运维故障处理指导手册

一．OLT－上联（同一台OLT下用户故障）

联系网管，协助网管一起处理

●OLT上联口亮

检查OLT至ODF架光纤跳线

检查光衰

协同网管和相关抢修队处理

●OLT上联口不亮

检查OLT至ODF架光纤跳线

检查光衰

协同网管和相关抢修队处理

二．ONU－OLT（同一OLT PON口下用户故障）联系网管，协助网管一起处理

●ONU PON口亮

检查ONU是否注册

检查光衰

协同网管和相关抢修队处理

●ONU PON口不亮

检查ONU与OLT的连接是否正确

联系网管，更换PON口

更换分光器

检查光衰

协助网管和抢修队处理

三．用户端－ONU（同一ONU或交换机下用户故障）1．用户上联端口亮

●交换机上联端口不亮。

检查交换机至ONU连接是否正确。

更换交换机上联端口

更换交换机对应的ONU端口

检查交换机配置

更换交换机至ONU的网线

更换交换机

更换ONU

●交换机上联端口亮

检查交换机至ONU网线

检查交换机端口状态和配置

检查ONU端口状态和配置

更换交换机

更换ONU

2．用户上联端口不亮。

●检查用户电脑网卡至交换机连接是否正确；

●更换上联端口

●更换网线

●更换上联设备

四．用户端

1．用户电脑问题

●错误代码630 ，提示没有合适的网卡或驱动错误原因：硬件错误，可能是网

卡损坏或网卡驱动失效造成，或者未安装网卡解决方法：检查网卡是否工作，

网络线路是否插好，重新安装网卡驱动程序并确定网卡工作正常。

●错误650 问题：远程计算机没有响应，断开连接原因：网卡故障，非正常关

机造成网络协议出错解决：检查网卡，删除所有网络组件重新安装网络。

●错误678 问题：远程计算机没有应答原因：出现此类现象原因很多，主要是

硬件没有正确连接。解决：检查连接是否正确

●错误769 ：无法连接到指定目标。问题：这是指你电脑的网络设备有问题解

决方法：打开“我的电脑”→“控制面版”→“网络连接”，查看本地连接的

是否处在“禁用”状态，是的话只需双击本地连接，看到状态变为“已启用”

即可。若是连本地连接都没有的话，重装网卡驱动，如仍未解决，更换网卡。

●使用第三方拨号软件出现故障。解决办法：使用Windows自带的PPPoE拨号

连接。

2．账号问题

●错误691 问题：输入的用户名和密码不对，无法建立连接。原因：用户名和

密码错误，重新输入账号密码尝试，致电客服查询。

3．路由器问题

●电脑直连网络正常，经过路由器后网络故障。错误原因：路由器配置错误或路

由器故障。解决办法：检查路由器配置或恢复出厂值后重新配置：如不能解决

问题，更换路由器。

4．应用问题

先了解用户是否使用了路由器，是否多台电脑共享上网，如果是，则先单机测试

●打不开网页

个别页面，一般是服务器问题或骨干路由问题

如有路由器，单机测试

查看域名解析是否正常

检查DNS设置

检查浏览器设置或更换浏览器

检查病毒

重装系统

●打开网页慢、下载速度慢或观看视频卡（建议携带手提上门）

所有站点都慢

a．单机上网，检查相关设置（代理、线程数、并发数等），检查病毒，PING 网关查看延时和丢包率，查看用户上联端口状态

b．多台共享，单机测试，正常则检查其他电脑是否有病毒，是否在下载或者在观看视频；不正常则按单机上网处理

个别站点慢

建议用户去其他相同类型的网站，如网站具有代表性（多个用户报障）则

上报网管处理。

●游戏卡

检查是否用户端问题（病毒、系统、硬件、路由器、多台电脑上网等）

收集服务器IP地址，路由跟踪等信息，上报网管处理。

●其他应用问题，按网管要求收集正确详细的信息反馈回网管，并协助网管解决。

常见咨询：

1、什么是宽带？

宽带指速率在2M以上的带宽，能完全满足用户对语音、数据、图像、视频等方面应用的需求。鹏博士公司采用光纤传输的以太网接入技术，是目前最成熟、最广泛的接入技术。

2、你们公司是电信还是网通？

我们不属于电信也不属于网通，是独立的一家宽带运营商，不同公司。

3、相较于其他宽带运营商，你们鹏博士宽带有哪些特点？

鹏博士宽带采用的是以太无源光（EPON）接入技术。直接的光纤与双绞线接入，为客户提供高品质的宽带应用服务1.千兆高速带宽，保证用户带宽和业务质量。2、多业务接入，可以为用户提供数据、语音、视频（VOD，IPTV，CATV）的可选组合服务，建立三网合一等综合多媒体的通信业务平台。3、扁平化的网络结构，不仅减少了网络层次，而且优化了网络性能。

4、用鹏博士宽带要不要拨号，怎么样上网？

需要拨号，我司客服工程师在安装时会为您设置好，每次开电脑时您只需要点击宽带连接拨号即可上网。

5、走明线是否会影响家庭装修的美观？

请您放心，鹏博士有很大的用户群体，我们的安装工程师有非常丰富的安装经验。您登记后，我们的安装工程师会先到您家里，对现场的情况进行实地勘察，并根据您的要求，拿出最好的方案，不影响您家庭的装修，保证让您满意。

6、使用鹏博士宽带浏览互联网时，是否收取电话费？

不需要，因为我司上网并没有经过电话交换网接入Internet，只占用宽带网络资源，所以只需交纳使用月租费。

7、你们宽带安装是否很麻烦？

安装我司宽带很方便快速，因为我司是采用的是最流行、最成熟的技术，而