《专业服务技巧培训》PPT课件
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销售团队：年轻、有上进心，接受新知识能力强。 可以在短时间内掌握较多的知识，但是需要在日 常工作中多实践
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3
学习过的内容
汽车专业知识：汽车发展史以及汽车构造 等
销售流程 客户需求分析 销售技巧 服务礼仪
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4
需要做的培训
服务技巧训练 成功销售人员的心态建设 沟通技巧 顾问式销售 销售人员自我分析 ………
--------- ！！！
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7
此处无声胜有声！
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8
观察客户要求目光敏锐、行动迅速
注意：观察客户不要表现得太过分，像是在监视客户或 对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！
观察客户要求感情投入
不停的问自己：如果我是这个客户，我会需要什么？
目光接触的技巧
有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生 不熟看小三角。 ”
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13
微笑的三结合
与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合
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14
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15
1、单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说全有 兴趣”。 2、缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，自呆 会儿”。 3、嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣”。 4、硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事 情”。 5、高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我不相信所听到的一 切。”
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5
本次培训主要内容
看的技巧——如何观察客户 听的技巧——如何拉近与客户的关系 笑的技巧——如何提供微笑服务 说的技巧——客户更在乎你怎么说 动的技巧——如何运用身体语言
本次培训目的
给客户留下深刻印象(MOT)，从而建立良好关系
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6
时时提醒自己：
我是否已考虑到顾客的全部需求 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？
说“你能……吗？”以缓解紧张程度
消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快
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19
我们如何从他人那里获取信息 语言 语气 身体语言
7% 38% 55%
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20
身体语言包括哪些部分呢？可以说是从头到 脚――身体的全部。为了叙述的方便，我们 把它分为：头面部、手势、身体的姿态与动 作三大部分。
人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以 用于听和说的比例是２：１。 要注意倾听客户的要求、需要、渴望和理 想，还要倾听客户的异议、抱怨和投诉， 还要善于听出客户没有表达的意思——没 说出来的需求、秘密需求。
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11
倾听三部曲
第一步：准备 第二步：记录 第三步：理解
水、安静、笔和本
核对、备忘、检查 具体、量化的方式，向客户确认谈话的内容。 要让客户把话说完，再提意见或疑问。
销售人员服务技巧
#####店销售部内部培训课程
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1
一、需求分析
销售人员整体情况？ 以前接受过哪些专业培训？ 迫切需要哪方面的培训？ 希望通过这次培训达到的效果？
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2
销售人员整体情况分析：
新入职销售顾问占的比例比较大：个体综合能力 差异大
从事汽车销售前没有接受过相关专业培训：销售 技巧、服务技巧掌握不熟练
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9
一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。 顾客说：“小姐，刚才你算错了50元 — —” 收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点 清楚，银货两清，概不负责。” 顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。” 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。
千万不要打断客户说话，除非你想让他离你而去！
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10
有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。
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16
练习
1、你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？ 2、你的声音是否充满活力与热情？ 3、你说话时是否使语调保持适度变化？ 4、你的声音是否坦率而明确？ 5、你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？ 6、你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？ 7、你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？ 8、当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？ 9、你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？ 10、你是否十分注重正确地说出第一词语或姓名？
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Leabharlann Baidu17
客户更在乎你怎么说
情景一
不要说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。” 因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？” 应该说：“我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为你做些什么？”
说“我会…….”以表达服务意愿
许多客户听到“我尽可能……”后，会感到很生气，因为他不知道“尽可能” 有多大的可能。但当他们听到“我会……”后，就会平静下来，因为你表达 了你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划，客户就会满意。
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21
人的容貌是天生的，但表情不是天生的
1、眼神传递出的含义 2、嘴不出声也会说话 3、手势 4、身体的姿势与动作
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22
身体语言三忌：
1、忌杂乱。凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻 子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。 2、忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作， 像两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用， 而且极为有害。 3、忌卑俗。卑俗的身体姿势，就像街边的乞丐在乞讨着什 么，视觉效果很差，非常损害自我形象。
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18
说“我理解……”以体谅对方情绪
如何使“上帝”发疯 没有什么比这更能令客户发疯的了：当客户想向服务提供者倾诉或投诉时，这 些人把他们当做外星人，对寻找办法解决他们的境况不感兴趣。经典的表达方式有：
我不知道你为什么如此不满。 我早就提醒过你了。 你干嘛发这么大的脾气？ 我不知道。 这不是我的责任。 不是我的错。
必杀技！
有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。
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12
微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。
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学习过的内容
汽车专业知识：汽车发展史以及汽车构造 等
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需要做的培训
服务技巧训练 成功销售人员的心态建设 沟通技巧 顾问式销售 销售人员自我分析 ………
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此处无声胜有声！
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观察客户要求目光敏锐、行动迅速
注意：观察客户不要表现得太过分，像是在监视客户或 对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！
观察客户要求感情投入
不停的问自己：如果我是这个客户，我会需要什么？
目光接触的技巧
有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生 不熟看小三角。 ”
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微笑的三结合
与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合
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1、单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说全有 兴趣”。 2、缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，自呆 会儿”。 3、嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣”。 4、硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事 情”。 5、高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我不相信所听到的一 切。”
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本次培训主要内容
看的技巧——如何观察客户 听的技巧——如何拉近与客户的关系 笑的技巧——如何提供微笑服务 说的技巧——客户更在乎你怎么说 动的技巧——如何运用身体语言
本次培训目的
给客户留下深刻印象(MOT)，从而建立良好关系
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时时提醒自己：
我是否已考虑到顾客的全部需求 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？
说“你能……吗？”以缓解紧张程度
消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快
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我们如何从他人那里获取信息 语言 语气 身体语言
7% 38% 55%
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身体语言包括哪些部分呢？可以说是从头到 脚――身体的全部。为了叙述的方便，我们 把它分为：头面部、手势、身体的姿态与动 作三大部分。
人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以 用于听和说的比例是２：１。 要注意倾听客户的要求、需要、渴望和理 想，还要倾听客户的异议、抱怨和投诉， 还要善于听出客户没有表达的意思——没 说出来的需求、秘密需求。
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倾听三部曲
第一步：准备 第二步：记录 第三步：理解
水、安静、笔和本
核对、备忘、检查 具体、量化的方式，向客户确认谈话的内容。 要让客户把话说完，再提意见或疑问。
销售人员服务技巧
#####店销售部内部培训课程
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一、需求分析
销售人员整体情况？ 以前接受过哪些专业培训？ 迫切需要哪方面的培训？ 希望通过这次培训达到的效果？
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销售人员整体情况分析：
新入职销售顾问占的比例比较大：个体综合能力 差异大
从事汽车销售前没有接受过相关专业培训：销售 技巧、服务技巧掌握不熟练
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一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。 顾客说：“小姐，刚才你算错了50元 — —” 收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点 清楚，银货两清，概不负责。” 顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。” 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。
千万不要打断客户说话，除非你想让他离你而去！
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有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。
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练习
1、你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？ 2、你的声音是否充满活力与热情？ 3、你说话时是否使语调保持适度变化？ 4、你的声音是否坦率而明确？ 5、你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？ 6、你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？ 7、你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？ 8、当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？ 9、你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？ 10、你是否十分注重正确地说出第一词语或姓名？
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Leabharlann Baidu17
客户更在乎你怎么说
情景一
不要说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。” 因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？” 应该说：“我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为你做些什么？”
说“我会…….”以表达服务意愿
许多客户听到“我尽可能……”后，会感到很生气，因为他不知道“尽可能” 有多大的可能。但当他们听到“我会……”后，就会平静下来，因为你表达 了你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划，客户就会满意。
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人的容貌是天生的，但表情不是天生的
1、眼神传递出的含义 2、嘴不出声也会说话 3、手势 4、身体的姿势与动作
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身体语言三忌：
1、忌杂乱。凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻 子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。 2、忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作， 像两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用， 而且极为有害。 3、忌卑俗。卑俗的身体姿势，就像街边的乞丐在乞讨着什 么，视觉效果很差，非常损害自我形象。
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说“我理解……”以体谅对方情绪
如何使“上帝”发疯 没有什么比这更能令客户发疯的了：当客户想向服务提供者倾诉或投诉时，这 些人把他们当做外星人，对寻找办法解决他们的境况不感兴趣。经典的表达方式有：
我不知道你为什么如此不满。 我早就提醒过你了。 你干嘛发这么大的脾气？ 我不知道。 这不是我的责任。 不是我的错。
必杀技！
有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。
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微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。