新媒体条件下得危机管理与媒体舆情应对
新媒体时代网络舆情危机应对探析
新媒体时代网络舆情危机应对探析随着互联网技术的不断发展，新媒体已经成为了现代社会中极为重要的信息交流平台。
这种新媒体的出现，不仅提高了信息传播的效率和效果，而且也给人们带来了更多便利和福利。
但是，新媒体时代也面临着新的挑战，其中网络舆情危机是目前最为突出的问题之一。
网络舆情的负面影响，如果不能有效应对，将会给企业、政府甚至整个社会带来不容忽视的危机。
因此，本文就网络舆情危机的应对问题进行了研究和分析。
一、网络舆情危机的定义与特点网络舆情危机是指因舆情事件的发生，社会各界在网络上对有关事情的持续关注、讨论、传播和评价，进而引起了巨大的舆情波动、对不同人群的情感产生了不同的影响，进而对相关组织或个体形象、信誉、业务等造成不良影响的危机事件。
网络舆情危机的特点主要包括：同时性、广泛性、即时性、多元性、情感化等。
网络舆情危机的危害主要表现在以下几个方面：1. 可能给企业和组织的品牌形象和商业利益造成损失2. 会对企业的财务状况、员工心态和职业生涯等造成影响3. 在政府和公共服务领域，网络舆情危机的影响可能会导致政策失信，失去公众信任，出现治理困难等问题。
4. 如果不能有效处理网络舆情危机，可能会导致更为严重的社会安全问题。
网络舆情危机的原因主要包括：信息不对称、传播速度快、人群多元化、事件情感化、信息的失真等因素。
三、网络舆情危机应对的策略和方法针对网络舆情危机，我们有必要进行全面的应对和处理。
具体来说，可能会采取以下一些策略和方法：1. 必须及时地识别和分析网络舆情危机，并对危机的根源和情况进行深入的调查与分析，以便采取相应的应对策略和措施。
2. 进行有效的沟通和信息传递，释放真实、准确、及时、全面的消息，避免造成舆情连锁反应，采取危机公关措施，对危机事件做出有效的公开回应。
3. 建立良好的危机预警机制，以及体系化的危机管理体系，提高组织和个人应对危机的能力。
4. 加强舆情监测和干预，修复和改善舆情，积极引导和影响舆情，扭转负面影响。
全媒体时代的舆情管理与危机公关培训课件(共 35张PPT)
——紧紧护旗
——主动亮旗
赞扬 误：哦，非常感谢！ 正：是的，那是因为……
空档 误：你还有什么问题？ 正：很多人都在问我……
4、桥梁法（回应敏感问题）
回应＝回答＋旗帜≠回答 模式：表态——桥梁语——转回
——接受前提 ▲ 我理解你的问题是 ……让我这么说这件
事…… ▲ 除了你说的情况之外，我想补充一点……
全媒体时代的 舆情管理与危机公关
张立伟
国务院特殊津贴专家 四川省学术与技术带头人 四川省社科院四川省网络舆情研究中心
副主任、二级研究员
目录
一、新闻应急的基本原则 二、新闻应急的常见失误 三、采访与答问 四、网络的趋利避害
一、新闻应急的基本原则
1、抢占第一时间
信息真空：谣言污染、媒体污染 微博（最新动态） 新闻发布（要点通报） 最初三要点：
网络舆情分析师（热点主管）
分管敏感点 人员数据库 派任务
网络评论员（写手）
主题帖 事实／道理
网络传播员（搬运工）
主题帖→媒体、网站、微博、微信、大V…… 扩散、跟帖造势（正／反） 二、三层分工
外围／核心 分组 异地交叉 手机＋平台（评论角度与起止时间）＋考核 主题帖（定方向、调子） 跟帖（证人帖、歪楼帖） 俞正声：鼓励探索、原谅不当、表彰先进
微信：手机 微博：手机＋网站
围观：点→多→多
缺陷：碎片化
——新闻发布双阵地 集中权威发布
大厅阵地 网络阵地（网站＋手机） 三微一端（微博、微信、微视频、客户端）
秒拍 头条号 当地 24小时不谢幕的网上发布 缺陷：撒大网
——电视音像制高点
第一媒体：音像现场 眼见为实
人证 物证（图片、录音、录像、其他媒体报
——不接受前提
新媒体时代网络舆情的引导与应对
新媒体时代网络舆情的引导与应对【正文】一、引言新媒体时代的快速发展给社会带来了广泛的变化，并对网络舆情的引导与应对提出了新的要求。
本文档旨在为相关从业人员提供一套完善的指导方针和应对策略，帮助其更好地处理网络舆情事件，维护公众利益和社会稳定。
二、网络舆情概述1、定义：网络舆情是指通过互联网、社交媒体等渠道传播的公众言论和舆论，具有较大影响力和扩散速度的特点。
2、特点：速度快、信息发散广、舆论压力大等特点，对公众舆论和企业形象产生重要影响。
3、影响因素：消息真实性、舆论导向、舆论场制衡等因素的综合作用。
三、网络舆情引导策略1、敏感事件预警：建立敏感事件预警机制，及时发现潜在的网络舆情事件。
2、信息监测与分析：利用网络监测工具对网络舆情进行实时监测和分析，了解舆情发展趋势。
3、舆情导向：- 主动引导：通过发布权威信息、正确导向舆论，引导公众的关注和讨论方向。
- 积极互动：与公众进行互动，回应关切，增加信任感。
- 善用口碑：利用正面口碑来抵制负面舆论，增强企业的公信力。
四、网络舆情应对策略1、快速响应：及时发布声明、回应疑问、澄清谣言等，缓解负面影响。
2、建立危机应对机制：制定危机公关预案，明确责任分工和应对措施。
3、舆论引导：通过主动回应和正确引导舆论，掌握舆论场主导权。
4、舆情危机管理：应对网络攻击、声誉危机等突发情况，保障企业形象的维护。
五、附件1、案例分析：包括舆情事件案例和应对策略分析，供参考学习。
六、法律名词及注释1、网络安全法：指中华人民共和国网络安全法，旨在加强网络安全保护和管理。
2、侵权行为：指在网络舆情中，对公民、法人或其他组织的合法权益进行损害的行为。
3、虚假信息：指在网络舆情中，故意发布虚假、不实消息的行为。
4、舆情危机管理：指对网络舆情危机进行合理管理和应对措施的制定。
【文档结束】【附件】1、案例分析：docx【法律名词及注释】1、网络安全法：指中华人民共和国网络安全法，旨在加强网络安全保护和管理。
新媒体环境下成都地铁危机公关的危机与对策.doc
新媒体环境下成都地铁危机公关的危机与对策摘要：新媒体环境下，成都地铁的公关危机面临新的形势，需要从构筑危机公关管理“防火墙”机制，制定新媒体环境下符合成都地铁实际情况的对策，危机发生后的总结善后工作等方面提升成都地铁公关危机的应对能力。
关键词：成都地铁；危机公关；新媒体；对策随着微博、微信等新媒体的出现，各行各业，无论是政府机关、企事业单位还是个人，日益暴露在媒体的聚光灯下，公共危机事件往往会被放大甚至产生诸多不良后果。
因此在新媒体环境下如何避免公关危机的出现及危机出现时如何进行应对是摆在企业、政府、团体面前的一道必须面对、解决的难题。
2012年，成都地铁正式进入多线建设和多线运营局面，地铁建设对城市交通、城市环境、居民生活带来的影响，地铁运营对市民出行带来的快捷和舒适同时冲击了成都各阶层，当中若出现突发危机事件，若面临危机时处理不当，将会给正在修建中的地铁工程以及已经运行的地铁线路带来极大的阻碍。
本研究将对新媒体环境下成都地铁危机公关存在的问进行分析，在此基础上提出解决危机的具有可操作性的办法，创造良好的社会和舆论环境，塑造国有企业及其从事的建设项目的良好形象，从而赢得成都市民对地铁施工、运营的积极支持和配合，促进国有企业及从事项目的可持续性发展。
1.成都地铁危机公关体系的建立现状及问题1.1现状基于成都地铁在社会各届的关注度，以及在建设、运营过程存在众多危机公关隐患。
成都地铁公司从地铁开建后不久，便开始逐步建立危机公关管理体系。
2006年根据当时的媒体环境制定了《媒体宣传管理办法》，主要针对地铁新闻与传统媒体之间可能存在的采访、发布等内容制定；2007年结合地铁可能存在的危机公关隐患，通过访谈、调查、走访等形式，最终制定了《危机公关管理体系》，明确了组织机构和职责、危机分类与分级、信息收集和管理、日常管理、预防系统、应急响应、检测与评估、信息发布、恢复与补救、应急保障、监督管理、预案管理等18个方面的内容。
新媒体对于政府舆情管理的影响及对策
新媒体对于政府舆情管理的影响及对策随着互联网的快速发展，新媒体成为了人们获取信息、表达观点和参与社会讨论的重要平台。
政府舆情管理作为一项重要的职责，也受到了新媒体的深刻影响。
本文将探讨新媒体对政府舆情管理的影响，并提出相应的对策。
一、新媒体对政府舆情管理的影响1. 加速信息传播速度新媒体的出现使信息传播的速度大大加快。
政府发布的信息可以通过微博、微信等新媒体平台迅速传播到广大民众中，形成舆论的快速反应。
这使得政府在舆情管理中需要更加及时地回应和处理问题，否则舆情可能会迅速扩大并对政府形象造成负面影响。
2. 增加舆论监督力度新媒体平台为民众提供了表达意见和监督政府的渠道。
民众可以通过微博、论坛等平台发表自己的观点，对政府的决策和行为进行评价和批评。
这种舆论监督的力量使政府在舆情管理中需要更加谨慎和透明，以避免引发公众的不满和抗议。
3. 扩大信息来源和多样化观点新媒体平台为政府获取信息提供了更多的渠道。
政府可以通过监测社交媒体上的热点话题和民众的讨论，了解公众的关注点和意见。
同时，新媒体平台上的观点也更加多样化，政府需要更加灵活地应对不同的声音和意见，以更好地管理舆情。
二、对策1. 加强信息发布和回应速度政府需要建立快速反应机制，及时发布信息和回应民众关切。
政府可以通过建立专门的新媒体团队，负责监测和回应社交媒体上的舆情，以确保信息的及时传达和回应。
同时，政府还可以利用新媒体平台主动发布信息，增加透明度，减少谣言的传播。
2. 建立有效的舆情监测机制政府需要建立科学、准确的舆情监测机制，及时了解公众的关注点和意见。
政府可以利用大数据分析技术，监测社交媒体上的热点话题和民众的讨论，以及时发现和应对潜在的舆情风险。
同时，政府还可以通过开展民意调查和听取公众意见，更好地了解民众的需求和期望。
3. 加强与新媒体平台的合作政府可以与新媒体平台建立合作关系，共同推动舆情管理工作。
政府可以与新媒体平台合作，共同开展舆情监测和信息发布工作，以提高舆情管理的效果。
新媒体时代网络舆情危机应对探析
新媒体时代网络舆情危机应对探析在新媒体时代，随着互联网的不断发展，在社交媒体平台上，用户能够在很短时间内迅速传播消息。
这也让网络舆情成为一个非常敏感和重要的话题。
舆情危机如果没有得到有效的控制和处理，就会对企业和社会造成负面影响。
本文将探讨新媒体时代网络舆情危机应对的措施。
一、快速反应在处理网络舆情危机时，快速反应是至关重要的。
为了确保舆情不会扩散，公司需要及时对问题进行处理。
这需要一个快速、有效的体系来处理问题。
当问题出现时，公司需要尽快推出措施来解决问题。
这个过程需要领导决策，好的计划和实践经验。
二、确定舆情主体在处理网络舆情危机时，需要确定舆情主体。
这个主体大多是一个群体或者一个组织。
他们或许有政治、经济或者社会方面的参与。
明确主体可以让企业或者组织制定出相应的应对措施。
三、文明表达处理网络舆情时，企业或者组织需要表达自己的观点和立场。
适当的表达可以起到减轻负面影响的作用。
同时，需要注意文明表达，不要用粗暴的措辞或者诋毁的语言。
对于负面信息，需要对其进行合理的回应，同时不能对个人展开攻击，否则会进一步恶化舆情危机。
四、使用数据分析工具在网络舆情危机管理中，使用数据分析工具可以帮助企业或组织了解舆情的来源和发展趋势。
通过对数据进行分析，可以找出有效的解决方案。
这些工具可以帮助企业或组织定位所面临的问题和危机的规模，并制定出响应计划。
而且，在数据分析方面的技能和能力也是现代公关专业人员必须掌握的核心竞争力。
五、建立危机应对团队处理网络舆情危机时，企业或者组织需要建立一个能够处理危机的团队。
这个团队需要收集信息、分析数据、及时发布声明回应，以有效地控制危机。
这个团队应该由具有危机应对能力的专业人员组成，包括公关专家、法律专家、技术专家等。
六、开展危机公关在网络舆情危机处理中，需要敏锐地洞察并掌握市场与消费者的变化，构建主动的舆情危机应对机制。
要知道，危机的处理不是简单的刻意忽略或消极的回应。
相反，危机也是一种机会。
如何更好地处理舆情危机
如何更好地处理舆情危机近年来，随着社交媒体等新媒体的兴起，舆情的传播速度和影响力愈发迅猛，一则虚假信息或恶意言论往往只需数小时便可以在互联网上广泛传播，给个人、企业甚至国家带来严重的负面影响。
如今，舆情事件屡见不鲜，如何有效地处理舆情危机成为了各个领域亟待解决的难题。
本文将从多个角度探讨如何更好地处理舆情危机。
一、建立健全的危机管理机制处理舆情危机的第一步，是建立一套健全的危机管理机制。
企业、政府等组织应该制定相关的应急预案，明确危机处理的责任和流程，避免在危机出现时手忙脚乱、做出错误的决策。
在这个过程中，应该明确危机的性质、严重程度和影响范围，积极采取措施进行控制和纠正。
同时，应该建立跨部门、跨岗位的协调机制，确保信息的快速收集、准确传递，便于共同协作。
二、及时回应公众关切当危机出现后，及时回应公众的关切是至关重要的。
按照事实、时间轴、责任链等因素，对事件进行积极的回应和解释，防止情况进一步恶化。
优秀的回应需要注意以下几点。
第一，回应内容应当简明清晰，避免使用过多专业术语和复杂语句，以便普通公众更好地理解和认同。
第二，回应应有针对性，针对不同的利益相关方，采用合适的语言和方式进行解释和沟通。
第三，回应应尽量以正面的语气和态度出现，表达出对事件的重视和解决的决心，增强公众的信心和信任感。
做好危机公关的关键是准确把握公众情绪和舆论走向，及时做出回应和纠正，以降低负面影响。
三、充分利用社交媒体的力量在处理舆情危机过程中，社交媒体可以作为一个非常有效的工具，支持组织对危机事件的处理和管理。
通过发布信息、制作视频、设计海报等多种形式，适时对事件进行回应和引导，增强公众对组织的信赖感和对事件的认同感。
同时，也可以通过社交媒体的平台发布公告和提醒，及时防范恶劣事件的扩散和劝告有关人员尽快采取应对措施。
然而，需要注意的是，在运用社交媒体进行危机公关时，需要把握好时机和态度，避免让事件进一步发酵或引起公众反感。
新媒体运营中的风险与对策范文精简处理
新媒体运营中的风险与对策新媒体运营中的风险与对策一、新媒体运营风险随着互联网的快速发展，新媒体运营成为各类企业和机构推广与宣传的重要手段。
在新媒体运营过程中，也存在着一系列的风险。
以下是新媒体运营中常见的风险：1. 网络安全风险与互联网相关的风险是新媒体运营中最常见也最重要的风险之一。
网络黑客、计算机、信息泄露等问题可能导致企业形象受损、经济损失甚至个人隐私泄露。
2. 舆情危机新媒体平台成为了公众表达意见和情绪的重要渠道，一旦出现负面消息或舆情危机，可能会迅速扩散并对企业形象造成严重损害。
3. 法律合规风险新媒体运营需要遵守众多法律法规，例如网络安全法、广告法等。
如果忽视法律合规要求，可能会引发法律纠纷和经济损失。
4. 信息失真与误导新媒体平台上的信息众多，存在着信息失真、虚假广告以及误导消费者的风险。
这不仅可能损害品牌信誉，还可能引发消费者的不满与维权事件。
5. 数据泄露新媒体运营过程中所涉及的各类数据，包括用户信息、市场数据等，都需要妥善保护。
一旦发生数据泄露，可能会对企业和用户造成难以估量的损失。
二、新媒体运营风险对策针对上述风险，企业需要制定相应的风险应对策略，以保证新媒体运营的安全稳定。
以下是一些常见的对策：1. 加强网络安全防护建立完善的网络安全管理体系，及时更新安全补丁，加强对服务器、数据库和系统的防护，采取强密码、双因素认证等措施，确保信息安全。
2. 建立舆情监测与应对机制建立专业的舆情监测团队，通过监测、分析和应对舆情，及时掌握和引导公众舆论，避免舆情危机的发生和扩大。
3. 严格遵守法律法规建立明确的法律法规遵从制度，制定相关制度和规范流程，加强员工的法律合规意识和培训，确保新媒体运营的合法合规。
4. 提升信息真实性与可信度提供真实、客观和有价值的信息，严禁发布虚假广告及误导消费者的内容。
建立信任的品牌形象，与用户互动，增加用户黏性和忠诚度。
5. 强化数据安全保护建立完善的数据安全管理制度，包括数据备份、权限控制、加密传输等措施，进行定期的安全检测和漏洞修补，确保用户数据不被泄露。
新媒体环境下医院危机管理中的舆情应对研究
ｅ ｎ ｖ ｉ ｒ ｏ ｎ ｍｅ ｎ ｔ ， ａ ｎ ｄ ｍａ ｉ ｎ ｔ ａ ｉ ｎ ｈ ｅ ａ ｌ ｈｙ ｔ ａ ｎ ｄ ｂ ｅ ｎ ｉ ｇ ｎ ｄ ｅ ｖ ｅ ｌ ｏ ｐ ｍｅ ｎ ｔ ｏ ｆ ｈ ｏ ｓ ｐ ｉ ｔ ａ ｌ ｓ ．Ｔ ｈ ｅ ａ ｕ ｔ ｈ ｏ ｒ ｓ ｓ ｔ ｕ ｄ ｙ ｎｄ ａ ｎａ ａ ｌｙ ｚ ｅ ｈｅ ｔ ｃ ｈ ａ ｒ ａ ｃ ｔ ｅ ｉｓ ｒ ｉ ｔ ｃ ｓ
系； 加 强宣传议题设 置 ； 注重 日常危机 管理等 。
【 关键词 】 新媒 体 ； 医院 ； 危机 管理 ； 舆情应对 【 中图分 类号 】 Ｒ１ ９ ７ 【 文献标识码 】 Ａ 【 文章编号 】 １ ６ ７ ２— ４ ２ ３ ２ （ ２ ０ １ ３ ） ０ ６— ０ ０ ３ ３— ０ ５
钱 永峰 ， 黄 人
（ 无锡市第三人 民医院 ， 江苏省无锡市 ２ １ ４ ０ ４ １ ）
【 摘要 】 新媒体环境 下对舆 情危机 传播产 生重 大影响 ， 医院应 学会如何 应对舆 情 ， 建 立 良好 的社 会公共 关 系， 营造 和谐 的媒体舆 论环境 ， 保持 医院健康 良性发展 。研 究分析新媒体特征和 医院舆 情危机 出现 原因 ； 提 出应 对舆 情危机的方法 和建议 ： 转 变舆情 管理观 念 ， 加 强 与媒 体 的沟通 ； 建 立舆 情监控 体
【 Ｄ Ｏ Ｉ 编码 】 １ ０ ． ３ ９ ６ ９ ／ ｊ ． ｉ ｓ ｓ ｎ ． １ ６ ７ ２— ４ ２ ３ ２ ． ２ ０ １ ３ ． ０ ６ ． ０ １ ０
Ｓ ｔ ｕ ｄ ｙ ｏ ｆ Ｒｅ ｓ ｐ ｏ ｎ ｓ ｅ ｔ ｏ Ｐ ｕ ｂ ｌ ｉ ｃ Ｏｐ ｉ ｎ ｉ ｏ ｎ ｓ ｗｉ ｔ ｈ Ｈｏ ｓ ｐ ｉ ｔ ａ ｌ Ｃｒ ｉ ｓ ｉ ｓ Ｍａ ｎ ａ ｇ ｅ ｍｅ ｎ ｔ ｉ ｎ Ｎｅ ｗ Ｍｅ ｄ ｉ ａ Ｅｎ ｖ ｉ ｒ ｏ ｎ ｍｅ ｎ ｔ
浅析新媒体时代下热点话题网络舆情的控制与引导
浅析新媒体时代下热点话题网络舆情的控制与引导1. 引言1.1 新媒体时代的背景新媒体时代的背景一直以来都备受关注，随着互联网的快速发展和普及，人们的信息获取渠道不再局限于传统媒体，而是更多地向新媒体平台靠拢。
新媒体的兴起不仅改变了人们的信息传播方式，也给舆情引导和控制带来了挑战与机遇。
在新媒体时代，每个人都可以成为信息的传播者和制造者，网络舆情的形成和传播速度更快，范围更广。
这种即时性和全球性的特点使得网络舆情的控制和引导变得尤为重要。
随着互联网的普及，新媒体平台如微博、微信、抖音等成为人们获取信息、交流意见的重要渠道。
热点话题的传播速度之快，影响力之大都超乎想象，一篇微博、一部短视频甚至一个话题标签都有可能在短时间内引发社会关注和讨论。
了解新媒体时代的背景对于掌握网络舆情的控制和引导至关重要。
1.2 热点话题在网络舆情中的重要性热点话题在网络舆情中的重要性不容忽视。
在新媒体时代，互联网已经成为人们获取信息、交流观点的重要平台，而热点话题往往是引起公众广泛关注和参与讨论的焦点。
热点话题不仅能够吸引大量点击和转发，也会在网络舆情中引发连锁反应，影响社会舆论和情绪。
对于政府、企业及个人而言，了解和掌握热点话题的动态，及时回应和引导舆论，对于维护良好的社会形象和公共关系至关重要。
热点话题通常涉及社会热点、新闻事件、政治议题、科技发展等各个领域，具有较高的关注度和争议性。
在网络舆情中，热点话题所占据的位置常常反映了公众的关注点和情绪趋势，是了解社会热点、洞察民意的重要窗口。
对于各方来说，积极主动地关注和引导热点话题的讨论，及时回应和解释相关事件，可以增强公信力、提升声誉，并有效化解危机、塑造舆论。
在新媒体时代，热点话题的重要性不断凸显，需要各方加强对网络舆情的监测、分析和引导，以应对日益复杂多变的网络环境和舆情挑战。
只有深刻理解热点话题在网络舆情中的作用和影响，才能有效控制和引导网络舆情的走向，实现更加良好的舆情效果和社会效益。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
危机公关5S原则：
• 承担责任 • 真诚沟通 • 速度第一 • 系统运行 • 权威证实
危机公关管理的八个基本原则：
• 原则一：保证信息及时性 • 原则二：保证受众的知情权 • 原则三：重视受众的想法 • 原则四：保持坦诚 • 原则五：保证信源的一致性 • 原则六：保证与媒体的有效沟通 • 原则七：信息要言简意赅 • 原则八：整体策划
其一，专人接待 其二，统一口径 其三，全员公关 其四，准备通稿 其五，指定发言人
其六，领导培训
其七，热线畅通 其八，监测舆论
事后：善后
• 内部关系： 内求团结，及时通报，一 致对外
• 相关公众：道歉、交流，公关人员、 领导走访
• 上级：汇报情况承担责任 • 媒体：通报真相，不能敷衍避实就虚
三、企业舆情声誉危机案例
危机的四大特点：
• （1）意外性 • （2）聚焦性 • （3）破坏性 • （4）紧迫性
对企业而言，对危机的认识：
• 引起媒体的广泛报道和公众广泛关注，给企业的 正常运营造成重大破坏的事件。
• 需要立刻采取行动以避免对品牌造成严重损害的 紧急事件，或者导致某方面严重损失的负面报导。
• 任何有可能负面影响单位运作、有损单位形象或 品牌的事件。
公关是社会组织为生存发展、通过传播沟 通、塑造形象、平衡利益、协调关系、优化 社会心理环境、影响公众的科学与艺术。公 关由社会组织、公众、传播三个要素构成。
公关的特征：
• （1）以公众为对象 • （2）以美誉为目的 • （3）以互惠为原则 • （4）以长远为方针 • （5）以真诚为信条 • （6）以沟通为手段
新媒体条件下的
危机管理与媒体舆情应对
一、认识危机管理 二、危机处理 三、企业舆情声誉危机案例 四、网络媒体时代的舆情应对 五、如何与媒体打交道
一、认识危机管理
1、什么是危机？
• 危机释义：是有危险又有机会的时刻，是测试决 策和问题解决能力的一刻，是个人、团体、社会 发展的转折点，生死攸关、利益转移，有如分叉 路。因此，危机本身的词义，往往有四个方面：
理解危机：
• （1）危机是当人们面对重要目标的阻碍时 产生的一种状态。
• （2）危机由目标的障碍所导致的，常规的 选择和行为无法克制这种阻碍。
• （3）危机之所以是危机，是因为当事者难 以面对危机境遇作出味着稳态的破坏 • 危机形成的过程分为以下几期： • 危机前 • 危机中 • 重整期
• （1）指令人感到危险的时刻 • （2）指一种产生危害的祸根 • （3）指一种严重困难的紧要关头 • （4）指一种十分紧要的危险关头
理解危机：
• 凯普兰最先系统地提出危机的概念。他认 为：
• 每个人或单位都在不断努力保持一种稳定 状态，保持自身与环境的平衡与协调。当 重大问题或变化发生使之感到难以解决、 难以把握时，平衡就会打破，继而出现无 所适从甚至思维和行为的紊乱，即进入一 种失衡状态，这也就是危机状态。
• 排放超标
• 态度傲慢（马航） • 行动拖沓 • 发生争执 • 恶意欺骗
二、危机处理
1、应对负面舆情的5原则
•速度 •细度 •态度 •梯度 •尺度
2、危机管理的三个阶段
预防（事前）：有哪些公关对象？ 处理（事中）：有哪些公关措施？ 善后（事后）：有哪些公关影响？
事前：公关对象
事中：8大注意事项
2、什么是公关
• 公共关系：是社会组织同构成其生存环境、 影响其生存与发展的那部分公众的一种社会 关系，是一个组织为了达到特定目标，在组 织内外部员工之间、组织之间建立起一种良 好关系的管理手段与策略。
根据爱德华·伯尼斯（Edward Bernays）定义：
公共关系是一项管理功能，制定政策及程 序来获得公众的谅解和接纳。它是一种有意 识的管理活动。
1、企业公关宣传现状及缺陷
• 现状： • 企业平面媒体 • 企业广播影视媒体 • 企业网络媒体
内部
危机
服务
整体
危机
服务
• 制度不合理 • 管理不到位（移动短信门） • 素质不过硬 • 反应不及时
夸大
产品
宣传 • 夸大功能
危机
个体 服务
• 夸大实力 • 夸大评价
营销 缺陷
质量 缺陷
危害
• 渠道不畅
健康
• 发现不及时
• 虚假促销（达芬奇）
• 掩藏问题（丰田）
• 活动事故 • 假货充斥
• 推诿责任 • 原料含毒（三鹿） •工艺粗糙
制定危机管理的标准
警报级别
百篇占 比
黄色警报
建议 参与级别
橙色警报
建议处理 手段级别
红色警报
模拟危机管理小组案例演练
危
成员
机
管
理
小
组
成
员
职
责
主要职责
内部 危机
四大危机源头
信誉 产品 危机 危机
服务 危机
• 亏损 • 造假 • 拖欠 • 侵权
信誉 危机
• 高层行为负面 • 政策法规变迁 • 社会责任风险（富士康）
公关的类型（12类）：
• （1）交际型公关 • （2）宣传型公关 • （3）战术性公关 • （4）社会型公关 • （5）服务型公关 • （6）危机型公关 • （7）征询型公关 • （8）建设型公关 • （9）维系型公关
公关的类型（12类）：
• （10）进攻型公关 • （11）防御型公关 • （12）营销型公关
案例：屈臣氏面膜案
• 2012年8月8日，一条“屈臣氏面膜疑致 消费者死亡”的消息在网络上不胫而走。 一时间，屈臣氏这家著名的个人护理连锁 零售店被推上舆论的风口浪尖。虽无证据 证明福州女猝死与屈臣氏面膜产品有关， 但是屈臣氏的危机处理方式受到业界一致 好评。细观屈臣氏此次危机公关，不难发 现，它的一系列动作都符合著名的“危机 公关策略5S原则”。
简言之：
• 公关就是一种社会认知的管理 • 是个人或社会组织利用传播手段来影响公
众的活动或职能
3、什么是危机公关管理？
就是组织调动各种可利用的资源 , 通过监测、预警、预控、应急处理、评 估、恢复等各种措施 , 预防可能发生的 危机 , 处理已经发生的危机。
危机公关5S原则：
• 它由北京关键点公关游昌乔总裁创导，包 括承担责任原则（shouldering the matter） 、真诚沟通原则（sincerity）、速度第一原 则（speed）、系统运行原则（system）、 权威证实原则（standard）。