客户关系管理
客户关系管理制度
客户关系管理制度一、目的：为了规范公司客户关系管理，提高客户满意度和忠诚度，提升公司市场竞争力，制定本客户关系管理制度。
二、适用范围：本客户关系管理制度适用于公司内部各个部门和全体员工。
三、客户关系管理原则：1. 以客户为中心：始终将客户需求放在首位，关注客户体验，满足客户需求。
2. 持续改进：不断优化客户关系管理体系，提高客户服务质量，提升客户满意度。
3. 全员参与：全体员工共同参与客户关系管理，形成良好的客户关系氛围。
4. 信息保密：严格遵守客户信息保密制度，确保客户信息安全。
四、客户关系管理内容：1. 客户信息管理：建立完善的客户信息数据库，收集和整理客户基本信息、需求、意见和建议等。
2. 客户沟通管理：定期与客户进行沟通，了解客户需求变化，及时解答客户疑问，处理客户投诉。
3. 客户服务质量管理：建立服务质量监控体系，对客户服务过程进行监督和评估，确保服务质量。
4. 客户忠诚度管理：通过优质服务和增值服务，提高客户满意度和忠诚度，形成稳定的客户群。
5. 客户关系危机管理：建立客户关系危机预警机制，对潜在的客户关系危机进行预防和处理。
五、客户关系管理实施步骤：1. 建立客户关系管理体系：根据公司实际情况，建立一套完善的客户关系管理体系。
2. 培训与宣传：对全体员工进行客户关系管理培训，提高员工的服务意识和技能。
3. 实施客户关系管理：按照客户关系管理体系的要求，开展客户服务工作。
4. 检查与评估：定期对客户关系管理工作进行检查和评估，及时调整和优化管理体系。
5. 持续改进：根据客户关系管理的实际效果，持续改进和优化客户服务工作。
六、附则：1. 本客户关系管理制度由公司市场营销部门负责解释。
2. 本客户关系管理制度自发布之日起施行。
客户关系管理概述
客户关系管理概述一、什么是客户关系管理？客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过对客户进行全面、系统化的管理，实现与客户之间的互动、沟通和服务的过程。
其目的在于提高企业与客户之间的互动效率，建立长期稳定的合作关系，提高企业的销售额和市场份额。
二、CRM系统的构成1. 客户数据管理模块：包括客户基本信息、交易记录、联系历史等。
2. 销售自动化模块：包括销售流程管理、销售预测和分析等。
3. 市场营销模块：包括市场调研、目标市场分析和营销策略制定等。
4. 客服支持模块：包括客户服务请求处理、问题解决和投诉处理等。
5. 分析报告模块：用于对客户数据进行统计分析和报告生成。
三、CRM系统的应用1. 提高客户满意度：通过CRM系统对客户进行跟踪，及时响应客户需求，提供个性化服务，从而提高客户满意度。
2. 优化营销策略：通过CRM系统对市场进行调研分析，制定更加精准有效的营销策略，提高销售额和市场份额。
3. 提高销售效率：通过CRM系统对销售流程进行管理，提高销售员的工作效率和质量，缩短销售周期。
4. 提高客户忠诚度：通过CRM系统对客户进行个性化服务，建立良好的客户关系，提高客户忠诚度和品牌认可度。
四、CRM系统的实施1. 制定实施计划：明确实施目标、时间表、资源投入等。
2. 数据清理和整合：对企业现有的客户数据进行清理和整合，确保数据的准确性和完整性。
3. 系统配置和定制化：根据企业需求进行系统配置和定制化开发。
4. 培训与推广：对员工进行培训，推广CRM系统使用，并逐步推广到全公司范围内。
五、CRM系统的优势1. 提高企业竞争力：通过CRM系统建立良好的客户关系，提高企业品牌认可度和市场占有率。
2. 降低营销成本：通过CRM系统精准地针对目标市场进行营销活动，降低营销成本并提高效果。
3. 提升服务质量：通过CRM系统及时响应客户需求，并为客户提供个性化服务，提高服务质量。
如何进行客户关系管理
如何进行客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是指企业通过对顾客进行全面的了解、分析和交流，并以此为基础制定相应的营销策略和服务方案，从而更好地满足顾客需求并促进持续的业务增长。
合理有效地进行客户关系管理对企业的发展至关重要。
本文将从以下几个方面介绍如何进行客户关系管理。
一、建立客户数据库建立客户数据库是进行客户关系管理的基础。
企业应该对所有的客户信息进行系统化地整理和归档，包括客户基本信息、消费习惯、投诉记录等。
这样可以帮助企业更好地了解每个客户的需求和偏好，有针对性地开展后续的市场营销和客户服务。
二、全面了解客户需求了解客户需求是进行客户关系管理的核心任务。
企业可以通过多种方式与客户进行沟通，包括电话调查、在线问卷、面对面访谈等。
通过及时、有效地了解客户的反馈，企业可以及时调整产品或服务，提供更满意的解决方案，增强客户的满意度和忠诚度。
三、个性化市场营销基于客户数据库和对客户需求的了解，企业可以制定个性化的市场营销策略。
通过对不同客户群体的细分，可以实施有针对性的产品推广和促销活动。
个性化市场营销可以有效提高企业的市场竞争力，吸引更多的潜在客户并留住现有客户。
四、建立客户服务体系良好的客户服务是进行客户关系管理的关键。
企业应该建立起一套完善的客户服务体系，包括客户咨询热线、在线客服、投诉处理等。
在客户服务过程中，企业需要积极倾听客户的意见和建议，并及时采取措施解决问题，确保客户的满意度和忠诚度。
五、持续跟进和维护客户关系管理是一个持续的过程，企业不能只关注一次交易，而是要不断跟进和维护客户关系。
企业可以通过定期的电话回访、电子邮件推送、客户活动邀请等方式与客户保持联系。
及时了解客户的变化和需求，可以帮助企业更好地调整和优化自身的业务，使得客户关系得到长期稳定的发展。
六、数据分析和优化企业进行客户关系管理过程中应该注重数据的分析和优化。
什么是客户关系管理
什么是客户关系管理客户关系管理 (Customer Relationship Management，CRM)，是指建立与客户的长期关系，通过对客户的需求、想法、反馈、投诉等信息进行收集、整理、分析，并及时作出回应和处理，以期能够最大化地满足客户需求，提高企业客户忠诚度的一种商业战略和管理理念。
作为一种市场营销工具和营销战略，客户关系管理系统能够提高企业与客户的互动方式，从而增强客户与企业之间的沟通和信任，同时也更好地了解客户的兴趣和需求。
从而帮助企业提高市场营销效率和客户忠诚度，减少客户丢失率，使企业在激烈的市场竞争中占据更有利的位置。
对企业而言，客户关系管理的目标是建立一个健康的、透明的和持续的客户关系管理系统，实现快速和高效地影响、管理和满足客户需求，以帮助企业建立一种可持续的竞争优势。
客户关系管理系统的要素包括：1.客户信息的收集和管理包括个人基本信息、联系信息、历史交易数据、反馈及投诉信息等。
2.客户关系活动的规划和执行，包括客户维护、客户回访、客户满意度调查等。
3.客户行为及消费习惯的分析，通过数据挖掘等技术分析客户的购买习惯、消费水平、购买群体、购买渠道及其它相关信息，从而为企业制订最佳的销售策略提供依据。
4.客户服务的完善与卓越，通过建立客户服务中心、加强售前售后服务来提高客户服务质量，有效地提高客户满意度和企业的品牌形象。
5.通过企业内部的各种沟通协同和交流机制，使各部门（业务、市场、客服、质量、审计等）能够共同协作和配合，确保企业与客户之间的有效沟通和服务保障。
企业可以通过客户关系管理系统实现以下目标：1.提高客户满意度和忠诚度；2.提高销售效率；3.降低客户丢失率；4.提高企业的品牌声誉和形象；5.优化企业的人力和物力资源；6.提高企业的市场竞争力；7.满足各地不同的文化及法律法规等要求。
在实际操作中，企业可以通过以下方式来实现客户关系管理：1.建立客户数据库，记录客户的基本信息、期望、偏好和投诉等信息，进行分类管理并实时更新。
简述客户关系管理的内涵。
简述客户关系管理的内涵。
客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业或组织通过建立与客户的良好关系并有效地管理这些关系，以提供更好的产品或服务，从而实现持续的客户满意度和忠诚度的管理方法和理念。
它是一种综合性的管理模式，旨在通过全面了解和满足客户需求，从而实现企业业务的持续发展。
客户关系管理的内涵主要包括以下几个方面：1. 客户导向：客户关系管理的核心是以客户为中心，将客户的需求和利益放在首位。
企业需要深入了解客户的需求和偏好，通过提供个性化的产品和服务来满足客户的需求，增强客户的满意度和忠诚度。
2. 个性化营销：客户关系管理强调个性化的营销策略。
通过收集和分析客户的相关数据，企业可以对客户进行细分，并根据客户的特点和需求制定个性化的营销计划和传播策略，提高营销效果。
3. 多渠道接触：客户关系管理倡导通过多种渠道与客户进行接触和沟通，包括电话、邮件、短信、社交媒体等。
通过多渠道接触，企业可以更好地了解客户的需求，及时回应客户的问题和反馈，建立良好的沟通和互动关系。
4. 客户生命周期管理：客户关系管理强调对客户的全周期管理。
从客户的潜在阶段开始，通过有效的市场推广和销售活动吸引客户；在客户成为正式客户后，通过提供优质的产品和服务，保持客户的满意度和忠诚度；在客户流失的阶段，及时采取措施挽留客户，提高客户的复购率。
5. 数据分析和决策支持：客户关系管理依赖于大量的客户数据，通过对这些数据的分析，可以更好地了解客户的需求和行为，为企业的决策提供依据。
通过数据分析，企业可以发现客户的潜在需求，提前预测客户的行为，制定相应的营销策略和服务方案。
6. 组织变革和员工培训：客户关系管理需要企业进行组织和文化的变革。
企业需要建立以客户为导向的组织文化，倡导全员参与客户关系管理，确保企业各个部门和员工都能够为客户提供一致的服务体验。
同时，企业还需要为员工提供相关的培训和技能提升，使其能够更好地理解和应对客户需求。
客户关系管理
客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过有效的方法和策略来建立、维护和增强与客户之间的关系，并实现持续发展的过程。
在当今竞争激烈的商业环境下，构建良好的客户关系对于企业的长期成功至关重要。
本文将详细介绍客户关系管理的概念、重要性以及实施客户关系管理的核心要点。
一、客户关系管理概述客户关系管理是建立在市场导向理念上的一种综合性管理体系。
它不仅仅关注销售过程，更专注于建立稳定的、长期的、双向沟通的关系。
客户关系管理不同于传统的销售活动，它侧重于全过程的关系管理，包括客户挖掘、客户获取、客户满意和客户忠诚度的提升。
二、客户关系管理的重要性1. 提高客户满意度：通过客户关系管理，企业能够更好地了解客户的需求和喜好，通过个性化的服务和定制化的解决方案提高客户满意度。
2. 增加客户忠诚度：积极有效地管理客户关系能够提升客户忠诚度，增加客户的再购买率，从而为企业带来更长期、稳定的收益。
3. 提高市场竞争力：通过客户关系管理的实施，企业能够建立良好的品牌形象和企业声誉，提高市场竞争力，并吸引更多高质量、高价值的客户资源。
三、实施客户关系管理的核心要点1. 客户细分：根据不同的市场需求和客户特征，将客户进行细分，建立客户群体。
针对不同的客户群体，制定相应的营销策略和沟通方案。
2. 建立客户数据库：通过建立客户数据库，记录客户的基本信息、交易记录和沟通历程，并分析客户价值，为企业制定个性化的服务策略提供数据依据。
3. 个性化服务：基于客户数据库的分析结果，为客户提供个性化的服务，满足客户的个性化需求。
通过定制化的解决方案和个性化的推荐，增加客户的忠诚度和满意度。
4. 建立客户沟通渠道：在客户关系管理中，建立起双向的沟通渠道非常重要。
通过各种沟通手段，如电话、邮件、短信、社交媒体等，与客户进行有效的沟通，了解客户的需求和反馈。
5. 客户关系的维护与发展：客户关系管理并不仅仅是一次性的活动，而是一个持续的过程。
客户关系管理制度
客户关系管理制度1、引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过一系列的管理措施和技术手段来建立和维护与客户的良好关系，以实现企业的市场拓展和长远发展。
客户关系管理制度是指在实施CRM过程中所制定的一系列规章制度和工作流程，旨在确保客户关系管理的高效运作和全面增长。
本文将介绍客户关系管理制度的重要性、设计原则以及实施步骤。
2、客户关系管理制度的重要性客户关系是企业成功的关键因素之一，而客户关系管理制度的建立则是保证企业与客户保持良好关系的基础。
以下是客户关系管理制度的重要性：2.1 提升客户满意度通过客户关系管理制度，企业能够更好地了解客户需求和偏好，提供个性化的产品和服务，并及时回应客户的反馈和投诉，从而提升客户满意度。
2.2 提高客户忠诚度客户关系管理制度有助于企业建立稳固的客户关系，提供持续的关怀和支持，使客户产生归属感，并增强他们与企业的粘性，从而提高客户忠诚度。
2.3 提升市场竞争力通过客户关系管理制度，企业可以更好地管理客户信息和交互记录，进行精准的市场分析，深入了解竞争对手和趋势，从而制定有效的市场策略，提升自身的竞争力。
3、客户关系管理制度的设计原则3.1 定义明确的目标在制定客户关系管理制度时，企业应设定明确的目标，如提升客户满意度、增加重复购买率等，并与全体员工进行沟通和理解，确保各方对目标的一致认知。
3.2 确定适当的管理流程客户关系管理制度需要包括一系列的管理流程，如客户接触流程、客户投诉处理流程等。
这些流程需要依照客户需求和企业实际情况进行定制，既要保证高效运作，又要兼顾客户的个性化需求。
3.3 建立有效的沟通渠道为了保证客户关系管理制度的顺利实施，企业需要建立起与客户之间的有效沟通渠道，包括定期电话联系、邮件沟通、社交媒体互动等方式，以及及时回应和解决客户的问题和疑虑。
3.4 培训和培养员工企业需要向员工提供相关的客户关系管理培训，使他们能够熟悉制度和流程，并具备良好的沟通和问题解决能力，从而更好地服务客户。
客户关系管理
客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业为了提高与现有和潜在客户之间的互动、理解客户需求、提供优质的产品和服务，从而增强客户忠诚度、提高销售和市场份额的一系列策略和活动的总称。
下面是关于客户关系管理的详细介绍。
一、什么是客户关系管理是一种以客户为中心的经营理念和方法。
它强调企业应该将客户置于核心地位，通过深入了解客户需求，建立和保持与客户的密切关系，以提供个性化的产品和服务，并持续改进，满足客户的期望，从而提高客户满意度和忠诚度，增加企业业绩。
二、客户关系管理的重要性1. 提高客户满意度：通过了解客户需求，针对性地提供产品和服务，客户满意度得到提升。
满意的客户更愿意购买企业的产品和服务，推荐给他人，从而增加销售额。
2. 增强客户忠诚度：积极与客户互动，建立良好的沟通和信任关系，使客户对企业产生忠诚感。
忠诚的客户不易被竞争对手抢夺，会持续购买产品和服务，对企业形成长期支持。
3. 提高市场竞争力：通过良好的客户关系管理，企业能够不断了解市场变化和客户需求，及时调整产品和服务，更好地满足客户期望。
这将使企业在市场竞争中脱颖而出，获得更多的市场份额。
三、客户关系管理的基本步骤1. 客户识别与分析：对客户进行分类、分析和评估，确定目标客户群体。
这需要综合运用市场调研、数据分析等手段，了解客户特征和行为习惯。
2. 建立客户数据库：建立客户信息数据库，包括客户基本信息、交易记录、客户需求和反馈等。
通过数据分析，发现客户的需求和潜在机会。
3. 建立客户互动平台：通过建立客户互动平台，如客服热线、邮件、社交媒体等，与客户进行沟通和互动。
及时回应客户问题和反馈，增进客户满意度。
4. 个性化营销与服务：根据客户的需求和偏好，提供个性化的产品推荐和服务。
通过向客户发送定制化的促销活动和优惠券等方式，提高客户购买的可能性。
5. 客户关怀与留存：通过定期的客户关怀活动，如生日祝福、节日问候等，维持与客户的联系。
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客户关系管理对“客户”的认识：客户是把需求和利润带到我们面前的人，是企业获胜的重要资源，是企业生存和发展基础。
客户的争夺才是市场竞争的实质，让客户满意是企业的职责.第一讲客户的分类（为什么对客户进行分类；如何对客户进行分类；面对价值不等的客户，企业该怎么办）一、为什么对客户进行分类企业资源是有限的;客户不都是“上帝"；成功开发客户资源、实现客户忠诚的前提是正确选择客户1．企业资源是有限的一方面，企业资源的有限性决定了企业不可能什么都做，——不可能所有的消费者都是你的客户，他们中只有一部分能是你的客户,其余则是非客户!那么，把营销成本花在不愿意购买或没有能力购买的非顾客身上，将浪费了企业有限的资源;另一方面,企业如不选择客户，想为所有客户服务，结果很可能是所有的客户都不满意-—因为，不是量身定做的,不符合个别需求。
可见，企业应尽早选择、确定自己的目标客户，从而确定自己的市场定位！变交易关系为伙伴关系-— 平庸的企业只满足需求，优秀的企业制造需求，伟大的企业则创造和培植一批对自己有持续需求的终身客户！2．客户不都是“上帝”一个错误的极端——客户是上帝、客户总是对的、客户越多越好。
如果一个人／企业拿了你的东西而不付钱，你为什么要为他服务呢！？如果这样的事情发生了三次,还信守什么“客户是上帝”，那就不是理想主义而是愚蠢了！回避这样的客户对企业是万幸的！听过80／20法则，即20％客户创造了80％的收益，但其实际创造的利润远大于80％——只不过被另外80％的客户消耗了、吞噬了！也就是说，一些优秀客户给我们带来的超额价值,通常被许多“坏”客户给扼杀了.例：证券公司的优劣客户：国内某证券公司在分析客户资料时发现，大客户虽然仅占公司中客户的20％,但却占了公司利润来源的90%。
换句话,有八成客户让公司几乎赚不到多少钱。
然而，营销成本很大部分花在不产生价值或产生负价值的顾客身上,浪费了大量资金和人力。
客户天生就存在差异，同一客户群里仍然有不同的客户，有优劣之分——优秀客户带来大价值，一般客户带来小价值，劣质客户带来负价值——他们是“魔鬼"，会给企业带来坏帐、诉讼等,把资源投在不带来利润的顾客身上划不来。
可见，不加以选择客户只会损害企业的利益！好客户能够带来：让你做你擅长的事;认为你做的事有价值并愿意买，能够带来效益；通过向你提出新的要求，友善地教导企业-— 如何超越现有的产品和服务及提高最大附加价值，来提高你的服务水平；带你走向与战略和计划一致的良性循环。
差的客户会带来：让你做那些你做不好或做不了的事情；分散你的注意力，使你改变方向，脱离战略计划；只买很少一部分产品，使你消耗的成本远远超过他们可能带来的收入；要求很多的服务，以至于你无法把精力放在更有价值、且有利可图的客户上；尽管你已尽了最大努力，但他们还是不满意。
3、成功开发客户资源、实现客户忠诚的前提是正确选择客户要做成一件事，首先要选择做正确的事，然后再想办法把他做成，否则,就会越做越糟，投入越多损失越大！人如果饥不择食，就会——消化不良！人们在恋爱和结婚问题上有两个选择--a先结婚后恋爱——因为没有认真选择对象，没有感情基础，就可能不够默契、协调，结果会给双方带来痛苦,强扭的瓜不甜,维持婚姻的成本也高！b先恋爱后结婚——因为有了爱情—-超越一切的力量，彼此的差距不成为障碍，心心相印,幸福的日子也过得轻松！同样道理，企业应主动选择自己的客户，从而才可能为其提供适合的产品和服务，这样,开发成本和维护成本才可能降低。
相反，不加选择客户，企业就不能为客户提供相应的、适宜的产品和服务, 就会“力不从心”，客户也不乐意为你买单。
挑选并服务于特定的客户是企业成功的基础。
二、如何对客户进行分类（一)根据客户与企业之间的关系可以分为:1）一般零售消费者客户2）企业对企业的商业型客户（B2B型客户）3)充当企业和终端客户之间桥梁的分销商和代理商4）企业自己的内部客户（二）根据客户的行为特征、满意或不满意的程度及其反应能力,可分为：1。
忠诚型客户：对企业完全满意并不断重复购买的客户，是企业的基石。
2.流失型客户：极度不满、十分不满、满意而忠诚度较低的客户。
3。
图利性客户：只关心价格，没有忠诚度可言，一遇到更低的价格会立刻转向别的供应商的客户.4.人质型客户:对产品或服务极度不满意，保持关系仅仅因为没有更好的选择的客户.（三）根据客户的消费额度可分为：（ABCD分类法）即以销售收入或利润等为基准把客户分为：VIP客户（A类客户)；主要客户（B类客户);普通客户（C类客户）;小客户（D类客户）;客户金字塔；A类客户——VIP客户，金字塔最上层的金牌客户，是在过去特定的时间内，销售收入或利润最多的前1%客户.若客户总数为1000，则VIP客户一般指带来销售收入或利润最多的前10位客户。
A类客户（最好的客户）它为企业创造了绝大部分和长期的利润，却可能只需支付较低的服务成本；还可帮助企业开发潜在顾客,为企业节省开发新顾客的成本。
B类客户（好客户）——主要客户是客户金字塔中，特定时间内，销售收入或利润最多的前5％客户中，扣除VIP客户后的客户.(4％）若所有客户为1000，则主要客户是指扣除VIP客户外，花钱最多的前40位客户。
C类客户——普通客户是销售收入或利润最多的20％客户中，扣除VIP客户与主要客户之外的客户。
（15％)若所有客户数为1000，则普通客户是扣除VIP客户与主要客户之外，带来销售收入或利润最多的前150位客户。
D类客户——小客户，指除了上述三种客户外，剩下的80％客户，这类客户订单不多却要求很多，锱铢必较,不及时付款,忠诚度还很低。
三、面对价值不等的客户，企业该怎么办1.对最有价值的客户应采取屈从、取悦的态度2.对于主要客户应采取关怀重视的态度3.对于无忠诚对象的客户应采取随机适应的态度4。
对自私自利型的客户应采取冷漠抛弃的态度（一）VIP客户（A级客户）管理法1、派专人经常去拜访，熟悉经营动态,提供销售折扣，优先处理这类客户的投诉案件;如美联航向机组人员提供一份“铂金"或“黄金”顾客及座位号清单，以便提供优质服务。
2、密切注意其经营状况、财务状况、人事状况的异常动向等，以避免倒账的风险；3、与他们建立长期的友好关系。
资金，而且使自己的毛利大约增加了11%。
（二）主要客户(B级客户）管理法略具影响力,平常由销售人员拜访即可，但,值得企业花些时间和金钱来建立其忠诚。
如果这类客户下定单频率和数量没有上升,或向竞争对手订更多的东西,那就要找出原因，并且改进对他们的服务。
(三)普通客户（C级客户）管理法对此类客户，在受人员、财力、物力等限制条件下,可减少促销努力,将对其服务适当削减；但要和这些客户保持联系,并让其知道当需要帮助(扩大采购量）时，公司会伸出援手；此外，试探找出“明日之星”，培养成B级客户.（四)小客户（D类客户）管理法对这类客户要甄别-—是否有升级的可能，如有——加强联系和培育,如无--及早淘汰,免得浪费企业资源.第二讲客户的价值一、客户关系生命周期从一个客户开始对企业进行了解或企业开始准备对某一客户的开发活动开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的整个时间段.1。
潜在客户期：交易还没有发生，企业有一定的投入成本，但客户尚未给企业带来收益.2。
客户开发期:首次交易，为了促进再次购买，企业需进行大量投入，建立双方的信任，客户对企业的贡献很小.3。
客户成长期：实施重复购买或扩大使用产品或服务的范围,企业从客户处或得的收益超过投入，开始盈利。
4.客户成熟期：企业得到客户最大信任，获得最大限度的客户份额，对双方而言都是最有利可图的时期，客户对企业而言是最有价值的客户。
5.客户衰退期：企业的产品或服务的吸引力下降，导致顾客价值的下降。
企业需采取新的措施.6.客户终止期:交易双方中的一方终止现有的业务关系。
7。
客户恢复期：重新建立业务关系客户生命周期T＝1/客户流失率二、客户终生价值客户在整个客户关系生命周期内能给企业带来的成本和利润的期望净现值。
客户贡献－客户成本＝客户终生价值1、客户带给企业的贡献:基本利润；交叉销售;成本节约；推荐价值2、企业为客户投入的成本：获取客户成本；忠诚回报成本；客户流失成本；推荐破坏成本三、客户终生价值的计算例如，某信用卡公司每年流失10%的顾客，这就意味着平均每个顾客保留时间大约是10年。
若:每个顾客平均每年给公司带来100美元利润,吸收一个新顾客的成本是75美元。
公司决定实施顾客挽留项目,力图将顾客年流失率从10%降低到5％，成本是每个顾客每年20美元。
项目实施前,平均每个顾客的终身价值为: 10年×100美元/年(利润）—75美元=925美元项目实施后，平均每个顾客的终身价值为：20年×（100美元/年-20美元/年)-75美元=1525美元通过实施顾客挽留项目,顾客的终身价值增加了1525-925=600美元。
假定，汽车经销商的某位客户的终生价值是30万美元。
如该顾客感到满意、而且又向该汽车经销购买了一辆汽车的话，该数字便会翻一番;假如该顾客又介绍其他人来进行购买的话，该顾客的终生价值就会更高.第三讲客户满意与客户忠诚(什么是客户满意,什么是客户忠诚,客户满意陷阱，客户满意度战略,客户忠诚度战略）一、客户满意：一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
满意=期望—结果影响客户满意的因素1服务机构公开的承诺2服务机构暗示的承诺3服务机构的口碑4顾客的经验（经历）二、客户忠诚：高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移购买行为。
客户满意陷阱客户的满意度高而忠诚度低三、客户期望1）基本期望:客户认为理应从产品和服务中得到满足的基本需要.2)潜在期望：超出基本期望的、客户并未意识到而又确实存在的需求。
四、客户满意类型：1）客户的基本期望得到满足导致的满意2）客户的潜在期望得到满足导致的满意基本期望、潜在期望与客户满意、客户忠诚之间的关系：1）基本期望得不到满足客户就会产生产生不满，但基本期望的满意水平对激励客户忠诚效果不大。
2）潜在期望得不到满足客户不会不满，得到了满足就能让客户感到愉悦，激励客户再次购买，其满意水平与客户忠诚度近似于线性关系常客奖励计划：客户每重复购买一次就能够得到更大的优惠。
感情联络计划:提供客户意料之外的有价值的附加产品,让客户感受到企业的关爱,逐渐使企业的产品和服务成为客户生活完整的一部分.特别对待计划：分析每一位老客户的资料，倾听客户在购买和使用产品中产生的个性化需求，为客户量身定制最适合客户的产品和奖励方式及特殊服务,以此体现对客户高度的尊重和重视。