客户情绪管理(十)
客户情绪管理的话术方法
客户情绪管理的话术方法在日常工作中，无论是销售、客服还是其他与顾客接触的岗位，与顾客交流是非常重要的一环。
与顾客有效地沟通并维护良好的关系，不仅可以增加销售机会，还能够提高客户满意度和忠诚度。
然而，面对不同情绪的客户，我们有时会感到困惑和无措。
因此，客户情绪管理成为了一项重要的话术技巧。
第一，倾听并理解客户情绪。
在与客户进行沟通时，首先要充分倾听客户的需求和情感。
客户可能会由于产品问题、服务质量或其他原因感到不满或愤怒。
我们应该采取耐心倾听的态度，让他们发泄情绪。
当客户表达出不满时，我们可以使用积极肯定的语气来回应，例如：“我明白您对此事感到不满，我会尽快为您解决问题。
”这样的回应可以让客户感到被理解和被重视。
第二，通过积极回应来平息客户情绪。
有时，客户可能会因为各种原因情绪激动，他们可能会使用冲动或恶言来表达他们的不满。
在这种情况下，我们需要保持冷静并避免与客户产生争吵。
我们可以使用一些积极的话语来回应，例如：“非常抱歉，我们的服务让您感到失望，我会尽快为您解决问题。
”此外，我们还可以通过称呼客户的名字来增加亲和力，例如：“亲爱的先生/女士，请相信我们会尽快解决您的问题。
”第三，承诺并提供解决方案。
在客户表达出不满或不满意时，我们不能只停留在语言上的回应，我们需要承诺并提供实际的解决方案。
无论是处理客户的投诉还是解决某个问题，我们应该明确告知客户我们的计划和行动。
例如：“非常抱歉给您带来麻烦，我会立即与相关部门联系并尽快给您答复。
”通过积极的态度和行动，我们可以增加客户的信任感并化解不良情绪。
第四，保持礼貌和耐心。
无论客户的情绪有多激动，我们都应该保持礼貌和耐心。
当客户使用冲动的语言时，我们不能以牙还牙，而是要以礼待人，耐心解决问题。
我们可以使用客户的名字来增加亲和力，并使用一些礼貌的措辞，例如：“非常抱歉给您带来困扰，我会尽快为您解决问题。
”通过保持冷静和礼貌的态度，我们可以更容易地稳定客户的情绪。
销售中的情绪管理如何处理客户的情绪化要求
销售中的情绪管理如何处理客户的情绪化要求在销售过程中，客户情绪的管理是非常重要且挑战性的。
处理客户情绪化要求需要技巧和耐心。
下面将介绍一些有效的方法来处理销售中客户的情绪化要求。
1. 倾听并理解客户情绪：首先，作为销售人员，我们需要倾听客户的情绪表达。
在客户发泄情绪时，我们要充分理解他们的感受，并通过有效的沟通方式表明我们在意并愿意解决问题。
即使我们无法完全满足客户的要求，也要表达出我们理解并会尽力帮助的态度。
2. 控制自己的情绪：在面对客户情绪化要求时，我们需要保持冷静。
冲动或愤怒往往会加剧紧张局势，给双方带来更多困扰。
作为销售人员，我们需要维持积极的态度，灵活应对，并寻求妥善的解决方案。
3. 提供解决方案：情绪化的客户通常希望得到问题的解决方案。
我们需要扮演问题解决者的角色，针对客户的具体情况提供切实可行的解决方案。
通过认真倾听客户的需求，我们可以更好地理解他们的问题，并提供相应的解决方案。
4. 强调客户价值：当客户情绪化时，他们更倾向于关注个人需求和利益。
我们需要以客户为中心，突出强调产品或服务对他们的价值和好处。
通过向客户展示他们可以获得的具体利益，我们可以帮助他们转变情绪，并增加合作的可能性。
5. 提供额外的关怀和支持：对于情绪化的客户，我们可以提供一些额外的关怀和支持，以缓解他们的不满情绪。
例如，经常向他们提供最新的产品信息、优惠和折扣，或主动提供售后服务等。
这些举措可以让客户感到被重视和关心，降低他们的情绪化程度，增强客户的满意度和忠诚度。
6. 建立长期合作关系：与情绪化的客户一次性交易不同，我们希望建立长期的合作关系。
因此，在处理客户情绪化要求时，我们应重视保持良好的合作关系。
通过持续的沟通和关怀，我们可以增加客户的信任和忠诚度，并为未来的合作打下良好的基础。
总结起来，销售中的情绪管理需要专业的技巧和耐心。
通过倾听和理解客户的情绪，控制自己的情绪，提供解决方案，强调客户价值，提供额外的关怀和支持，以及建立长期合作关系，我们可以更好地处理客户的情绪化要求，提升销售绩效，同时加强客户关系。
销售中的情绪管理掌握情绪化客户的沟通技巧
销售中的情绪管理掌握情绪化客户的沟通技巧销售中的情绪管理：掌握情绪化客户的沟通技巧销售工作中，与客户进行有效的沟通是至关重要的。
然而，客户可能会出现情绪化的情况，这可能给销售人员带来挑战。
因此，掌握情绪化客户的沟通技巧是非常重要的。
本文将探讨销售中的情绪管理，并提供一些有用的沟通技巧来应对情绪化的客户。
一、情绪管理的重要性在销售工作中，情绪管理是非常重要的。
情绪化的客户可能会因为各种原因而变得不耐烦、生气或失望。
如果销售人员不能有效地管理情绪，可能会导致与客户的关系紧张，从而影响销售结果。
因此，掌握情绪管理技巧是成功销售的关键。
二、情绪管理的技巧1.谅解和共情与情绪化的客户进行沟通时，首先要学会理解客户的情绪。
对客户的情绪有充分的共情，并让客户感受到你的关心和理解。
通过展示你的同情心和理解力，你可以建立起与客户的信任和共鸣。
2.保持冷静当面对情绪化的客户时，保持冷静是非常重要的。
不要被客户的情绪所冲昏头脑，要保持镇定、冷静的态度。
这样可以帮助你有清晰的思维，并更好地应对客户的情绪。
3.倾听和提问在与情绪化的客户对话时，倾听是非常重要的技巧。
给予客户充分的表达空间，倾听他们的需求和抱怨。
同时，通过提问来更好地了解客户的问题和关切，以便提供有针对性的解决方案。
4.积极解决问题情绪化的客户往往有具体的问题或需求。
在沟通过程中，积极解决客户的问题是至关重要的。
及时回应客户的需求，并提供具体的解决方案。
尽可能地满足客户的期望，以增强客户的满意度。
5.保持专业和礼貌无论客户情绪如何，销售人员都应保持专业和礼貌。
不要被客户的情绪所左右，要始终保持良好的态度和沟通方式。
通过展示专业性和礼貌性，可以帮助你更好地与情绪化客户建立良好的合作关系。
6.跟进和回馈处理完与情绪化客户的沟通后，及时跟进并提供回馈是很重要的环节。
向客户解释你对其问题的处理方案，并告知他们跟进的进展。
通过回馈帮助客户感到被重视，并维护与客户的良好关系。
加强客户关系的情绪管理技巧
加强客户关系的情绪管理技巧在商业世界中，建立良好的客户关系对企业的成功至关重要。
客户关系管理不仅仅是一种行为，更是一种情绪管理的技巧。
情绪管理的关键在于如何理解、掌握和应对客户的情绪。
本文将探讨几种加强客户关系的情绪管理技巧。
首先，倾听和理解客户的情绪是加强客户关系的重要一环。
当客户与公司进行交流时，他们经常会表达出各种情绪，包括愤怒、失望和焦虑。
作为服务提供者，我们需要换位思考，试图理解客户的情绪背后的原因。
客户可能有许多担忧和需求，我们应该倾听他们的意见，并努力提供满意的解决方案。
通过理解和尊重客户的情绪，我们能够建立更亲密和长久的客户关系。
其次，积极聆听客户的投诉和建议是情绪管理的重要策略。
当客户感到不满意或者有意见时，他们会通过投诉来表达。
我们不能忽视这些投诉，而是应该视之为改善的机会。
积极倾听客户的投诉，不仅能够解决问题，更能够树立公司善意和专业的形象。
另外，客户的建议也是宝贵的资源。
我们应该欢迎客户提出的建议，并在实践中加以考虑，以不断改进我们的产品和服务。
只有通过积极反馈，我们才能更好地管理和满足客户的情绪需求。
第三，保持冷静和专业的态度是加强客户关系的关键。
无论客户情绪多么激动，我们都需要保持冷静和理智。
通过保持冷静，我们能够更好地控制情绪，做出理智的决策，并有效地回应客户的需求。
专业的态度也非常重要，我们需要以专业的知识和技能来解决客户的问题，表现出高品质的服务和产品。
只有在冷静和专业的基础上，我们才能够建立起客户对我们的信任和尊重。
此外，给予客户情绪支持也是加强客户关系的有效方法。
我们要明白客户除了产品和服务，还需要情感上的支持和关怀。
无论是通过情绪上的慰问，还是灵活的票务服务，我们都可以提供一种支持和关怀的方式。
这样的关怀不仅能够加强客户对我们的忠诚度，也能够让他们感到被尊重和重视。
最后，始终保持积极的态度是成功管理客户情绪的关键。
无论客户的情绪如何，始终保持积极的态度，将有助于改善和解决问题。
销售中的情绪管理如何处理客户的情绪化情绪
销售中的情绪管理如何处理客户的情绪化情绪销售中的情绪管理：如何处理客户的情绪化情绪在销售行业，与客户交流和应对客户需求是至关重要的。
然而，有时候客户可能会出现情绪化的情绪，这可能会对销售过程和结果产生负面影响。
因此，销售人员需要有效处理客户的情绪，以保持正面关系并实现销售目标。
本文将探讨销售中的情绪管理，并提供一些处理客户情绪化情绪的实用技巧。
一、理解客户情绪化情绪的原因客户情绪化情绪可能源于各种原因，例如不满意的产品或服务、过度期望、沟通问题、个人问题等。
了解客户情绪化情绪的原因是处理它们的第一步。
在与客户交流时，需要仔细聆听他们的问题和不满，并积极采取措施缓解客户的情绪。
二、保持冷静和专业在处理客户情绪化情绪时，销售人员需要保持冷静和专业的态度。
不要被客户情绪所影响或激怒，而是以理性和冷静的方式回应客户。
始终保持专业并提供帮助和解决方案，以确保客户对销售和服务的信任和满意度。
三、倾听和表达同情心倾听客户的问题和抱怨，并表达同情心是处理客户情绪化情绪的关键。
通过倾听，销售人员可以了解客户的感受和需求，从而更好地回应他们的问题。
对客户的情绪给予尊重和关注，并展示出对他们问题的真诚关心，将有助于缓解客户的情绪并建立更强的客户关系。
四、提供解决方案和持续支持当客户遇到问题和困难时，他们希望得到及时有效的解决方案和支持。
作为销售人员，我们需要能够提供切实可行的解决方案，满足客户的需求。
并且，为了确保客户的情绪能够得到持续管理，我们还需要提供后续支持，确保客户的问题得到解决和满意。
五、积极沟通和建立信任积极的沟通和建立信任是处理客户情绪化情绪的重要方面。
销售人员应该及时与客户进行沟通，并提供透明和准确的信息。
通过与客户建立稳定的沟通渠道和建立信任关系，可以减少误解和不满，进而有效处理客户的情绪。
六、寻求冲突解决策略在销售中，不同的观点和利益可能会导致冲突和紧张局势。
为了处理客户情绪化情绪，销售人员需要学会寻找和实施冲突解决策略。
客户服务人员应如何管理自己的情绪
客户服务人员应如何管理自己的情绪在如今竞争激烈的市场环境中，客户服务的质量往往成为企业脱颖而出的关键因素。
而客户服务人员作为与客户直接接触的一线工作者，他们的情绪管理能力对于提供优质服务、维护企业形象以及提升客户满意度都起着至关重要的作用。
客户服务工作充满了各种挑战和不确定性。
每天要面对形形色色的客户，有的可能礼貌友善，有的则可能急躁易怒；遇到的问题也是五花八门，有简单易解的，也有复杂棘手的。
在这样的工作压力下，客户服务人员很容易产生负面情绪，如愤怒、沮丧、焦虑等。
如果不能有效地管理这些情绪，不仅会影响自身的工作效率和身心健康，还可能将不良情绪传递给客户，导致客户体验不佳，甚至引发客户投诉。
那么，客户服务人员应该如何管理自己的情绪呢？首先，要学会自我认知。
清楚地了解自己的情绪特点和触发点是情绪管理的基础。
每个人在面对不同情况时产生的情绪反应可能不同，有的可能对客户的指责特别敏感，有的可能在工作压力大时容易焦虑。
通过自我观察和反思，找出自己容易产生负面情绪的场景和原因，这样在遇到类似情况时就能提前做好心理准备，并有针对性地进行调整。
其次，保持积极的心态至关重要。
尽管工作中会遇到各种难题，但要始终相信自己有解决问题的能力。
以乐观的态度看待每一个客户和每一次服务机会，把困难当作是提升自己能力的挑战。
积极的心态能帮助我们在面对压力时更加从容，减少负面情绪的产生。
再者，掌握有效的情绪调节方法是必不可少的。
当感到情绪即将失控时，可以尝试深呼吸，慢慢地吸气，然后缓缓地呼气，重复几次，让自己的身心得到放松。
也可以暂时离开当前的工作环境，去一个安静的地方稍作休息，调整状态。
此外，适度的运动、听音乐、与同事交流等方式也能有效地缓解紧张和压力，帮助调整情绪。
另外，提升沟通技巧对于管理情绪也非常有帮助。
良好的沟通可以避免很多不必要的冲突和误解。
在与客户交流时，要保持耐心和礼貌，认真倾听客户的需求和意见，用温和、清晰的语言表达自己的观点。
运用情绪管理技巧稳定客户情绪的话术
运用情绪管理技巧稳定客户情绪的话术在商业领域中，与客户的交流是非常重要的一环。
客户的情绪可能因为各种原因而波动，而作为专业人士，我们需要学会运用情绪管理技巧来稳定客户情绪。
通过选择合适的话术，我们可以有效地建立信任，缓解紧张局势，提升客户满意度。
本文将介绍一些运用情绪管理技巧稳定客户情绪的话术。
1. 倾听和理解在与客户交流时，第一步是倾听和理解他们所表达的情绪。
当客户抱怨或表达不满时，我们不应急于反驳或辩解，而是要冷静地倾听他们的观点和意见。
通过倾听，我们可以了解客户的需求和关注点，从而更好地回应和解决问题。
⦁“我明白您正在遇到的问题，并且可以理解您的不满情绪。
请告诉我更多细节，我会尽力帮助您解决这个问题。
”2. 表达同情和理解当客户情绪激动或沮丧时，我们可以通过表达同情和理解来缓解他们的情绪。
这些话术可以让客户感到自己被重视和尊重，进而减少冲突和紧张局势。
⦁“我理解这个问题给您带来了一些困扰，这是我们不愿意看到的。
我会尽力寻找解决方案，确保您的满意度。
”3. 提供积极的反馈和解决方案积极的反馈和解决方案可以让客户感到我们关心和重视他们的问题。
我们可以用鼓励和亲切的语气来提供建议和解决方案，帮助客户解决问题，从而稳定客户情绪。
⦁“我建议您尝试一下这个方案，它可能能够解决您的问题。
如果您需要任何帮助，随时告诉我，我很乐意为您提供支持。
”4. 使用肯定和鼓励的话语肯定和鼓励的话语可以有效地稳定客户情绪。
我们可以用这些话语来强调客户的优势和成就，鼓励他们看到问题的积极面，从而提升客户的自信心和满意度。
⦁“您已经完成了一项很了不起的工作，我对您的努力和成果感到非常欣赏。
我相信您一定能够解决目前的问题。
”5. 给予时间和空间有时客户可能需要一些时间来冷静下来，消化信息或者思考解决方案。
在这种情况下，我们应该给予客户足够的时间和空间，不要过早地追问或催促。
⦁“我理解这是一个复杂的问题，您可能需要一些时间来思考。
客户服务沟通的情绪管理技巧有哪些
客户服务沟通的情绪管理技巧有哪些在当今竞争激烈的市场环境中，优质的客户服务已成为企业脱颖而出的关键因素之一。
而在客户服务沟通中，有效地管理情绪不仅能够提升客户满意度，还能增强客户忠诚度，为企业树立良好的形象。
那么，客户服务沟通中的情绪管理技巧究竟有哪些呢？首先，要学会倾听。
倾听是客户服务沟通中至关重要的一环。
当客户向客服人员倾诉问题或不满时，客服人员要给予充分的关注和耐心，认真倾听客户的话语，不要打断客户，让客户感受到被尊重和理解。
在倾听的过程中，要通过眼神交流、点头等肢体语言，以及适当的回应，如“嗯，我在听”“我理解您的感受”等，让客户知道自己的声音被听到。
同时，要用心去感受客户的情绪，捕捉客户话语中的关键信息和情感诉求，为后续的沟通和问题解决做好准备。
其次，保持冷静和理智。
在面对客户的抱怨、愤怒甚至无理要求时，客服人员很容易受到客户情绪的影响，从而产生负面情绪。
然而，这种情况下，客服人员必须要保持冷静和理智，控制好自己的情绪，避免与客户发生争执或冲突。
要时刻提醒自己，客户的不满并非针对个人，而是针对产品或服务出现的问题。
可以通过深呼吸、暂时停顿等方式来调整自己的情绪，让自己保持平和的心态。
只有在冷静的状态下，才能更好地分析问题、寻找解决方案，并以理性的态度与客户进行沟通。
再者，表达同理心。
同理心是指能够站在客户的角度去理解他们的感受和处境。
当客户遇到问题时，客服人员要表达出对客户的同情和理解，让客户知道自己不是孤立无援的。
例如，可以说“我能理解您现在的心情，换成是我也会感到很烦恼”“我知道这给您带来了很大的不便，我们会尽快帮助您解决”。
通过表达同理心，能够迅速拉近与客户的距离，缓解客户的负面情绪，为问题的解决创造良好的氛围。
另外，使用积极的语言。
在与客户沟通时，要尽量使用积极、正面的语言，避免使用消极、否定的词汇。
积极的语言能够传递出乐观、自信和愿意帮助客户解决问题的态度。
例如，不说“这个问题我们没办法解决”，而是说“我们会尽力寻找解决这个问题的方法”；不说“您的要求不合理”，而是说“让我看看如何能够更好地满足您的需求”。
客户服务中的情绪管理
培养方法 如何保持积极心态
应对不良情绪
危害
对客户服务的影响
有效策略
应对负面情绪的方法
调适技巧
面对挫折的应对策略
●05 第五章 情绪管理的监测与评估
设定情绪监测指 标
在客户服务中，设定有效的情绪监测指标至关 重要。这些指标可以帮助机构了解员工和客户 的情绪状态，进而改善服务质量。通过案例分 析，我们可以看到利用情绪监测指标对客户服 务的改进是如何有效的。
情绪管理的挑战
常见挑战
客户不满情绪 客户投诉 客户态度不佳
应对技巧
倾听客户需求 保持耐心 提供解决方案
技巧
深呼吸放松 转移注意力 及时寻求帮助
保持冷静
冷静分析问题 避免情绪化回应 保持礼貌态度
情绪智商的重要性
什么是情绪智商
了解情绪并善于管理情绪的能力
影响客户服务
情绪智商影响员工与客户之间互动质量
建立良好企业形象
情绪管理体现企业文 化和价值观
增加员工工作满意度
员工情绪稳定可以提高 团队合作效率
今后发展客户服务中的情绪管理的方 向
培训与教育
提升员工情绪管理能力 加强沟通技巧培训
技术支持
引入情绪识别技术 推广智能情绪分析工具
数据分析
借助大数据分析客户情 绪 优化服务流程
心理辅导
提供员工心理咨询服务 建立心理健康支持系统
●02 第2章 情绪管理技巧
聆听的重要性
如何有效倾听客户的抱怨 和需求
聆听对客户满意度的影 响
提高聆听技巧的方法
表达同理心
什么是同理心
理解他人感受
如何表达同理心对客户的重要性
增进互信关系
销售中的情绪管理如何应对客户的情绪波动与抱怨
销售中的情绪管理如何应对客户的情绪波动与抱怨销售是一个与人打交道的职业，每天都会与各种各样的客户进行沟通和交流。
在销售过程中，客户的情绪波动和抱怨是常见的挑战。
为了维护良好的客户关系并提高销售成绩，销售人员需要学会有效地管理客户的情绪波动和抱怨。
本文将探讨几种应对客户情绪波动与抱怨的方法，帮助销售人员更好地处理这类情况。
一、倾听和理解在面对客户情绪波动或抱怨时，首先要做的是倾听和理解客户的诉求。
销售人员应保持耐心，让客户表达自己的不满和问题，不要打断或争辩。
只有当销售人员真正理解客户的痛点和关切，才能提供有效的解决方案。
二、冷静应对面对客户的情绪波动或抱怨，销售人员需要保持冷静和专业。
情绪化的回应只会加剧矛盾，无法解决问题。
销售人员不应把个人情绪带入交流中，而是通过冷静的态度和语气传递给客户一种专业的形象。
这样能够使客户感受到销售人员的专业能力和对问题的认真态度，从而更有利于问题的解决。
三、主动解决问题客户抱怨的背后往往是一些具体的问题或需求得不到满足。
销售人员应该主动找出问题所在，并积极寻求解决方案。
如果问题超出了销售人员的职责范围，他们应该寻找合适的上级或相关部门来处理，这样能够更好地满足客户的需求，并避免问题的进一步扩大。
四、积极沟通沟通是解决问题的关键。
销售人员应与客户建立良好的沟通渠道，及时了解客户的需求和反馈。
当销售人员遇到客户的情绪波动或抱怨时，他们应该保持积极的心态，并通过有针对性的沟通来解决问题。
通过有效的沟通，销售人员能够更好地理解客户的需求，并及时提供解决方案。
五、提供额外价值除了解决客户的问题外，销售人员还可以提供额外的价值，增加客户的满意度。
这可以包括提供优质的售后服务、及时回复客户的咨询、提供行业的最新动态等。
通过提供额外的价值，销售人员能够建立起良好的信任关系，使客户更倾向于选择他们的产品或服务。
总结：在销售过程中，客户的情绪波动和抱怨是不可避免的。
作为销售人员，我们应该学会应对客户的情绪波动和抱怨，保持冷静和专业，倾听和理解客户的诉求，积极解决问题，并提供额外的价值。
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第十章买方市场呼唤心理营销营销的本质美国学者齐格勒说：“销售的本质就是传达对于制品的心情。
” 一切现代营销活动都可归结为对客户“诚心、热心、决心、爱心、关心、信心”的争取。
从图纸设计、定型直至产品到达消费者手中的整个过程，都必须体现对消费者的认可，必须做到全程人性化。
在厂商林立、品牌云集的买方市场，请客吃饭、拉关系等传统的营销手段由于失去往日的“环境支持”而渐感乏力。
相反，心理营销却以其“四两拨千斤” 的强劲生命力备受世人瞩目。
可以预见的是，撬动买方市场的那根杠杆一定是属于心理营销的。
一句话：心理营销让基于产品的各类营销形式成为了多余。
客户心理活动的情绪过程情绪是人对客观事物需求态度的体验，具有独特的主观体验形式、外部表现形式和极为复杂的神经生理基础。
消费者在从事消费活动时，不仅通过感觉、知觉、注意、记忆等认识了消费对象，而且对它们表现出一定的态度。
就情绪表现的方向和强度而言，消费者在购买过程中所形成的情绪，可以分成积极、消极和双重三种类型1. 积极情绪积极情绪是消费者采取的一种积极的态度，如喜欢、欣慰、满足、快乐等。
积极情绪能够增强消费者的购买欲望，促成购买行动。
当商家为其设计的某种氛围确实对消费者产生影响时，消费者以积极的反应接纳对他的刺激，表现为强烈的购买热情和对产品的忠诚。
消费者的积极情绪首先来源于消费者自身所具备的强大内驱力。
对于具有很强内驱力消费者，在他选择产品时，只需稍微给一点诱因，他就会采取积极的方式进行回应。
商家要研究的就是如何强化这种反应，使其成为忠实的老客户。
其次，商家应该设计出消费者真正需要的产品，强调消费者自身所享受的价值。
在积极情绪的推动下，即使产品的成本远远高于其价值，消费者也会乐于购买。
2. 消极情绪消极情绪包括厌烦、不满、恐惧等。
消极情绪会抑制消费者的购买欲望，阻碍购买行为的实现。
消费者产生消极情绪的原因主要有：第一、动机内驱力不强烈，对产品的需求可有可无；第二、市场上存在很多同类产品或可替代产品，消费者尚未判断出哪一种产品更符合自己的心理期望；第三、群体影响造成消费者举棋不定；第四、消费者没有感受到购买该产品应该获得的心理享受。
购买力会影响到消费者的动机内驱力，进而使得消费者对购买产生消极情绪。
但是，金钱并不是消极情绪产生的决定因素，当消费者对产品非常欣赏时，即便借钱也会购买。
因此，消极情绪的产生与否，关键在于消费者心理上是否有满足感。
3. 双重情绪在许多情况下，消费者的情绪并不简单地表现为积极和消极两种，如满意或不满意、信任或不信任、喜欢或不喜欢，而经常表现为既喜欢又怀疑、基本满意又不完全称心等双重性。
例如，消费者对所购买的商品非常喜爱，但由于价格过高而又感到有些遗憾。
又如，由于售货员十分热情，消费者因盛情难却而买下不十分满意的商品。
双重情绪的产生，是由于消费者的体验主要来自于商品和售货员两个方面。
当两者引起的情绪反应不一致时，就会出现两种相反情绪并存的现象。
在营销工作中，销售人员应当注重对消费者双重情绪的引导，使之回到积极情绪的轨道上来。
【自检】请根据要求回答相应的问题。
有位顾客十分想购买一辆小轿车，经过一段时间的观察，他发现今年春天刚过的时候，汽车价格有所攀升。
而身边的亲友告诉他，全国汽车的价格总体来说应该会有比较大的降价空间。
对此，这位顾客犹豫不决，始终下不了买车的决定。
请问，这位顾客目前处于何种情绪过程？这种情绪的产生与哪些因素有关？为了促使其购买行为的完成，营销人员应该采取什么样的措施？请您结合内容，简要阐述您的观点。
@ ___________________________________________________________ 见参考答案5-1 营销价格策略与心理制定合理的商品价格，是商品成功走向市场、取悦消费者的重要前提。
在对 产品定价时，企业通常要考虑三个基本因素：成本、需求和竞争。
但是，仅仅以 这三种因素为依据是不够的。
一种商品价格的推出只有经消费者认可并加以接 受，才可称为成功的定价。
因此，企业制定商品价格必须以消费者为对象，研究 消费者的价格心理，发现制定价格的心理依据，以便制定出让企业满意、让消费者接受的最佳价格。
＞方谡价搐策略＞折让价榕童略＞习惯价榕題略＞廉价价榕策略＞威信价搐策幣1.非整数价格策略营销价椿的心理策略;＞非整数价格策略非整数价格策略是指保留价格尾数，采用零头标价，如9.98 元，而非10 元。
实践证明，消费者更乐于接受尾数价格，他们认为整数是一个概略价格，不十分精确，而尾数价格会给人以精确感和信任感。
此外，尾数可使消费者感到价格保留在较低一级的档次，从而减轻其心理抵触感。
非整数价格策略对消费者产生的心理效果如下：第一、可以使消费者产生便宜的心理错觉；第二、可使消费者相信企业在科学、认真地定价，制定的价格是合理、有根据的；第三、给消费者一种数字寓意吉祥的感觉，使消费者在心理上得到一定的满足，如很多产品价值尾数为“ 8 ”。
2.方便价格策略与非整数价格策略相反，方便价格策略采用“合零凑整” 的方法制定整数价格。
方便价格策略又称为整数价格策略，是用于某些价格特别高或特别低的商品。
对于某些款式新颖、风格独特、价格较高的新产品，采取方便价格策略。
例如价值998 元的定为1000 元，就可能以“千元货”的面目赋予产品以高贵的形象；而对于某些价值小的日用小商品，如定价0.20 元较之0.19 元对消费者而言在购买时会显得更方便。
3•折让价格策略折让价格策略是指在特定的条件下，为了鼓励消费者购买商品，以低于原定价格的优惠价格销售给消费者。
条件不同，折让价格的形式也不同，主要有下面几种：•数量折让价格即根据消费者一次或累次购买的商品数量或金额给予折扣。
•季节折让价格即为了鼓励消费者在淡季购买季节性商品而给予的价格优惠。
•新产品推广折让价格即鼓励消费者购买新产品而制定的优惠价格。
4. 习惯价格策略所谓习惯价格策略，就是按照消费者的习惯心理制定价格。
消费者在长期的购买实践中，对某些经常购买的商品如日用品等，在心目中已形成了习惯性的价格标准。
不符合其标准的价格则容易引起疑虑，从而影响购买。
此时，维持习惯价格不变是明智有益的选择。
5. 廉价价格策略这种定价策略是在新产品进入市场初期，迎合消费者“求实” 理，、“求廉”的心低价投放新产品，给消费者以价廉物美、经济实惠的感觉，从而刺激消费者的购买欲望；待产品打开销路、占领市场后，企业再逐步提价。
采用廉价价格策略的好处在于：能迅速将新产品打入市场，提高市场占有率；物美价廉的商品有利于企业树立良好形象；低价薄利信号不易诱发竞争，便于企业长期占领市场。
但是，这种策略的不足之处是本利回收期较长，且价格变动余地小，难以应付在短期内骤然出现的竞争或需求的较大变化。
6. 威信价格策略威信价格策略是利用消费者的“求名”心理，制定高价的策略。
一些在市场上久负盛誉的名牌产品可以以高价销售。
高价一方面与名牌产品的优良性能、上乘品质相协调；另一方面与产品的形象相匹配，多数消费者购买名牌产品不仅仅看重其一流质量，更看重名牌所蕴含的社会象征意义。
在一定意义上，高价格是名牌效应的重要组成部分，消费者经常借高价以显示自己的社会地位。
【本讲小结】价格心理是消费者在购买过程中对价格刺激的各种心理反应及其表现，是由消费者自身的个性心理和对价格的知觉判断共同形成的。
营销工作中的产品定价需要充分考虑到消费者的价格心理，寻找制定价格的心理依据，从而制定出让企业和消费者双方均能接受的产品定价。
心得体会】第12 讲顾客购买心理分析【本讲重点】顾客购买心理的发展过程消费者的购买决策过程消费者购买决策类型打造市场理念顾客购买心理的发展过程有经验的营销者都会发现：在消费者刚开始欣赏产品时，很难得到他们的好感。
这是因为消费者的购买心理需要经历一个发展过程。
如图6-1 所示，消费者购买心理的发展通常需要经历以下6 个阶段：注意警戒、无条件拒绝、好感或厌恶、引起兴趣、引起购买欲以及掏腰包。
其中，只有保证前三个阶段的成功，才有机会使销售成功。
消费者在最初欣赏产品时，都会抱着警惕的心理，担心上当受骗。
如果此时营销人员稍有不慎，让消费者产生被欺骗的感觉，消费者将对销售无条件地加以拒绝；后三个阶段的成功取决于前面人际关系建立的好坏，只有当消费者对产品表示出好感或兴趣时，才会在营销者的刺激下激发购买的欲望，直至掏钱完成购买行为。
图6-1 顾客购买心理的发展过程消费者购买决策过程消费者的决策过程由一系列相关联的活动构成，将它分成若干阶段的目的，是使营销者针对不同阶段的不同情况采取有效的促销措施。
营销学者对决策过程阶段的划分不尽相同，菲利普-科特勒先生把决策过程划分为5个阶段（如图6-2 ）:问题确认、信息搜集、方案评估、购买决策和购后行为。
购奚1确认搜隼|评估决策图6-2 消费者的购买决策过程这5 个步骤代表了消费者从认识商品和服务需求到评估购买的总体过程。
这个过程是研究如何做决策的指导原则。
需要指出的是，这个指导原则并不是说所有消费者的任何一次决策都会按次序经历这个过程的所有步骤。
1. 问题确认消费者认识到自己有某种需要时，是其决策过程的开始，这种需要可能是由内在的生理活动引起的，也可能是受到外界的某种刺激引起的。
例如，看到别人穿新潮服装，自己也想购买；或者是内外两方面因素共同作用的结果。
因此，营销者应注意不失时机地采取适当措施，唤起和强化消费者的需要。
2. 信息搜集有些需要随时随地可得到满足，有些需要的满足则会受到多种因素的制约。
在后一种情况下，消费者需要搜集有关信息，作为决定购买的依据。
信息来源主要有四个方面：个人来源，如家庭、亲友、邻居、同事等；商业来源，如广告、推销员、分销商等；公共来源，如大众传播媒体、消费者组织等；经验来源，如操作、实验和使用产品的经验等。
3. 方案评估消费者得到的各种有关信息可能是重复的，甚至是互相矛盾的，因此还要进行分析、评估和选择，这是决策过程中的决定性环节。
在消费者的评估选择过程中，有以下几点值得营销者注意：第一、产品性能是购买者所考虑的首要问题；第二、不同消费者对产品的各种性能给予的重视程度不同，或评估标准不同；第三、多数消费者的评选过程是将实际产品同自己理想中的产品相比较。
4. 购买决策做出购买决定和实现购买是决策过程的中心环节。
消费者对商品信息进行比较和评选后，已形成购买意愿，然而从购买意图到决定购买之间，还要受到两个因素的影响：第一个因素是他人的态度，反对态度愈强烈，或持反对态度者与购买者关系愈密切，修改购买意图的可能性就愈大；第二个因素是意外的情况，如果发生了意外的情况—失业、意外急需、涨价等，则很可能改变购买意图。
5. 购后活动消费者购买产品之后的行为主要有两种：一是购后的满意程度；二是购后的活动。