世界顶级酒店--希尔顿酒店管理案例分析

一次世界大战期间曾服过
兵役，并被派往欧洲战场，
战后退伍，之后经营旅馆
业。希尔顿经营旅馆业的
座右铭是：“你今天对客 人微笑了吗？”
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没想到有一天，侍者接到了一封信函，打开看，里 面有一张去纽约的单程机票并有简短附言，聘请他去 做另一份工作。他乘飞机来到纽约，按信中所标明的 路线来到一个地方，抬眼一看，一座金碧辉煌的大酒 店耸立在他的眼前。原来，几个月前的那个深夜，他 接待的是一个有着亿万资产的富翁和他的妻子。富翁 为这个侍者买下了一座大酒店，深信他会经营管理好 这个大酒店。这就是全球赫赫有名的希尔顿酒店首任 经理的传奇故事。
பைடு நூலகம்
1、 酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特 点，以适应不同国家、不同城市的需要； 2、 预测要准确； 3、 大量采购； 4、 挖金子：把酒店的每一寸土地都变成盈利空间； 5、 为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量， 要特别注意培养人才； 6、 加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系，利 用整个系统的优势，搞好广告促销； 7、 酒店之间互相帮助预定客房；
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[哲言哲语]：当遇到需要帮助的人的时候，你是否 愿意停下来为他们想想办法？或许在不经意间， 受帮助的不仅是别人，而且还有你自己。
康拉德·希尔顿（Hilton， Konrad 1887～1979）， 美国旅馆业巨头，人称旅 店帝王。1887年生于美国 新墨西哥州，曾控制美国
经济的十大财阀之一。第
想象一下如下情境：又比如,黄先生明天将前往芝加哥 出差，他登录到希尔顿酒店集团（HiltonHotel）的网 站，决定入住该酒店旗下9个连锁品牌之一的家森套房 酒店（HomewoodSuites）。 接下来，他浏览家森套房 酒店的数字化楼层平面图，看看还有哪些空房。他选了 一间位于顶层的房间，远离游泳池而靠近电梯。打定主 意后，他直接在网站上办理了入住登记手续。第二天， 当他抵达酒店时，房间钥匙已在前台静候他的到来，前 台接待员也亲切地叫出他的名字并欢迎他光临。当他走 进房间后，发现自己喜欢的鹅毛枕和芝加哥当地的报纸 也已在床上恭候他多时了。
组织结构上，希尔顿尽力 创造一个尽可能完整的系 统，成为一个综合性的服 务机构。希尔顿酒店除了 提供完善的食宿外，还设 有咖啡室、会议室、宴会 厅、游泳池、购物中心、 银行、邮电、花店、服装 店、航空公司代理处、旅 行社、出租汽车站等一套 完整的服务机构和设施。
希尔顿（HILTON HOTEL） 港丽（CONRAD HOTELS） 斯堪的克（SCANDIC） 双树（DOUBLE TREE） 大使套房酒店（EMBASSY SUITE） 家木套房酒店（HOMEWOOD SUITE） 哈里逊会议中心（HARRISON CONFERENCE CENTER） 庭园旅馆（GARDEN INN） 汉普顿旅馆（HAMPTON INN AND SUITES） 希尔顿度假俱乐部（HILTON GRAND VACATIONS
通过研究发现，希尔顿集团成功的秘诀就在于牢牢确 立到的的高希一贯款都可设 银 行 客 员 餐 酒 尽 至能自文龄尔彻充每待洲“行社房提厅柜有如有完己 化 的 顿 于 满一 的微 ，、、分供。、，归因咖整的 氛 唐 酒 员 了个 行笑从邮出为的所电使”此啡的企围纳店工微员业服这室电租单豪有话到的，系业的笑工务一，·、，、、汽人华的、希感希统理行外的国注”希旅为会花车房套房彩尔觉尔，念动思飞重尔馆了体，议店 站 、 房 间 色 顿 。顿成之想到企顿视满现，在室、 等 双 。 都 电 酒酒为中那和业 在 察足出组并、服 一 人 餐 有 视 店店一行一员 业顾织来把5。0宴装 套 房 厅 空 机 寄除个国为工 务客结这。 多 希会宿店 完 、 也 调 、了综之礼的构个年 尔希 。 。厅的、 整 套 有 设 收提合中仪上要理里 顿尔希 专、旅航 的 房 高 备 音供性的求念认顿尔 程。 ， ，游客空 服 和 级 。 机完的培上为顿 去总酒 不 ， 希泳真公 务 为 餐 室 、善服养升：每 看店断 尔公希池正司 机 国 厅 内 电的务为旅天 看到 顿创司尔，、有代构家和设冰食机品馆从希他尽造顿的并购一理和首方备箱宿构牌是这尔分力帝董通“种处设脑便，等物外。文一一顿设创国事过宾中“、施级的诸应，化个洲礼在造除长服至心宾旅。官快如有还服飞仪各一了如务，，、务到是国个到归人贯89和那否的尽处员”岁彻
一天夜里，已经很晚了，一对年老的夫妻走进一家旅 馆，他们想要一个房间。前台侍者回答说：“对不起，我 们旅馆已经客满了，一间空房也没有剩下。”看着这对老 人疲惫的神情，侍者又说：“但是，让我来想想办法……” 他当然不忍心深夜让这对老人出门另找住宿。而且在这样 一个小城，恐怕其他的旅店也早已客满打烊了，这对疲惫 不堪的老人岂不会在深夜流落街头？于是好心的侍者将这 对老人引领到一个房间，说：“也许它不是最好的，但现 在我只能做到这样了。”老人见眼前其实是一间整洁又干 净的屋子，就愉快地住了下来。第二天，当他们来到前台 结账时，侍者却对他们说：“不用了，因为我只不过是把 自己的屋子借给你们住了一晚——祝你们旅途愉快！”原 来如此。侍者自己一晚没睡，他就在前台值了一个通宵的 夜班。两位老人十分感动。老头儿说：“孩子，你是我见 到过的最好的旅店经营人。你会得到报答的。”侍者笑了 笑，说这算不了什么。他送老人出了门，转身接着忙自己 的事，把这件事情忘了个一干二净。
希尔顿酒店集团的两项举措吸引了许多行业分析 人士的眼球，一个是无线局域网技术应用的拓展，另 一个就是以客户关系管理策略为龙头的OnQ全面科技 解决方案在集团内各个连锁品牌中的大规模推广实施。
OnQ是英文On-demand Cue的简称，该系统是希尔 顿集团独立研发的，从一开始就是针对连锁酒店 数据共享的需求而设计的，是一个高度集成的系 统，可以进行统一的查询和统计分析处理。
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