第五章供应链管理中的客户管理
供应链管理中的供应链市场与供应链客户关系
供应链管理中的供应链市场与供应链客户关系在供应链管理中，供应链市场和供应链客户关系扮演着重要的角色。
供应链市场是指供应链中的各个参与方之间进行商品、服务和信息交换的地点或平台；供应链客户关系则是指供应链各方之间建立起的长期的互动和合作关系。
有效的供应链市场和良好的供应链客户关系对于实现供应链的高效运作和持续竞争优势至关重要。
一、供应链市场的作用供应链市场作为一个中心枢纽，连接着供应链中的供应商、生产商、经销商、零售商等各个参与方。
它提供了一个平等、公正的交易环境，促进了供应链中的商品和服务的有效流通。
通过供应链市场，供应链中的各方可以更好地满足彼此的需求，提高运作效率，降低成本，并最终提供更好的产品和服务给终端客户。
供应链市场可以有多种形式，例如传统的实体市场、线上电子市场以及供应链共享平台等。
无论形式如何，供应链市场的核心功能都是促进供应链中的供需匹配和资源优化配置。
它提供了交易、信息沟通和协作的机制，使供应链中的各方能够更加高效地开展业务活动。
二、供应链客户关系的重要性供应链客户关系是供应链管理中的一个关键概念，它着重于供应链各方之间的互动和合作。
供应链中的参与方应该把对方视为“内部客户”，并积极与其合作，共同追求供应链的整体利益。
通过建立良好的供应链客户关系，可以实现以下几个方面的好处：1. 信息共享和沟通：供应链客户关系的建立促进了各方之间的信息共享和沟通。
通过有效的信息共享，供应链中的参与方能够更好地了解市场需求、生产计划和库存情况，从而做出更准确的决策和安排。
2. 供需协调和优化：供应链客户关系有助于供应链中的供需协调和优化。
通过密切合作和共同规划，供应链中的各方能够更好地协调生产和供应，减少库存积压和产品滞销的问题，提高运作效率。
3. 风险共担和危机管理：供应链客户关系有助于供应链中的风险共担和危机管理。
在供应链中存在着各种潜在的风险和不确定性，如供应商倒闭、自然灾害等。
通过建立良好的供应链客户关系，供应链中的各方可以共同应对风险，采取相应的措施，减少损失并尽量减少对供应链的影响。
供应供应商与客户之间的合作约束与风险管理
供应供应商与客户之间的合作约束与风险管理在供应链管理中，供应商与客户之间的合作是至关重要的。
双方需要建立一种合作关系，以确保供应链的顺畅运行，同时也需要管理合作时可能存在的风险。
本文将探讨供应商与客户之间的合作约束与风险管理。
1. 供应商与客户之间的合作约束在供应链管理中，合作约束是确保供应商与客户之间良好合作的基础。
以下是一些常见的合作约束方式。
1.1 合同约束合同是供应商与客户之间合作的法律依据，它规定了双方的权利和义务。
在合同中，双方应明确约定合作的范围、价格、交付时间等关键要素，以避免合作过程中的不确定性和争议。
合同的签订可以使双方在合作过程中感到安心，因为它提供了一种保障机制。
1.2 绩效评估绩效评估可以帮助供应商与客户之间建立合作目标和标准，并对合作结果进行评估。
通过对供应商的绩效进行评估，客户可以了解供应商是否履行了合同中约定的义务。
供应商同样可以通过评估客户的绩效来了解客户对其合作质量的评价。
绩效评估可以促使双方持续优化合作关系，提高整体供应链的效益。
1.3 监督与管理为了确保供应商与客户之间的合作顺利进行，双方可以进行监督和管理。
监督可以包括对供应商的生产过程和产品质量进行检查，以确保其符合合同中的约定。
同时，供应商也可以监督客户的付款和订单处理情况，以确保客户履行其合同义务。
2. 供应商与客户之间的风险管理合作过程中存在一定的风险，供应商与客户需要合作来管理这些风险，以确保供应链的稳定和可靠。
2.1 供应链风险识别与评估供应链中存在着多样化的风险，如市场需求波动、供应商破产、物流延误等。
供应商与客户需要识别这些风险，并对其进行评估。
通过风险识别和评估，供应商与客户可以制定相应的风险应对策略，以降低风险对合作的影响。
2.2 多元化供应商选择为了降低供应链风险，供应商与客户可以考虑与多个供应商建立合作关系。
多元化供应商选择可以减少单一供应商风险，当某个供应商出现问题时，其他供应商可以弥补供应缺口，以确保供应链的连续性。
供应链管理实务教学大纲
《供应链管理》课程教学大纲一、说明1。
课程的性质和内容本课程是物流管理专业中一门重要的专业课，要求学生较好地掌握其基本理论和实务,为后继课程打下牢固的基础。
供应链管理是近年来在国内外逐渐受到重视的一种新的管理理念与模式。
它强调核心企业与最杰出的企业建立战略合作伙伴关系，委托这些企业完成一部分业务工作，自己则集中精力和各种资源，通过重新设计业务流程，做好本企业的核心业务以能创造特殊价值,从而实现从供应商、制造商、分销商、零售商到最终用户之间的物流、信息流和资金流的一体化管理,并确保整个供应链低成本和高效率的运作。
本课程全面系统地分析、研究、介绍了供应链管理的基本理论思想,以及供应链管理模式下出现的常用的策略手段。
2。
课程的任务和要求本课程主要的任务是要求学生能比较全面地掌握供应链管理的基本理论、基本知识；熟悉供应链管理的基本方法；了解供应链管理的发展趋势;并能够运用所学知识对实际问题进行分析和判断,提高认识问题、解决问题的能力。
3.教学中应注意的问题（1）教学中应从简单到复杂，突出重点、分解难点，逐步培养学生分析问题、解决问题的能力。
（2）教学中应注意以学生为主体，采用启发式教学激励学生的学习积极性、主动性.（3）充分利用多媒体教学,加强学生认知的直观性。
（4)做好课后与学生的学习交流工作，及时将学生反馈的问题在课堂上消化。
4.教学场地、设备要求理论教学在理论教室或多媒体教室进行——对教学内容较为抽象的内容应准备相应的视频、图片资料，用多媒体展示的方式来加强教学效果.二、学时分配表三、教学要求、内容及建议第一章导论一、教学目的与要求通过本章的学习，使学生理解和掌握供应链、供应链管理的概念；理解和掌握供应链概念的发展过程以及其结构模型；熟悉供应链管理涉及的主要内容;了解供应链管理模式的产生并理解掌握供应链管理基本思想；了解供应链管理研究的进展与供应链管理的应用意义。
二、讲授内容第一节供应链管理的概念本节主要讲授供应链概念及其发展过程与结构模型、供应链管理的概念、供应链管理涉及的主要内容。
供应链管理系统的供应链客户关系管理
供应链管理系统的供应链客户关系管理随着全球市场的竞争日趋激烈，企业越来越重视供应链管理的重要性。
供应链管理系统是一种关键的工具，它提供了对供应链网络的实时可视化和有效的协同能力。
在供应链管理系统中，供应链客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）起着至关重要的作用。
本文将探讨供应链管理系统中的供应链客户关系管理，并分析其对企业的重要性和潜在的好处。
一、供应链客户关系管理的定义与目的供应链客户关系管理是指企业通过建立和维护与供应链中各个环节的客户之间的良好关系，以实现客户需求的精准满足和提高企业竞争力的管理方法。
其目的是通过有效的客户关系管理，促进供应链各参与方之间的紧密协作和信息共享，提高供应链的效率和灵活性，进而实现客户满意度的提升和企业业绩的增长。
二、供应链客户关系管理的要素1. 客户分析：对供应链中的客户进行细致的分类和分析，了解他们的需求、偏好和行为特征，从而可以准确地制定针对不同客户群体的营销策略和服务方案。
2. 客户沟通：积极与客户进行有效的沟通，包括互动式的咨询、投诉解决和需求反馈等，及时了解客户对产品和服务的反馈和期望，以便及时做出调整和改进。
3. 关系建立：将供应链中的各个环节的客户视为合作伙伴，建立长期稳定的合作关系。
通过互相的信任和支持，提供全方位的协助和支持，共同推动供应链效益的最大化。
4. 价值创造：通过了解客户的价值观和需求，从客户的角度出发，提供符合其期望的产品和服务，为客户创造价值，使客户满意度得到提升。
5. 监控与改进：建立有效的供应链性能指标体系，对供应链客户关系的管理进行监控和评估，及时发现问题和改进的机会，并持续地进行优化和创新。
三、供应链客户关系管理的重要性1. 客户满意度的提升：通过有效的供应链客户关系管理，可以更好地理解客户需求，并及时满足其期望，从而提高客户的满意度和忠诚度。
2. 供应链协同的增强：供应链客户关系管理能够促进各参与方之间的协同合作和信息共享，提高供应链的协同能力和运作效率。
客户关系管理与供应链管理
客户关系管理与供应链管理客户关系管理与供应链管理供应链管理这个体系在整个运作过程中体现的是一种专业协作精神。
下面店铺为大家整理了客户关系与供应链管理的文章，一起来看看吧：一、供求双方合作方式的变更在一定经济条件下，供应链可以划分为若干个有买卖双方组成的一对一的供应关系模型，这种一对一的模型是供应链分析的基础。
在传统的经济理论中，买方企业只是从自身利益出发，从而实现利润最大的目的，并且供销企业之间是一种敌对争利的关系。
而在供应链合作模式中，则更看重的是整体，追求的是整体的竞争力和盈利能力。
这样，供应连管理作为一整套系统和关系的管理，他让企业和它的供货商等合作者都能从合作中获利。
在供应链运作的整个流程中，目的是降低总成本，提高竞争力。
它的管理原则就是“通过与上游供货商与下游客户的关系管理，最终在市场上以最低的供应链整体成本创造更高的价值。
”正是这种战略联盟关系，供应链上的各个节点企业可以站在公司整体战略的高度，审视公司及伙伴现在及未来的发展，从而达成具有战略意义的联盟，联盟的出发点和结果都是围绕着市场，并突出消费者的需求和利益来进行的。
二、供应链流程的运作围绕顾客展开顾客作为供应链上的主角，牵动整个供应链的运作;顾客需求也是供应链管理思想的核心的前提。
我们认识到顾客，顾客需求在企业的整个生产过程中指导作用，有利于企业的经营活动围绕着"以客户为中心"这个宗旨进行，与客户之间的良好关系可以为企业赢得更多的顾客(客户)。
围绕顾客，顾客需求和客户服务，并且警醒客户关系管理，调整企业的营销运作策略，从而提高企业的竞争优势。
信息系统的应用在识别并满足顾客需求过程中举足轻重，商业信息系统挖掘客户信息和市场潜力，保证客户的需求得到有效的响应与执行;客户反馈监控服务质量。
三、整合在如今的买方市场下，企业在管理层面面临的转变显得日益突出和重要，就是职能上从产品管理向顾客管理转变，从交易管理向关系管理转变。
供应链与客户管理管理
供应链管理和客户管理是企业成功经营的重要组成部分。
以下是供应链管理和客户管理的关键方面：
供应链管理：
1.供应商选择与合作：建立稳定的供应商关系，选择可靠的供应商，并与其建立长期
合作伙伴关系。
2.库存管理：优化库存水平，避免过高或过低的库存水平，实现供需平衡。
3.物流与运输管理：确保产品按时交付，降低物流成本，提高运输效率，优化物流网
络。
4.需求规划与预测：通过市场调研、数据分析等手段，准确预测需求，进行合理的生
产计划和采购决策。
5.质量管理：制定质量标准，监控供应商的质量表现，确保供应链中的产品和服务符
合质量要求。
客户管理：
1.客户分析与细分：了解不同客户群体的需求和偏好，将客户进行分类，制定相应的
营销策略。
2.CRM系统：建立客户关系管理系统，跟踪客户信息、交互记录和反馈，提供个性
化的服务和支持。
3.客户满意度：关注客户满意度，通过调研、反馈和投诉处理等方式了解客户的需求
并迅速响应。
4.售后服务：提供及时、专业的售后服务，解决客户问题，增强客户忠诚度和口碑。
5.客户关系发展：积极开展客户关系发展活动，如客户活动、促销优惠等，提升客户
忠诚度和留存率。
综合管理：
1.数据分析与技术支持：利用数据分析和信息技术支持，优化供应链和客户管理流程，
提高运营效率和决策质量。
2.持续改进与创新：不断评估和改进供应链和客户管理策略，引入创新技术和方法，
以适应市场变化和客户需求的变化。
通过有效的供应链管理和客户管理，企业可以提高运作效率、降低成本，同时增强客户满意度、拓展市场份额，实现持续增长和竞争优势。
供应链管理办法(共9页)
供应链管理办法(共9页)[]供应链管理办法[摘要]为供应链管理办法，主要内容包括供应链管理的基本概念和原则、供应链管理的组织架构、供应商管理、采购管理、库存管理、物流管理和IT系统支持等方面的内容。
通过实施本办法，能够全面提升公司供应链管理水平，保障企业品质和供应能力。
[正文]第一章供应链管理的基本概念和原则1.1 供应链管理的定义供应链管理是指以客户为中心，通过协调各个供应链合作火伴之间的资源，实现供应链内部资源的优化配置，控制库存水平，加速产品流通速度，提高管理效率，降低成本，增加供应链的价值和利润。
1.2 供应链管理的原则1.2.1 顾客导向原则供应链管理的核心是满足顾客需求，与顾客建立长期的合作关系，提供优质的产品和服务。
1.2.2 战略协同原则供应链管理需要各个供应链合作火伴之间实现协同作用，形成共同利益，实现战略协同。
1.2.3 流程协同原则供应链内部各个环节必须协同工作，协同配合，共同推进供应链各个环节的顺利进行。
1.2.4 灵便应变原则供应链管理需要在市场变化中保持灵便应变，根据市场需求随时进行调整。
1.3 供应链管理的目标供应链管理的目标是保证供应能力、保证产品质量、降低成本、提高效率。
第二章供应链管理的组织架构2.1 供应链管理的组织架构2.1.1 供应链管理顾问委员会供应链管理顾问委员会是由公司高层领导和供应链管理专家组成的，主要负责制定供应链管理战略、指导供应链管理改进和协调各个部门实施供应链管理。
2.1.2 供应链管理部供应链管理部是由供应链管理专家组成的，主要负责实施供应链管理、制定供应链管理方案和协调各个部门落实供应链管理方案。
2.1.3 供应链管理业务部门供应链管理业务部门包括采购部门、供应商管理部门、库存管理部门、物流管理部门和IT技术部门等，主要负责实施具体的供应链管理业务。
第三章供应商管理3.1 供应商评估和选择3.1.1 供应商评估指标供应商评估指标包括产品质量、交货时间、价格、售后服务、企业信誉度等方面。
供应链公司日常管理制度
第一章总则第一条为规范公司供应链管理，提高供应链效率，降低成本，确保供应链的稳定性和可靠性，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有涉及供应链管理的部门、岗位及员工。
第三条供应链管理遵循以下原则：1. 以客户为中心，满足客户需求；2. 优化资源配置，提高资源利用率；3. 加强供应链协同，提高整体运作效率；4. 严格控制风险，确保供应链安全稳定。
第二章供应链组织架构第四条公司设立供应链管理部门，负责公司供应链的整体规划、组织协调和监督管理。
第五条供应链管理部门下设以下岗位：1. 供应链经理：负责供应链战略规划、组织协调和日常管理工作；2. 采购专员：负责采购计划的制定、供应商管理、采购合同签订等工作；3. 仓储专员：负责仓储管理、库存控制、物流配送等工作；4. 物流专员：负责物流计划、运输安排、物流成本控制等工作；5. 质量管理专员：负责产品质量控制、供应商质量管理等工作。
第三章供应链计划管理第六条供应链计划管理包括需求计划、采购计划、生产计划、物流计划等。
第七条需求计划：1. 各部门根据市场需求、销售预测等因素，制定月度、季度和年度需求计划；2. 供应链管理部门对需求计划进行审核、汇总，形成公司整体需求计划；3. 供应链管理部门与生产部门、采购部门、物流部门等协同，确保需求计划的准确性和可行性。
第八条采购计划：1. 采购专员根据需求计划，制定采购计划，包括采购品种、数量、时间、供应商等；2. 采购计划需经供应链经理审核，确保采购计划的合理性和合规性；3. 采购专员与供应商沟通，签订采购合同，明确双方权利和义务。
第九条生产计划：1. 生产部门根据需求计划，制定生产计划，包括生产进度、生产数量、生产设备等；2. 生产计划需经供应链经理审核，确保生产计划的可行性；3. 生产部门与采购部门、物流部门等协同，确保生产计划的顺利实施。
第十条物流计划：1. 物流专员根据生产计划、需求计划，制定物流计划，包括运输方式、运输路线、运输时间等；2. 物流计划需经供应链经理审核，确保物流计划的合理性和可行性；3. 物流部门与运输公司、仓储部门等协同，确保物流计划的顺利实施。
供应部门客户财产管理制度
供应部门客户财产管理制度第一章总则第一条为了规范供应部门客户财产的管理，确保客户财产的安全、完整和合理利用，制定本制度。
第二条本制度适用于供应部门所有管理客户财产的工作人员，包括但不限于仓库管理员、物流人员、财务人员等。
第二章客户财产的入库管理第三条客户财产指由供应部门代为保管、管理、运输的货物、资金等。
第四条客户财产的入库管理应当符合以下程序：（一）对进货货物应检验其数量、品质和规格是否与采购文件相符，如有差错应当及时通知客户并及时处理；（二）对进账款项应核对是否与应收账款相符，如有差错应及时与客户联系核实并及时处理；（三）对其他客户财产应根据具体情况采取相应的入库措施。
第三章客户财产的出库管理第五条客户财产的出库管理应当符合以下程序：（一）凭客户出库单出库，并办理相关手续，确保客户财产的安全和正确出库；（二）如客户要求配送，应按照客户要求发送货物并确保货物的安全送达；（三）如客户要求提供货物装卸、搬运等服务，应派遣专业人员进行操作，并确保操作过程中货物的安全。
第四章客户财产的管理和清点第六条客户财产的管理应当按照客户需求和相关规定进行合理管理，对货物、资金等进行定期清点，并及时通知客户进行核对。
第七条客户财产的清点应当由专门人员进行，清点结果应当真实准确地记录在相关清点表上，并由客户签字确认。
第五章客户财产的安全保障第八条供应部门应建立健全客户财产的安全防范制度和安全管理措施，确保客户财产的安全、完整。
第九条供应部门应定期对客户财产进行安全检查和维护，并及时消除隐患。
第十条在发生客户财产丢失、损坏等情况时，应及时进行记录和报告，并协助客户进行相应的赔偿协商和处理。
第六章客户财产的合理使用第十一条在客户财产管理中，供应部门应根据客户需求和相关要求，合理利用客户财产，降低成本，提高效益。
第十二条在客户财产的合理使用中，应当严格按照客户要求和相关规定进行，避免违规使用客户财产，确保客户财产的安全和合法使用。
《2024年面向供应链管理的物流企业客户关系管理研究》范文
《面向供应链管理的物流企业客户关系管理研究》篇一一、引言随着全球化和信息化的快速发展，物流企业在供应链管理中的角色日益重要。
客户关系管理（CRM）作为物流企业提升竞争力的关键手段，对于优化供应链管理、提高客户满意度和实现企业可持续发展具有重要意义。
本文旨在探讨面向供应链管理的物流企业客户关系管理的研究，分析其现状、问题及未来发展趋势。
二、物流企业客户关系管理的现状1. 客户关系管理的重要性物流企业作为连接供应商和消费者的桥梁，其客户关系管理水平直接影响到企业的运营效率和客户满意度。
在供应链管理中，客户关系管理有助于提高企业与客户的沟通效率，优化资源配置，降低运营成本，从而实现企业与客户的双赢。
2. 客户关系管理的现状分析当前，物流企业的客户关系管理已经取得了一定的成果。
企业开始重视客户关系的建立和维护，通过建立客户信息系统、提供个性化服务等手段，提高客户满意度。
然而，仍存在一些问题，如信息共享不畅、客户服务水平参差不齐等，这些问题制约了物流企业客户关系管理的进一步发展。
三、供应链管理下的物流企业客户关系管理1. 供应链管理与客户关系管理的关系供应链管理强调企业与上下游企业的协同合作，而客户关系管理则是企业与单个客户之间的互动和合作。
在供应链管理中，客户关系管理起着承上启下的作用，连接着供应链的各个环节，确保信息的畅通和资源的优化配置。
2. 面向供应链管理的物流企业客户关系管理策略（1）建立客户信息系统：通过收集、整理和分析客户信息，为企业提供决策支持。
（2）提供个性化服务：根据客户需求和偏好，提供个性化的物流服务，提高客户满意度。
（3）加强与供应商的协同合作：通过与供应商建立紧密的合作关系，实现信息共享和资源优化配置，提高整个供应链的效率。
（4）强化客户服务：通过提高客户服务水平、建立客户服务体系等手段，增强客户对企业的信任和忠诚度。
四、问题与挑战1. 信息共享问题：在供应链中，信息共享对于提高效率和优化资源配置至关重要。
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关系营销的形态
n
关系营销是在人与人之间的交往过程
中实现的，而人与人之间的关系绚丽多彩，
关系复杂。归纳起来大体有以下几种形态：
第五章供应链管理中的客户管理
1.亲缘关系营销形态
n
指依靠家庭血缘关系维系的市场营销，
如父子，兄弟姐妹等亲缘为基础进行的营
销活动。这种关系营销的各关系方盘根错
第五章供应链管理中的应链管理中的客户管理
讨论案例：
n 2005年6月8日中央电视台新闻联播报道北 京协和医院保留了从1921年开院以来的病 历，是世界上保留最长也是最多的。医院 最近召回了1921年――1954年在医院出 生的“老婴儿”，进行体检。
n 请问这是为什么？
第五章供应链管理中的客户管理
5.偶发性关系营销形态
指在特定的时间和空间条件下发生突然 的机遇形成的一种关系营销，如营销人员 在车上与同坐旅客闲谈中可能使某顶产品 成交。这种营销具有突发性、短暂性、不 确定性特点，往往与前几种形态相联系， 但这种偶发性机遇又会成为企业扩大市场 占有率、开发新产品的契机，如能抓住机 遇，可能成为一个公司（企业）兴衰成败 的关键。
级阶段的市场经济发展中，这种关系营销形态仍
不可忽视。
第五章供应链管理中的客户管理
3.业缘关系营销形态
n
指以同一职业或同一行业之间的关系
为基础进行的营销活动，如同事、同行、
同学之间的关系，由于接受相同的文化熏
陶，彼此具有相同的志趣，在感情上容易
紧密结合为一个“整体”，可以在较长时
间内相互帮助，相互协作。
第五章供应链管理中的客户管理
顾客关怀黄金法则
n 获得一个新顾客比留住一个老顾客花费更大 n 除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远
失去 n 不满的顾客比满意的顾客拥有更多的朋友 n 顾客不总是对的，但怎样告诉他们错了会产生不
同的结果 n 欢迎投诉-投诉使你有机会进行挽救
第五章供应链管理中的客户管理
第五章供应链管理中的客户管理
顾客的终身价值
第五章供应链管理中的客户管理
顾客需求
n 为什么即使面对危险，动物为了获得食物 和水源也甘愿冒险? (✓)
n 一个艺术家或诗人如何能够忍受在阁楼上 忍饥挨饿也要创作其传世佳作?()
第五章供应链管理中的客户管理
顾客需求
自我实现 尊重(自尊、承认) 社会(友谊、接纳、归属) 安全(安全、保护) 生理(食物、水、温暖)
节，根基深厚，关系稳定，时间长久，利
益关系容易协调，但应用范围有一定的局
限性。
第五章供应链管理中的客户管理
2.地缘关系营销形态
n
指以公司（企业）营销人员所处地域空间为
界维系的营销活动，如利用同省同县的老乡关系
或同一地区企业关系进行的营销活动。这种关系
营销在经济不发达，交通邮电落后，物流、商流、
信息流不畅的地区作用较大。在我国社会主义初
顾客关怀黄金法则
n 在一个自由的市场经济里，不要忘了顾客由选择 权力
n 对待内部顾客就要像你对待外部顾客一样 n 你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求 n 如果你不相信，你怎么希望你的顾客相信呢 n 如果你不照顾你的顾客，那么别的人就会去照顾
第五章供应链管理中的客户管理
顾客累加效应
n 失去顾客给对手的结果并不是一个等差数 列，而是一个顾客累加过程的模型
第五章供应链管理中的客户管理
五、客户关系管理系统
（一）、CRM的含义 1. CRM的定义 2. CRM的功能与作用 3. CRM的管理内容
第五章供应链管理中的客户管理
（二）、CRM系统的建立和实施
1. CRM系统集成的基础 2. CRM系统模型设计 3. CRM系统实施程序
第五章供应链管理中的客户管理
第五章供应链管理中的客户管理
2、客户关系管理的特征
1、企业将关注的重点由产品转向客户。 2、企业将仅注重内部业务的管理转向外部业务 和客户关系的管理上。 3、在处理客户关系方面，企业从重视如何吸引 新客户转向对客户生命周期的管理，其中很重要 的一部分工作放在对现有客户关系的维护上。 4、 企业开始将客户关系价值作为绩效衡量和 评价的标准。
n 两个商店A, B; 最初各100顾客; 一个顾客 的利润10$
第五章供应链管理中的客户管理
顾客累加效应
第五章供应链管理中的客户管理
第五章供应链管理中的客户管理
顾客的终身价值
n 两位顾客来到展览厅来买计算机，一位顾 客25岁有10000元，另一位65岁有15000 元。
n 假设你是销售人员，哪位顾客对你更重要? 即你只有有限的时间提供有限的折扣，你 应该优先考虑谁?
信息技术结合的产物，是企业树立“以客户 为
中心”的发展战略，并在此基础上开展的包 括
判断、选择、争取、发展和保持客户所实施 的全部商业过程。
第五章供应链管理中的客户管理
客户关系管理延续了关系营销的核心 思想，更强调对现有客户关系的保持与提 升，是企业以客户关系为重点，通过再造 企业组织体系和优化业务流程，展开系统 的客户研究，提高客户满意度和忠诚度， 提高运营效率和利润收益的工作实践。
第五章供应链管理中的客户管理
客户总成本
n 货币成本 n 时间成本 n 精力成本
第五章供应链管理中的客户管理
n 客户只有实现了客户让渡价值的增值，才 能保证客户真正满意，也才能提高客户忠 诚度，因此，客户让渡价值成为企业建立、 维持和增进高质量的客户关系的基础。
第五章供应链管理中的客户管理
客户价值：每一个客户在其生命周期内 能够给企业带来的价值，具体说来，是指 客户对企业经营效益、业务发展和社会形 象等方面的综合贡献。
将“企业为客户创造或提供的价值”称作— —客户让渡价值
将“客户为企业带来的价值”称作——客户 价值
第五章供应链管理中的客户管理
顾客让渡价值
n “顾客让渡价值”实质上是指顾客总价值 与顾客总成本之间的差额。
n 顾客总价值：指顾客购买某产品与服务 所期望获得的所有利益。
n 顾客总成本：指顾客为获得某一产品所 花费的时间、精力以及支付的货币等。
客户忠诚度：客户忠诚度是指客户对某 一特定产品或服务产生了好感，形成了偏 好，进而重复购买的一种趋向。忠诚的客 户通常指会拒绝竞争者提供的折扣、经常 性地购买本公司的产品或服务，甚至会向 其家人或朋友推荐的客户。
第五章供应链管理中的客户管理
四、客户关系管理
1、客户关系管理的概念 客户关系管理是现代管理科学与先进
者也可能向竞争者购买因此 客户是在相关产品中只购买本公司产品的人； 成员值得公司为其提供整体利益方案； 拥护者称赞公司产品并鼓励其他人也购买； 合伙人与公司共同开展工作。
第五章供应链管理中的客户管理
三、客户价值
企业为客户创造的价值？ 还是客户为企业创造的价值? 即客户价值到底是对谁的价值？
第五章供应链管理中的客户管理
第五章供应链管理中的客户管理
4.文化习俗关系营销形态
n
指公司（企业）及其人员之间具有共
同的文化、信仰、风俗习俗为基础进行的
营销活动。由于公司（企业）之间和人员
之间有共同的理念、信仰和习惯，在营销
活动的相互接触交往中易于心领神会，对
产品或服务的品牌、包装、性能等有相似
需求，容易建立长期的伙伴营销关系。
第五章供应链管理中的客户管理
第五章、客户关系
一、客户 二、客户关系 三、客户价值 四、客户关系管理 五、客户关系管理系统
第五章供应链管理中的客户管理
一、客户
1、区别五个名词 消费者 潜在客户 顾客 客户 合作者
第五章供应链管理中的客户管理
消费者 意味着对产品的认同。 潜在客户 是对品种的认同。 顾 客 是对性价比的认可。 客 户 是对品牌的认同。 合作者 就是对企业文化的认同。
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/12/11
第五章供应链管理中的客户管理
第五章供应链管理中的客户管理
3、客户关系管理的理论基础---关系 营销
所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业 与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构 及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立 和发展与这些公众的良好关系。
第五章供应链管理中的客户管理
n 1985年，巴巴拉·本德·杰克逊，他提出了 关系营销的概念，使人们对市场营销理论 的研究，又迈上了一个新的台阶。关系营 销理论一经提出，迅速风靡全球，杰克逊 也因此成了美国营销界倍受瞩目的人物。 巴巴拉·本德·杰克逊为美国著名学者，营销 学专家。他对经济和文化都有很深入的研 究。科特勒评价说，“杰克逊的贡献在于， 他使我们了解到关系营销将使公司获得较 之其在交易营销中所得到的更多。”
第五章供应链管理中的客户管理
关系营销的实质
n 在买卖关系的基础上建立非交易关系，以保证交易关 系能持续不断地确立和发生。关系营销的关键是顾客满意。 关系营销的准则如下：
n ①共存共荣--双方获利。 n ②互相尊重--和谐一致，富有人情味。 n ③诚恳守信--坦诚相待。 n ④目标明确--合作关系建立前有明确目标。 n ⑤长期合作--不基于短期优势，基于长期机会。 n ⑥了解对方--深入了解对方的文化背景。 n ⑦最佳合作--双方为最佳合作状态而努力。 n ⑧经常沟通--及时解决问题，消除误会。 n ⑨共同决策--不强加于人，双方自愿。 n ⑩长期延续--关系长期延续。
第五章供应链管理中的客户管理
n 顾客总价值由产品价值、服务价值、人员 价值和形象价值组成。
n 顾客总成本由货币价格、时间成本、体力 和精神成本组成；
第五章供应链管理中的客户管理
顾客总价值
产品价值 顾客价值构成的第一要素，如果顾 客不需要你产品，你连为他们服务的机会都没有， 产品是顾客给予你的服务机会和通行证。