网络运维部管理制度

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网络运维部管理制度

V1.0 版本)

目录

网络运维部管理制度 (1)

一、人员组织架构 (3)

二、岗位职责: (3)

经理/副经理职责: (3)

值班运维工程师职责: (3)

技术支持工程师: (4)

信息安全专员: (4)

故障管理 (8)

网络运维部故障分类 (8)

网络运维事件处理流程及故障分级通报流程。 (8)

问题管理 (12)

变更管理 (14)

网络运维部考核方法及细则 (16)

附录 (20)

设备与网络管理办法 (20)

值班中心工作要求 (22)

、人员组织架构

T堆■送宰至:

* 1

蓟£9/主管

、岗位职责:

经理/副经理职责:

1、领导和管理运维技术团队,负责本部门运维人员的日常管理,合理分配运维工作任

务,考评运维人员技能和工作情况。2、负责对各个机房运维管理,保障各机房环境、服务

器、网络等各项服务稳定安全有效运行;3、定期对各个项目进行,对不合规的技术问题和

风险立项整改和跟踪;4、协调客户关系和公司内部各项技术资源,及时有效解决问题;5、

组织实施并完善各项监控措施,制定并落实应急措施;6、结合用户业务,对各个系统及时

提出调整、扩容、改造、调优等合理化建议,在采纳后组织力量实施;7、接收新开发系统,

并纳入规范维护体系;&协调制定运维制度和各项操作规范;9、及时响应应急事件(如

有),积极组织力量尽快恢复业务服务、排除故障,并在事后提出事故分析和整改措施。

值班运维工程师职责:

1、7*24小时数据中心统一监控、故障发现预警、事件跟踪记录,判断所发生问题的类型、严重程度,完成对设备信息和告警的处理。

2、业务质量监测、流量分析、负责接入层网络运维管理。

3、客户技术支持(对外技术服务热线)网络运维平台信息维护。

网络工程师:

1、网络资源调配管理(ip 资源分配、设备端口划分、链路传输、负载均衡等)、核心和汇聚层网络运维。

2、故障分析及处理,网络拓扑更新及网络优化。网络安全方案实施部署,网络运维知识库维护。

3、处理各种网络故障,保障网络正常运行。

4、对值班运维工程师进行定期培训。

5、网络运维平台系统维护以及相关业务系统。

技术支持工程师:

1、核心网络设备运维:核心网络设备安装、升级、扩展、等。

2、核心网络建设、扩展、灾备等技术支持。

3、对疑难网络故障进行技术支援,协调厂商对疑难故障进行排除。

4、售前、售后客户需求分析及跟进,以及方案制定。

信息安全专员:

接待备案用户,协助指导用户进行IP/ICP 备案,并跟踪备案进度,及时反馈给用户;对接网监信息安全相关工作,包括信息安全核查以及相关月度报表等。2、负责收取、汇总、审核、导入客户备案资料;3、负责定期统计和整理涉及备案的所有数据和报表;4、负责与接入商、通信局、公安局就有关备案事项作及时的沟通。

5、协助经理督促部门内的流程及

考核工作。

运维管理工作制度

一)工作时间:

网络运维部工作时间为7*24 小时运维保障。

(二)工作方式:

值班运维工程师:通过轮班运作实现7*24 小时职守。400 电话7*24 小时支持网络运维部非值班人员:5*8 小时工作时间,非工作时间保证7*24 小时手机开机,随时提供远程技术支持。

(三)工作内容:

1、每天两次进行业务系统、网络运行状况及对外服务器服务状况监控巡查;

2、按照规定的时段巡统计并汇总运维表单。(流量统计、事件统计、问题统计、手里投诉统计等)

按照规定的时段查看路由、防火墙等关键系统运行情况,包括网络流量、带宽占用率等,重点检测关键设施,并记录;

4、按照规定的时段检查对外WEB 、DNS 服务器和EMAIL 服务器的服务状况是否正常,并记录;

5、接待员工电话申告或讯问应做完整、详细记录,快速响应,及时确定原因,积极组织处理,同时记录解决问题的操作过程,问题解决后应及时回复申告人;

6、遇到不能处理的问题时,通知相关人员或及时汇报,并记录;8、工作人员要有强烈的安全意识,巡查时应注意发现各种可能的安全隐患并及时排除。

(四)工作要求:

1、工作人员必须坚守值班岗位,确保24 小时有人值守,认真履行职责;

2、未经批准不得擅离职守,除了吃饭时间(吃饭时间应在工作日志上记录),其他时间随意外出;

3、工作期间不得做与工作无关的事;

4、加强设备巡视,网络监控,发现问题及时处理,同时报告;

5、工作人员应有强烈的责任心,争取在第一时间发现问题,及时解决;

6、认真填写工作记录,不得乱写乱画和擅自撕毁;

7、不得擅自拆毁设备、关闭服务器,不得私自安装与公司网络运行无关的软件,不得私自修改系统配置参数;

8、工作人员应要熟悉机房设备,熟悉网络及线路的基本情况;

9、工作人员按规定的权限作好系统运行和管理工作,不得越权操作系统的硬软件;

10、工作人员应熟练掌握故障险情的处理流程,遇事沉着冷静;

11、对于违反工作规定,或责任心不强造成不良影响的,追究工作人员的责任。

请示报告制度

(一)工作中如有下列情况应及时请示报告:

1、汇报上级指令的执行情况和工作中遇到重大问题时;

2、系统出现严重问题甚至故障时;

3、系统出现方向性中断,不能保障网络畅通时;

4、需要更换网络设备、修改网络设备和服务器参数配置时;

5、调换工作人员时;

6、系统安全受到严重威胁,如火灾、雷击或其它严重性自然灾害时;

7、其它不能自行解决的异常情况时。

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