酒店从业人员频繁跳槽现象分析

酒店从业人员频繁跳槽现象分析

刘军波 西安威斯汀酒店

[摘要]酒店业是一个以服务质量和人才质量为主导的第三产业，但是随着人才竞争逐渐加剧，酒店人才的频

繁跳槽现象也不容乐观。本文从酒店从业人员的职业性质、工作满意度、工作环境、薪酬和福利保障制度等方面分析了这一现象的原因,并针对酒店从业人员自身和工作的其他外部因素方面提出相关建议,以促进我国酒店业的健康发展。

酒店是指在功能要素和企业要素达到国家标准能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。[1]中国的酒店业发展相对于外国的酒店有点滞后，但随着中国经济的发展和人民生活水平的不断提高，外出旅游的人们明显增多这也就促进了酒店的发展。所以近几年中国的酒店业发展势头迅猛，加上外资酒店以及近几年快速发展起来的经济型连锁酒店对中国本土酒店的冲击，中国的酒店之间已经展开了激烈的竞争。

但随着酒店的发展，人才流失跳槽现象一直困扰着酒店的管理者。外语好、学历高、能力强的管理层人员跳槽更频繁。有调查显示，北京、上海、广州等地的酒店员工跳槽率平均高达30%，有的酒店甚至高达45%。据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23 个城市33 家2—5 星级酒店人力资源的一项调查, 近5年酒店业员工流动率高达23.95%。这种状况对于酒店业的长的远发展来说产生着严重的阻碍作用。

一、酒店以及酒店从业人员现状

人才是企业发展的灵魂，尤其是在如今这个竞争非常激烈的时代，人才直接影响着一个企业的生存和发展以及壮大。酒店属于服务行业，同时也属于劳动力密集型企业，是典型的以人力为导向的产业。

离职率是衡量企业或行业内部人力资源流动状况的重要指标,合理的员工流动是资源优化配置的一种体现，是竞争的必然结果。[2]员工流动指人们被一个组织雇用或离开这个组织的行为 ,员工流出就是离职行为。按离职意愿来划分分为自愿和非自愿流动,被动离职多出于客观原因,主动离职难以控制并影响较大,是本文研究的对象。离职能保持一定的员工流动可使企业利用优胜劣汰的人才竞争制度,使行业具有复合型人才增加创新意识。离职率过高,一般表明从业人员的情绪较为波动、劳资关系存在较严重的矛盾。

笔者在实地调查中发现，18—30岁之间的员工跳槽最为频繁，而这一年龄阶段的员工约占饭店总体员工的35%左右，而在这其中，很大一部分都是酒店一线的操作员工，是直接的对客部门，而这些一线员工的工作强度很大，工资水平不是很高，往往导致技术娴熟员工的流动频繁。总的而言，酒店员工跳槽特点有：

1．人才流失快

学历高，外语好，能力强而且学过专门的酒店管理专业知识的人才流失很快。

2．星级越低流动越快

酒店星级越低，其支付给员工的工资就相对于星级高的酒店低，而且星级低的酒店的管理制度管理理念以及员工的文化层次相对较低，所以人员流动很快。

3．一线员工跳槽最频繁

一线员工所从事的是酒店最累最脏而且工资最少的职业，且没有健全的福利制度，一旦其他酒店给出比他们所从事的酒店高的工资，他们则会很快跳槽。

4．一线城市流动水平远高于其他城市

一线城市经济发展水平高，就业机会大，而且竞争也很激烈，所以这些城市酒店员工的流动性很强。

二、酒店从业人员跳槽原因分析

造成酒店从业人员跳槽的原因总体上可分为酒店从业人员自身的原因和酒店方面的原因。

1．酒店从业人员自身的原因

首先，没有对自己的职业生涯做出一个科学合理的规划，没有给自己一个合适的定位，从而认为自己的能力没有得到最大的发挥认为自己大材小用有点屈才，所以转向投奔其他自认为适合自己能力的酒店。

其次，来自外部压力。比如在涉外酒店，有的服务员不会英语，但是他所从事的职业以及所从事的环境使他不得不去学习英语，或者说酒店为了评级从而要求自己的员工去学习英语，从而提高整个饭店的英语水平，而对于大多数员工来说，他们都是中专生或者高中毕业生，相对而言，他们的英语水平就很难跟得上，因此大多数员工在这种压力之下选择跳槽。

2．酒店方面的原因

（1）酒店的工作性质导致了员工跳槽频繁

酒店属于服务行业，在中国传统的观念的影响下，很多人对酒店存在着偏见，认为在酒店上班就是伺候人、吃青春饭。而且酒店工作的强度更高，工作没有常规性，非常辛苦，一线员工都要实行三班制，即使是管理人员也没有正常的休息时间，一切都必须以顾客为中心。许多高素质的酒店人才不堪重负，最终离开酒店行业而跳槽到其他行业。

其次，酒店的一线员工所从事的工作量大，工作辛苦，有时还会遭到客人的无理取闹以及故意刁难，有时候一线的员工的工作得不到领导的肯定，从而导致这些员工得不到尊重，感觉自我价值没法实现，所以这些员工就会无法忍受这种压抑的工作环境而跳槽。

（2）缺乏科学管理方法

首先在饭店里，经理是其经营者,然而作为管理者并不是只管本酒店的经营事务，而其他事情则一概不管不闻不问，这样就会造成员工的思想问题、福利问题、家庭问题与企业的经济效益分开的机械化管理模式，这种管理模式严重缺乏人性化，给员工一种没有家的感觉，这样的管理会给酒店的经营造成极大的负面影响。而且，在许多酒店的规章制度的执行过程中，大多数是带有惩罚性的内容，奖励性很少表示出来，有的酒店甚至成立了质监部门，认为只有惩罚才能引起重视，引起重视才能提高质量，这样的机械式管理只能导致员工对工作的不满和缺乏积极性，从而会使酒店的营业大打折扣。

其次，酒店与员工没有建立相互忠诚度。相互忠诚是相互共事的基础，在酒店，一方面员工并不忠诚于酒店而是忠于其他方面的利益，常因为这些利益而在各个酒店之间跳来跳去。另一方面，酒店也没有忠诚于自己的员工，他们把自己的员工当做是挣钱的机器，没有给自己的员工创造一个忠诚于自己的工作环境，没有给员工一个忠诚于自己的福利待遇，没有给员工一个忠诚于自己的发展和竞争平台。[3]当酒店经营困难时酒店首先想到的不是和员工同舟共济患难与共而是裁员，使员工缺乏最基本的安全感从而使员工无法建立对酒店的忠诚度，所以，酒店想要员工忠诚于自己，就要首先忠诚于自己的员工。酒店要想留住优秀的员工，就要与员工建立一个互利互信相互忠诚的和谐关系。

（3）缺乏沟通和人文关怀

2001年底，美国翰威特公司与《亚洲华尔街日报》、《远东经济评论》联手对亚洲10个国家和地区的355家公司进行调研，评选出了前2名最出色的雇主，结果丽嘉酒店集团是最大的赢家，上海波特丽嘉酒店高居榜首，新加坡丽嘉酒店排名第三，香港丽嘉酒店排名第八，最终评委发现他们都具有相同的特征——带有浓厚的人情味。这些公司未必给予雇员最优厚的薪酬，他们更注重关怀员工的生活，满足员工的需求，令员工产生一种强烈的归属感，从而吸引并留住了企业所需要的人