服务营销学复习资料

一、名词解释

1．服务营销战略

是指服务企业为了谋求长期的生存和发展，根据外部环境和内部条件的变化，对企业所作的具有长期性、全局性的计划和谋略。

2．内部营销

是以员工为营销对象，通过一定的营销策略和制度使员工满意，提高员工的顾客导向意识和服务技能，以实现组织目标的过程。

3．服务产品

是员工以活劳动的形式所提供的服务形成的，它结合服务场所、设施、方式、手段、环境等劳动资料、劳动对象综合构成。

4．服务有形展示

是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。

5．CS理念

顾客满意理念即CS理念，是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，并将满足顾客需要、使顾客满意作为企业的经营目的。

6．服务质量

是服务产品满足顾客需求的特征和特性的总和。

二、简答题

1．服务营销学与市场营销学的差别是？

1）研究的对象存在差别；

2）服务营销学加强了顾客对生产过程参与状况的研究；

3）服务营销学强调人是服务产品的构成因素，故而强调内部营销管理；

4）服务营销学要突出解决服务的有形展示问题；

5）服务营销学与市场营销学在对待质量问题上也有不同的着眼点；

6）服务营销与市场营销在关注物流渠道和时间因素上存在这差异。

2．联系服务的特征简述影响服务定价的主要因素。

1）成本要素。成本是服务产品价值的基础部分，它决定着产品价格的最低限，如果价格低于成本，企业便无利可图；

2）需求要素。市场需求影响顾客对产品价值的认识，决定着产品价格的上限；

3）竞争要素。市场竞争状况调节着价格在上限和下限之间不断波动的幅度，并最终确定产品的市场价格。

3．服务质量包含那些内容？它与产品质量有什么不同的内涵？

内容：1）服务质量是顾客感知的对象；

2）服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地的要按顾客主观的认识加以

衡量和检测；

3）服务质量发生在服务生产和交易过程之中；

4）服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；

5）服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。

不同：1）服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价；

2）顾客对服务质量的认识取决于他们的预期同实际所感受到的服务水平的对比；

3）顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。

4．服务促销组合包括那些要素？

1）广告

2）人员推销

3）营业推广

4）公共关系

5）口头传播

6）直接邮递

5．服务业常用的定价方法有哪几种？

1）成本导向定价法

2）竞争导向定价法

3）需求导向定价法

6．何谓内部营销？内部营销管理包括几方面的内容？

1）内部营销：指以员工为营销对象，通过一定的营销策略和制度使员工满意，提高员工的顾客导向意识和服务技能，以实现组织目标的过程。

2）内容：态度管理、沟通管理

7．服务业应该怎样设计和创造理想的服务环境，以提高顾客对服务的满意度？

服务业需要从实物属性和气氛两方面来设计和创造理想的服务环境，以提高顾客对服务的满意度。

8．服务绩效评估的内容主要有哪些方面？

1）服务质量

2）服务效益

三、案例分析

（一）宾馆里的争执

正值旅游旺季，两位外国友人入住武汉某豪华宾馆。来到前厅总台，请求总台新手服务员小张查阅两位客人的订房记录，却怎么也无法找到，于是小张断定客人没有预定。现在客房也出租完毕，于是小张对两位外籍客人说：“你们没有预定，这台电脑里没有记录。”两位客人听了，当时就非常的生气。两位客人坚持认为已经预定，小张坚持没有预定，双方争执不下，于是客人找到大堂经理小李投诉。

根据以上资料回答下列问题：

1．小张的做法是否正确？如果不正确，错在哪里？（5分）

答：不正确。从有形展示管理的执行上来看，小张错在他的服务态度使两位外国客人

感到反感甚至生气，给他们留下了极为不好的第一印象。

2．作为大堂经理小李应该怎么处理客人投诉？（5分）

答：1）向客人赔礼道歉，挽回宾馆的形象；

2）了解事情的经过，快速确定客人是否真的预定过房间。如果真的预定过，需要立马为客人安排其他的酒店并给予一定的补偿；如果查实没有预定过，也需要

帮助客人安排其他的酒店。

3）对于小张，不论客人是否真的预定了酒店，都需要对他进行批评，并对他重新进行服务态度的培训。

3．假如你是小张，你应该如何做？（10分）

答：1）在无法确定客人是否真的预定了房间的前提下，首先需要保证客人的平静；

2）积极地向客人询问，寻找电脑没有预定记录的原因；

3）如果实在是查不到原因，就需要尽快找来大堂经理来解决。

（二）《麦当劳餐厅服务蓝图》

请修正麦当劳餐厅的服务蓝图。（15分）