客户服务意识与沟通技巧ppt课件

是行为，是动作，是语言。
你懂 了么？
客户
最高价值是客户满意
一线员工 中层主管
一线员工为客户服务
中层主管为一线员工服务
高层领导
高层领导又为中层主管服务
注意啦
以“服务”为链接方 式 越接近“上帝” 对公司的价值越大
案例： 当你在天助总部对销售人员说，麻烦你帮我讲解一下这个产品的功能 时。其中一名销售人员的回答是：“稍等一下”，另一名销售人员的回答是： “请稍等，马上帮您讲解”。两名销售人员都回应了你的要求，但是你会觉得 感觉不一样，那么不一样在哪里呢？
问题二：当你想给汽车加油时，远远看到那个红底色白字的中国石化四个
字，你会知道在这里面加的油，应该是能够得到货真价实的保障
的，为什么？ （ 品牌给客户带来的信誉度是非常高的 ）
上述关键事件体现出的有效行为包括：
信赖度是一种品牌，一种持续地提供优质服务而带来的一种能力。当然
这种品牌它不是企业一朝一夕就可以轻意地培养出来的
观点二
2、当客户的认知有错误时，应该及时指出。
与客户交流时应有互动性的感情沟通；
能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣 。
若客户认知有错误时，应婉转提出。
观点三
3、作为客服人员，只需一直倾听便可， 不用管客户说什么，也不用去控制时间长短。
与客户交谈时注意打破底线及时结束； 探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程 。 正确理解用户意图和内容
客户服务意识 与沟通技巧
目录
一、服务意识 二、电话礼仪 三、沟通技巧 四、投诉与处理流程
一、服务意识
什么是服务意识
服务意识常出现的问题
如何做到客户第一
如何为客户服务
细节的力量
兔子吃了窝边草
卖粥
什么是服务意识
①意识：下意识、潜意识、意识形态； ②精神：共产主义精神、学习雷锋精神、精神可嘉，在中国，精神一般可以普 遍理解为人的思想觉悟。 意识属于精神领域，精神又可以理解为觉悟，服务意识实际上应该等同为服务 精神，服务意识又有高低之分，而这又取决于精神的觉悟程度 优良的服务意 识
有木有？ 有木有？ 有木有？ 有木有？ 有木有？
……
服务常见的问题
办公室电话无人接听&未接 电话不及时回复 无法满足客户或者同事提 出的要求而不懂拒绝 自身业务不熟悉而给其他 同事带来不便 部门间信息不统一，造成 协作出现障碍和摩擦 经常工作做完了，还得挨 别人投诉
有木有？ 有木有？ 有木有？ 有木有？ 有木有？
你做到了吗？
1、从“要我服务”到“我要服务”。 “要我服务”和“我要服务”从根本上讲，完全是两种不同的工作态度 。前者是被动的，后者是主动的。这两种心态产生的实际效果有天壤之 别：前者让服务缺少动力和热情，后者让服务充满生机和激情。 在美国，优秀的服务者脑子中都有这样的意识：离顾客15步远时要面带 微笑，离顾客5步远时要主动问候。这是“我要服务”的主动服务意识 非常好的体现。 2、服务，这就是你的工作
上述关键事件体现出的有效行为包括：
反应度就是服务代表的服务效率和速度问题，客户在向你提出要求后，
你能用多长时间帮他解决问题，客户在这方面的期望值是非常高的。
问题一：当你想冲洗胶卷时，看到那个黄色底红色字的招牌，你会知道哪
里是柯达，尽管你从来没有到那里去洗过胶卷，但你还是会去那
儿冲洗的，为什么？ （质量有保障 ）
如何为客户服务
主动 细致 严谨 周到
服务积极主动，从顾客角度思考问题。
服务精细周密，不遗漏任何一个服务细节。
言行谨慎，不夸夸其谈，不随便承诺。 留心顾客各方面的需求，没有疏漏。
观点一
1、客服人员应尽快说明所有客户所需事项，
所以语速快一些也无所谓，只要说完整即可。
与客户交谈时，应控制节奏； 当用户意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬 。
……
您中枪 了么？
您好！你说的，我不懂，我问一下。
您好，你就快到期了，请问您想续费吗？
请问我说的您懂不懂？
您好！这是技术的问题
案例： 客户反映发布商机三个月了，一点效果都没有，如何回答？
不可能的啊，肯定有效果的，可能是您没看到。 不会吧，那应该是您发布频率太少，商机标题没建好吧。
先问清楚客户所谓的效果具体指的是：是搜索引擎上搜不到还是某 些商贸网站没有发布上去或者接不到咨询的电话？
出现问题的根源
服务
付出
价值
服务 态度
服务 能力
服务意识的缺乏最根本的原因在于服务态度的缺乏以及服务能力不强。
出现问题的根源
1、正确的服务态度才能懂得服务的本质就是付
出，付出是实现价值的第一步。
2、良好的服务能力是实现优质服务的助推力， 是实现最终价值的重要因素。
标准用语
1. 呼入标准用语 接入电话--问候语您好，天助网客服中心。请问有什么可以帮到您？ 接入电话--结束语感谢您的来电，再见！/感谢您的咨询，再见！
搜索不到时：必须先了解客户清楚产品使用时间，发布的频率、商 机标题建立是否规范、讲明搜索引擎与发布引擎的关系
商贸网站发布不上去时：检查该网站是否注册，没有就协助注册完， 已注册就去后台查看原因
接不到咨询电话时：检查商机标题的设置是否符合客户搜索的习惯， 以及公司资料联系方式填写是否正确，指引其利用好商机检索反馈功 能
观点四
4、客户永远是正确的，客户ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ了解产品肯定是售前人员的过失。
服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解， 与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术 。
观点五
5、客户抱怨时不用理他，等气消了就好了。
客服人员应了解专心耐心的倾听技巧； 遇到客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情。 有礼、有善、真诚面对每一个接入的电话。
服务精神
服务意识的本质即服从他人所需，是否全力以赴去做这件事的精神， 它的高低取决于服务人的思想觉悟的程度。
服务常见的问题
服务术语不统一，比较随 意、不专业 客服回访工作不够主动， 只是任务性完成工作 回访前期准备工作做的不 够好，只是些表面工作 处理投诉问题技巧不够， 不晓得变通，缺乏专业性 对发布效果和技术问题的 解答不专业
2. 呼出标准用语 外呼电话--问候语：您好，我是天助网客服中心的X小姐，请问您是X先 生/小姐吗？或 请问X先生/小姐在吗？ 外呼电话--结束语：祝您工作愉快，再见！/祝您今天过得开心，再见！
回访话术请参考客服手册
如何做到客户第一
客户第一：在第一时间和第一地点对客户的需求做出反应。
“客户第一”的标准不是理念，而