礼貌礼节服务标准

礼貌礼节服务标准 1．服务应当在对客服务 礼貌礼节礼仪强化培训内容

一.培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的 精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”二、 培训内容：以专业知识为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿、行姿、坐姿、蹲姿、手势、笑容等礼仪内容，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格，让客人真正体验“消费者就是上帝”的真谛。（一）笑

1.笑是人的一种生理现象，也是人们思想感情的外露。它具有沟通感情、传递信息的作用。笑容能够消除人与人之间的陌生感，使人产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。初次见面，笑容是问候语；逢年过节，笑容是祝贺歌；交往有误解，笑容是道歉语；送别友人，笑容是欢送词。笑容是人们相互交融、相互感染的过程，能够创造出融洽、和谐、互尊、互爱的气氛，能够减轻人们身体上和心理上的压力。

2.微笑。是对人的尊重和理解，微笑是一种礼节，见面时点头微笑，人们会意识到这是尊重和欢喜的表示。微笑是最富魅力的体态语言之一。发自内心的微笑是渗透情感的微笑，包含着对人的关怀、热忱和爱心。感情是微笑的一种重要内力，它赋予微笑以色彩、能量而形成强烈的感染力。 3. 微笑是指不露牙齿，嘴角的两端略向上翘起，眼神中有笑意。人际交往中为了表示尊重，相互友好，微笑是必要的。微笑是一种健康的、文明的举止，一张甜蜜的带着微笑的脸总是受人喜爱的。

4.轻笑。是指嘴唇轻启，露出牙齿，眼神中笑意更深的笑容。在表示热情的欢迎、愉快的会谈、高兴与某人相识等情境下会使用轻笑。

也许你没有娇好的面容，也许你没有傲人的身材，但是你可以展示你的笑容。 在礼仪工作中，笑容是至关重要的，请时刻记住把笑容挂在脸上。 （二）站姿礼仪 要求：站立端正 身姿挺拔 体态优雅 端庄典雅 1.标准动作：A抬头，挺胸，收腹，提臀立腰，双腿挺直，两脚跟并拢 B目视前方，下颚微收，宽肩下沉，双臂自然下垂贴于身体两侧，虎口向前，手指自然弯曲，中指贴于裤缝，脚尖分开（女士30度，男士45度）

C身体重心落于两腿之间 2.站姿姿势：（1）双臂侧方式（男士）同标准姿势 （2）双臂后背式（男士）以标准动作为基础，A两腿分开，同肩宽；两脚平行；B双手在背后轻握放于后腰处（臀部以上十厘米范围之内都可以）；C右手握住左手手指部位；D两臂肘关节自然内收。（3）单臂后背式（男士）以左臂后背式为例。以标准动作为基础A右脚前移，将脚跟靠于左脚内侧中间部位；B两脚尖展开成90度，即左正丁字步（丁字步分正丁字步和小丁字步），左手后背，右手自然下垂；C重心落于两脚跟上。右臂后背式与之相反。（4）腹前握指式（女士）以标准动作为基础左手在下，右手在上，虎口相对交叉于小腹前（5）丁字步腹前握指式（女士）丁字步分正丁字步和小丁字步。正丁字步是将一只脚跟靠在另一只脚的足弓处；小丁字步是将一只脚的脚跟靠在另一只脚的大拇指处。以标准动作为基础A双手在小腹前交叉，右手握住左手手指处，虎口相对。B身体重心落于两脚跟上，也可放在一只脚上，可通过两脚重心的转移来缓解疲劳。（6）单臂前屈式（女士）以左臂为例，以标准动作为基础，A右脚前移，将脚跟靠于左脚的足弓处，两脚尖展开成90度，成正丁字步。B左臂肘关节弯曲，前臂抬至横膈膜处；左手心向里，手指自然弯曲；C右手自然下垂；身体重心落于两脚跟上。右臂前屈式与之相反。（三）坐姿礼仪要求: 入座轻稳 动作协调 坐姿文雅1． 标准动作：A落座后，上身自然挺直，收腹立腰；B上身微前倾，朝向服务对象；C头正，颈直，下颌微收，双目平视前方或服务对象；D双脚并拢。男服务生可将双膝微分开，但不要超过肩宽；双脚平放于地上；E双肩平齐，自然下沉；F两臂自然弯曲，双手放于双膝上。 无论哪种坐姿都不要坐满，一般坐满椅子的三分之二即可。若坐的太少，会给人随时离开的信号。 2.坐姿姿势（1）双腿垂直式 即标准动作。这种姿势是正式场合最基本的坐姿，男女均使用，它给人以诚恳认真的印象。（2）开膝抬手式（男士）以标准动作入座。双脚向外平移，两脚距离不得超过肩宽；两小腿垂直于地面，两膝分开；两手合握于腹前。（3）双腿斜放式（女士）以左腿为例。以标准坐姿为基础。A左脚向左平移一步，左脚掌内侧着地；B右脚左移，右脚内侧中部靠于左脚脚跟处，脚掌着地，脚跟提起；C双腿靠拢斜放，大腿与小腿均成90度，两脚、两腿‘两膝靠拢，不得有空隙；D未着地的脚掌内外侧不可翘起。若旁边有人，应将膝部尔不是脚部朝向他人。右腿斜放式与之相反。（4）双脚交叉式（女士）此姿势适用于做低矮的座位。以左脚交叉为例。以标准动作为基础。A左脚向左平移，左脚掌及脚跟内侧着地；B右脚在上与左脚相交，右脚掌外侧着地，脚跟提起，两脚交叉于踝关节处；C两小腿成斜放，两腿靠拢；D双脚不可伸的太远。右脚交叉式与之相反。（5）双腿交叠式（女士）此坐姿适于坐较高的座位。以标准坐姿为基础。A左右小腿内收，脚尖向下；B左小腿起支撑作用，右腿交叠于左腿上；C交叠的两小腿紧靠成一条直线。（6）后点地式（男女均可） 此坐姿适于椅子下有空间的场合。以标准坐姿为基础。两腿后收，脚掌着地，脚跟相靠提起，双腿并拢（7）双脚点地式（女士）以左脚点地式为例。以标准坐姿为基础。A两脚向左伸出；B左脚跟靠于右脚内侧中部，左脚掌内侧着地；C右脚跟提起，脚掌着地；D双腿两膝并拢。右脚点地式与之相反（8）屈伸式坐姿（女士）以标准坐姿为基础。A右脚后收，脚掌着地，右脚成后屈状；B左脚前伸，全脚着地，左腿成前伸状。C膝部靠拢，两脚前后在一条直线上。（9）坐姿中手、臂的摆放 A 两臂自然弯曲，两手呈握指式放于双膝上，或根据坐姿的变化两手呈握指式放于一条腿上；B若椅子有扶手，可将两臂肘关节置于扶手上，两手交叠或呈握指式置于腹前；C男士可掌心向下，将双手放于扶手上；D女士也可将一只手臂置于扶手上，掌心向下，另一只手臂哼放与双腿上，但不能把双手放在扶手上（10）动态坐姿A 从容大方的做到座位前，自然转身背对座位，右脚后退半步，轻稳自如的坐,呈标准坐姿。B女士入座时若穿的是裙装，应用手从后面往前轻轻把裙子拢一下，并顺势坐下，不要等坐下后再整理裙装。C起座时，右脚向后收半步，用点力登地站起，再收回右脚于左脚靠拢，起身动作不要太猛.（四）蹲姿礼仪要求： 使用恰当 方位正确 姿势优雅1.操作标准：A下蹲时，应与身边的人保持一定的距离， 特别是与他人同时下蹲时，更要保持适当的距离；B在服务对象身旁需要下蹲时，要与之侧身相向，不应正面面对客人，更忌背对客人；C身着裙装的服务员下蹲时，应注意使用合理的蹲姿，靠紧双腿；D在对客服务时不能滥用蹲姿；E不要突然下蹲，特别是在行进中需要下蹲时，尤其不能突然下蹲。 2.蹲姿姿势

一般情况下，服务人员应采用交叉式蹲姿、高低蹲姿。其中交叉式蹲姿只适用于女性服务人员

（1 交叉式蹲姿（女士） A右脚置于左脚的左前侧，右腿从前面与左腿交叉。 B下蹲时，右小腿垂直于地面，右脚全脚着地； C左腿从右腿后面向右伸出，左脚脚跟提起脚掌着地； D两腿前后靠紧，合力支撑身体； E臀部向下，上身微前倾。 （2高低式蹲姿 A 下蹲时，左脚在前全脚着地。 B右脚稍后伸，脚掌着地，脚跟提起； C右膝低于左膝； D臀部向下，身体基本由右腿支撑。 女服务员无论采用哪种蹲姿，都要将两腿靠紧，臀部向下。男士两腿间可有适当距离。成蹲姿时，如果能注意到头、胸和膝关节的角度，就会更加优美。

（五）行姿礼仪 要求：A动作协调B姿态优雅C部位准确D步幅适度E步速均匀F步伐从容 操作标准： A上身基本保持标准站姿。两臂以身体为中心，前后自然摆动，前摆约15度，后摆约15度，掌心向内，手指自然弯曲。

B起步时身体稍前倾3度-------5度，身体重心落于前脚长上。 C部位准确，两脚的内侧要落于同一条直线上。 D步幅适度，男士一般在40 厘米左右，女士一般在30厘米之内，标准步长是本人脚长的1---1.5倍。

E步速均匀，男士保持在每分钟100---110步；女士在110-----120步之间。 不同着装的走姿 （1）穿着西装时的走姿 A西装属于典型的正装，以直线条为主，因此在穿着西装行走时，身体要保持挺拔，后背平正。

B步幅可稍大些，手臂放松前后自然摆动。 C男服务员行走时不要晃肩，女服务员不要摆髋。 D站立时两腿要靠紧，男服务员需要分开双腿站立时，两腿间距不要超过肩宽。 （2）穿着裙装时的走势 女服务员穿着的短裙，是指裙长在膝盖上下10厘米左右的裙子，大体有两类：一类是西式短裙，下摆略向里收；一类是下摆较大的短裙，如四片裙、八片裙等。

A在穿着西式短裙行走时，步幅不应过大，一般不应超过着装者的一个脚长。 B尽量走成直线，显示出着装者的端庄。 C穿着有下摆的短裙时，步幅可略大些，要表现出女性轻盈、敏捷的特有风格。 （3） 穿着旗袍时的走姿 在服务业，前台客服、礼宾小姐和领班小姐多选用旗袍作为工装。旗袍，最能反映出东方女性柔美的风韵，也最有曲线韵律美。

A无论是站姿或行姿，都要求旗袍穿着者身姿挺拔，下颌微收，双目平视，面带微笑，不塌腰翘臀。

B行走时，步幅不易过大，以免因旗袍开叉过大，露出大腿，显得不雅。 C站立时两手相握置于腰间，体现出东方女性的含蓄美。 （4）穿平跟鞋行走的姿势