七种抗拒性客人
酒店接待工作中常见问题与对策
酒店接待工作中常见问题与对策由于总台接待工作的多变性、复杂性和不确定性等特点，接待员在实际工作中可能遇到各种各样的问题，需要进行妥善处理。
1无房间出租在销售的旺季，这种情况会随时发生。
接待员除对贵宾、常客予以特殊关照、积极安置以外，对其他未办理预定，甚至那些初次到酒店想解决住宿问题的客人暂时使用给予最大折扣价的套间或房间加床，然后再换房等；或积极联系附近相同档次的酒店。
总之，解决好诸如此类的问题，对提高酒店声誉，培养“忠诚客户”都是非常有效的。
2重复售房有时候由于工作的疏忽，接待处已经将某间客房卖出，但未能及时更改房态，导致该房被重新售出；或者收银处错误退房以致接待处重复卖房。
这样会给服务工作带来不利的影响，也会使新到的客人和原来的客人感到不高兴，酒店应该特别重视这类问题。
行李生引导新入住的客人进房前，应先敲门，如果发现卖重房，要向双方客人道歉，然后请新入住客人在楼层稍等，用电话报告接待处。
接待处经过核实，确实卖重房后，应立即找出一间相近楼层的同类型房间，签发新的房卡与锁匙，并更改房态，同时安排另一行李生送上楼层，收回原来的饿房卡。
3预付款与承诺代付由于酒店所制定的信用政策，一般会要求客人交预付款。
此时客人往往流露出不满情绪，接待员在耐心解释信用政策的同时，也要灵活处理，对回头客及信用良好的客人可以适当放宽政策；对随身钱款不足、但住店天数较多的客人，可以建议客人根据付款能力暂定住店天数，不要轻易回绝这类客人。
对于承诺为其他房间客人代付款项的客人，应请其填写承诺付款书，并办理与要求相符合的信用程序。
4预订失约的处理对于没办理保证类预定的客人，如果是由于航班延误、交通等客观因素或无法抗拒的原因而延迟入住时，接待员应根据排房、预留房及空房具体情况，热情的接待这类客人，并对客人入住酒店表示感谢，而不能以“预定取消”、“现在没房”等简单的一口回绝。
由于酒店自身原因不能满足已办理预定客人的要求时，接待员应首先向客人道歉，先安排客人在大堂或咖啡厅休息，采取积极措施，或者由主管和AM亲自进行妥善处理。
美容师礼仪
美容院标准礼仪1、站姿: ①美容师站姿：脚跟并拢、脚尖分开45℃—60℃;面带自然微笑;抬头、挺胸、收腹、提臀;左手扣住右手重叠平放于腹前表示迎接，两手重叠于后背表示送别.②美容顾问的站姿：双脚成丁字步站立；面带自然微笑;抬头、挺胸、收腹、提臀;左手扣右手重叠平放于腹前表示迎接，两手重叠于后背表示送别.2、坐姿:轻盈入坐臀部不能占居凳子二分之一。
（双手下拢后裙摆，双膝并拢，倾斜脚尖着地，身体倾斜15°面带自然微笑盯住对方，左手扣右手重叠自然平放于大腿倾斜另一侧）3、走姿:面带自然微笑双脚11字步伐(脚尖与脚跟等距脚尖轻盈着地脚跟其后);手臂呈30度自然甩动两肩平衡等距. 轻松自如行走.4、鞠躬礼:分15°、45°、90°三个度数的动作。
15°鞠躬礼——2米以外，（主要让对方感觉我们在微笑、点头、问候他）45°鞠躬礼——1.5米至2米，（主要针对酒店及美容院内使用）90°鞠躬仪——75厘米至1.5米；（一般用与上下属及长辈和以及自己所尊重的人，在某些特定场合）5、拥抱礼：对客户表示热情欢迎的礼仪(是对已经熟悉的客户，有的顾客不喜欢这种方式，要慎用)最佳销售技巧是建立在如何与客户沟通的基础之上的。
经营成功的美容院必须懂得满足客人的需求，同时协助客人解决问题，增加客人回访机会。
诚信是首要条件，成功经营者要懂得分辨客人需要（分析肤质及皮肤问题），这就要从最简单的询问开始。
如“为什么客人要来美容院做护理？”“困扰您的皮肤问题主要是？”等。
有效沟通主式是身为专业美容师最基本的要求，而产品恰恰正是扮演有效解决皮肤问题的角色。
成功有效的沟通方式：1、找出客人的需求（时刻要记住每个客人都有不同的购买动机和消费意识）2、找出客户的需求点3、建立沟通桥梁4、提出问题需围绕重点。
有效的沟通可从4W1H入手：——怎样？……如“平时怎样护理您的皮肤的？”——什么？如“您目前使用什么家居产品？”——何时？如“您的黑斑形成几年了吧？”——哪里？如“您急切想要治疗的皮肤问题及想要的效果是什么？”——为什么？如“为什么不喜欢上美容院做护理？”5、提问题表示对客户关心，了解建立信任感，同时引起她的消费兴趣。
私密销售话术
美容院销售话术一、美容院现场销售美容项目话术细节：客人进店后,美容师必须先带位安排茶水;话术：“小姐您好我是本店的美容师,叫我小薇,请问如何称呼您呢”顾客说：“我姓张”;美容师话术：“张小姐您好请问您有指定的美容师吗”顾客说：“有”;美容师话术：“请稍后,我马上帮您安排”; 如果说没有,“没关系我们店里的每一位美容师都非常的优秀,或者我帮您安排一位美容师好吗”然后看一下前台哪个美容师是空闲的,如是顾问,这时你必须告诉顾客,顾客姓什么;然后美容师带着顾问走到张小姐前面并且要隆重介绍顾问;美容师话术：“张小姐您好这就是我为您介绍我们的顾问,有很多的固定顾客常年咨询她,并且他的专业和经验都非常好,我想她会给您最好的服务的……;您们先沟通一下,我在旁边等候您们的吩咐”;顾问话术：“张小姐您好很高兴认识您,我叫XX顾问;在我为您做护理之前我先帮您分析一下您的皮肤状况好吗对您了解得清楚一些,才能帮您做最合适您的护理;”在分析皮肤时可侧面问一下,如：工作单位及平时喜欢进什么店做什么项目这样便于我们有效的定价;分析完后话术：“张小姐您好,您的皮肤是属于干性的,所以你的皮肤补水很重要, “小薇你帮张小姐洗脸,张小姐脸有点干,你在我的台面上拿那套柏兰美最补水的水嫩保湿系列帮张小姐享用;”“你洗脸时要用指腹洗,轻柔些,以免伤了张小姐脸上的皮肤;”“好张小姐我先去接待一下帮您准备一下护理用品,您慢慢感受,我一会儿过来;”等张小姐洗完面后,在做脸部按摩时,顾问必须过去,话术：张小姐您好,您的皮肤是属于干性的,所以我推荐你做我们的火行舒筋自然组合,运用传统的拨筋疗法,通过刺激面部的特定穴位和经络,迅速疏通经络阻塞状况,排出毒素,畅和血脉,提高心脏的供氧量,增强皮肤的吸收及锁水能力,保证您做完皮肤红润有光泽; 顾客说：“那试试看吧;”顾问话术：“这个效果绝对可以给您保证的,不然等一下先做一边脸让您对比一下效果,面部拨筋是我们店里的明星项目,我们美容院也是靠这个做起来的,口碑非常的好,绝对是您的首选项目”确定面部拨筋后,关键是拨筋的价格;其实我们在分析顾客皮肤的时候就已经知道她的工作单位和收入情况,在定价一定要按照柏兰美公司的价目表上的价格做参考,根据不同的消费层次来定价;1 美容店现场销售话术细节：美容师及美容师通常在推销身体项目时会遇到顾客抗拒消费： 1 觉得极品女人没有疗效；2 对销售人员的抗拒心理；3 对自己的病痛难言之隐1.“小姐您好我很认同您的观点,不过我国30岁以上的女性开始出现腰腹变粗,下腹凸挺,胸部萎缩,性冷淡,皮肤松弛,痘,斑,皱等一系列美容障碍,其中内在的原因80%是由于生殖系统机能衰退或不健康引起的生殖系统功能的衰退会让一个女人从淑女变成“黄脸婆”;30岁以后的女性阴道壁以及膀胱括约肌和骨盆肌群均会发生弹性下降、松弛的现象;我们经常说完美的性生活相当于一百次美容,所以阴道的养护非常重要;极品女人回春抗衰尊贵套装针对女性生理特征独创了“三位一体疗法”; 使女性的生殖系统全面同时恢复到最佳状态,各器官相互协同作用又相互制约,达到机体的平衡和谐;2.首先拿出我们的产品给他看,话术：“小姐您好我们的产品是国家卫生部颁发卫生许可证的产品,我们的产品是有绝对的疗效的,国家卫生部又怎么会认可呢您在电视报纸上看到的产品那些可能都是伪劣产品我们的产品,请您放心使用”“小姐您好有一个好消息要告诉您,我们公司做活动,凡今天花3680元购买极品女人一套,可送您价值元的身体护理卡,可以在本店做任何项目,你平时来做极品女人也是免费帮您做;公司规定我们每个员工只限二个老顾客,机会难得,我去帮您办手续好吗”如客人抗拒,话术：“小姐,女性的生殖器官全面恢复到最佳生理活力状态；达到以内养外,实现真正意义的健康和美丽,享受高品质的生活质量是非常重要的;”在给顾客做手法时,可以让顾客帮忙拿一下,当顾客拿到产品时一定会问美容师这是什么产品,这样正好稳到外卖话术;如：小姐您好,这个产品是国际最新的一种产品,叫“脉血通精露”,它的主要作用是通经活络、驱风散寒、温经暖宫,活血调经,对于舒缓女性生理期的经痛有很好的疗效;我们店正在做活动,买一送一,您只要花280元就能买两瓶这样的产品,尽情地享受;2 美容店销售话术：“小姐您好有一个好消息要告诉您,我们公司做活动,凡今天花元可购买极品女人一套或享受生殖养护次,并送价值元的身体护理,可以在本店做任何项目,您平时来做极品女人也是免费帮您做,我们只收取手工费;公司规定我们每个员工只限二个顾客,机会难得,我去帮您办手续好吗”如客人抗拒,话术：“小姐,女性的生殖器官全面恢复到最佳生理活力状态；达到以内养外,实现真正意义的健康和美丽,享受高品质的生活质量是非常重要的;”女人生殖抗衰疗理项目16问1、我现在生殖系统方面即不痛又不痒,没有明显不舒服的感觉,是否也要做生殖疗理答：有很多女性错误认为没有痒和痛的症状,生殖系统方面就是健康的;其实女性的子宫颈是没有痛觉神经的地方,宫颈即使发生了重度糜烂时也不一定有痒痛等明显症状;更重要的是,提前预防、提前保养,防止炎症是产生才是保持永久健康的好办法;2、我才二十多岁,结婚才一、二年时间,还没有生小孩,是否要做生殖系统抗衰疗理答：一个女性有性生活开始,慢性的炎症刺激和细菌感染就悄悄开始;有一部分女性生殖系统的抵抗力比较弱,只有一年甚至半年就发生了严重的宫颈糜烂还没有感觉,导致怀孕困难;那些结婚暂不计划生孩子的女性,;一定要做好生殖系统保养,防止宫颈糜烂、慢性炎症导致不孕;只有把“皇宫”打造的金碧辉煌才可能生出白马王子否则就可能是四壁透风那么自然就是三毛了;我相信你们一定想要白马王子的3、我有五十多岁了,已经停几年的时间,性生活几乎没有了,有需要做生殖疗理吗答：停经以后进入老年生活的女性、由于卵巢功能的明显衰退,导致阴道的抵抗力下降,容易发生老年性阴道炎且反复发作难以治愈,通常药物很难有效控制;生殖系统疗理不但可以轻松解决顽固的老年性阴道炎给老年同志带来的痛苦,而且可以有效防止老年性阴道炎的发生;4、我马上就快四十岁了,现在月经量很少,很担心更年期提前,做生殖抗衰有用吗答：慢性妇科炎症可以抑制卵巢功能并加速卵巢的衰老,四十岁左右的女性,如月经量过少,更年期提前的可能性十分大;柏兰美的极品女人生殖系统疗理可以完全消除慢性妇科炎症,充分激活和营养卵巢,从根本上减慢卵巢衰老的速度,防止更年期提前到来;5、生殖抗衰能调理月经,能改善我的性冷淡吗答:慢性的内分泌失调和炎症会让女性性趣大大降低;做生殖疗理可以激活性腺,促进分泌雌激素,可以让女性生殖系统回复年轻健康状态,找到恋爱时美好的感觉;6、我做了子宫全切除以及单侧卵巢摘除术,做生殖抗衰有用吗答：做过摘除手术的女性生殖系统更应加强保养,不要让健康的器官再受到炎症的侵犯,让生殖器官衰老得慢一点;7、做生殖抗衰疗理,能让我的子宫肌瘤消失或变小吗答：子宫肌瘤是体内一些不排出的炎性组织,毒素垃圾堆积而成的;做生殖系统抗衰疗理,可以彻底清除体内垃圾毒素,通过活血化淤,软化肌瘤,可以达到控制肌瘤生长甚至让肌瘤缩小或消失的效果;8、我有盆腔积液和卵巢囊肿,用能让他消失吗答：不敢百分之百肯定,毕竟我们不是药品；但已经有很多女性通过生殖抗衰疗理盆腔积液和卵巢囊肿消失了,消除炎症、清除毒素和垃圾是这个项目的优势之一;9、生殖抗衰疗理即然这么好,为什么医院不做呢答：一方面,生殖抗衰疗理虽能做无痛苦、无副作用、在保养的过程中同时解决了疾病,但却收费低、服务也很繁琐,但我们更注重保养保健和修复而医院更愿意采用上些大型设备和新药,收费可以更高、操作简单人力占用不大,主要是治疗疾病;另一方面,操作生殖系统抗衰疗理的美容师,必须要能做到十分耐心、细致、体贴、充满爱心的为顾客提供服务才能达到最好的效果,而为治疗服务的医院要做到像美容院一样的服务标准较困难;10、我子宫下垂、阴道松弛,医院拿我也没有办法,能帮我解决吗答：柏兰美极品女人回春抗衰套装不仅对子宫下垂、阴道松弛效果显着,同时还对另外一些医院不能解决的问题,如尿路松弛、宫颈肥大、宫颈囊肿、尿路感染、更年期以后卵巢功能的下降导致生殖系统免役力的下降导致的问题、很难治愈的盆腔炎、月经量少、月经时间过长、痛经、妇科炎症引起的顽固腰疼等问题有很好的作用;11、生殖抗衰疗理即然是一个以保养、保健为主的项目,但为什么一些有妇科疾病的女性也通过这种方法恢复健康了呢答：生殖抗衰疗理的主要原理是不断清除女性阴道子宫内的毒素和垃圾,同时滋养和修复阴道和子宫受到的慢性损伤,激活卵巢的生理活力恢复女性先天之本,调节、平衡内分泌,帮助女性恢复了自身的抵抗力和自我修复能力,事实证明,一些顽固的慢性妇科炎症,在药物无能为力的时候,我们的能量元素通过透皮吸收和私密回春因子的直接作用,对卵巢、子宫、阴道三个主要生殖器官同步全面深度调理而达到意想不到的效果;12、我通过做生殖抗衰疗理,已经恢复健康了,我以后每个月还要做生殖系统保养吗答：太幸运了我们的生殖回春抗衰疗理,给到我们女性一个最大的意外的礼物是什么就是你在做保养的过程中,这些疾病会渐逐消失,大部分的问题可以达到根除的效果;以后当然还要保养,因为帮助你消除炎症,恢复到健康状态,不是我们的最终目的,我们这套保养方案最大的魅力是帮助你持续的保持健康状态,提高你的生活品位,你如果不再做保养了,这跟得了病到医院去治疗有什么区别呢人很多女性是原来的疾病没治疗彻底,导致复发,但更多的情况是原来的病治好了,由于我们不去保养和维护,又发生了新的炎症、糜烂和毒素的堆积,所以我们不要等了现问题再去治疗;一定要坚持保养;你才会一直保持健康状态,做个真真正正的幸福的极品女人;13、我现在还很好,检查什么问题都没有,是不是不要做生殖抗衰疗理答：虽然你现在的确目前状况还好,但这么多年来,你从来没有意识地做过生殖系统的清宫排毒和滋养修复的工作,再说生殖系统的老化是不可避免的；如果你希望自己老的慢一点,健康一点,生活品质高一点的话,你有必要做一个生殖抗衰疗理;14、用了后有瘙痒是什么状况答：因为私密因子在排除生殖道内积存的炎性物质和毒素时,刺激外阴,引起瘙痒;这说明你内在的炎症比较明显,必须坚持使用;15、我以前有妇科问题,用了前两天有点小腹坠痛感,是怎么回事答：这是阴毒在体内脱落以及在组织细胞修复过程中的正常反应,不用担心可以继续使用;16、我第一次使用时就排出脏东西,太可怕了这正常吗答：这是正常的,不用担心,私密回春因子能深入到生殖道污垢深层迅速识别杀死病原体,连同生殖道残留的代谢垃圾、经血、上皮细胞、分泌物等残留生理毒素排出体外,随着排出物的减少直到消失就妇科问题就解决了,生殖道的生理环境也正常了;3 美容店电话销售话术4 通知周期已到的顾客话术：“张小姐,您好,我是XX美容院的上次帮您做护理的美容师,您已到了脸部护理周期,您之前开的卡还有蛮多次的,您看您什么时间方便过来,张小姐您最好是早上过来比较好,因为下午我预约很多做身体项目的,如果早上来,我可以亲自帮您护理,张小姐您早上喜欢吃什么早餐,我帮您准备好,明天见2 通知预约顾客话术：“张小姐,您好我是帮您护理的美容师,上次给您的护理卡快到期了,请您就在这两天过来,我帮您护理,因为我们店最近引进了一台新的仪器,是用微电流将营养成分导入您的皮肤,更好的为你的皮肤锁住水分,让您的皮肤看起来光滑细腻;3 通知当天过生日顾客的话术：“张小姐,您好今天是您的生日,我代表XX美容院全体员工祝您生日快乐今天我也为您准备了一份精美的生日礼物,并在您的生日晚会前,我们XX美容院将免费为您做面部护理;再次祝您生日快乐,永远青春长在,再见”4 促销话术、通知话术：“张小姐,您好我们公司十月一号回馈老顾客,极品女人、面部拨筋全部折,同时我们也强力推出身体排毒项目;您看什么时间有空,XX美容院真诚的期待您的光临”4 外出创造新顾客话术：5 外出上街感招顾客进店话术：“小姐,您好我是XX美容院的美容师,我叫小薇,今天我们公司周年庆典,全面极品女人、面部拨筋全部折,我们的美容师刚刚从XX美容学院进修回来,耽误您三分钟时间我们的美容师给您做个免费测试一下身体状况;你不消费都没有关系,进去喝杯茶,歇一歇,欢迎您下次光临1”2 上门预约话术：“小姐,您好我是您的好邻居,对面XX美容院工作,我叫小薇;很高兴认识您,今天我们上门主要是为您免费做面部护理,这是我们的护理项目,麻烦您选一下要做哪一种护理;请您填写一下客户资料,我们送一张好邻居免费护理卡,您拿这张卡可享受我们美容院的贵宾待遇;谢谢XX美容院期待您的光临”;4 美容师交换名片话术：“小姐,您好我是XX美容院的美容师,这是我的名片;欢迎您有空到XX美容院来,能帮您护理我讲感到非常荣幸;小姐请问您的电话是多少,如果我们美容院有优惠活动,我好及时通知您……5 外发宣传单资料话术：“小姐,您好我们是XX美容院的工作人员,来邀请您去参加我们十月一号的活动;只要您填写一下您的电话资料,就有机会获得本月抽奖活动的奖品您凭此宣传资料可在我店得到极品女人项目、面部拨筋项目全部折的优惠;谢谢请慢走……XX美容院热忱的欢迎您的光临”5 销售话术顾客：我想咨询一下你们这个通络塑形,你能给我介绍一下吗美容师：好的,那我可以简单给你介绍一下：柏兰美通络塑形养生疗法是目前市场上最安全有效的减肥方法,是能减肥同时降低三高指标、调理亚健康的自然养生减肥疗法;减肥不反弹,不节食、越减越健康,没有任何副作用;特别采用天然提取的通络、紧肤精元和溶脂能量肽配合专业的通络调理手法,经过数十万人的使用证明效果是非常好的; 美容师：你担心效果吗顾客：当然啦美容师：其实效果你根本不用担心,因为我们的产品都是取自天然的植物比如长青藤、杜松、天竺癸、丝柏、迷迭香、茉莉、橙花等经科学组方而成,能排出体内的毒素、促进脂肪的转换和分解,收紧肌肤,降低对胆固醇的吸收,调节血脂、稳定血压,还有独特的通络调理手法,能疏通经络、调节脏腑的功能、维持机体内分泌平衡,又外而内,在又内到外到达标本兼治,减肥和调理亚健康一步到位,完全符合世界卫生组织对肥胖症的治疗原则,对亚健康还有很好的调节作用,是最受欢迎的绿色健康减肥方法;很多顾客做了一个疗程效果都很理想了,你也做一个疗程吧如顾客还有疑问美容师：就那我们很多顾客来讲吧,她们过去都吃过不少减肥药,也用过其它减肥方法效果都不理想,比如X小姐以前用了针灸减肥,说每次去做时都很痛苦,过后不到一年又胖回来；还有x小姐说她之前吃了不少减肥药,吃完以后一天拉几次肚子,还老是心闷,搞得没减多少斤,却把身体搞得很差；后面在我们这里做通络塑形,效果很好,身体也变好了顾客：如果达不到效果怎么办无效退款吗美容师：首先,这个产品是不会没有效果的;再则您如果真担心这个问题,或许您不会来我们这里,这个产品在全国热销了四年时间,有几十万顾客受益,就目前还没有出现没有效果的情况;而且我们这个产品是“中华中医药研究会”“中国养生美容网”联合推荐的,就更加说明它的可靠性了,所以您完全不必对它的效果表示怀疑; 至于退款,我想你也肯定不会是因为无效可以退款而去购买此产品,如果真是这样的话,我也劝您先考虑一下,我们很多顾客已经就做过那些无效退款的,结果后面还是在我们这里减下去的,您肯定也是希望它能给您带来全新的形象,所以我们共同期待吧顾客：会不会有什么副作用美容师：您放心,我们的产品都是纯天然萃取的,在护理过程都是用专业的通络理疗手法进行调理,对人体绝对没有副作用,而且还能调理三高症状、便秘、失眠等亚健康问题,您不仅可以瘦身,还能健体养生,做完以后整个人精神焕发,精力充沛这是非常安全的绿色养生减肥疗法顾客：做了一段时间后不做会不会没作用呢美容师：您是怕瘦了以后会反弹吗顾客：对啊美容师：不会,因为我们从根本上调理,一般经过调理后,各脏腑功能和内分泌都达到平衡,人体对于营养的吸收和能量的转换都趋向正常,所以不会反弹的,但经常保养平时生活饮食等多加注意,效果会更好顾客：那你们这个产品怎么卖的美容师：我们是按疗程来收费的,一个疗程可以做20次,价格是2880元; 顾客：这么贵我我一个月工资都没这么多美容师：不贵啊我们的产品和技术是国内唯一可以减肥塑形又同时调理亚健康减三高的;一个疗程20次,一次算下来才144元,一般的美容护理都要这个钱了,再说关键还是有效而且安全最重要不是吗顾客：要用多久才会有效美容师：因人而异,一般一两次就开始见效了,像您这种情况我们建议您先做一个疗程,您做了以后就会达到一个非常满意的效果的,到时,如果您不想做得太瘦,就可以不用再做,因为它没有依赖性的；如果您效果很好;但还想再瘦一点您再继续做就可以了; 顾客：我再考虑一下美容师：考虑是应该的,但您必须要了解自己考虑哪方面的问题,考虑来考虑去只能延误时间,我们的产品对您这种类型的有效率是100%的,我看您别犹豫了,现在就开始做吧,这样很快就可以穿上靓丽的裙子和淑女装了顾客：我现在还不需要美容师：没关系这是我们产品的介绍说明资料,您可以把这个好消息告诉您周围有这需要的朋友;如果您需要购买随时欢迎您的光临,也可以打电话给我,先给您安排美容师为您服务;顾客：它的原理是什么美容师：通络塑形减肥技术的机理是：1、调整人体的代谢功能和内分泌功能；2、调节胃酸以及各种消化酶的分泌；3、清除内脏肝、心、肾、肠道等周围的脂肪；4、清除血液脂质；5、清除皮下脂肪；6、减脂紧肤一步到位；7、内分泌-心理应激效应;通络塑形通过拔罐刺激相应的穴位,疏通经络,调解内分泌及机体平衡,通过调理,由内而外,标本兼治; 减肥和调节内分泌一体化,一步到位,减肥并且可以防治调理各种内分泌疾病,减肥紧肤,不松弛,减肥不出皱纹,绝不影响身体健康;完全符合世界卫生组织对肥胖病的治疗要求,对亚健康状态的朋友还有很好的保健作用,是最受欢迎的绿色减肥新疗法; 顾客：这个产品的效果如何美容师：非常好非常自信的我们这个产品上市4年多现在在全国已经有几十万人用过,减肥的效果都非常满意,最少的一疗程也能减10多斤,而且后期都不会反弹,大部分人减肥后都说身体变好了很多,所以我建议您使用我们的产品; 顾客：你们这个产品的产地是哪里原料是哪里的美容师：这个产品是法国柏兰美公司研发的,为了降低产品成本,在国内找有实力的厂家生产加工的,原料是经过法国柏兰美公司严格在世界各原产地精心挑选最纯真的再送到生产厂家加工的;这样才能保证各国的产品品质的一致性; 顾客:你们的产品经过哪些机构的检验或认证美容师：我们的产品经过国际健康科学研究会、中华中医学研究会、全国工商联化妆品商会、广东省中医院、广东省卫生防疫部门等机构的药理检验、化妆品基准检验和毒副作用检验,完全达标；所以请您放心使用;最主要的还是,我们这个产品经过4年来几十万人使用后的显着效果更加可以让您放心;。
七种实用促成技巧
每种产品都有其某一亮点，是能让多数客户选择最终购买的重要原 因。保险营销员必须能掌握一道两种产品中可能客户看重的特色，并要 在整个销售的过程中适时的多次提及这一点，因为每多提一次，客户想 要拥有这款产品的欲望就会随着增加几分。让客户认识到这些亮点，就 是保险营销员的责任。
在产品说明的过程中，记得要随时停下来检查自己的进展，如果在某处 提及了可能会符合客户需求的东西，停下来问客户：“这是您需要的 吗？”“这样一来是不是会比现在好多了呢？”这就是重负检查促成法。这 种方法的好处是，无论客户回答“是”或者“不是”，都不会结束营销员的 销售说明。而且通过不断的发问，可以从客户的回答里得到反馈，逐渐勾勒 出一个轮廓，知道客户到底想要什么，这个对促成有很大帮助。
对于陌生拜访或者电话营销获得与客户沟通的机会，由于无法马上 建立完整、直观的印象，所以可以选择单刀直入，通过直接说出产品能 带来的最大好处，抓住客户的注意力，五一是最为合适的。所以营销员 必须能从自己所销售的产品中找到真正的亮点。
这种发放实用在产品说明的一开始，目的是要让客户在产品说明结束时 许下承诺，而不是事后在说，：“我得再考虑一下。”在刚开始时，先跟客 户说明，如果他们肯定放弃成见听取对产品的介绍，营销员就不会强求他们 买他所销售的产品。这种方式可以避免客户采用托词委婉的拒绝进一步销售。 只要产品说明确实正面可以满足他的需求，则有很大的概率促成他当即作出 签单决定。
永远给客户两个选择，绝不要让客户在“买”与“不买”只之间做 选择，而要让他们在产品甲和乙之间做选择，永远给他们两个选择去挑， 这样营销员才能有销售的机会，绝不要问，您喜不喜欢这个？而应该问， 您喜欢哪一个？保险营销员首先要做正面预测，也更容易得到客户正面 的回答。
在白纸分为左右两半，请客户分别写下购买这张保单的原因和不买 的原因。这种方式能帮助客户理清自己的思维，当客户在列购买的理由 时，通常客户会以自己会买为前提来列出理由。而当快写完这一栏的时 候，购买意愿已经处于较高的状态了。事实上有些人并不能清楚的说出 自己不买保个能体现买了这张保单所带来好处的故事，最好是真 实发生的事。保险的基本公是体现爱与责任，这些都是感性的东西，而 大多数人买保险业是出于感性的需求，如果能有实际的例子来例证，无 疑会比单一的说教更具有说服力。
12种心理防御机制举例说明
12种心理防御机制举例说明一、拒绝：这是一种行为上的防御手段，它通常发生在思维上。
通过拒绝，人们可以把一种担心或感受转变为不和谐或不可能。
比如，当一个母亲发现自己孩子把一杯茶弄得满地都是时，她可能会说这个破活都不会做，也不值得她教。
这是一种拒绝，它可以将母亲的担忧转化为不安，让她松口气。
二、移情：这是一种情绪防御机制，它指的是把自己的情感对象从一个对象转移到另一个对象上。
它可以帮助人们表达自己的情绪，避免真实情况的伤害，从而获得安全感。
比如，一个孩子承受着他父亲的持续抨击，面对父亲，他可能会通过将他的抑郁情绪转移到他的老师和班主任身上来获取心理上的安慰。
三、投射：投射是一种情感上的防御机制，它将内在的愤怒和压抑转移到外部。
例如，有一个男生从来不在家里待太久，每次他到家就发脾气，责骂家人，其实把自己的愤怒投射到家人身上。
四、压抑：压抑是一种行为上的防御机制，它有助于人们减少认知上的担忧。
例如，当一个女孩面对家人对她的严厉批评时，她可能不会咆哮，而是把一切压了下去，她甚至不会去思考家人批评过程中发生了什么。
五、消极思维：消极思维是一种思维防御机制，它有助于人们降低自己对一件事情的期待，使自己不会失望。
比如，有一个员工在工作中老是觉得自己什么都做不好，无论他怎么试着去做到完美，他仍然会用消极的思维去覆盖所有可能的失败的情况。
六、反应酸化：反应酸化是一种情绪上的防御机制，它将愤怒和悲伤转移成愤怒、反愤或冷漠。
例如，当一个人受到别人的批评，总是想借口回敬过来，而不是直面批评，试图让人害怕、怀疑或反愤，以此来达到转移责任或掩饰自己对自己失败的情绪的目的。
七、隔离：隔离是一种情感上的防御机制，指的是把不想面对的情绪与自己的真实情感分离开来。
例如，当一个人经历到曾经的悲痛时，他可能会把自己的感受隔离开来，不去认真思考，从而避免太多的痛苦和痛苦经历。
八、抗拒：这是一种思维上的防御机制，它可以帮助人们把可能对自己具有威胁、不利情绪的事情转变为别的思维活动，从而缓解压力。
陈安之销售技巧十大步骤成功推销法则36条
陈安之销售技巧十大步骤成功推销法则36条顾客说一句话顶你一万句，每个推销员至少带5个顾客见证。
本文是品才网精心收集的陈安之销售技巧，仅供参考！陈安之销售技巧十大步骤1、第一步骤：充分的准备充分的准备包括四个方面的准备，首先是体力的准备。
要想让自己体力好，就必须做一些体力上的训练。
以我十几年来研究成功学的经验，总结出了一些行之有效的方法(见《自己就是一座宝藏》)，现在介绍几个给大家。
一个是每天做一四二深呼吸，早、中、晚各10次，共30次;二是永远只吃七、八分饱;三是吃水果在饭前吃，不要在饭后吃;四是做运动要做有氧运动，比如散步、游泳、慢跑、骑自行车等。
第二是专业知识的准备。
你必须对你的产品有非常足够的了解。
第三是对顾客了解的准备。
你必须非常了解你的顾客，了解他的兴趣、爱好，这样便于沟通，便于投其所好。
第四是精神上的准备。
在处理重要的事情之前，先静坐5分钟。
2、第二步骤：使自己的情绪达到巅峰状态要想使自己达到巅峰状态，必须先让自己的肢体达到巅峰状态，因为动作创造情绪。
同时对自己反复地做自我确认：我是最棒的!我是最优秀的!我是最好的!我喜欢我自己!我一定能成功!3、第三步骤：建立顾客信赖感建立顾客的信赖感，首先是透过自己的形象!也就是——为成功而穿着!为什么这么说呢?因为一个人的第一印象非常非常地重要!一旦他第一印象建立好了，那就成功了一半了。
而第一印象就是通过你的形象表现的，所以一定一定要注重自己的穿着、举止、气质。
第二要学会倾听。
永远站着或坐在顾客的左边，保持适度的距离，保持适度的目光接触，倾听不要打岔，不要发出声音，同时微笑点头即可。
还要做好记录。
顾客讲完后，要重复一次做确认。
不要想即将说的话，要听出他真正的意思，用关心的角度跟他沟通。
第三要模仿对方的谈话。
模仿对方的文字、声音和肢体语言，与对方相似，引起共鸣。
在模仿肢体语言的时候，要模仿对方的表情和语气，注意千万不要同步模仿。
第四是要使用顾客见证。
销售技巧及电话销售技巧
销售技巧及电话销售技巧1.遇到的问题及解决办法A、顾客拒绝推销怎么办？（1）热情地为他服务，聊些客人感兴趣的话题，慢慢引导客人购买我公司产品，有样版，可以试用；（2）以微笑服务打动顾客；（3）不要直接切入话题，先换个角度和客人聊天；（4）送他促销礼品，再借此推销；（5）找出拒绝的原因，再接近推销等B、顾客不理解怎么办？（1）细心引导顾客注意自己所推销的产品；（2）寻找顾客感兴趣的话题；（3）寻找切入点，多问几次；（4）以退为进，等他需要服务时，再向他推销；（5）找理由和其说话等。
C、顾客要促销品，没有时怎么办？（1）告诉他暂时没有，若他坚持一定要礼品，下次一定留给他；（2）告诉顾客，好商品不在礼品，我们产品就是最好礼品；（3）转移话题，用友情方式调节气氛；（4）对客人开玩笑说：“我们的优质服务就是送给客人最好的礼品”2.只有确定顾客的真正需求，才能对症下药，推荐合适的产品，提供必要的服务促成销售。
望：通过近距离观察，应马上确定顾客的类型，初步判断消费能力和习惯。
闻：聆听顾客的谈话，不得打断、插话，不使用否定的词语下定论；要从中了解更多信息，细心分析其中的销售机会。
问：大部分顾客都不会对产品很在行，往往难以陈述清楚自己真正的需求；有的顾客又不喜欢说话。
通过前面接近时创造的友好气氛，以及“望”、“闻”的初步判断，我们就进入了销售的关键阶段：“问”。
•问的最低标准：不得让顾客感觉被触犯、受到侮辱、甚至被伤害。
•问的目的：找出可以用我们的产品及服务来满足顾客的需求，但不是其全部的需求。
•问的原则：不连续发问，避免令顾客不能轻松回答；先问容易的，在问困难的；问的内容及方式应有助于销售。
问和陈述的内容一般应与顾客需求有关；必要时要问一些与产品无关的问题消除顾客戒心，如：“您的气质、打扮真是高贵大方，您这衣服很贵吧？”＊应景式询问：根据“望”、“闻”的判断，询问顾客的潜意识想法。
＊探询式询问：问出顾客以前的相关经历和不满。
猎头的七种武器
猎头的七种武器第一式合理使用工具【搜神鞭】——体现了你的思维方式和知识框架适用范围：人才搜索第二式探知需求【定海神针】——体现了你的判断力和做事的顺序感适用范围：领导力第三式引导需求【偷天铲】——体现了你的逆向思维能力适用范围：面试第四式让对方相信自己【摄魂枪】——体现了你的表达能力和你的说服力适用范围：谈判过程第五式换位思考的新发现【移情箭】——体现了你管理他人的能力和情商（包括管理你的下属，你的老板和你的客户）适用范围：反败为胜第六式看透对方的心【量心尺】——体现了你的观察能力和识人辨人的能力适用范围：团队建设第七式学会规划，勘破天机【天机镜】——体现了你的规划能力和自我判断力以及心态适用范围：战略布局第一式合理使用工具【搜神鞭】——体现了你的思维方式和知识框架适用范围：人才搜索理论阐述：一个优秀的猎头顾问，除了具备良好的职业素质和职业道德外，更要有宽泛的知识面和快速的学习能力。
举个例子，同样是搜索一个数据库，一般的猎头可能搜不出太多有价值的信息，但好的猎头就能搜到很多有价值的简历。
同理，对于HR而言，招聘时面对同一个数据库，一般的人力资源从业者可能搜不出太多有价值的东西，但好的人力资源从业者就能搜到很多有价值的简历、信息。
HR 有必要向猎头学习，加强‚搜索引擎‛基本功训练，善于透过现象看本质，抓住核心内容和关键词，利用工具积累和自我学习。
巧用搜索引擎在使用搜索引擎之前，应先思考两个问题：第一，自己要找的东西网上可能有吗？第二，如果有，可能在哪里，网页上会含有哪些关键词？首先，有些东西根本用不着搜索引擎。
比如要找某个公司的电话，打114的速度会比搜索引擎快得多。
又有些问题，很难用合适的关键词描述，或者不能直接用搜索引擎搜到，那么尝试咨询精通这个问题的朋友，或者到这方面的热门论坛询问，会是一种更好的方法。
当你确认要找的信息适合使用搜索引擎时，也要掌握方法。
第一，选择最适合的搜索工具。
各种搜索引擎的特点泾渭分明，如果没有为每次搜索分别选择正确的搜索工具，你将浪费大量的时间。
《七种死亡》读后感
引言：
《七种死亡》是一部令人震撼的作品，作者通过对不同死亡场景的描述，深刻地探讨了人生的意义与价值。
在面对生死存亡的关头，人们往往会展现出最真实、最本质的一面。
这本书教会我们在生命的旅程中，如何去面对死亡、如何去珍爱生命。
主要内容：
《七种死亡》全书共分为七章，每个章节讲述了一种死亡场景。
从绝望的孤独到失去亲人的痛苦，从无法抗拒的命运到被无助感淹没的恐惧，作者以细腻的笔触勾勒出了人们在死亡面前的无奈与悲痛。
而在每个章节中，都会有一个转折点，让人重新审视生命的价值，以及如何在生命的剩余时间里去珍惜每一刻。
人生感悟：
在书中，我深受启发的一点是：死亡是生命的一部分，是我们每个人都要面对的现实。
在面对死亡的时候，我们才能真正地感受到生命的脆弱和珍贵。
书中的主人公们在死亡的边缘挣扎、思考、成长，他们的故事告诉我们，要珍惜眼前的每一刻，不要等到生命的最后一刻才后悔没有好好地活过。
社会或生活实践：
在现实生活中，我们时常会遇到各种挫折与困难。
有时候，我们会因为压力太大而感到无法呼吸，甚至想要逃避现实。
但是，《七种死亡》让我意识到，面对困难时，我们要学会坚持与勇敢。
正是因为这些挫折与困难，我们才能更加珍惜自己的生命，更加明白自己想要的是什么。
总结全文：
总的来说，《七种死亡》是一本非常值得一读的书。
它教会我们要珍惜生命、勇敢面对死亡。
通过阅读这本书，我学会了如何在生命的旅程中，更加坚定地去追求自己的梦想与目标。
我相信这本书会给每一个人带来深刻的启示，让我们更加懂得生命的价值与意义。
销售八部曲
19
三、推荐商品 塑造价值
迪赛尼斯
精品课件
20
介绍商品的禁忌 商品推荐的关键点 FAB销售技巧
迪赛尼斯
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21
介绍商品的禁忌
缺乏准备 忽略客户或听众 纯粹提供资料 骄傲自大、过分表现 粗俗的内容 忘了目光接触 轻声细语或声如洪钟 文法或发音错误 无关痛痒的字词
迪赛尼斯
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22
表达技术在商品介绍中的运用
商品介绍的关键点
商品知识是基础 结合需求是关键 正确推荐有技巧
——FAB销售技巧 ——推荐正确做大单
迪赛尼斯
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23
FAB的定义
Features
Advantages
Benefits
特性 优点 好处
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24
塑造产品（服务）价值
特色 VS 利益 VS 感受到
带领导购，或者导购自己练习迎宾语，清嗓、 相互指正；
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8
二、了解需求
认识人了解人你将无所不能
迪赛尼斯
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9
四型人人格特征 四种风格购物需求特征 四种风格销售应对策略
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10
四型人格特征
孔雀型 老虎型 猫头鹰型 无尾熊型
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11
感性（注重人）
外向
孔雀型 老虎型
无尾熊型 猫头鹰型
内向
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理性（注重事）
精品课件
12
孔雀型特征
讲故事的人
言：语快声大，爱说话，抑扬顿挫。太好了！气死人了！夸大 其词。
行：快无目的，喜欢身体接触，握手有力；表达意见时前倾； 松散灵活，多动，走路蹦蹦跳跳，对人际积极参与，有活力， 有好奇心，冲动。
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门市最常遇到的抗拒
七种常见的抗拒种类
1．沉默型抗拒
沉默型抗拒是我们影楼门市比较常见的也是最头痛的。
这类客户在跟你接触的整个的过程当中他是表现得很冷漠的，什么话都不说，他只是很安静的坐在那里很沉默，这时候你所需要做的事情是你要想办法让你的客户多说话，要多问客户一些问题。
因为他越沉默的时候常常就表示你越不能够提起他的兴趣和购买意愿。
所以我要让他多说话，你要多问他一些开放式的问题。
你要让他们多回答，引导他们多谈谈他们自己对套系、对效果和服务的看法，对他们的需求和感兴趣的事情的看法。
只要你能够多引起他们说话，那么他们就更容易的把注意力和兴趣放在你身上以及你的套系介绍上。
所以鼓励这种沉默型的客户多说话，多问一问他们的看法，多问一问他们的意见。
从他们的回答的过程当中你就比较容易的找出他们的需要，所以接下来你就能够集中注意力能够去创造和提升他的兴趣。
2．借口型抗拒
常常有时候你的客户所提出来的抗拒有经验的业务员一听就知道是借口，他知道这根本不是他不在这里拍摄的原因。
这只是借口，只是拿来敷衍你。
他会说“哎呀，你的东西太贵了我没有兴趣”以及“我今天没有时间，我还需要再考虑考虑”一听就知道是借口。
所以常常碰到这种借口型抗拒的时候，当顾客提出来的时候首先你可能需要做的是针对于借口型抗拒的第一步先不要理他，先不要理会他这种
借口型的抗拒。
因为这些借口型抗拒根本不是他不预定或拍摄的主要原因，你可以用忽略的方式去处理。
怎么去处理呢？你可以告诉他，假设有顾客跟你讲你产品太贵了我没有兴趣。
你听出来了是借口。
你就可以告诉他：“张先生，王小姐我想价钱是每一个人都会考虑到的因素，我们待会可以专门的来讨论你认为价钱上面的问题，在我们讨论到价钱问题之前我想先花个几分钟来告诉你我们的优点，为什么我们过去有这么多顾客会认可我们的品牌，并在我们影楼拍摄而不是向别家拍摄。
”所以接下来你用类似的这样子的方式，不一定要讲一模一样的话。
用类似的方式可以让你很顺畅的去介绍你的拍摄效果或是服务的特性或是优点。
3．批评型抗拒
有时候客户他会对你会对你的产品，服务，公司或甚至你这个人会提出一些负面的一些批评，他可能会批评你的产品的质量，可能会批评你的产品的价钱或是品质，他可能会跟你讲说：“哎呀，我有一个朋友就是在你们这里拍的，效果一点也不好！”等等类似的。
碰到这种批评型抗拒的时候，你要做的第一件事情切记不要去跟你的客户产生出来争执不要去反驳他：“哎呀，张先生你讲的话是错的，事实上不是这么回事。
”你不要去这样子讲。
碰到批评型抗拒的时候，首先你需要做的第一件事情就是不要去批评他，你一定要跟他站在同一阵线，你要去理解他尊重他。
所以你应该跟她讲：“张先生，我非常能够理解你所担心的这些事情，毕竟结婚是一生一次的大事，每个人都希望保留最完美的记忆。
不知道当我们保证您的拍摄效果以后您是
不是就没有问题了呢？”所以接下来你就可以去解除这一个客户的关于这一个方面的抗拒，不要去反驳他，使用合一架构来回答他。
“我能够理解，我能够了解，我很感谢您对我们提出这样子的建议，我很尊重您有这样子的想法，因为怎么样怎么样，同时如何如何”很好这就是所谓的合一架构法。
第二个解除批评型抗拒的处理方式可以用问题来反问他。
你可以去告诉他：“某某先生，某某小姐请问价钱是你唯一的考虑因素吗？”假设他跟你讲说你太贵了。
“请问品质是你唯一的考虑因素吗？”或者说你可以告诉他：“某某先生，小姐如果我们的品质能够让你满意那么你是不是就没有问题了呢？”或是你也可以告诉客户或是问客户：“陈小姐当你在考虑到价格问题的同时也会让你注意到效果和服务也是非常重要的，你说是吗？”你用这样类似的问题来反问他来转移他的注意力，
4．问题型抗拒
客户常常有时候会提出一些问题来考验你，他会有很多你想得到的或是想不到的问题，所以每当客户提出来考验你来询问你的时候，事实上等于客户在跟你要求更多的信息。
如果客户对你的产品不提任何的问题，表示他对你的产品有可能根本不感兴趣，他不想了解任何关于你产品当中任何详细的内容。
所以呢顾客提出问题等于顾客跟你要求跟多的信息，那么你当然要欢迎他，要认可他。
“张小姐我非常的谢谢，非常的感谢你能够提出这些问题来”用这样子的方式去欢迎他。
或者说：“王先生我非常高兴你能够提出这些问题，因为你关心的这些问题代表你对这项产品是很在意的。
”所以接下来你就可以回
答他的问题，让客户得到满意的答案。
当然当你在做这种事情的时候，首先你必须先要对你所推荐的套系要有充分的知识和认识。
否则顾客问你的问题你一问三不知，那么这种抗拒你是完全没有办法解除的。
5．表现型抗拒
有很多的客户他很喜欢在你面前显示他的专业知识，他很喜欢让你知道今天他非常了解你的产品甚至比你还要专业，显示他自己是行家。
我想很多朋友可能都会碰过这样子的客户。
碰到这种客户你的处理方式记得你一定要称赞他的专业，即使他所讲的事情是错误的。
为什么呢？因为这种表现型抗拒的客户他之所以想要显现他是很专业的他比你还要厉害的原因是因为他希望得到你的尊重，他希望得到你的认可，他希望得到你的敬佩。
所以透过这样子的方式你称赞他的方式，能够增加他自己的自信心以及他对于你这个门市人员的认可度及好感。
所以切记千万不要去跟这种客户争辩，千万不要去批评他。
“哎呀，王先生你讲的话是不对的，事实上是怎么样怎么样……”你这么一讲那么这个表现型抗拒的客户他的抗拒可能会变得更大或者他调头就走了。
所以你应该告诉他：“哎呀，王先生我非常的惊讶你对我们的套系这么的了解，你这么的专业。
我想既然你都这么的专业了，相信你对我们的品质和效果应该都非常的清楚喏，所以呢我相信我现在只是站在一个比较客观的立场来向你解说一下我们的套系除了刚才您所讲的以外还有哪些新的优惠或特色。
当我介绍完了以后，我相信您完全的能够有这个能力判断到底我们是不是您最佳的选择喏。
”所以透过他的表现反而给了你一个很好的机会让你去介绍解说。
6．主观型抗拒
代表客户对于你这个人有所不太满意。
你可以直接的感觉出来在你跟客户做接触的整个过程当中你跟他之间似乎一点没有亲和力，然后你感觉你们之间相处的那种氛围都不太对劲。
所以这时候你所应该做的事情是赶快去重建你跟客户之间的亲和力，迎取他的好感以及信赖度。
这时候你应该要少说话了，应该要多发问要多请教，让客户多谈一谈他的看法。
我想这是很重要的一件事情。
7．怀疑型抗拒
客户不相信你所解说的拍摄效果和品质，他一直保持着一种怀疑的态度，他不相信你所说的。
这时候你需要做的事情是要赶快的去证明你所讲的话是具有信服力的。
影楼现在最常用的就是会拿出事先预留的客片让客户看，以做证明。
有时候客户还会作出一些无病呻吟的抗拒。
他可能觉得买东西不提出一点抗拒心里不舒服，所以当你发现这客户的抗拒只是一种无病呻吟型的抗拒的时候，可能你所需要做的事情很简单，只要笑一笑，不要理会他这种抗拒。
直接用假设成交的方式去解除他这种无病呻吟的抗拒。
你可以笑一笑说：“李小姐你觉得明天你是几点钟来拍比较方便呢？是八点还是九点？”接着你就保持沉默等待客户的回答。
一个好的门市人员，需要具备的能力就是要有这种敏锐的观察力或是经验去分析出来顾客的抗拒是真的抗拒还是无病呻吟型的抗拒。
并不是客户提出来的每一个抗拒我们都需要处理。