运营部手册

七，运营部

组织框架、岗位设置及编制

运营部的职责

全面检查和评审会所的服务质量情况，督导各部门管理质量、服务质量和

卫生质量的整改、落实、提高；

建立并实施会所三级督导检查系统，每天按会所统一质量标准进行检查，安排并督促值班经理值班情况，及日常检查结果汇总通报同时记入《质

检周报》；

处理客诉及收集和整理《客人意见反馈表》，对反映的问题进行分析，提出相关整改意见，周例会进行通报；向相关部门下《整改通知书》，并跟进落实整改事宜；

每周对质检问题例会通报，每月组织开质检分析报告会议。

每周一期《质检周报》，内容包括：

(1)员工奖惩明细(2) 宾客投诉处理情况(3)发现问题、总经理交办工作的

完成情况(4)会员投诉处理情况(5)质量分析报告；

建立、健全会所质量管理和督导检查档案，采用科学管理手段，按日、周、月建立数据档案，对质量方面的重大事故拟出专题案例报告，上报总经理，

部分案例需作为培训资料交人事部存案。

管理监督会所B1前台、保洁工作质量及培训工作

保证俱乐部的正常运营，即水、电、突发事件的及时处理。

完成总经理交办的其他工作

权限：

依据会所相关制度，有奖罚权。

对会所各部门工作有检查监督权。

客诉处理权。

部门工作手册

东门前台工作手册

一，到店人员的问询工作：

礼貌热情的向来访人员问好，问询后做好相关登记工作（三种来访登记表）。来访客户分类

如下：

A就餐订房客户进行指引并通知餐饮部。

B找人、联系业务等情况填写外来人员登记表（表一）。

C参观客户填写来宾登记表（表二）（问询是否初访客户，引导客户填写来源）。

D体验客户填写体验登记表（表三）（联系会籍顾问，向客人收取体验券，将右下方撕烂，表示使用一次后，此体验券作废）。

二，会员刷卡验证工作：

会员刷卡验证后押卡发放手牌。持卡人不是本人、过期、冻结中的会员卡不得入内，并做好解释工作。每天按照顺序刷卡，下班时将记录全部删除，方便第二天的工作。和会员或客户会话或发放手牌时，要站立并面带微笑。会员卡使用说明如下：

（一）创始会员为2位成人和1位12岁以下儿童使用。

（二）贵宾卡（个人卡）仅限本人使用。

（三）家庭卡（夫妻B卡）为2位成人和一位14岁以下儿童使用。

（四）夫妻A卡为2位成人使用，不携带儿童。

（五）家庭携友卡，分为主卡、副卡和儿童卡，主卡可每次携带一名非会员进入会所活动，

副卡和儿童卡正常使用不能带人。

要求每位会员进入都必须出示会员卡，刷卡验证。会员卡未出、忘记带卡的会员找会籍顾问

验证后方可进入，多次不带卡的会员拒绝进入。

持体验卡的客户每卡可一人进入会所活动。如果是会籍顾问预约的体验客户要通知会籍接

待。会员带人使用要做登记。体验卡要在有效期内并有印章的才可以使用。体验卡要及时收

回上交统一管理。

（六）灵动卡按照次数来使用的为灵动卡，20次以上起卖，每次60元，至少1200元

一张灵动卡，会员出示此卡，前台划次数，每人一次，画满前台收回。

（七）培训班

跆拳道：学员出入出示有效期内学员卡即可，教练负责划课，出有效期提醒会员并通知会籍促单。

咏春拳：学员出入出示有效期内学员卡即可，教练负责划课，出有效期提醒会员并通知会籍促单。

乒乓球：学员出示学员卡进入会所，由前台人员负责划课，每上一节课，划一次，划完为止。

游泳班：学员出示学员卡进入会所，由前台人员负责划课，每上一节课，划一次，划完为止。

肚皮舞：学员出入出示有效期内学员卡即可，教练负责划课，出有效期提醒会员并通知会籍促单。

瑜伽班：学员出入出示有效期内学员卡即可，教练负责划课，出有效期提醒会员并通知会籍促单。

安排会籍接待流程（来访和来电）：

（一）会籍顾问按每个月的排名顺序接待客户。（每月的28 日，由康乐部经理提供下月会籍顾问

接待客户顺序，前台明确后按排名先后执行）

（二）早班 2 点以后不安排接待客户。

（三）有来访客户应先询问是否第一次来会所，如果是老客户应询问是哪个会籍顾问接待过的，如客户点名找某会籍顾问应联系该会籍接待，如客户实在想不起会籍是谁则安排下一个会籍接待。

（四）如果是开发商参观或其他非客户来访安排最后一个接待客户的会籍接待。

（五）如客户所找的会籍不在或休班且无指定的会籍则安排顺序在最后一个接待客户的会籍接待。（六）从早9点到晚10点前台安排会籍顾问等候接待客户。不得空岗。晚6点到9点须在前

台站立服务。

（七）客户咨询来电做来电登记后及时转给当班会籍回电话，注意问询信息来源和关注事项并做好记

录。（表四：宾客来电登记表）

数据统计：统计每天来电、来访、收入、会员活动等数据，每天填写周报表（表五）。做到字迹清楚，数据真实，避免涂改。每日当值统计当天数据，周日当值做周汇总

五、物品的保管

（一）更衣室手牌每天清点。乒乓球和拍等物品保管，如有丢失和损坏及时处理。

现更衣室使用的手牌共80个，其中男更38个、女更42个，乒乓球拍共 4 付；（二）准备好各种表格，快用完要提前申领或打印（前台来电、体验、来访登记表、赠品领取表、周报表等）。备注：前台备有空白表格汇总，可至人事部复印

（三）不要帮客户保管贵重物品，如需要存包可以拿手牌放在更衣柜里。

（四）会员丢失的物品做好登记和保管，无人认领的定期统一交部门处理，不得私自处理客人遗失的物品。

六、前台及大堂区域的卫生管理

（一）前台桌面干净整齐，不得摆放水杯、报纸等杂物。电话、登记表、宣传品等物品准备齐全，摆放整齐。

（二）前台内地面干净，无纸屑垃圾、水迹污迹，垃圾桶定期找保洁清理。

（三）商品展示柜干净无灰尘，商品摆放整齐。

（四）客户遗失物品和杂物在指定箱子存放，定期整理。

（五）关注大堂区域的卫生情况，有问题及时找保洁清理，大堂宣传品、报纸、杂志的摆放

和管理。

七、商品的管理、盘点、销售：

销售商品下班时清点后锁入橱子内。做好交款报账工作。即将销售完的时候提前告知部门申购。具体操作流程如下：

运营部东侧前台所售商品分为三类：天姿系类泳品类，采购刘璐自购物品类，雪糕及饮品类。

1、盘点

所有商品需每日仔细盘点交接，盘点时填制商品明细表（表六：天姿泳衣销售明细表、表七：自购物品明细表、表八：雪糕及饮品类）。如明细表用尽可去财务打印，不可使用手写版。备注：每日当值人员上班前根据昨日商品销售明细表进行盘点，如账务与商品不符，及时与昨日当值员工对接查明原因，如仍不符及时汇报给部门经理。

2、销售

所有泳品及饮料所售款项在销售当日结束营业前交至餐饮前台入账，交款时以商品明细表为凭据，一式两份，入账时收银员与销售员双方确认款项无误后签字。前台自留一份，收银留一份与款项一同上交财务，雪糕类款项交至财务部，财务收款后开具收据。

3、商品管理

会所所售商品除开发刘总签单外，一律现款收货，不得随意赊售，每月29 日财务部进行商品盘点，并进行不定期抽查，一经查出有违章行为，将开具相应过失单。