铁路客运服务满意度调查方法研究
井冈山号列车旅客满意度分析
人 员调 查 问 卷 １ ０ ， 效 率 为 ９ ％ ； 对 一 访 谈 乘 客 ０份 有 ４ 一
２ 、 车 员３ ０名 列 ５名 ， 得 了大 量 第 一 手 资 料 。 获
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调 研 结 果 表 明 ， ０ 的 旅 客 是 第 一 次 乘 坐 “ 冈 ４％ 井 山号 ” 车 ， 列 车 服 务 比较 满 意 ， 中 ， 座 乘 客 都 列 对 其 硬
超 过 预 期 的 心理 状 态 。从 商 家 和企 业 的 角 度 出 发 ， 用 非 常 满 意 现 有乘 车 条件 ； 卧 乘 客 对 硬 件 设施 有 更 高 硬 户 满 意是 成 功 地 理 解 某 一 用 户 或 部 分 用 户 的 爱 好 ， 并 的需 求 ， 其 是旅 游 乘 客 希 望有 更 舒适 的乘 车 环境 ； 尤 软 着 手 为 满 足 用 户 的 需 要 做 出相 应 努 力 的结 果 ¨ 。 于 卧 乘 客 认 为 现 有 设 施 不 能 满 足 他 们 的 要 求 ， 望提 供 】关 希 服 务 的 满 意 度 ， ｒ ｎｏ ｓ １ ８ ） 早 提 出服 务 质量 这 更高 质 量 的 服 务 。 Ｇ ｏ ｒｏ （９ ２ 最
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概 念 ； ｅ ｔｎ ｎ（ ８ 、１ ９１ 提 出 静 止 模 型 ［ ； Ｌ ｈ ｉｅ １ ２ ） ９ ９ ２ ｌ
旅 客 不满 意 大 多 集 中在 餐饮 和 娱 乐 方面 。５ ．％ ９４
Ｚ ｉ ａ ， ｅｒ ｅｔ ｍｌ Ｂ ｒｙ＆ Ｐ ｒｓ ｒｍａ １ ９ ） 出差 距 分析 的 旅 客 主 要 关 心 餐饮 价 格 和 卫 生 ， ５６ 的旅 客 认 为 ｈ ａａｕ ａ ｎ（９ ０ 提 ４ 、％ 模 型 ｆ； 木 买 森 （ ９ ２ 提 出 ４Ｑ模 型 Ｉ。 ３谷 】 １９ ） ４ Ｊ 饭 菜价 格 一 般 ， ８０ ３ ．％的旅 客认 为价 格 不 合理 、 餐 时 用 供 饭 不 及 时 。 对 旅 途 娱 乐 满 意 和 比 较 满 意 的 旅 客 只 占总 人数 的 ２ ．％， 多数 人 认 为 车 内娱 乐 活 动 单 调 。 ９０ 大
铁路客运服务满意度调查改进意见总结
铁路客运服务满意度调查改进意见总结在当前快速发展的社会中，铁路客运服务的满意度越来越受到人们的关注。
为了进一步提高服务质量，我公司对铁路客运服务进行了满意度调查，并根据调查结果整理出以下改进意见。
一、提升车站服务水平首先，我们注意到客户对车站服务的评价分数相对较低。
为了改善这一问题，我们建议加强车站员工的培训工作，从服务态度、礼貌用语等方面入手，提升员工的服务意识和专业素质。
同时，应加强车站的设施建设，如提供更加便捷的候车区域、增设无障碍设施等，为乘客提供更舒适便利的服务环境。
二、优化乘车流程调查结果显示，乘客对铁路客运的乘车流程较为不满意。
为了改善这一问题，我们建议在车站设置更多的自动售票机，提供更多的购票渠道，减少排队时间和购票压力。
此外，应优化安检流程，提高安检效率，减少乘客排队等待时间。
另外，我们还建议通过推行电子票务系统，进一步提升乘车流程的便捷性和效率。
三、加强列车车厢卫生管理调查结果显示，有相当数量的乘客对列车车厢的清洁度表示不满意。
为了改进这一问题，我们建议加强列车车厢卫生管理，加大卫生清洁力度，确保每节车厢的卫生情况符合要求。
此外，应设置专门的卫生检查岗位，对列车进行日常卫生检查，及时整改问题。
四、提高列车服务质量调查结果显示，乘客对列车上的服务质量较为满意。
为了进一步提升服务质量，我们建议加强列车乘务人员的培训，提高服务水平。
同时，应加强乘务人员与乘客之间的沟通，及时关注乘客的需求，提供更加个性化的服务。
另外，我们还建议增加列车上的娱乐设施，提供更多的文娱活动，让乘客在旅途中获得更多的享受。
五、建立投诉处理机制为了更好地解决客户的问题和不满，我们建议建立健全的投诉处理机制。
具体来说，应设立投诉热线，提供24小时不间断的投诉受理服务。
同时，要建立完善的投诉处理流程，确保每一位投诉者都能得到及时、有效的处理和回复。
综上所述，通过这次满意度调查，我们得出了一系列改进铁路客运服务的意见。
服务满意度调研方案
服务满意度调研方案服务满意度调研方案一、调研目的服务满意度调研的目的是为了了解客户对我们提供的服务的满意程度，通过调研结果找出不足之处，进一步改进服务质量，提高客户的满意度，增强客户忠诚度，提升企业竞争力。
二、调研内容1.服务质量满意度评估：了解客户对服务质量的整体满意程度，包括服务态度、服务效率、服务专业度等方面。
2.问题解决能力评估：了解客户在遇到问题时，我们的服务团队的解决问题的能力，包括问题解决速度、解决方案的质量等方面。
3.产品质量满意度评估：了解客户对我们提供的产品质量的满意程度，包括产品性能、产品耐用性等方面。
4.客户服务态度评估：了解客户对我们提供的客户服务的态度的满意程度，包括服务人员的服务态度、服务效率等方面。
三、调研方法1.问卷调查：设计问卷，包括回答选项和开放式问题，通过在线平台、手机短信等方式发送给目标客户。
2.电话访谈：随机抽取一部分客户进行电话访谈，详细了解他们对服务的满意度和改进建议。
3.面对面调研：在重点客户或重点区域进行面对面调研，深入了解他们的需求和意见，并给予针对性的解决方案。
四、调研计划1.制定调研计划：确定调研的时间、地点、人员和调研方法。
2.设计问卷：根据调研内容和调研目的，设计问卷，包括选择题和开放式问题。
3.测试问卷：先进行问卷的小规模测试，修正存在问题的地方，保证问卷的有效性和可靠性。
4.实施调研：按照计划的时间和地点，进行调研工作，采用不同的调研方法。
5.数据分析：收集全部问卷和调研结果，进行数据分析，得出客户对服务的满意度和改进建议。
6.撰写调研报告：将调研结果整理成报告，包括分析和建议，向管理层做出汇报。
五、调研应用1.改进服务质量：根据调研结果，找出存在的问题和不足，并提出改进建议，加强培训，提高服务质量。
2.产品升级和改进：根据客户对产品的评价，了解到产品中的问题和不足，进行改进和升级。
3.提高客户忠诚度：通过了解客户的需求和意见，提供更加满足客户需求的服务和产品，增强客户忠诚度。
关于智行火车票使用现状及满意度的调查研究
关于智行火车票使用现状及满意度的调查研究
近年来，人们越来越倾向于使用手机App购买火车票，智行火车票作为其中的一种代表，已经在很多地方得到了广泛的应用。
本文以智行火车票为研究对象，对其使用现状及用户满意度进行调查研究。
一、调查方法
本次调查采用的是问卷调查法，针对城市和农村不同的火车票购买需求，设计两份问卷，分别在网上进行了发放。
调查共收回有效问卷300份，其中城市样本150份，农村样本150份。
二、调查结果
1.城市样本
1）使用智行火车票的人数占比
从调查结果上来看，城市的使用智行火车票的人数要比农村的多，其中使用过智行火车票的城市居民占比高达89.33%。
2）智行火车票的购买渠道选择
在数据统计上，使用智行火车票购买火车票的城市居民，有83.78%的人会选择在智行App上直接购票。
从数据上来看，在城市居民中，智行火车票的用户满意度很高，其中有74.67%的人表示很满意，有23.33%的人表示比较满意。
2.农村样本
三、分析和建议
从以上调查结果来看，智行火车票在城市居民中使用率很高，并且得到了用户的广泛认可和好评；但在农村居民中使用率比较低，且对于购票方式也更加倾向于传统的方式。
针对这种情况，建议智行火车票进一步加强与农村居民之间的推广和宣传，同时提高智行App的用户友好度，让更多农村居民愿意使用智行火车票。
铁路实践调研报告
铁路实践调研报告一、引言铁路作为国家重要的基础设施和大众化的交通工具，对于经济发展和社会进步起着至关重要的作用。
为了深入了解铁路运营的实际情况，我们进行了一次全面的铁路实践调研。
二、调研目的本次调研旨在了解铁路运输的组织管理、设施设备、服务质量、安全保障等方面的现状和存在的问题，为提高铁路运输的效率和质量提供参考依据。
三、调研方法本次调研采用了多种方法，包括实地观察、问卷调查、访谈等。
我们选取了多个铁路站点和列车车次进行实地观察，了解铁路设施设备的运行情况和服务流程；发放了大量的问卷调查，收集乘客对铁路运输的满意度和意见建议；同时，还对铁路工作人员进行了访谈，了解他们的工作环境和工作压力。
四、调研结果（一）铁路设施设备1、铁路线路经过多年的建设和改造，我国铁路线路的质量和里程有了显著提高。
但在一些地区，特别是山区和偏远地区，铁路线路的维护和保养还存在一定的不足，影响了列车的运行速度和安全性。
2、车站设施大部分车站的设施比较完善，如候车室、售票厅、安检设备等。
但一些老旧车站的设施老化，需要进行更新和改造。
此外，车站的无障碍设施建设还需要进一步加强，以方便残疾人和老年人出行。
3、列车设备现代列车的设备越来越先进，如空调、照明、广播等系统都能够正常运行。
但在一些列车上，卫生间的卫生状况还不尽人意，需要加强清洁和维护。
（二）铁路运输组织管理1、列车调度铁路部门通过先进的调度系统，能够合理安排列车的运行时刻和线路，提高了铁路运输的效率。
但在遇到恶劣天气或突发事件时，列车调度还存在一定的困难，需要进一步完善应急预案。
2、票务管理随着互联网技术的发展，铁路票务系统越来越便捷，乘客可以通过网络、手机等方式购票。
但在节假日等客流高峰期，票务紧张的问题仍然存在，需要进一步优化票务分配机制。
3、货运组织铁路货运在保障国家重点物资运输方面发挥了重要作用，但在市场竞争中还面临着一些挑战，如运输速度、服务质量等方面需要进一步提高。
基于fsQCA方法的铁路12306App用户满意度影响因素研究
基于fsQCA方法的铁路12306App用户满意度影响因素研究作者：陈鹏飞来源：《中国市场》2023年第32期摘要：为提高铁路客运平台满意度，文章选取铁路12306App作为代表，构建了铁路12306App用户满意度影响因素指标体系，发放调查问卷并运用模糊集定性比较分析方法（fsQCA）探究了铁路12306App用户满意度影响因素的组合条件。
结果表明：单个方面改进软件服务难以起到提升用户满意度的作用；由易用性、可靠性、响应性、安全性和延伸性形成的组合中，响应性为核心条件，易用性、可靠性和安全性为边缘条件，延伸性不起作用，证明用户意见反馈渠道的有效性、出行高峰期的平台稳定性以及操作的简便性是提升用户满意度的关键因素。
建议继续加强铁路12306的系统建设和维护；考虑特殊人群需求，简化登录、注册和搜索流程；同时完善用户意见反馈渠道；扩大市场宣传，增强用户对附加服务的了解。
关键词：铁路客运；铁路12306App；用户满意度；模糊集定性比较分析中图分类号：F532.6文献标识码：A文章编号：1005-6432（2023）32-0099-04DOI：10.13939/ki.zgsc.2023.32.0991引言铁路客运是人们外出或返乡的重要交通方式。
在移动互联网背景下，铁路旅客主要从手机端购买火车票，而目前可供使用的购票App主要有：铁路12306、高铁管家、去哪儿旅行、携程（包括智行、铁友）[1]，其中12306网络售票平台是铁路官方唯一客运服务平台[2]，铁路12306手机客户端（12306App）是专门为满足乘坐铁路出行旅客购票需求而设计的专用App。
近年来，铁路12306App功能设计与用户需求不匹配的问题日渐突出，特别对于社会弱势群体，如平均文化程度较低的进城务工人群，铁路12306App存在客戶端操作烦琐、不易使用的问题[3]。
铁路客运电子票务服务不仅具有一般互联网电子商务的环境特征，还兼具铁路运输的行业特色，可以从铁路12306App的系统服务质量与客运信息质量综合考察铁路客运App的服务质量[4]。
高速铁路客运服务质量、旅客满意度与忠诚度分析
高速铁路客运服务质量、旅客满意度与忠诚度分析摘要：铁路运输是我国重要且大众化的交通运输业，而高速铁路更是因为其旅行的安全性、舒适性、快捷性、满载性以及准时性而成为我国铁路运输业发展和完善的重要内容。
在社会发展的新时期，人们对铁路客运的服务质量有了更高的要求。
因此，高速铁路相关部门应该以实际服务工作为基础，重视高速铁路客运服务工作。
本文分析了高速铁路客运服务存在的问题，探讨了提高高速铁路客运服务质量的措施，以供参考。
关键词：高速铁路；客运服务质量；问题；措施1高速铁路客运服务存在问题1.1高速铁路客运服务质量的复杂性高速铁路客运服务质量由多个系统和体系组成，高速铁路客运是复杂的链条和联动的系统，直接或间接影响高速铁路客运服务质量的因素非常多，这就难免在高速铁路客运服务中产生安全、可靠、便捷、速度方面的问题，使高速铁路客运服务质量下降。
1.2高速铁路客运服务管理的不足作为传统的交通工具，我国铁路的发展历史较为坎坷，虽然曾为我国经济和社会的发展做出过重大贡献，但也在发展中形成了各种弊端，尤其是受各种政策保护的铁路客运部门，存在工作效率低、服务质量差等问题。
而我国的高速铁路是以普通铁路为基础发展而来的，所以其客运服务工作也是基于传统铁路客运服务工作运行的，尽管在服务上做了一定的改善，但在管理方面仍需完善。
首先，高速铁路客运服务观念落后，高速铁路客运服务植根于传统的客运服务，一些陈旧的观念、粗暴的言行、落后的意识在高速铁路客运服务中还时有体现，严重影响了高速铁路客运服务的质量，降低了高速铁路客运服务在人们群众中的评价水平。
第二，高速铁路客户服务缺乏规范性。
目前，我国高速铁路因为其地域性差异和地区政策的影响，其客运服务的体系、行为以及准则因线路的不同而存在差异性，使得高速铁路客运服务中出现敷衍、疏漏环节等问题。
第三，高速铁路客运服务的细节不够，当前高速铁路客运服务中存在环节疏漏、敷衍了事等问题，距离大众要求的服务质量还有不小的差距。
基于神经网络的铁路旅客满意度研究
１ 铁路旅客满意度评 价指标体 系
铁路旅客购买及接受铁路运输服务是否感到满意 ，主要从两方面考虑 ：一是购买及接受的运输服务是
否得到充分满足 ；二是旅客为此所付 出的代价是否 “ 物有所值 ” 甚至 “ ， 物超所值” 。“ 旅客满意”是旅 客对铁路客运服务绩效和旅客期望值的比较结果 。如果服务绩效不及期望值 ，旅客就不满意 ； 如果服务绩
价指标体系，确定铁路旅客满意度的评价指标体系 ＝｛ ， ，…， ｝ ，分别对应 ９ 个车站旅客满意度
评价指标和 ９ 个列车旅客满意度评价指标 ， 如表 １ 所示。评价等级标准 ＝ 很不满意 ， ｛ 不满意 ， 一般 ， 满
收稿 ５期 ：２ １一 １２ １ ０ ｌ １－ ５
作者简介：邓佳宾 （ ９３ ，男 ，黑龙江齐齐哈尔人 ，助理工程师，硕士研究生，主要从事信号处理方面的研究，ｄ ８＠ｑ ． ｒ １８－） ｊ ３ ｑｏ 。 ｂ ｃｎ
第 ２ ８卷第 ２ 期
２ １ 年 ３月 ０２
齐 齐 哈 尔 大 学 学 报
Ｊ ｒａ ｆ ｑｈ ｒＵｎｖ ｒｉ ｏｕｎ ｌ ｉａ ｉｅ ｓｔ ｏ Ｑｉ ｙ
Ｖｏ． ８Ｎｏ２ １ ． ． ２
Ｍ ａｃ ２ ｒ ｈ．０ｌ ２
基于神经 网络 的铁路旅客满意度研 究
邓佳宾 ，李晓晔
络 的输入量 ，将评价结 果作 为 Ｂ Ｐ神 经 网络的输 出量 ，利用 大量训 练样本 训练 网络 ，这样 Ｂ Ｐ网络所 具有 的
・
Байду номын сангаас
７ ４・
齐 齐 哈 尔 大 学 学 报
意，很满意｝ 。
表 １ 铁 路旅 客满 意度评价 指标体 系 １ 指标 级 ２级指标 ３级指标
安全 陛
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铁路客运服务满意度调查方法研究旅客运输近几年为全面推进铁路跨越式发展铁道部在旅客运输服务方面开展了一系列活动:推出客运服务质量年;贯彻落实铁路旅客运输服务质量标准;在全路XXX个较大客运站开展树标塑形活动;建立客运网络监督监察机制等通过这些活动明显提高了铁路客运服务质量受到社会各界好评在客运市场竞争日益激烈的形势下铁道部将不断改进和提高客运服务质量作为赢得客运市场份额的核心战略之一20__年9月和20__年7月由铁道部运输局负责组织清华大学中国企业研究中心两次实施了对铁路旅客运输站车服务的用户满意度测评工作对全路选出的XXX个站车进行了测评旨在找出目前铁路客运服务存在的薄弱环节以便制定措施加以整改解决社会关注旅客关心的问题全面提高旅客运输服务质量用户满意度测评以用户满意作为评判的惟一准则需要对广大旅客进行问卷调查在众多的调查方法中要认真研究确定适合铁路客运服务的调查方法以使获得的第一手资料准确可信使用户满意度的测评结果客观公正[找文章到-/-一站在手，写作无忧！] 1调查方法概述用户满意度是目前许多国家积极开展研究并投入使用的一种新的质量评价指标是用户在接受产品或服务后对该产品或服务满足自身需求程度的总体评价对用户进行满意度调查的方法归纳起来有人员面访法邮寄问卷法或留置问卷法电话访谈法和网上调查法等1人员面访法是通过调查人员与被调查者面对面地交流来获取信息的一种调查实施方法该方法适用于进行比较深入的调查可对各种调查对象实施被调查者拒答率低调查结果质量较好但调查费用较高人力消耗较多对调查人员的访问技巧应变能力要求较高2邮寄问卷法是将一份事先设计好的调查问卷通过邮局邮寄给所选定的调查者由被调查者根据问卷的要求填写后寄回给调查人员该方法调查区域广费用低被调查者有充足的时间回答问题但问卷的回收率低回收期长时效性差3电话访谈法是以电话为沟通工具与被调查者交谈获取信息的一种调查实施方法该方法信息反馈速度快实施调查的范围广费用低但没有安装电话的人群被排除在调查总体之外被调查者的代表性受到质疑且一般要求问卷内容比较简短4网上调查法是利用互联网实施的一种调查方法该方法调查文章编号1003-1421(20__)08-0052-03中图分类号U293.3文献标识码B铁路客运服务满意度调查方法研究陈滋顶铁道部运输局北京100844摘要为进一步改进和提高铁路客运服务质量需要实施铁路站车服务的用户满意度测评工作通过对几种调查方法的比较和对调查结果的分析指出人员面访法是比较适合铁路客运服务满意度测评的调查方法采用该方法对20__年铁路旅客运输站车服务的用户满意度进行测评分别得到在列车和车站方面需要改善与提高的服务内容关键词铁路旅客运输客运服务问卷调查满意度第28卷第8期53铁道运输与经济旅客运输速度快成本较低样本的容量较大但被调查者必须是上网人员调查范围受到限制同时问卷内容的长度和难度也受到影响2调查方法的调查分析2.1各种调查方法比较20__年4月29日5月7日对铁路客运服务用户满意度测评的适用方法进行了调查考虑到我国铁路旅客运输的实际情况大部分旅客不能上网故没有进行网上调查通过人员面访法调查了XXX名旅客被调查人员都能认真回答问题配合较好成功率为100;在车站和列车上给XXX名旅客留置了问卷当时大多数调查对象表示不愿意寄回问卷半个月后仅收回问卷XXX份成功率为11.34;在车站和列车上要求旅客留下联系方式以便3日后进行电话访谈时大多数调查对象不愿意留下联系电话最后收集到有效电话号码XXX个电话回访成功XXX个基本能回答完问题成功率为49.2从调查情况看人员面访法成功率高旅客都能认真回答完问题;留置问卷的回收率太低;大部分旅客不愿意留下电话号码在留下的号码中成功访谈的几率也只有50左右故人员面访法可能是对铁路客运服务的用户满意度进行测评的最合适的调查方法2.2调查结果分析20__年6月采用人员面访法对个车站和对旅客列车进行了调查收回调查问卷XXX份并对有效问卷进行了分析1被调查对象认为最合适的调查方法收回的问卷中有XXX份问卷对被调查对象认为最合适的调查方法回答有效结果如表1所示其中有XXX份问卷认为最合适的调查方法是人员面访占总人数的61.74留置问卷和电话访谈所占比例都不足102被调查对象是否会接受某种方法的调查结果如表2所示可能会与肯定会接受人员面访的被调查者有XXX人占有效人数的82.12 是各种调查方法中所占比例最高的调查方法;肯定不会与可能不会接受人员面访的被调查者只有XXX人仅占有效人数的11.81肯定不会与可能不会接受留置问卷调查的被调查者有XXX人占有效人数的41.46是最不合适的一种调查方法[本文来源于网--网，帮您找文章] 3工作人员干预对被调查者的影响既然被调查者认为人员面访法是铁路客运服务用户满意度测评最合适的调查方法并愿意接受这种方法的调查那么采用人员面访法进行调查时站车工作人员加强服务如改变服务态度打扫卫生扶老携幼等是否会影响被调查者对满意度的客观评价调查结果显示站车工作人员若在调查期间加强服务在XXX个有效样本中有XXX人认为肯定不会影响其对满意度的评价占有效人数的36.35;肯定会影响其评价的占13.90;可能会影响的占20.94;可能不会影响的占22.45可见工作人员加强服务或多或少会对被调查者的客观评价产生一定的影响4其他因素对被调查者的影响站车等级被调查者的性别年龄受教育程度是否会影响被调查者对满意度的客观评价调查结果显示人员面访法受被调查者年龄的影响;留置问卷法受站车等级和被调查者受教育程度的影响;电话访谈法受站车等级被调查者性别年龄受教育程度的影响;网上调查法受被调查者年龄和受教育程度的影响3用户满意度测评实例20__年7月9月采用人员表1被调查对象认为最合适的调查方法表2被调查对象是否会接受某种调查方法铁路客运服务满意度调查方法研究陈滋顶54第28卷第8期铁道运输与经济旅客运输面访法对铁路旅客运输站车服务的用户满意度进行了测评在全路选择了XXX个较大车站和80对旅客列车作为被测评对象用户满意度测评包括形象实物质量服务质量和用户满意度个方面涵盖了站车安全秩序服务卫生空气温度设备等内容其中车站问卷有29项调查指标列车问卷有28项调查指标每项指标均采取7级度量特别差很差比较差一般比较好很好特别好同时设计了开放式问题对外宾较多的列车提供了英文问卷被测评的每个站车至少获得XXX份有效的样本数据采用用户满意度测评软件对获取的大量数据进行分析得出某一个被测评站车的用户满意度分值在此基础上以20__年旅客发送量为权重分别得出18 个铁路局和铁道部的用户满意度分值20__年用户满意度测评结果显示在列车方面要对车内温度厕所状况饭菜价格和质量其他商品价格到站准时性等内容进行改善与提高特别要侧重用户最不满意的车内温度在车站方面要对候车室空气站台天桥地道状况商品价格和品种厕所卫生发生冲突时工作人员的处理托运价格购买车票车站秩序等方面进行改善与提高要侧重用户最不满意的商品价格4结束语人员面访法是比较适合铁路客运服务用户满意度测评的一种调查方法通过对调查方法和用户满意度测评结果的分析显示采用人员面访法对铁路客运服务进行用户满意度调查时工作人员干预被调查者年龄会影响测评的客观公正性为此在进行测评时一旦有站车工作人员出现干预的行为应立即停止对该站车的调查改日再做计划;就年龄对测评结果的影响在选择被调查对象时可人为确定被调查者的年龄段和数量参考文献[1]赵平.中国顾客满意指数指南[M].北京:中国标准出版社20__.收稿日期20__-03-14责任编辑甄静SQ-1.33分说明与旅客期望的列车服务质量之间还存在1.33分的差距同时每项服务的感知质量都为负数这表明列车服务都没有达到旅客的期望因而旅客的评价仅为一般是可以理解的调查得分显示期望与感知差距较大的有:保证旅客无伤亡事故列车治安情况好旅客查询方便及时处理投诉运输质量问题其次办理客运业务的手续简单明确旅客乘降方便快捷乘务员的仪表整洁的期望与感知差距也较大根据调查得分可以对评价结果的典型原因进行深入分析并制定相应的改善列车服务质量的对策用以提高列车服务质量满足旅客的需求3结束语铁路客运服务虽然是无形的但它是满足消费者需求并给消费者带来利益或满足感的一种活动因此存在一个满足消费者需求的程度和带来利益以及满足感达到什么程度的问题这为铁路旅客运输服务质量的评价研究奠定了客观的基础和前提使这种评价在理论上具有实际性根据对列车服务质量的属性与决定因素的调查研究建立了基于SERVQUAL的列车服务质量特征的个属性XXX个因素的基础模型对其进行了研究实例分析的结果表明该模型能够科学的描述列车服务质量具有较高的准确性和可信度同时还可以进一步拓展完善应用于铁路各部门或其他服务领域使之成为服务评价质量的一种科学的切实可行的方法参考文献[1]李怀斌于宁.服务营销教程[M].大连:东北财经大学出版社20__.[2]李明生.关于铁路客运服务产品质量的量化探讨[J].管理工程学报20__1:120-123.[3]唐述春.德国铁路客运营销特点及思考[J].中国铁路20__5:64-66.[4]中南大学课题组.加入WTO后中国铁路货运生产组织与营销系统研究[R].长沙:中南大学出版社20__.收稿日期20__-05-22作者简介王海湘19XX男湖南华容人广州铁路集团公司长沙客运段助理工程师中南大学交通运输工程学院在读硕士研究生.责任编辑林欣上接第51页铁路客运服务满意度调查方法研究陈滋顶。