故障管理和故障处理流程规定
设备故障处理管理规定
设备故障处理管理规定一、目的和适用范围本规定的目的是为了规范设备故障的处理流程，保障设备的正常运行，并适用于公司内所有设备的故障处理工作。
二、定义1. 设备故障：指设备发生的无法正常工作的问题，可能包括硬件故障、软件故障、运行异常等。
2. 设备管理人员：指被授权负责设备管理和维护的专门人员。
三、故障报告1. 发现故障后，员工应立即向设备管理人员报告故障情况。
2. 故障报告应包括故障设备的名称、型号、故障现象的详细描述等信息。
四、故障确认和分类1. 设备管理人员收到故障报告后，应尽快确认故障并对其进行分类。
2. 故障分类应根据故障性质、紧急程度和影响范围等因素进行，常见的分类包括但不限于硬件故障、软件故障和网络故障等。
五、故障处理1. 设备管理人员根据故障分类，制定相应的处理方案。
2. 处理方案应包括故障原因分析、具体修复步骤以及预计耗时等信息。
3. 设备管理人员应及时组织相关人员进行故障处理，并保证处理过程中的安全性和高效性。
六、故障记录和统计1. 设备管理人员应及时记录故障处理的过程和结果。
2. 故障记录应包括故障发生时间、处理人员、处理方式、耗时等信息。
3. 定期对故障记录进行统计分析，以发现故障的常见原因和解决方案，并提出改进意见。
七、故障处理评估1. 设备管理人员应对每起故障处理过程进行评估，评估内容包括故障处理的及时性、准确性、效率等。
2. 根据评估结果，对设备管理人员进行奖惩措施，并提出改进建议。
八、应急预案1. 针对重要设备故障，公司应建立完善的应急预案，以保障关键业务的连续性。
2. 应急预案应明确责任人、应急联系方式、备用设备的准备情况等重要内容。
九、培训和知识共享1. 公司应定期组织设备管理人员进行故障处理培训，提升其技能水平。
2. 设备管理人员应共享故障处理经验，形成团队学习和进步。
十、违规处理1. 对于故意隐瞒或虚报设备故障的行为，公司将视情节轻重给予相应的纪律处分。
2. 对于未按规定进行设备故障处理的行为，公司将依据情节严重程度采取相应的处理措施。
企业故障管理制度范本
企业故障管理制度范本一、总则为提高企业的故障处理效率，保障生产和运营的顺利进行，特制定本《企业故障管理制度》（以下简称“本制度”）。
本制度旨在规范企业内部故障管理的流程和要求，确保故障得以及时、准确地处理，最大限度地降低故障对企业的影响。
二、适用范围本制度适用于公司内部各部门的故障管理工作，包括但不限于生产线设备故障、办公设备故障、网络故障、软件故障等。
三、故障管理的流程1. 故障报告员工在发现故障后，应立即向所在部门的负责人或维修人员报告故障情况，并填写故障报告单。
故障报告单应包括故障发生的时间、地点、具体描述、影响范围等基本信息。
2. 故障评估负责人或维修人员接到故障报告后，应对故障进行评估和分类。
根据故障的严重程度和影响，确定处理优先级，并制定相应的处理方案。
3. 故障处理根据评估结果，负责人或维修人员应启动故障处理工作。
在处理过程中，应及时沟通和协调相关部门和人员，确保故障能够得到快速、有效地解决。
4. 故障跟踪在故障处理过程中，需对故障的处理情况进行跟踪和记录。
及时更新故障处理进度，保证故障得以及时解决。
5. 故障整改一旦故障得到解决，需进行故障整改。
通过分析故障原因，制定相应的改进措施，以避免类似故障再次发生。
6. 故障总结每次故障处理结束后，应进行故障总结。
总结过程中要深入分析故障原因、处理过程和效果，提出改进建议，为日后避免类似故障提供参考。
四、责任分工1. 部门负责人负责组织、协调和监督本部门内部的故障管理工作。
2. 维修人员负责现场故障处理和维修工作，确保故障得到及时解决。
3. 质量管理部门负责对故障进行统计、分析和评估工作，提出改进建议，并监督故障整改工作。
4. 员工应积极报告故障，配合相关人员进行处理和整改工作。
五、故障管理的监督与评审公司应定期对故障管理工作进行监督与评审。
质量管理部门应对各部门的故障管理情况进行检查和评估，并提出改进意见。
公司领导应高度重视故障管理工作，确保故障得到及时处理和解决。
故障管理及应急处理方案
故障管理及应急处理方案故障管理是企业维护其系统的关键方面之一。
无论是在工业生产领域，还是在信息技术和通信领域，故障都可能会在任何时候发生。
因此，制定一套完善的故障管理及应急处理方案至关重要。
本文将介绍故障管理的重要性，并提出一套有效的应急处理方案。
第一部分：故障管理1. 故障管理的定义和意义故障管理是一种旨在监测、预防和解决系统故障的方法。
它的目标是最大限度地减少系统停机时间并提高运行效率。
故障管理的重要性在于能够及时发现和解决故障，从而保障企业的正常运营。
2. 故障管理流程故障管理流程包括以下几个步骤：(1) 故障诊断：通过仔细分析和测试，确定故障的类型和原因。
(2) 故障报告：将故障信息记录并报告给相关人员，确保问题被及时通知和分配。
(3) 故障修复：采取相应的措施修复故障，恢复系统正常运行。
(4) 故障跟踪：跟踪和监测故障修复过程，确保问题已经得到解决。
3. 故障管理软件故障管理软件是一种辅助工具，用于跟踪和管理故障。
它能够记录故障信息、分配任务给相关人员并提供监控功能。
选择一款适合企业需求的故障管理软件是保障故障管理有效性的关键。
第二部分：应急处理方案1. 应急处理的重要性应急处理是指在系统出现故障时迅速采取行动，以降低损失和恢复正常运行。
良好的应急处理方案可以帮助企业减少停机时间、保障客户满意度并最小化财务损失。
2. 应急处理流程一个典型的应急处理流程包括以下几个关键步骤：(1) 事前准备：制定应急处理计划，并确保所有相关人员都熟悉并能够执行计划。
(2) 事故响应：在故障发生时，迅速集结应急小组并启动应急处理计划。
(3) 问题诊断：通过调查和分析，确定故障的原因和范围。
(4) 应急措施：采取紧急措施以恢复系统运行，使其进入临时工作状态。
(5) 问题解决：针对故障原因采取恢复措施，并持续监测系统运行情况。
(6) 事后评估：对应急处理流程进行评估并制定改进措施，以提高日后的应急处理效率。
3. 培训和演练培训和演练是保障应急处理方案成功实施的关键。
故障管理-故障处理流程介绍
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故障处理 分级
T0 告警处理
T1故障 一级处理
T2故障 二级处理
T3 技术支援
1、分析、处理告 警。 2、一般告警由机 器自动派单。紧急 告警由告警监控员 手工派单。
1、机器智能处理 ，无法处理的转T1 故障处理组处理。 2、分析、处理能 处理的故障工单 3、需要现场处理 涉及其他运营商的 故障分派到T2处理
故障管理
投诉处理 流程
故障处理 流程
紧急故障 管理流程
•故障管理流程是管理网络故障的流程，包括三个主要业务场景， 即故障处理、投诉处理、紧急故障管理。 •对于属于紧急类型的故障，在调用本流程进行故障处理的同时， 启动紧急故障管理流程辅以支持，促进紧急故障的快速解决和逐 级的汇报，便于管理层及时掌握故障的发生、处理、解决过程。 对于属于非紧急类型的故障，直接调用本流程进行处理。
网管告警级别 故障处理响应级别 一级处理 (启动故障处理流程和 紧急故障管理流程)
根据故 障影响 和故障 历时界 定故障 级别
故障级别 重大故障 严重故障
一级（紧急） 二级（重要） 三级（次要） 四级（提示）
二级处理 （启动故障处理流程）
一般故障
一级响应
故障处理工单、紧急故障管理工单 故障处理工单
雏形为重大故障上报 工单，重点添加管理 层通报、启动应急预 案、后期重大故障的 判断和上报等。
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•故障处理以“快速恢复业务”为首要原则，在故障无法立即排除的情况下，启动
故障处理流程关键点2
应急预案，恢复用户业务；若无预案，则现场制定调度方案，恢复业务。此方案
的启动将不需通过变更管理审核，待实施完成，需将本次配置修改情况和最终解 决方案的申请一同提交变更管理。
故障管理和故障处理流程规定
故障管理和故障处理流程规定(暂行稿)工程运维中心二〇〇八年八月目录第一章目的 (3)第二章工程运维中心在95013业务维护管理中的职责 (3)第三章 95013业务故障分类 (3)第四章故障处理的原则: (4)第五章故障处理时限要求。
(4)第六章故障管理和故障报告制度 (4)第七章故障通报制度 (5)第八章故障处理及报告流程图 (5)第九章工程运维中心内部处理流程 (6)第十章外部支持流程(研发、建设和其他厂家） (6)第十一章工程运维中心各部门及公司相关部门的责任 (7)第十二章故障的跟踪管理 (7)附件一：95013业务重大/严重故障分析报告 (9)第一章目的工程运维中心承担95013业务网络和平台日常维护工作，为规范故障管理和故障处理的工作流程，使网络和平台故障能够得到正确及时地处理，保证 95013业务安全稳定的运行，特制定本规定。
第二章工程运维中心在95013业务维护管理中的职责a）工程运维中心网管中心值班工程师和各分公司运维人员承担95013业务的日常运行监控和维护工作。
b）工程运维中心运维组负责95013平台的故障处理；各地分公司运维人员负责现场支持，并负责协调当地运营商的运维支持。
c）建立故障通报制度，如发生重大故障，应按照故障等级和故障上报流程逐级向上汇报。
d）定期召开网络质量分析会，遇有重大故障，应及时召开故障分析会。
负责全公司运维人员的技术业务培训，提高运维人员的技术维护水平和工作能力。
第三章 95013业务故障分类95013业务系统和网络故障分为重大故障、严重故障和一般故障。
1.重大故障：全部业务中断2.严重故障包括：一种以上业务全部中断≥60分钟一省以上业务全部中断≥60分钟用户注册、业务受理全部中断≥4个小时3.一般故障：除重大故障、严重故障以外的其它故障。
第四章故障处理的原则：先抢通，后修复；先核心，后边缘；先本端，后对端；先网内，后网外，分故障等级进行处理。
第五章故障处理时限要求。
故障管理办法
故障管理办法一、目的本文档旨在规范和指导对系统故障的处理和管理，以确保系统的稳定运行和高效运维。
二、定义1. 系统故障：指系统在正常运行过程中出现的错误、故障或异常情况。
2. 故障管理：指对系统故障进行监测、诊断、修复和预防的一系列管理活动。
三、故障报告流程1. 用户发现故障并向支持团队报告。
2. 支持团队记录故障报告，并分配责任人进行处理。
3. 责任人进行故障诊断和分析，确定故障原因。
4. 根据故障原因，制定相应的故障解决方案。
5. 责任人实施故障解决方案，并进行测试验证。
6. 若故障解决方案成功，则将故障报告关闭。
7. 若故障解决方案不成功，则重新制定解决方案，并继续处理。
四、故障管理责任人1. 故障监测责任人：负责监测系统故障，并及时发现并报告故障。
2. 故障诊断责任人：负责对故障进行诊断和分析，并确定故障原因。
3. 故障解决责任人：负责制定和实施故障解决方案，并进行测试验证。
4. 故障预防责任人：负责对常见故障进行分析并制定预防措施，以减少故障的发生。
五、故障处理优先级1. 紧急：故障对系统的功能、性能或安全性造成了严重影响，需要立即处理。
2. 高：故障对系统的功能或性能造成了显著影响，需要优先处理。
3. 中：故障对系统的功能或性能造成了轻微影响，可在合理的时间范围内处理。
4. 低：故障对系统的功能或性能造成了较小影响，可在合理的时间范围内处理。
六、故障记录与分析1. 对每个故障报告进行详细记录，包括故障描述、解决过程和结果。
2. 定期对故障报告进行分析，总结常见故障原因和解决方案，并进行知识分享。
七、故障预防措施1. 定期进行系统维护和巡检，及时发现和修复潜在故障。
2. 针对常见故障原因制定预防措施，例如加强系统安全性、提高代码质量等。
3. 定期进行系统性能测试和负载测试，以提前发现并解决性能问题。
八、培训与沟通1. 培训故障处理流程和方法，提高团队成员的故障处理能力。
2. 定期召开故障处理会议，分享故障案例和解决方案，促进团队间的经验交流和研究。
设备故障处置安全管理流程及要求
设备故障处置安全管理流程及要求一、设备故障处置安全管理流程：（一）、设备故障分级管理：1、生产故障分厂领导级（A级）。
2、科室级（B级）。
3、车间级（C级）。
4、班组级（D级）。
5、按以上四级进行分级管理，分别由相关厂领导、专业科室、车间主任（副主任）、班组长进行现场组织、监督管理。
（二）、各级生产故障处置管理流程：1、A级故障故障处置管理流程：①、发生A级设备故障，由生产当班班组长立即通知当班调度室和设备车间相关当班人员。
②、调度室接到班组报告后，立即通知设备厂领导和专业科室主任、专业员（区域员）、车间主任赶赴现场，确保相关人员到场指挥、参与故障处理。
③、由车间主任组织作业负责人填写安全确认单（必要时填写有限空间作业票、动火票、高处作业票等），并对参与故障处理人员进行安全交底。
（相关科室责任人参与交底并进行检查）。
并按照相应作业标准或单项措施做准备工作。
④、作业负责人组织确认准备工作完成情况，确保各项安全措施落实到位。
（相关厂领导、车间、科室主任等管理人员检查确认）。
⑤、作业负责人按照相应标准或单项措施组织排除设备故障。
（相关厂领导、科室、车间管理人员监督检查）。
⑥、作业负责人组织开车前确认，确保人员撤离作业现场，清理现场并确保设备、设施具备开车条件。
（相关厂领导、科室、车间管理人员监督检查）。
2、B级生产故障处置管理流程：①、发生B级设备故障，由生产当班班组长立即通知当班调度室和设备车间相关当班人员。
②、调度室接到班组报告后，立即通知设备专业员（区域员）和车间主任赶赴现场，确保相关人员到场指挥、参与故障处理。
③、由车间主任组织作业负责人填写安全确认单（必要时填写有限空间作业票、动火票、高处作业票等），并对参与故障处理人员进行安全交底。
（相关科室责任人参与交底并进行检查）。
并按照相应作业标准或单项措施做准备工作。
④、作业负责人组织确认准备工作完成情况，确保各项安全措施落实到位。
（相关车间主任、设备科专业人员等管理人员检查确认）。
故障管理及应急处理方案
（2）二级故障：影响范围较大，对部分业务产生影响，但不影响核心业务。
（3）三级故障：影响范围广泛，对核心业务产生影响，但系统尚能维持基本运行。
（4）四级故障：影响范围极大，导致系统崩溃，无法正常运行。
三、故障预防措施
1.硬件设备预防
（1）定期对硬件设备进行巡检，确保设备运行正常。
五、应急处理措施
1.应急急资源。
2.应急演练
定期组织应急演练，提高全体员工的应急处理能力。
3.应急资源准备
确保应急处理所需的硬件、软件、网络设备、备品备件等资源充足。
4.信息沟通
建立有效的信息沟通渠道，确保故障处理过程中的信息畅通。
故障管理及应急处理方案
第1篇
故障管理及应急处理方案
一、前言
本文旨在制定一套合法合规的故障管理及应急处理方案，以降低故障发生的风险，保障系统的稳定运行。本方案结合了我国相关法律法规及行业最佳实践，力求在确保合法合规的基础上，提高故障应对效率。
二、故障分类及等级划分
1.故障分类
根据故障的性质和影响范围，将故障分为以下几类：
-定期进行网络安全评估，防止潜在的网络攻击。
4.数据预防
-实施数据备份策略，确保关键数据的多级备份。
-对敏感数据加密处理，提高数据安全性。
五、故障处理流程
1.报告与评估
-故障发生时，立即报告给故障管理部门。
-故障管理部门评估故障等级，并启动相应级别的应急响应。
2.响应与处理
-根据故障类型和等级，采取相应的故障处理措施。
-四级故障：系统全面瘫痪，所有业务中断。
四、故障预防措施
1.硬件预防
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故障管理和故障处理流程规定
(暂行稿)
工程运维中心
二〇〇八年八月
目录
第一章目的 (3)
第二章工程运维中心在95013业务维护管理中的职责 (3)
第三章 95013业务故障分类 (3)
第四章故障处理的原则: (4)
第五章故障处理时限要求。
(4)
第六章故障管理和故障报告制度 (4)
第七章故障通报制度 (5)
第八章故障处理及报告流程图 (5)
第九章工程运维中心内部处理流程 (6)
第十章外部支持流程(研发、建设和其他厂家） (6)
第十一章工程运维中心各部门及公司相关部门的责任 (7)
第十二章故障的跟踪管理 (7)
附件一：95013业务重大/严重故障分析报告 (9)
第一章目的
工程运维中心承担95013业务网络和平台日常维护工作，为规范故障管理和故障处理的工作流程，使网络和平台故障能够得到正确及时地处理，保证 95013业务安全稳定的运行，特制定本规定。
第二章工程运维中心在95013业务维护管理中的职责
a）工程运维中心网管中心值班工程师和各分公司运维人员承担95013业务的日常运行监控和维护工作。
b）工程运维中心运维组负责95013平台的故障处理；各地分公司运维人员负责现场支持，并负责协调当地运营商的运维支持。
c）建立故障通报制度，如发生重大故障，应按照故障等级和故障上报流程逐级向上汇报。
d）定期召开网络质量分析会，遇有重大故障，应及时召开故障分析会。
负责全公司运维人员的技术业务培训，提高运维人员的技术维护水平和工作能力。
第三章 95013业务故障分类
95013业务系统和网络故障分为重大故障、严重故障和一般故障。
1.重大故障：全部业务中断
2.严重故障包括：
一种以上业务全部中断≥60分钟
一省以上业务全部中断≥60分钟
用户注册、业务受理全部中断≥4个小时
3.一般故障：除重大故障、严重故障以外的其它故障。
第四章故障处理的原则：
先抢通，后修复；先核心，后边缘；先本端，后对端；先网内，后网外，分故障等级进行处理。
第五章故障处理时限要求。
1. 重大故障，故障处理时限≤2小时。
2. 严重故障，故障处理时限≤4小时。
3. 一般故障，故障处理时限≤24小时。
第六章故障管理和故障报告制度
a）发生故障时，各级运维人员应按照故障等级和时间，逐级上报。
当严重故障时间≥1小时，运维组人员应报告给工程运维中心。
当严重故障时间≥2小时，上报给公司主管副总。
当严重故障时间≥4小时，上报给公司总裁。
当网络和平台出现重大故障时，各级运维人员应在第一时间逐级上报。
b) 对于95013业务系统各级故障，若在规定故障处理时限内未能恢复，故障级别自动上升一级，故障处理人员应按新的故障等级进行处理。
c) 重大故障发生或其他故障升级为重大故障后，如果超过故障处理时限1小时仍未能解决，需升级到工程运维中心协调解决；如果工程运维中心2小时内仍无法解决，需由工程运维中心升级上报到公司管理层。
d）重大故障处理结束1个工作日内，工程运维中心运维组应填写故障报告并上报工程运维中心。
e) 重大故障处理结束后的2个工作日内，提交《95013业务重大/严重故障分析报告》。
第七章故障通报制度
1.客服通报：当出现故障时，工程运维中心应立即通知客服，通报故障影响范围、故
障处理可能需要的时间，以便客服对用户解释。
故障解决业务恢复正常后，应及时通知客服部门。
故障处理完以后，应向客服部门通报故障原因，以及采取的措施。
2.市场部和业务部门通报：工程运维中心根据故障的具体情况，向市场部或其他业
务部门通报。
第八章故障处理及报告流程图
总部运维组研发技术支持外部支持
第九章工程运维中心内部处理流程
1. 故障输入包括网管监控发现故障、客服收到用户投诉、各地运维上报、市场业务部
门投诉和其他途径告知。
2. 运维组制定专门人员，受理来自于其他部门的故障申告。
3. 非值班人员发现故障后，请第一时间通知网管值班人员进行记录(录入事件管理平
台）并可要求值班人员配合故障处理及测试；故障恢复后请告知运维值班人员故障原因及处理方法，值班人员进行观察，确定故障确已恢复。
4. 网管值班人员在发现故障或者接到故障通知后，需首先明确故障现象和影响范围，
确定故障级别。
值班人员在有能力处理故障情况下应首先自行处理。
在故障上报时限内处理完毕的故障应记录到值班日志里. （事件管理平台)。
5. 当值班人员不能解决故障，且故障级别为一般故障，值班人员应记录到值班日志并
把故障情况录入事件处理系统平台。
转由总部运维组工程师处理。
6. 当故障级别在重大故障和严重故障，且值班人员不能解决或不能在上报时间内解
决故障，需在上报时间内电话通知技术支持人员，并记录在值班日志和事件处理系统平台里。
7. 运维组人员如在上报时限内解决了故障，需在事件处理系统平台里关闭故障，并通
知值班人员，值班人员把情况记录到值班日志（事件管理平台）。
8. 如运维组支持人员不能在上报时限里解决问题，须在上报时限内通知工程运维中
心负责人，并根据情况通知研发、建设部门或设备厂家相关人员，请求协助。
第十章外部支持流程（研发、建设和其他厂家）
1. 业务发展中心研发的接口。
业务发展中心协调员是研发的故障处理接口人，当运
维人员处理故障需要研发支持时，应该通知研发设计部门的协调专员。
为提高效率，当遇到重大故障时，运维人员可以直接找相关研发人员寻求支持。
2. 对于重大故障，所有外部支持都需要立即响应，积极配合，不得推诿。
3. 故障处理人在故障处理完后需在事件处理系统平台里关闭故障，并通知值班人员，
值班人员把情况记录到值班日志（事件管理平台）。
第十一章工程运维中心各部门及公司相关部门的责任
1. 工程运维中心的网管值班工程师负责网络日常监控，对于网管系统可以监控的故
障，网管中心必须在规定的故障发现时限内发现故障。
运维组直接受理客服和其它途径报告的故障。
网管中心值班工程师必须在规定时间对故障进行响应和上报。
2. 运维组运维工程师负责处理网管值班工程师上报的故障，必须在规定时间对故障进
行响应和上报。
运维工程师遇到自身不能处理的故障时，在上报时限内通知外部支持，可能是研发、建设、第三方设备厂家或运营商机房的值班工程师。
3. 各地分公运维工程师负责本地平台的日常监控和维护，协助工程运维中心网管值班
工程师或者运维组运维工程师处理故障，提供现场技术支持。
4. 业务发展中心技术支持人员负责处理自行开发设备的故障，在必要时也需要配合第
三方设备厂家定位问题。
业务中心的技术支持人员必须在规定时间对故障进行响应。
5. 任何部门都必须在规定的时间对故障响应，不得推诿。
对于重大故障不及时响应，
导致故障不能及时恢复的，上报公司领导，根据情节严重做相应处罚。
一般故障不能按规定时间响应的，上报工程运维中心。
第十二章故障的跟踪管理
1. 值班日志
值班日志用于记录特定时间内所有重要的网络事件，故障是其中最重要内容之一。
网管值班人员需要在值班日志里详细记录故障及故障处理情况，以便接班人员能清楚
情况，并方便以后査询。
所有故障都需要录入值班日志。
2. 事件处理管理平台
事件处理管理平台主要用于故障的跟踪。
故障的负责人要及时处理故障，如果不能解决，则应该及时把故障转给更合适的人员。
严重级别为重大故障和严重故障的故障录入时需要抄送给工程运维中心负责人。
当故障不能马上解决且会造成用户使用不正常时，需要抄送给客服部门、和市场管理部。
原则上所有故障都应录入事件处理管理平台，以下故障不需要录入事件处理管理平台：
立即解决，并且原因清楚的故障，
重复出现，不需要再收集数据的故障
补充：本管理规定自发布之日起执行。
本管理规定解释权归总部工程运维中心。
附件一：95013业务重大7严重故障分析报告
说明：
故障编号：定义GZBJ各地节点汉语拼音第一个字母）xxxx年xx月XX日如:GZBJ20061201。