怎样测评客户满意度 笔记
顾客满意度测量手册
顾客满意度测量手册本手册旨在帮助企业建立一套有效的顾客满意度测量体系，通过科学的方法和工具，准确地衡量顾客对产品或服务的满意程度，并据此进行持续改进和提升，以提高顾客忠诚度和企业盈利。
1. 顾客满意度的定义和重要性顾客满意度是指顾客对产品或服务的感受和评价程度。
满意的顾客更容易成为忠诚的顾客，对企业的口碑和形象有重要影响。
满意的顾客还更愿意推荐企业的产品或服务给他人，从而增加新顾客的获取，提升企业的市场份额和盈利能力。
2. 顾客满意度测量的方法和指标- 客户调研：通过问卷调查、电话访谈等方式，向顾客获取对产品或服务的评价，包括满意度、重要性、期望水平等方面的信息。
- 口碑和意见反馈：收集顾客的口碑和意见反馈，包括社交媒体上的评论、投诉和建议，作为顾客满意度的重要参考。
- 交易数据和行为分析：通过分析销售数据、客户行为及购买历史，了解顾客的购买行为和消费偏好，为提供精准的个性化服务做出相应的调整。
- 竞争对标：与竞争对手进行比较，了解市场上类似产品或服务的顾客满意度情况，进而找出改进的空间。
3. 顾客满意度测量的工具和技术- 问卷调查工具：设计有效的问卷调查，结构清晰、简洁明了，主要关注顾客对产品或服务的满意度和重要性评价。
可以采用在线调查工具或纸质问卷的形式进行。
- 访谈技巧：通过电话访谈或面对面交流，深入了解顾客的意见和需求，挖掘出潜在的问题和改进点，为提升产品或服务质量提供重要参考。
- 数据分析工具：借助数据分析工具进行数据挖掘和处理，发现隐藏在数据中的规律和趋势，为决策提供科学依据。
- 社交媒体监测工具：使用社交媒体监测工具监控顾客在社交媒体平台上的评论和意见反馈，及时发现并回应用户的问题和不满，增强顾客的满意度。
4. 顾客满意度测量的步骤和流程- 设定测量指标：根据企业的战略目标和市场需求，确定适用的测量指标和评估体系。
- 设计调查问卷：设计调查问卷，包括测量满意度的问题、重要性排序的问题以及对产品或服务的意见和建议的开放性问题。
行业客户满意度测评和改进建议
行业客户满意度测评和改进建议一级标题：行业客户满意度测评和改进建议二级标题1：引言客户的满意度是企业成功的关键因素之一。
了解并提高行业客户的满意度，对于公司长期发展和竞争优势具有重要意义。
本文将探讨如何进行行业客户满意度测评，并提供改进建议，以帮助企业更好地提升客户满意度。
二级标题2：行业客户满意度测评方法在进行行业客户满意度测评时，可以采用以下方法：1.调研问卷：设计一份详细的问卷，内容包括产品或服务质量、价格合理性、售后服务等方面。
通过随机抽样的方式，将问卷发送给不同行业的客户，并收集他们对企业的评价和建议。
2.深入访谈：选取一部分具有代表性的客户，进行面对面或电话访谈。
通过深入交流，了解他们对企业产品或服务的认知、体验和需求，并及时记录下来。
3.数据分析：整理和分析大量收集到的数据，运用统计学方法进行计算和解读。
从中挖掘潜在问题和痛点，并为改进工作提供依据。
二级标题3：行业客户满意度测评结果分析通过以上方法获得的数据和信息，可以进行定量和定性的分析，帮助企业深入了解客户满意度的现状，并找出改进的方向。
1.产品或服务质量：通过客户调研问卷和访谈结果分析，评估企业产品或服务在市场上的竞争力。
发现可能存在的问题如交货延迟、质量问题等，并与同行业公司进行比较，形成对比分析报告。
2.价格合理性：了解客户对价格的感受和评价，包括是否觉得产品或服务价格过高或过低。
结合市场定位与竞争策略，找到适当的价格策略。
3.售后服务：从调研问卷中挖掘出对售后服务满意度评价较低的原因，如处理问题反应时间、技术支持等方面。
与相关团队共同制定提升方案并落实改进措施。
二级标题4：行业客户满意度改进建议1.注重产品质量和品牌形象：通过提高生产工艺、完善质检流程以及加强供应链管理等方式，确保产品质量达标，并树立优质品牌形象。
同时，加强市场推广和宣传，提高品牌知名度和影响力。
2.关注客户需求并定期调整产品或服务：通过多渠道的客户接触与反馈，及时获取市场信息。
客户服务体验与满意度评估
客户服务体验与满意度评估一、引言客户服务体验和满意度是企业经营过程中非常重要的两个指标。
优质的客户服务体验可以增强客户对企业的信任感并提高其忠诚度，进而提升企业的竞争力和盈利能力。
因此，对客户服务体验和满意度的评估显得尤为重要。
本文将探讨客户服务体验与满意度评估的方法和意义。
二、客户服务体验评估1. 定义客户服务体验客户服务体验是指客户与企业在交互过程中所感受到的各种情感和认知，包括对服务质量、行为态度、沟通等方面的评价。
2. 客户服务体验评估的方法（1）调查问卷：通过设计针对客户的调查问卷，收集客户对服务体验的评价和反馈。
可以采用定量和定性的方式进行评估，以获得客观和主观的数据指标。
（2）电话访谈：通过电话与客户进行访谈，直接了解客户对服务体验的感受和评价。
（3）焦点小组讨论：组织客户参与焦点小组讨论，探讨客户对服务体验的看法和建议，提供价值洞察。
3. 客户服务体验评估的指标（1）服务质量：包括服务响应速度、专业程度、准确性等指标，旨在评估服务过程中的表现是否达到客户期望。
（2）行为态度：包括服务人员的礼貌、友好、耐心等指标，反映服务人员与客户互动的方式和效果。
（3）沟通效果：包括信息传递的清晰度、沟通的顺畅性等指标，评估服务过程中的沟通效果是否达到预期。
三、客户满意度评估1. 定义客户满意度客户满意度是指客户对企业提供的产品或服务的满意程度，是客户对企业综合实力和综合水平的总体评价。
2. 客户满意度评估的方法（1）定期调查：定期向客户发送满意度调查问卷，了解他们对产品或服务的满意度，收集客户的反馈意见，以便企业及时作出改进。
（2）投诉处理：对于客户的投诉和意见，企业要及时处理和解决，通过解决问题提升客户的满意度。
（3）市场研究：通过市场研究了解客户对竞争对手产品或服务的评价，通过比较来评估自身的满意度水平。
3. 客户满意度评估的指标（1）产品/服务质量：客户对产品或服务的品质、性能、可靠性等方面的评价，是客户满意度的核心指标。
顾客满意度测评方法计划总结计划及实例
顾客满意度测评方法和实例1、公司为何要进行顾客满意度测评？顾客满意度测评对公司的意义顾客满意度测评与2000版ISO9000族的关系2、顾客满意度指数测评的方法和实例顾客满意度指数测评的工作流程图顾客满意度指数测评的实行步骤和实例第一步：确定测评指标并量化第二步：确定被测评对象第三步：抽样设计第四步：问卷设计第五步：实行检查第六步：检查数据汇总整理第七步：计算顾客满意度指数，剖析评论第八步：编写顾客满意度指数测评报告第九步：改进建讲和举措1．公司为何要进行顾客满意度测评？顾客满意度测评对公司的意义据美国?财产?杂志对“全世界500强公司〞的追踪检查，公司的顾客满意度指数同“经济增值〞和“市场增值〞呈显然的正比关系：公司的顾客满意度指数假定每年提高一个点，那么5年后该公司的均匀财产利润率将提高11.33%。
对公司而言，“知足顾客的要乞降希望〞将代替追求质量合格或效力达标而成为公司所追求的最高目标。
顾客满意度指数测评对公司的意义表此刻以下几个方面：1、调整公司经营战略，提高经营绩效。
经过顾客满意度指数测评，能够使公司赶快适应从“卖方〞市场向“买方〞市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确定“以顾客为关注焦点〞的经营战略。
在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中明显提高经营绩效。
2、塑造新式公司文化，提高职工整体素质。
外面顾客满意度测评使职工认识顾客对产品的需乞降希望，认识竞争敌手与本公司所处的地位，感觉到顾客对产品或效力的不满和诉苦，这使职工更能融入公司文化氛围，增强责任感。
内部顾客满意度测评使职工的需乞降希望被公司管理层认识，能够成立更科学完美的鼓舞体制和管理体制，最大限度发挥职工的踊跃性和创建性。
3、促使产品创新，利于产品/效力的连续改进。
顾客满意度测评使公司明确产品或效力存在的急需解决的问题，并辨别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和连续改进。
4、增强公司竞争力。
经营战略、公司文化和职工队伍的改良，创新体制的推动，明显增强公司的适应能力和应变能力，提高市场经济系统下的竞争能力。
售前销售客户满意度测评与提升
售前销售客户满意度测评与提升在竞争激烈的商业环境下，售前销售客户满意度是企业成功的关键因素之一。
客户满意度的提升不仅有助于增加销售额，还能够提升企业的声誉和竞争力。
因此，科学有效地测评和提升售前销售客户满意度对企业来说具有重要意义。
一、测评售前销售客户满意度为了测评售前销售客户满意度，企业可以采用以下方法：1. 客户调研：通过电话、邮件或面谈等方式，向客户提供调研问卷并征求他们的意见和建议。
问卷内容可以包括对产品或服务的满意程度、对销售团队的评价以及购买决策的因素等。
2. 满意度指标评估：根据客户调研结果，制定客户满意度评估指标。
常见的指标包括客户满意度得分、重复购买率、客户投诉率以及客户推荐度等。
3. 数据分析：将客户调研数据进行整理和分析，找出客户满意度的关键问题和改进方向。
可以使用统计软件或数据分析工具帮助企业更好地理解和利用数据。
二、提升售前销售客户满意度当企业了解了客户的需求和满意度水平后，可以采取以下措施来提升售前销售客户满意度：1. 培训销售人员：提高销售团队的专业知识和技能水平，使他们能够更好地理解客户需求并提供专业的解决方案。
2. 客户关系管理：建立和维护良好的客户关系，与客户建立长期稳定的合作关系。
及时回复客户的咨询和投诉，并积极解决问题。
3. 个性化服务：根据客户的需求和偏好，提供个性化的产品或服务。
对不同类型的客户，可以制定差异化的销售策略。
4. 提供价值：确保产品或服务的质量和性能符合客户的期望，提供有竞争力的价格和售后服务，以增加客户对企业的认可和忠诚度。
5. 合作伙伴关系：与供应商、分销商和其他相关企业建立良好的合作伙伴关系，共同提升整个供应链的效率和服务水平，从而带动售前销售客户满意度的提升。
三、总结售前销售客户满意度的测评和提升是企业发展不可或缺的一部分。
通过科学有效的测评方法，企业可以了解客户的需求和满意程度，并根据调研结果来制定提升措施。
通过不断提升销售团队的专业水平，加强客户关系管理和个性化服务，以及与合作伙伴紧密合作，企业能够提高售前销售客户的满意度，赢得更多的市场份额和客户忠诚度，实现可持续发展。
顾客满意度调查及测量方法
顾客满意度调查及测量方法
JYF/W IⅢ/XS-03 1．目的：对服务过程进行有效控制，并通过对顾客满意度进行的调查、分析评价，最大程度地满足顾客的要求和期望，提高公司的质量信誉。
2．实施办法：
2.1.总经理领导并组织销售公司开展服务活动，并对其有效性负责。
2.2.销售部客户服务经理负责具体实施工作。
向重点顾客发出“顾客满意度调查表”，征求顾客意见；填写“顾客满意度调查结果及分析报告”；提出改进建议。
2.3.频次：一年一次。
3．测量方法：
3.1表格：顾客满意度调查表
年月日编号：JYF-01
备注：请在相应的栏目内打“√”，加盖贵公司公章。
3.2测量方法
3.2.1分项项目评定为：
产品质量得分=各项得分×加权系数的和
服务得分=各项得分×加权系数的和
价格得分=各项得分×加权系数的和
交货得分=各项得分×加权系数的和
3.2.2.客户满意度=产品质量得分+服务得分+价格得分+交货得分编制：孙明超审核：王有建批准：。
工作客户服务的满意度测评
工作客户服务的满意度测评《篇一》作为一名从事客户服务的工作人员，我深知客户满意度是衡量我们工作的重要指标。
在过去的的工作中，我始终将客户满意度作为我的工作目标，不断提升自己的服务水平，以满足客户的需求。
在此，我将对我在工作中的经验教训和处理办法进行总结，以期为今后的客户更好的服务。
在工作中，我主要负责为客户咨询、解答疑问、处理投诉等服务。
面对不同的客户，我始终保持热情、耐心和细致的态度，为客户专业、贴心的服务。
同时，我积极参与公司的培训和学习，不断提升自己的业务能力和服务水平。
客户满意度测评的核心在于了解客户的需求和满意度，从而改进我们的工作。
在工作中，我注重以下几个方面：1.沟通：与客户保持良好的沟通，倾听客户的需求和意见，及时解答客户的疑问。
2.专业：掌握丰富的业务知识，为客户准确、专业的信息和建议。
3.态度：保持热情、耐心和细致的态度，为客户贴心、周到的服务。
4.效率：提高工作效率，及时处理客户的需求和问题，确保客户满意度。
取得成绩和做法：1.成绩：在过去的的工作中，我收到了许多客户的好评，客户满意度持续保持在较高水平。
（1）主动了解客户需求，通过与客户的沟通，准确把握客户的需求，并相应的服务。
（2）积极参与培训和学习，不断提升自己的业务能力和服务水平。
（3）建立客户档案，对客户的需求和问题进行记录和跟进，确保客户问题的及时解决。
经验教训及处理办法：1.经验教训：在工作中，我曾因对业务知识掌握不牢固，导致客户对公司产生了误解。
2.处理办法：加强自身业务学习，提高自己的专业素养，确保为客户准确、专业的服务。
对今后的打算：1.持续学习：不断提升自己的业务能力和服务水平，以满足客户的需求。
2.优化服务流程：简化服务流程，提高工作效率，为客户更加便捷、高效的服务。
3.加强与客户的沟通：倾听客户的声音，了解客户的需求，不断改进我们的工作。
回顾工作，总结反思：回顾过去的工作，我深感客户满意度测评工作的重要性和必要性。
顾客满意度测评方法及实例
顾客满足度测评方法和实例1、企业什么缘故要进行顾客满足度测评？顾客满足度测评对企业的意义顾客满足度测评与版族的关系、顾客满足度指数测评的方法和实例顾客满足度指数测评的工作流程图顾客满足度指数测评的实施步骤和实例2.2.1第一步：确定测评指标并量化2.2.2第二步：确定被测评对象2.2.3第三步：抽样设计2.2.4第四步：咨询卷设计2.2.5第五步：实施调查2.2.6第六步：调查数据汇总整理2.2.7第七步：计算顾客满足度指数，分析评价2.2.8第八步：编写顾客满足度指数测评报告2.2.9第九步：革新建议和措施．企业什么缘故要进行顾客满足度测评？顾客满足度测评对企业的意义据美国?财宝?杂志对“全球强企业〞的跟踪调查，企业的顾客满足度指数同“经济增值〞和“市场增值〞呈明显的正比关系：企业的顾客满足度指数假设每年提升一个点，那么年后该企业的平均资产收益率将提高。
对企业而言，“满足顾客的要求和期瞧〞将取代追求质量合格或效劳达标而成为企业所追求的最高目标。
顾客满足度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面：1、调整企业经营战略，提高经营绩效。
通过顾客满足度指数测评，能够使企业尽快适应从“卖方〞市场向“买方〞市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确立“以顾客为关注焦点〞的经营战略。
在提高顾客满足度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。
2、塑造新型企业文化，提升职员整体素养。
外部顾客满足度测评使职员了解顾客对产品的需求和期瞧，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或效劳的不满和埋怨，这使职员更能融进企业文化气氛，增强责任感。
内部顾客满足度测评使职员的需求和期瞧被企业治理层了解，能够建立更科学完善的鼓舞机制和治理机制，最大限度发扬职员的积极性和制造性。
3、促进产品创新，利于产品效劳的持续革新。
顾客满足度测评使企业明确产品或效劳存在的急需解决的咨询题，并识不顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续革新。
统计师如何进行客户满意度调查和分析
统计师如何进行客户满意度调查和分析客户满意度调查是企业了解客户对产品或服务的满意程度的重要工具。
对于统计师来说，进行客户满意度调查和分析可以帮助他们了解客户需求、改进服务质量并提升客户满意度。
本文将介绍统计师如何进行客户满意度调查和分析的方法和步骤。
第一步：确定调查目标和指标在进行客户满意度调查之前，统计师需要确定调查的目标和指标。
目标可能是了解客户对产品或服务的整体满意度，或者对特定方面的满意度进行评估。
指标可以包括客户评分、意见反馈、投诉数量等。
通过明确调查目标和指标，统计师可以更有针对性地设计调查问卷或访谈提纲。
第二步：选择适当的调查方法统计师可以选择不同的调查方法来收集客户满意度数据，包括问卷调查、访谈、焦点小组讨论等。
问卷调查是常用的调查方法，可以通过在线调查工具或纸质问卷来收集客户意见。
访谈和焦点小组讨论可以深入了解客户需求和意见。
统计师应根据具体情况选择适当的调查方法。
第三步：设计问卷或访谈提纲如果选择问卷调查作为调查方法，统计师需要设计问卷。
问卷应该简洁明了、易于理解并涵盖关键指标。
问题的顺序应该合理，从总体到具体，避免信息过载。
如果选择访谈或焦点小组讨论，统计师需要设计访谈提纲，明确要探讨的问题和主题。
第四步：收集数据并进行分析根据设计好的调查问卷或访谈提纲，统计师可以开始收集数据。
对于问卷调查，可以通过在线调查工具发送问卷链接并收集回复。
对于访谈和焦点小组讨论，需要约见客户并进行深入交流。
收集完数据后，统计师可以进行数据分析，计算出满意度得分、投诉比例等指标，以及对不同数据进行比较和趋势分析。
第五步：解读调查结果并提出建议通过数据分析，统计师可以获得客户满意度的具体结果。
这些结果需要进行解读，找出其中的关键问题和挑战，以及潜在的改进空间。
统计师可以将调查结果与其他指标进行对比，例如市场竞争对手的满意度水平。
基于调查结果，统计师应提出具体的建议和改进措施，以提升客户满意度。
第六步：沟通和反馈最后，统计师需要将调查结果和建议进行沟通和反馈。
销售总结如何进行客户满意度调查
销售总结如何进行客户满意度调查在商业领域中，客户满意度是一个至关重要的因素。
了解客户对产品或服务的满意程度，可以帮助企业评估其销售绩效，并根据客户反馈改进产品质量和服务体验。
因此，进行客户满意度调查在销售总结中扮演着至关重要的角色。
本文将介绍如何进行客户满意度调查，并在销售总结中提供有价值的建议。
一、选择适当的调查方法1. 问卷调查：问卷调查是最常用的客户满意度调查方法之一。
通过设计一套问题，可以识别出客户对不同方面的满意度评级，例如产品质量、服务态度、售后支持等。
问卷调查可以使用纸质或在线形式，取决于企业的需求和客户群体。
2. 深度访谈：深度访谈是一种质性调查方法，通过与客户进行面对面的交谈来了解他们的体验和意见。
这种方法通常适用于针对特定客户群体的调查，可以深入了解客户的需求、期望和投诉。
3. 社交媒体分析：随着社交媒体的普及，通过监测和分析客户在社交媒体平台上的言论和反馈，可以迅速了解客户的意见和满意度。
这可以通过使用专业的社交媒体监测工具来实现。
二、确定调查目标在进行客户满意度调查之前，必须明确调查的目标和问题。
例如，企业可能想要了解客户对产品质量的满意度，或者评估销售团队在售前和售后服务中的表现。
明确目标可以帮助企业设计合适的调查问题，并收集到有针对性的数据。
三、设计调查问题当设计调查问题时，需要确保问题具有明确、具体、可衡量的特点。
以下是一些设计调查问题的要点：1. 使用封闭式问题：封闭式问题可以使用固定的回答选项，例如是/否、评级等。
这有助于快速分析数据，并比较不同客户的满意度。
2. 避免主观问题：避免设计主观模糊的问题，例如“你是否对产品满意？”这样的问题无法提供具体的信息。
相反，可以问“请评价你对产品质量的满意度，从1到10。
”3. 量化问题：在设计调查问题时，最好使用量化问题而不是定性问题。
例如，问“你觉得我们的客服服务态度如何？”可以被细化为“请评价客服人员的友善程度、回应时间等。
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怎样测评客户满意度 一、客户满意度测评流程（CSM）
目标 项目计划 探索性研究 问卷调查 抽样 重点调查 镜像调查 分析与报告 提交管理层 反馈研讨会 反馈给客户 行动 中期考察 更新
二、设定对象与项目计划 客户满意度的定义： 客户满意度是评价一个机构的总产出如何实现一系列的客户需求
（1） 客户满意度测评的对象 1、客户需求（重要性测评） 2、客户满意度（满意度测评） 3、与其他机构进行比较 4、改进优先选择 5、客户满意度指数 6、可行的满意度测评方法 7、内部视觉 （2）项目计划 三个月 三、探索性研究 提适当的问题 提问适当的客户（抽样） （1）客户视觉：结果、效果、利益 （区别）组织视觉：产品、 人员、 流程 （2）调查设计：定量与定性研究 （3）深度访谈：面对面、一对一的。30-90分钟。平均12次 组织深度访谈（介绍函） 进行深度访谈：识别客户需要：开放性问题、间接性（举例子） 区别重要性：60个需求选择15到20项客户需求：做比较、打分 （4）焦点小组：6-7个客户一起讨论，四个焦点小组，90分钟 招募焦点小组：至焦点小组参与者的确认函 调动焦点小组：主持人 投射技术：主题知觉，就是用主题或形象揭示人们的观点。主题版、创造性对比、友好的火星人 一般性讨论 （5）了解客户的主要需求：打分10分，平均分高于8分或者前15-20种需求将被重点调查的问卷所录用
四、抽样 五、调查选择 亲自访问、电话访问、邮件访问、电子调查 六、使回答率最大化 必要方法、可取方法、边缘方法、应避免的方法（简略介绍一下优缺点） 总结： 使回答率最大化的方法的有效性 介绍信函 30% 第一封催促函 25% 电话提醒 25% 友好的回答者问卷 20% 提前通知函 15% 激励 < 15% 第二封催促函 12% 信封 +— 10% 七、问卷设计 问卷设计一般需要考虑问题、版面设计、等计量表三个方面 （1）问题：回答者的知识、理解问题、偏差 问卷措辞的最大问题是问卷本身会误导回答者，第一是问题本身，第二是等级量表。
附件一、问卷调查清单表 1、 问答者了解情况吗？ @许多回答者觉得他们应该能提出意见 @在让回答者参与前，使他们有能力完成调查 2、 回答者理解问题吗？ @对常用词汇模棱两可 @对专业术语不熟悉 @双重问题 3、 问题会误导回答者吗？
抽样 概率抽样 非概率 抽样
简单随机 抽样 系统随机 抽样 分层随机 抽样 方便 抽样 判断 抽样 配额 抽样 @均衡的问题 @均衡的等计量表 附表二、正向偏差等级量表 请评价我们的服务质量，在每行选一个方框画勾 很好 好 一般 差 员工的帮助性 员工的友善 餐馆的清洁 卫生间的清洁 等座位的时间 等餐点的时间
突出问题：等级不均衡，很可能使结果偏向为满意 附表三、平衡等级量表 您对我方交货时间满意或不满意的程度是？选一个方框画勾。 完全满意 非常满意 相当满意 说不清 相当不满意 非常不满意 完全满意
总结：平衡的等级量表，因为它的中点上下的要点数相等，而且，在等级中的要点措辞也对称，是否有中点与是否平衡有关。等级中应该有中点。 （2）问卷版面设计 问卷长度：最长50个问题，10-15分钟，隔开占四个版面 问卷分段：各段的问题：满意度分值 20 研究低满意度 3 重要性分值 20 附加问题 3 分类问题 4 清楚的说明 满意度和重要性问题：问题顺序 分类问题：年龄、职业、收入 设计要点：彩色纸 八、等级量表（关键部分） 1、 里克特量表 （正向偏差、不适合CSM） 用叙述表示同意程度 2、 文字量表（高估了15%左右的客户满意度） 文字表示的满意度和重要性等级 3、 SIMALTO量表（适用于亲自访问、难度大、复杂、贵） 多种属性同时平衡或充分描述性文字量表 4、 数字等级量表（易于填写、易于分析） 从5、10或100等数字标记 5、 不分级量表（视觉印象、快速完成、测评满意度使用不广泛） 两级端点之间的态度类别 附一：李克特量表 请在能最准确地反映您对该说法同意或不同意的程度的方框中画× 如果情况与您无关，在N/A方框中画× N/A 坚决同意 有点满意 既不满意也不反对 有点反对 坚决反对 1. 有很多停车位 2. 有大量商品 3. 结账处排队的时间短
坚决同意 有点满意 既不满意也不反对 有点反对 坚决反对 1. 在超市能方便停车时重要的 2. 在超市有大量商品时重要的 3. 在超市结账处排队时间短时重要的
附二：文字量表 请在能最准确地反映您对每一项满意或不满意的程度的方框中画× 如果情况与您无关，在N/A方框中画× N/A 非常满意 相当满意 既不满意也不不满意 相当不满意 非常不满意 1. 停车方便 2. 商品选择 3. 结账处排队时间
请在能最准确地反映您对每一项重要的不重要的方框中画× 非常重要 相当重要 既不重要也不不重要 相当不重要 非常不重要 1. 停车方便 2. 商品选择 3. 结账处排队时间
附三：SIMALTO 量表 用以下表格表示您认为超市应该提供的服务水平， 在适当的方框中给XXX超市填X，给ZZZ超市填Z。 请在每行给每个超市标记一个方框。 无论你为每家超市选了相同或不同的方框都没关系。 若选项与您无关，请在N/A方框中画× N/A 水平1 水平2 水平3 水平4 水平5
1.停车方便 停车场从 来没有空位 很少有 空位 有空位但是 很难找到 通常有 大量空位 总是有很 大量空位
2.商品选择 几乎没有选择 有限的选择 相当好的选择 几乎可以买到想要的商品 总能买到想要的一切商品 3.在结账处排队时间 16分钟以上 10到15分钟 6-9分钟 3-5分钟 1-2分钟 U=不能接受的水平 E=期望的服务水平 I=理想的服务水平 N/A 水平1 水平2 水平3 水平4 水平5
1.停车方便 停车场从 来没有空位 很少有 空位 有空位但是 很难找到 通常有 大量空位 总是有很 大量空位
2.商品选择 几乎没有选择 有限的选择 相当好的选择 几乎可以买到想要的商品 总能买到想要的一切商品 3.在结账处排队时间 16分钟以上 10到15分钟 6-9分钟 3-5分钟 1-2分钟
附表四：数字量表 圈出最能反映您对每一项的满意或不满意程度
完全不满意 完全满意 1. 停车方便
2. 商品选择 3. 结账处排队时间 圈出最能反映您对每一项的重要或不重要程度的数字 完全不重要 完全重要 4. 停车方便
5. 商品选择 6. 结账处排队时间
N/A N/A N/A
N/A
N/A N/A N/A
N/A 附表五：不分级量表 请能在最准确反映您对每一项满意或不满意的程度的线上某点处画× 如果与您无关，在N/A方框中画× N/A 极为满意 极为不满意 1.停车方便
2.商品选择 3.结账处排队时间 请能在最准确反映您对每一项重要或不重要的程度的线上某点处画× 如果与您无关，在N/A方框中画× N/A 极为重要 极为不重要 1.停车方便
2.商品选择 3.结账处排队时间
评价量表 1 里克特量表 （正向偏差、不适合CSM） 用叙述表示同意程度 2 文字量表（高估了15%左右的客户满意度） 文字表示的满意度和重要性等级 3 SIMALTO量表（适用于亲自访问、难度大、复杂、贵） 多种属性同时平衡或充分描述性文字量表 4 数字等级量表（易于填写、易于分析、适合测评满意度） 从5、10或100等数字标记 5、不分级量表（视觉印象、快速完成、测评满意度使用不广泛） 两级端点之间的态度类别 九、介绍调查 告知谁 怎么样告知他们 告知他们什么 十、分析结果 1、 什么最重要（数字量表） 一、重要性分值 重要性分值7.37.98.38.58.99.19.29.46.577.588.599.510员工形象停车员工帮助结账时间商品质量价格水平商品范围地理位置
系列1
1、所有需求都是按对客户的重要性顺序来排列 2、量表不是从1-10. 二、重要性分值和标准差 从平均值来看差异不明显但从标准差来看差异明显 2、 我们做的最好的是什么（满意度）同上分析 满意度分值
满意度分值
8.58.67.77.49.18.87.99.26.577.588.599.5员工形象停车员工帮助结账时间商品质量价格水平商品范围地理位置
系列1
3、 把对客户最重要的事做到最好 用缺口分析强调PFIs