导购服务礼仪规范
全福元服务人员礼仪规范
1、总服务台工作行为规范主讲——石桂英2、行为规范（仪容仪表规范、接听电话规范、接待顾客规范）导购员在日常工作中,应保持自然,大方.得体的个人形象,以展现导购员良好的精神风貌和商场的整体形象.(一)站立姿势1.基本要求：（1）上半身挺胸.立腰.收腹.精神饱满.双肩平齐.舒展.（2）头正,两眼平视,嘴微闭,下颌微收,面带笑容.（3）下半身双腿应靠拢,双脚呈V字型,双脚也可以前后稍分开:一只脚稍前,一只脚稍后.（4）双手搭握,女员工右手我左手,稍向上提,放于小腹前,男员工挺胸抬头,双肩打开,双脚打开（与肩同宽）面带微笑,目视前方,双手背后交叉站立.2、禁忌站姿（1）、前身歪斜，是指头偏、肩斜、身歪、腿曲，或是膝部不直。
（2）、趴伏依靠，即在站立之时，随随便便趴在一个地方，伏在某处左顾右盼，倚着墙壁、货架而立；或靠在桌柜边上；或者前趴而后靠。
（3）、脚位不当，严禁采用“人”子式、蹬踏式等脚位，所谓“人”字式脚位，指的是站立时两脚尖靠在一处，而脚后跟之间却大幅度的分开，有时，这一脚位又叫“内八字”。
所谓蹬踏式，则是指站立式为图舒服，在另一脚站在地上的同时，将另一只脚踩在鞋帮上踏在椅面上、跨在桌面上。
（4）手位不当，将手放在衣服的口袋之内，将双手抱在胸前；将双肘支于某处；江两手托住下巴；手持私人物品。
（5）浑身乱动，在站立时频繁的变动身体，甚至浑身上下乱动不止，手臂挥来挥去，身躯扭来扭去，腿脚抖来抖去。
（二）手势要求1、基本要求在引导和指引方向时，手指自然并拢，手掌向斜上方倾斜，以肘关节为轴指向目标，伟顾客递送商品、票据及其他物品时，应双手递送。
2、禁忌的手势（1）用一个手指指点方向。
（2）将物品扔、甩给顾客或使用单手递送。
（3）用手做各种小动作，如挖耳、抠鼻等。
（4）摆手回答或简单否定顾客询问。
（三）行走姿势的要求1、基本要求抬头挺胸、充满活力、带有自信向上的神态。
男性：步伐稳健，端正；女性：轻盈，灵敏。
导购员管理规章制度(五篇)
导购员管理规章制度1、热爱公司，热爱本职工作，严格遵守公司各项规章制度。
2、明确公司的销售政策，努力完成公司下达的销售任务。
3、严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不中间外出离岗。
4、上岗要求：精神饱满，意气昂扬，站立、说话、仪态，充满朝气与活力。
5、上岗时间穿工作服、带胸卡，整洁利落，不浓装艳抹。
6、使用“您好”、“欢迎光临”“欢迎您再来“等礼貌用语，不说伤害顾客的话。
7、讲解产品时热情诚恳，语调清晰、温和，认真听懂顾客的询问后详细的进行讲解，保证正确的站立姿势。
8、洞悉顾客心理，主动与顾客交流时，了解顾客想要买一个什么品牌，什么价位，什么功能的产品，要注意观察顾客的一举一动。
9、要站在顾客的角度看问题，并想想如果你处于他的立场，你会要求对方如何做，这样你就会知道如何让顾客满意。
10、对待顾客要耐心、热情、杜绝任何草率、轻视态度。
不要急于求成，掌握好分寸。
11、在介绍商品时，注意一定要明确介绍思路，主推产品一定要详细介绍，突出优点，强调特点，避免缺点，对不主推的商品大致而略12、给顾客试机时，应轻拿轻放、动作敏捷，告诉顾客使用产品时注意事项，这样就减少了以后不必要的麻烦。
13、充分了解产品知识、营业知识及相关技能。
14、不在展区内接待亲友，不允许长时间接听私人电话。
15、爱惜商品、拿放、演示、介绍功能，都要轻拿轻放，动作轻盈准确。
16、保持展台、样品的干净整洁，物品摆放有序，给顾客创造一个清洁、舒心的购物环境。
17、切实执行公司的工作要求。
如有疑难和不满及时沟通或向上级主管反映，不得私下议论公司的各项规定。
18、以公司的利益为重，不做损害公司形象及利益的事。
19、积极参加公司、商场组织的业务学习及各项活动。
20、不贬低各项竞争对手或品牌，对同行的到来要作到热情有礼。
21、员工之间要互相团结、协力合作，不打闹滋事。
22、严禁与顾客拌嘴争吵或指责顾客。
23、严禁在顾客走后议论顾客。
24、进入工作岗位后手机调整到震动状态。
导购员接待流程、基本要求及规范用语
7、当顾客找的商品商场不经营或不知道时怎么办？
1、因为顾客到商厦购物是信任我们，对我们抱有很大的期望，但是我 们不经营，会令顾客失望，所以要诚恳道歉，并指明去处。
2、顾客来到了商厦就应该尽最大努力为顾客做好导购，建议我们在闲 暇时要注意了解商品布局，以便为顾客更好的导购。例如，有的顾客为购买 某种商品被几个导购员支到好几个柜组都未能找到，因而很生气。
10.1.3关于劝止吸烟的顾客
①商场内多数商品是易燃物，而且流动人口密集，一旦发生火 灾是非常危险的。 ②在多起火灾事故中，一只点燃的烟头常常就是罪魁祸首。 ③商场内安装了自动喷淋系统，该系统灵敏度非常高，当商场 内的烟雾量达到一定程度时，就会引发报警喷淋，会给顾客和 我们造成很大恐慌。 在劝止吸烟顾客时，要注意自己的语气、语调和表情。
5、当顾客对商品质量提出质疑时
1、如商品存在问题，应说：“谢谢您提醒。”为什么要道谢 ？ 案例：2015年5月18日，一名顾客到四楼层裤业部某组购买 女裤，后来改名顾客穿了几天后，发现裤子出现裂缝情况， 由于工作原因，托朋友来解决，柜组人员陪同顾客来到退换 货接待处解决，经协商，是为裤子布料断裂，造成裂缝情况 ，属于质量问题，予以顾客退货并向顾客致歉和致谢。 ①顾客提出的问题，可以帮助我们改进工作。
案例：一位顾客到某组看上衣，随手便将携带的包放在了柜 台上，导购员用规范用语劝阻顾客，但顾客并无反应。这时 导购员又说了一遍，边说边把包往外推了推，这时顾客也没 说什么，拿了件衣服去了试衣间试穿，出来后，包就丢了。 包里有300多元钱和一部手机，结果公司按顾客所说进行了 赔偿。
1、诚信商厦的顾客多，客流量大，导购员没有精力和 时间为顾客看包。 2、顾客可能记不清包内有什么东西，给解决问题带来 麻烦。 3、请您看管好自己的物品——不仅指顾客随身携带物 品，还包括试衣服时换下来的衣物。 4、小心小偷——如有小偷，起警示作用。
服务礼仪标准
比如：导购员迎接顾客时还在抠指甲，或者把头发抓到前面来看看是否具有分叉，无视顾客的存在。
（3）把握最佳时机
①导购员要始终保持一种善意的微笑。
②在恰当的时间向顾客打招呼是一门艺术，微妙之处在于时机的把握恰到好处，招呼打早了顾客会感到尴尬，招呼打晚了则容易怠慢顾客。
（4）时刻观察
上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30度。前后摆的幅度为30~40厘米；
4.陪同引导：应走在服务对象的左侧前方约一米左右的位置；本人的行进速度须与服务对象的相协调，不能走得太快或者
太慢；行进中一定要处处以对方为中心，通过拐角、楼梯等处，要有及时的关照提醒，绝不能够不吭一声，而让对方茫
然无知或者不知所措；陪同引导时，要使用正确的体位，请对方开始行进时，应面向对方稍许欠身，行进中与对方交谈或者答复问题时，应以头部、上身转向对方；
径不超过2厘米，耳坠长度不超过耳垂下1厘米）；
3.食品、餐饮人员不得佩带戒指。
其它
口腔
无异味。
卫生
做到“五勤”：勤洗澡、勤洗头、勤洗衣、勤剪指甲、勤洗手，保持整洁。
工装
夏装
1.男员工上身为短袖衬衫，下身为西裤，衬衫下摆扎入裤子，扎黑色腰带，佩带领带；
2.女员工着套裙。
春秋装
1.员工上身为长袖衬衫，下身为西裤；
比如：导购员能够说：“张先生早上好，欢迎您再次光临**专柜”；“李经理过年好”；“刘女士下午好”。
②询问上次购买商品的使用情况等，使顾客感到彼此之间的友好，能够快速的缩短彼此之间的距离，建立信任。
4.迎接顾客注意事项
（1）保持适当的距离
社交距离120-370厘米，这个距离是比较适合与顾客打招呼的距离。
导购知识及相关技巧
导购知识及相关技巧一、导购员行为准则1、在售点尽量多与顾客交流、沟通，以自己言行塑造企业形象，维护公司形象，保护公司利益，提高所销售产品的知名度和美誉度。
2、遵守上下班时间，遵守商场各项制度，服从管理；协助公司与商场联络，开展好宣传和促销活动。
3、全面了解本公司各种产品的性能以及竞争者产品的特点，了解企业知识和行业知识，知己知彼，熟知本地区消费习惯和消费水平。
4、创造舒适的购买环境，积极向顾客推荐产品，帮助顾客正确选择能满足他们需要的产品，解答顾客在购买和使用过程中所遇到的问题；并负责为每位决定购买的顾客办理保修售点能办理的一切手续。
5、文明言行，不卑不亢，积极与顾客沟通，消除顾客警惕心理，不得与顾客发生争吵，及时对危机进行处理。
6、维护样品的整齐、干净，展台上不得陈列竞争者产品。
7、POP要充足、整洁，摆放有序，有效派发各种宣传资料，介绍商品时应将POP与产品进行有效结合，从视、听两方面强化消费者印象。
8、利用各种销售技巧营造卖场气氛，提高购买率，积极参加促销会议，相互交流，取长补短。
9、注重仪表，着装整洁大方，不得浓妆艳抹，不得奇装异服；上班时间不能从事任何与工作无关之私事，不私取公司产品、礼品等；不得直接或间接透露公司业务、策略、销售金额等相关商业秘密。
10、及时反馈各类信息，汇报销量，出现断货、缺货或其它矛盾时；并收集顾客对商品的意见、建议和期望，及时妥善处理顾客的抱怨与投诉，并向上级主管汇报。
11、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，完成公司要求的报表填写等各项总结工作，及时向上级主管汇报。
12、针对市场特点，提出合理化建议，将公司利益同个人利益紧密联系一起。
二、与顾客交流中要注意的六个W：1、谁（WHO）---决策者是谁，最有力的影响者是谁？2、什么（WHAT）---什么是决策上最重要的因素？那些是顾客更重视的标准？3、为什么（WHY）---这些因素的重要原因何在？4、如何（HOW）---对顾客来说这些因素如何重要？5、何时（WHEN）---顾客何时需要？6、何地（WHERE）---顾客愿意在何地购买？案例：某电器商场门口驶来小车一辆（可看见），车上下来一对夫妻（四十岁左右），女前男后（注意）入店，首先来到某品牌饮水机专柜，该品牌导购员经过观察接触，迅速判断出该对夫妻中起决策作用的为女方，并了解到他们需购买立式饮水机两台，由于该导购员看到该夫妻从小车上下来，因此估计价格将不会成为成交的障碍，顾客更重视的标准将是产品品质和款式；因此导购员在判断出了决策者、决策上的重要因素和标准、购买时间和地点之后，向决策者（女方）展开推销攻势，向其推荐该品牌的新款高档饮水机，决策者开始以价格为借口，犹豫不决，导购员通过对对方的赞美（身份、地位同产品品质的匹配等），最终让顾客满意而归。
导购手势礼仪
夸奖的手势
• 主要用以表扬他人
伸出右手 翘起拇指 指尖向上 腹面向被夸奖的人
将右手拇指竖起来反向指向别人 就意味着自大和藐视 将拇指指向自己的鼻尖 就是自高自大，不可一世的意思
举大拇指的含义
• • • 在 拇 表美 蛋指 示国 ；向 好、 下 、英 一 行国 般 。和 表 澳 示 大 厌 利 恶 亚 和 ， 坏 对 方 “ 滚 蛋 ” 希 腊 ： 够 了 ， 让
• 用于介绍
第一，横摆式。以右手为例：将五指伸直并拢，手心不要凹陷， 手与地面呈45度角，手心向斜上方。腕关节微屈，腕关节要低于肘 关节。动作时，手从腹前抬起，至横膈膜处，然后，以肘关节为轴 向右摆动，到身体右侧稍前的地方停住。同时，双脚形成右丁字步， 左手下垂，目视来宾，面带微笑。这是在门的人口处常用的谦让礼 的姿势。 第二，曲臂式。当一只手拿着东西，扶着电梯门或房门，同时 要做出“请”的手势时，可采用曲臂手势。以右手为例：五指伸直 并拢，从身体的侧前方，向上抬起，至上臂离开身体的高度，然后 以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距20厘米 处停止，面向右侧，目视来宾。 第三，斜下式。请来宾入座时，手势要斜向下方。首先用双手将 椅子向后拉开，然后，一只手曲臂由前抬起，再以肘关节为轴，前 臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，并微笑点头示意来宾。 .“0K”的手势。
意 大 利 ： 表 示 一ຫໍສະໝຸດ 我 国 ： 好 、 了 不 起
举食指的含义
• • • • 一般代表“一” 法国：请求提问 新加坡：最重要 澳大利亚：请再来一杯啤酒
伸出食指
• 含有教训人的意思
引起他人的注意
•安静
• 老练、机智，沉思或 深算
塔尖式手势
• 自信的表现 • 身体后仰，则显得 高傲
导购员必备的接待礼仪
导购员必备的接待礼仪顾客对店铺的第一感觉，不仅取决于店面形象，更来源于店员的工作态度。
很多导购会不知不觉间产生让顾客觉得不舒适的行为和语言。
下而松鼠哥给大家分享了导购员必备的接待礼仪，一起来看看吧。
一、导购接待礼仪2、热情周到服务这就是要求导购员在为顾客提供服务时真正用“心”，要以“情” 见长，以“情”动人，以“真”感人，最重要的是这一切都必须出自真心，杜绝而笑心不笑，虚情假意，逢场作秀。
2、诚意礼待顾客这就是要求导购员在销售过程中要在自己内心真正认识到顾客至上，并在为其服务的过程中，运用准确、规范、得体的语言，加之神韵、动作配合，去接受对方，显示出对每一位顾客的友善与尊重。
3、服务以质见长这就是要求导购员在为顾客服务的过程中，不是肤浅的、表面化的、数量化的服务，而是质量化、系列化、规范化、标准化的服务,精神风貌是一种服务。
导购员的形象、店而的形象被塑造好后, 不仅会令顾客受到应有的尊重，而且还会使之在购买过程中到赏心悦目，轻松舒畅，进而增加顾客选购的时间。
精神风貌是一种宣传。
导购员的形象、店而的形象被塑造好，就会使其品牌有口皆碑，广为宣传，进而能够吸引更多的顾客。
精神风貌是一种品牌。
在任何一个商场，导购员的形象、家店面的形象真正被顾客所接受，被社会所认同，久而久之，就会形成一种“服务品牌”。
二、导购接待仪容规范1、发型发式头发是人体的制高点，很能吸引顾客的注意力。
所以在选择发型发式时，要考虑与脸型、身材、发质、发色、服饰等相适应、协调。
男导购员不准留怪异发型，不得留长发、大鬓角和胡须;要经常修边幅，发型前不遮眉，后不过领，两侧不盖耳，以非常清新的象出现在顾客而前。
女导购员头发不宜长于肩部，不宜挡住眼睛，不得梳披肩发。
长发者应将头发盘成发髻，并在规定位置别上统一发饰。
2、面部修饰导购员不要求化妆，而女导购员则应化淡妆，但不准浓妆艳抹, 离奇出众，切忌使用香味很浓的化妆品。
化妆的总体要求是庄重、淡妆、简洁、避短和适度。
某品牌终端导购管理手册
某品牌终端导购管理手册1.2 仪容仪表：导购员须保持良好的仪容仪表，包括整洁的发型、清爽的妆容、修整的指甲等。
禁止出现发型凌乱、妆容不当或指甲过长等不雅观的现象。
1.3 仪态礼貌：导购员应有良好的职业操守和礼仪素养，对消费者要以礼待人、耐心细致解答问题，并主动向消费者提供相关产品介绍和推荐。
在与消费者交流过程中，不得恶言恶语、大声喧哗或者无礼的行为。
二、导购员销售技巧培训2.1 产品知识培训：导购员需要详细了解公司产品的特点、功能和优势，以及与竞争品牌之间的区别。
通过多次培训和学习，提升导购员对产品的了解程度和专业能力。
2.2 销售技巧培训：导购员需要具备一定的销售技巧，包括善于倾听客户需求、能够准确判断客户的购买意愿、有适当的销售引导能力等。
2.3 沟通能力培训：导购员需要具备良好的沟通能力，包括表达清晰、口齿伶俐、语言委婉等，以便更好地与消费者进行沟通和交流。
三、导购员行为规范3.1 热情服务：导购员需对每位顾客提供热情、周到的服务，主动为顾客解答问题，提供帮助，并保持微笑和礼貌。
3.2 诚信经营：导购员在销售过程中必须遵循诚信原则，不得虚假夸大产品的功能和效果，不得捏造谣言或误导顾客。
3.3 保护客户隐私：导购员需与良好的个人隐私保护意识，不得擅自泄露顾客的个人信息。
3.4 禁止私售：导购员不得私自购买公司产品并私下销售，一经发现，将严肃处理。
四、店面陈列和卫生管理4.1 陈列规范：导购员需要按照公司的陈列要求，将产品有序地陈列在货架上，保持货架的整洁和陈列的新鲜感。
4.2 清洁卫生：导购员需要经常进行店面的清洁工作，包括地面、货架、窗户等，保持店面的整洁卫生。
4.3 商品保护：导购员需要严格遵守商品保护规程，如防止商品损坏、防止消失等。
五、导购员岗前培训及考核5.1 岗前培训：公司会对新到岗的导购员进行全面系统的岗前培训，包括产品知识、销售技巧、陈列布置等方面的培训。
5.2 岗位考核：公司会定期对导购员进行综合素质和工作业绩的考核，以确保导购员的工作质量和销售能力。
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导购服务礼仪规范
导购员的出现是“买方市场”和“渠道经济”的必然产物。
那么导购要注意什么样的可以规范呢?下面是店铺为大家准备的导购服务礼仪规范，希望可以帮助大家!
导购服务礼仪规范
1、导购员迎宾时要做到态度亲切、以诚相待。
2、导购员要注意眼、耳、口并用的礼貌礼仪。
3、面带微笑，使进来购物的客人感觉亲切且受到欢迎。
4、当客人进行购物时，导购员要主动迎接，表示尊重客人，要亲切的说：“欢迎光临”。
5、“顾客至上”是卖场不变的法则，所以无论购物者是什么身份，都应视其为贵宾而诚挚相待，不要厚此薄彼。
6、导购员在指引购物时要走在顾客的左或右前方，因为顾客不熟悉商场环境，切不可在顾客的后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢让顾客无所适从，必须配合顾客的脚步，把顾客引导到正确的位置。
7、不要以怀疑的眼光看顾客或者用外观穿着来打量顾客，并作为是否认真接待的依据。
优雅举止，有助于建立顾客信赖关系
优雅而得体的行为举止通常会给人一种稳重和信赖感。
销售工作通常需要一直站着，但长时间保持同样的姿势会令人感到疲劳，不仅增加了脚的负担，而且膝盖也会受不了。
而如果弯腰驼背又会显得人无精打采，影响品牌整体形象。
因此，要保持笔挺站姿的同时，可以用单只脚交替支撑重心来暂时放松。
动作的结尾要“慢而静”
优美的动作其变化过程都会有一个停顿。
任何行动动作完成的最后阶段，要尽量慢而静。
一个动作尚未完全结束以前，不要急着做下一个动作，学会适当的停顿会给人一种彬彬有礼的印象。
与顾客初步接触的最佳时机：
1，当顾客长时间凝视某一商品时，或者若有所思时; 2，当顾客触摸某一商品一小段时间之后;
3，当顾客抬头起来的时候;
4，当顾客突然停下脚步时;
5，当顾客的眼睛在搜寻时;
6，当顾客与店员的眼光相碰时;
把握好时机后，以三种方式实现与顾客的初步接触：1，与顾客随便打一个招呼;
2，直接向顾客介绍他中意的商品;
3，询问顾客的购买愿望;。