某酒店前厅部培训教材

中介预订步骤
1、前台接待员要了解当天可以接受的中介定房数量。
2、 接受预订传真中介打来电话，要按散客电话预订的程序话术与 对方交流，不可怠慢。接受预订需请对方发传真。仔细核对预 订信息，控制留房量仔细查阅传真，有任何疑问如字迹不清， 漏填，需要打电话询问清楚。
3、回传确认预订信息在预订单上签名，回传中介公司，以示确认
酒店,您可能打错了电话”，态度须友好。
四、前台接待标准操作流程
散客预订（预订单的使用/房控的技巧） 带客人看房 入住接待 换房服务（换房单的使用） 叫醒服务（叫醒记录本） 开门服务（开门单使用） 延时退房服务（催预离） 记挂账服务（入账凭证的使用） 离店结账 访客登记（访客登记本）宾客留言 物品赔偿处理/客户投诉处理 租借物品（租借物品单） 行李寄存（行李寄存本、行李寄存卡） 问讯服务/商务服务/医疗服务 遗留物品处理程序（客遗物品单、客遗物品登记本）
轻易泄露。 做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。 做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。
负责制作酒店的营业日报。 做好交接班工作。 积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。 负责按规定程序提供开门服务。 按规定开展催账工作。 负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。 按规定程序核对房态和房账，发现差异及时更正。 做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。 负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。 按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。 熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。 做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作
表示致谢； 向负责人询问客人的意见及对酒店的建议； 询问近期还有无客人入住。
做好协议客户回访பைடு நூலகம்录。
五、散客预订
中介预定
中介有时会在接到客人预定后首先向酒店询问当时的房 态，前台在接到此类电话时要及时记录下中介的名称 （签订中介协议时每个协议单位所签的条款有区别的， 如房价、保留房数及最晚保留时间。另外哪家协议客 户电话比较多则可判断此中介的订房量），并根据当 时的房态情况进行准确答复。 传真预定单 接到中介的传真预定单后，首先也要按标准流程进行处理， 并由前台当班人员及时回复是否确认。遇到同一定单号的 修改或取消单的情况，要查看清楚，将所有传真单按规定 分类存放。 （中介客人分房注意一定要分较好的房间，前期开业好的评论 对酒店很重要。可引导客人做评论。）
三、电话的接听和转接
三、电话的接听和转接
三、电话的接听和转接
三、电话的接听和转接
三、电话的接听和转接
电话礼仪
• 如果正在接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍 等”，然后捂住话筒，接起其他电话。
• 电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让您久 等了”。
。 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服
务项目。 负责办理客房的换房手续。 保存好住店客人的资料。 做好传真的收发、预订确认工作。 按规定程序提供客人留言服务。 负责办理客人离店结账手续。 向客人介绍“会员”制度，出售会员卡，并按制度办理会员的入住手续。 随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订
前厅部培训
一、前厅部理论培训
1、前厅接待岗位职责及工作内容
1.1 岗位职责
为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在 任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、 准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格 执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品 牌和公众形象。
1.2前厅接待工作内容 为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙
团队预定 前台接到团队预定要记录下对方的姓名、单位及联系电话并
及时转到店助或店长处理。 团队预定是指定房数量在5间以上同时入住同时退房，一般旅
• 接听来电必须使用普通话，若对方说英语，再用对方的语言同客人交谈。 • 如果想知道对方是谁，应礼貌地询问:“对不起，请问您贵姓？” • 如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下
电话，过一会儿回电。或者请对方过一会儿再打来。
• 通话完毕不能急于挂断电话，应听到来电者挂断电话后，再轻轻挂机。 • 接到寻找客人电话，若客人不在时，要征询客人是否留言。 • 如果来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/女士,这里是***
；输入预订信息填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑 订单号码。输入正确的客源类别，注意不要忘记选择中介名称 。根据预订单房型和房间数，在PMS系统中对客房进行预留， 最后将资料放入相应文件夹中妥善保管。
五、散客预订
中央400预定
订房PMS系统自动插入，遇到特殊情况，需要调整房态或房 间价格提前与订房中心联系。
服务。
住店客人提供各项商务服务。 为客人提供使用保险箱业务。 为住店客人提供物品租用服务。 为住店客人提供行李、物品寄存服务。 正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景
点、娱乐购物等各类信息。 负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。 为住店宾客提供叫醒服务。 负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。 耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。 负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料
五、散客预订
酒店预订类型
1、上门散客预订 2、电话预定 3、官网预订 4、中介预订 5、团队预订
五、散客预订
五、散客预订
五、散客预订
五、散客预订
五、散客预订
五、散客预订
五、散客预订
五、散客预订
五、散客预订
五、散客预订
协议客户的预定
协议客户（重要）的第一次预定非常重要！ 当接到协议客户的预定时，首先要按照标准流 程进行处理，并通知协议签署人或店助。 当客人到店时要及时通知店助或店长，前去拜 访。 客人离店后，由协议签署人或店助致电该协议 单位的负责人，主要内容：