客诉处理作业规范

客诉处理作业规范 1.0目的明确各自工作职责，及时有效地处理客诉产品，以此来提升公司的服务水准及公司信誉度。 2.0范围凡由客户投诉且由业务课形成的书面客诉处理单转交给品质工程师的。 3.0权责3．1品质工程师负责处理异常状况的确认及处理异常的全程跟踪，包括在制品、库存品的处理方式的确认。3．2品保部及责任单位负责品质异常的改善预防及相应的全检挑选及重工。3．3业务负责品质异常的传递及异常产品的接、出货的安排。 4.0定义：无 5.0工作内容5.1客诉信息的接控。5.1.1品质工程师自接到业务转交的客诉后,立即了解及掌控以下情况： 5.1.1.1品质工程师立即调查品保、现场有关异常产品的客诉及工程确认过的样品、图面、检验标准书,根据投诉情况判断样品、图面、检验标准书是否准确。

5.1.1.2如有生产应立即联络品管、注塑及业务，评估是否考虑作停机处理。 5.1.1．3当品质工程师确认样品、图面、检验标准书没有错误时，在了解有无库存品数量后视情况告拜访客户出发前填好《外出报告》 5.1.2拜访客户 5.1.2.1品质工程师到达客户处,认真了解分析客户提出的异常,当验证确系

我司之故产生的异常,立即电话知会公司的业务人员。

5.1.2.2品质工程师还需了解产品在不影响装配及工作性能情况下,且产品与客户签承样品是相同时，建议客户考虑特采，客户无办法特采时,当场确认此批产品的交期是特急还是一般,通知业务确认处理方式。

5.1.2.3当品质工程师确定客户对此批产品需求特急且不能特采时,立即知会业务派人返工或者立即上机生产补足退货。 5.1.2.4品质工程师将其了解的客源信息记录于《客户投诉记录表》。5.2客诉处理5.2.1品质工程师立即返回公司,及时将客诉内容及时记录于《品质异常内部联络单》并发放于品保及责任单位。5.2.2品质工程师视其品质异常状况大小,召开品保及责任单位之相关会议,研讨矫正与预防对策,并监督其实施效果。 5.2.3品质工程师针对重工或全检之特急产品,包括库存品、在制品,立即用内部联络单的形式连同不良样品知会品保及责任单位派人处理。5.2.3.1品质工程师因客户较远而无法及时签回不良样品时,应立即电话联络，要求客户快递不良样品回公司,以便品保及责任单位处理客诉产品。 5.2.3.2对客户特急的产品,无法签回不良样品时,客诉应提供准确之不良描述通知相关部门对客诉品进行返工。5.2.4品质工程师对客诉之产品,要求品保人员反馈给

客诉,确认OK后立即知会业务,由业务及时安排出货。

6.0支持表单6.1外出报告6.2品质异常内部联络单6.3客户投诉记录表