐清洁、美观，可使来就餐的宾客见面生喜， 望而生悦，心理上产生一种信任感，愉快感， 有助于创造一个好的就餐环境。
仪表礼仪——
佩戴礼仪
（一）首饰佩戴礼仪： 1. 戒指佩戴礼仪 2. 项链佩戴礼仪 3. 耳饰佩戴礼仪 4. 腕饰佩戴礼仪 5. 胸饰佩戴礼仪
首饰佩戴注意事项： 1. 适量协调 2. 注意场合 3. 考虑性别 4. 考虑着装
（二）工号牌佩戴礼仪： 餐厅服务人员的工号 牌要统一印刷，并佩 戴在规定的部位（一 般以左上胸为佳）。
关于酒店餐饮部服 务礼仪
第一节 服务礼仪的开篇
（一）什么是服务礼仪?
▬ 服务；是透过[消费者]与[提供
服务者]之间的一连串互动而形成 的。 ▬礼；人无礼则不生，事无礼则不 成，国无礼则不宁。 ▬仪；是指仪容、仪表、仪态。 ▬礼仪不是一种形式，而是从心底 里产生对他人尊敬之情，餐厅服务 人员良好的服务礼仪标志着个人的 文化水平、道德修养和文明程度， 就企业而言，反映着餐厅整体的企 业形象。 。
❖ 改正不安分的脚姿。坐下后脚跟接触地面，而且 将脚尖翘起，使鞋底在别人眼前“一览无余”； 另外，以脚蹬踏其他物体，都是不文明陋习。
❖ 若身前有桌子时，就坐后双手都应置于桌上，单 手或双手放于桌下，都是不妥的。
❖ 将手夹在腿间。坐下后将双手夹在两腿之间，显 得胆怯害羞、个人自信心不足，也显得不雅。
错误坐姿