CRM系统设计分析报告
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CRM系统设计分析报告
寿伟
2013年8月
目录
1. .................................... CRM基本理论6
1.1. ..................................... CRM定义
6
1.2. ..................................... CRM作用
7
1.3. ....................... CRM软件系统的一般模型
8
1.4. ........................... CRM软件系统的组成
9
2. .................................... CRM业界行情12
2.1. ............................. CRM软件厂商简介
12
2.1.1.......................... Oracle（甲骨文）
13
2.1.2............................. SAP（思爱普）
15
2.1.
3......................... Microsoft（微软）
16
2.1.4...................................... 金蝶
18
2.1.5...................................... 用友
19
2.1.6................................... 畅捷CRM
21
2.2.CRM产品比较分析 (23)
3. ................................... 公司CRM现状24
3.1. ..................................... CRM现状
24
3.1.1........................ 基础数据维护不集中
24
3.1.2.......................... 业务流程逻辑错误
25
3.1.3............................ 分析报表不规范
26
3.2. ................................ 现状问题汇总
27
4. ................................ CRM系统设计建议28
4.1. .................................. 界面风格：
28
4.2. .................................. 行业定位：
30
4.3. .................. 需要从三个级别考虑企业需求
30
4.4. ......................... CRM系统的基本模块：
32
5. .......................... 案例介绍—医疗器械行业34
5.1. .................................. 项目背景：
34
5.1.1................................. 公司简介:
错误!未定义书签。
5.1.2................................. 项目背景:
34
5.2. .................九尾软件的解决方案（参考）：
36
5.2.1... 行业需求的数据流图，我们可以表示成如下：
36
5.2.2.针对医疗面临的问题，我们可以通过用以下几个主要模块去满足需求。 (39)
6. ................................... 需求设计周期41
1.CRM基本理论
1.1.CRM定义
CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理。CRM的定义有许多，以下几种定义从不同角度分析了CRM的含义：
CRM是通过赢得、发展、保持有价值的客户，增加企业收入，优化盈利性提高客户满意度的商务战略。通过获得更多的客户线索、更广泛地共享客户信息协同工作，增加收益，提高给客户的价值，实现企业和客户的“双赢”。
CRM是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。指的是企业利用信息技术，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。CRM是一种把客户信息转换成良好的客户关系的可重复性过程。
CRM是选择对待客户的方式和从客户身上得到的收益；CRM 重整客户和组织结构的便利手段和基本结构；CRM是关于理念、组织和技术的基础，从而将所有的业务过程围绕着各个不同客户的需求进行。
综上所述，不难看出。客户关系管理是整个企业范畴内的一个战略，这个战略的目标通过组织细分市场，培养以客户为中心的经营行为，将从企业到客户的系列处理过程联系在一块，使得利润,收益,客户满意程度最大化。
1.2.CRM作用
在现代企业管理系统中CRM与ERP、SCM并称提高企业竞争力的三大法宝。而CRM又是ERP、SCM、电子商务等系统与外部客户打交道的平台，它在企业系统与客户之间树立一道智能的过滤网，同时又提供一个统一高效的平台，因此我们说CRM又是众多企业系统中提高核心竞争力的法宝。CRM在企业里所起的作用主要体现在以下几个方面：
⏹改善服务
CRM向客户提供主动的客户关怀，根据销售和服务历史提供个性化的服务，在知识库的支持下向客户提供更专业化的服务，这些都成为企业改善服务的有力保证。
⏹规范流程
通过CRM系统，能够帮助企业实现营销、销售、服务等关键业务环节的流程规范化，从而可以使得每个人员能够掌握最好的销售流程。