《专业服务技巧培训》PPT课件
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5
本次培训主要内容
看的技巧——如何观察客户 听的技巧——如何拉近与客户的关系 笑的技巧——如何提供微笑服务 说的技巧——客户更在乎你怎么说 动的技巧——如何运用身体语言
本次培训目的
给客户留下深刻印象(MOT)，从而建立良好关系
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6
时时提醒自己：
我是否已考虑到顾客的全部需求 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？
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9
一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。 顾客说：“小姐，刚才你算错了50元 — —” 收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点 清楚，银货两清，概不负责。” 顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。” 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。
千万不要打断客户说话，除非你想让他离你而去！
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有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。
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说“我理解……”以体谅对方情绪
如何使“上帝”发疯 没有什么比这更能令客户发疯的了：当客户想向服务提供者倾诉或投诉时，这 些人把他们当做外星人，对寻找办法解决他们的境况不感兴趣。经典的表达方式有：
我不知道你为什么如此不满。 我早就提醒过你了。 你干嘛发这么大的脾气？ 我不知道。 这不是我的责任。 不是我的错。
人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以 用于听和说的比例是２：１。 要注意倾听客户的要求、需要、渴望和理 想，还要倾听客户的异议、抱怨和投诉， 还要善于听出客户没有表达的意思——没 说出来的需求、秘密需求。
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倾听三部曲
第一步：准备 第二步：记录 第三步：理解
水、安静、笔和本
核对、备忘、检查 具体、量化的方式，向客户确认谈话的内容。 要让客户把话说完，再提意见或疑问。
--------- ！！！
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7
此处无声胜有声！
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8
观察客户要求目光敏锐、行动迅速
注意：观察客户不要表现得太过分，像是在监视客户或 对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！
观察客户要求感情投入
不停的问自己：如果我是这个客户，我会需要什么？
目光接触的技巧
有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生 不熟看小三角。 ”
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练习
1、你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？ 2、你的声音是否充满活力与热情？ 3、你说话时是否使语调保持适度变化？ 4、你的声音是否坦率而明确？ 5、你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？ 6、你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？ 7、你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？ 8、当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？ 9、你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？ 10、你是否十分注重正确地说出第一词语或姓名？
必杀技！
有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。
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微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。
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人的容貌是天生的，但表情不是天生的
1、眼神传递出的含义 2、嘴不出声也会说话 3、手势 4、身体的姿势与动作
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身体语言三忌：
1、忌杂乱。凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻 子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。 2、忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作， 像两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用， 而且极为有害。 3、忌卑俗。卑俗的身体姿势，就像街边的乞丐在乞讨着什 么，视觉效果很差，非常损害自我形象。
销售团队：年轻、有上进心，接受新知识能力强。 可以在短时间内掌握较多的知识，但是需要在日 常工作中多实践
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3
学习过的内容
汽车专业知识：汽车发展史以及汽车构造 等
销售流程 客户需求分析 销售技巧 服务礼仪
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4
需要做的培训
服务技巧训练 成功销售人员的心态建设 沟通技巧 顾问式销售 销售人员自我分析 ………
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客户更在乎你怎么说
情景一
不要说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。” 因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？” 应该说：“我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为你做些什么？”
说“我会…….”以表达服务意愿
许多客户听到“我尽可能……”后，会感到很生气，因为他不知道“尽可能” 有多大的可能。但当他们听到“我会……”后，就会平静下来，因为你表达 了你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划，客户就会满意。
销售人员服务技巧
#####店销售部内部培训课程
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1
一、需求分析
销售人员整体情况？ 以前接受过哪些专业培训？ 迫切需要哪方面的培训？ 希望通过这次培训达到的效果？
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2
销售人员整体情况分析：
新入职销售顾问占的比例比较大：个体综合能力 差异大
从事汽车销售前没有接受过相关专业培训：销售 技巧、服务技巧掌握不熟练
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微笑的三结合
与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合
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14
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15
1、单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说全有 兴趣”。 2、缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，自呆 会儿”。 3、嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣”。 4、硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事 情”。 5、高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我不相信所听到的一 切。”
说“你能……吗？”以缓解紧张程度
消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快
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19
我们如何从他人那里获取信息 语言 语气 身体语言
7% 38% 55%
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20
身体语言包括哪些部分呢？可以说是从头到 脚――身体的全部。为了叙述的方便，我们 把它分为：头面部、手势、身体的姿态与动 作三大部分。
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前厅服务员服务培训ppt课件
优质服务态度 保持热情、礼貌的服务态度，关注宾 客需求，提供主动、周到的服务。
完善服务设施
提供舒适的休息区、便捷的充电设施 等，满足宾客多样化需求。
快速响应投诉
认真倾听宾客投诉，及时跟进处理并 反馈结果，确保宾客问题得到有效解 决。
定期培训提高
通过定期培训，提高服务员业务水平 和服务意识，不断提升服务质量。
和信息。
安排住宿
根据宾客需求，合理安 排住宿，并协助办理入
住手续。
提供咨询
为宾客提供酒店设施、 服务及当地旅游等方面
的咨询。
处理投诉
耐心倾听并妥善处理宾 客的投诉，积极寻求解
决方案。
前厅服务员素质要求
01
02
03
04
仪表整洁
保持个人卫生，穿着整洁的制 服，展现良好的职业形象。
善于沟通
具备良好的沟通技巧，能够与 不同背景的宾客进行有效沟通。
CHAPTER 04
应对突发事件处理能力培训
应对宾客投诉处理技巧
保持冷静和礼貌
积极倾听
在面对宾客投诉时，服务员应保持冷静，以 礼貌和尊重的态度倾听宾客的意见。
仔细倾听宾客的投诉内容，确保完全理解宾 客的问题和需求。
表达歉意
提供解决方案
对于宾客的不满和投诉，服务员应表示歉意， 并承认错误或不足。
根据宾客的投诉内容，服务员应主动提供解 决方案，并尽力满足宾客的合理需求。
点菜
耐心介绍菜品，协助客人点菜。
注意事项
尊重客人风俗习惯，关注客人 特殊需求，提供个性化服务。
CHAPTER 03
前厅服务技能提升
熟练掌握前台操作系统
学习并掌握前台操作系统
包括预订管理、房态管理、客人信息 管理、结账管理等模块。
完善服务设施
提供舒适的休息区、便捷的充电设施 等，满足宾客多样化需求。
快速响应投诉
认真倾听宾客投诉，及时跟进处理并 反馈结果，确保宾客问题得到有效解 决。
定期培训提高
通过定期培训，提高服务员业务水平 和服务意识，不断提升服务质量。
和信息。
安排住宿
根据宾客需求，合理安 排住宿，并协助办理入
住手续。
提供咨询
为宾客提供酒店设施、 服务及当地旅游等方面
的咨询。
处理投诉
耐心倾听并妥善处理宾 客的投诉，积极寻求解
决方案。
前厅服务员素质要求
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02
03
04
仪表整洁
保持个人卫生，穿着整洁的制 服，展现良好的职业形象。
善于沟通
具备良好的沟通技巧，能够与 不同背景的宾客进行有效沟通。
CHAPTER 04
应对突发事件处理能力培训
应对宾客投诉处理技巧
保持冷静和礼貌
积极倾听
在面对宾客投诉时，服务员应保持冷静，以 礼貌和尊重的态度倾听宾客的意见。
仔细倾听宾客的投诉内容，确保完全理解宾 客的问题和需求。
表达歉意
提供解决方案
对于宾客的不满和投诉，服务员应表示歉意， 并承认错误或不足。
根据宾客的投诉内容，服务员应主动提供解 决方案，并尽力满足宾客的合理需求。
点菜
耐心介绍菜品，协助客人点菜。
注意事项
尊重客人风俗习惯，关注客人 特殊需求，提供个性化服务。
CHAPTER 03
前厅服务技能提升
熟练掌握前台操作系统
学习并掌握前台操作系统
包括预订管理、房态管理、客人信息 管理、结账管理等模块。
服务人员专业技巧-PPT精选文档
服务人员专业技巧训练
一.如何观察客户—看的技巧 二.如何拉近如客户的关系—听的技巧 三.如何提供微笑服务—笑的技巧 四.客户更在乎你怎么说—说的技巧 五.如何运用身体语言—动的技巧
一.如何观察客户—看的技巧
看，领先顾客一步的技巧
1.要求目光敏锐，行动迅速 观察顾客可以从年龄，服饰，语言，行为，态度等角度进行。 2.要求感情投入 不同类型的顾客需要提供不同的服务方法。 3.要求目光接触 有一个口诀：生客看大三角，熟客看倒三角，不生不熟看小三角。 大三角：以肩为底线，头顶为顶点 倒三角：以嘴为底线，眼睛为顶点 小三角：拉近与顾客的关系
倾听三步曲：准备，记录，理解 俗语云：好记性不如烂笔头。一线人员每天面 临许多顾客，每个顾客要求不尽相同，把客户 谈话的重点记录下来是防止遗忘最好的方法。
一.如何观察客户—看的技巧 二.如何拉近如客户的关系—听的技巧 三.如何提供微笑服务—笑的技巧 四.客户更在乎你怎么说—说的技巧 五.如何运用身体语言—动的技巧
一.如何观察客户—看的技巧
看，领先顾客一步的技巧
1.要求目光敏锐，行动迅速 观察顾客可以从年龄，服饰，语言，行为，态度等角度进行。 2.要求感情投入 不同类型的顾客需要提供不同的服务方法。 3.要求目光接触 有一个口诀：生客看大三角，熟客看倒三角，不生不熟看小三角。 大三角：以肩为底线，头顶为顶点 倒三角：以嘴为底线，眼睛为顶点 小三角：拉近与顾客的关系
倾听三步曲：准备，记录，理解 俗语云：好记性不如烂笔头。一线人员每天面 临许多顾客，每个顾客要求不尽相同，把客户 谈话的重点记录下来是防止遗忘最好的方法。
服务技巧培训 PPT课件
2、观察顾客要求感情投入 感情投入就能理解一切。你要能设身处地为 顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和 体会。这样，才能提供优质有效的服务。 当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同 的服务方法。 烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依 赖性。你态度温和，富于同情心。为他们着 想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。
第三步 理解 要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不 同，要注意以下几点： 不清楚的地方，询问清楚为止。 以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的 内容。 要让客户把话说完，再提意见或疑问。 5W3H法 5W指what、when、where、who、why 3H指how、how many和how much
聆听的三大原则 人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于 听和说的比例是２：１。一名优秀的一线服务人 员，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、 渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投 诉，他还要善于听出客户没有表达的意思——没 说出来的需求、秘密需求。 一、耐心 不要打断客户的话头。 记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他 们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人 人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。 学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。 多让客户说话。
微笑服务的魅力 1、微笑可以感染客户 客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样 子。当客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会 火上加油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就 可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。 2、微笑激发热情 微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意 为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情， 使你为客户提供周到的服务。 ３．微笑可以增加创造力 当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态， 有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。 相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张， 创造力就会被扼杀。
酒店客户服务：提供专业的客户咨询和建议的技巧培训课件ppt
酒店客户服务：提供专
业的客户咨询和建议的
技巧培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-22
CONTENTS 目录
• 引言 • 客户服务理念 • 专业的客户咨询技巧 • 个性化服务建议技巧 • 客户服务礼仪培训 • 有效处理客户投诉的技巧 • 总结与展望
CHAPTER 01
引言
培训目的和背景
提高酒店客户服务水平
跟踪反馈，确保客户满意
跟踪反馈
在解决方案实施后，要跟踪客户的反馈情况 。
总结经验教训
对处理客户投诉的过程进行总结，吸取经验 教训，提高服务质量。
确认客户满意度
通过回访等方式确认客户对解决方案的满意 度。
预防类似问题再次发生
针对类似的问题，采取预防措施，避免类似 问题再次发生。
CHAPTER 07
倾听与理解客户需求
积极倾听
认真听取客户的问题和需求，不 要急于给出答案。
确认理解
在回答客户问题之前，确认自己 已经理解了客户的需求。
询问开放式问题
通过开放式问题了解客户的具体 情况和需求。
提供准确信息与建议
提供准确信息
确保提供给客户的信息是准确无误的。
提供个性化建议
根据客户的具体情况和需求，提供个性化的建议 和解决方案。
增加回头客
提供优质的服务能够让客 户愿意再次选择酒店，增 加回头客的数量。
提升酒店品牌形象
优质的服务能够提升酒店 品牌形象，提高酒店的市 场竞争力。
建立良好的客户关系
了解客户需求
通过与客户沟通、观察和 询问，了解客户的需求和 偏好，为客户提供个性化 的服务。
关注客户反馈
及时关注客户的反馈和建 议，积极改进服务质量和 流程，提高客户满意度。
业的客户咨询和建议的
技巧培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-22
CONTENTS 目录
• 引言 • 客户服务理念 • 专业的客户咨询技巧 • 个性化服务建议技巧 • 客户服务礼仪培训 • 有效处理客户投诉的技巧 • 总结与展望
CHAPTER 01
引言
培训目的和背景
提高酒店客户服务水平
跟踪反馈，确保客户满意
跟踪反馈
在解决方案实施后，要跟踪客户的反馈情况 。
总结经验教训
对处理客户投诉的过程进行总结，吸取经验 教训，提高服务质量。
确认客户满意度
通过回访等方式确认客户对解决方案的满意 度。
预防类似问题再次发生
针对类似的问题，采取预防措施，避免类似 问题再次发生。
CHAPTER 07
倾听与理解客户需求
积极倾听
认真听取客户的问题和需求，不 要急于给出答案。
确认理解
在回答客户问题之前，确认自己 已经理解了客户的需求。
询问开放式问题
通过开放式问题了解客户的具体 情况和需求。
提供准确信息与建议
提供准确信息
确保提供给客户的信息是准确无误的。
提供个性化建议
根据客户的具体情况和需求，提供个性化的建议 和解决方案。
增加回头客
提供优质的服务能够让客 户愿意再次选择酒店，增 加回头客的数量。
提升酒店品牌形象
优质的服务能够提升酒店 品牌形象，提高酒店的市 场竞争力。
建立良好的客户关系
了解客户需求
通过与客户沟通、观察和 询问，了解客户的需求和 偏好，为客户提供个性化 的服务。
关注客户反馈
及时关注客户的反馈和建 议，积极改进服务质量和 流程，提高客户满意度。
酒店客户服务：掌握高效的客户服务管理技巧培训课件ppt
客户信息收集
通过各种渠道收集客户的基本信 息、喜好、需求等，建立完整的
客户档案。
信息更新与维护
定期更新客户信息，确保信息的准 确性和时效性，以便更好地满足客 户需求。
信息分类与筛选
根据客户价值、需求等因素对客户 信息进行分类和筛选，以便提供个 性化的服务。
服务流程优化
流程分析与改进
对现有的客户服务流程进行分析 ，找出存在的问题和瓶颈，提出
情感化服务
在满足客户需求的基础上，提供情感化的服务，增强客户的归属 感和忠诚度。
持续改进与提升服务水平
定期评估
定期对客户服务进行评估，了解客户的满意度和反馈，以便及时调 整和改进。
创新服务模式
不断探索和创新客户服务模式，提高服务质量和效率。
员工培训
加强员工培训，提高员工的服务意识和技能水平，确保为客户提供优 质的服务。
3. 确认理解：在沟通过程中，酒 店员工应不时确认自己是否理解 客户的意思，确保信息的准确传 递。
良好的沟通是建立良好客户关系 的基础，酒店员工需要掌握有效 的沟通技巧。
2. 积极倾听：除了表达自己的意 见和观点，酒店员工还应积极倾 听客户的诉求和反馈，了解客户 的需求和意见。
4. 提问与回答：酒店员工应善于 提问和回答问题，以更好地了解 客户的需求并提供相应的解决方 案。
通过提升服务水平，酒店 可以吸引更多客户，从而 创造经济效益。
服务质量标准
响应及时
保障安全
酒店员工应迅速响应客户需求，及时 解决客户问题。
酒店应确保客户的人身安全和财产安 全，提供安全的住宿环境。
礼貌待客
酒店员工应礼貌待客，尊重客户，避 免任何形式的冲突。
02
客户服务技巧
通过各种渠道收集客户的基本信 息、喜好、需求等，建立完整的
客户档案。
信息更新与维护
定期更新客户信息，确保信息的准 确性和时效性，以便更好地满足客 户需求。
信息分类与筛选
根据客户价值、需求等因素对客户 信息进行分类和筛选，以便提供个 性化的服务。
服务流程优化
流程分析与改进
对现有的客户服务流程进行分析 ，找出存在的问题和瓶颈，提出
情感化服务
在满足客户需求的基础上，提供情感化的服务，增强客户的归属 感和忠诚度。
持续改进与提升服务水平
定期评估
定期对客户服务进行评估，了解客户的满意度和反馈，以便及时调 整和改进。
创新服务模式
不断探索和创新客户服务模式，提高服务质量和效率。
员工培训
加强员工培训，提高员工的服务意识和技能水平，确保为客户提供优 质的服务。
3. 确认理解：在沟通过程中，酒 店员工应不时确认自己是否理解 客户的意思，确保信息的准确传 递。
良好的沟通是建立良好客户关系 的基础，酒店员工需要掌握有效 的沟通技巧。
2. 积极倾听：除了表达自己的意 见和观点，酒店员工还应积极倾 听客户的诉求和反馈，了解客户 的需求和意见。
4. 提问与回答：酒店员工应善于 提问和回答问题，以更好地了解 客户的需求并提供相应的解决方 案。
通过提升服务水平，酒店 可以吸引更多客户，从而 创造经济效益。
服务质量标准
响应及时
保障安全
酒店员工应迅速响应客户需求，及时 解决客户问题。
酒店应确保客户的人身安全和财产安 全，提供安全的住宿环境。
礼貌待客
酒店员工应礼貌待客，尊重客户，避 免任何形式的冲突。
02
客户服务技巧
服务人员专业服务技巧培训 PPT课件
服务人员
专业服务技巧训练
一、如何观察客户：
——看的技巧 二、如何拉近与客户的关系： ——听的技巧 三、如何提供微笑服务： ——笑的技巧 四、客户更在乎你怎么说： ——说的技巧 五、如何运用身体语言： ——动的技巧
看
领先顾客一步的技巧
时时提醒自己： 我是否已考虑到顾客的全部需求 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？ --------- ！！！
有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，
一类是很聪明的人。 很难说一线员工人人都很聪明，但他们 无疑是很忙的人，因此，请特别注意要倾听 顾客的问题。 我们经常被人埋怨说得太多，什么时候 我们被人埋怨过“听得太多呢”？
倾听三步曲
第一步 准备
客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你 要做好如下准备： • 给自己和客户都倒一杯水 • 尽可能找一个安静的地方 • 让双方坐下来，坐姿尽量保持４５度 • 记得带笔和记事本。
一个“好”顾客的自白
你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。 当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天， 我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼， 只是静静地坐在座位上等候。 当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气， 如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦， 我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事， 因为我相信以牙还牙是不妥的。 我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声， 就算是看见别人在公众场合做这样的事， 但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。 再此我还要告诉你我的另一面。 我也是一个绝对不会再上门的顾客。
为什么要倾听顾客的声音
肯来投诉的顾客是我们的财富、 宝藏、献金者，我们要珍惜他们，
而倾听是缓解冲突的润滑剂。
想想这些统计结果（一）
当顾客心中有抱怨时： • 4% 会告诉你 • 96% 默默离去 • 其中,90% 不再光顾 顾客为何不上门: • 3% 搬家 • 5% 和其他同业有交情 • 9% 价钱过高 • 14% 产品品质不佳 • 68% 服务不周
专业服务技巧训练
一、如何观察客户：
——看的技巧 二、如何拉近与客户的关系： ——听的技巧 三、如何提供微笑服务： ——笑的技巧 四、客户更在乎你怎么说： ——说的技巧 五、如何运用身体语言： ——动的技巧
看
领先顾客一步的技巧
时时提醒自己： 我是否已考虑到顾客的全部需求 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？ --------- ！！！
有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，
一类是很聪明的人。 很难说一线员工人人都很聪明，但他们 无疑是很忙的人，因此，请特别注意要倾听 顾客的问题。 我们经常被人埋怨说得太多，什么时候 我们被人埋怨过“听得太多呢”？
倾听三步曲
第一步 准备
客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你 要做好如下准备： • 给自己和客户都倒一杯水 • 尽可能找一个安静的地方 • 让双方坐下来，坐姿尽量保持４５度 • 记得带笔和记事本。
一个“好”顾客的自白
你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。 当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天， 我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼， 只是静静地坐在座位上等候。 当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气， 如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦， 我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事， 因为我相信以牙还牙是不妥的。 我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声， 就算是看见别人在公众场合做这样的事， 但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。 再此我还要告诉你我的另一面。 我也是一个绝对不会再上门的顾客。
为什么要倾听顾客的声音
肯来投诉的顾客是我们的财富、 宝藏、献金者，我们要珍惜他们，
而倾听是缓解冲突的润滑剂。
想想这些统计结果（一）
当顾客心中有抱怨时： • 4% 会告诉你 • 96% 默默离去 • 其中,90% 不再光顾 顾客为何不上门: • 3% 搬家 • 5% 和其他同业有交情 • 9% 价钱过高 • 14% 产品品质不佳 • 68% 服务不周
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华夏良子集团创新部编制
9
顾客的五种需求：
• 说出来的需求 • 真正的需求 • 没说出来的需求 • 满足后令人高兴的需求 • 秘密需求
华夏良子集团创新部编制
10
听
拉近与顾客的关系
千万不要打断客户的话，除非 你想他离你而去！
华夏良子集团创新部编制
11
一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。 顾客说：“小姐，刚才你算错了50元——” 收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点 清楚，银货两清，概不负责。” 顾客说；“那谢谢你多给的５０了。” 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。
华夏良子集团创新部编制
12
为什么要倾听顾客的声音
肯来投诉的顾客是我们的财富、 宝藏、献金者，我们要珍惜他们， 而倾听是缓解冲突的润滑剂。
华夏良子集团创新部编制
13
想想这些统计结果（一）
当顾客心中有抱怨时：
• 4% 会告诉你 • 96% 默默离去 • 其中,90% 不再光顾
顾客为何不上门:
• 3% 搬家 • 5% 和其他同业有交情 • 9% 价钱过高 • 14% 产品品质不佳 • 68% 服务不周
--------- ！！！
华夏良子集团创新部编制
3
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速
观察顾客可以从以下这些角度进行：
• 年龄 • 服饰
• 语言
• 身体语言
• 行为
• 态度等
注意:观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧
张不安。
观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾
客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给
他！
华夏良子集团创新部编制
4
2、观察顾客要求感情投入
当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务 方法。
服务技能培训PPT课件
3．茶歇： 根据EO单上的指定时间提前30分钟将茶歇食品摆 放好，供客人使用。
4．宴会服务员应及时准确地向客人提供相应的服务。 如有困难不能独立解决时，应立即向当班领班或 主管汇报，由当班领导进行处理。
4
会议结束后After Event
1．会议结束后，宴会的领班或主管应主动和会议负 责人沟通，了解会议的进行情况以便掌握在服务 中存在的不足，在下次服务中改正；也可了解到 服务中的优点，在以后服务中发扬。
餐饮服务技 能培训2
1
主要内容
宴会工 作内容 培训
2
会议开始前PER EVENT
1.每日下班前，所有员工必须到办公室了解第二天 的会议情况：时间、地点、摆放形式、具体要求 和保证人数等。如明日所需会议室今日没有出租 使用，则在今日下午开始布置第二天的会议场地
，并通知客人检查摆放是否符合要求。如场地有 客人使用，一定在客人会议结束后立即翻台，布 置明日所需会场台型。要随时查看EVENT ORDER 单所下达的工作内容。 2.每日早会要根据当日会议的数量及人数合理安排 服务人员参加服务。由主管向每位服务人员传达 会议名称、会议地点，让员工了解活动内容，以 便客人询问时给予正确的回答。 3.在正式会议召开前1小时做好相应的准备工作， 再次检查摆台及物品各项设备设施是否可以正常 使用。如有茶歇应与厨房进行核对。会议召开前
2．在会议活动结束后，领班或主管必须根据EO单 上
的收费内容逐一核查后，确认没有漏项再持账单 找指定授权人签字确认。
5
宴会会议摆台标准
1．使用矿泉水的摆台：（如图所示）
型（Classroon Style)
教室型主要适用于需要记录的会议，通常用标准的 IBM桌（183CM*45CM*76CM）摆放
4．宴会服务员应及时准确地向客人提供相应的服务。 如有困难不能独立解决时，应立即向当班领班或 主管汇报，由当班领导进行处理。
4
会议结束后After Event
1．会议结束后，宴会的领班或主管应主动和会议负 责人沟通，了解会议的进行情况以便掌握在服务 中存在的不足，在下次服务中改正；也可了解到 服务中的优点，在以后服务中发扬。
餐饮服务技 能培训2
1
主要内容
宴会工 作内容 培训
2
会议开始前PER EVENT
1.每日下班前，所有员工必须到办公室了解第二天 的会议情况：时间、地点、摆放形式、具体要求 和保证人数等。如明日所需会议室今日没有出租 使用，则在今日下午开始布置第二天的会议场地
，并通知客人检查摆放是否符合要求。如场地有 客人使用，一定在客人会议结束后立即翻台，布 置明日所需会场台型。要随时查看EVENT ORDER 单所下达的工作内容。 2.每日早会要根据当日会议的数量及人数合理安排 服务人员参加服务。由主管向每位服务人员传达 会议名称、会议地点，让员工了解活动内容，以 便客人询问时给予正确的回答。 3.在正式会议召开前1小时做好相应的准备工作， 再次检查摆台及物品各项设备设施是否可以正常 使用。如有茶歇应与厨房进行核对。会议召开前
2．在会议活动结束后，领班或主管必须根据EO单 上
的收费内容逐一核查后，确认没有漏项再持账单 找指定授权人签字确认。
5
宴会会议摆台标准
1．使用矿泉水的摆台：（如图所示）
型（Classroon Style)
教室型主要适用于需要记录的会议，通常用标准的 IBM桌（183CM*45CM*76CM）摆放
服务技巧培训ppt课件(90张)
技巧一: 服务用语
Charm
C： Caring 关怀语句 H： Hit words基本敬语 A： Appeal 恳请的语句 R： Responsibility 责任感的语句 M： Make it neutral 保持中立，不指责他人。
关怀的语句， 表示你在乎他人的心情与感受。
• 我了解您此刻的心情。 • 您肯定为了这件事感到焦虑。 • 您一定非常生气. • 您肯定为了这件事感到难过.
• ALLOW ME TO DO THAT FOR YOU
请允许我来为您做这件事吧。
避免行话和含糊不清的词语 ＊我们的ＣＡＲＥ计划将确保您的居所没有任何故障．
＊我们财务正在做ＦＲＹ单
＊我们的ＧＭ，ＯＭ，ＦＣ．．．．正在审批．
＊您的房间电话没设ＤＤＤ．
＊那间是ＯＯＯ房，不能安排．．．．
你们工作中有哪些专业术语或含糊不清 的措词？
避免“热键”词汇 “热键”词汇通常指那些会使客户生气或烦恼不安的用语
• 那恐怕不行． • 那是我们公司的政策 • 我不得不执行程序． • 我不知道，需要和有关部门核实． • 我没法帮你，我不负责那事． • 对不起，我刚刚没在听，你再说一遍好吗？ • 我已经告诉你了，难道还要我重复一遍吗？ • 那不在我的控制之内．我老板这么说的．
服务技巧
沟通的概念
• 沟通是—
• 传达和接受信息的过程
•有效的沟通必须达到促进双方了解.
言语 非言语
沟通
您 顾客
感知觉 聆听 发问
同感是:
• 罗杰斯曾说：“感受当事人的精神世界，就好象 那是你自己的世界一样，但又绝未失去‘好象’ 这一品质——这就是同感。
• 中国有句老话叫“将心比心”，也正是同感理解 的最高境界。
服务类培训(精品PPT)
设备设施
龙湖物业实景
广州物业某项目
设备标识齐全,保护完好
设备无标识,线路混乱,锈迹斑斑
设施、绿化
龙湖物业实景
广州物业某项目
预留观景路,避免踩踏
凌乱的石板临时路
公共设施
广州物业某项目
龙湖物业实景
连基本的设施也惨不忍睹 干净美观,斜坡设计无障碍通道,护栏装饰.
公共设施
儿童娱乐 1.无损坏、保持干净； 康体设施 2.维修保养记录完整。 1.化粪、隔油池各类主排水管道通畅，无堵塞有清理计划与记录； 共用排水 2.各类排水管道无破裂、漏水现象； 设施 3.各类沟、渠、井盖完好无损，无躁音。 1、房屋外立面、天台地下车库、架空层、围墙、道路有无明显破损、开 房屋本体 裂、渗漏水现象； 设施 2、围墙护栏各类门、窗、车棚保养良好。 1.高杆灯、地灯等户外照明线路符合用电安全要求需安装有漏电开关保护 景观照明 2.户内外配电箱、柜保养良好，有保养记录，各开关运行情况良好； 设施 3.水景、喷泉、室外构建物无损坏，有维修保养记录。 广告标识 各类户外广告牌、信息宣传栏、路面指示牌无松动，倾斜 设施 管理自用 1、洗衣房、员工宿舍各类设备、设施完好，不漏电，符合电工安全规范 设施 2、食堂燃气设施无泄露，有维修保养记录。
草坪
公告栏
龙湖物业实景
广州物业某项目
公告栏非常整洁,纸张整齐嵌入.
可以嵌入栏内的公告却用胶水 七零八落的贴着
（三）我的亮点
我的态度 我的工作 我的亮点 我的公司
我的亮点1：跑起来
跑起来
1 距离3米以外时 2 客户（业主）向我招手时 3 发现业主需要帮助时 4 领导有工作安排时
我的亮点2：笑起来
笑起来
1 面对面服务 2 客户（业主）表扬 3 与客户(业主)见面沟通访谈 4 领导询问鼓励