酒店礼貌用语

陪同客人乘坐电梯：
• 如有客人中途离开电梯应说：“先生/小姐， 请慢走，再见！” • 如自己先离开电梯应说：“不好意思，我 先到了，各位先生/小姐请慢走，再见！”
将信件、包裹、留言交给客人时
• 信件、包裹交给宾客时：“李先生/王小姐， 这是您的信件/包裹，请您在这儿签字查收一 下，好吗？”。“谢谢” • 送来访者的留言给住店宾客时：“您好，李先 生/王小姐，这是来自**公司王先生的留言，请 您查收，并在这儿签字，好吗？”，客人签字 后应表示感谢。
• 对不起，先生/小姐，请您重复一遍好吗？ • 对不起，先生/小姐，我刚刚没有听明白， 请您再讲一遍好吗？
每位员工都应主动帮客人按电梯
• “先生\小姐，请进！”、“各位，请进！”。
• 与客人相遇，应主动为客人让路，并侧身站立问 好：“先生\小姐，下午好，您先请。” • 如因工作需要须超越客人时，应礼貌地说：先生\ 小姐，对不起，请让一让好吗？谢谢！“
客满，无法接受入住时： • 先生/小姐，很抱歉，房间已经安排满了， 但是如果您愿意我们可以把您放入等候名 单里，一旦有房即刻联系您，您看可以吗？ • 如其不愿意，可表示：“如果您不介意， 我们也可以为您联系附近其他的酒店，欢 迎您下次再光临我们酒店。”
行李生送行李到房间，离开时：
• 需先询问客人是否还有其他需求，再离开 向客人告别：李先生/王小姐，祝您在本店 入住愉快，如有什么需要，欢迎您随时致 电前台或总机，再见！
• 您好，先生/小姐，请问您是以什么公司或 以什么名字订的房呢？ • 客人回答后，说“我马上帮您查一下订房 记录，请您稍等！”
填写登记表时：
• 填表前：先生/小姐，请/麻烦您出示一下的 身份证。 • 将身份证信息录入电脑后，将证件交还给 宾客并致谢：“这是您的证件，请收好。”
电话预订时，主动询问客人的需求
• 不可对任何客人有所怠慢，可用目光或点 头示意后到的客人； • 并说：“请您稍等一下，谢谢！”
客人要求降低房租时：
• 如为客人入住时嫌房价太高：李先生/王小姐， 这已经是我们最优惠的房价了，或者我先带您 去看一下房间吧。 • 如因客人投诉，客人要求降低房价：李先生/ 王小姐，对不起，我可能无权降低您的房价， 但是我可以叫*经理来，相信他能很好的处理 这件事的。
为客人提供服务时：
• 如果马上就能够办到的应说：“好的，我 马上帮您送过来/我马上为您拿过来”， “好的，我马上为您安排”。
• 应尽量少用“请稍等”，以免语言太过机 械化，给客人以敷衍的感觉。
当客人提出问题，新员工不知道如何回答时： • 切忌对客人说“不知道”，任何情况下均 不可以如此说，可寻找同事或上司的帮助。 • “先生/小姐，对不起，我是新员工，这种 情况我暂时还不熟悉。如果您不介意，我 找主管/资深同事来，我想他可以帮到您。”
酒店礼貌服务用语
第一部分：公共礼貌用语
常用礼貌用语：
• 您好、请、谢谢、对不起、再见！ • 请原谅、没关系、不要紧、别客气！
对客服务过程中的七不问
一、不问年龄 三、不问婚姻 五、不问收入 七、不问住址 二、不问经历 四、不问信仰 六、不问身体
想知道客人姓氏时：
• 您好，先生/小姐，请问您贵姓呢？ • 您好，先生/小姐，请问我该怎么称呼 您呢？
对客服务的八声：
• 宾客来临时要有迎客声：您好，欢迎光临！ • 遇到宾客要有问候声：您好、早上好、中 午好、下午好、晚上好、晚安、您一路辛 苦了！ • 受人帮助时要有致谢声：谢谢您的帮助、 非常感谢、谢谢、给您添麻烦了！
• 麻烦宾客时要有致歉声：“对不起，打 扰了。”、“对不起，打扰一下。”、 “实在很抱歉！”、“对不起！”、 “请原谅！” • 对宾客的问题要有应答声：是的、好的、 我清楚了、我明白了、这是我应该作的、 这是我的工作职责等。 • 对宾客的到来要有询问声：“您好，请 问有什么可以帮到您吗?”、“您好，请 问我能为您做点什么呢？”、“您好， 需要我为您做点什么吗？”
当客人提出账单有误时：
• 可先仔细查看一下：不好意思，李先生， 我先仔细查一下，好吗？ • 如确有误：对不起，李先生，让您久等了； 账单确实是我们的失误，非常抱歉，这是 更改后的账单，请您再仔细看一下。
客人要求入住保密，有访客查询该客 人时：
• 任何时候不得透露此类客人正入住在本店的信 息，除非经客人允许； • 可对访客说：“对不起，您所说的客人暂时查 询不到住店记录。” • 如访客坚持此客人正在本店入住，可视情况请 示主管或AM处理。
退房时发现房间物品不见时：
• 不可直接问客人是否拿走了酒店的东西，如客人并未 拿走，将导致客人的严重投诉；即便真是客人拿走的， 也不可如此无礼的对待客人。 • பைடு நூலகம்询问客人：李先生/王小姐，服务员在房间内没找到 **，请问您记得放哪里了吗？ • 如客人不记得，可请客人到房间内协助寻找，到房间 内时可委婉的询问：李先生/王小姐，请问收拾行李时 会不会不小心把房间的**也放在行李箱内了呢，或者 您找一找。 • 注意：切忌强硬让客人在大堂公共区域内开包查验， 可引领客人到房间内再打开行李查看。
客人投诉时：
• 对客人的投诉的事，不管正确与否，不要进行 反驳，而应先致歉“对不起！”，若客人确有 不对，也不要指出，可说“对不起，我没有及 时向您说明饭店的有关这方面的规定，给您造 成了一些麻烦。希望您能配合我们的工作，我 们将不胜感激。”结束时，主动向宾客致谢： “谢谢您提出的宝贵意见！” • 当投诉是自己不能解决时：不好意思，我马上 找经理/主管/部长…..过来为您解决这件事。
曾走单的客人再次入住时：
• 应用提醒的口吻说：对不起，上次您住**房， 可能走得太匆忙，忘了结算费用，现在补交好 吗？
• 如客人不愿补交，原则上不予再次入住，可请 示主管或经理处理。
客满时，无法接受预订：
• 无法接受预订时，应注意对客说话的语气， 千万不要给客人以店大欺客的感觉，可说： “请你稍等，我仔细给您查一下。”再次 确实无房后：“实在抱歉，房间已经满了， 或者如果您愿意，我们可以将您的预订放 入等候名单里面，一有房即刻通知您。”
• • • •
请问您要订几间房？ 请问您要订单人房还是双人房？ 请问您要住几天？ 订房结束，向客人表达谢意：谢谢您的预 订，我们期待您的光临！
当客人已到，而房间卫生尚未搞好 时：
• 李先生/王小姐，对不起，服务员正在 清洁房间，请您在大厅稍等一下，我 们会尽快让您进房间休息的。
当客人较多，难以同时接待时：
当客人问及公司的一些商业机密或 一些超越范围的问题时：
• “不好意思，这是公司行政和财务上 的事，我不是很清楚，请原谅！”
前厅礼貌用语
客人来入住：
• 如确定客人来入住，则问候：先生/小姐， 欢迎光临，请问您有预订吗？ • 如不确定，则问候：先生/小姐，欢迎光临， 请问有什么可以帮到您？
客人来时说已有预订房间时：
每次进房需敲门：
• 敲门时注意用中指指关节敲门三声，一 重二轻； • 并说“您好，行李生\前台接待”。
不知如何回答客人问题时
• “对不起，先生\小姐，稍后给您答复好 吗？” • 无论让客人等多久，回复客人时都应先致 歉：对不起，先生\小姐，让您久等了，您 刚才问的….”
当没听懂或没听清楚客人的话时
• 客人走时要有送别声：“谢谢，请慢走， 欢迎下次光临！”、“祝您一路顺 风！”、“祝您旅途愉快！”、“再 见！”等。 • 节日期间要有祝贺声：恭喜您、祝您节 日愉快、新年愉快、祝您新春愉快、生 日愉快、祝您新婚愉快！
客人询问地点时：
• 应尽可能引导客人到达地点，勿做“交通 指挥者”，并切忌用一个手指指引方向。 • “请跟我来”、“这边请”、“里边请”。
当客人问服务人员姓氏时
• 您好，先生/小姐，免贵姓**。 • 您好，先生/小姐，小姓**。
• 您好，先生/小姐，敝姓**。
称呼客人
• 应尽量采用姓氏称呼：“某先生/某小姐/某 女士/某夫人/某太太/某老板/某教授/某总/某 经理。 • 称呼第二人称时，应称：“您”，而不是 “你”。 • 称呼第三人称时，应称：“这位或那位先 生/小姐”，而不是:他/她。