银行信息化知识库

工行数据中心ITSM知识库管理的思考 关键词：工商银行 ITSM 知识库 ITSM（IT服务管理）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。它起源于ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础架构标准库），而ITIL是CCTA（英国国家电脑局）于1980年开发的一套IT服务管理标准库。ITSM把英国在IT管理方面的方法归纳起来，变成规范，为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用，目前在欧洲40－60％的IT经理都知道ITSM，在美国有20-30%的IT经理了解ITSM,而在国内了解ITSM的人还不多。ITSMf（国际IT服务管理论坛）的CEO Aidan Lawes认为，“对一个企业来说，不管其IT架构多大，都需要ITSM。目前把业务与IT能够很好集成的客户还不多，很多人首先想到的是业务，然后才是IT，而不是用IT去驱动业务。” 基于不同的出发点和侧重点，人们提出了各种各样的有关IT服务管理的定义。国际IT领域的权威研究机构加特纳(Gartner)认为，ITSM是一套通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。而ITSM领域的国际权威组织ITSMF（国际IT服务管理论坛）则认为ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高IT组织服务提供和服务支持的能力及其水平。 工商银行数据中心承担着全行的生产运维任务，自1999年成立至今，她全年365天7*24小时提供后台处理、硬件支持与技术咨询的服务。作为工商银行的IT运维部门，数据中心称得上是工行的心脏，遍布全球的工行网点，其数据均集中于此，保障生产安全稳定是她的首要目的。根据ITIL的框架要求，数据中心已开始了从传统的IT管理向IT服务管理的过渡，建立了覆盖全行事件、问题和变更流程及帮助台的建设。目前事件、问题、变更都已流程化，成为贯穿日常生产运行的要素和基础。工商银行目前信息化建设已初具规模，业务系统建设基本已告一段落，而下一步关注的重点则应从技术转向管理，如何能让这些系统更好运行起来，如何提高管理效率。 ITIL的一个重要功能，同时也是ITSM实现的基本平台和关键要素，这就是帮助台系统。目前工行数据中心已建立了比较完善的帮助台系统，在这个平台上实现事件管理、问题管理、变更管理的流程模块。就事件模块而言，它是整个流程的起点。客户有任何关于系统的故障、咨询均由事件模块发起，数据中心受理后分派给具体的维护部门处理。对需分析具体原因的生产事件，将发起问题流程，跟踪与分析问题根源；如需改变配置来解决问题，则将发起变更流程。可以说，事件是整个日常维护工作的源头。笔者所在的部门正是负责受理分派流转事件的帮助台工作。对我们而言，受理分派事件最怕的就是处理部门认为不是他们处理的范围。一般情况下，如果是经常发生的事件，服务台人员由于经验的积累，能够比较准确的分派给相应的处理部门；比较尴尬的情况是这样的：对于不常发生的故障，或者新投产的系统，由于缺乏知识的积累，被处理部门频繁退回，造成误分派。 工行的信息系统经过多年发展，由最初的单机运行，发展到目前的全国数据集中，各业务系统的安全稳定运行的压力已越来越突出。发生故障事件，对服务台受理人员的要求就是迅速、准确地分派到相应的处理岗。但是，随着系统复杂度的加深，生产故障可能涉及不止一个部门，在此情况下，服务台受理人员如果只满足于分派给其中一个处理部门可能还不够，还需要判断故障的优先级，判断是否需要升级、是否需要启应急。并且目前服务台受理人员是轮班制的，仅靠个人经验还存在个体差别性的问题，不利于服务提供的统一性。人员素质决定了服务质量的高低。因此，我们迫切需要建立服务台ITSM知识库系统，并且将知识库系统的管理纳入日常例行工作。 ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。对照国际通行的ITSM(IT服务管理)标准，银行除了需要有完善的管理制度、业务流程及人员组织架构之外，IT部门还需要一个电子化的、强有力的运维管理系统将运行管理制度和业务流程、人员组织和各个系统功能模块的技术工具有效地融合起来，提高部门的服务效率和质量。知识库的建立管理是知识积累、传递、共享以及提高运维响应速度和质量不可或缺的模块。 知识库管理是银行ITSM系统建设中的一个重点。在ITSM知识库管理中，所有可以为处理事件和问题，及排查日常工作中遇到的潜在隐患提供有效帮助的信息，及与运行维护及服务台、二线和三线支持人员日常工作相关的有效信息，都可以提交到知识库中。知识库应该能够：  记录IT应用或设备出现的故障  提供一系列行之有效的解决方案  拥有负责人，便于维护和跟踪  隶属于一个或几个类别，便于查找和统计  知识具有生命周期，当不再具备服务作用或被更加有效的方法代替，应该及时“退休”

一，知识库的作用： 1. 实现知识共享 典型案例是许多企业的IT支持人员常常重复解决用户的相同问题。如果多数问题及其解决方案都可以从知识库中简单、方便获取，从而将IT支持人员从重复性的工作中解放出来，着手解决其他新的问题，从而达到提升工作效率，降低IT维护成本的目的。 2. 实现知识转化 知识库的建立极大地促进了知识转化，有利于提高IT服务部门的整体水平。 3. 避免知识流失 知识共享同时也意味着避免信息孤岛和知识流失。许多隐性知识集中在岗位工作人员的脑子里，一些IT应用的操作或故障解决方法可能起初只有开发人员知道，知识库管理可以有效避免由人员流失造成的知识流失。 4. 提高运维响应速度和质量 质量、数量及知识结构都达到一定标准的知识库，作为IT运维的强大储备库，加之运维知识库工具应具备方便、高效的搜索功能，无疑是快速响应IT服务需求的捷径。而能够进入知识库的解决方法一般来说是最正确、标准和高效的。而快速、高质量的解决故障意味着提升客户满意度，这无疑是IT运维的最终目的。 5. 挖掘、分析IT应用信息 运维知识库不仅作为一种信息收集、整理工具，同时还是一种数据分析、统计工具。从FAQ、知识点击率、解决的用户请求数量，知识的生命周期等等统计数据中，不难挖掘出许多有用的信息。便于IT服务提供者发现潜在问题、进行趋势分析，帮助拟定未来的工作重点、计划及预算等。 二，具体的实施步骤。 1，定义知识库管理的流程。如表1所示。按照提交知识→审核知识→发布知识的流程完成。 2，定义知识管理的角色和职责。我们将角色定义为知识提交人、知识库负责人、知识库协调人。针对每个角色，我们都详细定义其对应的职责。同时，要求部门的每个员工都明确自己在参与和执行知识库管理流程时所对应的角色和职责。 3，定义知识对象，包括创建知识库数据库和信息采集。其中有几个关键的数据库表(如表2所示)。 三，知识库的日常管理规划 1，建了一个过渡的临时知识库，经过审核的知识从临时库转移到正式库中，一线使用时只搜索到正式知识库。并且，为了方便操作，提高运行效率，我们将这些表中有关角色、电子邮件、岗位等字段都定义为可由相关字段触发自动填充的模式。同时，我们定义了临时知识库和正式知识库中子对象、类型、子记录个数的关联关系。 2，没有更新和维护功能的知识库是没有用的，因此，完善的知识库产品和解决方案必须提供完整的编辑和维护功能，因为这是知识库的基础。拟在系统中采取以下几点措施，保证知识库的持续更新和维护。 1、根据实际情况，赋予每个员工不同的权限，允许不同的用户建立新知识，及时将新的问题和答案放入知识库中。允许员工在知识库中提问题，经回答审核后 2、直接高效地对知识进行组织和分类是很重要的。ITSM对全行的技术支持有一个统一的出口，那就是服务台。

可是我们有几十个系统，服务台人员对核心业务比较熟悉，但对于大量的外围系统和管理系统，他们有时根本搞不清这个系统的大概是什么,二线由谁支持。最初的知识库不是很完善，他们在知识库里找不到合适的，于是往往在事件解决不了时，不知应该把任务分派给谁，这个二线拒绝了，再转给那个二线，转来转去，非常影响效率，大家的意见都很大。

鉴于此，我们对知识库重新进行了组织和分类，把知识按类别分为四级，一级分为应用系统、业务操作、系统软件、网络通信、硬件设备、信息安全、其他等八类，然后在一级之下分三级子类别逐步细化，同时，在此基础上，按知识用途分为故障解决类、经验总结类、日常操作类。这样，大家就能在最短的时间和最小的范围内找到合适的知识，少走很多弯路。

3、操作方法简单易行。知识库是面向不同用户的，ITSM提供三种搜索类型：简单搜索、快速搜索和复杂搜索，使搜索功能能够简单快速地定位记录;另外，系统还提供快速操作功能，这样才能让员工愿意使用。我们在使用中，就是从简单搜索，逐渐熟练使用了快速、复杂的搜索，发现很能提高检索效率，于是对于ITSM的使用兴趣就大大增加了。

4、我们采用了仪表板方式，让用户自定义数据汇总视图。一个仪表板由一个或多个仪表板部件组成，仪表板部件可以是网格、图片、链接列表、多选项卡部件、图表、Outlook收件箱和日历等。仪表板部件可以将相同数据和信息，为不同角色的用户创建不同的显示视图，使员工不仅仅局限于特定的搜索方法。

大家在使用初期经常闹一些小笑话。比如仪表板中显示有每人的各种图表，刚开始时很多人不知道自己用户名下的柱体为什么那么高或者那么低，也不知道是高好呢还是低好，心里直打鼓，后来经过仔细观察，才发现原来是用户没有关闭的事件或知识越多，柱体就越高，于是大家都赶快和申报机构或提交人联系，确认是否已解决或通过，尽快关闭，于是工作效率大增，看到自己的柱体快速下降，大家都很高兴。

5、ITSM集成了水晶报表，提供创建、导入和发布报表的功能，也可以使用第三方报表工具。如Crystal Report直接访问后台的数据库，定制报表。在我们刚开始运用ITSM时，