农业银行营业部文明规范服务示范单位经验交流材料
抓精神文明建设 促业务快速发展——农行水城支行创建“全国农行系统文明建设先进单位”纪实
都 要硬 ” 围绕 经营 抓 创建 ，抓 好 与活 力的 精神 风 貌 。 ，
创 建 促 发 展 ，成 为 贵 州 六 盘 水 市 分 行 “ 个 文 明 ” 建 设 的 一 面 旗 两
作 与 业 务 发 展 放 在 同 等 位 置 ，纳 专 一行 ”的高 尚品质 ，使广 大 员工 行 能 否 在 竞 争 中立 于 不 败 之 地 奉 入 Ｉ标管 理 ，同部 署 、同计 划 、同 把 “ 献在 岗位 ”作 为 工作准 则 ； 关 键 。因此 ，该行 始终把规 范化 ７ １ 考核 、同奖励 。在领导 小组 的组 织 帮 助 员 工树 立 “ 道德 立 行 ” 的 思 务 当作 树 立 良好 形 象 、增 强 竞 策 划 下 ，该 行 多 次 开 展 青 年文 明 想 ，建立 金融 从业 人 员 的 归属 感 ， 实 力 、 促 进 业 务 发 展 的 中心 环
状 、全 国农 业 银 行 系 统 文 明 建 设 努力建设 一支 “ 想过硬 、业 务精 务 精 通 ，技 能 过 硬 ，人 人 堪 称 。 思 先 进 单 位 、农 总 行 “ 家 先 进 支 良”的干部 员工队 伍 。一是 强化干 家 。２ ０ 年 ｌ 百 ０５ １月 ，该行 的一位
行 ” 迎新春 ”优 质服务竞 赛活动 部 员 工 思 想 政治 教 育 。 通 过 开 展 现 客 户 突 然 提 出转 户 他 行 ，因 、“
三 他 行 给 予 的贴 现 利 率 低 于 人行 ： 先 进集体 、贵 州分行 “ 迎新春 ”优 职 业 道 德 教 育 、 “ 个 把 握 住 自 、合规 文化 教 育活 动 ，举 办规 贴 现 利 率 ，经再 三 挽 留该 客 户 ． 质服 务竞赛 活动 “ 先进 支行” 十 己” 、“ 强支行 ”等称 号。５年 间 ，累计 实 章制 度知识竞 赛 ，参加 市人行 、市 是走 了 。但一 个月后 ，该客 户又 现利 润 ３ ９ ９ 元 ，利润 总额和 人 普 法 办 举 办 的 各 种 社 会 活 动 等 ， 来 了 ，他说 ：“ 们 的 员工办 事： ０ １万 你 均 利 润均 居 全省 支 行第 一 。 该行逐 步形成 “ 恪尽职 守 、忠诚奉 常 专业 ，所 以 我 回来 了” 如此 。
银行优秀客户经理、文明服务之星事迹材料集锦
银行优秀客户经理、文明服务之星事迹材料集锦ﻫ 1. ** 建行＊*分行ﻫ *＊,男,３8岁,大专学历,中共党员,中级经济师．**1993年到建行＊＊分行工作,ＸX年被分行聘为信贷业务消费贷款专职客户经理。
他真正把客户所需放在心上，急客户之所急,为客户提供周到的服务。
ＸX年至XＸ年,他先后被分行评为“先进工作者"、“优秀共产党员”。
ﻫ在工作中,**负责辖区内消费贷款的营销及调查，根据总行制定的业务操作办法,结合当地客户环境的特殊情况,摸索出一套适合当地业务发展需要的操作流程,为该项业务健康、平稳发展奠定了良好的基础，实现了**分行消费贷款、个人助业贷款零的突破,填补了该行在当地此类业务的空白.**坚持全心全意为客户服务的宗旨，用真心对待客户,努力在平常细小的服务工作中为客户提供最大的方便.他为客户提供周到的服务，善于捕捉客户信息,了解客户需求,处处为客户着想．ﻫ没有太多的豪言壮语，他只是踏踏实实做好本职工作，为客户办好事、办实事，真正做到服务由“心”2。
滕绘涛农行＊*西园支行ﻫ滕绘涛，男，3而发。
ﻫ３岁,中共党员，大学文化,XX年至今一直在农行从事信贷工作,现任农业银行股份有限公司**西园支行客户部经理。
ﻫ作为一名共产党员和客户经理,滕绘涛始终以共产党员的标准严格要求自己,廉洁自律，清清白白做人、堂堂正正做事，先后多次荣获“优秀客户经理"、“金融卫士"、“优秀共产党员"等称号。
滕绘涛从事信贷工作1０年来，始终不断地认真学习政治理论和金融政策法律法规,多次参加省、市级的各种学习、会议和讲座。
在实际工作中,滕绘涛经常是特事特办、急事急办、易事快办,以特色服务赢得客户。
滕绘涛在工作岗位上始终以客户为中心,收集、掌握同业对客户的竞争动态,深入市场调研和分析,掌握辖区客户特点和结构，进行市场细分并根据农行的实际情况进行拓展营销发展客户。
同时，为客户提供咨询和理财服务,收集客户的基本信息、财务信息，与他们定期联系,这让很多客户只要碰到金融方面的业务问3。
2023年优质服务心得体会_4
2023年优质服务心得体会2023年优质服务心得体会1在金融业竞争日益激烈和客户需求多元化的背景下，优质服务已成为银行获客的决定性条件。
我行服务“七加八”优化为“七加九”流程，服务指标考核增加排队等候时长及业务处理时长等，都彰显出服务过程中客户体验感的重要性。
通过几年的工作积累，我深深体会到做好银行服务就是要做好工作中的每个细节，严格按照建行制定的服务细则来规范自己。
首先，要有良好的员工形象。
员工形象是银行的第一门面，柜台是银行与客户沟通的桥梁，是客户认识建行的开始。
整洁统一的服装和大方热情的问候语，会给客户留下良好的第一印象。
每个员工就是一个服务点，许多的服务点形成了服务面，服务面能反映出建行良好的管理水平和精神面貌。
其次，要有严格的服务纪律。
每日营业前，营业人员应按一日流程要求做好工前准备工作，切忌在接待客户时东翻西找，怠慢客户；营业期间要坚守岗位，时刻注意客户的需求，先外后内，切忌顾此失彼。
工作中，营业人员不能带情绪上岗，要保持良好的心态，做好微笑服务。
只有发自内心的真诚才能服务好每一位客户。
再次，要有热情的服务态度。
接待客户要做到来有迎声，去有送别。
主动招呼客户，营业人员常把礼貌用语挂嘴边，以此拉近与客户间的距离，这样会给客户一种亲切感，更带几分人情味。
最后，要有专业的服务技能。
办理业务时，娴熟的业务技能能给客户提供准确高效的服务效率。
这样既能增强客户对建行的信赖感，更能反映建行员工队伍的专业素养，打造优秀的行业口碑和领先的行业地位，增强客户的忠诚度和粘性，推动建行业务更好更快的发展。
银行工作总是充满着挑战和机遇，我们的一言一行都代表着建行的企业形象，网点规范化服务永无止境，所以我们需要把优质服务贯穿到每一个工作细节中去，真正做到爱行如家，以客户为中心，为建行银行的美好明天添砖加瓦。
2023年优质服务心得体会2为贯彻落实全国卫生工作会议精神及深化医药卫生体制改革各项重点任务，加强科室临床护理工作，夯实基础护理，全面提高护理工作水平，结合护理部《优质护理服务示范工程》实施方案，我科主动请缨，8月加入第二批优质护理服务示范工程试点病房行列，经过三个月的试运行，初见成效。
银行优质服务心得体会
银行优质服务心得体会银行优质服务心得体会1优质服务是沟通企业和客户的桥梁，也是现今银行生存的根本，作为一个工作在网点一线的员工，面对各种各样的客户，面临各种形式的突发状况，我们都用最真诚的微笑，最专业的技能，最暖心的服务接待每一位客户。
新的一周从忙碌的周一上午开始，大家都在各自的岗位为客户服务，突然，一个中年妇女急冲冲的跑进大厅，茫然地看着满大厅的客户，左右彷徨，不知所措，大堂经理见状，上前询问她有什么业务需要办理，她神色焦急地说“卡取不出来了，医院等着要费用呢!”大堂近路再次询问是本人吗?她说“不是我的，是我老公的，试了几次密码都不对，他作为不小心出了车祸了，怎么办?医院等着钱呢”大堂经理一听这紧急情况，立刻向主管汇报情况，主管与该女士沟通，发现其丈夫已经昏迷处于无意识的状态，现又需要从该账户中取钱交医疗费，密码重置业务必须马上办理，于是立即安排两个工作人员带好相关资料去医院进行上门核实，经过主治医师、护士的见证下完成了核实工作，马上这回网点进行密码重置业务办理，解决了该女士的燃眉之急。
其实，这个故事也是我们建行优质服务的一个小缩影。
我们一线员工一直致力于提高客户的满意度，提升服务质量，为特殊人群开辟绿色爱心通道，为特殊客户提供上门服务，兢兢业业、真诚服务、心系客户、热心助人，坚持用实际行动温暖客户回报社会。
银行优质服务心得体会2金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。
谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。
银行服务体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。
那么如何实现这个目标呢?笔者认为：银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。
一、充分理解和认识服务的内涵，是开展优质文明服务的动力服务是一种管理。
农行申报先进单位材料
农行申报先进单位材料3篇农行申报先进单位材料第1篇____年，支行在分行的正确带领下，紧密围绕着年初经营管理目标，狠抓经营、管理和服务三项重点工作，上下团结一心，齐心合力，各项工作井然有序，圆满地完成了年初预期的各项经济指标任务。
现将我行申报先进单位事迹材料具体总结如下：一、总体情况____年，是支行快速发展的一年，面对国内金融市场不稳定性因素增加，银行金融业竞争激烈的现实状况，我行以分行制定的经营管理思路为指导，严格贯彻分行的各项管理制度和政策，注重不断强化自我内涵建设，积极拓展业务领域，全年各项存款余额达元，贷款额达元，较比去年增涨幅度约%和%。
年度目标经济责任制提前圆满完成，全年获得等诸多荣誉称号。
总体而言，我行各项业务稳步快速提升，经营业绩凸显；班子队伍团结，员工队伍稳定；内涵发展成效显著，服务满意度不断提升；全年未发生任何违纪违法经营事件和负面舆情。
二、主要经营管理业绩（一）班子团结、务实高效大海航行靠舵手。
一个优秀的经营管理团队是事业成功的保障基石；面对竞争日趋激励的金融市场，支行上下充分认识到市场所带来的挑战和机遇，因此，面对现实，立足实际，狠抓班子团队建设，才能打好各项攻坚战，为事业的发展夯实基础。
具体而言，一是注重班子队伍素质建设。
通过多种渠道，多种途径不断强化班子队伍的政治素养和职业素养，一方面，组织班子队伍系统学习党的各项理论政策、省市农行的各项经营管理制度和政策，通过学习，有利的提高班子队伍整体的素质，尤其是增强了班子团队看待问题、分析问题和解决问题的能力和水平，增强了团队的大局观、责任观；另一方面，强化班子队伍的专业技术能力的提升，无论工作多忙，定期举办各种专业技术培训，切实增强了团队的业务能力；二是注重效能建设。
在工作中，凡是是支行要求普通员工做到的，班子成员必须首先能够做到，凡是普通成员不能做到的，班子成员也必须要做出榜样，同时，针对实际工作中各种繁杂的业务，结合实际，责任到人，限时完成，对于由于客观原因确实不能限时完成的及时上报，并指派一名班子成员全程牵头负责并督查，切实做好奖罚问责制，通过这些举措，切实提高了班子团队的工作效能；三是注重发挥榜样作用。
银行行为规范心得体会4篇
银行行为规范心得体会4篇银行行为规范心得体会1一、爱岗敬业、无私奉献：在平凡中奉献爱岗敬业是各行各业中最为普遍的奉献精神它看似平凡实则伟大。
从大的方面来说一份职业一个工作岗位都是一个人赖以生存和发展的基础保障。
从小的方面讲比如我们农行每一个人所从事的工作岗位都是个人生存和发展的保障也是农行存在和发展的必需。
农行要发展要在这个竞争激烈的金融业中不断强大立于不败之地没有我们每一位同志的无私奉献精神是不行的。
作为农行人为了农行的前途为了农行的荣誉做一名爱岗敬业的人是职业道德对我们最引为用以规范行为品质评价善恶的行为规则。
作为一个金融单位的职工更应以自己所从事的职业上讲求道与德如果路走得不对就会犯错误就会迷失方向;如果没有德就难于为人民服务就谈不上自己的事业也就没有单位事业的兴旺就没有个人事业的发展也就失去了人身存在的社会价值。
我现在正在从事农行工作这是我的职业也是我唯一的职业自我参加工作以来我一直从事这项职业也一直热爱这个职业对农行工作有浓厚的兴趣和深厚的感情所以我一直是爱岗敬业的。
只有爱岗敬业才是我为人民服务的精神的具体体现。
讲求职业道德还必须诚实守信所谓诚实就是忠心耿耿忠诚老实。
所谓守信就是说话算数讲信誉重信用履行自己应承担的义务。
所以通过对这次的学习使我更深地了解到作为一个农行职工的根本、为人、言行和责任就是自己在工作中不断地加强学习时刻按照职业规范去要求自己努力工作才能使自己立于不败之地。
二、加强业务知识学习、提升合规操作意识。
“没有规矩何成方圆”身为网点一线员工切实提高业务素质和风险防范能力全面加强柜面营销和柜台服务是我们临柜人员最为实际的工作任务。
作为临柜人员我深知临柜工作的重要性因为它是顾客直接了解我行窗口起着沟通顾客与银行的桥梁作用。
因此在临柜工作中我始终坚持要做一个“有心人”。
虚心学习业务用心锻炼技能耐心办理业务热心对待客户。
在银行业竞争日趋激烈的形势下我们都很清楚地意识到：只有更耐心、周到、快捷的优质服务才能为我行争取更多的客户赢得更好的社会形象。
银行优质服务心得体会(通用15篇)_1
银行优质服务心得体会(通用15篇)银行优质服务心得体会1服务是银行立足的基石，优质服务就是做好每一个细节，传递温暖。
走进兴蓉支行，客户能感受到我们的朝气和活力，我们真诚的微笑贯穿在每一个动人的故事中。
夏日炎炎，我行迎来了一位步履蹒跚的白发老人，他手里的一袋小零食。
进来后直接找到大堂经理珍姐，把零食一包又一包塞到她手里，并连声说：谢谢你们了，你们的服务让我感觉到了家人般温暖！原来，这位老人经常到我行来办理各项业务，网点的人都认识他。
每次前来，大堂经理珍姐总会主动地上前问候，热情地指导他办理存款、理财等业务，把这位老人当成自己的亲人。
老人年龄大了，行动不便，每次来了我们的大堂都会非常有耐心地为老人服务，给老人倒水，指导他填単，帮他找座位。
老人离开大堂时，搀扶他到门口，扶他下台阶，以防摔倒。
正是网点所有同事细致入微的服务深深打动了老人。
久而久之，老人和我行的同事都熟络起来。
在得知我行端午节会组织存款有礼的活动，就特意带了零食过来给大家。
老人家再三表示：“今后有啥业务都到我们这来办理！”这是老人对我行服务的最大肯定！这其实就是一件小事，但却可以说明很多问题。
因为我们平时能为客户做的，也都是些细微的事情。
来时一个会心地微笑，一句亲切地问候；离开时一个善意地提醒，一句真诚地谢谢。
只要我们坚持做好了这些小事，就一定能赢得客户的理解和信任。
服务无小事，我们就是要坚持从身边的点滴做起，才能做好优质服务这件大事。
银行优质服务心得体会2岁月如梭，光阴似箭，不知不觉，我来到____社工作已有多年。
随着金融业竞争的日益激烈和客户需求的多元化，优质服务已成为农村信用社赢得社会信誉的主要条件、争取客户的主要方式、对外竞争的主要手段、取得盈利的主要途径。
我们的____社被称为“草根银行”，老百姓自己的银行，我们要做到的是做老百姓最贴心、安心、省心的金融机构，以服务、更好的服务、卓越的服务、完美的服务回报大家。
当然这需要我们每个工作人员的努力。
文明单位事迹材料范文4篇
先进事迹材料请在这里输入你的单位/组只名称汇报人注意：本文档适合对应岗位使用，实际使用者需要根据本岗位的实际工作内容和工作职责进行相应调整，下载之前请务必预览前页内容。
文明单位事迹材料范文4篇1. 文明单位事迹材料范文2. 镇创建区级文明单位事迹材料3. 创建文明单位事迹材料4. 行政服务中心县级文明单位创建事迹材料xx信用社现有员工29人,其中专科以上学历有21人,占比72%。
一年来，我社以创建“示范单位”为动力，以落实各项创建指标为抓手，明确任务，落实阵地，将“示范单位”的创建要求融入到管理的各个环节，严格按照“至诚服务、有效发展、以人为本、构建和谐”的核心理念，有效促进了银企之间、干群之间的和谐发展，各项业务取得了长足进步。
20**年，我社各项业务稳健发展，创造利润790万元。
今年以来我社更是百尺竿头更进一步。
截止5月底，存款余额达24732万元，贷款达18105万元，利息收入达555万元。
各项综合业绩在xx 市各家农信社中名列前茅。
我社先后被上级联社和有关部门评为“综合治理达标单位”、小学文明单位申报材料“文明单位”、“先进单位”等。
一、我社创建文明规范服务示范单位的指导思想是：以倡导行业文明为核心，以规范行业服务标准为导向，以建立科学服务管理流程为重点，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。
二、我社组织全体员工多次学习中国银行来协会制定的相关公约。
如《中国银行业文明服务公约》《中国银行业客户服务中心服务规范》《中国银行业柜面业务服务规范》，使广大员工进一步理解和掌握了文明单位的特点，创建文明单位的目的和重要意义，以及如何创建文明单位等，增强了创建意识，提高了自觉性。
通过良好的学习，“内强素质、外塑形象”，提高员工自身职业道德水平，为客户提供优质、高效、快捷、周到的服务，树立信合人的良好形象。
三、我社进一步突出文明优质服务在工作中的核心作用，创建市级文明单位申报材料定期对员工进行思想道德教育，并举行业务技能的培训与竞赛，使员工的职业道德与实际操作技能都能得到提升，真正能做到热心、耐心与细心。
银行汇报材料经验分享
银行汇报材料经验分享（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的实用范文，如工作总结、工作报告、工作计划、个人汇报、心得体会、合同协议、条据文书、策划方案、演讲致辞、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!In addition, this shop provides various types of practical essays, such as work summary, work report, work plan, personal report, experience, contract agreement, document, planning plan, speech, other essays, etc. Please pay attention to the different formats and writing methods of the model essay!银行汇报材料经验分享银行汇报材料经验分享大全银行业的特殊性决定了其健全内控制约机制的重要性，因此，我根据参加工作二十多年来的经验和目前的业务发展需要，认为，加强制度建设非常适时，也非常重要和必要。
银行服务心得演讲稿精品6篇
银行服务心得演讲稿精品6篇银行服务心得演讲稿篇1在银行工作了一年了，这一年的时间让我蜕变了很多，以前做事起来毛毛躁躁，不分轻重，现在我已经将这些问题改正过来了，也很少会有这样的情况了，因此对于这一年的工作，我还是有很多感受的，在此也谈一谈我的心得和体会。
任何一个行业，服务都是尤为重要的一项工作，在银行的这段时间里，我一直都在跟着一些前辈学习。
想要做好服务工作，不是这么简单的事情，这往往还挑战着我们毅力和耐心。
加上这是我第一年步入工作，所以很多的地方自己都不是做的很好，还好有这么多朋友同事的帮忙，我才得以这么顺利的走过来。
刚开始的时候我对公司的业务不是很熟悉，好几次有客户过来咨询，遇到一些比较偏僻一点的东西，我都有时候回答不上来，当时就出现过这样的一件事情。
因为我一时间没有回答上来客户的问题，导致客户立刻就恼火了，她直接就站起来咒骂我，那些话越说越难听，我当时候也年轻气盛，一时间没有把握住自己，和她吵起来了。
后来还是领导为我收拾的烂摊子，那一次，我也真的意识到了冲动会给人带来多大的影响，明明只是一件很小的事情，却让我捅了这么大个骷髅。
我们是做服务工作的，首先就要把自己的态度放端正了。
那段时间我可能是因为没有真正的适应这个环境，所以做起事情来有些奋不顾身，面对那些让自己无法忍受的没有办法容忍，所以才做出了这样让人失望的事情。
自那以后，我更加注重自己的太毒了，我也更加的知道了业务知识的重要性。
这件事情原本就是我自己的错误，我不能找其他的借口，所以自那以后，我开始更加努力的去学习专业知识，向他人学习服务管理，不断的提升这自己的服务水平，杜绝那样事情的发生，首先就是要从这些小事开始。
近段时间来，我表现的越来越好了，我不仅可以用更好的态度去服务，更是运用好了各种服务技巧和方式。
这些都是我进步的象征，也是我有所成长的一些方面。
我在慢慢的变好，而我在这份工作上也更加的自然了。
我有更大的信心和决心走下去了，也会朝着一个更好的目标出发，不辜负大家的帮助和期待，我会继续奋斗、继续前行的!银行服务心得演讲稿篇2岁月如梭，光阴似箭，不知不觉，我来到农村信用社工作已有多年。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第 1 页 共 6 页
农业银行营业部文明规范服务示范单位经验交
流材料
【内容摘要】
中国农业银行xx市支行营业部（下称“营业部”）位于xx
市区，网点面积近2500平方米，是辖内服务设施领先、服务手段
完善的一流网点，
一、理念为先，制度为本，营业部始终将文明规范服务作为
“克敌制胜”的法宝，做到“内化于心、固化于制、外化于
行”，
（一）加强学习，深植服务理念，
（二）完善制度，建立服务规范，
（三）严格考核，激发员工热情，
二、软硬并举，强化服务，营业部以全行开展网点转型为契
机，软硬并举，营造优美的服务环境，不断提升服务水平与服务
效率，
（一）加强硬件建设，创造良好环境，
（二）强化文优服务，打造响亮品牌，
（三）创新服务方式，提升服务品质，
三、从严管理，合规经营，在抓好文明规范服务的同时，营
业部分注重规范管理、合规经营，努力提升内部管理水平，
第 2 页 共 6 页
（一）加强合规文化建设，
（二）严格履行风险揭示。
中国农业银行xx市支行营业部（下称“营业部”）位于xx
市区，网点面积近2500平方米，是辖内服务设施领先、服务手段
完善的一流网点。网点现有员工21人，均为大学本科及以上学
历，是一支充满激情活力且拥有优良服务传统的金融人才队伍。
几年来，营业部始终秉承“客户至上、始终如一”服务理念，坚
持把文明规范服务建设作为带动各项业务发展的主线，苦练内
功，创新发展，各项业务经营持续保持良好的发展势头。截至xx
年11月末，营业部各项存款余额20、85亿元，贷款余额20、8
亿元，人均创利185万元；两年多来累计实现中间业务收入6899
万元、利润7619万元，年利润增幅达55%；先后荣获xx省第七届
（xx-xx年度）文明行业创建工作示范点、xx省农行“女职工文
明示范岗”、xx省农行“金融先进集体”、xx省农行“学习型银
行标兵班组”等荣誉称号。
一、理念为先，制度为本 营业部始终将文明规范服务作为
“克敌制胜”的法宝，做到“内化于心、固化于制、外化于
行”。
（一）加强学习，深植服务理念。对文明优质服务话题，营
业部始终做到逢会必谈、遇事必讲、每周必学，充分利用晨会、
夕会、内部学习等时间，组织全员学习《中国银行业文明服务公
约》等七个公约和三个细则，逐条对照，查找主观上的不足和客
第 3 页 共 6 页
观上的差距。为了做到学有榜样，超有目标，经常组织全体人员
观看银行柜面服务规范示范光盘，使“服务至上、客户至上”等
理念深入人心，进一步树立了标准化服务理念，强化了行业责任
感和岗位责任感。
（二）完善制度，建立服务规范。根据相关公约、细则及标
准等，营业部逐步建立起岗位职责规定、规范化服务规定、安全
保卫制度、学习制度和卫生制度等一系列规章制度，使每位员工
接待客户有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让客
户感到和谐、温馨；坚持晨夕会制度，对前一日的业务情况进行
总结交流，对不足进行讨论分析，对重要规章制度和案防要求进
行提示，有效提高网点经营与服务水平。同时，出台了“首问负
责”制度，规定第一位受理客户咨询、投诉的员工为第一责任
人，无论是否属于自己职责范围内的工作都要负责到底，直到客
户满意为止。
（三）严格考核，激发员工热情。营业部出台了规范化服务
与员工绩效挂钩等考评办法，把员工的服务质量与个人收入、评
先评优、晋升晋级相挂钩，奖优罚劣，定期通报，充分调动员工
服务的积极性和主动性。同时，积极推广“星级柜员”评比活
动，对评级较高的员工进行通报奖励，充分调动员工“比、学、
赶、超”的热情。
第 4 页 共 6 页
二、软硬并举，强化服务营业部以全行开展网点转型为契
机，软硬并举，营造优美的服务环境，不断提升服务水平与服务
效率。
（一）加强硬件建设，创造良好环境。营业部按照“功能分
区、业务分流、客户分层、产品分销”的标准，对网点进行了装
修改造，设置了现金服务区、非现金服务区、网银体验区、贵宾
服务区、理财区、客户等候区等功能分区；完善服务渠道功能建
设，配备了取款机、存取款机、缴费机共7台机具，及时做好自
助设备的清机、加钞工作，保证了自助设备24小时良好运行，网
点电子渠道分流率达到9
1、23%；营业大厅设置了排队叫号机、咨询台等服务设施；
营业厅外设置了残障人员通道、客户停车位，做到柜台内外环境
整洁、花木新鲜，物品摆放整齐有序。
（二）强化文优服务，打造响亮品牌。优质服务是创建工作
的核心要求，更是网点形象的重要体现。营业部全员深刻认识
到：没有不好的客户，只有不好的服务。员工用服务细节呈现服
务诚心，通过实行挂牌上岗、统一着装、上门服务，开通服务绿
色通道，做到来有迎声、去有送声、问有答声和微笑服务，真正
把规范化服务工作落实到每位员工的实际行动上，在细微的工作
中充分体现农行人的真诚和素养。营业部积极组织员工参加社会
公益事业，向汶川地震、玉树地震、华北冰冻雪灾、西南特大旱
灾以及江西特大洪灾捐款、缴纳特殊党费、献血等活动。
第 5 页 共 6 页
（三）创新服务方式，提升服务品质。营业部“想客户之所
想，急客户之所急”，持续开展服务创新，只要客户有需求，节
假日也正常受理对公现金存取款业务，还为客户提供预约办理汇
票业务，确保企业单位经营不受影响；根据网点的业务量与客流
量进行人员的动态配置，推行弹性工作时间和弹性营业窗口，较
好地解决客户服务问题；为了加大客户分流与疏导，专门配备2
名大堂经理和2名业务引导员，从分流引导、识别客户、产品推
介等环节，突出大堂经理的作用，不断增强对客户的服务能力；
在网点建立微笑文化墙，每天利用晨会开展员工微笑训练，引导
全员坚持微笑服务；员工在胸章之上居中佩戴“笑脸”徽章，印
制“今天你微笑了吗？”的温馨提示，营造微笑服务氛围；开展
“微笑明星”评选活动，将员工微笑照片上墙，弘扬微笑文化，
表扬微笑之星。
三、从严管理，合规经营在抓好文明规范服务的同时，营业
部分注重规范管理、合规经营，努力提升内部管理水平。
（一）加强合规文化建设。营业部注重在内部营造合规文化
的氛围，把合规经营的理念贯穿于业务发展的始终；注重员工思
想政治教育，引导员工牢固树立“合规经营是岗位职责第一要
义”的观念；针对年青员工思想活跃、可塑性强，有上进心的特
点，不断加强员工队伍建设，提高员工思想觉悟和业务素质。在
内部管理上，注重营造“家”的氛围，上下有效沟通、协同作
第 6 页 共 6 页
战，使网点成为一个和睦的大家庭，让员工时时感受到温暖，自
觉筑起牢固的心理防线，从源头规范操作，防范风险。
（二）严格履行风险揭示。营业部共有3人获得金融理财师
证书，15人获得保险从业资格证书。网点严格按照行规行约标
准，规范自律地开展存贷款、票据、代理保险、基金销售、个人
理财等业务。根据《xx省银行业个人理财业务自律公约》要求，
对客户购买理财产品进行充分的风险揭示，并妥善保存有关客户
风险测评记录，保证客户购买与其风险认知和承受能力相符合的
理财产品，营造良好的个人理财发展环境，规范个人理财营销行
为，保障客户最大利益。
（三）严格规范收费行为。营业部严格执行《关于在服务收
费方面给消费者以充分知情选择权的自律要求》的公约要求，实
行明码标价制度,通过收费价格表、电子银行、柜台告知、客服热
线或人工咨询等渠道履行服务收费告知义务；提高服务收费信息
的透明度,充分尊重消费者的知情权和选择权，确保消费者获得服
务收费的相关信息。几年来，在各级领导的关心支持下，营业部
的文明创建取得了一定成绩。该部将以此次创建为契机，认真总
结经验，不断完善提升，巩固服务基础，创新服务手段，提高服
务质量，提升服务水平，努力践行“大行德广，伴您成长”的企
业文化理念，为行业文明优质服务创建工作作出新的贡献！