服务营销知识点(良心出品必属精品)
服务营销学重点知识点
服务营销学重点知识点服务营销学是一门研究如何有效推广和提供服务以满足客户需求、创造客户价值，并实现企业盈利目标的学科。
它涵盖了众多关键的知识点，对于企业在服务领域取得成功至关重要。
一、服务的特点服务具有无形性，这意味着它不像有形产品那样可以被触摸、看到或感觉到。
例如，一次心理咨询服务，其价值和效果难以直观展现。
服务的不可分离性指的是生产和消费通常同时发生。
比如理发，理发师提供服务的过程就是顾客消费的过程。
服务的异质性表明服务的质量可能因服务提供者、时间、地点和受众的不同而有所差异。
同一位医生在不同的时间为不同的病人看病，其服务效果可能存在差别。
服务的易逝性决定了服务不能被储存。
例如，飞机上的空座位一旦飞机起飞，未售出的座位所代表的服务能力就无法再被利用。
二、服务质量的五个维度可靠性是指准确、可靠地执行所承诺服务的能力。
比如快递按时送达包裹。
响应性强调对客户需求的快速响应。
像客服能及时回答客户的咨询问题。
保证性体现在员工的专业知识、礼貌和获得客户信任的能力。
例如医生具备丰富的医学知识和良好的职业操守。
移情性要求企业能够设身处地为客户着想，提供个性化的关怀。
比如酒店记住常客的喜好。
有形性则通过设施、设备、人员和沟通材料的外观来体现服务质量。
整洁舒适的餐厅环境就是有形性的体现。
三、服务营销的 7P 组合产品（Product）：在服务中，产品不仅包括核心服务，还包括附加服务和潜在服务。
比如银行的核心服务是存取款，附加服务可能是理财咨询。
价格（Price）：服务的价格制定较为复杂，需要考虑成本、市场需求、竞争和客户感知价值等因素。
渠道（Place）：服务的提供地点和渠道直接影响客户的获取和使用便利性。
线上服务平台和线下门店都是常见的服务渠道。
促销（Promotion）：包括广告、销售促进、公共关系和人员推销等手段，旨在吸引客户并促进服务销售。
人员（People）：员工是服务传递的关键，他们的态度、技能和专业知识会直接影响客户的体验。
精确服务营销知识讲解
精确服务营销知识讲解服务营销是一种营销策略，旨在通过提供高质量、个性化和满足客户需求的服务来吸引和留住客户。
服务营销的目标是建立客户忠诚度，促进重复销售和推荐，并提高企业的竞争力。
在这篇文章中，我们将详细讲解服务营销的重要概念和策略。
一、服务营销的概念服务营销是一种以服务为中心的营销策略，强调通过不断提升服务质量和客户体验来实现业务目标。
它与传统的产品营销方式不同，产品营销主要关注产品特点和功能，而服务营销则更加注重客户需求和体验。
二、服务质量管理服务质量是服务营销的核心要素。
企业需要关注以下几个方面来提高服务质量：1.客户需求的识别：企业应该了解和分析客户的需求和期望，以便提供真正满足客户需求的服务。
2.服务设计：服务设计需要根据客户需求和企业能力来制定。
服务设计的关键是确保服务的可交付性和标准化。
3.服务交付：对于企业而言，提供高质量的服务是至关重要的。
因此，企业需要建立有效的服务交付机制，并对服务过程进行监控和评估。
4.客户体验：客户体验是客户对企业服务的总体感受。
企业应努力提高客户的体验，以增强客户忠诚度和推荐。
三、个性化服务个性化服务是服务营销的关键策略之一。
个性化服务是基于客户的特定需求和偏好来提供个性化的服务。
以下是个性化服务的一些策略：1.客户调研：企业通过调研客户，了解他们的需求、喜好和行为模式，以便为他们提供个性化的服务。
2.客户分群：企业可以将客户分为不同的群体，根据他们的共同需求和特征来提供个性化服务。
3.定制化服务：企业可以根据客户需求提供定制化的服务，例如定制产品、专属服务和个性化推荐。
4.客户关系管理：企业可以通过建立和维护客户关系来提供个性化服务。
客户关系管理系统可以帮助企业追踪客户的购买历史和偏好，以便提供更好的个性化服务。
四、客户参与和互动客户参与和互动是服务营销的重要组成部分。
通过与客户的互动，企业可以更好地了解客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
1.客户参与的渠道：企业可以通过多种渠道与客户进行互动，包括网站、社交媒体、客户服务中心等。
服务营销重点
服务营销 1.服务的特性带来的管理与营销挑战①服务的无形性商品和服务之间最基本的，也是最常被提到的区别是服务的无形性，因为服务是由一系列活动所组成的过程，而不是实物，这个过程我们不能像感觉有形商品那样看到、感觉或者触摸到服务。
服务的无形性给我们带来了营销挑战：服务不容易向顾客展示或者轻易地沟通交流，服务的质量和价值信息很难像有形产品那样被传递给顾客，而且新的服务理念很容易被竞争对手模仿。
面对服务无形性带来的营销挑战，服务提供者应该从以下几方面努力：(1)无形服务有形化。
为了减少不确定性，顾客寻求服务质量的标志或者证据，他们将根据看到的地方、人员、设备、传播材料、象征和价格等作为服务质量的判断，因此，服务提供者的任务是“管理证据”，“化无形为有形”。
(2)服务品牌。
由于服务产品的创新得到法律保护的困难性，促使了服务提供者以品牌塑造为途径，获取顾客对服务品牌的忠诚，以使自己的服务在市场上立于不败之地。
②异质性服务的异质性主要是由于员工和顾客之间的相互作用以及伴随这一过程的所有变化因素所导致的，它也导致了服务质量取决于服务提供商不能完全控制的许多因素，如顾客对其需求的清楚表达的能力、员工满足这些需求的能力和意愿、其他顾客的到来以及顾客对服务需求的程度。
由于这些因素，服务提供商无法确知服务是否按照原来的计划和宣传的那样提供给顾客，有时候服务也可能会由中间商提供，那更加大了服务的异质性，因为从顾客的角度来讲，这些中间商提供的服务仍代表服务提供商。
服务的异质性给服务提供者提出了与有形产品相区别的质量管理要求。
服务质量标准和评估尺度虽然都是公司定义的，但其标准必须以顾客的需求和期望为基础，而不能仅仅建立在公司内部目标上。
顾客定义的服务标准可以分为两个主要类型，即硬性标准和软性标准。
硬性标准是指那些能够通过计数、计时或者观测得到的标准，如快递公司送货日期和包裹数；顾客的软性标准是指建立在意见的基础之上，无法观测到，必须通过顾客、员工或者其他人的交谈才能搜集到确切信息。
自考服务营销学重点
自考服务营销学重点1.服务营销的概念和特点：-服务营销是指通过提供服务来实现目标市场的需求满足和企业利润最大化的市场活动。
-服务营销的特点包括不可分割性、同质性、不稳定性、不可存储性和同时生产和消费性。
2.服务品质管理：-服务品质是指服务满足顾客需求和期望的能力。
-服务品质管理包括服务产品的设计、服务过程的控制和服务结果的评估，旨在提高服务品质和客户满意度。
3.服务定价策略：-服务定价策略包括成本导向定价、竞争导向定价、市场导向定价和顾客价值导向定价。
-成本导向定价是基于服务成本来确定价格；竞争导向定价是根据竞争对手的价格来确定价格；市场导向定价是根据市场需求和竞争情况来确定价格；顾客价值导向定价是根据顾客对服务的价值来确定价格。
4.服务渠道管理：-服务渠道管理是指通过选择、建立和管理适合的渠道来传递和交付服务。
-服务渠道管理涉及渠道的选择、渠道成员的招募和培训、渠道冲突的协调和管理等。
5.服务促销策略：-服务促销策略包括广告、销售促销、公关和个人销售等手段。
-服务促销的重点在于通过有效的促销活动吸引顾客、提高服务认知度和知名度，从而增加销售量和市场份额。
6.服务创新和差异化管理：-服务创新是指通过引进新的服务产品、新的服务方式或将现有的服务产品和服务方式优化升级，以满足不断变化的市场需求。
-服务差异化是指通过在服务品质、服务样式、服务装饰、服务商标识等方面进行差异化设计和管理，来赢得市场竞争优势。
7.服务客户关系管理：-服务客户关系管理是指通过建立和维护良好的客户关系，来增强客户忠诚度和客户满意度。
-服务客户关系管理包括客户接触点管理、定期回访和客户投诉处理等。
8.服务品牌建设：-服务品牌是服务企业通过塑造独特的品牌形象和提供独特的服务体验，以区别于竞争对手和赢得顾客青睐的市场竞争工具。
-服务品牌建设包括品牌定位、品牌价值管理、品牌传播和品牌保护等。
9.服务营销绩效评估：-服务营销绩效评估是指通过对服务营销活动的效果进行评估和分析，来指导和优化服务营销决策。
服务营销知识点
服务营销知识点第一章知识经济：建立在知识和信息的生产、分配、交换和使用基础上的经济。
知识经济时代突出表现的特征：（1）知识成为主导资本；（2）信息成为重要资源；（3）知识的生产和再生产成为经济活动的核心；（4）信息技术是知识经济的载体和基础；（5）经济增长的方式出现了资产投入的无形化、资源环境良性化、经济决策知识的发展趋势。
服务营销的一般特点：（1）供求分散性（2）营销方式的单一性（3）营销对象复杂多变（4）服务消费者需求弹性大（5）服务人员的技术、技能、技艺要求高。
20 世纪90年代，关系营销成为营销企业的重点，并把服务营销推向一个新的境界。
服务营销学于20 世界60 年代兴起于西方，1974 年由拉思摩所著的第一本论述服务市场营销的专著面世，标志着服务市场营销学的产生。
服务营销学的发展阶段（1）第一阶段（60-70 年代）：服务营销学的脱胎阶段（2）第二阶段（80年代初期-中期）服务营销学的理论探讨阶段（3）第三阶段（80年代后期）理论突破及时间阶段服务营销的七种变量：产品、价格、分销渠道、促销组合、人、服务过程、有形展示。
产品营销与服务营销之间并没有不可逾越的鸿沟，不存在本质上的差异，但存在着营销领域、程度和重心的不同。
服务营销学和市场营销学的差异1. 研究对象存在差别2. 服务营销学加强了顾客对生产过程参与状况的研究3. 服务营销学强调人是服务产品的构成因素，故而强调内部营销管理4. 服务营销学要突出解决服务的有形展示问题5. 服务营销学与市场营销学在对待质量问题上也有不同的着眼点6. 服务营销与市场营销在关注物流渠道和时间因素上存在着差异第二章服务：具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
服务和产品由交融在一起到彼此分离呈现四种状态：1. 纯有形商品状态。
如香皂、牙膏、盐等，产品本身没有附带服务。
2. 附有服务的商品状态。
如计算机、家电产品等，附有服务以提高对顾客的吸引力3. 附有少部分商品的服务状态。
服务营销重点
服务营销重点第⼀章服务的定义(最早:美国市场营销协会):⽤于出售或者就是与产品连带出售的活动、利益或满⾜感。
服务的分类:理查德·B·蔡斯(根据顾客对服务推⼴的参与程度分类):⾼接触度服务:如电影院、娱乐场所、公共交通、学校等部门所提供的服务中接触度服务:如银⾏、律师、房地产经纪⼈等所提供的服务低接触度服务:如信息中⼼、邮电也等所提供的服务克⾥斯托弗·H·洛夫洛克:从服务活动的对象、服务传递的⽅式、服务经历的要素、服务组织同客户的关系、服务过程中的定制化程度(⾼个性化服务、低个性化服务)等⽅⾯进⾏分类。
G·林恩·肖斯塔克(从实体产品与服务相结合的⾓度分类):纯粹的实体产品(盐、⽛膏);附带服务的实体物品(汽车、电视机);伴有产品的服务(航空旅⾏、在医院做⼿术);纯粹的服务(信息)。
服务的特征:1.⽆形性:服务不可储存;服务不能申请专利;服务不容易进⾏展⽰或沟通;难以定价。
2.差异性:服务的提供与顾客的满意取决于员⼯的⾏动;服务质量取决于许多不可控因素;⽆法确知提供的服务就是否与计划或宣传相符。
3.⽣产与消费不可分离:顾客参与并影响交易;顾客之间相互影响;员⼯影响服务的结果;分权可能就是必要的;难以进⾏⼤规模⽣产。
4.不可储存性:服务的供应与需求难以同步进⾏;服务不能退货或转售。
第⼆章服务营销的企业、员⼯、顾客三者的关系:企业第四章服务购买决策过程:信息收集;评价标准;选择余地;创新扩散;风险认知;品牌忠诚度;对不满意的归咎。
消费者服务购买的主要决策理论:⼀、风险承担理论:风险认知的两个结构层⾯:后果与不确定性消费者⾯临的风险:财务风险:指由于顾客决策失误⽽带来的⾦钱损失绩效风险:指现有服务⽆法向以前的服务那样能够满⾜顾客的要求物质风险:指由于服务提供不当⽽给顾客带来⾁体上的伤害社会风险:指由于购买某项服务⽽影响到顾客的社会地位顾客降低购买风险的战略:1、忠于品牌或商号2、⼝碑对于顾客减少风险具有重要意义3、听从意见领袖⼆、多重属性模型:顾客通过给服务的不同特征进⾏打分,然后计算其总体表现。
服务营销基础知识讲解
服务营销基础知识讲解服务营销是指企业或组织通过提供优质的服务来满足客户需求，并实现客户满意度、忠诚度和市场份额的提升的一种市场营销策略。
在现代商业环境中，服务业已经占据了经济的重要部分，因此掌握服务营销的基础知识对于企业的竞争力至关重要。
本文将介绍服务营销的基础知识，包括服务营销的定义、特点、原则和策略等方面。
一、服务营销的定义服务营销是指企业通过提供优质的服务来满足客户需求，并通过不断改进和创新服务来提高客户满意度的一种市场营销策略。
与传统的产品营销相比，服务营销更加注重客户体验和关系的建立和维护。
二、服务营销的特点1. 不可分割性：服务是无形的、不可分割的，客户在使用服务时无法将其分割为独立的部分。
因此，在进行服务营销时需要考虑整个服务过程的品质和一致性。
2. 可变性：服务在不同的时间、地点和情境下会有所不同，取决于提供服务的人和环境因素。
因此，在进行服务营销时需要考虑服务的灵活性和个性化。
3. 不可存储性：服务无法事先存储起来，必须在客户需求发生时提供。
因此，在进行服务营销时需要考虑供需的平衡和及时的响应。
4. 聚焦关系：服务营销更加注重建立和维护客户关系，通过提供个性化的服务来满足客户需求，并提高客户满意度和忠诚度。
三、服务营销的原则1. 客户至上：将客户需求放在首位，通过为客户提供优质的服务来满足需求，并超越他们的期望。
2. 价值交换：在服务提供过程中，客户支付一定的费用，并期望获得相应的价值回报。
因此，企业需要确保提供的服务能够产生客户认可的价值。
3. 关系营销：建立和维护良好的客户关系对于服务营销至关重要。
通过建立信任和互动的关系，企业可以提高客户的满意度和忠诚度，并获得口碑传播和重复消费。
4. 连锁反应：一次服务经历的满意度和质量将直接影响客户对整个企业的印象和态度。
因此，要确保每一次服务都能够达到客户的期望。
四、服务营销的策略1. 市场定位策略：确定目标市场和客户群体，并根据客户需求和竞争环境来制定相应的市场定位策略。
服务营销学精选知识点
第一讲概述一、认识服务（一）定义：是一种本质上无形的活动或给人带来利益，它在服务提供者与顾客的互动过程中同步生产和消费。
内涵：服务是无形的过程和行为；服务的生产和消费是同时或几乎同时进行的；服务提供的只是产品的使用权，并不涉及所有权的转移。
（二）服务的分类按顾客参与程度划分:高接触性服务、中接触性服务、低接触性服务（三）服务的特性1.不可感知性2.不可分离性3.品质差异性4. 不可储存性5.所有权不可转让性⏹解决思路？1.不可感知性→如何变无形为有形?2.不可分离性→互动营销3.品质差异性→如何利用物质生产经验将服务流程标准化？4.不可储存性→如何合理引导服务的消费时间与空间？5.不可转让性→用“会员制”方法让顾客心理上感觉拥有企业提供的服务所有权。
三、认识服务营销服务营销是以消费者为中心的一种营销模式，它强调企业产品主要以向顾客提供全方位的服务为中心，通过为顾客提供服务的过程来实现品牌价值。
（一）服务营销的一般特点1.供求分散性2.营销方式单一性3.营销对象复杂多变4.服务消费者需求弹性大5.服务人员的技术、技能、技艺要求高。
(二）服务营销三角形（三）服务营销组合（7p）产品、价格、渠道、促销、有形展示、过程、人员。
第二讲感知价值一、服务评价的依据⏹搜寻特性：消费者购买之前就可以确定的特性。
⏹体验特性：消费者购买之后或在消费过程中才能感知的特性。
⏹信任特性：消费者在购买和消费之后仍然难以评估的属性，只能依靠对提供者信任的感知来判断质量。
⏹对于大部分有形产品，消费者以“搜寻特性”为主要评估线索；对于大多数服务，消费者以“体验特性”和“信任特性”为主。
二、购买服务的决策理论与模型（一）风险承担论其基本思想是：在购买服务过程中，消费者行为带有一定的风险性，消费者的任何行动都有可能是令人不愉快的结果，而这种后果则由消费者自己承担。
消费者风险的规避风险的做法：1.提供对满意服务的保证2.使服务尽可能标准化3.重视员工培训 4.向顾客提供真实而非夸大的信息 5.始终提供优质服务，通过外部沟通和口碑传播，建立优质服务的市场形象。
服务营销知识点总结大全
服务营销知识点总结大全一、服务营销概念及特点服务营销是指企业或组织对外提供的服务产品通过市场营销手段，以满足顾客需求为目的，实现销售和利润的一种营销活动。
服务营销区别于传统的产品营销，其特点主要包括以下几个方面：1.无形性：服务产品是无形的，无法看到或触摸，只能感受到其服务质量和效果。
2.不可存储性：服务产品无法储存，一旦提供就无法再次销售。
3.不可分离性：服务产品与生产者无法分离，服务是由人提供的，与生产者的能力和态度直接相关。
4.易复制性：服务产品相对易于复制，但质量和效果却难以保证一致。
二、服务营销策略1.顾客体验营销顾客体验营销是指企业通过提供独特的服务体验，打造顾客与品牌的情感联系，以实现市场营销目标的一种策略。
顾客体验营销的关键在于通过创造独特、愉快的服务体验，提高顾客满意度和忠诚度，从而实现持续营收增长。
2.差异化服务营销差异化服务营销是指企业通过提供独特、个性化的服务产品，使其在市场上与竞争对手产生差异，从而获得更多的市场份额和消费者认可。
差异化服务营销需要企业深入了解顾客需求，不断创新和改进服务产品，以满足不同顾客的独特需求。
3.全程营销全程营销是指企业从顾客购买前到购买后的全过程中，对顾客进行全方位、全过程的照顾和服务。
全程营销关注于顾客的整体体验，包括购买前的宣传引导、购买中的服务满意度和购买后的售后服务，以使顾客获得最大的满意度和价值。
4.定价策略在服务营销中，定价策略至关重要。
企业需根据服务产品的特性、市场需求、竞争情况和顾客支付意愿等因素，制定合理的定价策略。
常见的定价策略包括市场定价、成本加成定价、竞争定价和差别定价等。
5.推广策略推广策略是指企业通过广告宣传、促销活动、公关活动等手段，宣传和推广自己的服务产品，以吸引更多的顾客和提高市场知名度。
在服务营销中，企业可以选择线上线下相结合的推广策略，如互联网宣传、社交媒体营销、线下活动等。
6.渠道策略渠道策略是指企业选择合适的销售渠道，将服务产品传递给顾客的过程。
大一服务营销知识点总结
大一服务营销知识点总结服务营销是指为满足顾客需求，提供优质、有价值的服务，并通过服务的方式进行市场营销的一种策略。
以下是关于大一服务营销的知识点总结。
1.服务的定义和特点-服务是指以满足顾客需求为目的，无形化、异质化、不可储存、不可拟真的经济活动。
-服务的特点包括不可分割性、不可存储性、不可拟真性、异质性和不可传递性。
2.服务营销的重要性-服务营销是构建与顾客之间长期关系的重要手段。
-通过提供优质的服务，企业可以赢取顾客的忠诚度，提高品牌价值。
-服务营销可以帮助企业创造差异化竞争优势，加强市场竞争力。
3.顾客需求与期望-顾客需求是指顾客对产品或服务的基本要求。
-顾客期望是指顾客对产品或服务的期望值，既包括顾客认为该产品或服务应该具备的特征，也包括顾客希望得到的特殊关怀或称赞。
4.顾客满意度和重复购买意愿-顾客满意度是指顾客对产品或服务使用后的感受和评价。
-高顾客满意度可以提高顾客的忠诚度，促使顾客进行重复购买。
-企业通过提供个性化的服务、满足顾客的期望和关怀顾客，可以提高顾客满意度。
5.服务接触点和关键接触点管理-服务接触点是指顾客与企业进行直接接触的环节，包括各种服务场景、环境和媒介。
-关键接触点是顾客决策的关键时刻，在这些时刻，顾客对服务的满意度可能会有重大影响。
-企业应该重视关键接触点的管理，提供优质的服务，满足顾客的需求和期望。
6.顾客价值和满意度评估-顾客价值是指顾客从购买和使用产品或服务中获得的效益和利益。
-企业可以通过评估顾客价值，了解顾客对产品或服务的满意度和购买意愿，从而调整和改进服务策略。
7.服务质量和服务失误处理-服务质量是指服务提供方向顾客提供的服务的能力和水平。
-企业应该注重提高服务质量，通过实施质量管理、建立质量标准和提供培训，确保服务的稳定性和可靠性。
-当发生服务失误时，企业应该迅速处理，积极沟通，提供补救措施，并从中吸取经验教训。
8.服务创新和服务定价-服务创新是指通过改进现有的服务过程或引入新的服务方式，提供独特的服务体验，创造差异化的竞争优势。
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第一章知识经济：建立在知识和信息的生产、分配、交换和使用基础上的经济。
知识经济时代突出表现的特征：（1）知识成为主导资本；（2）信息成为重要资源；（3）知识的生产和再生产成为经济活动的核心；（4）信息技术是知识经济的载体和基础；(5)经济增长的方式出现了资产投入的无形化、资源环境良性化、经济决策知识的发展趋势。
服务营销的一般特点：（1）供求分散性（2）营销方式的单一性（3）营销对象复杂多变（4）服务消费者需求弹性大（5）服务人员的技术、技能、技艺要求高。
20世纪90年代，关系营销成为营销企业的重点，并把服务营销推向一个新的境界。
服务营销学于20世界60年代兴起于西方，1974年由拉思摩所著的第一本论述服务市场营销的专著面世，标志着服务市场营销学的产生。
服务营销学的发展阶段（1）第一阶段（60-70年代）：服务营销学的脱胎阶段（2）第二阶段（80年代初期-中期）服务营销学的理论探讨阶段（3）第三阶段（80年代后期-----）理论突破及时间阶段服务营销的七种变量：产品、价格、分销渠道、促销组合、人、服务过程、有形展示。
产品营销与服务营销之间并没有不可逾越的鸿沟，不存在本质上的差异，但存在着营销领域、程度和重心的不同。
服务营销学和市场营销学的差异1.研究对象存在差别2.服务营销学加强了顾客对生产过程参与状况的研究3.服务营销学强调人是服务产品的构成因素，故而强调内部营销管理4.服务营销学要突出解决服务的有形展示问题5.服务营销学与市场营销学在对待质量问题上也有不同的着眼点6.服务营销与市场营销在关注物流渠道和时间因素上存在着差异第二章服务：具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
服务和产品由交融在一起到彼此分离呈现四种状态：1.纯有形商品状态。
如香皂、牙膏、盐等，产品本身没有附带服务。
2.附有服务的商品状态。
如计算机、家电产品等，附有服务以提高对顾客的吸引力。
3.附有少部分商品的服务状态。
如空中旅行的头等舱，除提供服务外，还附食品、报章杂志等。
4.纯服务状态。
如心理咨询、家政服务等服务者直接为顾客提供相关的服务。
在服务产品的交换中，因只有部分要素改变其所有权，而另一部分要素只出售使用权，因此同一服务产品可以不间断地多次出售。
服务产品的流通方式不是产品向消费者的运动，而是消费者向产品的运动。
服务产品的分销受到地域的限制，进行远距离推销难以奏效。
服务的特征：1.不可感知性2.不可分离性3.品质差异性4.不可贮存性5.所有权的不可转让性（这一特征是导致服务风险的根源）。
具体看书24页例子。
服务的分类（一）服务推广顾客参与程度分类法，依据顾客对服务推广的参与程度，将服务分为3大类1.高接触性服务。
电影院、公共交通、学校等部门所提供的服务。
2.中接触性服务。
银行、律师、地产经纪人等所提供的服务。
3.低接触性服务。
信息、邮电也等提供的服务。
服务市场：是指提供劳务和服务场所级设施，不设计或甚少设计物质产品交换的市场形式。
服务产业与第三产业是基本吻合的。
但服务市场的范畴与第三产业的外延并不完全吻合。
服务市场运行的特点：在一般情况下，人们不大注意也不太关心服务市场的供求关系，这表明服务市场的供求弹性大，服务市场运行的自由度高。
形成原因：1.服务设施、设备的设计能力与实际能力是不同的量，实际能力大于设计能力、2.自我服务和社会服务处于相互转化之中，社会服务不足，可转向以自我服务为主：社会服务发展，自我服务可相对减少。
3.服务产品与一般实物商品可以相互替代，也起到了化解服务供求矛盾的作用交通运输：不允许外方控股，也不允许外商独资。
电信服务：电信服务业不允许外资进入。
第三章服务消费呈下述发展趋势1.服务消费在消费结构所占的比例呈上升趋势2.服务消费的领域呈多元化扩大的趋势3.服务消费市场是个巨大的潜在市场，服务消费品呈不断创新的趋势4.服务消费正在向追求名牌的境界发展。
区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据以下3个特征：1.可寻找特征2.经验特征3.可信任特征可寻找特征是指消费者在购买前能够确认的产品特征，比如价格、颜色、款式、硬度和气味等。
经验特征是指那些在购买前不能了解或评估，而在购买后通过享用该产品才可以体会到的特征，如产品的味道、耐用程度和满意程度等。
可信任特征是指消费者购买并享用之后很难评价，只能相信服务人员的介绍并认为这种服务确实具有为自己带来期望获得的技术性、专业性好处的服务特征。
消费者购买产品和服务的评价过程的差异性主要表现为：1.信息搜寻。
消费者购买有形产品通常从两类渠道获取信息：一是人际渠道：而是非人际渠道，即产品本身、广告、新闻媒介等。
服务信息的收集并不完全排斥飞人际来源，如音像、电视、电影、喜剧等文化服务。
2.质量标准在许多情况下，服务质量不一定与价格成正比关系，服务场所的设计和设备也不一定形成良好的服务质量。
3.选择余地消费者购买服务的选择余地较之购买一般消费品小4.创新扩散5.风险认知消费者购买商品和服务都要承担一定的风险，相比之下，消费者购买所承担的风险更大。
6.品牌忠诚度7.对不满意的归咎消费者对购买的商品不满意，不是归咎于中间商就是归咎于生产厂商，一般不会归咎于自己。
消费者购买服务的过程可以分为三个阶段：1.购前阶段2.消费阶段服务具有生产和消费同时进行的特点，消费者购买服务的过程也就是其服务消费的过程。
服务生产与消费同时进行的特征意味着服务企业在顾客享用服务的过程中将起到重要作用。
由于服务传递过程的延长，顾客对产品的评价不单单是在购买之后的阶段，而是在消费过程中就已经发生。
3.购后评价阶段购买服务的决策理论1.风险承担论消费者作为风险承担者主要面临4个方面的风险，即财务风险、绩效风险、物质风险和社会风险。
2.心理控制论这一理论要求企业在服务交易过程中，应该为消费者提供足够的信息量，尽可能让购买者对服务提高认知度，使购买者在购买过程中感觉到自己拥有较多的主动权和较大的控制力，充分了解服务过程、状态、进程和发展，以减少风险忧虑，增强配合服务过程完成的信心。
3.多重属性论及模型多重属性论是指服务业除具有明显性属性、重要性属性以及决定性属性。
服务的这三重属性是依次递进的。
服务的决定性属性是选择服务企业的最主要属性，其权重要高。
第四章关系营销：是交易市场营销的对称，它是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自营销目的，营销行为的总称。
关系营销与交易营销存在着本质差异性。
关系营销是在20世纪90年代发展起来的。
企业建立营销网络是主要的三种途径：1.企业在向客户提供产品基础上提供附加的经济效益2.企业在提供附加的经济利益的基础上向顾客提供附加分社会利益3.企业在提供附加的经济利益和社会利益的同时，建立企业与顾客或客户之间的结构性纽带关系营销的6个市场领域1.2.3.4.进行反馈和追踪，测定顾客长期需求情况，了解顾客对产品的兴趣和需求，监控和评估每一顾客的购买行为，分析各项关系费用的投资效益。
CI理念的侧重点在企业自我，CS理念则强调营销对象——顾客的满意，这构成了互补性。
顾客满意服务是个系统，它包括纵向的三个递进层次和横向的五个并列层次1.纵向递进层次（1）物质满意层次（2）精神满意层次（3）社会满意层次2.横向并列层次（1）企业的经营理念满意（2）企业的营销行为满意（3）企业的外在视觉形象满意（4）产品满意（5）服务满意顾客忠诚是指顾客对某一企业、某一品牌的产品和服务形成偏爱并长期持续重复购买的行为。
实施顾客满意的服务战略，要在顾客满意的服务调查和顾客消费心理分析的基础上，建立企业的服务理念满意系统、行为满意系统、试听满意系统、产品满意系统和服务满意系统等五大子系统。
企业的理念满意系统居于核心和统帅地位，它指导并制约着其他子系统的运行和实施。
超值服务就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待（期望值）的、超越常规的全方位服务。
7个超越：1.超越用户的心理期待2.超越常规3.超越产品的价值4.超越时间界限的服务5.超越内外界限6.超越部门界限7.超越经济界限“理想服务产品”是由顾客根据自身经验，加上从各种渠道中收集到的信息形成的对产品的抽象性预期。
第五章服务营销战略是指服务企业为了谋求长期的生存和发展，根据外部环境和内部条件的变化，对企业所做的具有长期性、全局性的计划和谋略。
——做恰当的事比恰当地做事更为重要。
服务营销组合是服务企业依据其营销战略对营销过程中的七要素变量进行配置和系统化管理的活动。
第六章服务市场定位是指企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务产品在消费者心目中形成区别并优越于竞争者产品的独特形象。
定位可以是不经计划而自发地随时间形成，也可以经规划纳入营销战略体系，针对目标市场而进行。
市场定位是一个系统而不是孤立的问题。
提到的定位多指由服务企业提供的产品和服务的定位。
市场定位作为一个系统有好几层次：（1）行业定位——即把整个服务行业当做一个整体进行定位（2）企业（机构）定位——把机构、组织作为一个整体进行定位（3）产品组合定位——把组织提供的一系列相关产品和服务进行定位（4）个别产品和服务定位——即定位于某种特定产品和服务企业并不需要在上述所有层次进行定位。
定位概念最早出现于广告宣传上。
服务企业的地位是不能凭空确立的，必须先确立服务产品的地位，只有首先有了一个或一系列好产品，且服务产品在市场上获得好声誉后，才能确立服务企业的地位。
与其他同类产品的差异越多越好，但也不一定非要在几个方面同时表现出了差别，有时仅在一个方面有所不同就行了。
如果企业是盈利的，则“一俊遮百丑”，企业的其他失误不是被遗忘，就是被原谅。
但是，一旦发生亏损，企业的美好形象也就随之遭到毁灭性打击。
市场定位与企业财政力量是相互依赖，相辅相成的。
成功定位应遵循的原则：1.重要性2.显著性3.沟通性4.独占性5.可支付性6.盈利性细分市场的依据：1.按地理因素细分2.按人口和社会经济因素细分3.按心理特征细分（1）按社会阶层细分（2）生活方式（3）个性4.按消费者行为细分（1）时机（2）按顾客利益细分（3）使用者状况（4）服务产品忠诚度（5）使用率（6）态度第七章由于服务产品大都是无形的、不可感知的和易腐的，并且消费于正在生产的过程之中。
产品可以生产后储存起来，以备随时取用；而服务的取用则意味着在需要某种服务之时，由生产他的生产系统提供使用。
服务产品与有形产品的区别在于它有以下特点：1.许多服务项目都是在消费过程中提供的，如乘飞机、乘车、乘船和在饭馆吃饭。
2.有些服务项目具有时间制约性和批次性，虽非易腐品，却又易腐性。